让佳乐家TOP会员店成为一个可以买到想买

买到超值、获得关怀的地方

所有的工作需令顾客心情舒畅，甚至可以满足

客人内心的需求与愿望

爱的路上

创造爱·分享爱·传播爱

释放温暖力量

让佳乐家TOP会员店成为一个可以买到

想买、买到超值、获得关怀的地方。

所有的工作需令顾客心情舒畅，甚至可

以满足客人内心的需求与愿望。

预见顾客所需，应做好

充分准备，并遵从顾客

意愿周到办事。

共同

目标

优质

服务

亲自带客人到超市内的其他地方，避免只是指示方向。

不断学习掌握岗位专业知识及商品知识，并可以很好的为顾客解答。

真挚热诚的问好，应尽可能的称呼: 您好!

为了更好的帮助顾客，授权于每位员工。例如，当顾客有问题或者特殊需

求时，可以需要暂停自己的正常工作，也要全力解决顾客的问题。

关注自身仪表，展示微笑，保持积极的眼光接触。

每一件亲手交到顾客手上的商品，都要对商品质量进行检查。

时刻保持商品及周围陈设的整洁是每位员工的责任。

每位员工应不断寻找超市运作弱点，并及时提出来解决它。

共同

遵守

宝通街店 果蔬组 李郑引

时刻要有服务意识

让我们成为一家买到想买 买到超值 获得关怀的超市 | Freedom & Love

在一个组织里，只要需要与人接触的岗位，都要有顾客服务意识。这是我在《像绅士淑女一样服务》书

中看到的一句话。在工作中，我们只是在工作中工作，就像机器人，收到一个指令，可以高效的完成工作，

但是好像缺少一样东西-------人情味。我们很少真正的了解顾客的需求，只是把他们划定是来买东西的人

，习惯性按照自己的方式来对待顾客。但是，顾客的喜好是在时刻变化的，商品、价格、陈列、形象、店内

环境和服务都在顾客挑选范围之内的。出现问题时顾客需要的是第一时间的解决，而不是等待协商，长时间

等待结果。

工作中许多的细节小事都会对顾客产生影响。他们会注意我们讲话的方式、表情，不仅如此，员工之间

的沟通、交流稍有不当，也会引起顾客的反感。当我们进入工作环境中这一刻，服务就已经形成了，我们的

最终目的是给顾客留下好印象。同时语言是把利刃，有时顾客不需要你说的太多或是对错。在日常工作中，

我们接触到顾客遇到问题更多的是希望得到帮助，及时解决问题。例如：顾客带着孩子来超市购物，孩子在

玩耍中不小心把随身带着的爆米花散落一地，此时顾客心里是烦躁的，我们只需要放下手中的工作帮助顾客

解决当前的问题，及时安慰，顾客自然会诚心地说声谢谢。通过一些小事，也会打破顾客对我们的认知。即

使顾客之后的购买行为不一定经常在这里消费，但积小成多，顾客会在日常购物行为中自行进行比较，这也

是胖东来能成为经典的九牛一毛。

最后也是勉励自己，希望每个在一线的服务人员都能像绅士淑女一样为绅士淑女服务。即使我们在工作

中遇到的绅士淑女千差万别，工作还是要继续，我们还需调整心态，迎难而上。

宝通街店 果蔬组 姚丽梅

始终站在顾客的角度考虑问题

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上午班，我正在卖榴莲，看见有两个年轻女孩站在榴莲前看价格，我连忙过去打招呼，经过探询得知女

孩刚毕业还没有工作，想给妈妈买个榴莲补补身体，但看到价格后犹豫了。我说：“你真是个孝顺又懂事的

好孩子，榴莲营养价值高，但是榴莲独有的气味不是每个人都能接受的，而且现在天气干燥不适合吃榴莲。

”听完我的介绍，她的同伴连连点头，同意我的说法。于是我结合她的需求推荐了几个应季的水果金桔、桂

圆、苹果等，并提供了礼盒进行了包装，我边挑边说：“我非常理解您对母亲的孝心，咱这样买更经济实惠

而且营养丰富吃着也舒心，等你们独立了再用自己的钱孝敬父母，那样他们才更高兴。”说完又邀请她们加

入了我们的会员群，添加了微信并介绍了我们的好商品。她俩高兴的说：“你们TOP会员店服务真好，替我

们着想，别的地方才不管你买什么，只要你要他就卖，不会替我们想这么周到，下次来我还找你！”看着她

们高兴的样子，我心里满满的价值感。我们在一线工作，更多的是站在顾客的角度考虑问题，这样的生意才

会长久！

宝通街店 果蔬组 武彩霞

服务无小事

日常工作中的每一句话，每一个轻微举动，都会为顾客带来不一样的购物体验。记得有位顾客在挑选山

竹的时候掰把子，如果是之前，我可能会说，不能掰，掰了就容易烂了，当我刚要阻止顾客，想到要提高我

们的服务水平，我便对顾客换了一种说法，我先是仔细询问顾客这样做的原因，原来是怕把蚂蚁带回家，了

解后主动又帮顾客清洗了一遍，顾客对此十分满意，还向我咨询了挑选山竹的方法，我都认真仔细告知了顾

客，比如：挑选山竹时，一定要注意果蒂下面叶瓣的颜色，山竹叶瓣的颜色越绿说明越新鲜，还有就是选择

山竹最好的方法是看它果柄盖顶，就是果柄和头部的四片小叶子，如果这一部分是绿色的，就表示山竹比较

新鲜，还可以通过捏果壳，果壳应当是比较软，有弹性，轻压之后能迅速恢复，说明是新鲜的，如果太硬，

捏不动，则是太老或风干了，不新鲜了，掂重量也是另一个挑选山竹的方法，两个大小相近的，选择重量重

一点的，说明水分多，新鲜，重量轻的，可能是风干了。顾客非常满意，表示学到了好多挑选技巧，接下来

的过程中我又推荐了几款高品质的水果，顾客都欣然买单了。

在工作中，我们可能习以为常的说出一些话，但要提高服务水平，就要注重细节服务，善于为他人着想

，我们把最好的服务留给顾客，你的顾客自然会为你买单。

宝通街店 食品组 苏红

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服务是一种享受

来TOP会员店已经四年多的时间了，从最初的几千到几万的销售，到现在月均二十多万的销售，这里边

不管是门店还是我自己，都付出了很多。我理解的服务是指履行职责，为他人做事，并使顾客从中受益的一

种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需求。

在我工作的这4年，每天都发生着很多故事，有一天，一位宝奶奶给宝宝来超市买奶粉，一走到奶粉区

就说，你们这个超市来趟真不容易转悠了一大圈，我急忙跑过去问：“奶奶您有什么需要帮助的”，奶奶便

问我宝宝为什么总是拉绿便，经过探寻宝宝是母乳奶粉混合喂养，我告诉顾客说：“混合喂养拉绿便便是正

常现象，主要跟奶粉中的铁吸收不完全有关系，如果孩子大便颜色只是单纯的发绿，没有明显稀便，次数增

多，也没有明显奶瓣酸臭味等情况，一般是不影响孩子正常生长发育的，可以不做处理，宝妈在平常饮食也

要注意一些，不能吃太凉的东西，喝太油腻的东西（喂奶期间宝妈一般会喝鸡汤，猪蹄，骨头汤之类建议用

吸管从底下往上喝避免大油水），尽量清淡，一定做到饮食均衡”。奶奶对我讲的知识也是第一次听说，接

着我又教给奶奶一些简单易学的按摩手法自己在家也可以给宝宝做按摩，她听得很认真，最后我们加了微信

以便可以及时沟通，顾客很满意一个劲的说：谢谢谢谢，给你添麻烦了，我诚心的跟顾客说这是我应该做的

，我也是两个宝宝的妈妈，有什么问题随时找我就行，我的手机都是24小时开机，奶奶惊讶地说：“你这么

年轻都两个孩子了，虽然你们店离我较远来一次不方便，但我就看好你们的服务，就冲你们TOP这个服务来

的。后来，我和这位奶奶成了经常联系的朋友，每次店里搞飞鹤活动价格很合适的时候，我都详细给宝宝算

了合适的套餐，告知宝宝奶奶可以暂存到店里随喝随提，保证日期新鲜，路程较远需要奶粉提前一两天我给

送货到家。

服务是一种享受，顾客快乐，我的存在才有价值，服务并不难，只要多做一点点，多用心一点点，收获

的不只是成交，更是一种享受。

宝通街店 食品组 焦玲

生活处处皆学问，只要你是有心人

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当你把工作转化成一种生活状态时，你会有无限的灵感,服务也是一样。都说顾客如上帝，我没见过上

帝，也不曾知晓待上帝的规则，但我知道，我有爱我疼我的父母，待顾客如父母，对远嫁的我来说深有体会

。在超市工作总会遇到一些可爱的老人，他们总是会询问，姑娘这个日期是什么时候的，我眼神不好了，看

不清，哪个是玉米面，哪个是小米面，还有豆面怎么卖呀？是论斤卖吗，有散称的吗？当我听到这些时，我

都会热情耐心的为顾客查看解说，询问是干什么用，生怕她们表达的和买的不一样。

有这样一位阿姨甚至忘记了需要购买商品的名字，在罐头区来回走，说是上次刚买了就是记不起来了，

我跟阿姨说：“姨，您别着急，慢慢想想我帮你回忆回忆，阿姨说好像是山楂什么，我说是不是山楂罐头，

山楂糕之类的，姨说不是可以冲水喝的，我说是不是蜂蜜，秋梨膏啊，这时阿姨拍了一下大腿说：对对！就

是秋梨膏，你看我这记性！怕阿姨找不到，我带阿姨来到冲调区购买了秋梨了膏，沟通中才知道阿姨是位退

休的教师，是帮孙女买的，这时阿姨说了一些暖心的话：谢谢姑娘，人老了，不中用了，看不懂也不明白，

你们这超市真高大上，姑娘还这么细心。我说：谢谢阿姨，这是我们应该做的，我的父母也是您这个年龄，

人都有老的一天，您已经很厉害了。

不要嫌弃这群衣着普通，开口就是方言的老人。他们不认识蛇皮果，不知道释迦果需要去掉中间果柱再

掰开来食用。他们不是笨，他们是出生在一个物质缺乏的年代，正是他们的默默付出才有我们今天的美好，

我们需要有足够的耐心来教会她们认识新鲜事物。回归正题

服务，让我们多一点耐心，多一点爱心，多换位思考，多传

递正能量，相信在不远的地方我们的爸爸妈妈也在享受这种

耐心体贴的服务。

如果人人都这样将这份爱的服务传递下去，又何尝做不

好我们的服务呢？ 尊重顾客，感谢顾客，对顾客负责，生

活处处皆学问，只要你是有心人！

宝通街店 百货组 高艳

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成交，是个长期积累的过程

作为超市的一名工作人员，每天都会遇到很多形形色色的顾客，无论是什么样的顾客，我都会尽自己

最大的努力，为他们提供优质服务。记得有一次我在婴儿纸尿裤货架上货，这时走过来一位顾客，我就主

动上前询问是否需要宝宝纸尿裤，在得到顾客有需求的回答时，我便询问了孩子的基本信息，并给她推荐

适合她宝宝的纸尿裤号码，介绍完这些以后，顾客说我再考虑考虑，我看出了顾客有所犹豫，我马上说没

关系的，我给您几片试用装，如果觉得我们的产品好用，可以再到店购买，也可以从中百 e 购下单，送货

到家，顾客听完以后满意的说，那我先试用一下。几天之后这位顾客主动联系我并购买了商品，对我的服

务也是非常满意，表示后期会一直用奇莫产品。

其实作为一位顾客，我平时在购物的过程中，也不喜欢别人过度的推销，作为促销员，我们内心当然

是希望顾客可以买我们的商品，但往往很多事情过犹不及，所以我在日常与顾客沟通的过程中，尽量考虑

长远，通过尿裤试用装这件事也可以看出，只要我们想顾客所想，用心服务，每一位潜在的顾客都可能成

为我们忠实的顾客。

宝通街店 百货组 苑炳英

真诚打动顾客

服务就是站在顾客的角度，为顾客着想，并且在我看来真诚是做一切事物

的前提。日常的工作中，我们的工作就是尽量满足顾客的需求，身为佳乐家

TOP会员店的一员，在工作中始终要坚守好自己的本职工作，摆正工作态度。

记得有一次，一位大姨带着她的孙女来超市选购洗衣液，我热情的为她讲解

了产品并推荐给她合适的种类，大姨决定要两组洗衣液，但由于实在拿不过

来想要下次再说，我便推荐她可以使用线上购物平台中百 e 购下单，她居住

的地方刚好在送货范围内，但是大姨可能觉得对于网络操作有一点困难不想

下单，于是我提出可以为她专门送到家中，顾客非常满意的付了款，当天下

班后，我将产品送到了这位顾客的小区，顾客非常的满意，也感慨现在超市

的服务态度真不错。

其实日常中的一些小事，只要是在顾客预期之外的，就可以给顾客留下深

刻的印象，帮助顾客解决一些后顾之忧，真诚用心的服务好每一位到店顾客

，久而久之，不仅顾客感动了，我们自己也是非常有成就感的，这也是我们

TOP人应有的使命！打造不一样的服务品牌。

宝通街店 日配组 汤荣荣

服务不仅仅是一种职业，也是一种生活态度

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态度是一个人的素质，也是一个人的品行。我们应该像绅士淑女一样服务。这种态度不仅要求我们勤奋

谦虚，而且要求我们乐于助人，用心服务，为顾客着想，关心顾客的需求。

前段时间在卖场，我遇到一位顾客来到面包区购买切片面包。她的购物车里已经装了几箱牛奶和一些水

果，并且把我们货架上的匠造大主食切片面包全部装进购物车，我便上前与顾客沟通，开始她是不太搭理我

的，只是随口说了一句：我们离这儿很远，只是这次走到这儿顺便买上，一般都是在其它的佳乐家购买。随

后我了解了他的大致位置，并且告诉了她可以在我们的中百e购线上下单。她所在的位置是我们超市配送范

围之内。我对她说：“您可以留下您的联系方式。我们超市会不定期的搞促销活动，主页上面有许多促销活

动，都是超低价、主推单品，可以不用亲自到店，就可以根据自己的需求在中百e购上下单，再就是您今天

买了这18个主食切片面包，面包是保质期比较短的食品，吃之前一定注意看保质期哈，您也可以留下您的联

系方式，我可以把我们活动爆品发给您，还可以根据您的需求，在您需要用面包的时候提前1-2天订货。这

样可以保证您所购买的面包日期是最新的。”顾客听到我的介绍，便与我加了微信，并且留下了她的联系方

式，最近这段时间，只要她有需求，都会提前告诉我，我会根据她的需求量和咱们店的正常销量酌情订货，

以免造成订货不足或是过剩，有时还会问我最近有什么超低价商品，我也会跟顾客聊一聊。

通过这个案例，我深刻认识到了服务的重要性。只要我们热情的真诚相待，用礼貌的态度去服务顾客。

坦诚，耐心，友好，并且有责任心，像交朋友一样，他们一定会成为我们的忠诚顾客。

宝通街店 生食组 杜海鹏

一次接待

前几天，看到一位上年纪的大姨在购物，

手里拿着张纸四处张望，很着急的样子，我就

主动过去询问了下大姨有什么需要帮助的，大

姨告诉我他过来买些东西，由于记性不好家里

人就给写纸上了，但是有很多东西还是没有找

到，看了看时间说是快到时间接孙子了，所以

有点着急。我告诉大姨不要着急，并且主动带

着大姨找到了需要的商品，并且给大姨推着购

物车直到大姨买完东西且送出了超市。期间大姨不断的

对我说着感谢，告诉我下次过来一定买点我家的牛肉。

虽然只是一件小事，我们的交流也不多，但我却能感受

到大姨对的感谢也是真诚。

我们的工作就是服务，是实实在在的用心对待每一位

顾客，提供给顾客满意的服务，并争取超出顾客的期望

值，也只有这样，才能赢得顾客的信任。

宝通街店 日配组 刘凤香

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服务顾客的一件小事

一天专柜来了一位大爷跟一位大妈，两人一起在货架上找着想买的商品，手里还拿着一张纸条。我一看

就知道他们是在家提前规划好了想买的商品，但是还没有找到。于是我就主动向前询问说：您好。不等我问

需求，大爷忙说，你来得正好，帮我们看看哪个奶酪更好些？我们要给孙子买，但不知道哪一款更好些。我

一听就向大娘问孩子的年龄和孩子平时爱吃的口味。因为孩子刚满一岁多点，所以我就向他们推荐了奶酪博

士百分之66干酪的奶酪，内含生羊乳，小分子更亲和，虽然贵一点，但这两位老人一看家庭条件就非常好，

所以听了我的介绍，非常高兴的拿上了。我接着问，纸条上还有什么商品，我一块帮你们找吧！我看了一下

上面还有面包，鲜奶，鸡蛋和调味品，我就拿过纸条领着大爷大妈一一选好了所有商品，大妈非常高兴的拍

着我的肩说，姑娘，谢谢你了，我们来了没有几次，所以商品位置都不是很熟悉，这次多亏了你的帮助，我

相信有你们这群热情的员工，你们的超市一定会越来越好，听到大妈的话，我心里非常高兴，同时我也相信

，经过我们每一位员工的热情服务，我们的超市也一定会越来越好！

宝通街店 生食组 盛金枝

为顾客多做一件事

如何服务好每一位顾客，在我看来就是发自内心

的服务。服务从“心\"开始，如果不是发自内心的服

务，就像是插在花瓶里的花，缺少了根对养分的汲取

，只能是昙花一现。缺乏对服务工作的热爱，缺乏对

客户由衷的关怀，就不可能注意到顾客的一举一动，

也就不可能带给顾客周到、超值、个性化的服务。所

以说服务要从“心”开始。

我是獐子岛专柜的一名导购，在超市工作快两年

了，遇到过很多不同性格的顾客，其中有这么一位大

姨令我印象深刻，后来也成为我们的忠实顾客。大姨

第一次来专柜的时候对我们的产品不是很看好，那时

大姨也是刚来潍坊不久，对我们的品牌不是很了解，

之前也没接触过海参，听人说吃海参养生所以过来看

看，我耐心的给大姨介绍了我们专柜所有海参，如

何泡发，如何保存，怎么食用。最后大姨选了一种

盐渍海参，我详细的告诉大姨如何发制，结果发现

大姨还是不太明白，我就主动跟大姨说让他把海参

留在店里我泡发好一周后再来取货。一周后大姨来

拿货，看到我给她每头海参都包装的很精致，打心

里由衷的说着感谢，后期大姨都定期的过来买海参

，年前疫情严重的时候，大姨不方便过来购买海参

，我就给大姨发达达快递。平时超市有什么活动或

者大姨有什么不清楚的时候我们经常打电话联系，

我们也成了无话不说的朋友。

为顾客多做一件事，收获的不仅仅是一份成交，

而是顾客对我们TOP品牌的认可。

印象汇店 服务中心 潘文丽

做用“心”服务人

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2023年1月一天，顾客致电服务台电话点名找小潘，沟通中了解到是一名之前处理客诉的张阿姨，对我当

时处理问题比较满意。来电后来我们互相加了微信。

疫情期间阿姨也是多次联系我购买商品，尤其喜欢购买超市的湘佳青脚鸡，阿姨中百e购下单后，都会联

系我，我也会到卖场帮忙挑拣，服务台忙的走不开，我会电话联系卖场拣单同事严格把握商品质量，阿姨每

次收到货都会特别满意，对我及我们超市赞不绝口。

疫情放开后，阿姨都是到店来购物，每次都会聊上几分钟，很多时候也会聊到想买什么东西，什么时候

做活动之类的，我都会时刻关注，阿姨比较喜欢一款嗡嗡乐蜂蜜2kg的，厂商价79元，活动价格39.9元，阿

姨提过一次我就记在心里了，5.12直播活动正好有这款蜂蜜，我就把中百e购商品链接发给阿姨了，阿姨也

不知道什么原因，自己操作好几次没有购买成功，又觉得时间太晚，没有联系我，第二天到店来找我，和我

说这个商品没有购买，但咱们直播活动已经结束了，价格是79元，我告知阿姨，你先不要着急，我对接卖场

主管后联系她，最后在卖场主管的协调下，阿姨买到了称心如意的商品。经营压力很大，所以我们更应该用

留住每一位顾客的心做好每一项服务，能做的，我们尽量去做，顾客需要的，我们尽量去满足，久而久之，

积少成多，顾客也就越来越多！

印象汇店 果蔬组 鞠成玲

做好服务，赢得顾客认可

拾金不昧是中华民族传统美德，也是企业社会责任感的具体体现。3月16日，我在二楼超市蔬菜区，上货

时捡到手机一部，我当即询问现场顾客，均无人认领。于是，我想将捡到的手机放在门店服务台，这时顾客

的手机响了，在考虑顾客丢失手机的心情，我接听了顾客的手机，电话传来的是失主朋友的询问，我如实解

释了过程，我说我是佳乐家的员工，在蔬菜区捡到了这部手机，现场我已询问了，您的朋友没在现场，如您

能联系到失主本人，请转告失主，叫她来店里服务台或者是称重台来认领，失主的朋友说好的他来联系，就

挂掉了。失主是三人同行来超市购物，过了一会失主与她的朋友来到蔬菜区找到了我，询问我是不是捡到了

一部手机，我说是的，她说是她丢的，我说您要提供证明我才能给你，您要当着我的面解开手机锁，顾客解

开了锁，然后我把手机给了顾客，顾客说“手机虽不值太多钱，但里面存着的很多重要信息，价值很重要，

要不是你们捡到归还给我，不晓得多麻烦，真是太感谢你们了，我们加个微信一起去吃个便饭，表示一下谢

意，我连声说不要客气，这是我们佳乐家的每一个员工都应该做的。

在佳乐家TOP店的日常工作中，像这样拾金不昧、助人为乐的好人好事常有发生。门店员工的优质服务正

是公司深入开展“提升内生增长力，持续高质量发展”专项竞赛活动的真实缩影，拾金不昧的行为充分发挥

了“服务明星”的示范效应，有助于提升了公司社会影响力和在顾客中树立良好形象和口碑。以顾客为中心

，开展诚信服务，热情接待每一位顾客是企业长盛不衰的要义之一，在做好销售的同事，积极倡导为顾客排

忧解难的风气，以服务质量的提升，赢得顾客认可是我们坚持不懈的努力。

印象汇店 果蔬组 张红

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我与顾客的“慕名而来”

以爱感人，以情动人，以理服人。以情动人并不是刻意的表现出来，是通过平时工作中点点滴滴的小事

真诚对待他人。我作为一个TOP人，入职已有四年之久，我是TOP会员店印象汇店的一名普通果蔬理货员，从

二店开业一路走来有太多的点滴伴我们成长，我爱我们的二店（TOP会员店印象汇店）在此简称二店，这里

有我崇拜的领导，相亲相爱的同事们。我成长了，懂得了很多方面的，多元化的知识。我很自豪成为TOP会

员店的一员,我是慕名而来，在这里的一天都是激情满满地工作。

我承认我是感性的人，我很喜欢我们的工作环境。我谨守和实践我们公司的信条，信条是我们的基本信

仰，让佳乐家TOP会员店成为一个可以买到想买的，买到超值，获得关怀的地方，所有的工作令顾客心情舒

畅，甚至可以满足顾客内心的需求与愿望，是我每天都在努力做的。我相信我自己会越做越好。静静地一想

每天都有很多顾客对我们的善意微笑，使我工作注入无限动力，今天只说一个让我们都感到幸福美满的小故

事。这是一个平常工作日，我在上晚班，时间来到了晚上七点左右，我正在努力的向顾客推销者我们的热销

水果，有一个面善的中年女士，笑盈盈的来到我的面前，轻声细语的对我说：“美女！你能帮我推荐，介绍

一下水果吗？”，我一听这位女士说的话，没有任何犹豫的说：“好呀！我很高兴帮您。”在这同时听出她

并不是咱们本地口音。他又对我说：“孩子明天订婚，需要点水果，你能帮我推荐一下吗？”我先是送出了

真挚的祝福，我又问：“你们有特别的想法和需求吗？”在这期间我一直用真诚的目光注视着她。我看出她

有一点小焦虑，或许她孩子明天订婚了有些激动和少许的紧张，也许有一点不同区域嫁娶习俗差异的小焦虑

,我微笑着听了她需求后给出了我的推荐,如国产红肉火龙果的礼盒，该礼盒的盒子是年节上货时看着漂亮刻

意留下来，等待这一刻使用的,我细心介绍说这火龙果寓意红红火火，希望小两口以后小日子过得红红火火

。接着又给她推荐了一个大红苹果礼盒，就是咱们山东本地烟台苹果，在这交流谈话期间，我了解到她是山

西的，来咱们潍坊求娶潍坊姑娘的。在经过了解后，我就推荐了咱们山东大苹果，既有本地特色，更主要是

能满足她的需求，介绍了咱果蔬苹果的寓意平平安安。经过跟他家人商量，她很高兴的接纳了我的推荐,在

这交流期间她们对我说了太多的感谢。两家人的大喜事，小两口的终身大事,我帮她们包装好礼盒，打好带

有我们TOP会员店特有loge的丝带，打了两个美美的蝴蝶结，我觉得这是一件非常有意义的事情，礼盒丝带

蝴蝶结会带着我们会员店的祝福去完成它的使命。我相信这次潍坊TOP会员店印象汇的购物，我有信心这是

她们非常满意的一次购物体验，因为她们在其它区域分别购买了她们的必需商品，最后特意转到我们果蔬组

对我说了声“非常感谢”。她们的热情回馈，使我都有些不好意思了，我回应着说： “不用客气，欢迎你们

以后常来潍坊。”她们笑着走了。

我工作中的故事还在不停的继续，我总念叨一句话“快快乐乐上班来，高高兴兴下班回家去” 。幸福快

乐将伴随着我时时刻刻在佳乐家TOP印象汇店的大家庭中。

印象汇店 果蔬组 戴磊磊

从点滴做起 把最好的给顾客

给顾客送货的故事 印象汇店 果蔬组 刘德清

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现在的时代日新月益，变化越来越快，顾客的需求也越来越高，我们服务行业能做的就是，从点滴做起

，把看似不起眼的小事做到打动顾客的心为止。

六七月份是卖榴莲的好时候，这时候就会有一批榴莲控顾客闻味而来，那天我正好上班，一对双胞胎兄

弟来超市买榴莲，看到他们直奔榴莲而来，我热情地迎上前去询问：“你好，想要个大点的榴莲还是小点的

啊！”老二说：“我想挑一个大的一个小的。”然后问他哥：“哥给咱妈也买个大吧，咱们明天去了正好一

块吃，这两个一个送丈母娘一个放家里。”他哥说：“也行，那我也挑两个。”我们三个人便开始了挑榴莲

大战，最终双胞胎兄弟拿走了五个榴莲。过了两天弟弟又来找我说：“姐上次你给我挑的榴莲真好，出肉很

多，很好吃，今天我再买一个。”我一听很高兴，马上给他又挑一个。从那以后，他兄弟俩只要榴莲有活动

就会来找我，不光自己买，还会给他们的同事捎着买，成了我们店的一位忠实顾客，平常没事也会领着孩子

一块来逛狂，有时候也会跟我聊一聊家常，说一些外面的信息，比如：今天你们的西瓜卖的比外面便宜；蓝

莓比外面的好吃；今天哪个超市又新到了一批榴莲果型没你们这好；他想买的产品店里没有，我都会把他的

需求记下来反馈给领导，等来货后第一时间通知他。

因为榴莲而结缘的顾客还有好多好多，我们现在都是好朋友，来到超市时碰上会聊上几句，想要什么东

西时，在微信上问一问我会立马给他拍照发过去，没时间来超市的我会给他买出去送货上门。

服务永无止境，就像卖榴莲一样，把手里选的最好的榴莲给顾客，顾客心里看的明明白白。我也将会继

续努力谱写我服务的新故事！

从超市开业，附近小区有几位老人经常一起来购

物。

记得每次几位大姨从我身边走过，我都会和大姨

们打招呼：“大姨来了。”

我擅长和老人交流，有时忙了我会传递一个眼神

、一个微笑，时间久了慢慢地我们熟悉了便成为了朋

友。

她们一个小区的还有一位90多岁的大姨和一位70

多岁的大爷都和她们熟了，后来我了解到陈姨眼睛模

糊不清楚，所以她每次来我都帮她选水果蔬菜。让我

高兴的是这位陈姨非常相信我，就这样一次次之后我

们留下了联系方式我告诉她只要有需要联系我就好，

我两点半下班到四点五十都有时间因为孩子在楼下上

学我等孩子放学，可以帮助大姨拿东西，大姨高兴的

笑说：好好！

之后有一段时间不见她来了，我给她打电

话问候一下，她说：小刘，我的脚受伤了，是病

发症引起的不能走路了，刚出院在家休息。我问

她需要帮个忙吗？她说耽误您时间吗？我说正好

我等孩子放学不耽误，那你帮我买两盒鸡蛋、一

斤肉（肉搅成馅）、一份油菜、一份豆腐吧！买

完东西送到大姨家，大姨像招待客人一样让我坐

下，因为要接孩子，我们聊了没一会就早早的走

了，并向大姨表达了我们希望她早日康复，有什

么需要买的不方便过来的就联系我，后来的几次

，我都把商品送到了大姨家里，就这样我们成为

了好友。三年来有帮大姨浇过花、买过饭等等…

…大姨有事就找我帮忙！我也很高兴交到了一位

无话不谈的朋友。

印象汇店 果蔬组 吕胜艳

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服务的温度

顾客服务只有起点，没有终点。一声“谢谢，一路平安。”这一句话包含了一份认可与信任，也拉近了我

们彼此的距离，收获了一份快乐。

2021年10月12日这一天，有一位顾客他一家都在国外，为了给家里老人订鸡蛋，周围几家门店比较后最终

找到我们门店，我记得当时要了四盒鸡蛋，让我们给老人送过去，我马上联系了老人提前沟通送货事宜。下班

我第一时间给阿姨送货，阿姨一个劲地拉着我说：“闺女是不是以后每个月都来送呢？是好的不？”我说：“

阿姨，鸡蛋都是好的，您放心日期都是给您送的新的，只要您缺了，打电话给我就行，接着就给您送来。”很

平平常常的一次送货，但是不平常的是我临走时阿姨的一句“谢谢，一路平安”。听的我当时心里就如一阵暖

流淌过，热乎乎的，做服务的人，最想要的不过就是顾客对我的服务满意，到了月底我就会提前给阿姨打电话

，订好下一个月送货的日子，就这样我们开始了一个月一见的日子，每次开心心的去送货，快快乐乐的离开，

不变的是那句“阿姨您好，来给您送鸡蛋了。”“谢谢，一路平安！”

我记得那年春节前，我在店里加班，阿姨给我打电话，我很纳闷，因为那个月的鸡蛋都送过去了，电话里

阿姨说因为快过年了，怕鸡蛋不够吃，让我再送一次。挂了电话我就给送过去了，阿姨很不好意思说：“给你

们添麻烦了。”“没事没事，我们是喜欢这种麻烦的。”我笑着回到。

其实服务就是帮助，服务是照顾，服务是贡献，服务是时时刻刻站在顾定的立场，设身处地地为顾客着想

，及时了解满足顾客所需，服务更是人和人之间直诚的交往，有温度的服务，才能收到有温度的“回馈”。

印象汇店 烟酒休闲组 李昕睿

用举手之劳 赢顾客忠诚

一天中午我上班的时候经过服务中心，听到有位顾客提出需要我们这边找个人帮他们把线上下单的20包

水送货到停车场，当时服务中心只有一名员工，脱不开身，我听到后立刻就说：“我可以帮你们送货！”顾

客听了非常高兴！帮助顾客装上商品之后，我临走前向顾客说明自己是负责饮料区域，有任何需求可以随时

联系，后期顾客每次到门店购物，直接联系我，并复购多次，感受非常好。

我可以选择不去帮助顾客，也可以从服务台走的时候当没听到，但作为一名TOP员工，这不应该是我们的

品格，作为一名男同志，举手之劳的事情，帮助别人，也是帮助自己，别人开心，也快乐了自己，这就是我

做人做事的原则！

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印象汇店 生食日配组 朱晓星

为顾客考虑周到 做有温度的服务

做其他超市不曾做的服务 印象汇店 生食日配组 周英欣

六月份的一天，一位女顾客想把榴莲肉扒出来，从果蔬来吧台交榴莲钱，当我给她交完钱后，我注意到

她皱着眉头在包里翻找着什么，我便问道：“大姐，您需要帮忙吗？”大姐说没什么想找张纸巾用，我连忙

说我这里有，我给你！大姐笑着说：“谢谢你妹妹，我刚才挑榴莲不小心扎破手了！流了点血”我一听连忙

说我这有创可贴啊，然后拿出备用创可贴，帮大姐贴上。贴好后大姐连着说了好几声谢谢，微笑着回了好几

次头！虽然是件小小的事，但我们彼此都感觉很温暖，也会带给我一天的好心情！服务时刻挂心间，我们还

有好多做的不足的地方，如果挑榴莲的地方多准备几副厚点的手套，再挂一个提醒标语，提醒顾客小心扎手

，可佩戴手套挑选！我想也许会服务的更周到！

一个普通的工作日，如往常一样忙着日常工作，看着三三两两

从身边走过的顾客，没有驻足的意思，也就没多留意，不知道什么时

候身后过来了一位小姐姐，在挑选商品，好像很纠结的样子，我便过

去打了个招呼，看看需不需要帮忙，经过一番了解，最后帮顾客买到

了心仪的酸奶，她临走时又回头问我:“请问这里有意面吗？红豆沙

有没有啊？第一次过来不太了解”。我下意识的给这位顾客指了指方

向，考虑到她说第一次过来，我心想如果只是给她指一个大概方向，

她可能还是不太好找，索性就放下了手里的活，直接带她过去，路上

顺便把超市商品的大概分布跟她说了一下，方便她接下来的购物，顾

客似乎很惊讶，说:你们这里的服务真的太好了，人不多不拥挤，环

境还很棒，以后买东西可以直接奔这里来了。找到顾客需要的东西以

后，她又说:哇，幸好你带我过来，不然这个位置我自己还真的是不

太好找，你不说我都没看到豆沙在这放着，太感谢了！

或许我们觉得这只是日常小事，但顾客如果在别处不曾体验过

，那你就是独一无二的，换来的就是顾客的美好体验和心情舒畅，所

以，做一些特色的服务，想一些不一样的服务，才能让顾客体验到不

曾体验的感受，才会爱上我们的超市。

印象汇店 生食日配组 刘祥来

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做服务，就是要学好基本功

作为一名生鲜加工员，要赢得顾客的青睐，具备过硬的专业服务技能是基本功。将丰富的商品知识传递

给顾客体现我们的专业性，例如水产品的生长过程、营养价值、烹饪方式、储存条件等等；根据顾客的烹饪

食用方式做各种前期加工处理体现我们的专业性；动作麻利顺畅，套袋、加冰、提示语等服务细节到位同样

体现我们的专业性。

基本功做扎实了，接下来就要做延申服务。通过参加公司组织的“像绅士淑女一样的服务”培训，结合

岗位特点，在门店领导的许可和支持下，我提出了两项建议，并与本岗位同事共同实践。第一项是为购买生

肉水产品的顾客配赠自制料包（八角、花椒、葱、姜等）；第二项是应季、借“进淄赶烤”的舆论热点，加

工肉串免费烤制。制造小惊喜让顾客感受到我们有温度的服务。

路虽远，行则将至；事虽难，做则必成。

印象汇店 粮油百货组 李玉英

认真对待每一位顾客

在6月27号下午，我在卖场摩飞专柜发现一位年轻

的顾客，在摩飞便携式电热杯旁边上下打量此商品

，我马上上前微笑服务：您好，需要了解一下电热

杯吗?美女看了我一下，温柔的说道：我觉得这款电

热杯非常实用方便，公司团建需要活动奖品，我多

买几个，价格可以优惠吗，我一听顾客相中此商品

，马上回答，我可以申请领导看看团购价格，顾客

说可以，我立刻到办公室联系主管说明顾客需求，

主管申请活动价格，每台电热杯优惠20元，顾客听

后比较失落，和心理价位还是有差距，并且说明自

己在京东到家线上购买可以优惠40元，我跟顾客说

明我们的商品特点，跟线上有什么不同，线下售后

服务方便等服务优惠条件，顾客听后还是犹豫不决

，此时我说稍等，我找主管看看能否跟线上同价，

顾客听后非常高兴，我联系主管价格做到和线上同

价，顾客一次购买电热杯6个，销售额1434元，顾客

非常满意，并且互加微信成为微信好友，顾客交钱

后，我主动给顾客小礼品，顾客非常满意。第二天

下午三点顾客联系我活动赠品不够，四点让我给买

好两个电热杯给送到胡西大厦17楼，急用，我马上

买好三点半把商品送到顾客手中，顾客非常感谢，

并且表示以后会经常从我们这购物，对我们的服务

比较认可，我也在服务中得到了工作的乐趣。

销售的目的就是为了成交，但如何成交，作为一

直在卖场守护的一线员工，只要有机会，我们就应

该对待好每一位顾客，也许成交会因为你的服务提

前到来。

宝通街店 果蔬组 杨阳

执行好首问责任制

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宝通街店 果蔬组

大家一起做，顾客的感知度才会更高

作为一名称台工作人员，不仅要熟记商品的名称与价格，也要做好为顾客引导和商品知识的解答，为顾

客称重商品时尽可能了解顾客，在不涉及顾客的隐私情况下，友善地询问一些顾客的情况，了解顾客的需求

，顾客会感到舒适、也能更好的服务顾客。

在工作过程中会遇到不同的顾客，也会询问一些问题，例如一次顾客想买西梅，经过询问是家里的小孩

子有点上火干燥，因为孩子太小，就为顾客推荐了更适合的香蕉和有降火作用的西柚，顾客也为我的耐心讲

解向我表示了感谢。事后我就在想，如果我每天都能给不同的顾客留下一些特别的感动点，我们的每一位同

事也都能每天为顾客留下一些感动的故事，那当别人说起我们佳乐家TOP会员店的时候，该是多好啊！

如何持续提供令人满意的高水平服务，不断俘获顾客的心呢，正如书中说到，一名出身底层的男孩是如

何缔造享誉全球的服务业黄金标准的呢？在书中他讲述了他在对待顾客的服务态度和对顾客服务的语言等多

方面的思考与智慧。

首先提高自己的服务意识，比如：我在上班时间路过烟酒区域，有个顾客问服务员大米在什么位置？我

停下脚步带领顾客来到粮油区，并找到品牌的营业员为顾客介绍了购买大米需要了解的一些注意事项，顾客

非常感谢，提高自身服务意识服务首问负责制，是我们每个人的责任。正如文中所说：以绅士淑女的态度为

绅士淑女们忠诚服务。就像我的师父一样，我们在工作中也可以成为绅士和淑女。我们并非只是服务行业里

卑微的侍者，我们也可以通过努力得到认可，拥有更高级的身份。

服务没有最好，只有更好，重点是要大家一

起做，人多力量大！我们要在为顾客提供方便

的细节方面做的更好，也是我们每一位服务人

员的工作重点。

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宝通街店 果蔬组马艺芳

优质的服务：是从服务态度的改变开始的

宝通街店 果蔬组 吕美红

掌握商品专业知识是提高服务水平的关键

首先，要具备专业知识。每一位员工要对自己所负责的商品有全面的、专业的了解，在顾客询问时可以

给出令人信服的解答。比如，有一名顾客想要买水果礼盒作为礼物送给他人，这时就不能仅仅说水果价格还

便宜这样模糊的介绍，而要具体讲出它好在哪里，与别的商品比起来有那些优势等。其次，要尊重顾客的一

切，“进门都是客”，不能因为对方的来意、穿着打扮和言行举止如何怪异而有所怠慢。再次，多为顾客着

想，多从细节做起。细节决定成败，千里之堤毁于蚁穴也强调了细节的重要性。比如，顾客在买水果，水果

的口感不清楚找服务员问水果口感怎么样？这时如果我们因为对商品不太了解答不上来，将是一个很大的错

误。既显示员工的不专业，又有损门店形象，所以我们每位员工都应该积极提升专业技能。

什么是服务态度，被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满

足被服务者的精神需求或心理需求，使其不但拿到合格满意的“商品’，而且还要心情舒畅、满意。服务态

度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等，服务态度要注意的一个问题，就是

不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服

务态度开始的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，优良的服务态度主要表

现在以下几点：

认真负责。就是要急顾客所需，想顾客之所求，认认真真地为顾客办好每件事，无论事情大小，均要给

顾客一个圆满的结果或答复，即使顾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切

实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

积极主动，就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦

”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的

顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见，

虛心听取，顾客有情绪尽量安抚，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。细致周到，就是要善

于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要，正确把握服务的时机，服务于顾

客开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当体贴入微，面面俱到。

文明礼貌，就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢.

事事处处注意表现出良好的精神风貌。

谷德锦店 客服组 李嘉璇

谷德锦店 客服组 郭相梅

做有温度的服务——为爱留言

服务就是满足顾客需求

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我记得那是快要营业结束的一个晚班，还有十来分钟就要下班的光景。一位年轻的小伙子，抱着一盒费

列罗巧克力礼盒向着服务台快步走来。一过来就开始质问：“别的门店这个巧克力都有手提袋，你们店怎么

没有？”看得出顾客是带着不满的情绪。我马上安抚了顾客，帅哥，你稍微一等，我去卖场看一下。进去后

卖场同事说这款巧克力来货时没有带原装袋子。于是，帮忙找了一个英伦格的袋子。小伙子见到袋子不是原

装袋子后不太满意，感觉到他不满的情绪更加强烈。这时，我想起我们的礼品包装服务，我试探地问道：“

帅哥，我们有礼品包装服务，我帮您挑选了几张包装纸、拉花，您看有喜欢的吗？要不，我帮您包装一下？

”这时，小伙子眼前一亮，说道“可以！”沟通中了解到，他是要送给女朋友，于是帮他挑选了合适的包装

纸。因为时间有点晚了，我们手上立马行动起来。包装过程中，小伙子又觉得只包装没有祝福卡太单调，问

能不能帮他写个留言卡，那必须能呀！

我和孔姐一个负责包装一个负责搜话术帮着写贺卡。礼品包装是让礼物更具有意义和价值的重要环节，

我和孔姐以最快的速度帮帅哥包装好并且按照他的心意帮他写好了卡片。我问道：“帅哥您看可以吗”看见

小伙子的脸上从不耐烦生气变成洋溢着笑容。他笑着说，很不错我很满意。还说要给我们写表扬信买奶茶呢

！

看见顾客临走时脸上满满的笑容，让我心中充满了自豪感和成就感。服务无小事，做好点点滴滴，顾客

定能感受到我们的温度！

五月份上旬的一天，大约在中午11点左右，有位

中年女士气呼呼的来到服务中心，说你们这么大个超

市，怎么没有单独包装的馒头，问营业员吧都在忙，

也没个搭理我的，我们不是本地人，家里人在八九医

院住院，我在这边陪床，买多了回去吃不了就坏了，

哪有你们这样卖东西的。听到这里，我基本了解了顾

客生气的原因了，想想也是，人家在这边住院，确实

买多了回去吃不了就坏了，每天面对着病人不知道该

吃什么的心情本来就让人很难受了，结果来到超市买

个馒头吧还没有单独包装的，换位思考也确实是挺让

人心里不舒服的。

我就跟顾客说，您想买哪一款的馒头，顾客说你

们的刀切馒头就很好吃，很劲道。（顾客说的就是我

们的品先刀切馒头，一袋四个装的）我笑着说这很简

单呀，正好我也要买馒头带回家，就我跟我老公两个

人吃，也吃不了那么多，我去买出一袋来，咱俩

分开不就正好了呀！顾客说什么也不用，已经感

觉挺不好意思了，本来是带着怨气来的，没想到

我会这么处理问题，顾客说我想象的是你们肯定

会说不好意思什么的，没想到真的是本着解决问

题来的，让人感觉心里很舒服，怪不得佳乐家在

潍坊遍地开花，这是你们用真诚的服务做到的。

我就快速的到超市买了一袋馒头出来，分

给了顾客两个，顾客给我钱，我说算了，就两个

馒头而已，顾客说那可不行，你要是不收钱，我

就不要你的馒头了，我就把钱收了，顾客很高兴

也很感动，一个劲的说谢谢。虽然不是什么大事

儿，但是唯独小事情才更体现人情味，体现人间

温暖，能帮助别人自己也很快乐！

宝通街店 果蔬组 张高华

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用心做好细节服务

一天中午，一位阿姨在我们柜组买西瓜，当时阿姨就一个人大包小包的买了很多商品，由于手里拿的东西

比较多不小心将商品掉在了地上，我赶紧帮阿姨捡起来，笑着对阿姨说：“您买了这么多好吃的呀！”阿姨笑

着说：“明天我大孙子就回来了，所以我提前买点东西，今天人太多了我没找到购物筐。”原来阿姨的孩子在

外地工作不经常回来，和老人打电话说明天带着孙子回来看她，阿姨非常高兴，就给孙子买了好多好吃的。看

到柜台上的小西瓜特别小，尝了尝又特别的甜，心想孩子肯定愿意吃，想给孙子买两个小西瓜。听完阿姨的话

，我笑着对她说：“您一定特别想您的孙子了。”阿姨笑着说：“是啊，谁说不是呢？他们平时工作忙经常也

不回来，这次他们回来想多买点儿好吃的，这西瓜挺甜的你帮我挑两个小西瓜吧。”挑完西瓜后我帮顾客找来

购物筐并将西瓜放入购物筐里，送到阿姨的眼前，笑着说这样就方便多了，阿姨非常满意。过了两天阿姨又来

了，看到我就和我打招呼笑着说你上次给我挑的西瓜太好吃了，我小孙子特别喜欢吃，今天你再给我挑两个，

让孩子在回去的路上吃。我赶紧给阿姨挑了两个西瓜，笑着问阿姨“您看行吗？”阿姨笑着说：“不用看了，

你挑的我都放心，你比我更专业。”从那以后阿姨成了我们的忠诚顾客。

用心做好细节服务，用我们的真诚打动每一位顾客，赢得顾客的信任与认可。

宝通街店 会员组 刘曰美

永远站在顾客立场考虑问题

顾客6月13号在（三方平台）美团下单，其中流亭猪蹄线上无货，立即联系顾客但电话一直未接通，由于

美团订单配送时效严谨且骑手已在等待，只能打包完成给予配送。

　 订单配送中时接到顾客电话要求我们给予调换成牛肉，通过沟通了解顾客在医院不方便再次下单，站在顾

客立场考虑，急顾客所及，及时添加顾客微信给予购买商品，再次发单。顾客表示非常感谢，同时对我们周

到、细心的服务感到很满意。

服务无小事，被顾客认可、信任、是一种幸福更是一种责任，工作中积极主动任劳任怨为顾客提供周到细

致的服务是我们每个TOP人应进的责任和义务，让我们携起手来共奋进。

宝通街店 果蔬组 武彩霞

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宝通街店 会员组 李慧

首问责任制 问题一次性解决好

当顾客有需要时

顾客王先生年中庆购买“紫鸢莱安贝斯山羊奶”一箱，pop展牌价格为29.9元，前台结算时为68元，顾

客便来服务台投诉，引起顾客强烈不满。

顾客来到服务中心暴跳如雷情绪较为激动，大声吆喝店大欺客、价格欺诈要求按国家相关规定假一赔十

，并要求企业给与说法。通过与顾客沟通立即向顾客真诚致歉，马上联系卖场负责人落实原因，原价68元一

箱活动期间为29.9元一箱，由于活动到期员工未及时撤下活动吊牌引起顾客投诉，我们站在顾客的立场考虑

以29.9元一箱给予顾客退还差价，并赠送一份礼品表示我们真诚的歉意，顾客接受。

感悟：服务顾客给予顾客提供帮助是我们工作中最重要的一部分，当您看到顾客需要提供服务帮助时，

我们每一位TOP人都应该主动帮助顾客及时进行处理，做到首位负责制，如遇紧急情形建议迅速与任意一位

主管或经理联系，给与顾客及时快速处理，避免引起投诉升级加大投诉成本，让顾客感受到我们是有温度的

服务！

有一位顾客推着宝宝来超市购物，到

果蔬区挑选水果礼盒，买了满满一车子水

果，正在给称水果时，宝宝开始闹脾气，

不坐在购物车里，当时这位顾客就比较着

急了，一边安抚宝宝，一边看着满满的商

品无法推急的满头大汗。我发现此情况，

告知顾客您先照顾好孩子，我帮您推着购

物车，让顾客安心地抱着宝宝，我立刻帮

顾客推着购物车，并帮她把商品全部装上

车后，顾客一直说着感谢的话语！走的时

候非要给我塞了两根棒棒糖。

急顾客所急，做顾客所需才是服务的

最高境界，我们作为接触顾客的第一服务

现场，一定要展现我们TOP的服务特色，多

做顾客需要的事情。

宝通街店 日配组 高婷

一次服务的后续

工作中的一个下午，顾客群有顾客咨询奶的问题，于是

我加上了顾客的微信，经过交谈得知李女士的孩子想喝鲜奶

，需要定君乐宝悦鲜活牛奶，因为当天没有货，约定来货时

和李女士说。

第二天鲜奶来货了，第一时间和李女士说了，结果没有

她想要的，约定下次来货再定。过了三天，250ml的鲜奶来货

了，马上和李女士说了，下单了6瓶，都要新日期的。我紧接

着问：大约几天订一次？因为当时工厂的一条生产链坏了，

来货时间不是很稳定。李女士说大约一周订一次。我说好的

，可以提前和我说，看看有没有新日期的，没有的话可以接

着订，李女士听了很高兴。就这样，一直到现在李女士都订

着鲜奶。从一开始的6瓶，到后来的10瓶、12瓶。

仅仅是认真回复了顾客的一个问题，顾客的购物粘性就

大大增加了，顾客从哪里都可以买，但是我最认真，顾客是

一定选择我的，谁不喜欢跟认真负责的人打交道呢？所以工

作中，我们一定要让顾客的麻烦到我为止，一次性服务好顾

客。

宝通街店 果蔬组 武际峰

宝通街店 果蔬组 孙厚森

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耐心为顾客答疑解惑

一天，我在接待顾客的时候听到收银台喊：“果蔬组的同事到收银台核实一下商品。”我立即放下手上

的活跑到收银台，对等待的顾客说：“您好，对不起给您添麻烦了，怎么了？”收银员柔和的说：“你看看

称错了吗？顾客怕称错了？”我看了看商品和价签说：“您好，商品没有称错，是14.9一斤”，顾客疑惑地

问：这怎么是29.8一斤啊？这么一点就二十多块钱？”我耐心的对顾客说：“您看咱们这价签这边是单价，

这边是重量，我们的称是公斤称，29.8是一公斤”，我一边说一边给顾客看商品的价签，顾客说：奥，那要

不你进去给我另称一下，就是感觉不放心。”我给收银台说了一下，就领顾客回去重新称了一下，耐心地说

：“您看这袋子上的重量和秤上的数一样，这里是单价，我们的称您尽管放心就行，盒子是50克，已经给您

去皮了，商品称的是净重，”顾客问：“这看哪呀，我怎么不会看呀。”我又耐心的教顾客看称上的重量：

“您看这边是重量，这和袋子上的重量是一样的，而且咱们的称都是公斤称。”顾客看了看笑着说：“没称

错就行，谢谢你了，是我给你添麻烦了。”我也笑着说“没事，应该的，这是我们的工作。”然后我又领顾

客出了收银台，顾客放心地买走了商品。

当顾客对我们的服务或是商品有了异议时，我们一定要耐心地为顾客答疑解惑，让顾客放心地选到合适商

品。

站在顾客的角度考虑问题

一天，一位年轻的妈妈抱着孩子走到果蔬区，妈

妈的手里还拿着给孩子选的零食，我连忙接过顾客

手中的商品：“您好，我先帮您放一下吧，您需要

什么我帮您选。”顾客说：“我想要两个莲藕，“

行，我给您挑个吧，是要大点的还是小点的啊？”

顾客说：“要两个小点的就行，”我给她挑了两个

不大的藕瓜说：“这两个行吗？小的嫩一点，”她

连忙说好，接着我又问到：“您还需要别的吗？抱

着孩子不方便，需要什么我帮您挑。”顾客说：“

谢谢你了，别的先不要了，孩子太皮了，放地上总

是乱跑。”我说：“您抱着孩子拎这么多东西太费

劲了，要不您稍等一下，我帮您推个购物车吧。”

顾客说：“谢谢你了，本来没想买这么多东西，也

就没推购物车，现在还真是拿不了了。”我小跑帮

顾客推来一个购物车把商品放车里，让孩子坐小车

上了，孩子高兴地笑了。“您这样推着他多轻松啊

，”顾客非常高兴的说：“谢谢你太贴心了，抱着

他确实太累了，孩子太调皮，这样他也高兴我也轻

松，太谢谢你了。”

只要我们真正站在顾客的角度想事情，急顾客之

急想顾客之所想，才能得到顾客的认可和信任。

宝通街店 食品组 马龙梅

宝通街店 日配组 苑炳芝

服务要抓细节

提高随机应变的服务能力

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我是一名粮油促销员。负责金龙鱼商品销售，年中庆616活动开档，金龙鱼商品做活动，其中150克空心

发酵挂面，直播价一元一包，线上线下价格同步，受到顾客的喜爱。作为一名老促销员，我提前做好了备货

准备，将挂面全部提前拿到卖场，方便顾客提货下单，营造氛围。顾客拿货时，我不断的对顾客讲解商品的

优点以及煮面条的事项，怎么样煮口感会更好，这款面条最适合哪种人食用。在我不断讲解的过程中，我发

现了这样一位顾客，他手里拿着一些水果，酸奶，买的不多，就是没有拿筐，也没有推车。本来可能是要到

前台去结账，路过粮油区。听到我在这里为大家讲解，看到有很多顾客，就呆在了原地不动，这时我看到他

手上拿着东西，有点手无举措，我在讲话的过程中拿了一个装大米的手提袋给他，我说“先生你好，给你一

个袋子，你把商品装一下吧。”他听后连忙道谢，我说“您是需要面条吗”，他说“我看到有好多人，我不

知道他们在做什么，所以就停了下来看看”，这是我跟他说了一下，因为这是616年中庆活动，这款面条正

在做促销一元一包，一包是150g，一次一袋正好吃完，方便又干净，而且是发酵面，对于老人来说食用刚刚

好，不会增加肠胃负担，顾客听后说“，那就给我来一大包吧，尝尝。”我说好的，我给你抱到前台，顾客

说“谢谢哈，你们这服务真好，”我跟顾客说都是应该的。在走路的过程中，我又不断的跟先生讲解了面条

的注意事项以及如何制作口感会更好。送先生到服务台后，先生特意问我要了我的微信号，说是方便下次联

系，我们相互加了微信。销售成功与否有时就在这几秒钟，当时顾客停下了，肯定是心动了，如果我不及时

上前为顾客讲解商品，给顾客提供方便，也许他就不想要了。但就是一个送袋子的小小细节，他有了小小的

暖暖的感动，促使了这个过程，我成功的销售了商品，还赢得了顾客的好感，做好服务没有那么难，只要用

心发现，抓住小细节，我们一定会成功。

服务永远是无止境的，做好服务,才能开启我们快

乐工作的一天!

怀念吧台工作的九个月，当顾客递过商品来，每

次从“您好”打开沟通。这天正好我替班，一位年轻

妈妈带一个大约两岁的孩子来结帐，当我依次扫完商

品后“您好，请说一下会员卡号?”“不用了!”原来

她的注意力都在那个跑来跑去的小孩身上，于是，我

就说“宝贝，我们一起来说出妈妈或者爸爸的电话号

码可好?”听到我一声招呼，小孩也不乱跑了，反而很

感兴趣的朝我一边笑一边点头，我接着跟大人说“输

入会员卡号，咱店里的会员积分可以兑换成钱花，积

分都是一点一点累积的，再就是是锻炼宝宝记住父母

电话的很好时机哦!”看到顾客点头答应，并弯腰和孩

子说:“宝贝，你自己大声跟阿姨说出妈妈的电话

来，之前妈妈教过你的，考考你记住没?”然后孩

子很自信的大声“135………“哇!宝贝很捧!”正

好吧台有档期POP，我顺手拿过来“来，阿姨来考

考你……”一场愉快的交易结束，顺便又介绍了

一下活动商品！原本，顾客的注意力全在孩子身

上，显得很暴躁，这很正常，毕竟在这公共场合

，小孩又跑又跳的，但是当顾客了解了我们的活

动单品时，会不自觉的想要了解，继而达成交易

，实现销售。所以工作中除了热情周到，我们还

需要锻炼自己随机应变的服务能力，站在顾客角

度考虑问题，解决顾客面对的难题，不放过每个

小细节。

宝通街店 服务台 刘桂英

让我们成为一家买到想买 买到超值 获得关怀的超市 | Freedom & Love

服务需要灵活变通 方可赢得信赖

俗话说夏至到，吃凉面，这天王女士从中百e购下了一个订单，其中打包时品先鲜面条没货了，随后联系王

女士，顾客说今天是夏至吃凉面，就要鲜面条，随后我去卖场看了一下冷藏柜内没有了，接着找到负责的同事

问了一下确定没有了，随后我有联系顾客，顾客称就是要鲜面条，我随后在冷柜处转了一圈，看了一下有品先

的拉面和刀削面，接着我用我自己的手机加了顾客微信，给顾客拍了照，顾客说要品先拉面，随后把价格跟顾

客说了，顾客也非常相信我，接着把钱转给我，从你线下买出来给顾客一块配送过去，顾客收到货后接着发过

微信来表示非常的感谢，说我们的服务太好了。这样的事情几乎每天都在发生，虽然处理这样的事情要花上10

分钟左右，但渐渐地，顾客在我们线上下单的次数也会越来越多，如果我直接给顾客退掉，那顾客收到货后的

感受一定是很差的，还会引起强烈的不满，甚至会拒绝在我们线上下单。

服务只有更好，没有最好，满意只有起点，没有终点，充分理解顾客的需求，让顾客感受到一站式服务，

零距离服务，这样我们的线上才会越来越好。

宝通街店 日配组 梁艳

打心底里希望她好

作为一名促销员，每一位顾客都需要认真对待。

我是简爱酸奶的一名长期促销员，刚开业时的一位老年顾客，她买过我们这个品牌的酸奶，由于年纪比较

大加上老伴去世对她影响比较大，渐渐地就不怎么出门。80多岁电子产品不会用，子女都不在身边，酸奶各

品牌尝试后还是比较钟爱简爱的零蔗糖酸奶，于是从电话本上翻到了同事的联系方式，前些日子她通过同事

联系到了我们，讲了她的需求，所以我就根据阿姨提供的地址备好她一个阶段的奶，送货上门。去的次数多

了，阿姨同我讲的就多了。前几天我去阿姨家，阿姨和我聊了很多，讲子女不在身边，保姆又是四川人，语

言有时听不懂，她上过老年大学，老伴怎样……阿姨很健谈，也比较孤单，我愿意花时间去跟阿姨聊一会，

只要阿姨需要，我都会将新货第一时间送到。

有时候我会在想，我去送酸奶，也不单单是为了这笔销售，而是真心希望可以帮到这位孤单的老人，我心

里是开心的，希望每一位老人都可以安享晚年，幸福长寿！这是做人的根本，也是我们经营的根本。

宝通街店 会员组 郭礼香

所有的工作需令顾客心情舒畅 | Freedom & Love

去创造爱 分享爱 宝通街店 食品组 焦玲

每天帮助一名顾客

近日收看到一篇公众号文章，文章的内容是大胖员工与顾客发生争执事件调查。6月29日晚，大胖在抖

音官方账号公布了一份八页的顾客与员工发生争执事件的调查报告。看完后心里翻江倒海，一篇调查报告，

内容却是满满的人情味。工作中我们不光要有热情、细心还要有人情味，粉丝非要分等级的话，那么王大爷

是我们超市的骨灰级铁粉，开业以来每天晚上都会陪着孙女来超市逛上一圈，每次买的不多但都不会空手，

认识王大爷是缘分，那时还在蔬菜组工作，记不清是什么时候我们成了熟人。最近一年没见王大爷，还在犹

豫啥情况的时候，收银主管跟我说焦玲你还记得王大爷吗，他今天来了来问你在哪怎么没见你，我跟他说你

上粮油了，让他以后上粮油找你，大爷搬家了离这里远了，这次是特意过来看看我们的，问你还不在，当时

听后心里真的超感动，我一个超市员工还让顾客惦记，心里真的暖暖的。年中庆大爷来了，我们拉了拉家常

，我给他讲了一下年中庆的活动，为了凑满额，让我给推荐豆腐乳，因为老人血压有点高我给大爷挑了一款

含盐低的豆腐乳，跟大爷说解解馋就行，以后得少吃这东西了，王大爷笑的直点头，看似我以后会失去豆腐

乳的销售，但是我收获了爱。

每个人身上都有自己很多很多的智慧，如果不去挖掘，就是对自己的辜负！例如生活广场网红扫雪保安

小哥，就是想着顾客进入卖场温度高会把衣服弄湿，就想到自己在门口为他们扫去身上的雪，自己这样想了

，就这样去做了，没有制度和标准的要求，只是因为有心，因为爱。

一个小小的细节的改变，就能给大家带来这么多的温暖，给这个城市传递着爱和感动！岗位虽然很平凡

，但是只要用心、只要愿意去做，无论你在哪一个岗位上，总能够主动的去提升、去创造，都能够培养自己

专注和喜欢的习惯，不辜负自己身上所蕴藏的智慧！

2023年7月7日，这天是伏羊节接龙的提货日，大家都为这个活动忙碌着，需要配送的订单也都超时了，

我便推着购物车进卖场催促着，拿了小部分商品急着往回赶，这时看到前面有位七十多岁的大姨提着两袋子的

羊肉，看起来有些吃力，我叫住了大姨，把购物车让给了她，大姨非常感激的对我说：“姑娘，谢谢你了啊，

你人真好。”从大姨的眼神里透漏着感动，我心里也非常欣慰。

事情很小，只不过是在卖场随手帮助的一名顾客,有时候我在想，如果每一位来到店里的顾客，都能得到

一点帮助，互相不认识的人，在我们佳乐家TOP会员店发生些温暖的故事，该是多么美好的事情，所以我决定

，每天帮助至少一名顾客，为服务提升贡献我自己的力量。

谷德茂店 综合组 杨海燕

帮助要及时

年中庆期间有一个顾客在排队结

账，突然她的鼻子破了流鼻血，我看她

在抬头并用手艰难的堵住鼻子，于是我

就给她递上了卫生纸，她很感激的看着

我并说了声谢谢！我能够体会到她当时

的心情。其实也并不是非要做什么惊天

动地的大事情才行，只要在日常生活中

的一些小事情上对别人一定的帮助就可

以了，别人会非常的感激你的！

宝通街店 会员组 王艳贞

服务需要细心观察

2023年6月18日正值年中庆期间，印象最深的是有位顾客

下单了两盒鸡蛋，给顾客提货后将鸡蛋放置在服务台面上，顾

客示意我将鸡蛋放到购物车里，这时我才发现顾客右胳膊袖子

是空的，于是马上将顾客购物车里的商品整理了一下，空出地

方将鸡蛋放在了购物车里，想着顾客推车子也可能不方便，于

是询问顾客是否需要帮忙把购物车推下去，顾客婉拒并致谢，

表示和家人一起来的，可以自己搞定。经过这件事，我认识这

位顾客，日后每次在店里看到他，我都会亲切的和他打招呼。

在服务台工作，我们会遇到很多不同的顾客，有些和善，

有些严肃，但作为一名职业的服务人员，我们需要保持心态良

好，提高工作热情，不带入情绪，不多说一句话，不少说一句

话，站在顾客的角度考虑问题，提升熟练自己的业务能力，全

心全意为顾客服务，用我的爱心诚心和细心，细心观察，赢得

顾客的喜爱。

宝通街店 日配组 王志香

让我们成为一家买到想买 买到超值 获得关怀的超市 | Freedom & Love

尽全力满足顾客的需要

做为日配组的一名理货员，不仅每天把商品陈列丰满，检查好商品的日期，更应该服务好每位顾客。俗

话说，顾客就是上帝，顾客选择来我们超市购物是对我们的信认和认可。分享一件小事：某天中午超市里人

不多，来了两位顾客在君乐宝促销台边上张望，当时我在整顺排面，看见后立刻过去询问顾客：你好，有什

么可以帮到你们的吗？其中一位顾客拿出一张小卡片说：昨天我在你们店里购买了一大袋君乐宝酸奶，中奖

了，我接过卡片一看，真的中奖了，我说：恭喜你们，你们运气真好！顾客说孩子非让她来兑换的，昨天她

刚来过，今天又为兑换这一小袋奶又过来了，当时君乐宝导购不在班上，我说：你捎等一下我接着给你问一

下怎么兑！我立刻给君乐宝导购打电话问了一下这个奖品怎么给顾客兑，然后帮顾客拿出来，顾客忙说就这

样拿走吗，我说你捎等，我去给你拿一个小黄贴贴上就可以拿出去了，我请示了主管，飞快跑到海鲜吧，跟

收银员说明情况拿着小黄贴跑到顾客面前给顾客贴好，顾客连忙说谢谢你了，这样回家孩子肯定很高兴。

虽然这件事很小，但能帮助到到店的顾客，我的内心是非常高兴的。如果当时我表示不是很清楚，不是

我负责的，顾客白跑一趟，下次她还会来吗？也许还会来，但心情绝对是不一样的，帮助别人等于帮助自己

，顾客快乐，我也快乐，所有我的工作原则就是，尽全力满足顾客的需求，一点点做好！

谷德茂店 综合组 姚媛媛

仔细认真 熟能生巧

一位男士上自助结账，手里拿着两三

样东西，结完账后就要走，我突然看到他

胳膊底下夹着一个牙膏，就上前询问，先

生你好，请问一下你这个结账了吗，指了

指他胳膊底下的牙膏，男士说这个不记得

了，看看小票吧，然后我又重新给打印了

一张小票，小票上没有，然后这位顾客就

把这个牙膏结了账，走的时候还说了不好

意思，夹里面忘了，通过这件我认识到了

，在自助上看自助一定要认真，不能分心

，不能只看到片面的东西，要看到顾客大

体买了些什么，是不是所有的东西都扫码

结账,并且在沟通的过程中技巧也是很重要

的，稍有话术不合适，可能会引起顾客的

不适，这就需要我们多多练习、模拟，熟

能生巧。

谷德茂店 食品组 朱秀芳

主动沟通

一位上年纪的老大妈在休闲区逛了很久

，一直在看商品，我知道她肯定是需要帮助

了，主动咨询后得知该顾客需要购买无糖饼

干，因为糖尿病。因为顾客上了年纪眼睛看

不清，我非常耐心的向顾客讲解该商品的知

识和注意事项，顾客非常开心一直夸我服务

好，心善良。虽然这款商品不是我负责，但

是为顾客全心服务，解顾客之急，让顾客满

意使我们TOP会员店的服务宗旨。

谷德茂店 综合组 彭楚楚

发现问题 及时解决

宝通街店 食品组 苏红

成交不能急功近利

616年中庆DM印刷活动商品蛋挞价格10元3个，实际蛋

挞价格第二个半价，于是立即反馈给企划，打印更正，避

免产生投诉。

在日常的工作中，活动商品应传达到位，仔细核对，

避免出现不必要的麻烦，发现问题后，也要有到我为止的

意识，及时解决问题。

期盼已久的年中庆奶粉活动终于要开始啦，随着出生

率下降，销售渠道众多、品牌众多的情况下，销售压力非

常大，抓住年中庆这个契机尤为重要。有销售前提是服务

好每一位顾客，重细节，靠主动。

这天我工作没有处理完，下班比较晚，刚准备要走，

过来一对年轻的夫妻，主动上前询问，一开始比较排斥和

我说话，在那里来回看。我默默的站在边上，我轻声说有

什么需要了解的，宝妈说看看奶粉。经了解，宝宝刚刚一

岁，断奶没几天，喝奶粉过敏，嘴角红，身上起湿疹和宝

妈说宝宝这就是典型的牛奶蛋白过敏，建议先停了奶粉，

另外一定注意室内的温度（26度）和湿度（40-60之间），

让宝宝穿宽松的衣物，宝妈说回去看看。我问宝妈，那停

了奶粉宝宝这几天怎么办？宝妈也很为难，不知道啊，都

过敏了，也不敢尝试了，但是她不喝还哭，我说我们有羊

奶粉，可以给宝宝尝试一下，合生元可贝思羊奶粉是100％

纯羊乳蛋白，不含牛奶蛋白，减少了过敏原，我正好还有

几条羊奶粉试用装，不用花钱买，买回去如果宝宝不能喝

，太浪费了。咱这个每条冲180ml，回去给宝宝先冲一点，

抹在耳朵后，嘴角，观察看看是否有异常，如果没有异常

再给宝宝冲。宝妈宝爸非常感谢，解决我们后顾之忧啦，

我们也是担心回去不能喝，浪费，并且你说这个不含牛奶

蛋白，我们可以试试，能喝我们就喝这个。加了微信，宝

爸宝妈满意的离开了。过了几天微信问了问，宝妈说不过

敏，问了问小桶和大桶的活动，宝宝吃奶粉了，喝的量比

较大，感觉你也比较实在，靠谱。过来趁着年中庆活动囤

了两箱。

成交不是根本，销售也不能急功近利，抓住顾客需求

，取得顾客的信任，销售也就来了。

所有的工作需令顾客心情舒畅 | Freedom & Love

让我们成为一家买到想买 买到超值 获得关怀的超市 | Freedom & Love

1.张贴在冻柜温馨提示：购买冷藏/冷冻食品时请勿脱冷，超市收银台外可免

费取冰，汽车后备箱温度较高，不易放低温产品。

2.切开的水果包装上黏贴“我已经分切，不耐储存，请尽快食用吆！”

3.寄包柜友情提示贴：我容量比较大，寄存物品多可以按“大”选择我吆！

——谷德锦店客服组孔春燕

社群内提货小提示：亲爱的家人们，您可以识别下方二维码查看一下已到提货

时间但您尚未提货的商品！咱好不容易抢到的超值商品，千万别因为忘记提货

错过了吆！

——谷德锦店客服组郭湘梅

线上商品缺货时，很可能造成顾客的遗憾，拣货员应根据顾客所购买商品的特

点，尽最大可能推荐同种类、价位的商品。给予顾客服务到底的耐心和举动。

——谷德锦店客服组杨瑞栋

在收银台设置儿童购物车“家”，让孩子们用完后将车子有序的放置指定位置

,既增加了趣味性，又规范了儿童购物车的摆放。

——谷德锦店收银组王秀婷

收银台附近设置一台称，给忘记称重的顾客提供便利。

——谷德锦店收银组杜志欣

优化试吃道具，增加试吃品计时器，例如2小时更换，让顾客放心品尝。

——谷德锦店日配组赵维

购水果免费加工服务，可免费切果切、榨果汁等，并把这个作为特色服务项目

，培训全员，人人掌握。 ——谷德锦店果蔬组贾晓伟

在冷冻柜区域放上防冻手套，并做一个提示牌，提示顾客选购冷冻食品是可佩

戴手套，并为了方便顾客买冷冻商品，满**元可赠送保温袋一个

——谷德锦店客服组郭凤超

提前做好礼盒搭配示例，根据顾客价格需求为顾客提供最优搭配，减少顾客选

择时间，提高效率。

——谷德茂店果蔬组解序强

服务

举措

1.对待顾客要热情洋溢，有耐心，积极为顾客解决问题；

2.遇到有顾客来寻问超市以外的其他问题时，自己了解的积极为顾客解答，不了解的，也及时了解一下，

为顾客解答；

3.当服务台人手不够且需要服务的顾客太多时，先耐心跟顾客解释一下，并尽快为顾客做好相应的服务，

做到高质高效；

4.带着解决方案提出问题；

5.热爱自己的工作，积极高效的处理工作中遇到的问题。

——谷德茂店综合组刘霞玉

1.微笑服务,微笑能拉近人与人之间的距离；

2.树立服务标杆，让员工有学习的榜样；

3.换位思考，换位思考理解顾客的心情，才能更好的理解顾客的需求；

4.有温度的服务用语，例如。你好有什么需要我的帮助嘛？慢走欢迎下次光临!

5.服务细节，在服务顾客时要注意细节。

——谷德茂店综合组李敬敬

1.顾客结账时要用券，但由于网络实在不好打不开页面很无奈，我就打开个人热点让顾客连接自己的网络

打开了页面顺利的使用了优惠券，顾客很满意！

2.带小孩的顾客来收银台结账，孩子不舒服吐了，顾客没有捂住孩子的呕吐物很是无奈，这时我看到了紧

接着给她递了纸巾并安慰她，顾客很抱歉但我一直在安抚顾客跟她说没事我去找保洁人员打扫就可以，随

后难题解决顾客很开心的结完账说了声谢谢！

3.用温暖的语气与顾客沟通，帮顾客耐心的装袋子，临走时提醒顾客不要落下东西等，并让其慢走顾客很

满意！

4.耐心的解决顾客提出的问题。

5.遇上年龄大的顾客买的东西又大又重的，我就直接主动到收银台前帮着顾客扫码，使其不用在搬到收银

台上。

——谷德茂店综合组杨海燕

——谷德茂店综合组姚媛媛

1.主动问好，询问是否需要帮助

2.提升自己的专业知识，为顾客解答疑问

3.双手递接

4.使用礼貌用语

5.耐心倾听顾客的建议

1.主动为顾客提供装袋服务，提醒顾客洗化等有味道商品进行分装，易漏物品为顾客提供食品袋包装；

2.耐心回答顾客问题，不能摆出厌烦的态度，促销活动及时提醒顾客上服务台领取。

3.遭遇问题时要冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，不与顾客起冲突，及时采取有效措施，安抚顾客。

——谷德茂店综合组彭楚楚

1.有求必应，有应必答

2.积极主动的为顾客解决麻烦

3.热情亲切，态度耐心

4.细致周到，文明礼貌

——谷德茂店综合组张林林

所有的工作需令顾客心情舒畅 | Freedom & Love

服务

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