2023年四季度运营案例2023OPERATIONCASE

前言日常管理中出现的问题可以看作是公司的重要财富，它可以使我们发现工作中存在的短板或者瑕疵，也能为我们完善和提升管理质量。因此记录下管理中曾出现的各类问题，有利于我们借鉴学习，避免再次发生类似情况。

科华物业季度运营案例针对日常管理中出现的问题及失误，列举了运营管理中出现的多种情况，同时罗列了正确的处理措施，供所有的管理人员参考学习。

手册给予管理人员处理问题的思路，在应对措施和方法选择上给予了启发。同时，相关案例展示，可供各服务中心进行模拟演练和分析。由于日常管理具有不确定性，更需要管理人员在实际工作中灵活性应对。

希望通过案例的学习和应用，借鉴手册中的处理措施，结合实际情况，做好日常管理工作，提升所有管理人员日常管理的有效性。

1 安全案例2 保洁案例3 餐饮案例6 客服案例9 干货分享8 车队案例7 工程案例4 公寓案例5 绿化案例

安全案例：如何处理疏散通道堆放的物品-中能科技园事件介绍

事件处理

处理结果

事件启示

11月20日安防巡楼发现18号楼1层疏散通道

有物品堆放，既影响楼道内的美观，还存在严重的

消防安全隐患。经现场查看确认物品为18-1-108

业主所有。由于自己所经营的店铺拆迁，物品太多

家里无法放下，故堆放在过道上。

Ø1、安防中心协助和业主熟悉的客服员工上门做思想工作，明确告知，在公共走道内摆放物品既不符合消防法规，还有碍发生火灾时的疏散及灭火工作，也不符合《业主公约》的规定。Ø2、保安部加强巡查，发现其他有类似现象，及时向服务中心汇报。

Ø3、寻找地下室空置小房间一处让业主暂时存放过多的物品。

Ø4、待与业主沟通完毕，安防人员主动帮助业主清理。

Ø经物业服务中心上门沟通协调，业主对自己的行为表示歉意，并积极配合现场整改。对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾

虑可能影响与个别住户的关系，一定要把各种违章现

象消灭在萌芽状态，如果允许违规现象存在，就是放

松管理，加大了消防安全隐患。

前期以沟通、解释为主，如沟通不良，可上报社

区，请社区人员协助沟通。如业主对劝阻不听、拒不

配合整改的，可以打电话向当地公安消防部门进行反

映。

安全案例：业主室内出现火情-和平上东事件介绍

2023年9月，16-1-1602在安防保安巡逻时发现火情，

立即拨打119报警，并汇报部门领导组织处理火情，由于处

理及时并未发生火灾。

此次业主家火情事件的发生，让我们深刻认识到火灾

的严重性和应对紧急情况的重要性。从事件中，我们可以

分析出以下几个关键点：

1. 快速响应：在火灾发生后的第一时间，物业管理公

司能够迅速启动紧急预案，并采取必要的措施。这确保了

火势能够在最短时间内得到控制，降低了进一步的损失。

2. 有效的团队协作：物业管理公司的各个部门在事件

发生后能够迅速协同工作，共同应对紧急情况。

3. 业主的配合：在广播和紧急通知的指导下，业主能

够迅速响应并配合撤离，这确保了所有人员的安全。

1.在事件发生后，立即启动了紧急预案，采取了有效的措施。并提醒业主关闭门窗，用湿毛巾捂住口鼻，以防止烟雾和有毒气体的进入。

2.物业管理公司还组织了专门的应急小组，由保安、维修和清洁人员组成。这个小组负责协助消防部门扑灭火源，清理现场，以及修复受损的设施。

3.在这次事件中，物业管理公司的反应迅速、果断，他们的应急预案也得到了很好的执行。最终，火势得到了有效的控制，没有造成人员伤亡，也没有重大的财产损失。

1. 及时响应：在得知火情后，应立即启动应急预案，并迅速采取行动。快速响应是控制火势、减少损失的关键。

2. 培训和准备：对于处理此类事件，应进行定期的培训和演练，确保员工和志愿者了解如何应对紧急情况，并准备好必要的设备和工具。

3. 协作与沟通：在紧急情况下，各部门和人员之间的协作与沟通至关重要。确保信息畅通，有效传达指令，使每个人都了解并遵循安全流程。

4. 安全意识：通过教育和宣传，提高业主的安全意识。强调预防措施，如定期检查电器、不乱丢烟蒂等，以减少火灾风险。

5. 持续改进：对事件进行总结和反思，找出不足之处，并制定改进措施。

事件启示

处理结果

事件分析

安全案例：业主室内违规装修-和平上东事件介绍

事件分析

处理结果

事件启示

2023年10月，34-1-104安防人员巡查发现业

主家阳台违规装修，立即组织并上报部门领导及城

管要求停止施工，现场限期整改。

1.业主在选择装修公司时应当谨慎。装修公司应该具备专业的设计能力和施工队伍，能够对业主的需求进行深入了解，并按照规定进行施工。然而，在此次事件中，装修公司显然没有做到这一点。他们不仅没有对业主的装修要求进行充分了解，也没有对装修过程中的安全和质量问题进行控制，导致装修结果不符合规定。

2.业主对装修公司的监督也是非常重要的。在装修过程中，业主应当经常对施工现场进行检查，确保装修公司按照要求进行施工。

3.相关部门也应当加强对装修公司的管理和监督。政府部门应当建立完善的装修行业管理制度和标准，对装修公司的资质和信誉进行严格审核，并加强对施工现场的监管。

1.物业管理公司对涉事的装修公司进行了严格的审查和调查。经核实，该装修公司存在不合规的施工行为，违反了物业管理的相关规定。因此，物业管理公司已立即要求该装修公司停工整顿，并对其违规行为进行了登记和上报。

2.物业管理公司对业主进行了沟通与安抚。他们向业主致以诚挚的歉意，并表示将全力协助业主解决问题。同时，物业管理公司也提醒业主加强自我监督，确保装修过程符合规定。

3.物业管理公司还采取了进一步的措施。他们加强了对施工现场的监管力度，增加了巡查频次，并对其他装修公司的施工行为进行了排查。同时，物业管理公司还计划组织业主和装修公司召开协调会议，共同商讨解决问题的办法。

1.业主在选择装修公司时需要更加谨慎。他们应该选择具备专业资质和信誉的装修公司，并充分了解装修公司的能力和信誉。同时，业主也应该与装修公司保持密切沟通，确保装修过程符合规定和要求。2.物业公司需要加强对小区内装修公司的管理和监督。他们应该建立完善的制度和标准，对装修公司的资质和信誉进行严格审核，并加强对施工现场的监管。同时，物业公司也应该及时处理业主的投诉和举报，对违规装修公司进行严厉处罚。

3.政府部门也需要加强对装修行业的监管和管理。他们应该建立完善的制度和标准，对装修公司的资质和信誉进行严格审核，并加强对施工现场的监管。同时，政府部门还应该加强对业主和装修公司的宣传教育，提高他们的法律意识和安全意识。

安全案例：酗酒喧哗事件案例分享—新疆戈恩斯事件介绍

事件分析及处理结果

应对措施

1、值班人员在获得酗酒事件信息后，应在第一时间

立即赶到现场，制止喧哗，并拨打带班领导电话，及

时上报。

2、加强巡查力度，确保通讯设备足够且通畅，确保

现场巡逻人员能够及时将信息报至带班领导。

3、要及时公布、通报处分决定，要与员工一起分析

原因、问题的严重性、危害性，使当事人和其他员工

均能受到教育并引起重视。

事件启示

一、在夜间日常值班执勤过程中，对晚归人员加强

询问和巡查。

二、加强宿舍夜间巡查，发现饮酒、醉酒、寻衅滋

事及私自使用刀具人员，立即制止并没收，及时上

报甲方有关部门领导。

三、事件发生时，要迅速赶到现场，制止事态进一

步发展，尽量使事情的危险性减到最低。

我项目安保人员迅速反应，果断进行先期处置，

并对双方进行情绪安抚，及时上报带班领导，并

电话通知双方领导，后将此事转交至甲方行政部

进行后续处理此事以圆满解决。

2023年11月18日晚间23时30分许，安防中心晚班巡逻队员在临建宿舍区日常巡查期间，发现某宿舍吵闹异常、疑似存在酗酒闹事情况，我项目安保人员提某、郭某立即前往现场进行先期处置并逐级上报带班领导。

经调查询问后得知是马某在临建区2栋某宿舍与安某喝酒并大声喧哗，对其他宿舍影响较大，导致其他员工不能正常休息。我方巡逻人员及时制止双方喧哗行为，将酒没收至门岗进行保存，并对两人进行思想教育及劝阻安抚；我方安保人员对双方信息进行登记，并拍照留存现场证据，并上报领导。

安全案例：隔油池井盖安全防护案例分享-阜宁新能源进行园区巡查时发现，项目很多设备设

施都出现不同程度的老化，餐厅外的隔油池

井盖已出现严重的腐蚀现象，锈迹斑斑，承

重力严重下降，如果有员工不知情走在上面

很有可能会出现掉落的情况发生。事件介绍

事件分析一、餐厅与集成车间之间间隔此绿化带，经常会有员工从绿化带穿行到餐厅用餐，如不采取有效措施进行防护，存在一定的安全风险。二、如全部更换新的井盖项目上无此预算开支。事件处理

事件启示安全无小事，对于每个人来说都是至关重要的，我们在项目运行中要时刻保持警觉，预见风险，做好安全防范工作。

1、为了防患与未然，在没有成本支出的情况下，

只能先用简易的方式，设置隔离带进行隔离杜绝隐患

的发生， ”以小成本保大安全“后续再结合项目情

况及与甲方沟通意见进行更加合理的解决。

2、由工程师傅和安保共同完成隔离工作。

安全案例：空置房漏水事件案例分享—昆山鑫欣科创事件介绍

2023年10月15日早上6:14分小区夜班安保李明钛

巡逻至4号楼时有水从楼上洒落，因处于上房期，住宅

没有业主居住，队员到楼上确认，队员在巡至25层时听

到屋子里有水流声，在敲门无人应答后，通过密码进入

户内，发现厨房外部太阳能上水管在漏水，当即采取临

时处理关闭户内进水总阀。现场拍照，电话汇报部门主

管领导，主管领导接到电话后立即到现场做应急抢修工

作，并汇项目领导协调总包施工方后续维修。事件分析

夜间安保按照要求每两小时巡查一次园区，及时发现了问题，并秉承对工作负责的态度，没有偷懒，上楼逐层的确认情况，找到了问题。员工能现场灵活处理问题，在敲门没有得到回应的前提下，考虑整体园区处于上房装修期的背景下，果断使用初始密码进入房间查看问题，并果断关闭水阀，阻止了事故进一步蔓延。

如员工没有发现问题，后果不堪设想，已要求外委公司对员工给予嘉奖，鼓励。事件启示

空置区域定期巡查，如有可能尽量关闭水、电、

燃气等室内能源。

安防部门一定要留有相关应急钥匙，如遇突发

情况可以现场启用。

在紧急、特殊情况下未经事先报备进入业主户

内，最好能多部门协同或同步拍摄影像留存。避免

后期产生误会。

安全案例：2023年鑫邻里二装管控案例分享—苏州能源中心鑫邻里现已陆续步入二装接待，各施工单位在入场前都会开启交底会议，签署《二次装修协议书》、《施工管理及安全协议书》、接受《违章处理细则》、提供人员花名册、制作施工出入证等手续。但麦当劳商户（110）二装施工单位在未取得全部手续流程前就陆续有工人偷偷的进行搬运材料、接电、砸墙、搭建围挡等工作，当班安保人员巡检中发现后及时喊停并上报上级领导，索性并未发生任何安全事故。a、鑫邻里为开放式商区，人员进出较难管控需加强巡检

b、安保人员观察力，可疑心、专业知识需加强培训

c、缺少及时上报意识前期准备

a、给予所有安保人员培训二装巡检要点

b、人员入场做好核对登记

c、打印巡检签到表等表单放置指定位置

d、制定巡检指定路线

实际操作

a、巡检时查看相关许可证是否过期

b、巡检时查看特殊作业是否开具许可证

c、巡检时查看人证是否合一

d、巡检时查看施工人员是否有违规操作

事件介绍

应对措施

事件启示

安全案例：车间纯水管泄漏案例分享—徐州坩埚9月初因与外部饮料售卖机供应商合同到期，不再续约，故沟通相关人员进厂撤出售卖机，在撤厂过程中，车辆顶部突出部分刮坏车间纯水管道，导致纯水泄漏。1、现场安保人员第一时间通知项目经理并拦下供应商

车辆

2、项目经理联系维修车间人员至现场，查看情况后告

知无法维修，需走零星施工方进行维修

3、联系甲方负责零星施工人员，安排外部人员进厂察

看，察看结果可以维修，但需要车间整体停水

4、继续对接维修车间，给到回复，3天后可以停水维修

5、外部零星施工人员进行报价，联系外部供应商负责

人现场支付施工费用，采用多退少补方式，支付后，安

排车辆离场

6、三天后车间停水，维修纯水管道，经过2小时时间，

管道修复完毕，车间恢复用水

1、在外部车辆进厂时，没有及时告知厂区管道众多，

车辆需注意车速及周边事物。

2、现场安保人员没有起到管控作用。

3、需在以后工作中加大安保培训及外部供应商车辆进

厂管控，超高车辆不允许进厂。

事件介绍

事件处理

事件分析

安全案例：临建集装箱改装厨房是否可用案例分享--新疆戈恩斯事件介绍

新疆戈恩斯项目餐厅是物业未入驻前甲方业主

已经用集装箱建造完成了。物业进驻后对现场生产操

作区域提出了一系列建议，但均未被采纳。导致试火

时出现严重安全隐患，由于空间小顶棚低墙面全是铁

皮炒灶点燃后室内温度可达70°左右。所有塑料件及

塑料管线设施全部软化融化变形。

存在问题：

a、集装箱空间太小，热量散发不出去

b、顶棚太低，室内高度只有2.5米。不符合厨房使

用条件

c、排风机功率太小烟道拐弯较多，不能有效排烟

排热

d、四面全是铁皮墙面，反热严重

餐厅整体建设应找专业团队设计建设；

物业进驻后要对服务项目所有生产操作区域进行承接查验工作，不合理处给甲方业主提出合理改善意见并得到认可；

杜绝危患于萌芽状态；

目前厨房使用安全稳定；

以此为例，集装箱不适合改装厨房使用。

a、立即停止试火

b、关闭所有炒灶火源及气、电、水阀门开关

c、及时汇报甲方行政部主管领导

d、甲方领导迅速来现场查看情况并汇报原因

商议解决

a、甲方主管领导与物业现场紧急召开讨论会

b、由物业提出在集装箱外墙一侧加盖砖混厨房

c、室内顶高不低于3.5米，重新安装功率较大排风机

d、所有管线均置于墙体内，安全美观

e、由物业和甲方工程部对接设计施工

f、施工期间物业全程跟进

应对措施

事件分析

事件启示

安全案例：车辆出厂区尾随前车过道闸被砸-内蒙鑫元2023年10月28日上午九时五十二分，内蒙鑫元

施工方李某驾驶车辆跟随前车从冶炼门岗出厂区时，车

辆前机盖被下落的道闸砸到损坏，李某认为道闸有问题，

是保安没有及时将道闸升起，导致前机盖损坏，保安应

承担车辆修理费用。

存在问题：

安防主管到达现场后，迅速组织恢复现场秩序，将李某带至监控室，双方一起查看监控，根据监控视频显示，15秒时前车车辆过杆，18秒时紧随其后的李某见前车车辆通过，车辆行驶到道闸下方，同时，道闸开始落杆，19秒时，李某车辆前机盖被下落的道闸砸到致损。

经事件还原，李某仅注意到前方车辆通过，无视道闸上标明的“一车一杆”的通行要求，跟随前车太近，未等前车道闸杆降落，驾驶车辆继续行驶，作为有驾驶资格及日常生活常识的成年人，李某未能谨慎观察减速慢行，在未观察到道闸落杆动作的情况下，就直接向前行驶是造成车辆受损的直接原因，而前车安全驶离道闸至李某车辆受损的时间仅为4秒，要求保安时刻关注已经设置了自动识别车牌的道闸系统的出入口，显然超过了保安管理义务的必要限度。

经过共同观看视频还原，安防主管与李某商讨，李某认识到了自己的错误，主动提出自己承担全部责任，并跟当事保安队员道歉。

1.进厂时告知文明有序开车，严格按规定车道行驶，非机动车请在非机动车道通行，机动车请在机动车道通行。2.进厂时告知严格遵守“一车一杆”通行原则，进出厂区请减速慢行，并与前车保持一定的安全车距，防止出现系统无法识别现象；禁止车辆“抢杆通行”。

3.早晚高峰期间，现场执勤保安根据出入口车流量情况引导车道分流，快速有序通行。如遇抬杆通行故障或突发情况，及时联系安防负责人处理，避免发生车辆拥堵。

4.非高峰期，发生抬杆故障或其他紧急情况，及时联系安防负责人处理；进厂时告知车主，如强行撞杆通过，厂区监控将记录违规行为。

应对措施

1.安防主管迅速至现场处理，第一时间恢复现场交通秩

序。

2.与当事方沟通，共同查看现场监控视频。

3.还原事实，分清责任，讲明法规及管理规定，让当事

方清楚认识到自己的违规行为。

4.形成书面报告，及时上报至项目经理。事件调查处理

应对措施

事件启示

事件介绍

安全案例：住宅地下车库拥堵案例的分享—昆山鑫欣科创事件介绍

应对措施

事件启示

2023年11月4日，峰荟花园地库闸机出口造成拥堵，因1号楼16层某户业主，对于出口费用有异议，在17点20分。业主联系管家反馈，上午出去已经缴过5元 ，现在又要缴费，现场也没有人，还没入住就到处要钱，表示物业想钱想疯了，态度激动，直接熄火把车辆停放在出口，鉴于业主情绪比较激动，管家接到电话后联动安防人员，到达现场了解情况（车辆停放一边管家沟通解释，因24小时封顶5元/次），安抚业主，先疏散出口，最终业主接受解释，缴费出行。

业主情绪不稳定时一定要第一时间到达现场。

先倾听，知悉业主诉求。

上报领导，先抬杆处理，其他业主先放行。

合理解释收费标准。

面对面沟通，让业主感受到重视，站在业主角度去

分析处理。

部门联动性及时配合。

内部员工友好沟通。贯彻倾情呵护您的服务理念。秉承服务至上的原则，协助解决每位业主的需求。建立友好的沟通关系及信任。服务性行业细节决定成败，工作过程中更要换位思考。

重视业主的需求，及时快速解决。为了更好的井然有序的开展工作，应提升专业技能，和处理事情的应急能力主动融入集体，处理好各方面的协调

安全案例：住宅高空外部吊装案例分享—昆山鑫欣科创高空吊装，传统人工方式虽然费用低，但是安全风险很大，

尤其是特殊天气时风险加倍，所以推荐采用机械吊装，在特殊

天气时，最好停止作业。

此次事件中，安保按照吊装管理规范，跟进及时汇报及时，

客服及时协同沟通业主，安抚住了业主的情绪。

部门负责人到达现场后，“震慑”住了施工方，让他们有

顾虑不敢再干扰业主的思想，施工方考虑的是赚钱，业主考虑

的是省钱，而我们物业考虑的是安全，同样都是服务业主，我

们要把我们的专业，要把安全的“性价比”呈现给业主，要让

业主觉得因为几百块、几千块、要承担这么大的风险不值得。

让业主选择我们。而不是听信施工方的“谗言”。

在业主装修期间，物业和施工单位有很多交叉点和矛盾点，

有很多施工人员会反馈给业主一些不实的情况，我们在装修管

控过程中，注意留存证据，避免业主听信片面之言对物业产生

误会。

对于施工单位一定严格把控，不专业的，不合规范的，乱

讲话的要让他们知难而退。以免在后续管控中不配合物业，增

加物业与业主的误会。

安全无小事，任何关于安全的管理不能退让，我们可以灵

活管控，但是不能没有底线。

高空吊装作业，要采用器械吊装，有吊机、延伸臂，最重

要的要有安全牵引。

事件介绍

事件分析、措施

事件启示

2023年11月13日6栋1102业主吊装阳台框架和玻璃，巡

逻岗在跟进中发现施工方并没有吊装器械，准备采用人工吊装

方式通过人力将框架和玻璃用绳子拉上楼，而且因为绳子不够，

下面也未准备人员做安全牵引动作，巡逻岗现场制止后及时汇

报到工作群中，客服协调业主改用机械吊装比较安全，但是业

主并不理解，业主觉得物业在“小题大做”施工方也表示，

“我们是专业的，做了很多年，从来没出过事情”在协调无果

后，安防中心负责人了解情况后赶到现场，先是“震慑”住了

施工方，表示小区只允许有专业吊装机械的施工方进入，采用

人工拉吊的以后禁止进入小区，然后与业主讲解人工吊装的风

险，分享现场实例、及物业管控原因，最后业主权衡利弊，表

示赞同物业的吊装管控动作，业主同意改用机械吊装。

安全案例：上下班途中突发安全事故案例分享—句容光伏8月2日11时05分宿舍保安上班期间从宿舍岗亭到厂

区吃饭路段发生交通事故

了解事件发生的详细经过、第一时间到达现场的人及

有无拨打急救电话；

第一时间通知项目负责人、劳务公司相关负责人、家

属；

配合相关执法部门调查及取证；

加强安保队伍管理，上下班安全行驶培训，形成日常

宣贯；

所有入职人员必须有体检报告，体检合格才能入职；

宿舍保安、宿管即日起停止到厂区用餐，给岗亭配备

微波炉，员工自行带餐，给餐补10元/天，月均300*3人；

安防队长和班组长，员工培训急救知识培训，掌握急

救技巧；

安防负责人及外包现场负责人、班组长必须熟练掌握

突发事件的处理流程及报告程序。

相关事件经过已告知振州保安公司，要求做好相关保险备案，并全程做好跟进及家属安抚，项目负责人到交警部门了解相关情况，交通部门告知该员工属于正常行驶，行驶期间有佩戴安全帽，交警部门已扣押肇事司机车辆及通知相关保险公司人员到达现场配合治疗期间的缴费问题，肇事司机也在现场跟进，目前已治疗为主，相关理赔问题主要同肇事方保险公司对接，项目已通知振州公司提前做好后期工伤理赔相关手续及对应方案。8月2日11：05接到宿管通知告知宿舍保安陶龙宝在前

往用工作餐的过程中发生交通事故，期间描述人状态较好，

无明显外伤，目测头部擦伤，随即报警同时拨打120，交

警5分钟到现场后由120送往句容人民医院（保安队长与宿

管陪同），做了脑部CT后医生告知无大碍，由于脑部受伤，

留院观察一晚（保安队长和宿管在家属到场后14：30离开

医院；当天夜里该员工出现脑出血，医院连夜开颅手术并

住ICU，于8月7日出ICU。事件启发

事件过程

事件结果

事件起因

安全案例：安防日常案例分享-阜宁新能源用餐时段，餐厅用餐人员比较多，打餐难免会把

汤汁洒落在地板上，未及时处理，造成一用餐人员滑

到，幸好无大碍，没有造成伤害。

一、食堂安全工作是由餐厅负责人组织，分配、培训、监督完成。给食堂营造一个安全，良好的用餐环境。

二、没有提前做好预防，工作人员安全意识不够，地面有水迹，没有及时处理干，小心地滑提示牌也未放。

事件分析

事件介绍

事件启示

通过这件事告诉我们，餐厅安全尤为重要，应放在首位，如果这次放了地滑牌，做到及时清理，提醒，就不会发生，即使发生了，和餐厅也没有多大的关系，应不断培训所有员工安全知识外，同时成立安全小组，做好各项设施设备，正确使用流程，各项预案等专业技能，以免造成不安全事情发生。一、及时安抚摔跤人员，真诚道歉，取得对方原

谅。

二、做好安全预防工作，培训员工安全意识，地

上有水迹、汤汁第一时间清理，来不及清理或在拿用

具时，派一人在现场维护，提醒路过的人员小心滑到。

三、在进门或醒目处放上小心地滑牌，以提醒大

家在餐厅小心滑到，提前做好防范。事件处理

安全案例：喷淋漏水事件案例分享—苏州协鑫广场事件介绍

2023年11月25日中午12:36，公寓监控室突然接到消

防主机报警信号，信号显示为30楼水流指示器报警，并马上

通知巡逻岗前往查看并通知当天值班消防助理协助处理。后

经过巡逻岗入户查看确认为3002房间卧室内窗边喷淋自爆漏

水。事件处理

经验分享

巡逻岗确认漏水后第一时间通知消防助理到场处理漏水，

保安队长及时呼叫其他队员及保洁人员到现场抢险。消防助

理马上到达30层管井间及时关闭了进水阀门并打开了泄水阀

泄水，并安排人员及时关闭了R2层和B2层的喷淋泵，漏水

情况基本得到控制，其余人员循序用沙袋堵住电梯间两端，

防止水流冲入电梯造成更大损失，保洁人员和安保人员及时

用吸水器和拖布等工具进行事后恢复工作。

在消控室值班时，需要立马警觉的信号就是火警信号，

和反馈信号，火警信号意味着现场可能发生火情，而反馈信

号当中的水流指示器动作反馈往往意味着管道内的水在流动，

很大几率会酿成跑水漏水事故，所以应当马上进行确认。一

旦发生跑水漏水事故，应当立马切断所在区域进水阀，并快

速排水，首先解决继续漏水的隐患，然后再组织人员进行余

水清扫工作方为上策。喷淋水源头问题不解决往往白费人力

和物力这是不可取的。事件启示

喷淋系统作为建筑消防设施的重要组成部分，其正常运行对于保障人员生命安全和企业财产安全具有重要意义。因此，定期对喷淋系统进行检查、维护和保养是确保系统可靠性的关键措施。设备老化、使用不当或维护不到位都可能导致喷淋系统出现故障，从而引发安全事故。此外，我们还应从此次事件中汲取经验教训，加强设备维护和安全管理，尤其是冬季寒冷季节，湿式喷淋系统应提前做好防寒防冻工作，做到提前预防喷淋跑漏水事件发生。

事件经过

2023年9月新疆戈恩斯项目接内场保洁员举报，

发现3栋宿舍侧门附近有人乱倒垃圾，倒垃圾点距离小

垃圾箱、垃圾船不足50米。但因该项目未配外包保洁

员，只配置3名内场保洁，由内场保洁员临时清理，但

随后发现甲方员工愈倒愈多，严重影响内场保洁员工

作效率，且滋生大量蚊蝇，吸引老鼠。事件分析与处理措施

事件启示

通过这次处理员工乱扔垃圾的现象，我们得到了

以下启示：

1、提高环保意识：加强员工的环保教育，提高

大家的环保意识和责任感，使员工充分认识到保护环

境的重要性，从而更加自觉地遵守环保规定。

2、完善基础设施：优化垃圾处理设施，为员工

提供便利的垃圾分类和投放条件，有利于提高垃圾分

类的准确率和效果。

3、加强监督检查：加大对乱扔垃圾行为的查处

力度，确保环保规定的执行。

4、共同参与：鼓励员工积极参与环保工作，共

同维护公司的环境卫生，形成全员参与的环保氛围。

5、持续改进：环保工作是一项长期的任务，需

要我们持续关注、改进和优化，以实现更美好的工作

和生活环境。

保洁案例：临建区甲方员工乱倒垃圾处理-新疆戈恩斯1、调查监控，确定是哪些员工扔垃圾，确认乱扔垃

圾人员名单，并上报甲方交由甲方处理；

2、再次安排人员进行清理；

3、多地方粘贴禁止乱倒垃圾的标识，且因为甲方员

工多为少数民族，多为社招人员，不认识汉语，为了

少数民族员工认识，增加少数民族语言；

4、对接甲方在园区周围增加垃圾箱设立点；

保洁案例：梅花鹿的饲养案例分享-苏州能源中心事件介绍

事件分析

处理方案

接到梅花鹿到达的通知

第一时间到达现场，寻

找合适的鹿舍放养；

安排饲养员一天2次对小鹿观察及鹿舍打扫，喂养饲养

不断的查询相关喂养资料，外出交流学习，提高饲养技术和积累经验事件启示

1、梅花鹿饲养要求学习，通过各种渠道学习喂养要求；

2、梅花鹿到达，第一时间寻找鹿舍；

3、前期每日观察，鹿的生长情况和饲料的进食情况；鹿舍的清洁卫生和消毒；

4、不断的学习和提升喂养的技艺，多方面交流，有利于梅花鹿更好的生长。

2023年9月8日集团从遥远的内蒙古运来4头梅花鹿，在苏州能源中心进行喂养，饲养师傅没有养鹿经验，送到时没有食物，没有鹿舍，只能暂放养在孔雀笼，一切都是未知。综合管理部通过网络查询资料，再联系内蒙的饲养员了解喂养要求，当天下午就去买了牛奶，苹果，胡萝卜，购买了一些鹿用预混饲料，拌入麸皮等饲料，自制鹿饲料，再购买了鹿吃苜蓿草。9月16日师傅早上发现有2头鹿有拉稀的症状拉稀，然后联系鹿场和饲料店告知可用氟哌酸成人用量投放在饲料内喂食，经过5天的用药后小鹿大便恢复正常。经过饲养员一段时间的精心喂养，小鹿也胖了好多，毛色也亮了。为了更好的了解鹿的饲养要求，部门组织了周边“星计划空间”交流学习，通过交流得知对方喂养的饲料品种以及消毒，清理鹿舍的工作流程，给我们接下来的工作带来了很大的便利。鹿舍打扫

1

3

饲养员喂养梅花鹿2

外出参观交流学习了解鹿的需求，饲养员

精心喂养，购买苜蓿草

及鹿颗粒饲料，牛奶，

苹果，胡萝卜等食物。

保洁案例：引进清洁辅助工具分享—徐州光伏生产车间洗手台因员工作业后使用频次较

高且外溅水渍较脏，长期处于台面反复清洁状

态，台面水渍外溢至地面，大大增加了保洁员

对台面、地面清洁频次，降低了工作效率

保持日常开窗通风

思考解决方案，沟通甲方增加沥水皂盒另采购洗手

台专用防水条

使用效果良好，基本解决因水渍外溅增加的工作量

保持外观整洁，减少保洁员作业频次

事件介绍

应对措施

改善效果及事件启示

改善前：台面、地面长期存有水渍，增加了安全隐患，加大了作业频次，降低了服务品质；改善后：洗手台整洁美观、台面、地面可持续保持清洁，增加了作业效率；

事件启示：管理人员在日常巡查中，应能够及时发现问题项，思考服务品质提升方案，增加现场作业效率。可保持外观整洁，解决大量水渍外溢，减少保洁员反复清洁频次，增加了工作效率使用前使用后洗手台水渍外溢，水体浑浊，台面、地面水渍较多

保洁案例：标签快速标准化案例分享—内蒙鑫环内蒙鑫环项目2023年为首年运营，所有的物品

均需首次准备，根据公司运营标准化流程管理，所

有分装瓶，比如洗衣粉、洗衣液、84消毒液等均需

要贴标签明确。而内蒙鑫环项目处于边建设变交接

状态， 工作区域是逐渐扩大的，物品准备也是有随

机性的，让广告公司随时准备蓝色标签贴纸满足日

常运行不太及时，所以我们自行购买标签打印机，

可随时打印，随时张贴，统一标准，整齐美观。如

果后续甲方厂区完全建起，各区域稳定运行，可统

一联系广告公司更换为蓝色标签纸，量大价格也可

再谈。

标签纸可以用于保洁卫生区域，粘贴洗衣粉、

尘推油、洗洁精等分装瓶。可用于洗手台处洗手液、

护手霜瓶子区分，可用于工具间各工具的区分。

便签纸可以用于餐饮区域衣帽柜姓名签的粘贴，

可用于盐、白糖、辣椒、胡椒粉等调味品的粘贴。

科技在不断进步，很多事情是可以通过工具高

效率的完成的，比如标签打印机、擦玻璃机器等，

可以适当地购买，节省一部分人力，更高效的完成

工作。

我们购买的打印机是采用蓝牙无线和手机连接，

手持式，可任意带走，随时打印，价格也很便宜，

标签纸20元/卷，可打印230张， 每张标签平均0.09

元，比广告公司（0.12元）/张便宜。事件处理

事件分析

事件启示

事件介绍

保洁案例：卫生间清洁技改案列分享—句容光伏句容光伏项目卫生间由之前的厂一直使用至今，卫生间内陈旧问题比较严重，车间粉尘沉淀沁色，因厂区冲水用的非居民管道，水质砂浆多，长期导致卫生间排水不畅，卫生间异味较重，整体基础配置较简陋，如厕较多，造成地面潮湿，污渍，泥渍多，现场卫生脏乱差，因保洁不是定岗制，无法及时有效清理，为保证项目卫生间整体如厕环境提升，句容光伏物业中心对卫生间进行部分技改打造，为项目员工提供干净整洁的如厕环境。

1、增设对应使用清洁工具和用品，源头解决问题

2、定制打扫流程方案

3、项目经理传帮带形式进行全员保洁实操培训，

逐个按照标准流程打扫一遍，现在进行指导纠正

4、后期定期组织保洁班组进行标准打扫专项培训。

工作标准及作业安全：保洁员必须经过岗前培训，熟知专业清洁流程及掌握清洁工具使用方法，确保达到培训预期效果

服务满意度：保洁团队，须秉承公司服务理念，通过专业的服务技能，完成服务区域内的清洁工作，用优质的品质，提升现场服务满意度。

瓶装香薰：增设洗手台香薰摆放，缓解异味问题，精致小巧的香薰增加洗手台趣味性和美观，成本25元/瓶，可使用3个月香薰机：卫生间墙面悬挂香薰机，定时喷洒香薰，有效解决卫生间异味问题，内置香薰液，可更换，机身280元/台，替换芯8元/瓶，每5分钟喷射一次，一瓶可用3个月女士卫生间增温馨服务：增加女士特殊时期关爱，紧急情况下免费提供女士生理用品，月度配送8-10次，成本10元/月地吹机：增设吹地机使用于卫生间，厂区卫生间地面由于特殊制造原因，地面黑灰多，保洁清拖地面后使用吹地机可快速干燥地面，达到去除异味和速干的效果，源头解决异味问题使用时间：白天全天使用，两侧卫生间全部开启直到21：00白班员工下班后由安防负责关闭高压水枪洗地机：针对男士卫生间及车间卫生间（使用频率高）每天上午冲刷一次，保洁下班前冲刷一次，女士卫生间一周二次，针对死角及坑位冲刷，有效解决异味问题事件介绍

应急处理方案

增设技改项

事件启示

保洁案例：外围保洁工具案例分享—徐州坩埚人员因特殊原因无法满足现场卫生需求，应

在成本最小化的前提下，尽快想办法解决问题，

避免接到甲方投诉，管理人员应每日现场巡查，

了解员工工作情况。

厂区香樟树较多，一年两季落叶，外围保洁人数较少（两名员工），都是女性，在落叶季时无法满足现场卫生需求，班长多次提及增加保洁人数。1、因甲方效益不稳定，合同保洁人数多年

不变，故增加保洁人员不切实际。

2、召集保洁团队集思广益，最终选取增加

保洁工具，两名保洁配合打扫，提高工作效率。

3.淘宝比价，最终采购一台保洁鼓风机。

1.此工具为充电型，在选购时可根据现场需求选择电池功率。

2.可以调节速度，一块电池可以用40分钟左右，在选购时可以选择2块电池，一人使用机器，一人清运垃圾，大大提高了工作效率。使用方法

事件介绍

事件处理

事件启示

事件经过

2023年10月新疆戈恩斯项目餐厅员工在进行例行做

饭时，发现出水量明显减少，他们尝试进行疏通，但没有

成功。随着时间的推移，餐厅出现了停水现象。餐厅工作

人员立即联系了综合管理部工程维修师傅进行检修。经工

程维修师傅检查后发现，净水器管道水流受阻而引发水管

鼓胀破裂。事件分析与处理措施

事件启示

经初步调查，造成此次停水事件的主要原因是净

水器长期未得到及时清洗和维护，导致滤芯被污垢和

杂质堵塞，最终引发水管破裂。本次事件启示如下：

1、新疆项目地处戈壁，水质较差，达不到厂家所

说的滤芯使用期限，定期的维护和清洁对于设备的正

常运行至关重要。只有保持设备的良好状态，才能避

免因堵塞、磨损等问题导致的故障。。

2、建立有效的监测和报警系统也是预防类似事件

发生的关键。通过及时获取设备运行状况的信息，可

以更快地发现并解决问题，减少因设备运行故障带来

的困扰。

3、员工的培训和意识教育同样重要。他们应该了

解设备的操作规范和维护方法，并能够及时发现问题

并采取措施。

餐饮案例：餐厅净水器水管胀漏处理-新疆戈恩斯1、立即联系餐厅，告知停水原因，表明维修时间，餐

厅立即做出反应，从新能源项目接水做饭，并用桶装水作

以补充；

2、排查堵水位置，前期怀疑是未打开增压泵阀门导致

堵塞，后打开后未能解决，联系厂家后排查发现为渗透膜

堵塞；

3、告知甲方原因，因甲方未将低值易耗品交由我方，

且三季度低值易耗品采购在告知甲方原因的情况下被甲方

驳回，导致本次无配件可以替换。

4、联系甲方紧急从乌鲁木齐采购配件替换；

餐饮案例：因设备维修造成的开餐延迟案例分享—新疆戈恩斯1、紧急联系相关对接人员更改单日特色菜菜单，在保证员工满意度的前提下，确保不会耽误员工正常就餐；

2、召开部门会议，对该次事件造成的影响进行培训，分享设备的运作原理，规范员工日常行为的同时丰富员工对设备专业知识；3、再次明确对设备的日常检查工作，同时加强班前班后巡查力度，以规避类似事件再次发生；4、每日派一名综合部员工进行设备使用前的日常检查;

5、提高日常培训力度，确保员工熟悉所有设备的使用情况；

6、加强日常督导工作及班前班后的巡查力度，过程中不断矫正员工不合规的操作行为。2023年7月19日在中午九点钟左右正在收拾食堂卫

生的工作人员发现煮面炉发出了异响，并第一时间告知

餐饮经理紧急处理，餐饮经理随即联系了工程部的维修

师傅来处理，发现煮面炉的内部发生损坏，煮面炉的零

件因型号原因无法第一时间维修，导致中午特色餐延迟

开餐，事件发生后餐饮经理对该事情进行了有效的规整

处理。

设备的日常维护，日常维护可归纳为\"清洁、润滑、

调整、紧固和防腐蚀\"。设备内部和外部都要进行清洁，

所有的润滑表面，如导轨、螺旋杆、抛光杆等都要没有

油渍和凹凸不平的地方，所有部件都要没有漏油、漏水

和漏气的地方，切屑和垃圾都要清理干净。

1、日常培训监管，不能流于形式，浮于表面，应该切实的落实到工作当中去；2、当发生问题时，第一时间不应该去规避责任，而是找到事件源头，及时处理并最大限度的降低损失；3、不能因为新入职的员工有多年的从业经验就默认对方应该知晓所有工作流程及我们的工作标准，从而忽略了相应的工作安排；

4、加强班前班后设备巡查工作，做到发现问题，解决问题，不留任何隐患；5、根据此次事件发生，梳理事件处理流程，形成处理流程，并对员工进行培训，确保同类事件发生时，事件能得到高效有序地额处理。

事件经过

解决方案

知识分享

案例启示

餐饮案例：临建餐厅下水道改造案例案例分享--新疆戈恩斯事件介绍

截止2023年9月份，餐厅已正常运营2月有余。

18号这天突然所有下水无法正常流通，餐厅地面全是

污水，及时通知工程师傅前来检查发现是集装箱地板

下面下水管道出现问题。因管道在地板下面无法确定

具体位置。

存在问题：

a、集装箱地板下铺设下水管道不易固定不易维修

b、地面未浇筑混泥土极易变形断裂

c、冬天容易结冰上冻

d、下水管道太细容易堵塞

下水管道应用较粗管道铺设

应铺设于便于检查维修部位

下水地漏应时刻注意大块垃圾流入堵塞

下水管道应做好保温措施

做好油脂隔离措施

a、立即通知物业工程师傅前来检查

b、马上汇报甲方行政部主管领导

c、物业维修师傅配合甲方工程部师傅现场检查

d、组织安排餐厅用水外排保证不影响正常开餐

商议解决

a、甲方领导紧急召开现场会议商议解决办法

b、先摸排具体损坏位置

c、甲方及物业是否具备维修能力

d、维修师傅和甲方工程师傅提出各种建议方案

e、最终决定由甲方组织第三方施工单位紧急维修

应对措施

事件分析

事件启示

餐饮案例：厨房大功率加热用电设备案例分享—内蒙鑫环2023年10月8日，厨房面点间电炸车无法使用，万能工接到报修后到达现场，询问大姐有何异常及操作方法是否正确，得知正常操作但无法工作，万能工首先排查电源情况，发现漏电保护器跳闸，测量电压和有无短路情况，测量后送电，发现漏电保护器越级跳闸。

发现问题后，万能工立即切断设备二级开关，并拆下零线，联系厂家，沟通事件过程，厂家回复只能更换新的加热管，但由于厂家距离太远，需邮寄快递无法及时更换，但炸车需要每天频繁使用，经和领导沟通后，需要及时维修。万能工拆下旧的加热管，开车30km去市区里的餐具配件店，寻找相同的配件购买并更换，对设备进行再次测量，无任何问题后进行加水试机，确保设备运行正常后，放水清洗，加油投入正常使用。

所有设备都要定期维修养护，班组负责人及工程维修要经常巡查各岗位工作情况，发现操作和使用不合格项都要及时提醒整改，避免公司财产损坏，造成不必要的支出。

出现此类情况，不是一起简单的跳闸，在面点

工描述过程中，万能工发现关键点，加热管出现发

黑的情况，断定造成此现象原因是加热液体没有超

过正常的工作液位，导致加热管干烧损坏。事件处理

事件分析

事件启示

事件介绍

餐饮案例：餐厅冬季送餐车保温案例分享—内蒙鑫环内蒙鑫环目前共有3个餐厅，指挥部餐厅、

616餐厅和460餐厅，指挥部承担中央厨房的功

能，切配、炒菜、洗碗均在指挥部餐厅完成，每

天通过送餐车将制作好的菜品主食和汤送往其余

2个餐厅。

2023年9月15日，送餐负责人反应外围温度

太低，菜品送到食堂后温度太低了，售卖后期无

法给员工提供热的饭菜，需购买可保温方便工作

的物品。

餐饮部通过自行网上对比及多次与供应商沟

通，询比价，最终找到价格合适且保温效果优秀

的产品，就是图中的蓝色保温箱及小棉被。

保温箱在短距离单独送餐时可使用，长距离

可搭配小棉被使用。餐车装好菜品后，在最上层

放上棉被保温，及时拉到送餐点，可满足正常供

餐。

餐厅运行过程中，除了考虑正常出菜打餐速

度，还应该考虑员工就餐的满意度，好吃的饭菜

及适合的温度，不仅可以温暖员工的胃，还可以

让他们工作状态满分，所以要从多维度提升服务

水平。

送餐温度问题在9月份已经出现，此时白天

还在穿短袖，还未进入冬天，最低气温还未达到

零下，所以要及时寻找保温物品，还要考虑到冬

季最寒冷时候，满足最低温度-20°的保温效果的

产品。事件处理

事件分析

事件启示

事件介绍

餐饮案例：送餐点解决禁止洗碗问题案例分享—内蒙鑫环内蒙鑫环项目有3个食堂，分别是指挥部总食堂

（含洗菜、切配、炒菜、、就餐、洗碗功能）、主厂

区616送餐点（含就餐、洗碗、夜餐功能）、主厂区

460送餐点（含就餐、洗碗功能）。

2023年10月21日甲方通知，禁止在主厂区所有

食堂洗碗，因环保检测查出下水中有油等不合格物质，

影响甲方正常运营。

项目内部经商量决定，洗碗工作全部转移到指挥

部食堂，送餐点每天将脏了的餐具运送至指挥部食堂

统一清理，同时领取干净的餐具送往就餐点就餐。

将所有待清理餐具移至指挥部食堂，人员分为2

个班次，每个人的上班时长未变，但总的洗碗时长是

增加的，可以解决当日所有食堂的餐具清洗问题。

每天需要运送的餐具数量很多，重量很重，送餐

工作除了司机其余均是女性，体力跟不上工作需要，

经思考决定，招聘1名男性打餐员，专门和司机配合

完成搬运工作，即满足正常运营需要，其余女性打餐

员也可节省更多体力完成打餐就餐工作。

有问题寻找解决问题的方法即可，不能抱怨环境

或者人员，任何问题都是可以解决的。

主厂区食堂无法洗碗，只能移到指挥部食堂，但

食堂面积有限，洗碗工一共7人，无法同时容纳这么

多人工作，且上班时间为7:30-13:30；15:30-19:00，

无法清洗当天所有餐具，因此只能将洗碗人员分为2

个班次，上午班3人，下午班4人，上班时间第一班

改为6:00-15:30；第二班9:00-14:00；17:00-20:30；

事件处理

事件分析

事件启示

事件介绍

餐饮案例：送餐点解决餐品投诉案例分享—内蒙鑫环10月16日中午，甲方行政部接到550员工投诉，

主要反馈现场送餐餐品品质差，要求餐厅做事件调查

和整改意见，右图为当天送餐照片留存。

和甲方行政部及550投诉者耐心解释了原因，并告知以后送餐会避免口味重的食物出现，如果有员工喜欢吃，有要求，可以单独打包送餐。

送餐人员用餐比较受局限不能自己选餐，餐厅在

菜品搭配上要注意，荤素搭配要合理。

餐厅经理、厨师长定期到送餐点了解员工用餐情

况，根据员工反馈进行调整，尽量满足大家需求。

厨师长提前安排好送餐菜品，交代给打餐员。

打餐员打餐时发现菜品搭配不合理时，及时反馈

调整。

打餐员像往常一样按照订餐人员需求打餐，盒饭

分为12.5元套餐（一大荤、一小荤、一素菜）和9.5

元套餐（一大荤、一小荤）。

10月16日当天午餐盒饭提供菜品有羊杂碎、木

须肉、清炒毛白菜。

投诉原因是因为菜品搭配上面有欠缺，羊杂碎味

道发腥，装入盒饭会导致所有菜品都有腥味，有一些

员工不爱吃羊杂及不能闻类似的味道，所以造成投诉。

事件处理

事件分析

事件启示

事件介绍

餐饮案例：餐厅钥匙丢失案例分享—内蒙鑫环2023年11月17日，460送餐点送餐过程中，

员工11：04到达送餐点，但发现钥匙遗失，找不到

了，而送餐点自开始运营以来，项目上只收到1把

钥匙，其余均由甲方保管，疏忽了多配一把备用钥

匙，11：30便要开餐，门口聚集大量甲方员工。

造成该事件的主要原因是钥匙没有留备份，

所以新换锁芯后将所有钥匙备用至少3把，交给相

关负责人保存，避免相同事件再次发生。

该事件虽然破坏了门锁，但让甲方员工及时

吃上了午饭，没有产生投诉及更严重的事故，处

理方式是合理的。

无论是管理岗位，还是普通执行岗位的员工，均应该将能遇到的风险项规避，避免出现不必要的麻烦，工作中除了勤勤恳恳做事，还要认真思考。

送餐点负责人立即上报厨师长，厨师长马上开车带着万能工前往送餐点，根据万能工的经验，因目前处于建设状态，门锁均为换新，很多钥匙都是可以相互打开的，万能工首先通过现有餐厅钥匙逐一尝试，均未成功，11:25还未开门，距离开餐仅剩5分钟，厨师长上报餐饮经理，决定破门而入。破门后各岗位员工高效搬运饭菜，甲方员工也在协助，最终11:40准时开餐。事件分析

应对措施

事件启示

事件经过

餐饮案例：燃气房改造案例分享-句容光伏10.12接厂区安环负责人告知消防部门检查通知厂区

的燃气房设计不合理，不符合消防安全管理标准，需

要对现有燃气房进行改造。

存在问题

1、现有燃气房钢瓶存放区和气化炉存放在共同房间内，

没有做区域隔离划分，存在安全隐患；

2、现有燃气房空间狭窄，钢瓶5个，超出钢瓶存

放数量标准；

3、气化炉和燃气瓶接口管道各需要安装一套燃气

泄露报警装置，因现有空间问题，仅有一套管道报警

装置，需对气化炉和钢瓶做完全隔离区分存放。

同甲方沟通并取得同意后联系燃气报警设备厂家

要求邮寄一套报警感应设备由厂务负责安装；

燃气房改造期间需要避开用餐时间段，确保及时

供餐；

因涉及到燃气管道拆装，需要找专业的燃气管道

拆装人员，有资质的拆装公司，确保后期维保及燃气

安全使用无忧。

物业服务中心及时同相关部门对接，做好对燃

气房改造的要求和标准记录。

提前做好燃气房改造规划图及报价单，并同相

关部门确认规划图可行性，确认无误后及时与甲方

负责人沟通，统筹燃气房改造操作工序流程。

针对厂区要求开设动火证明及安全操作要求进

行专项的针对性培训并落实到实际操作。

事件介绍

事件分析

处理方法

事件启示

餐饮案例：餐厅墙面发霉出新案例分享—句容光伏事件介绍

句容光伏安全检查期间发现餐厅部分墙体不同程度

破相，霉斑、污渍、墙皮脱落的现象，影响餐厅形象，

特别是取汤处的墙体，斑驳严重，不仅在视觉上影响员

工用餐体验，也存在一定的食品安全隐患，食堂的取汤

处就依墙摆放，餐厅的形象不仅体现在餐桌整体划一的

展示，墙面更是一把尺子，尤其是就餐区，温馨而富有

暖色调的颜色能给人赏心悦目的感觉。

随即物业服务中心同甲方行政将墙体破损霉斑问题

反馈，行政部门对此问题也比较重视，期间沟通以重新

刷涂料方式出新，上下分两个色调，以窗户起点为腰线，

腰线以上刷白，腰线以下刷蓝，整体呈现清新温暖的感

觉，由厂务牵头落实，周期20左右。

02

01 03雨水渗入，工业结构的厂房墙体、

窗户等防水性能不强，雨水季节雨

水从墙面裂缝进入到室内，引起墙

体潮湿，长时间周而复始，导致发

霉现象

外墙保温不够，墙壁保温层没做好

的，冬天墙体透寒结冰现象，屋内

的水蒸气变成水滴，长期以往，墙

面容易潮湿发霉

环境因素，员工拖地的水溅到墙体，餐厅室内外温差大，季节性湿度大，墙面容易潮湿，从而导致发霉防止墙面渗水，结露，避免渗水要提前做

好防水，检测，如继续渗水则要立马返工

干燥剂吸湿，采购干燥剂、吸湿盒等合理使用能够在某种程度上减少湿气，也可石灰粉、洗衣粉、空调除湿等使用，安全系数高。通风：早晚关窗，早晚温差大，

湿度大，开窗容易导致墙面潮

湿；开窗通风时间应选在午时，

午间的温度最高，适合通风干

燥。

事件分析

怎么防止墙体霉变

事件启示

在今后工作中，加强员工对公

共设施的爱护，加强工作责任

心，树立主人翁精神。

清洁地面注意用水量，

避免污水溅到墙体，引

起霉斑。

已有污渍的墙体当即进行去污处理，墙体污渍同样影响美观。

墙面已有初期霉斑，可用80%酒精浓度清洗墙面，清洗后保持墙面通风自然晾干即可。1 2 3 4

餐饮案例：餐厅突发停水案例分享—句容光伏事件介绍

11月16日9:25日接厂务部门告知由于员工修

管道期间不小心刨到供水管，厂区现已紧急停水，

餐厅、卫生间等均无水源供应，恢复时间待定。

事件启示

任何人接到停水停电等通知第

一时间上报上级部门，以最快

的速度调整出应急方案，以最

快速度解决现有问题

负责人联系相关部门了

解停电停水原因，针对

不同原因给出不同应急

方案，快速解决问题

寻求解决方法：如果只是厂区的范围停水停电，可向周边资源借调，最少的成本最好的效果解决问题

部分菜单调整，做好甲方及员工的沟通和安抚工作，了解恢复供水时间，确保晚餐正常出餐1 2 3 4通知厨师长快速给出应急方案；

调整汤类出品，减少汤类等出品；

临时停水，食堂没有储备水源，无法完成原

材料清洗、加工、制作等工续，经协商后从安防

岗亭调拨50桶纯净水满足250用餐使用；

因当天有重要客人接待，厂区内部停水，周

边有正常水源，为确保卫生间正常清洁，项目经

理同对面小卖部协调用水，到厂务部借用大型不

锈钢设备，保安负责运输至各个区域卫生间，确

保现场卫生清洁工作正常完成，预估吨数予以结

算费用。

事件处理流程

餐饮案例：燃气泄漏检测改进案例分享-阜宁新能源事件介绍

事件分析

一、使用传统方法，饮料瓶装洗洁精将泡沫涂在

接头处根椐是否起泡来测试是否漏气。

二、因后厨管道接头较多，多数在炉灶底部位置，

检查时不太便于观察，所以会有一定的误差，存在安

全隐患。事件处理

事件启示

燃气安全管理的重要性在于，通过对燃气设

施的全面检测，防止泄漏和爆炸等意外事件的发

生，提高员工的生命安全保障。

1、为了避免安全隐患，项目决定购入一台燃气

公司在使用的可燃气体检测仪，此检测仪灵敏度高，

加长柔性探头可实现狭小空间的检测，价格只要280

元， ”小成本保大安全“。

2、由工程师傅每月对所有燃气设备软管及接头

进行全面检测一次。

因项目运行多年后厨设备老化，对于后厨的设

备使用安全一直做为项目日常管理的重点工作。特

别针对天燃气软管接头是否存在泄漏的问题会定期

由工程师傅进行检查。

餐饮案例：餐厅餐品质量投诉案例分享—徐州光伏近期收到甲方对餐厅的一些反馈意见，如餐

厅夜餐、周末餐餐品质量不好，以鸭子为原料的

餐品出现频率过高、餐品卖相不好，口感不好，

餐品重复率高。

该事件反映出餐厅管理人员在日常监管过程

中的不细致，对存在的问题没有重视，导致本次

客诉事件，应加强对员工的技能培训及管理人员

的责任心。

1、首先对每周菜单进行调整，开具好的菜单

经厨师长、餐厅主管、餐厅负责人、项目办进行

多重审核方可发布，确保餐品重复率在20%以内；

2、对厨师长及烹饪技术不过关的厨师进行更

换，对留下的厨师及新进厨师进行烹饪技术培训，

确保餐品口感的提升；

3、调整切配工艺，明确每种食材的切配标准

同时对切配班组员工进行培训，保障净菜规格的

统一性；

4、调整餐品出餐时间，保证餐品在开餐前

10分钟到达前厅，不可提前炒制，保障餐品卖相；

5、对餐品售卖的展示形式进行调整，由原来

的大餐盒更换为小餐盒，每种餐品放置在一个小

盒内，并要求餐品码放整齐，保障餐品的整洁度，

一目了然，方面员工拿取；

6、对每样餐品进行样品展示，将餐品价格标

示在样品上，让员工能够直观的看到餐品与价格。

7、开餐期间，管理人员全程在现场跟盯，确

保现场餐品及人员服务质量。

事件介绍

事件启示

解决方案

餐饮案例：餐厅送温暖案例分享—内蒙鑫华事件介绍

处理措施

事件启示

餐厅管理人员与甲方行政人员提前做好沟通，确保加

班人员数据统计的准确性。

与甲方行政人员保持联系，如有临时加班的人员及时

统计上报。

餐厅人员要提前做好餐品与相应物资的准备工作及应

急措施。

遇到突发状况及时与各部门沟通配合，迅速解决问题。

及时调动人员分工合作，根据现场需求合理安排工作。

协同甲方行政人员做好发放现场的秩序维护。

对工人说明原因并进行道歉。

统计还没用餐的人员数据。

立即联系餐厅工作人员与司机去项目超市准备

可以即食的食品（面包和火腿肠）即刻送到现场。事件分析

甲方各部门人员统计数据不准确。

临时增加的加班人员未统计上报。

个别部门加班人员未上报。

餐饮部未提前做好应急措施。

发放物资前未做好现场发放秩序维护。

10月25日晚21点，应甲方要求给鑫华半导体厂

区加班赶工程进度的工人送温暖（水饺）。由于现

场工人很多，餐品及筷子准备不足，导致很多工人

没有领到餐品，并且发放现场也很混乱。

餐饮案例：小吃创新案例分享-内蒙鑫华餐厅雅间较少，导致用餐冲突

餐厅就餐用地有限，排队时间较长

甲方领导不便于宴会方式就餐

“商务套餐”是根据目标人群的需求和口味偏好，

进行精心的研发和搭配，套餐通常包括开胃菜、主菜、

配菜、水果、甜品、上汤等多部分组成。且每道菜都经

过严格的品控，以确保味道、质量、营养价值等方面都

能满足目标人群的需求。

积极研发套餐出品

根据需求采购合适餐具

针对就餐目标合理搭配主食、菜品、汤类等。

在原有的基础上在搭配一些水果、开胃小菜，以确保

每一份盒饭的味道、质量、营养价值等方面都能满足顾客

的需求。

因为临建区的餐厅和雅间面积都比较小现场的人数又

多，所以有领导想在雅间用餐的话就是比较拥挤，导致用

餐冲突。事件介绍

应对措施

事件启示

事件后续

经过一段时间的摸索，注意到商务套餐不仅仅需要

搭配高质量的菜品，且餐盒外表也需要注重，根据不同

的就餐人群，及时搭配可口又健康的菜品，让套餐不仅

仅是一种食物，更是一种文化和艺术的呈现。

这种对商务套餐的研发和推广，不仅仅减少了员工

的用餐时间，也为甲方部分领导提供了一种高品质、高

价值的餐饮选择。

事件分析

餐饮案例：苍蝇抓捕神器—内蒙鑫华天气渐凉蚊虫苍蝇越来越不活跃了，有在员工餐内

吃出来了苍蝇，还好是自己的员工碰到了这样的事

情，要是甲方的员工碰到，就要造成不必要的投诉

了。

措施一：用苍蝇拍人工消灭，并将垃圾及时处理；

措施二：因为临建厂区，设施设备不齐全，我们借

助用工具“苍蝇抓光光”进行消灭，在放置机器时

与食品间隔距离分开放置。

事件介绍

应对措施

事件启示

避免了人工消杀或用粘蝇纸二次掉落的风险；

对于餐饮部门的成本起到了降本增效的作用。事件后续

对抓到的苍蝇进行二次处理，降低安全风险，并及

时进行消毒处理，方便进行重复使用，达到蚊蝇消

杀的最佳效果，此工具可推广使用。

餐饮案例：餐饮灶台维修案例—内蒙鑫华事件分析

应对措施

事件启示

事件介绍

燃气灶使用说明：

1、定期对燃气灶进行清理和维护，检查连接部件是否松动，是否磨损，有问题及时及时更换及保修；2、定期使用专业的清洁剂进行清洗，保持干净；

3、随时观察补水箱或者大锅内水位，以防干锅情况发生；

4、在灶具使用过程中，按实际调节火焰，随时注意燃烧情况；

5、停火时应关闭灶前阀门，再关闭局部主阀门，如有余火，待余火燃烬方可离人；6、所有安装灶具需配有相应数量的灭火毯。

2023年10月22日，内蒙鑫华物业服务中心餐

饮部保修，灶台有一处烧漏，不仅灶里面烟道烧毁，

表面的不锈钢也烧了窟窿，水直接顺窟窿漏下一地，

只要炒菜就往地面淌水，无法使卫生保持干净。厨

房灶台下地面流水不断，既存在安全隐患，又对工

作环境造成影响。

安排工程肖师傅进行现场查看，因里面是耐火

水泥，可以在不用灶的时候进行粘补，但是灶台表

面的不锈钢需要氩弧焊进行焊接，我们项目目前没

有焊接材料及工具。

A与项目经理对接，联系灶台供货商，进行现场

焊接工作；

B安排肖师傅进行耐火土的采购，并在餐饮部中

餐闭餐后粘合；

C与餐饮部厨师长对接，安排厨师待灶干后再进

行使用，不然会前功尽弃。

餐饮部厨师日常使用不规范；

工程师傅日常检查不到位；

项目维修工具储备不足；

与供货商维保协议未有资金约束。

餐饮案例：餐厅打造4D厨房—徐州光伏事件介绍

4D管理的定义

4D管理是建立在全员管理基础上，让员工从简单的小事做起，从而使管理工作细化到餐厅的角角落落。员工一旦形成习惯，便能自觉地执行规范，严守规程，并建立良好的工作秩序、提高效率、节能减耗。为此光伏餐厅打造4D厨房，提升员工工作效率及现场规范性。

4D管理实施的步骤

整理到位 责任到位培训到位 执行到位01 与市场监督管理局及餐饮行业协会对接沟通，明确4 D厨房的标准；02 成立4 D管理小组，学习4 D管理的流程，然后制定详细的推进计划表，将工作分解至各相关责任人；

03

调整厨房布局流程，同时对餐厅进行全面盘点，区分必需品、非必需品，清除非必需要的物品，对必需品定名、定位；抹布、毛巾、刀具使用色标管理，分类盘点数量，根据盘点数量统计整理标识，复盘无误后统一制作

04

把必需品依照规定定位、明确标示地，对标示地及物料架进行划线定位，将物品在定好位的区域摆放整齐，所有物品、设备建立责任人同时张贴标识，实行个人责任制，确保小到一个勺子都有责任人。

05 对餐厅进行全面的大清扫，包括地面、墙面、天花板、台面、物料架等地方，设定区域日清周清计划，建立区域责任制，履行个人清洁责任，定期检查，事事执行到位。06

组织餐厅全员学习4 D厨房的管理，反复练习以上步骤，让员工养成习惯，并辅以监督，要求人人按照标准执行，通过培训养成工作规范及习惯，提高工作效率。

公寓案例：喷淋自爆抢险处理流程案例分享-苏州协鑫广场2023年10月06日06：19，监控室设备检测到

2904喷淋异常，立即通知消防人员及值班领导现场

查看并通知各个部门准备好工具立即赶往现场。事件经过

事件背景

喷淋头自爆的预防措施

事发突然，且时间在休息日早间，项目仅有值班

人员在现场。但整体事件处理比较得当，未造成较大

损失。事件处理过程如下：

1、安防中心负责人立即安排人员关闭29楼涉及

的喷淋阀门，同时开启本楼层消防泵房的末端泄水阀

门进行泄压。

2、因喷淋水压过大，导致水流外泄，现场值班

安保用沙袋将电梯井和同楼层其他住户门口进行堵漏，

防止水流进入造成更大损失；

3、同时环境部主管协保洁阿姨带着吸水机、拖

把等工具抵达现场，尽快将地面恢复干燥；

4、客服部门现场协助及拍照记录，存档，向保

险公司报案；

5、询问周边及同户型楼下住户，是否受到影响

最终于上午7：00左右现场恢复正常。

1、建立完善的维护制度。定期检查管路和喷头，

发现问题及时处理。同时，要进行定期的维护保养工作，

防止管路老化导致的问题。

2、加强管路的安全性。要求装配者对管路进行质

量检测和质量验收，并按照要求摆放管路。

3、建立管路自动保护维护工作记录，及时推行管

路维护项目，经常性的进行现场巡视及修复工作。

4、在使用过程中要加强监督，及时发现问题并通

知有关人员进行处置，以及定期的检查和维护。

绿化案例：景观池水质整改案例分享—徐州坩埚今年夏天甲方领导多次反映小景观池水质浑浊，影响观赏，之后对此投放杀菌、除青苔、沉淀等药物，都没有得到整体的改善，领导也不甚满意。1、联系外部专业人员实地进行察看后，给出方

案及报价，上报甲方后，领导表示不愿意破坏小

池塘原有的生态环境，而且整体报价偏高。

2、线上寻找各类水质整改视频并咨询专业人员

进行景观池前期改造，后期加装过滤系统后，水

质得到大大改善。

1、用水泵把景观池水抽净，彻底晾晒7-10天。2、去除底部及周边青苔及杂物，在池底铺设隔离膜，并铺洒黄沙，上面再放一层鹅卵石（增加美观），如果经济允许的情况，最好彻底清除底部淤泥。3、安装过滤机器，根据池子的平方数选取机器的大小（使用此机器需要池底及周边没有裸露的泥土）事件介绍

应急处理方案

整改方案

绿化案例：关于榉树倾倒案例分享—苏州能源中心事件介绍

2023年11月，综合管理部在日常巡检时发现一期南面靠

近西门处有一棵榉树倾倒，存在安全隐患，如不及时处理可能

会砸到路人。综合管理部当天联系绿化外委供应商商量方案，

避免发生事故。事件处理

事件分析

榉树种植位置在一期红砖路人行道上，工作日无法进行实

施，安排在周末进行扶正工作。

经过对根部挖掘、树坑直径以树根直径最大为宜，安排吊

机拖拽扶正，并安排6名人工进行推拉工作，将树木向倒伏的

相反方向拉拽，使树木直立后，将根系舒展，采用分层填土，

分层踏实的方法填埋住根部。

扶正后即可支撑固定，乔木支撑桩要求不松动、不扭曲、

整洁美观，并起到实际支撑作用。

次日观察乔木稳定性，保障榉树自然生长的情况下没有安

全隐患，防止二次倾倒。

榉树、直径20公分，因为种植初期未固定牢固，受长期

大风及自然天气因素导致侵斜严重，有安全隐患。

第一时间联系绿化供应商，及时商讨处理方案，在三天内

解决安全隐患。事件启示

针对此类问题，加强日常绿化巡视，发现问题第一时间处理；

栽种的乔木树坑应略大于直径，浇水时应防止水浇过急冲刷裸露根系，造成漏水，浇水后出现土壤沉陷，致使树木倾斜；

倾倒的树木及时扶正，需作支撑的树木，支柱应牢固；

凡行道树种植均要采用四角支撑；非列植小规格苗木可采用三角支撑；列植小规格苗木可采用“晾衣杆”方式；群植树木可采用三角网状支撑；特大规格的苗木，结合现场实际情况，可采用四脚支撑、钢绳、钢管铆焊等方式组合支撑。

客服案例：打造项目亮点-中能科技园事件介绍

事件分析

处理结果

事件启示

作为物业公司，我们需要在经营管理项目中创新，打

造项目管理亮点，使物业服务工作既能得到小区业主、住

户或者物业产权人、经营户的认可，也能提高品牌知名度。

亮点的打造可从以下几点入手：

1、公示服务信息，让业主充分了解我们的工作；

2、开展特色活动，打造社区文化；

3、持续提升社区形象，营造舒适生活环境；

4、强化品牌意识，提升企业形象；

5、提升业务能力，加强业主的认可度。

在与丁老师、社区沟通之后，社区表示大力支持此事，

物业准备场地，社区支持物资并联系其他部门领导，丁老

师联系其书法协会好友，在园区成立了一间书画室，甚至

社区还组织了一次揭牌仪式，成立了“山语世家文化交流

中心”。

平时丁老师免费教园区儿童书法。每逢过年，丁老师

会联系朋友来小区或去社区帮业主写春联，写福字。而书

画室和丁老师也成为了我小区一个特色亮点。

1、作为老旧小区，建筑上的特色无法打造，只能在现

有的条件基础上，打造社区文化类亮点。

2、作为一个小区类项目，业主资源可以充分利用起来。

我小区常驻人口中，常见人员老人孩子居多，书画类爱好

者也很多，尤其是丁老师，曾多次参加各类比赛，获得奖

项繁多。

3、打造亮点不只是物业自己的事情，可以请求社区的

协助，协同社区共同实施，减少投资，互利互惠。

4、物业有独立用房，可腾出一间专门作为亮点打造使

用。

中能科技园小区已经是14年老小区了，经过时间的侵

蚀，园区整体环境无法与其他新小区相比，但作为园区物

业，应该打造出属于自己项目的特色、特点，让园区业主

通过这个亮点提高业户对物业的认可度，让外来检查单位

能通过这个亮点记住小区及负责小区的物业。

客服案例：应对调取监控的正确做法案例分享—和平上东事件介 绍

小区业主王阿姨发现，自己晒在小区楼下的被褥不见了，阿

姨第一时间来到了小区安保室，要求调取监控查看被褥到底

被谁拿走了。监控员第一时间解释道：阿姨，监控为您调取

不了，请您理解。刘阿姨特别生气地说道：为什么调取不了？

我家被褥不见了，你们物业有不可推卸的责任，监控为什么

不给调取？

事件分析

事件处理

事件启示

客观地说，虽然小区监控安装在公共区域，但是可能因为角度的问题，不排除有一些摄像头拍摄到他人的隐私，所以物业公司在对外提供监控时，一般要采取谨慎的态度。

第一：核实业主身份

第二：明确业主查看监控的目的

第三：了解业主查看哪一时间段的监控

第四：业主登记留档，并声明不作他用

第五：物业公司按照程序登记报备，避免争议

客服向阿姨解释：调取监控从专业角度来说很简单，但是我们要保护其他业主的隐私，每个业主家里丢了东西，第一时间都跑来监控室调取监控，那岂不是乱套了，业主丢失了东西第一时间要报警，警察来了要求调取监控，我们监控室会全力配合警察办案。

原则上，业主不可以查看监控，需要通过公安部门。但是，如果业主实在有需要，可以在不侵犯其他业主隐私的情况下，调取部分监控录像查看，但是不允许拷贝。

客服案例：补种绿化亮化小区案例分享—和平上东事件介 绍

事件分析

事件处理

事件启示

和平上东小区内部分绿化带边缘出现了黄土裸露、绿化

缺失的现象，露出大面积泥土，这不仅影响环境美观，每到

雨天，泥土被冲到人行道上形成泥水，也给业主的出行带来

了不便。

对此，物业客服和绿化人员对黄土裸露区域进行排摸，

分类施策，从3月下半月开始对没有绿地的区域锄地松土、

种植绿化，对原来植有绿化的进行补种，同时清理绿化带内

的垃圾，设立文明标语，定期做好修剪维护、浇水施肥等工

作。

通过客服和绿化人员前期到小区的每个角落摸底情况，

对小区内黄土裸露、斑秃等现象进行补种、添绿。大家分工

协作、相互配合，挥锨铲土、培土踩实，撒上草种、栽上麦

冬和石楠，现场一派热火朝天的景象。

本次绿植补种，社区人员也参与其中，业主看到物业工

作人员这么尽心尽责改善小区环境，业主看在眼里记在心里，

部分业主也积极参与到绿植补种，大家也会更加爱惜这些亲

手种上的绿植。

本次绿植补种不仅调动了整个小区业主的积极性，既满

足了业主的植树愿望，美化了小区环境，又促进了小区业主、

物业服务人员的关系。

客服案例：外立面广告牌安装案例分享—昆山鑫欣科创事件介绍

1、用专业的角度协助客户解决当下问题，加快施工进度（提供登高作业证、焊工证，现场施工佩戴好安全帽、安全绳）

2、协助业主找甲方申请。3、拜访一楼客户进行友好协商。4、提前了解现场服务管理条例。4、部门之间相互配合，确保沟通畅通。5、满足客户需求的情况下，也要严格把控二装装修制度

事件启示

应对措施

2023年10月18日，商业管家接到A216租户需求，

外立面门头需要安装周期5天，工期时间也比较赶因为

工人从外地调派过来。希望物业协助加快进整个施工进

度，部分商业已进入运营期，施工中存在难度，管家与

施工方一起现场查看，以最不影响其他客户的情况下，

吊机进场，安装，经多方协调现场施工启动，施工周期

3天完成安装事宜，达到客户的需求。

贯彻科华倾情呵护您的服务。

微笑服务、化解矛盾、适时赞美。

有效沟通是客服部作为纽带重要的桥梁。

走动式服务，对每户客户全面了解尤其二装施工

阶段。

服务性行业细节决定成败，工作过程中更要换位

思考。

物业人员应不断提升加强广阔的知识业务进行更

完善的物业服务，更顺利的开展物业服务管理工作。

客服案例：

“中秋点茶活动”案例分享—苏州协鑫广场不足之处

优势体现

事件启示

事件介绍

首次举办此类型活动，相关人员未提前到达现场

检查物料是否齐备，也未做到引导工作；

未做暖场准备，活动开始前没有调动现场氛围；

服务熟悉的租户，没有热情积极的关注到每一位

参加人员，未做到一视同仁。

1、增加了我们与租户间的粘合度，大大提升了租户对我们的服务满意度；2、增加了企业与企业间的交流与沟通，提供了一次宝贵的机会，让租户间互相加深了了解，促进了和谐的大楼办公氛围；3、活动主题形式新颖，紧扣节日文化，现场精彩纷呈，租户参与热情度高，是一场别出心裁的文化盛宴；

4、加深业态间的通力合作、相互交流，为以后再次举办其他品质活动迈出了重要的一步。物料与参与人数不符茶香袅袅 精彩纷呈

点茶，是宋代风雅生活的一个侧影，一盏点茶，凝聚了宋之

一代的风雅。现为丰富精神生活，回馈高端客户，协鑫广场写字

楼组织开展了中秋点茶活动，带领大家感受穿越千年的风雅。

讲师现场专业讲解并演示点茶流程及技巧，于袅袅茶香中，

大家完成了自己的作品，互相交流，探讨着点茶的乐趣。这一场

视觉与味觉的文化盛宴，让大家感受到了协鑫广场物业的温情服

务。

此类活动的首次举办，更好地完善了我们的文化活动形式，使租户们在茶香氤氲中体味到了闲情雅致、传统文化的韵味，在茶上作画的过程中感知着中国传统文化的魅力，与大家共享中秋点茶之美的同时，更让大家感受到了协鑫广场物业服务的用心周到、别具一格。活动后，我们及时收集租户反馈的信息，回盘活动中的不足，为下次活动的完美举办作更充足的准备。