第三期：2021年10月1日——2021年10月31日 小二班成长记 分享项目上的一个小故事（可正面亦可负面，可服务客户亦可是管 理团队经验），或你最欣赏的一句话/一篇文章 HAPPY EVERY D AY

一只蜘蛛在断墙处结了网，把家安了下来，但是，它的生活关没有安宁，因为它常常会遭受风雨的袭 击。 又是这么天，大雨来临，它的网又一次遭受劫难。大雨刚过，这只蜘蛛向墙上支离破碎的网艰难地爬 去。由于墙壁潮湿，它爬到一定的高度就会掉下来。它一次次向上爬，一次次地又掉下来…… 一直在里面避雨的三个人看到蜘蛛爬上去又掉下来的情景，开始讨论起来，他们的观点却大不一样。 第一个人看到后，叹了一口气，自言自语地说: “哎，我的一生不正如这只蜘蛛吗?我们的境况就是这 样。虽然一直都在忙忙碌碌，可结果却是一无所得。看来我的命运和这只蜘蛛一样也是无法改变的”。 HAPPY EVERY D AY

第二个人在旁边静静地看了一会儿，不屑一顾地说道：“这只蜘蛛真愚蠢，为什么不从旁边干燥 的地方绕一下爬上去呢?以后我可不能像它那样愚蠢。再遇到棘手的问题我一定要用头脑认真思考， 不能一味地埋头苦干，尽量寻找解决的捷径”。 第三个人专注地看着屡败屡战的蜘蛛，他的心灵为之深深地震撼了，他在想：“一只小小的蜘蛛 竟然具有如此执着而顽强的精神，有这样的精神就一定可以取得成功。我真应该向这只蜘蛛学习!” 【哲理感悟】： 对于同样的事物，不同的心态，将导致不同的认识与不同的结果。心态决定个人命运。 HAPPY EVERY D AY

在工作上一直坚持着这个‘持续性复盘反思’，就拿建龙高地当例子，建龙高地从开业到现在的 4栋样板房即将开放，中间经历了大大小小的开业开盘活动，也经历了4次每次都不一样的样板房保洁 开荒，在第一次的样板房保洁开荒工作做得并不是很好，但我们从这次不成功的例子复盘反思，把我 们犯过的错误列出闭环，在第二次的保洁开荒工作就明显有了很大的改进，依然持续从第二次的经验 复盘反思，在3栋板房的保洁开荒工作又进步了一点。在过去的工作中不断复盘反思才会每次都进步 一点点，包括生活中的接人待物，这是我无论生活还是工作都一直在坚持让自己进步的一个小方法， 努力改变！ HAPPY EVERY D AY

我对客户的理解分为四大类： 1、愚顽型客户。这些客户需要有耐心，用简单朴素易懂的语言跟他们沟通； 2、刁钻型客户。遇到这种客户应该用我专业知识和技能去跟他交谈； 3、横蛮型客户。讲理讲到点子上，去打动对方； 4、冷漠型客户。言之有物，开门见山，别拉家常攀关系谈交情； 感悟：沟通是非常重要的，沟通是我们日常不可缺少的一部分，学会沟通和赞美，把复杂的 问题简单化。 HAPPY EVERY D AY

近期在工作当中也会遇到团队沟通“短路”的现象，各业务块工作任务都是由团队一起完成的，每 个人在其中分担不同的任务，所以沟通和协作是非常重要的事情。 有时候经常会看到，在工作过程中，需要不同成员或者部门一起协作完成的任务，容易出现传达有 误，或者是互相不理解，不愿意合作，甚至甩货的情况。都是因为沟通协作出了问题。 作为团队协作的项目或者工作内容，首先要明确工作目标，大家的总的工作目标是一致的，并且都 是为了完成目标而努力，这是沟通的前提。在沟通前，也需要先确认好本次沟通的目的，以及需要解决 的问题，这样可以避免浪费不必要的时间。 HAPPY EVERY D AY

沟通过程中还有一点很重要，就是同理心。要尽量站在对方的角度，换位思考，想其所想，而 不是让对方觉得你只考虑到自己或者本部门的利益。 沟通的过程中，让对方能够感觉你是替他考 虑了，觉得自己能够被你理解。再提出合理的要求，对方一般也能够互相理解。 同理心是人与人 接触后应有存在的，也非常重要的一点，学会同理心的人基本为解决事情减少了很多难处。 HAPPY EVERY D AY

1、对工作记录中的数据进行统计分析，掌握公司内部薄弱环节。通过对各种工作记录中的数据进 行统计分析，了解数据的发展趋势，从而根据发展趋势，掌握公司管理中隐藏的深层次问题。比如：通 过对维修记录进行统计，能反映灯泡维修、更换次数，灯泡质量，寿命等数据。分析所用维修材料成本， 对采购产品提出合理的建议。使管理和维修工作进入良性循环，减少业主的投诉，从而提升物业公司的 信誉和品牌形象。 2、内部管理的追溯。通过对记录的检查，并结合现场工作的检查（这点非常重要）就可以发现工 作原始状态的真实情况：记录是否是伪造的、记录是否是后来补记的、记录是否是随意的等等。 HAPPY EVERY D AY

3、工作证明。物业公司的工作不像产品制造企业，一个产品生产出来，产品的外观、功能等都是可 见的。由于物业公司产品的特殊性，使得很多业主对物业公司的工作不太了解，经常提出疑问。这时物 业公司的各种工作记录，就成了我们各项工作开展的有力证据和收取费用的有力支持。当我们面对业主 的质问时，把工作记录摆出来，比如公共维修记录，维修了什么地方，耗费多少人力及材料。再比如绿 化用水记录，说明绿化面积多少，全年绿化用水多少。拿出数据来，一项项和业主算帐，让业主心服口 服，也让业主了解物业服务费到底花在什么地方，明明白白消费。 4、有效的法律证据。物业公司在服务的过程中，面临各种各样的风险，如管理区域内的自行车丢失， 业主家中被盗等等。物业公司容易成为被告，法院判决的依据是什么呢？首先，要看物业服务合同中有 无明确约定。其次，则看物业公司在服务的过程中有无“重大过失”。如果物业公司的各种记录能清晰、 完整地表明物业公司已经严格按服务合同的要求提供服务，例如：巡逻记录、门岗人员出入登记、监控 录像记录等，那么法庭将作出对物业公司有利的判决，最大程度地避免物业公司的经济损失和名誉的损 害。 HAPPY EVERY D AY

由此可见，完整、清晰、有效的工作记录，不仅仅能提供“符合要求和服务标准体系有效运行的 证据”，还可以进一步拓展其功能，向业主、向法庭、向社会证明自己已提供了良好的服务和有提供 良好服务的能力。 HAPPY EVERY D AY

一、时刻让自己保持“工作”状态 工作事情多且杂，总担心事情做不完，将待办事项清晰化，贴在肉眼可见的地方，让自己时刻 都清楚知道自己还要做哪些事很重要，当待办事情越来越少时越轻松。延伸阅读《深度工作》,学 会在信息碎片时代如何提升自我管理。 1、按类别列出每日事项,完成一项立即划掉 2、重要事项用颜色标记，提醒自己时刻关注 3、复杂事情，分解到每个可执行的小任务上 HAPPY EVERY D AY

二、工作推进困难 1、找到问题，分析问题，解决问题，虽然很模式化，但是很管用。 三、拥有掌控感的人生 在《运营之光》这本书中有这样一句话:“一个特别靠谱的运营在着手解决问题开展工作时,会尽力让 70%%以上的事变得对自己是可知可控的，只留下30%的不确定。”工作上不主动出击,很大可能性会被工作 掌控。 四、行动力只有在足够清晰的下才能更好的支撑 1、构建人生效率体系：时间管理+精力管理 2、坚持做复盘，工作中80%的问题都属于共性问题 3、不断学习 HAPPY EVERY D AY

人生中最值得投资就是自己，工作本身并不能带来经济上的安全感，具备良好的思考能力、学习 能力、创造与适应能力，才能立于不败之地。个人成长是一个不断进步、不断反思与总结的过程，这 个过程是不可缺的。总的来说，我们需要通过学习、实践、坚持、完善、总结与反思这几个过程不断 循环，不断为人生做加法。 HAPPY EVERY D AY

又开始上班了，人事看到我的考勤问是不是算错了，怎么会这么多补休，我说的确是算错了，三年的 年假都还没休呢。甲方上班我们上班，甲方休息我们要值班，两年不能出广佛，23个分点跑到腿都软，是 什么让我俩坚持到今天。除了我俩的不舍得，最重要还是有着公司强大的支撑。毕竟自己的地盘已经付出 了这么多的努力，再咬牙三个月就又能扛下三年了，而且项目经营条件也更好了。希望接下来公司除了检 查、流程，最重要是对项目扶帮带，让项目把更多的时间去服务甲方，而不要服务于电脑。毕竟甲方没了， 电脑就只能成为PPT播放器了。接管项目时，中航安保在三天时间内在深圳凑集了包括总监在内的111名 30岁以下的队员，法人在帮洗车，深圳职能经理均站岗一周以上时间，直到项目平稳。因此我们没有任何 理由去改变一直的坚持，共同努力，做到最好吧。 HAPPY EVERY D AY

分享是一种智慧，有句话说得好：“计较是小聪明，分享才是大智慧。” 很多人怕吃亏，总想着占别人便宜，结果往往得到一棵树，却失去一片森林；得到一滴水，却失 去整片汪洋。层次越低的人，越守着自己那点利益不放；而层次高的人，明白“赠人玫瑰，手有余香” 的道理，更愿意付出和分享。在某种意义上，分享也是一种“长远投资”，你肯为别人付出，别人才 会为你付出。 人心毕竟是相互的，愿意给予的人，人缘都不会差，遇事有人帮，摔倒有人扶。而吝啬的人，没 人愿意靠近，有难众人躲，求助无人应。 学会分享和给予，人生之路才会越走越宽。 HAPPY EVERY D AY

在一场意向客户的需求沟通会上，客户提出自有后勤人员为一家人但缺乏专业，现服务的物业公司 非常专业但缺乏温度。公司领导当即说到：那找我们就对了，我们既有温度，又专业。在被领导快速反 应及巧妙的回应使现场沟通氛围立即升温而佩服的同时，也在思考做项目的我们究竟如何提供既有温度 又专业的物业服务。 在公司及甲方的年度工作汇报中对下一年的工作计划中总会有关于团队提升的问题，但是能否真正 落实“走出去请进来”及日常培训等各样的方式使团队成长及专业提升，还是永远成为ppt等汇报文件中 的客套话。不管是专业化还是服务温度，都是物业服务的基石，更是客户选择我们的理由，简洁但不简 单。最后用一句昨天梁经理的结束语，共同努力，做到最好吧。 HAPPY EVERY D AY

如何训练反思能力，又有三点： 1、从小事反思，深入突破； 2、把生活案例处处理； 3、培养记反思日记的习惯。 “人与人之间的差距不是来自年龄，甚至不是来自经验，而是来自经验总结、反思和升华的能 力。人的进步和行为的改变，往往源自反馈。” HAPPY EVERY D AY

前段时间去了中航深圳的项目进行检查，发现有几个项目将每月工作月报印刷成册，呈送给 甲方领导。项目负责人介绍，服务月报手册受到了甲方客户的好评，并且保持每年改版。他还笑 说，每个月他就是一手拿着月报一手拿着发票去拜访甲方。做市场项目，甲方客户需求就是我们 服务的本质，并能不断超越客户的需求期望，打动客户，让客户成为我们服务的忠实拥趸。 HAPPY EVERY D AY

想要获得别人的尊重和认可，实力才是关键。 复杂的事情简单做，简单的事情认真做，认真的事情重复做，重复的事情高效做。有了成绩不要 骄傲，没有成绩也不灰心，继续努力。 作为物业服务人我们达到以上境界，我个人总结要有两个前提是“态度”及“执行力”，物业服 务第一是“态度”端正，服务公司的态度；服务客户的态度；服务业主的态度；服务领导的态度；服 务下属员工的态度等等。第二是“执行力”，公司的目标；客户要的结果；业主的合理要求及舒适生 活环境；执行领导决策等等。 就可以获得别人的尊重和认可，第四季度刚刚开始，为完成公司的指标我们一起努力。 HAPPY EVERY D AY

一、接管准备(交圈): 1、成立接管小组。 2、信息交圈:市场信息交圈，项目基础信息，甲方基本情况，客户诉求，合同承诺，项目风险，安全 管理，现场设施，以及环境，客户触点。 3、关键人物拜访:业委会、居委会、物业科、当地街道派出所、原物业公司。 4、制定接管方案:与甲方明确接管方案，明确项目接管人员分工，接管风险预控方案。 5、资料整理。 6、外包方合作管理,供方负责人提前15天到场走现场，做好人员培训。 HAPPY EVERY D AY

二、接管当天亮相:场地亮相，业务亮相，服务亮相，对客物资以及财务亮相。 三、接管第一周(亮相):品质惊喜，活动惊喜，内部融合，管理方案。 四、接管一个月:品质惊喜，活动惊喜，联合会议，内部融合，管理方案公示。 五、接管两个月:期望值管理。 六、接管三个月(复盘):区域第品质管控，完善项目管理方案，公司经济指标导入。 HAPPY EVERY D AY

国庆回家听外公外婆讲的他们的经历，说我们老家1990年左右才开始通电，家里陆续有风扇，电视， 电冰箱入户，2006年左右家里开始修公路，到2019年公路到家门口... 听他们的讲述，再次感受到，没有什么不可以，只要敢想，只要时间够长，，当初的“一个萝卜千斤 重，肥猪赛大象”也不是没有可能变成现实。 咱们的考核指标也是，如增值指标，17年没有考核，18年考核注册商户数5户，19年考核20万，20 年120万，21年 800万，22年如何不得而知。但，终究是逐步加大，且不会停止，不会因为个人反抗而改 变，不如大家一起，为探究共同推进、可持续的完成方法、更好的增值业务努力。 HAPPY EVERY D AY

JYT有个园区需找运营及物业服务方，市场小何及崔峰过去与关总初次见面，人家主要聊园区运 营，而我们对此不专业。不忍放弃就选择了找招商蛇口产园中心一起去攻这个项目，我当初在为自己 有这个不放弃的想法而点赞。产园中心总部立即派专家，看来很重视很有希望，在与客户沟通时发现 产园中心聊了很多专业术语，看来很专业很有希望。接下来，各自回去写方案。一周后，大家开会讨 论方案，回去修改；再过一周后，又开会讨论方案，回去修改。每次开会不少于两个小时，我向合作 伙伴提出如一味写方案，这个项目会黄掉，当时合作伙伴说公司要求方案过公司审后才能给到客户。 再后来，JYT对接人联系崔峰，说已经完成四家物业公司答辩，下次有机会合作~~。 HAPPY EVERY D AY

反思：1、找合作伙伴很关键，不能助力不如单干；2、方案再漂亮，上层领导再满意，但 得不到客户满意一切为零，不为公司产生效益的行动等同放屁。乔布斯说：请不要将流程及制 度当成我们的产品；3、平时多想想：我们的客户是谁？他们的需求是什么？我们有多少工作是 围绕着客户而努力？4、重温招商蛇口提出的口号：时间就是金钱，效率就是生命。 HAPPY EVERY D AY

复盘的本质是在经验中学习,复盘无论是对个人能力的提升,还是对于团队与组织能力的提升，都 具有重要的意义，在工作中复盘，是一种有效的将工作的思考、总结、反思，举例：上个月的业务交 流沟通，车辆在出行顺序跟间隔中出现问题，主车跟副车出场顺序颠倒，两部车之间的间隔超过5分 钟以上等问题，连带后面的一系列问题行李箱在主车上，人员坐在副车上。副车先到酒店，主车上的 行李也是后面缓缓猜到，导致人等车，人等行李等方面的尴尬的局面，次日通过复盘：找出了问题所 以，总结分析，同时每个人都一起说出这次任务中出现的问题，吸取教训，在下一次出行任务中，规 避这方面的错误。出现错误不怕，但是要懂得在错误中吸取教训，不能在同样的地方跌倒两次，所以 工作复盘非常重要。 HAPPY EVERY D AY

按计划，蛇口项目国庆期间在各个项目园区布置烘托国庆喜庆气氛的氛围环境，南宁境界项目由于客 观条件限制，小区只有4.6万平方米的面积，道路较狭窄，小区出入口都是坡，要布置出国庆氛围的场景， 确实有一定的难度。国庆节前几天，我和项目主管走了一圈现场，拟订了气氛布置的要求，他听后说按要 求估计做不了，说太难了。对此，我和他说：困难都会有，我们要克服一切困难去完成；做为项目的主管， 公司就是需要我们就能主动、有担当、勇于克服一切困难去完成，这也是我们作为管理层存在的意义所在。 HAPPY EVERY D AY

第二天我再到项目现场时，看到的景象倍感欣慰，现场按既定要求布置完毕，节日氛围的效果 也很不错。当天早会上，我把这个事情当成案例分享，鼓励一线同事，遇到困难，不要退却，要勇 于担当，把它当成自己的事去处理，多思考、想尽一切办法去解决问题。 总结：管理项目，每天都会有不同的事情发生要我们去解决，遇到这样那样的问题很多，有问 题出现也是正常现象，我们要做的是如何去解决并做好，才是我们工作的关键。 HAPPY EVERY D AY

在南宁招商的项目智能化版块是由我们招商自己内部的部门来承建的，所以我们后期物业工程长期依 赖他们。无论交付多久的设备在不在保修期的设备，一但出现问题就会直接推给他们维修。雍景湾项目是 南宁第一个项目，现智能化设备基本过保。目前54台直挮的监控摄像头有将近20个有问题，以前习惯了有 问题就推给智能化他们处理。现在因为南宁新项目比较多，他们也不能即时幇助维修。设备使年限长了， 也是造成损坏的重要原因。因为之前的电梯监控摄像头在井道内是采用有线方式连接，这种方式因线路随 电梯随缆一起上下运行，所以线路很容易出问题。而且更换线路也只能使用两年左右。现楼层比较高更换 一次线路，加上人工费用也要七八百元。现在流行的方案是在电梯井道内用旡线网桥连接，这个方案也让 HAPPY EVERY D AY

智能化报价维修了一部分。费用在一千七百多元。因等待智能化维修时间过长、费用过高，现场损 坏的量也比较大。也确实影响到正常工作的开展了。因此我通过协调借用设备，电话咨询、百度查 询施工方案，上网查询设备价格及需要采购的专用工具等。之后组织工程部人员用半天的时间就成 功改造成功了一台电梯的监控线路，恢复了电梯监控摄像头的正常功能。整个改造成本不含人工费 用只要不到七百元就行，如果工人熟练两个人一天可以完成两到三台的改造。 总结: 所有的事情不能等、不等靠，我们要想办法把技术的东西学到自己身上。一句话:“打铁还需自 身硬,无须扬鞭自奋蹄”。学习的方式方法很多，不要以厂家不教、不配合做挡箭牌。只要我们想学， 什么方法、路径都可以找到。 HAPPY EVERY D AY

几乎每个项目都有或多或少的外包人员，其中人数较多主要集中在安管与保洁，几乎占项目人数的 三分之二，项目如何管理这三分之二的人员，成了管理工作的核心。项目的保洁员平均年龄超过45岁， 招聘到岗的基本来自附近村或小区，求稳定，离家近，有些家里并不缺钱，来这里工作图个稳定。所以 对于保洁，项目一般都采用人为关怀的方式比较多，比如定期邀请保洁员开个茶话会聊聊家常，帮她们 解决一些力所能及的问题等等，所以基本上保洁人员相对比较稳定。另一个就是安管人员了，最大的特 点是离职率高，年龄是两级分化，要不就是刚毕业的20左右的小伙，要不就是45岁以上的老大哥，在项 HAPPY EVERY D AY

目做满5个月的都算老员工了。对安管部门我们也尝试过开茶话会、强化培训、手把手教等方式，可等 我们都教会了，队员 也上手了，又走了，重新来一拨人后，再重复之前的工作，然后又离职。如此往 复，搞得我与安管主管都失去了耐心，觉得是不是方向错了，浪费大量的时间和精力，关键是费心费 力培训好了，最后还干不到俩月又走。希望能借助这个平台，分享到各项目关于外包人员的管理经验 及技巧。 HAPPY EVERY D AY

以前都是不问施工单位都不会主动给我们资料或者随便抱一堆图纸过来，致使项目创优、安标都 为了资料加班加点完善，还得扣分；为此与地产项目和资料员对接告知移交资料重要性，在移交档案 馆和地产时做多一份移交物业，再结合安标检查项给予补充，进行订册分项和子部分按卷及页码装袋 做清单和封面移交及电子档，要求各单位结算资料必须有物业签字来进行制约管控，对此今年新交付 二个项目都按照我们要求进行整理归档，后期不要再为资料事情发愁，多与后期项目沟通对存在问题 及时在前期给予协调纠正。 HAPPY EVERY D AY

9月25号早上醒来看到的第一条信息便是重大通知：接到防疫中心通知，24日下午14-17点有一组 从美国回来的客户现已确诊为新冠阳性，来了臻樾府售楼部，全程没佩戴口罩，由新城陆提琴接待， 现要求她去集中隔离，营销中心今天不得接待客户，等疾控上门核查结果。脑子顿时慌了，赶紧起床 赶去营销中心，心里想着今天是项目首开盘日呢，一早整个展示区就被警察封了起来，随之而来的便 是配合疾控中心的各种排查及全员核酸检测，最后整个项目的五六十号人全部被拉到酒店进行集中隔 离去了，此事报备公司领导后第一时间响应的便是要安抚好现场员工，给被隔离员工送来生活急需用 品，并给大家发来关怀与鼓励视频为大家加油！员工们都深深的感受到了公司对员工的关爱。 HAPPY EVERY D AY

9月29号接到地产通知营销中心要申请重新开业，各板块需要临时组建一个团队为10月1号复 业做准备，这个时候的我又开始犯愁了，南宁就两个案场能抽调的人也不能满足现场开业服务需求 啊（加之有一个案场的营销总不愿大力支援人员，限人数），此事报告公司后李总及各项目负责人 立即组织全员全力配合臻樾府的人员调配支援，项目上还主动询问哪些岗位还需要人的马上抽调， 一个国庆黄金周停休的调休的全来配合臻樾府项目来了，如此可以看到一个公司的凝聚力，疫情不 可怕，只要大家心往一处想,劲往一处使,胜利的时刻就一定会早些到来。人与人之间的守望相助、 同舟共济, 是战胜灾难的重要力量。人心齐, 泰山移。推而广之, 天有不测风云, 永远不会遇到难处? 一人有难,众人尽心,搭把手,拉一把,就没有迈不过去的沟沟坎坎。 HAPPY EVERY D AY

在集团公司日期间，掀起了一番企业文化学习高潮，我们特地买来关于招商局及招商蛇口相关 的书籍进行学习，我被蛇口工业区轰轰烈烈的开发过程深深地震撼了。蛇口人2年将小渔村建成工业 区，蛇口工业区用8年时间将工业产值从零提升到19亿元，从默默无闻的小渔村到汇集全球优秀企业 的知名工业金融中心。 还有，我对“时间就是金钱，效率就是生命”特别有感触。反思自己的工作，得出以下感想。 1.对工作要有信仰和热爱，及全心奉献的拼搏精神。 HAPPY EVERY D AY

2.工作不仅要加班拼搏，还需要有时间管理的技巧，提高效率，比如最近学习到的番茄工作法， 以及滴滴清单软件办法，都是很好的时间管理工具。 3.良好的沟通，是事半功倍的好办法，它能让你得到更多的帮助和协同。 4.学会找到工作重点和杠杆，把80%的工作时间投入到最重要的工作当中。 还有哪些很好的时间管理办法？希望小伙伴们也能够一起交流分享。 HAPPY EVERY D AY

态度决定一切，不能用正确的态度对待工作，就不能在工作中尽职尽责，既然改变不了环境，那 就改变自己，尽到自己本分，尽量完成应该做的事情。只有热爱自己本分工作，才能把本分工作做好， 最重要的是保持一种积极的心态，本着对本职工作积极、认真、负责的态度，踏实做好本职工作，在 工作中，每个人都有自己的长处和优点，培养自己的团队意识和合作态度，互相协助，互补不足，工 作才能顺利进行，靠个人力量不够得，我们所处到环境需要大家心往一处想，劲往一处使，不记得个 人得失，做才能把工作圆满完成。 HAPPY EVERY D AY

项目交付1年，其中有一个楼栋管家频繁更换。我到项目时管家已经历4任管家，了解情况是 该楼栋业主期待值较高。房屋整改进度比较关注。管家责任心不强，未能及时跟进处理。造成业 主不满。业主一施压就顶不住压力离职。和客服主管找到问题点，招聘条件首先从其家庭是否稳 定，子女是否入学。是否有积极向上的心态。新招聘的管家没有住宅工作经历，她一直保持积极 向上的心态。她说事情没有做完感觉心里是压着。希望每个人都有这份心，没有过不了的难关。 只是你是否用心了。 HAPPY EVERY D AY

管理学上有个著名的现象叫做“背猴子”，事必躬亲的管理者最容易把员工的“猴子”背到自己 身上。如何减少管理者身上背的“猴子”，成了管理者提高管理效率，提升团队绩效的一个非常重要 的工作。 很常见的场景，员工给领导提了一个问题，领导要么直接给答案，要么就回复“我迟点再回复 你…你什么时候再提醒我一下…” 直接给答案和“迟点答复”这两种结果就是员工的“猴子”就自然背到了管理者身上了。员工自 然养成了等待管理者最终答案后才去解决问题的习惯——如果管理者给出的答案很好的解决了问题， 员工就会很自觉的在下一次遇到困难第一时间找管理者要答案；如果管理者没及时给出答案或者答案 未能很好解决问题，又成了员工口中的“领导都没做好决定…领导都没办法解决的问题…” HAPPY EVERY D AY

由此可见，管理者想要减少身上的“猴子”，在员工遇到困难请求帮助时，减少直接给出答 案，增加分析式的问题去引导让员工自己思考和回答问题。例如“你在这个问题处理上，哪个环 节推进不下去了？推进不下去的具体原因是什么？”、“这个事情和相关部门沟通过了吗？他们 的意见和反馈怎么样？”… 总结：管理者要减少身上的“猴子”，要做到“尽量少给直接的结果和答案，多问对方问题 和想去如何处理”。 HAPPY EVERY D AY

9月份中旬财务部新入职一个出纳，9月底她提出了离职。经过财务团队的评估她能力与公司的发 展和岗位要求不相匹配，同意离职。马上要放国庆假期已不好招人，怎么尽快招人。我马上从上次面 试的人中挑选排名第二的，马上通知她国庆后面试。刚好她也没有找到合适的工作。这是机会成本。 机会成本对我们的启发，其实可以总结为做决策和找替补两个部分。当我们做出的选择不适合自 己的时候，优先考虑找机会成本来替代。做任何事情都是有机会成本的，通常来说那些被我们放弃的 机会中最好的那个就是我们的机会成本。当做出的选择不适合自己的时候，可以优先考虑机会成本做 替代。 HAPPY EVERY D AY

国庆假期跟我家那个晨跑，路遇环卫工人在小区收集垃圾，垃圾清运车发出的噪音很大，垃圾散发 的异味也很刺鼻，我爱人就说你们物业为什么老在这个时候清运垃圾，又吵又臭。我心里咯噔了一下， 一方面我这个物业人的家属都不知道垃圾清运是环卫站的工作，不属于物业管理范围，更何况其它行业 的业主家呢？另一个方面我居住的小区还真没做过什么物业服务方面的宣传。所以大家在快节奏的工作 生活中见到物业的只是保洁和保安，也就固化了一种思维，物业就是扫扫地看看大门。 现在我们大家的生活节奏比较快也比较紧凑，接收信息都是快餐式的多，能真正留下深刻印象的不 多，能深入了解的少之又少，那么要想获得业主的认可和理解，我们的宣传就显得十分重要。通过图文 HAPPY EVERY D AY

并茂，借助微信，短信，社区文化，文化墙等进行宣传，定期告知业主我们各个部门都在做什么，怎 么做的。特别重要的是——要告知业主我们物业服务与管理的边界在哪里，要让业主知道哪些是物业 该做的，哪些不属于物业服务范围的，久而久之，业主才会逐渐对物业服务与管理有个了解，从而能 够理解我们的付出，转而支持配合我们的工作。经历过这么多项目，宣传工作做得好的项目业主的黏 性都高，支持率和满意度都高。所以我们除了在服务与管理上下功夫外，还要想尽办法用各种方式宣 传好我们自己。让业主知道我们，了解我们，理解我们，支持我们。 HAPPY EVERY D AY

感受最深的是不管是否是自己熟悉的领域，先干了再说，用心做好每一件事，总会有意想不到的收 获，这一个月来我做的很多事情是自己以前从未涉及的，但是领导交办的事情又不能说不会做，不可能 完成，因为领导只要结果，所以很多事情只能靠自己想方设法去完成，有时候还跟莉总互相打趣，我们 要把自己看成是无所不能的，因为在甲方眼里感觉我们什么都能做，业务，法务，文秘等等事实证明我 们经过无数个熬夜写出来的文案，PPT，协议等等都基本能让甲方满意，在这段时间工作的过程中同时 也很大的提升了自己的能力，因为都是跟一帮优秀的人在共事，自己也能慢慢变优秀。 HAPPY EVERY D AY

我们每天都会面临不同的事情，都会有很多感受，其中的苦辣酸甜，都谱成了一首首为业主服 务的歌。而共建美好家园，是我们每一个物业人共同的心愿。 “每时每刻，用心用情”，每一个人 都在以实际行动验证着这句话。我们坚守这个原则，以我们的真心换取业主的诚心。一句贴心的问 候，会换来一个暖心的微笑;一个微小的动作，会得到业主发自内心的感谢。我们用真诚去服务每一 位业主，用我们的真心去感动每一个住户，我们的工作在得到肯定的同时，也获得了业主们的尊重 和理解。 当看到项目客服人员，她们每天都能耐心、细心的为业主解决各种各样的问题，直至让顾 客满意为止。不必说她们人员少，任务重；就单单是那春夏秋冬，寒来署往的日子，东方破晓，夕 HAPPY EVERY D AY

阳西下，无处不见她们忙碌的身影。物业客服人员那朴实无华的话语，憨厚可拘的笑容„„无不使 顾客感受到了物业工作者的纯朴与伟大，她们在平凡的岗位上，却做着不平凡的工作，正是她们 的付出，给小区业主带来了一个安心、舒适的生活环境，正是我们的真心付出，才换来业主的真 诚回报。在感动之余，我们除了为业主提供更好的服务，更尽心地做好本职工作之外，保证小区 业主的安全，才能让业主生活得更安心。 HAPPY EVERY D AY

十月，是个多事之秋。国庆过后，秋台风接踵而来。从“狮子山”到“圆规”，还有“南川”在 路上。物业人，从没有被这些吓退。反而未雨绸缪，“闻风而动”， 全方位展开防台工作，比如搬沙 包、固定树木、准备抗灾物资。物业人舍小家、顾大家，舍安危、守岗位，各负其责，密切配合的工 作，不怕苦，不怕累，不抱怨，只为了让业主们住得舒心。而招商物业的工作人员，只是湛江各大物 业公司的一个缩影。物业人员用自己无私无畏的奋战精神，让我觉得，身为物业人，是我的骄傲，同 时觉得物业一线人员的这份责任心与担当，真的很棒。 HAPPY EVERY D AY

里面主要讲了曾国藩作为一个政治家成长的全过程。曾国藩的“巴蛮”性格让他克服了自己作为文 人不懂军事的难题，但是也由于“巴蛮”性格被罢官。回到家乡后，曾国藩开始对自己的思想境界和在 官场的处事态度进行了深刻的反思，并找出《道德经》《庄子》和《南华经》这些道家和佛教的书籍来 读，帮助自己提升思想境界。终于，曾国藩完成了从一个政治空想家到成熟的政治家的转型并重返官场。 成就位极人臣。 感触最深的是两点：1、几乎被断送政治生涯后，并不是就此一蹶不振，而是积累沉淀&自我反省， 提高自我内力，正好，机遇在这时候找他出山； HAPPY EVERY D AY

2、性格对一个人做事风格及最终结果的影响。自我定位高，不一定要表现为过分要强或不能接受 失败，目标可以高，但同时一步一个脚印，心态平和&踏实做事，阶段性的小成功会让你对自己最终目 标的实现充满信心。 HAPPY EVERY D AY

过程：前一段时间，根据综合部的安排，我对于入职新员工进行一次入职培训，主要方向是介 绍公司。在培训之前，会场网络出了问题，有大约五分钟的空白期。我就随机让员工介绍一下自己， 顺便介绍各自的爱好特长。 新员工多为一线人员，爱好行长更多是对于美食或网游的关注，而很少提及关于学习的思考或 学历的提升。我听后，点评了两句，我羡慕他们的年纪，能有私人时间做自己想做的事；但我也感 觉到担忧，在充裕的时间里，没有意识到自己的短板，弥补不足。 HAPPY EVERY D AY