惠阳印象汇 员工管理手册

Staff Management Manual

惠州市深国投商用置业有限公司

Staff Management Manual

序言

致各位租户员工同仁：

欢迎您成为惠阳印象汇大家庭的一员！

印力集团（原深国投商用置业集团）于2003年4月在深圳成立，是中国领先的商业地产

投资、开发和运营商，是中国最大的商业地产投资开发及经营管理公司之一，与西蒙集团、

凯德置地、沃尔玛、吉之岛、大润发等国际一流商业伙伴深入合作，形成了商业地产零售基

金，具备强大的连锁开发能力。

印力以“缔造欢购之城，开启乐享之旅”为使命，投资商业地产项目超过60个，总建

筑面积近600万平方米，项目重点分布在长三角、珠三角和环渤海地区。印力凭借强大的资

源整合能力和开发运营经验，打造以“印象城”为代表的系列购物中心，致力于实现“汇集

品质生活所需，是体验式购物和商业合作首选”这一愿景目标。印力旗下的购物中心超过

30个,总建筑面积逾300万平方米，并与黑石、工银国际、沃尔玛等国际商业伙伴深入合作发

展，并凭借其卓越表现，在商业地产开发和经营管理领域屡创佳绩，先后荣获“新中国60周

年中国商业地产领袖企业”、“改革开放30年中国商业地产十大影响力公司第三名”等荣

誉，就此谱写了中国商业地产发展的新篇章。

公司旗下有深国投广场、印象城、印象汇、印象里等几大核心品牌，其中“印象汇”

(inreach)定位于致力创造家庭生活新鲜愉悦体验的家庭型区域购物中心，已开业及即将开

业的购物中心包括北京、佛山、顺德、惠阳、马鞍山和江阴等。印象汇作为集购物、休闲、

娱乐及一体的家庭型区域购物中心，精选国内外优质品牌商家，将健康自然、温馨亲切的家

庭生活元素融入购物中心，倡导将优质产品，愉悦环境、新鲜体验以及温馨传递给每一个消

费者。和印象汇一起，热爱生活，享受生活！印象汇，让生活更新鲜！

优质服务能为购物中心带来更多的顾客、更好的销售，《印象汇员工管理手册》旨在为

购物中心全体员工提供一个统一的工作准则，规范服务标准。在您上岗之前，请认真阅读本

手册，并遵悉执行，这样对您的工作有所帮助。

我们殷切的希望每一位在印象汇购物中心里的员工，都能在这里找到自己人生的方向，

实现自我价值。

祝您工作愉快！

印力商用置业有限公司

目录

第一章 总则.......................................................................................................................1

第二章 营业员职责.............................................................................................................1

第三章 营业员工作日程......................................................................................................2

第四章 营业员准则.............................................................................................................3

第五章 服务管理规定.........................................................................................................5

一、考勤纪律规定................................................................................................................5

二、工作纪律规定................................................................................................................5

三、接待服务规定................................................................................................................5

四、商品销售管理规定.........................................................................................................6

五、商品陈列规定................................................................................................................6

六、环境卫生规定................................................................................................................6

七、广告宣传规定................................................................................................................7

八、员工出入规定................................................................................................................7

九、商品进出规定................................................................................................................7

一〇、安全管理制定.............................................................................................................7

一一、消防安全规定.............................................................................................................8

一二、垃圾管理规定.............................................................................................................8

一三、销售小票开单管理规定（附小票样板）......................................................................9

一四、其它........................................................................................................................10

第六章 营业员进出及退场规.............................................................................................11

一、营业员进场流程..........................................................................................................11

二、营业员退场流程..........................................................................................................12

第七章 营业员奖惩规定....................................................................................................13

一、员工奖励规定..............................................................................................................13

二、员工违纪处罚规定.......................................................................................................13

三、员工违纪处罚标准.......................................................................................................15

第八章 惠阳印象汇有偿服务管理规范...............................................................................18

一、商场有偿服务管理总则................................................................................................18

二、维修服务要求..............................................................................................................18

三、服务实施标准..............................................................................................................18

四、维修收费管理办法.......................................................................................................19

五、商场有偿维修服务流程图............................................................................................20

第九章 其他事项...............................................................................................................21

一、商场管理处通讯录.......................................................................................................21

二、紧急联系电话..............................................................................................................21

三、本手册最终解释权归深国投商用置业有限公司所有......................................................21

第一章 总则

一. 遵照国家有关法律规定，结合本公司实际情况，特定制《印象汇员工管理手册》。

二. 本手册适用于印象汇全体租户及员工，每位员工都应熟记本手册之各项条款，并遵守

手册之各项条款。

三. 本商场要求员工严格遵循商场各项制度，服从商场管理。

四. 员工间应互助友爱和睦相处，努力创造一个良好的工作环境。

五. 本商场鼓励员工树立高度的事业心，刻苦钻研销售技能，不断提高业务水平。

六. 本商场提倡民主管理，欢迎员工提出合理化建议，积极处理各项意见及投诉。

七. 每位员工都有义务维护印象汇的形象，保守商业机密，为商场的发展贡献力量。

第二章 营业员职责

一. 掌握商业知识，了解顾客心理，执行服务规范，做好商品的推介和导购工作。

二. 熟悉商铺业务操作，做好商品的验收、标识、存放和盘点工作。

三. 熟悉国家有关法律，法规和商场规章制度，做好商品的售后服务工作。

四. 保持店铺环境卫生整洁，设施、设备完好。

五. 做好店铺的安全防火、防盗工作。

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第一章 总则

一. 遵照国家有关法律规定，结合本公司实际情况，特定制《印象汇员工管理手册》。

二. 本手册适用于印象汇全体租户及员工，每位员工都应熟记本手册之各项条款，并遵守

手册之各项条款。

三. 本商场要求员工严格遵循商场各项制度，服从商场管理。

四. 员工间应互助友爱和睦相处，努力创造一个良好的工作环境。

五. 本商场鼓励员工树立高度的事业心，刻苦钻研销售技能，不断提高业务水平。

六. 本商场提倡民主管理，欢迎员工提出合理化建议，积极处理各项意见及投诉。

七. 每位员工都有义务维护印象汇的形象，保守商业机密，为商场的发展贡献力量。

第二章 营业员职责

一. 掌握商业知识，了解顾客心理，执行服务规范，做好商品的推介和导购工作。

二. 熟悉商铺业务操作，做好商品的验收、标识、存放和盘点工作。

三. 熟悉国家有关法律，法规和商场规章制度，做好商品的售后服务工作。

四. 保持店铺环境卫生整洁，设施、设备完好。

五. 做好店铺的安全防火、防盗工作。

—1—

第四章 营业员准则

一、 仪表仪容

导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

1、 服装——统一整洁

1） 必须按规范整齐着装，不得穿规定以外的服装上岗（有特殊情况，经公司批准外）。

2） 做到干净、整洁、笔挺。

3） 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。

4） 工卡戴在左上胸下15公分处（上衣口袋居中位置），工牌整齐居中挂于胸前。

5） 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，如纪念章胸针、胸花等规定外的饰物，工

装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。

6） 禁止穿拖鞋等其它规定以外的鞋类、服饰上岗。

7） 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑的迹象。

8） 特殊专柜视情况而定。

2、 身体——健康卫生

1） 勤 洗 澡 、 勤 理 发 、 勤 洗 脸 、 勤 刷 牙 、 勤 刮 胡 子 、 勤 剪 指 甲 、 不 能 蓬 头 垢 面 、 黄 牙 浓

髭、满脖尘灰、满手污秽、严禁体臭上岗。

2） 上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午上班者午饭后必

须刷牙，保持口腔清新。

3） 不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。

4） 不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒瘥

垢。

5） 坚决不允许随地吐痰。

3、 仪容——自然温馨

1） 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。

2） 不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝、头发不得有头屑。

3） 男导购头发不过颈部，头部不留长鬓、不留胡须、不烫发，女导购不梳披肩发，过肩

长发要扎起。

4） 男导购不化妆，女导购化淡妆，口红应接近唇色，不得使用盛红、灰紫、银粉、桔红

等奇异颜色。

5） 不得留长指甲，不得染发，无色以外的指甲油。

6） 必 须 微 笑 迎 宾 、 待 宾 、 敬 宾 ， 微 笑 是 一 种 典 型 的 会 心 的 笑 容 ， 它 是 在 顾 客 来 到 后 ，

随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容，对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪

眼；不得白脸、红脸、拉脸、扯脸；不得帛鼻、哼鼻、搐鼻；不得视而不见、充耳不

闻、我行我素、麻木不仁。

4、 举止——和谐得体

1） 立：固定站姿站位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑，双脚

自然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后，女员工双手交握（右手压在左手）于

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小腹前。双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可倾斜，头不可歪斜或者高仰，不

准靠柜、趴柜。

2） 坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时（包括收银员坐式收银的）背

挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上，不得玩手机，双手不可抱

住后脑勺，两腿不得颤抖、不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。

3） 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦，头不低，腰不佝、急不显得匆匆忙忙，缓不显得

磨磨蹭蹭，空手行走不可倒剪双手度方步，亦不可用力甩手像军人，入室陪同应做到

女士在前、客人在先，在通道处与客人相遇，应侧步让客人先行。

4） 说：用普通话接待客人，如遇讲本地话的客人则可用本地话接待；遇外宾则用英语接

待，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待客人。

5） 听 ： 认 真 倾 听 ， 对 听 到 的 内 容 可 用 微 笑 、 点 头 等 做 出 反 应 ， 不 可 面 无 表 情 ， 心 不 在

焉，不可倾听非听，表示厌倦，不能摆手或用手来打断客人的话语，更不可不能自制

地甩袖而去。

6） 看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东

张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。

7） 递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。

8） 跟：在跟客过程中，多观察顾客的言行反应，严禁在跟客过程中手握手机或者其它物

品。

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第五章 服务管理规定

一、考勤纪律规定

1） 各商铺营业员9:30前准时到场，提前做好开市的准备工作。营业时间内严禁进行拖地等

清洁工作。

2） 严禁上班时间脱岗、离岗、串岗及无故旷工。由于特殊情况需离开岗位的，必须向当

值营运人员请示，经批准后方可离开。

3） 营业员必须从员工通道出入，并无条件接受商场保安员的检查与登记。

4） 营业员在营业开始前5分钟和营业结束前10分钟须统一站姿，面向顾客行注目礼，并对来

到岗位前的顾客说：“欢迎光临”！及其他相关的服务礼仪要求，应做到热情、大

方、主动。

5） 营业员在上班时的每次进餐时间不得超过30分钟。

6） 严禁不戴工牌进入营业现场，工牌应统一挂在前胸，不得在营业现场内化妆、更衣。

二、工作纪律规定

1） 营业时间内禁止在商铺及商场内非指定就餐区域吃早餐、午餐、晚餐和零食。

2） 严禁在上班时间内，与前来商场的好友、亲戚等闲聊。严禁在工作时间内做私事、带

小孩。

3） 严禁在给顾客介绍产品时接听私人电话（若有特殊情况可在营业现场外打电话）。

4） 营业员在上班期间应遵守商场的规章制度，服从管理。积极参加本商场组织的各项活

动。

5） 营业员在遵守文明经商的原则下，不得恶意贬低别人的产品，强行推销自己的产品，

杜绝破坏公司形象及声誉的行为。

6） 营业员要负责所在岗位的商品安全、盘点及清洁所负责货架的卫生工作，同时接受商

场统一规定的卫生清洁要求。严禁将垃圾直接清扫至公共通道。

7） 营 业 员 应 自 尊 自 爱 ， 团 结 合 作 ， 不 拉 帮 结 派 ， 不 生 端 滋 事 ， 有 意 养 成 良 好 的 生 活 习

惯。

8） 严禁做与商场工作无关的事情。（如玩手机、看书刊杂志、刺绣等）

三、接待服务规定

1） 严禁站在容易妨碍他人的地方交谈。

2） 严禁把背部对着正与你谈话的顾客；不准坐着接待顾客。

3） 严禁在与顾客交谈时站的距离太远或太近（距离保持在60~100CM左右）。

4） 严禁与他人远距离打招呼或大声叫喊。

5） 严禁随便打断顾客或他人的说话。

6） 严禁有意偷听顾客谈话或在顾客身后指指点点。

7） 对 顾 客 应 注 意 礼 仪 礼 貌 ， 在 营 业 区 遇 见 顾 客 时 应 做 到 主 动 微 笑 、 主 动 侧 身 让 顾 客 先

行。

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四、商品销售管理规定

1） 严禁中央收银租户进行私收银或场外交易。一旦发现按合同条款严肃处理。

2） 严禁销售与商铺签订合同时约定的品牌不符的商品。

3） 严禁打错价格或条码或商品上有其他商场价格牌等。

4） 严禁促销员私自扣留促销礼品。（当事人撤换并罚款）。

5） 严禁未办理促销手续进行促销。

6） 严禁商品无价格牌。

7） 严禁销售失效、质量有问题的产品。

8） 严禁开错售货小票；记录不规范等行为。

9） 严禁私扣顾客小票进行积分或换礼，一旦发现封卡或罚款，情节严重者直接辞退。

10） 发货必须见收银条、收银员签字、现金收讫章印。

11） 各商铺应顾客要求开具发票，遇商品质量问题时应主动给予退换处理。

五、商品陈列规定

1） 商铺布局不得随意变动。确因业务需要，可在规定的经营场地内提出调整方案，报商

场管理办公室进行审批后方可实施。

2） 营业员的私人用品（手机、水杯等）必须整理好放在隐蔽处，不得在顾客可视范围内

出现。

3） 不得在营业规定范围以外擅自增设摊点及促销花车，确因业务需要必须向商场管理办

公室进行申请。

4） 各区开架柜台能透视的货架高度设置不得高于1.35米，保证流动性，开放性。

5） 货物摆放要严格控制数量及位置，不准越位、越线，影响柜台的通透性，严禁各店铺

以因任何理由占用营业现场通道，商品陈列避免商品陈列不整齐或陈列拥挤。

6） 商场管理办公室将对商铺进行营运形象审查，审查内容共有11项：a门面形象、b橱窗

陈列、c店面标识、d卷帘门、e商铺照明、f地面装饰、g吊顶、h墙面、i内部装饰、j店

内广告、k橱窗。审查结果将会影响到最佳店铺评奖。

7） 商品陈列应根据季节和市场变化及时变换陈列形式，达到特色展示性、艺术美观性、

消费引导性和标签规范性的要求。

六、环境卫生规定

1） 营业员要负责所在岗位的商品安全、盘点及清洁所负责货架的卫生工作，同时接受商

场统一规定的卫生清洁要求。

2） 严禁现场擅自堆货。

3） 严禁随意扔杂物。

4） 严禁柜台、货架不清洁。

5） 严禁地面有杂物。

6） 严禁在顾客可到达的地方摆放清洁工具。

7） 保持商铺内（含试衣间、仓库）清洁及公用通道清洁。

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8） 卖场内顾客视线所及的地方严禁存放食品、水杯。

七、广告宣传规定

1） 商铺门头、橱窗等公共区域可视范围内的宣传广告、POP、X展架，必须经商场推广

部、营运部审批同意后，按指定位置放置安排张贴。严禁乱张贴；POP未按指定位置

摆放。

2） 严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅。

3） 各商铺使用的商品促销广告，必须是经统一设计制作，不可随意手写乱张贴。

4） 严禁各商部在商场内自行发放任何商品宣传广告印制品。

5） 商铺店内货架上张贴使用的广告画面统一规格为A3大小、招聘广告统一规格为A2大

小。如果有特殊要求需另行上报管理办公室。

6） POP、海报破损需在三个工作日内进行更换、清理。如需延时，需保持清洁、整齐、

平整。

八、员工出入规定

1） 非营业时间所有租户员工进出商场必须主动出示商场统一办理的员工出入证以备检

查。

2） 所有员工上下班必须佩戴工牌，经商场指定的员工通道进出。

3） 员工进出应主动接受保安人员检查。

4） 严禁携带易燃、易爆等危险品进入商场。

九、商品进出规定

1） 营业时间内，经保安人员的检查后，小型手提物品可通过指定的进出口直接运送到商

铺。

2） 大件商品必须在非营业时间方可进出商场，运送大件或重型物品必须由卸货平台，使

用货梯并通过购物中心指定的运送路线。

3） 所有携带商品\/物品\/材料离开本商场的人员必须持有商场管理办公室发放并批准的

《物品放行条》，并主动接受保安人员及楼层管理员的检查。

4） 卸货平台以及运送路线的地面需小心保护。在大夏内运送货物必须使用有橡皮轮的手

推车，若由于租户运行货物而造成卸货区域或电梯的损坏，由租户负责赔偿。

一〇、安全管理制定

1） 店铺内定期清洗、大扫除、消除卫生隐患，仓库内商品堆放整齐。

2） 营业员需保证桌椅、灯具、POS机、柜台等诸项设备、招聘及陈列物品表面清洁并罢

放整齐；保证地面、墙面、天花板的干净美观。

3） 营业员应当正确使用各类清洁设备，故意破坏机器设备的应照价赔偿。

4） 各项电器使用，不得任意变更用途或迁移，以免因电线负荷量的差异，而发生危险。

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5） 未经购物中心同意，任何人不得擅自进入发电室、机电房、中央控制室、仓库以及其

他机房，不得私自操作各种公共电器设备、设施。

6） 营业员应保持警觉，随时注意煤气是否漏气，电线是否脱落或走火等问题，并随时向

商场管理人员报告。

7） 维持良好公共秩序，严禁任何人于商场内聚赌、酗酒\/高声喧哗或其他有碍公共秩序的

行为。

8） 商 场 工 作 人 员 如 有 发 现 可 疑 人 物 ， 无 故 进 入 商 场 藏 匿 逗 留 ， 或 发 现 被 弃 置 的 可 疑 物

品，应立即通知保安或商场管理人员。

5） 发生火灾时，应该立即通知巡视保安、保卫部（中控室）、工程部或楼层管理员。

10） 如遇自然灾害发生时，应听从警卫人员的指示，且需互相合作，采取防止灾害的措

施。

一一、消防安全规定

1） 牢记火警：119，积极参加消防培训，认真学习消防安全知识。

2） 发现有异声、异味或冒烟现象应及时通知管理人员和保安人员。

3） 不 准 携 带 易 燃 、 易 爆 物 品 进 入 商 场 。 经 营 电 器 的 ， 调 试 完 商 品 后 一 定 要 随 时 关 掉 电

源。

4） 使 用 液 化 气 的 场 所 要 严 格 控 制 ， 不 用 时 应 关 闭 ， 备 用 气 瓶 与 使 用 中 气 瓶 分 开 存 放 。

5） 认 真 贯 彻 执 行 行 消 防 法 规 ， 预 防 为 主 ， 做 到 会 报 警 、 会 使 用 灭 火 器 、 会 扑 救 初 起 火

灾。

6） 消防工作人人有责，人人有义务参加，不得利用任何借口逃避或推卸责任。做好每次

防火安全检查记录。

7） 不准在仓库内使用电热器具；任何人不准在仓库范围内使用烟火，未经领导批准不得

私自使用消防器材。

8） 不得堵塞任何消防设备设施。

9） 仓库商品用货架堆放、隔开，做好通风设备。

10） 营业员下班离店之前，应关闭责任区的电源，并做好本岗位的清洁工作。

一二、垃圾管理规定

1） 餐饮垃圾袋装化，做到日产日清，不积压。

2） 餐饮垃圾分装，泔水需专门收集，软质垃圾及硬质垃圾必须分开收集，清运时须盖好

盖子，清运过程中垃圾桶外表须保持洁净无污渍，轮子干净无油污。

3） 餐厨垃圾（含泔水）自行清运时间为：13:00-14:30餐饮店铺湿垃圾须使用后厨消防

通道；22:00-23:00必须走指定路线和规定的货运电梯。

4） 建 筑 垃 圾 由 商 家 自 行 清 运 ， 建 筑 垃 圾 不 得 与 生 活 垃 圾 进 行 混 装 ， 也 不 得 进 行 混 合 堆

放，建筑垃圾须使用牢固编制袋存放和货运，并存放到指定位置。

5） 店铺垃圾不可在营业时间放入商场公共场所垃圾桶，需在营业结束后统一放置在员工

通道指定区域。

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第六章 营业员进出及退场规

一、营业员进场流程

1、 营业员必须及时办理进场相关手续，先培训后上岗。

2、 商户调换营业员需提前2天向营运部提出申请，经营运部书面同意后方可进场。

3、 营业员需持身份证正反面复印件和一寸白底彩色照片的纸质版和电子版，一寸白底彩

色照片电子版发送指定邮箱（240297377@qq.com）

4、 以下操作流程，缺一不可，请按照流程完成。

流程如下：

纸质资料提交流程 电子资料提交流程

到五楼管理中心前台领取 到照相馆拍摄相片

《员工进场申请表》 一寸白底彩色照片

填写表格内相关信息 将照片名字改为“店铺名+姓名”

在表格内黏贴

发送指定邮箱

一寸照片和身份证正反面

工牌领取须知

信息填写完毕后

到财务窗口缴费 工牌领取须知

缴费金额30元

其中5元工本费，25元押金 完成了以上操作后

（押金在离职后凭工牌和押金单 将在工牌制作完毕后通知领取

退换） 凭财务收款收据领取工牌

（两张收据，缺一不可）

信息缴费后

将《员工进场申请表》放置管理

中心前台处即完成了纸质资料提

交

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二、营业员退场流程

1、店长应提前至少2个工作日向营运部提出营业员退场申请；

2、营业员携已盖公章及签字的公司证明、工卡、收据到五楼前台办理手续；

3、营业员退场工作流程：

商户向营运部提出退场申请，

并填写《员工退场申请表》，

营运部审核无误后在《员工退场申请表》

上签批并填写一份给商户或营业员，一份存档

营业员携《员工退场申请表》到五楼前台办理手续，

收回派发的工牌、《员工管理手册》等相关物品后，

营业员凭工牌及押金收据在财务窗口退回押金。

营业员退场，营运部注销员工档案

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三、员工违纪处罚标准

项目 要求 扣款项目 罚款（元\/次）

迟到、早退30分钟内 50

一、 严格遵守

考勤纪律 考勤纪律 迟到、早退30分钟以上按旷工处理，情节严重者 100

辞退

100

一个月内店铺迟到、早退3次（含3次）以上者 20

上下班不按商场规定走员工通道 50

擅闯商场其他通道 20

无故不参加早会、迎送宾 50

工作时间聚众聊天、窜岗、嬉笑打闹、喧哗者 50

旷职（空岗）：营业员无故旷职时间超过10分钟 20

迎送宾不按规定站立、做小动作或逃避者

50

上班室内看书、看报、玩手机、刺绣或玩电脑等

与工作无关的事项。 20

在顾客面前举止不雅者（吃\/喝零食、依靠\/趴柜

台、拖鞋、化妆、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔等）

二、 严格遵守 上班接待顾客时接听私人电话或手机、不将手机 20

工作纪律 商场管理 调到振动者

规定、认 50

真工作敬 上班时间窜岗购物或陪同亲戚好友购物导致店铺

业爱岗 空岗者 50

50

违反规定使用商场客用设施 20

上班时间在商场接待亲朋好友长谈妨碍工作者 50

看到顾客在专柜抽烟不主动劝阻者

在商场区域内吸烟者 50

上班时间在工作场所（专柜、试衣间、仓库）打

瞌睡或睡觉者

威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事，员工之间 100

互相争吵、打架者（先动手打人者罚款100元并

辞退，情节严重的移交司法机关处理）

在商场范围内从事吸毒、贩毒等不法活动者，当 500

事人罚款500元并直接移送公安机关处理

100

商场管理中心下达的各项通知（函件）等不及时 200

传达、执行（造成损失的后果自负） 200

50

不服从商场管理、无理取闹者、辱骂管理人员

拾物不交，经查核属实者（视失物价值加大处罚）

服务欠佳，态度傲慢、被顾客投诉经查证核实者

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项目 要求 扣款项目 罚款（元\/次）

顾客经过或进入专柜不主动打招呼接待或不尊重、 50

取笑围观、议论身体有缺陷的顾客者

拒绝顾客合理的试穿或故意刁难顾客者（当事人 50

主动、热 罚款，情节严重者直接辞退） 50

50

情、耐心、 接待顾客言语不文明或表情不耐烦、急躁、催赶 50

周到为顾 顾客者 50

客服务， 50

按国家的 冷落怠慢顾客、顾客咨询一问三不知者被投诉者

三、 100

接待服务 政策法规 漏发或错发商品配件未及时给顾客备货或送货

和规定， 干扰顾客选购商品引起顾客反感或被投诉者

尽职尽责

解决顾客 违背商场商品退、换、修有关规定，故意推脱、

的修退换 冷落、刁难顾客而被投诉者

问题 强买强卖、故意诋毁其他租户、恶意抢生意等不

正当行者

擅自扣留商场活动礼品者（情况严重者按礼品价 100

值10倍罚款）

中央收银租户私自收银或场外交易，当事人罚款 200

200元，专柜罚款交易价格20倍或50000元（最

低罚款5000元）

四、 按公司的 打错价格或条码、专柜内有其他商场价格牌、货 20

商品管理 要求办理 签不对、手写价格牌等 200

相关手续

未经商场同意擅自经营租赁合同规定外的商品或

撤柜的货品私自上柜销售

五、 商品陈列 商品无价格牌、未按要求检查商品质量或销售已 100

失效、过期商品者 100

商品陈列 美观、丰 20

开错售货小票或字迹不清晰，造成收款失误 50

规定 满 活动信息展示架严禁使用X展示架

50

未经商场同意擅自在租赁范围以外区域摆放柜台

或货品

未按指定位置摆放或未经审批私自张贴POP牌、

POP海报破损、过期没有按照规定及时更换

散布谣言意图不良者（罚款并辞退，并负法律责 200

任）

六、 按照相关 携带危险品进商场者（罚款并辞退，并负法律责 200

任） 200

专柜管理 规定

故意损坏商场公共财物、辱骂或殴打顾客者（除

照价赔偿外，罚款并辞退，并负法律责任）

泄流商场机密文件或资料者（罚款并辞退，并负 500

法律责任）

—16—

第八章 惠阳印象汇有偿服务管理规范

一、商场有偿服务管理总则

1） 各项有偿服务必须在规定时限（或受理人员承诺时限）内完成，相关记录必须填写接

报时间和完工时间。

2） 营运部对商户报修及其它服务请求建立登记，接收人员在接收商户服务请求时必须详

细记录，填写《商户特约维修单》，并交由物业部工程主管按照《有偿服务收费标

准》对维修内容进行核算以及维修人员的派工。

3） 上门维修人员必须尊重商户、文明礼貌，并体现商场的服务形象。

4） 为避免因沟通不当造成的意外争执，所有改费用项目以及维修操作可能造成物件损坏

（损失）的情况，均必须确保在正式操作前得到商户的认可。

5） 维修服务后营运部负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例达到上门维修服务总

件数的100%，同时记录商户反馈的问题及对此次服务的评价。

6） 维修人员必须严格遵守商场服务行为规范要求，自觉维护公司及商户的权益，不做损

害商城公司名誉的行为。

7） 维修人员在维修前，物业工程部主管必须设计好维修方案，进行仔细检测，判断出故

障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起商户投诉。

8） 维修人员维修时应尽量征求商户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应经过商户

同意方可施工。若对储备设施的拆装维修可能造成的破损而难以复原时，应事前得到

商户谅解同意，不可盲目拆装。如果不能满足商户的要求，则应解释清楚并表示歉

意，尽量取得对方的谅解。

二、维修服务要求

1） 工程维修人员接到通知后在规定时限内（30分钟）准备好工具、材料，身穿工作服，

配带工作证，如有与商户有预约的，应按约定时间提前到达现场，若有突发情况，应

事先知会商户并另行预约维修时间。

2） 需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。

3） 需采取影响其他商户的维修措施时，应通过反馈和相关部门进行协调沟通，让其他商

户做好准备。

三、服务实施标准

1） 维修工作人员接到报修后第一时间到工程部处领取维修工作单，并让接单人在《商户

特约维修单》上签名。

2） 维修人员到达商户商铺时简洁说明事由，在征得对方同意后开始维修工作，避免影响

商铺的正常经营。

3） 属于有偿服务范围的项目，物业部工程主管应先检定工程量及收费金额并在《维修工

作单》材料栏上注明，与商户确认同意后签字再安排人员进行施工维修，在开始维修

前必须明确告知需收取的费用，经商户同意后方可实施维修工作。

—18—

4） 维修人员进行安装维修时，把有碍操作的物品让商户协助小心移走，并把一些可能受

影响的物品让商户协助盖好，使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取

闹。

5） 完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，恢复各物品的原

来状况，拆除维修设施。

6） 全部工作完成后，工程主管对商户对维修结果进行验收，并进行必要的试用，对暂时

不能立即试用的，维修人员须在有关部位设置警示标识，注明启用时间和注意事项。

7） 需要时，维修人员应向商户讲解注意事项，如果商户有不满意的地方（合理要求），

则应及时进行整改直到商户满意为止。

8） 在双方确认一切正常后，维修人员应填写《商户特约维修单》，并与商户在表单上签

名确认。

四、维修收费管理办法

1） 在完成维修工作后，请商户携相关费用到财务交款，领取收据。并对维修人员的服务

态度进行评价。营运部存档维修工作单的第一联，维修人员将第二联返回到本部门，

第三联留给财务。

2） 营运部每月5日前根据上月商户需求进行统计、评估维修服务项目提供的及时性和合格

率。

3） 发 生 的 有 偿 服 务 完 毕 后 ， 回 访 的 租 户 满 意 度 将 列 入 工 程 人 员 的 年 终 考 核 标 准 进 行 纪

律。

—19—

五、商场有偿维修服务流程图

发生故障

五楼前台填写维修单

前台协助填写维修单

《商户特约维修单》

维修单移交至物业部

不接受 工程主管核定维修方案、

维修报价、人员安排

实施施工

接受

商户自行安排专 完成维修，工程主管

业人员进行维修 验收并确认

营运部进行商户维修回访

并记录租户满意度

—20—

第九章其他事项

一、商场管理处通讯录

部门 中文名 办公电话

DEPT NAME OFFICE

3727 599

营运部 赖城 3727 117

陈秀虹 3727 889

财务部 方飞跃 3727 116

刘瑞茵 3727 576

安保 3727 926

\/ 3727 725

物业部 保洁 褚传彪 3727 775

龚巧妮

工程

陈鹏

五楼前台：3727710 印象汇服务台：3727600

报修电话：3727710 沃尔玛服务台：3816570

二、紧急联系电话

消防大队：119

急救中心：120

报警电话：110

三、本手册最终解释权归深国投商用置业有限公司所有

—21—

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