项目方案2023

目录1 背景与挑战分析2 培养规划与收益3 项目流程与运营4 项目课程安排

1. 背景与挑战分析

银行业转型的行业趋势 <4>银行业加大金融科技资源投入，2020年A股中上市

银行在信息科技方面的投入达2078亿元，同比增长

25%；

推进流程机制、营销、风控、管理等领域全面智能化应

用；

科技投入向基础设施延伸，主要投入方向是运用大数据、人工智能等技术重构既有架构，实现金融基础设施的能级跃迁，推进金融科技在金融基础设施、数字货币等领域的深度应用；重视打造多元生态场景，链接更多产业化金融；复合型人才梯队建设及综合类管理人才培养成为挑战。更加关注内部各组织团队的效能及产能双提升；

金融科技投入

智能化转型

科技基础设施场景化管理管理效能数据化 复合型人才培养

银行网点面对的内外压力 <5>业务

压力

团队

压力

转型

压力

银行网点管理面临的业务挑战<6>网点

经营规划

如何做

网点营销策略怎么定网点

团队人员

怎么带

网点

目标绩效

怎么管

2. 培养规划与收益

基层管理者“四步赋能”模型<8>转

型

趋

势

网

点

定

位

经

营

策

略

客

户

维

护

营

销

策

略

营

销

过

程

运

营

模

型

目

标

管

理

绩

效

管

理

现

场

管

理

下属培育团队氛围支行长能力素质模型

头部商业银行

能力素质模型

15项核心能力

2000名在岗行长调研角

色

转

变

知

人

善

用

下属激励网点运营管理网点

营销策略

网点

经营规划

网点自我角色转变团队建设Step 1

Step 2 Step 3

Step 4

项目实施运营理念 <9>基层管理者

训练营

调研测评 集中培训 在岗辅导 评估总结• 学员背景摸底

• 业务问题收集

• 学员能力测评

• 知识技能学习

• 业务难题研讨

• 行动方案催化

• 岗位任务执行督导

• 技能知识纠偏辅导

• 营销活动现场指导

• 知识测试• 通关演练• 技能大赛解析

业务策略

紧扣

关键任务

聚焦岗位能力测 学 练评

项目流程 <10>全面调研

顶层设计

01

项目准备

项目大会

02

线上课：基础知识导入

《华丽转身：管理者30天成功转身宝典》

03

Step1：网点经营规划《互联网时代网点经营战略》04

Step2：网点营销策略《银行客户营销策略与关系维护技巧》Step 3：网点运营管理 05《网点目标绩效与精细化管理》

06

Step 4：网点团队建设

《A+支行长--场景化核心管理能力沙盘》

07

岗位实战

在岗辅导

08

经验萃取

案例输出

09

项目总结终期复盘10

项目收益（组织） <11>一个问题解决工具箱

一套关键问题解决方案

储备一个问题分析解决、沟通、协作、执行、实现目标的工具箱集合所在网点的实际情况，针对四大核心能力提出关键挑战和问题，并针对性制定解决方案。

一套成功经验案例集 项目执行过程中萃取的成功经验案例将汇编成集，便于组织后期复制推广一套基层管理者培养体系 本次项目为网点提供一套基层管理者培养体系，可以帮助组织进行周期化人才培养。组织

收益

项目收益（学员） <12>一套全面的网点经营思路使基层管理者掌握一套包括角色转变、经营规划、营

销策略、网点运营、团队管理的经营思路

识别团队人员管理的55个典型场景了解18个典型管理难题掌握22个常用管理工具一套业务问题解决方案 一套团队管理工具在项目中学习与结合岗位的实战训练相结合

输出一套业务问题的解决方案

学员收益

3. 项目流程与运营

项目实施全景图 <14>线下翻转课堂：

ü 重点回顾

ü 知识延展

ü 综合演练（重点）

ü 点评、答疑

阶段2

《管理任务篇》 结项汇报案例沉淀阶段3

《管理团队篇》

阶段1

《角色转变篇》

《管理自我篇》

阶段4

《管理协作篇》

《总结篇》

线上学习部分（约2~4周）

线下课堂

创新融贯分析模仿理解记忆线下部分（1-2天/模块*4模块）ü 线上课程学习

ü 习题练习

ü 学习陪伴&积分促活

ü 话题讨论&金句分享

ü 在岗实践&直播辅导

领取

任务

落实

任务

辅导

改进

任务

反馈

调研筹备

项目启动

学习线

实践、运营线

项目准备 <15>制定项目实施计划表，达成里程碑共识，制定项目运营工具包，制作项目宣传海报，为项目启动预热。

制作项目宣传海报示 例

制定项目实施计划 制定项目运营工具包

示例示 例

项目启动会 <16>启动会议程 启动会PPT 启动会视频※※※

※※※

※※※

策划启动会议程，制作启动会PPT，进行项目旅程宣讲

线上课程导入 <17>客户自制海报实施表

学习日历

班会预热

积分促学制度 <18>整个项目中融合积分PK制度，从线上到线下，从培训到实践，将学习成果与运营管理可视化，植入狼性文化的内涵，引入竞争机制，用高效执行的来达成学习任务，并且充分调动学员学习的积极性。05

06 01

02

03

04

学员

考核

课堂考勤20分

面授课程出勤情况

课堂表现40分

回答问题及问题

分享

日常学习10分

在线学习及拆书计划等

在岗实践20分

在岗作业完成情况

附加分20分

担任班委或其他对

班级有贡献的工作

导师评分10分

主动与导师沟通

学员积分规则项目 分数 具体内容 说明 备注课堂

考勤

20分 培训出勤

每缺勤一天扣5分，迟到早退扣3分，中间离场超过1小时视同迟到早退。

请假须提前1天报审课堂

表现

40分

积极回答问题

参与课堂讨论

根据学员回答问题的次数和质量，由讲师或助教计算，累计总和排名积分，每次面授课程最多10分，每周在学习微信群中统一公示。

以扑克牌数量作为积分依据日常

学习

10分 在线学习与延展学习 未完成或缺勤的每次扣除2分，扣完为止。每次活动会提前通知在岗

任务

20分 作业提交情况

凡提交作业得5分/次，共3次作业；另外5

分根据完成质量由项目组酌情给分。具体作业要求请见P17导引导师

评分

10分

主动与导师

沟通

每阶段主动与导师沟通学习及在岗实践反馈不少于2次，每少一次扣5分。

以辅导反馈表为依据见P20附加分 20分 加分任务

1.撰写学习心得，得2分/篇；

2.担任班委工作且无懈怠，得3分；3.结项会表现出色，并获得优秀个人奖项，可得1-3分；

4.参与部门活动，经评价认定，得1-3分/

次；

5.没有担任班委但表现优异或对班级有贡献学员额外加分，最高3分。

总分可超20分【其他企业学员积分参考样例】

社群促学 <19>学习任务发布 日常学习督促 积分统计公示 一周学习榜“金扫帚”榜任务发布—学习提醒- -作业督促—日常运营

社群促学 <20>启动会预热 学习任务发布 日常学习督促任务发布—学习提醒- -作业督促—日常运营

线下交付 <21>学员讲义

席 卡

竖版证书

横版证书标准化VI体系，统一的视觉形象，提升项目影响力

实践作业 <22>每模块课程结束后，布置实践作业，学员结合岗位工作遇到的实际问题进行实践，优化工作解决方案，完成实践作业并提交，

示例

总结汇报 <23>以小组现场PK的方式，以创新工作改进方案为主题，进行成果式总结汇报，展示学习成果总结 持续沉淀

• 对关键任务解决方案的反思

• 对共创行动学习收获的沉淀

评选 优秀方案

• 公司领导对方案进行点评

• 专家导师对成果进行反馈

汇报 成果方案

• 个人现场汇报工作改进方案

• 各小组为其它小组成果打分

优胜颁奖学员汇报

评委点评

导师反馈

案例沉淀 <24>优秀汇报方案作为优秀案例，对优秀案例进行统一汇编、排版，形成案例集，作业组织网点管理策略参考材料，以及后续培训项目重要学习材料

4. 项目课程安排

线上课：《华丽转身：管理者30天成功转身宝典》<26>

线下课1：《互联网时代网点经营战略》<27>

线下课1：《互联网时代网点经营战略》<28>导论：互联网时代银行网点经营战略转型趋势

一、经济新常态下银行业面临的五大挑战

挑战1：新82定律客群价值

挑战2：O2O金融竞争模式

挑战3：零售产品多元化营销

挑战4：特色网点情景化体验

挑战5：智能化转型岗位效能

二、新常态下银行服务经济的变革模式

模式1：场景式服务

模式2：体验式服务

模式3：O2O服务

三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战

1. 细分市场带来的“窄门”效应

2. 新常态的奶酪哲学应用

3. 时势造“英雄”也造“狗熊”

小组研讨：结合行业发展趋势的解析，你有怎样的收获与体

验

第一讲：新常态下的网点市场定位与互联网+一、以客户为核心的服务营销定位1. 网点客户的分类

2. 网点客户的三维营销途径3. 网点客户的价值分析4. 客户价值公式解析

二、以产品为导向的互联网营销思维变革1. 爆品思维

2. 互联网+产品组合设计3. 互联网+产品结构分析4. 产品的展示途径与入口思维三、以市场定位为核心的网点形象塑造1. 硬件装修形象 2. 软性服务形象3. 网点整体印象 4. 网络形象打造四、市场战略为核心的网点定位1. 内部战略定位 2. 外部战略定位3. 四类不同网点形态的定位差异工具使用：请根据以上所学内容，对所在网点进行SWOT分析

线下课1：《互联网时代网点经营战略》<29>第二讲：新常态下网点经营策略与思维变革

一、网点服务的CIS管理

1. 服务理念的统合MI

2. 服务活动的统合BI

3. 服务视觉的统合VI

4. 服务五觉满足客户的感觉

案例分析：股份制商业银行的网点管理案例分析

小组研讨：根据以上所讲内容及案例，给我们哪些启发？

二、从4P着手做好网点营销

1. 产品管理促动营销节奏（Product）

2. 客户管理形成粉丝经济（People）

3. 三大有效渠道把控绩效(Place)

4. 七大促销形式拉动业绩(Promotion)

小组研讨：根据网点营销4P理论，分析网点营销管理及营销

策略的优劣，并阐述在网点营销管理方面受到的启发。

第三讲：新常态下网点运营管理的基本模型一、网点现场管理

1. 现场管理是管理服务质量2. 现场管理是客户满意度管理二、网点营销管理

1. 网点营销能力分析 2. 网点营销计划的制定3. 网点营销活动的安排4. 网点营销系统的建立工具使用：年度营销行事历表格三、网点客户关系管理1. 客户档案管理与CRM系统的有效应用2. 客户满意度与客户忠诚3. 客户关系的时间. 空间管理4. 铁粉的管理与渗透

四、网点突发事件管理1. 认识突发事件 2. 突发事件的特点3. 突发时间的分类

4. 突发事件的处理原则5. 突发事件的预防措施

线下课1：《互联网时代网点经营战略》<30>第四讲：新常态下网点人员管理一、网点的人员结构与岗位职责1. 四类网点人员结构图剖析2. 网点员工的扁平化管理3. 五类岗位的职责与管理二、网点员工培训与辅导 1. 四类员工的特点2. 四类员工的管理策略3. 员工的辅导四流程案例分析：某银行大堂、柜员辅导经典案例剖析三、网点员工的激励与留存1. 了解员工的工作动机2. 赫兹伯格的“双因素激励”理论案例分析：许三多的动机给我们带来的启发小组研讨：结合自己的网点情况，制定员工激励措施课程小结与问题解答

<31>导入：分析与转化——行员的营销定位与角色认知

反思：角色认知测评，我工作的角色是什么?

1. 行员的营销定位与角色认知

营销心理学剖析角色认知，同样的工作的不同认知得到的结

果不同—土匪还是将军？

2. 建立在角色认知之上的银行客户标准化营销

全员开口-盘活屌丝-标准化经营

视频播放：《全民情敌》

标准话术：2句话版、3句话版、5句话版

第一讲：银行客户关系提升

一、服务篇——客户满意度

1. 客户忠诚来自客户的满意体验

故事分享：海底捞服务

2. MOT关键时刻、关键动作

讨论分享：银行服务的MOT

3. 客户满意度——峰终定律

打动顾客的“第一印象”55387定律

二、套路篇—维护方式与标准、节奏1. 客户关系维护的方式1）日常情感维护

解析：客户关系维护学习“送”公明2）产品售后跟踪

3）举办客户活动

案例：五大类客户活动主题分析4）定期财富诊断

2. 客户关系维护标准：让客户感觉你离不开他案例：贵宾客户的存在感3. 客户关系维护节奏：欲速则不达1）初步接触：建立良好关系和印象2）获取信息：关键动作—获取客户信息，开卡或购买理财产品

3）挖掘需求：关键动作—持续联系，挖掘产品需求4）情感联络：关键动作—满足客户个性需求，利用活动再次链接情感

5）深度经营：关键动作—建立持续联系，挖掘深度需求线下课2：《银行客户营销策略与关系维护技巧》

<32>第二讲：互联网时代三类客户的营销策略及方法

一、增量客户的营销策略及方法

1. 网点外部动线管理及环境解析

2. 增量客户的六大营销策略

案例分析：六大营销策略经典案例分析

小组讨论：根据增量客户的营销策略及方法，设计网点增量

客户营销组合

二、流量客户的营销策略及方法

1. 网点内部动线管理及营销环境解析

2. 流量客户的五大营销策略

案例分析：五大营销策略经典案例解析

小组讨论：以所在网点为核心，思考流量营销的具体营销策

略

三、存量客户的营销策略及方法

1. 存量客户的有效识别及客户细分

2. 存量客户的五大营销策略

案例分析：五大营销策略经典案例解析

4. 粉丝经济的有效运用

小组讨论：存量客户的营销策略

第三讲：多维度细分客户有效经营维护（分层-分类-分级-分群-分性格）

一、跟你的高端客户“谈恋爱”1. 屌丝VS土豪，不同客户的需求差别2. 恋爱心理学—分层升级理论3. 迷男宝典—如何追求你的女神4. 魅力磁场-让你的男神主动来追求你二、客户分层、分级、分类维护技巧1. 按AUM分层-按购买意愿分类-按购买习惯分群2. 屌丝客户VS土豪客户的维护技巧3. 客户按购买意愿和资产进行有效分层4. 客户分社群精准维护营销5. 客户分阶段经营

陌生客户-初识客户-简单交流客户-产生营销行为客户-交叉买过产品客户

6. 交叉营销

7. 基于客户购买事件的精准营销线下课2：《银行客户营销策略与关系维护技巧》

<33>三、客户分群营销之精准社群维护

讨论：企业主客群、家庭主妇客群、退休客群交叉营销

1. 营销模式创新

2. 客户精细化维护——社群服务营销

案例：如何娶到比尔盖茨的女儿

营销模式分享：梦露睡衣

3. 建立以银行为平台的需求对接营销模式

4. 社群思维特点

1）社群思维目的：注重长期，引爆传播

2）社群思维形式：活动结束，服务开始

3）社群思维成本构成：资源整合，羊毛出在猪身上

5. 常见社群维护与存量开发案例常见社群营销案例

1）亲子群体中的精准社群

2）女士群体中的精准社群

3）教育社群

4）车友群体中的精准社群

5）老年群体中的精准社群

6）商友群体中的精准社群

四、分性格类型客户精准维护1. 追本溯源，回归自我—了解性格分类方法：沟通的白金法则工具：性格自评表

2. 知己知彼，扬长避短—性格的特点1）I（表达型，活泼型）的特点2）C（思考型，完美型）的特点3）D（力量型，行动型）的特点4）S（和平型，配合型）的特点视频播放：四种性格的视频分别展示3. 活学活用，学以致用——关键行为判断法常见的误判及原因分析练习：看图识人

4. 选对 “钥匙”——对四种性格客户的营销之道小组讨论：对四种客户，应分别采用怎么样的沟通方式？小组讨论：四种基本客户类型的营销技巧及促成方法？练习：情景模拟

线下课2：《银行客户营销策略与关系维护技巧》

线下课3：《网点目标绩效与精细化管理》<34>第一讲：网点绩效管理体系搭建

一、绩效管理基础的意义

1. 传递压力、激发活力、培育文化、共同成长

2. 绩效管理与团队管理并不矛盾

3. 网点负责人是网点绩效管理的第一责任人

4. 绩效管理“一二三四”模型：

1）一人一表

2）二个维度

3）三次沟通

4）四个环节

二、网点绩效管理体系搭建

1. 常用考核方法

2. 考核周期设计

3. 绩效考核三评

4. 结果运用设计：买单分配的利弊分析

实战演练：分小组讨论网点不同岗位的考核表设计

分享讨论点评：选取2-3个小组进行分享，全班讨论，讲师点

评、总结。

第二讲：绩效沟通与应用一、绩效沟通的意义

1. 管理就是沟通、沟通、再沟通2. 三次沟通

1）期初目标沟通

2）期中辅导沟通

3）期末结果沟通

二、绩效目标的沟通

1. 目标沟通的好处

1）充分调动员工的积极性2）员工对考核结果的认同度更高2. 目标对话的方法：从“我做不到”到“我可以做到”3. 目标对话的典型话术

线下课3：《网点目标绩效与精细化管理》<35>三、绩效辅导的沟通

1. 绩效辅导的重要性：辅导—提升员工绩效之道

2. 什么原因影响员工绩效：员工意愿与能力

3. 绩效沟通技术

1）暖场技术

2）同理心倾听

3）不轻易打断

4）善用身体语言

5）“汉堡”原则

6）用数据事实说话

7）对事不对人

8）多问少讲绩效辅导的典型话术

视频案例：针对玛丽莎的辅导

视频案例：针对强森的辅导

案例研讨：各小组选择一个案例进行研讨

案例1：针对新员工意愿问题的辅导

案例2：针对老员工意愿问题的辅导

案例3：针对员工工作很努力、但业绩表现不佳问题的辅导

分享演练点评：每个案例进行分享，全班讨论，讲师点评、总结。

四、绩效结果的沟通

1. 绩效结果沟通的方法2. 绩效结果沟通的典型话术角色演练：某网点月度绩效考核结束后，网点负责人与某客户经理如何进行沟通。

不同小组分别扮演网点负责人、客户经理的角色，各小组先策划准备，然后选出代表上台演练。演练重点：三次沟通的方法技巧的运用（当月结果的沟通、存在问题的分析辅导、下月的目标对话）演练点评：其他小组点评、全班讨论，讲师点评、总结。

线下课3：《网点目标绩效与精细化管理》<36>第三讲：厅堂现场服务的管理体系

一、正确认识现场服务与管理

1. 营业厅现场管理所面临的挑战

案例分析：都是客户的错吗？

2. 现场管理的核心法则

二、现场管理的方法与技巧

1. 现场管理之“望闻问切”

2. “目视+走动”管理法

3. 人性化管理在营业厅现场的运用

案例：同业的经验分享

第四讲：现场管理之——管理人

一、有效的团队的管理

1. 员工心态 2.员工激励

3. 员工行为督导 4. 有效沟通与倾听

二、现场客户管理

1. 客户情绪管理

2. 客户满意度模型分析情景案例分享、点评及改进

三、客户投诉处理

1. 投诉处理的黄金法则

2. 投诉处理步骤与流程

第五讲：现场管理之——管理物一、环境6S管理

1. 6S是什么

2. 实施6S管理对网点服务营销的意义二、网点视觉营销系统打造1. 网点动线管理与视线管理2. 网点视觉营销系统的基本工具1）LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则

2）营销宣传品摆放技巧三、功能分区管理

1. 网点十大功能分区

2. 分区动静态布局管理四、设备管理

1. 设备管理规范

2. 设备使用规范

线下课3：《网点目标绩效与精细化管理》<37>第六讲：现场管理之——管理事一、客户排队/等候管理 1. 如何缓解客户等候情绪2. 等候管理四大策略二、填单管理 1. 填单服务规范2. 填单指导技巧三、分流引导 1. 三次分流 2. 分流引导话术四、人员调度 1. 人员弹性排班安排 2. 排班技巧方法五、咨询管理 1. 咨询服务规范 2. 三大原则六、现场营销管理 1. 主动营销 2. 联动营销 3. 转介营销七、突发事件管理 1. 突发事件应对办法2. 突发事件处理流程方法

线下课4：《A+支行长--场景化核心管理能力沙盘》<38>APPLICATION

04

EXPERIENCE

01

REFLECT

02

SUMMARY

03

案例情景

互动游戏

小组讨论

团队竞赛

情景延伸

拓展研讨

讲师点评

经验分享

心法篇

技法篇

如何定位自己(3个定位) 团队游戏：口字游戏

团队游戏：新数学测验

如何面对问题(3种思维) 闯关案例1：业余爱好

闯关案例2：进退两难

如何识别情景(3个维度) 视频案例：开除刺头

视频案例：和下属打麻将如何展开沟通(3个层次) 情景案例：为什么执行力这么差团 队 管 理

闯关案例03：外拓营销 闯关案例08：好高骛远的理财经理闯关案例04：一项新任务 闯关案例09：顾家与躺平的员工闯关案例05：指标压力 闯关案例10：无理取闹的员工闯关案例06：柜员犯错 闯关案例11：害怕得罪人的运营主管闯关案例07：不听指挥的客户经理关 系 协 调

闯关案例12：重点项目争取资源 闯关案例15：雷厉风行的领导闯关案例13：面对“穿透式”管理闯关案例16：经常变卦的领导闯关案例14：不切实际的任务指派闯关案例17：顾虑重重的领导闯关案例18：吹毛求疵的领导

18个典型管理难题

10.如何面对个性偏执的下属？11.如何支持运营主管做好内当家？12.如何在遭遇困难时获取上级的理解和支持？13.如何面对上级的越级指挥？14.如何面对各个业务线条下达的任务？15.如何面对驾驭型的上级？16.如何面对表现型的上级？17.如何面对平易型的上级？18.如何面对分析型的上级？1.如何面对员工的业余爱好？

2.如何提升管理行为有效性？

3.如何采取弹性而有效的领导方式？

4.如何指派任务让员工心甘情愿？

5 .如何应对下属的消极抱怨？

6.如何做好下属的技能辅导工作？

7.如何面对有能力却固执己见的下属？

8.如何面对想出人头地的年轻下属？

9 .如何面对低潜能的下属？

直击管理痛点

管理场景

工会活动

相互体谅

难度任务

大包大揽

有些瑕疵

措手不及

穿透管理

上司问责

管理场景

员工请假

进退两难

说服领导

出尔反尔

管理场景

士气低落

渐入佳境

默契纯熟

管理场景

临时任务

超出预期

圆满完成

管理场景管理场景提出创意

华而不实

请调部门

微信爆发

主抓业务

表达不满

业绩不佳

难以适应

敷衍了事

发挥价值

雷厉风行

颇有微词

失去耐心

气急败坏

借题发挥

将他调走

常常变卦

下达任务

新的指示

向你抱怨

指标压力

背后中伤

客户投诉

困难重重

心有顾虑

好好先生

心有顾虑

遭遇反对

出现差错辅导行动知易行难寻求支持主动精神一拖再拖吹毛求疵仍不满意终于满意55个银行管理场景•贴切工作实际

22个全套管理工具•锦囊必有妙计工具一: 管理三维情景分析框架

工具二: 人际沟通三维度分析法

工具三: 四种领导风格和适用条件

工具四: 团队协作的五种机能障碍测评表

工具五: 指派任务的十个步骤

工具六: 处理下属抱怨的六大原则

工具七: 提出不同建议的七个步骤

工具八:（万一）出尔反尔的沟通原则

工具九: 正面心态引导——换框法

工具十: 批评下属的汉堡法则和BEST法则

工具十一: 工作辅导的一般过程

工具十二: 八种员工认错态度和应对手段工具十三: 面对员工请辞的谈话五步骤工具十四:激励员工的12个问题—盖洛普Q12工具十五: 处理部属情绪化诉求的七个步骤工具十六: 四种反思引导话术工具十七: 与上司五个互动机会工具十八: 反馈实际困难的四步法工具十九: 建议案的一般架构STAR工具二十: 检视越级指挥的三个基本问题工具二十一: 观点冲突时的四种表达方式工具二十二: PDP领导风格测试

THANKS