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Customer Observation
全国政务热线技能大赛专家组组长 『客户观察杯口客服职业技能大赛
客服行业生态格局构建与创新服务模式探索
主管单位：
中国信息协会客户联络中心分会中国通信企业协会增值服务专业委员会主办单位：客户观察（杭州）数字传媒有限公司策划推广:才博数智服务机构
出品人：吴岩松
主编：李农
执行主编：胡晓石
副主编：刘磊张静
投稿邮箱：khgc-bjb@caibocmi.com
官方网站：
客户观察
www.ccinchina.com
ISSN 2790-0398专家编委会：（按姓氏拼音）
程程 陈知一 褚立欣 付斌 高 路 洪晓玲 李边芳 李旦 李梁 罗 浩 林颖美 庞俊英 王 薇 王晓云 王肠 肖玉池 严 丽 杨锦堂 杨茂林 于生多 张辉 郑 颖
编辑部成员：
责任编辑：张梦茹罗洪霞 徐卉瑶杨康彭学诗 王夏天 刘 斌 何 力
校对：彭学诗 王夏天
设计视频：杨舒雅
智银视野：专栏主编：徐倩雯王龙责任编辑：王方圆许晓微信公众平台：
客户观察
09
向服务要结果，向创新要未来
专访“客户观察杯”客服职业技能大赛全国政务热线技能大赛专家组组长陈知一
“服务之星”训练营最早是在2015年证券行业内训中诞生的一种全新的培训形式，几经迭代发展至今，成为“培训 ^+ 辅导 ^+ 评选检验 ^+ 社群讨论”的全流程服务。陈知一老师作为“服务之星”产品的开创者，详细介绍了“服务之星”产品的进阶之路，以及从中体现的服务趋势的变化。另外，作为“客户观察杯”客服职业技能大赛及全国政务热线技能大赛专家组组长，她总结分析出政务、企业服务差异与培训策略，展现了作为自身客服行业老兵的专业素养和人文关怀。
卷首语
封面人物
09向服务要结果，向创新要未来专访“客户观察杯”客服职业技能大赛全国政务热线技能大赛专家组组长陈知一
观点·观察
24释放数据价值，优化服务品质吕敏客户观察签约作者
农度访谈 34跨界逐梦，击剑让“他”开启全新热血人生 农度访谈×陈栩斌
智汇领航
39浅谈银发经济下的客户服务新模式方宝珍才博数智服务机构咨询服务部咨询顾问
案例·观察
48AI智能客服在物流行业的应用与实践（下)王宁浙江英特物流有限公司
服务话题圈
57栏目引言本期话题：聚焦民航领域新政策赵媛媛才博数智服务机构咨询服务部副总经理
58服务是系统工程曹建雄航空运输业资深专家、自媒体“元茶馆”创始人
61 民航新规下的思考袁道唯资深客户管理从业者
65民航局《意见》关于客舱服务投诉相关规定之合理性：平衡安全与服务的关键举措张显峰竞天公诚律师事务所一级合伙人
69 服务者应当有拒绝客户的权力王肠行业运营管理专家、高级数据应用专家
72坚守底线，勿让服务之翼偏离航线庞俊英才博咨询总经理、CCSO标准评定中心副主任
智银视野专栏
742025年，信用卡何处竞争？包小林行业专家
出海专栏
82中企客服系统出海与数据合规吕华NXLINK运营总监
97Verint25年创新路一一从创立到服务全球150国，“开放”平台赋能客户体验
洞见·观察
103客服发展新生态：模型与人融合之魅力，缔造更共情客户体验张泽仪客户观察入驻作者
特别策划
111我的春节值班记忆
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|观点·观察|
《NPS是过程，口碑推荐是结果》文／荆雪行业资深咨询专家（客户观察入驻作者）
|案例·观察|
《以数为“擎”，书写信用卡逾期还款提醒高质量发展新篇章》
文／郑孟良中国建设银行远程智能银行中心南宁分中心
《“四有创新”驱动“万号大学”体系化建设数字化赋能助力客服中心高质量转型》文／王俭中国电信股份有限公司浙江分公司
|洞见·观察|
《五维并进：深度探索客服转化率提升的实战智慧》
《基于SERVQUAL模型深化客户体验与关系管理构建卓越服务体系的全面策略》
文/丁超杰建行远银中心兰州分中心（客户观察签约作者）
|客服人·观察|
《用心用情远银为民一一热线上的“CCB”》文/赵静中国建设银行远程智能银行中心
|新闻·观察|
《2024行业年终盘点|稳步发展再启新篇》
《浅谈用户思维》文／潘俊辰万家乐用户运营中心用户服务总监
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携手并进，共铸辉煌
尊敬的各位行业同仁、合作伙伴：
大家好！
2024年，是一个充满各种色彩与情感的年份。这一年里，我们都有经历辛酸与挑战，也深切感受到了经济下行带来的种种影响，更加领悟到了生活的不易与艰辛。然而，我相信，大家也在这份磨砺中收获了成长与喜悦，体会到了付出努力后那份满满的满足感。遗憾与快乐相互交织，构成了我们独一无二的生活篇章。
2024年，我们更要感谢自己，是因为在这一年中，我们无论面对何种困境，都没有放弃，而是选择坚持与努力。我们学会了在逆境中寻找希望，在挫折中汲取力量，不断前行。这份坚韧与勇气，是我们最宝贵的财富。
同时，我们也要感恩他人，是因为在我们的工作和生活中，总有那么一些人，给予我们帮助，或陪伴我们渡过难关，或与我们分享快乐。他们的存在，让我们的工作和生活变得更加温暖与美好。我们应该珍惜这份情谊，铭记他们给予我们的帮助与陪伴，用一颗感恩的心去回馈社会，传递这份爱与温暖。
2024年，虽然充满了各种情感与经历，但正是这些经历塑造了我们的成长，让我们变得更加坚强与成熟。无论未来如何，我们都应该怀揣着感恩的心，继续前行，用爱与勇气去迎接每一个新的挑战与机遇。让我们怀揣着对未来的无限憧憬与坚定信念，共同迈入这充满机遇与挑战的新篇章。
在此，我代表中国信息协会客户联络中心分会、中国国际商会客户服务专业委员会、才博数智服务机构、客户观察、才博客服学苑、才博智慧治理研究院，向所有在客服战线默默耕耘、无私奉献的同仁，以及一直以来与我们风雨同舟、并肩前行的合作伙伴，致以最真挚的新年祝福和最深情的感激之情。同时，我要特别感谢我的同事们，是你们的辛勤耕耘、不懈拼搏，以及始终坚守的初心和理念，共同铸就了“才博”“客户观察”“政务热线周刊”“中国客户服务节”“中国数字服务产业发展年会”“全国政务热线发展论坛”等一系列金字招牌，为行业的蓬勃发展和才博的自身成长奠定了坚实的基础。
回顾过去的2024年，是充满变局与机遇的一年。在全球经济持续复苏与调整的大背景下，中国经济展现出了强大的韧性和巨大的潜力。数字化转型的洪流汹涌澎湃，人工智能、大数据、云计算等前沿技术不断取得突破，为客服行业和政务热线的发展带来了前所未有的变革机遇。
在2024年，我们紧跟时代脉搏，积极应对行业变迁，取得了一系列令人瞩目的成绩。在学术研究与实践探索方面，我们深入剖析行业的发展脉络，发布了《中国客户联络中心行业发展白皮书（2024）》《全国政务热线服务质量评估指数（2024）》《全国政务热线发展研究报告（2024）》《全国政务热线服务营商环境观察报告（2024）》《政务服务便民热线大模型研究白皮书（2024）》等一系列具有权威性和前瞻性的研究报告。这些报告不仅为行业提供了数据分析和前瞻性的预测，更为行业指明了未来的发展方向。
同时，我们还成功举办了多场高规格的论坛和峰会，如第八届中国客户服务节、第六届全国政务热线发展论坛、第九届中国数字服务产业发展年会、首届全国政务热线服务营商环境专题论坛等，为业界搭建了一个思想碰撞、成果展示、经验分享的专业平台。在这些活动中，我们围绕客服的数字化转型、智能客服的应用、政务热线的服务创新等热点议题展开了深入探讨，激发了行业的新思维、新活力。
在职业技能培训与人才培养方面，我们继续深耕客服职业技能大赛，成功举办了第四届全国客服职业技能大赛和第二届全国政务热线技能大赛。这些赛事不仅提升了客服及热线人员的专业技能和服务水平，还激发了他们的职业荣誉感和团队精神。同时，我们为客服行业提供了系统化、专业化的职业技能培训课程，特别是政务热线培训班，为行业培养了一批批高素质、专业化的客服精英和政务热线管理干部，为行业的持续发展注入了新的动力。
在标准化建设方面，我们积极推动客服行业与政务热线的标准化进程，参与了多项行业标准的制定和修订工作。2024年，共有超过15家优秀卓越的客服中心、热线中心通过了我们组织的CCSO 国家行业标准评定。这一成果不仅彰显了我们在标准化建设方面的实力，更为提升客服行业与政务热线的整体服务质量和水平做出了积极贡献。
在数字化服务与创新应用方面，我们紧跟数字化时代的步伐，勇于探索、敢于创新。我们持续迭代“繁星智慧运营管理平台”，推出了“12345政数通平台”等数字化工具，为政府和企业提供了更加高效、便捷的运营管理和数据管理解决方案。这些创新应用不仅提升了我们的服务效率和质量，还提升了政务热线数据价值和功能价值，为行业的数字化转型提供了有力支撑。
这些成绩的取得，离不开各级领导和广大行业同仁的鼎力支持。是你们的坚定信任和持续支持，给予了我们面对挑战和困难的勇气和力量。在此，我还要向所有支持我们的各级领导和行业同仁表达最衷心的感谢和最崇高的敬意！你们的信任和支持是我们前进的最大动力。
展望2025，我们满怀信心与期待。新的一年，将是客服行业与政务热线领域深化数字化转型、迈向高质量发展的关键时期。我们将持续深耕行业发展，秉持“专注、专业、务实”的核心理念，不断提升自身的专业能力和服务水平。同时，我们将积极搭建平台，构建生态，充分发挥社会组织和第三方机构的专业、灵活、创新及公信力优势，服务行业发展。此外，我们将进一步加强与政府、企业、学术机构等各方的合作与交流，携手推动客服行业与政务热线领域的创新发展。我们还将持续关注行业动态和赋能行业发展，发布权威研究报告，举办高端专业会议论坛，为客服人员、热线工作者提供更多培训和学习机会，助力他们提升专业技能、职业素养，激发职业潜力，释放创造力。
值此新年之际，祝愿大家新年快乐、身体健康、阖家幸福！
眼中闪烁着光芒，心中怀揣着梦想。让我们携手并肩，共赴前程，一同迈进充满挑战与机遇的2025年。为了热爱，我们奔跑不息；为了启程，我们加速前行；为了超越自我，我们奋力冲刺。朝着心中的梦想，我们勇往直前，无惧风雨，无畏艰难。让我们为那份热爱并值得为之奋斗一生的事业倾尽全力，传递客服的温情与爱意，为人民的幸福生活贡献我们的力量。加油，2025！我们一同筑梦前行！
客户观察创办人才博数智服务机构创始人中国国际商会客户服务专业委员会会长中国信息协会客户联络中心分会常务副会长兼秘书长
D全国现代服务业技能大赛客户观察杯 第五届客服职业技能大赛
大赛介绍
客户观察杯·客服职业技能大赛至今已成功举办四届，是客户服务行业备受关注的专业技能赛事之一，历年来动员人次超50W，在行业内外具有广泛影响力。技能大赛的举办对进一步推动客服人才向职业化和专业化迈进、加快技能人才队伍建设、弘扬和传承优秀的服务文化与精神、落实国家服务领域创新、加快服务业品质化发展、提升客服的社会影响力和价值有重要意义。
表彰奖励
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向服务要结果，向创新要未来
陈知一
客户观察杯”客服职业技能大赛全国政务热线技能大赛专家组组长
陈知一老师，香港大学工商管理（国际）硕士(MBA)，独立咨询顾问&培训师。陈老师根植于客户服务管理 22年，专注于客户服务、沟通技巧、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、新员工职业化培养等方面，著有《第七种服务》、《我是客服人》。
2015年，陈老师从一次证券行业内训中延伸出一种全新的培训形式一一“服务之星"评选大赛，并由此演变出“服务之星"训练营、客服职业技能大赛、全国政务热线技能大赛等，并担任训练营的主讲讲师和大赛专家评委组组长，为培育、选拔客服人才贡献了不可或缺的智慧和力量。
封面人物|客户观察
客服人首先应该尊重自己的职业，强化自己的职业信仰，点燃自己的工作热情，才能更大限度内发挥服务价值”，陈知一老师的这句话让我久久不能忘怀。
第一次见陈老师是在某次12345政务服务便民热线培训暨岗位练兵技能大赛现场，她刚刚结束上一场培训，乘坐冬日晚间的飞机抵达，一路风尘仆仆。她讲话娓娓道来，话语却坚实有力。
2天的培训和1天的比赛，非常紧密的日程下，陈老师全程保持着积极的态度和高度的热情。结束第一天的培训后已经是下午6点，她没有吃饭便马不停蹄地赶往大赛的彩排现场。作为大赛的专家组组长，她是彩排的关键角色，也是选手们的定心丸。所有参赛选手逐一彩排，陈老师逐一点评和提供出具体的建议，从形体、语音语调、台风、讲演内容、衣着等多个维度进行专业指导。凌晨期间，她依然铿锵有力、热情饱满。累吗？我想身体上肯定是累的吧，但她丝毫没有表现出来一丝疲惫和怠。而结果自然没有辜负她的付出,第二天决赛现场，在满分为100 分的竞演环节， 50% 以上选手都拿到85分以上的好成绩。我想，那一刻她一定无比欣慰和自豪。
与此同时，在生活中她是一位热爱生活、善于思考以及温柔细腻的女性。她喜欢电影，会在观影后认真书写影评;她喜欢观察生活，细微到耳边的风、天上的云、菜园里的辣椒、
培训楼里的前台
大赛专家组组长、独立咨询顾问、培训师、作家......她身上有很多标签，在业内颇有盛名。与此同时，她生活丰富、多姿多彩，并未因繁忙的工作挤占灵魂的富足，我想这都源于她内心深处的热情。
这篇采访，不仅展现了她的职业脉络、工作经历、专业素养，更展现了她作为一名曾经的客服人所具备的难能可贵的人文关怀。
Q1：陈老师您好！您曾担任《客户观察》杂志主编，也是大家的老朋友了，非常开心能以采访的形式再次见到您。在过去近一年的时间里，杂志积累了很多新的读者，请您向大家打个招呼并做个简单的自我介绍吧。
《客户观察》的新老朋友们，大家好，我是陈知一非常荣幸接受杂志的采访，也很开心以这样的方式和大家见面。我是客服行业的一名老兵，深耕行业 22年,耕耘于一线、运营管理9年，转型做职业培训师也已经快13 年了。窗间过马，光阴茬苒。记得第一次戴起耳麦时志怎的心情和键盘上那双颤抖的手；永远不会忘记全力以赴服务后仍然被客户投诉时委屈的心情；信心满满的当上班长，绩效指标相对于其他小组却差了一大截，挫败感满满地面对主管；第一次哆哆嗦嗦拿起话筒做培训......每个画面和每一个细节仍然历历在目，我还能够真真切切地体会到那时那刻的心理感受。非常有幸，在成长的路程中碰到“客户观察"这个平台和杂志，能够结识到这么多的优秀同行，通过一期一会的杂志而结缘，从此大家相互学习，一路扶持，共同见证并推动着行业的发展。
Q2：据我们了解，“服务之星”评选大赛最早是在2015年证券行业内训中诞生的一种全新的培训形式，“服务之星”训练营几经迭代发展至今，帮助了上千名学员提升服务能力，每一年的训练营有哪些创新性的变化？在组织训练营的过程中，您看到了哪些服务趋势的变化及发展？
作为一名培训师，我经常会被企业的管理者反复问到两个问题：1.我们企业每年都会引入外部培训，为什么员工的成长还是不理想？2.培训当时的效果好像还挺好的，但是培训结束，实际工作中却看不到员工转化落地的效果？出现这种情况多数有两种原因：第一种：单纯的一场培训，时间短，一般最短的培训是1天，长的一般是 3天左右。不同员工接受新的理念、方法、技巧效果不同，工作中的转化情况也不尽一致，达不到整体同步提升的效果，另外听懂到做到还有很长的一段距离；第二种：很多企业对于培训这项工作，管理层和培训部门都很重视，但参训的员工对培训的认识不足，培训的目标感和意识不强，难免会出现被动听课，听完就忘的情况。如何才能真正的让培训效果落地，仅仅靠培训后的一段学习心得或者几道简单的测试题是不足以转化落地的，而一味地延长培训时长对于企业运营来讲也不现实。
于是2015年在给一家证券公司客服中心做培训前期沟通过程中，碰撞形成了“培训 ^+ 辅导 \mathbf{+} 评选检验”这种新型的成长养成系的培训形式。一开始在该证券公司只是做一场“客服好声音”塑造的新型培训项目，在评选比赛环节公司层面的领导过来参与，员工备受鼓舞，领导也被员工在比赛中的表现所感动。于是项目交付后企业非常满意。后面该公司以相同的模式又进行一场“服务技能养成系”的培训项目，我们把它定义为“服务之星”培养计划，同样效果也非常好。由此主题慢慢延展开来，出现了“培训之星”培养计划、“班组管理之星”培养计划。于是针对声音的塑造、服务能力的培养、内训师能力的培养、班组管理能力的培养我们都做成了单独的培训项目。只不过服务能力的培养是一个客服中心最核心、最重要的基础能力，引入“服务之星”的企业往往更多一些。
因为好评如潮，于是在2017年开始我们就把“服务之星”的培养项目做成了训练营。召集各个行业，不同公司的人来参与我们的训练营，跨行业、多企业的服务经验让我们得到了更充分的交流和学习，有了互相帮助互相借鉴的机会。服务之星训练营在原有的“培训 ±b{+} 辅导 \scriptstyle+ 评选检验”的流程中又加入社群讨论的环节，让参与训练营的学员把自己企业在服务中碰到的难题都抛出来，其他行业、其他小组学员来解决，形成了一种“他山之石可以攻玉”的积极友好的学习氛围和场景。在给企业培养服务人才的过程中，我们也在不断地深入到不同企业的业务模式、运营发展中去观察，发现服务的问题、解决服务的问题、发现企业的痛点、指出企业的痛点。服务之星训练营从初期服务基础能力的培养到投诉处理能力的培养再到投诉谈判、危机公关能力的培养，到今天服务管理、服务反哺产品（业务）、服务反向推动运营、服务创新能力的培养。服务之星训练营在一次次的迭代、升级和更新，而这些升级更新的过程也是在见证着行业的发展。服务的重要性在现代经济中日益凸显，无论是在商业领域还是在公共服务领域，优质的服务都是企业或机构、政府执政取得成功的关键因素所在。
Q3：除训练营外，您还担任“客户观察杯”客服职业技能大赛和全国政务热线技能大赛的专家评委组组长。这两个大赛有哪些不同？也请您介绍下大赛具体能从哪些方面为选手赋能？
这两个大赛虽然都是围绕服务能力方面的评比而展开，但是对比差别还是很明显的。这就不得不从企业化服务和政务热线服务本身设立的初衷和源头开始说起。首先从目标和宗旨上来讲,企业化服务目标通常是企业盈利，为企业创造价值。服务宗旨是以客户为中心，提供个性化、差异化的服务以满足不同客户的需求。而政务热线服务是政府执行能力的重要体现，它直接关系到政府能否有效履行其职能，满足公众需求，服务的宗旨是满足民众的需求，以及维护社会秩序和推动社会发展。其次从运营模式来讲也有很大的不同。企业化服务通常遵循市场规律，以市场需求为导向，运营模式灵活，可以根据市场变化快速调整服务内容和策略。而政务热线服务通常要遵循法律法规和政策指导，以政府规划和民众需求为导向。运营模式相对固定，需要遵循一定的行政程序和规定。最后对创新力要求的不同，企业化服务创新动力较强，为了获得竞争优势，企业会不断推出新产品和新服务。而政务热线服务创新动力要求不高，因为需要平衡稳定性、安全性等综合因素。
此外，“客服职业技能大赛”已经连续举办了四届，我们从服务能力的比拼走入到了服务管理的比拼。因此这次大赛将从服务创新模式、员工能力激活、投诉风险防范等方面去赋能和培养。而“全国政务热线技能大赛”目前举办了两届。政务热线服务涉及到的法律法规和政策条款比较多，而且民众的问题涉及到经济调解、市场监管、水电气暖公共服务等多方面，政务热线服务的严谨性和特殊性，决定着它对一个基础员工的服务综合能力要求比较高。因此政务热线服务赋能我们聚焦在服务6大能力提升上面，包含民众意图捕捉力（倾听、理解、诉求辨认），诉求的回应力（提问、政策解答、接受／拒绝、说明／澄清），问题的解决力（分析判断、原因查找、解决建议），抱怨投诉处理力（安抚/共情、原因说明、解释），工单编辑力（归纳、总结、提炼），风险危机舆情应对力（风险识别、应对、预防）。虽然都是服务方面的赋能，但是侧重点有显著的不同和差别。
Q4：去年您走进很多企业，落地客服技能大赛的项目，您在现场身兼培训讲师、大赛专家组组长、专家评委等多职，凌晨期间还在带领选手彩排，为选手们备赛提供了有效的指导意见。到底是什么支撑着您在高压状态下依然保持着精神状态的饱满和专业水平的一丝不苟呢？
服务工作不仅已成为企业发展的竞争力，更是社会文明进步的重要标志，它要求我们每一位服务者都要有高度的责任感和使命感。我在上课时经常会说，客服人首先应该尊重自己的职业，强化自己的职业信仰，点燃自己的工作热情，才能更大限度内发挥服务价值。作为一名服务老兵我不得不说，虽然时代发展到今天，我们已经很清楚的知道服务行业之于社会的价值，之于商业市场的推动作用，但是仍然有小部分人对我们工作表现出了不理解、不信任和不尊重。我们这个行业聚集着一代又一代的年轻人，他们用自己的青春和行动，从一个微笑、一个问候、一次咨询、一次抱怨开始，传递着服务的热情，点燃着服务之光。但是很多人在碰到打击之后热情慢慢退却了，默默离开了服务岗位，选择其他行业。服务行业的发展需要人才，需要年轻人的创新精神，也需要他们像匠人一样去深耕。作为第一代呼叫中心的从业者，我觉得有责任去保护新生代的服务热情，呵护陪伴他们的成长，为行业留住人才。服务信仰源于对生活的热爱，对职业的敬畏之心，它不是一句空洞的口号。我希望自己能够像牧师一样身体力行地去践行服务初心。当我们怀揣服务信仰，我们就会将他人的需求放在首位，用实际行动传递关爱与温暖。这份信仰，让我们在平凡的工作中，在每一个自己的行动中去诠释，找到平凡工作中不平凡的价值。坚守服务信仰，践行责任担当。
Q5：近期有幸拜读了您最新的文章一一《向服务要结果，向创新要未来》，其中对“服务的源头是文化”这句话印象深刻，我们该如何解读这句话？为了实现这一愿景，企业需要从哪些方面改革？
服务的源头是文化。”这句话深刻地揭示了服务与文化的内在联系。文化传承了历史的智慧，塑造了服务的基本理念。例如，中华民族崇尚礼仪，我们自称“礼仪之邦”，这种文化传统使得我们在提供服务时，更加注重礼貌和尊重。而西方文化中倡导“顾客至上”，体现了对个体需求的关注和满足，这些都是文化在服务中的引导。不同企业文化有着不同的价值观，这些价值观指导着企业服务策略的制定，从而决定了服务方式和内容的差异。
创新从服务开始，不止于服务。那如何才能保证企业的品牌能够维持一个较高的美誉度，这就需要企业有非常敏锐的商业洞察，快速适应市场的发展和变化，了解大众消费的心智模型，适应消费者需求和习惯的改变，不断的进行技术变革、产品迭代和服务创新。于是创新叠加的不仅是产品、服务，创新出来的是一种全新的商业模式、一种全新的购物方式、一套全新的客户体验。科技的进步更加速了这些模式的实现。电子商务的崛起孕育了一批优秀的电商平台，让普通人也有开店做老板的可能，很多线下实体店非常短的时间内被线上平台所替代；短视频的兴起让每个人都有成为带货主播的可能；打车平台的兴起改变了人们的出行方式。
然而，巨大商业模式的改变需要时代机遇，需要巨大的技术革命，往往非常的艰难。如何留住客户，延长客户的生命周期,捍卫企业品牌价值，这是每一个企业面对激烈的竞争，以及未来发展不得不持续思考的难题。微创新，持续性的微创新，也许会给我们带来一些解题思路。微创新是一种实用、高效且易于实施的创新策略，它是企业持之以恒需要坚持的道路，持续的小改进来推动产品和服务的整体提升。企业的创新从何而来？从客户全流程体验中去找答案，从每一个触点中去发现客户的爽点、痒点、痛点。那企业的创新到底从何而来？从精准定位自己客户，识别客户需求中来，哪些是客户必备需求，哪些是客户期望意愿需求，哪些是兴奋魅力需求，哪些是无差异需求，哪些是反向逆向需求。总之，企业于服务细微之处开启创新之门，努力在产品和服务交付上去做微创新，建立起自己品牌的护城河。
Q6：您在文章中所言：“制度和流程不能完全考虑到人的情感、动机和态度等因素”，作为行业人士，我们该如何理解岗位执行SOP的标准化与实际客服案例的个性化之间所谓的微妙“冲突”关系？在具体执行中又该如何巧妙调控好这一平衡，确保服务质量与效率？
公司的制度和流程，SOP的标准化是确保服务质量的基础它是服务执行的依据所在。它为员工提供了清晰的操作指南，使得员工的服务行为更加规范和高效。在快速变化的市场环境中,标准化流程能够帮助企业迅速站稳脚跟，保持竞争力。例如，麦当劳通过全球统一的SOP，确保了无论在哪个国家，消费者都能享受到相同品质的汉堡。
然而，仅仅依赖SOP的标准化是不够的，客服案例的个性化同样重要。因为每个客户的需求都是独特的，客服人员需要根据具体情况灵活应对，提供个性化的解决方案。这种个性化服务能够增强客户的满意度和忠诚度。所以公司在执行制度、流程SOP的同时，需要赋予员工一定的自主权，让他们能够根据实际情况灵活处理。同时，企业也可以利用技术手段，如大数据分析，来更好地理解客户需求，从而在SOP的框架内提供更加个性化的服务。例如，银行可以通过数据分析了解客户的财务状况和需求，为他们提供定制化的金融服务产品。在服务的海洋中SOP的标准化与客服案例的个性化就像是一对舞者，他们在保持各自独特风格的同时，共同编织出一幅优雅的舞蹈画面。SOP的标准化是这支舞蹈的骨骼，它为整支舞蹈提供了坚实的支撑;而客服案例的个性化则是舞蹈的血液，它为舞蹈注入了生命力和活力。
Q7：您从业有22年之久，培训经验相当丰富，您认为政务侧和企业端客户在服务领域有哪些差异？在具体培训实践中有哪些不同的策略？
正如我前面所提到的企业端客户服务与政务服务在目标、宗旨上就有非常大的不同，因此在运营模式上就有显著的差别，不管在服务主体、服务内容、服务执行标准都有显著的差别。不管在企业端还是在政务端，培训都可以帮助个人学习新的技能和知识，提高其在职场中的竞争力，掌握新技能和知识的同时还可以增强个人的自信心，提高工作表现，为自己的职业道路打下坚实的基础，为晋升和转职创造机会。而从企业和政府的层面，培训可以提高工作效率，经过培训的员工通常能更有效地完成工作任务，提高整体工作效率。培训可以增加员工对企业的忠诚度，减少员工流失；培训更是传递和强化企业文化的重要手段；培训还可以增强团队成员之间的协作能力和团队精神。
培训需要从企业痛点出发，从培训对象的需求有效挖掘开始，然后进行全面的培训需求分析，确保培训内容有针对性。设计课程的授课方式，使用恰当的案例帮助学习者更好地理解和掌握理论知识，提高解决实际问题的能力。案例的选择同样很重要，案例的相关性、复杂性和真实性都需要考虑到。最好选择企业真实发生的案例，能够增加学习者的兴趣和案例的说服力。引导学习者分析案例中的问题，识别关键信息和问题所在，鼓励学习者运用所学理论和方法来分析案例。培训师授课时还需要关注学员的学习体验，引导式提问，鼓励学习者深入思考，鼓励从不同角度分析案例，促进全面思考。让学习者扮演案例中的角色，增加沉浸感。将案例分析与理论框架结合起来，确保理论与实践能结合。学员需要根据分析的结果，提出解决问题的方案或建议。结合案例进行举一反三，触类旁通，引发学员能够延展思考。政务热线服务培训更需要收集和分析大量的民众诉求，识别出哪些问题是反复出现的，从而确定哪些问题属于“一类事情”。针对一类问题政府部门需要制定或调整相关政策，以从根本上解决问题。同时需要思考政务热线服务流程有没有需要优化。政务热线部门就需要发挥监督考核和跟踪督办的职责。基础的服务礼仪沟通技巧不能少，国家各省地市最新的政策法规也需要加强普及和培训，了解政府各部门的职能和服务范围。另外如何管理自己的情绪，保持冷静和专业，应对愤怒或不满的民众，有效化解矛盾的培养也很重要。从长远的角度出发，培养员工识别民众的心理需求，提供适当的人文关系也是很有必要的。
Q8：最后一个问题很多人都非常感兴趣，您是如何独立、系统且高效地学习行业知识，进而逐步拥有全局化的思维和精湛专业的技能？
我只是一名客服老兵，鹅行鸭步的跟随行业发展在前行。你问我“如何独立、系统且高效地学习行业知识，如何进而逐步拥有全局化的思维和精湛专业的技能。”我想这个问题是不是想问,如何在行业快速发展过程中仍然保有自己的价值？我想首先要向优秀的企业和优秀的人学习。现在职场中有了很多95、00后的员工，不乏很多金庸迷，金庸的武侠小说给了我们参考答案。比如《射雕英雄传》中的郭靖先后师从“江南七怪”、全真教的马钰、黄药师以及周伯通，学习各门派武功之长。二要苦练基本功，郭靖虽然天资不高，但他通过坚持不的努力，苦练基本功，最终使得自己的武艺有了坚实的基础。我们也需要不断加深学习不同行业的专业知识，不同企业的业务知识。三要武德修养，金庸小说中的武林高手通常具有高尚的武德，如《射雕英雄传》中的黄蓉虽然机智过人，但也秉持正义。“服务要守正创新”，尤其是在政府治理和企业发展中。守正创新要求在保持正确方向的同时,持续进行创新，以更好地适应社会发展的需要。这一概念不仅适用于政府治理，也适用于企业和其他组织的管理和发展，同样也适用于个人成长和发展。
以上，蛇年新岁，见字如面，纸短情长，笔墨绘吉祥！
策划:Amanda、夏天 采访/文案：夏天编辑：夏天、Amo 后期设计：舒雅
释放数据价值，优化服务品质
文/吕敏 客户观察签约作者
在数字化时代，数据已成为广电网络企业的核心资产。挖掘和分析数据中的客户需求、行为模式等信息，有助于企业提供优质、高效、个性化服务，增强竞争力。本文将围绕数据收集、存储、分析和应用等环节，阐述数据如何助力广电网络服务提升，并结合案例探讨实践中的挑战与应对策略。
一、数据收集：服务提升的基石
1.业务办理数据助力套餐优化
用户办理有线电视、宽带等业务时会产生大量数据，如业务类型（高清电视套餐、不同速率宽带套餐）、价格、办理时间和缴费周期等。这些数据能直观反映用户消费习惯。例如，广电网络分析发现特定区域内高带宽宽带与高清体育频道套餐组合的用户比例较高，于是推出联合促销活动，满足用户需求的同时提升了业务销量。企业通过柱状图展示不同套餐组合的用户占比，清晰呈现业务办理趋势。
2.用户反馈数据衡量服务质量
用户反馈是了解服务质量的关键，可通过客服热线、在线问卷调查、用户社区调查等收集。客服定期开展在线调查，询问用户对信号质量、节目内容、费用等方面的满意度。如得知部分地区本地频道信号不稳定，企业安排装维人员检修线路、增强信号，提升了用户体验。通过折线图分析用户满意度随时间的变化趋势，可直观看到服务改进措施的效果。
3.用户行为数据解码个性化兴趣
随着智能机顶盒普及，企业可收集用户观看电视频道的时长、频率、时段，对不同类型节目（新闻、综艺、电视剧等）的偏好，以及在互动点播平台上的浏览和点播行为。这有助于了解特定年龄段用户对热门节目的喜爱，并推荐相关内容。利用饼图展示用户对不同类型节目点播量的占比，能清晰了解用户兴趣偏好。
4.社交媒体数据监测用户口碑
社交媒体上有关广电网络服务的话题和评论是宝贵的信息源。企业监测用户在社交平台上对节目服务质量的评价，如微博上有用户反映热门电视剧播放不清晰或卡顿，企业及时排查解决，优化传输设置。通过词云图可视化用户提及的高频词汇，可快速掌握关注重点。
二、数据质量保障：稳固公司运营根基
1.确保数据准确，规避纠纷
在数据录入环节，广电网络要严格验证用户开户信息，如姓名、
观点|客户观察
地址、联系方式等。对于从计费系统等外部获取的数据，需进行清洗和校准。如处理用户缴费数据时，确保金额、缴费时间等准确无误,防止计费纠纷。
2.保证数据完整，维持服务连贯
明确对服务提升关键的数据并完整收集。在用户投诉处理数据中,除记录问题内容外，还要涵盖投诉时间、用户联系方式、故障及设备信息、处理结果等。当出现大面积信号故障投诉时，企业能全面分析问题，采取有效修复和预防措施。在新节目上线或套餐调整期间，利用实时用户咨询数据及时调整宣传策略，保障服务连续性。
三、数据存储：构建安全高效的数据仓库
数据仓库选型
1.传统关系型数据库存储结构化数据
对于用户基本信息、业务办理记录等结构化数据，传统关系型数据库是可靠选择。如广电网络使用 MySQL存储用户账号信息、套餐订购详情，方便用户查询和业务管理。用户查询套餐剩余时长或更改业务时，能快速准确获取信息。
2.非关系型数据库存储非结构化和半结构化数据
用户行为日志等非结构化和半结构化数据可采用非关系型数据库存储。如使用 Elasticsearch 存储大量用户观看记录和操作日志，便于快速检索。企业想了解某时间段内用户对特定类型节目的观看趋势时，能高效获取数据进行分析。
3.数据湖存储各类原始数据
数据湖可存储各种类型原始数据。广电网络可将来自不同系统的用户数据、节目数据、网络监控数据等存入其中。当需要分析用户对新上线节目的反馈以优化推荐算法时，可从中提取相关数据处理，无需事先复杂模式定义，降低存储成本和处理难度。
数据存储安全措施
1.访问控制保障数据安全
建立严格的数据访问控制机制，依据员工角色和权限限制数据访问。技术人员可能需要访问网络设备配置和故障数据，客服人员仅查看用户基本信息和业务记录。通过设置用户名、密码及多因素认证等方式，确保网络稳定安全。
2.数据加密保护隐私信息
对存储和传输的数据加密。使用 SSL/TLS加密用户登录等网络传输数据，对存储在磁盘上的用户隐私数据（如身份证号码）采用对称或非对称加密算法。即便存储设备被盗，无解密密钥，不法分子也无法获取敏感信息。
3.备份与恢复确保服务运行
定期备份数据并制定策略。对关键业务数据 (如用户订购信息)每日全量备份，对实时变化数据（如网络流量数据）每小时增量备份。遇网络攻击或硬件故障时，能从备份中恢复数据，保障广电网络服务正常运行。
四、数据分析：挖掘数据中的服务价值
描述性分析： 呈现服务现状
1.数据可视化展示关键信息
通过柱状图展示不同区域用户投诉数量，可清晰看出问题较多的地区；折线图呈现用户满意度变化趋势，直观反映服务质量波动；饼图分析用户对不同业务（如有线电视、宽带）的使用比例，了解业务受欢迎程度。利用 Tableau 等工具，管理者能快速掌握关键信息，如发现某地区用户投诉率上升，可依地址定位问题严重区域优先排查修复。
2.基本统计分析评估服务稳定性
计算平均值、中位数、标准差等统计指标改进服务。如计算用户平均每月观看电视时长、用户评价分数的中位数等，通过这些指标评估服务稳定性，发现异常。若用户观看时长大幅下降，可排查信号或节目内容问题。
诊断性分析： 探寻服务问题根源
1.相关性分析揭示数据关联
分析不同数据变量间的相关性，如研究用户投诉率与信号质量、节目丰富度、客服响应时间的关系。发现信号质量差与用户投诉率高度相关，提示企业加强网络维护和信号优化。
2.因果分析确定问题因果关系
确定变量间因果关系。通过对比不同网络升级策略下用户观看体验和满意度变化，得出需优化网络带宽质量、加大网络升级范围以提升用户观看体验的结论。
(三) 预测性分析：预见服务需求与问题
1.时间序列分析预测业务趋势
对具有时间序列特征的数据（如用户不同时间段业务使用量）进行预测。如分析过去节假日期间用户对高清电影频道点播量，预测下一个假期点播高峰，提前准备服务器资源和影片版权，满足用户点播需求。通过时间序列图展示点播量历史和预测趋势，清晰呈现需求变化。
2.机器学习模型防范用户流失
利用机器学习算法构建预测模型，依据用户历史观看行为、业务办理记录、人口统计学信息等数据建立用户流失预测模型。若预测某用户流失风险高，针对性推出优惠套餐、个性化内容推荐等挽留措施，降低流失率。通过可视化风险评估仪表盘展示不同用户流失风险等级,方便制定个性化策略。
(四) 规范性分析： 指导服务优化决策
1.优化算法提升资源分配效率
运用优化算法确定最佳服务决策方案。在网络资源分配中，根据用户实时观看需求动态分配带宽，保障高清直播和热门点播内容流畅播放；在客服排班方面，依不同时段用户咨询量预测合理安排工作时间，提高服务效率。通过可视化资源分配图展示带宽等资源在不同业务和时段的分配情况，便于监控和调整。
2.模拟分析评估服务升级效果
建立服务系统模拟模型，模拟不同网络拓扑结构和设备配置下用户观看体验，评估增加网络节点、升级服务器等措施的服务效果。如
观点|客户观察
通过模拟分析确定某区域增加边缘服务器可提高用户观看高清视频流畅度，进而进行网络升级。利用 3D可视化模型展示不同网络架构下信号传输路径和性能指标辅助决策。
五、数据应用：将洞察转化为服务提升行动
个性化服务
1.个性化推荐满足用户兴趣
基于用户观看历史、收藏列表和业务办理信息，为用户提供个性化节目推荐。如根据用户常看的纪录片类型推荐新纪录片或同类优质节目。通过智能算法，在用户打开电视或进入点播平台时展示符合兴趣的内容，提高用户参与度和满意度。利用可视化推荐列表展示推荐节目信息和匹配度，让用户明晰推荐理由。
2.个性化服务体验增强用户忠诚度
除推荐外，在服务中提供个性化体验。为老年用户简化操作界面、提供大字版节目指南；为长期订购高清体育套餐用户在赛事期间提供提醒和独家花絮等增值服务。通过用户画像了解同类型用户特征和需求，更好设计个性化服务。
服务流程优化
1.流程再造提升办理效率
分析服务流程数据，找出瓶颈和低效环节并再造流程。如网络公司发现用户线下营业厅办理业务排队久、手续繁，于是推出线上
办理平台，简化流程并优化线下人员配置和业务指导，缩短办理时间，提升用户体验。通过业务流程可视化建模，对比再造前后差异，清晰呈现改进效果。
2.动态调整适应服务变化
根据实时数据动态调整流程。网络拥塞或故障时自动切换备用路径，并通知用户服务中断及预计恢复时间；依据实时用户需求数据编排节目，如黄金时段增加热门电视剧播出频次。通过实时数据可视化监控界面，及时掌握网络和用户需求变化，快速调整。
(三) 服务质量监控与持续改进
1.实时监控保障服务质量
建立实时服务质量监控指标体系，监测网络带宽利用率、信号丢包率、客服响应时间、用户满意度评分等关键指标。当网络带宽利用率过高影响观看质量时，及时调整资源分配；客服响应时间过长时，增加人员或优化排队系统。通过可视化仪表盘展示指标数值和变化趋势，便于发现问题。
2.持续改进形成服务闭环
利用数据分析结果建立持续改进机制，定期召开分析会议，依数据报告讨论问题和改进方案，落实措施到部门和人员并跟踪效果。如每月分析网络故障数据，总结原因和修复情况，针对性加强网络维护培训和设备升级，形成服务质量提升闭环。通过可视化改进进度图展示措施执行和效果评估情况，确保改进工作推进。
六、数据驱动服务提升的挑战与应对策略
数据隐私与合规挑战
1.面临的问题
随着数据保护法规趋严，广电网络企业在收集、存储和使用用户数据时面临合规压力，需确保数据操作合法合规，保护用户隐私。如收集用户观看习惯数据时要明确告知目的和使用方式并获得同意，向第三方共享数据时要遵循规定。
2.应对之策
建立完善的数据隐私管理体系，指定专人负责，监督政策执行,定期培训员工增强合规意识，审计数据处理流程确保合规。在技术上采用数据匿名化、加密等技术保护隐私，如对观看记录匿名处理后再分析，防止用户身份信息泄露。
(二) 数据孤岛问题
1.存在的挑战
广电网络企业内部不同部门（网络运维、内容管理、客服等）使用不同系统和数据库，数据分散。如网络运维的网络监控数据与内容管理的节目播放数据无法有效对接，影响对用户服务质量的全面评估和决策。
2.解决办法
建立数据中台或数据集成平台，整合不同来源数据，制定统一标准和接口规范，促进部门间数据共享，加强内部沟通协作，打破数据壁垒。如通过数据中台关联用户观看数据和网络状态数据，实现服务
体验全面分析优化。
（三） 数据人才短缺困境
1.面临的难题
数据驱动服务提升需要既懂数据分析又熟悉广电网络业务的复合型人才，当前市场此类人才稀缺，企业招聘和培养困难，影响数据分析及服务提升工作。
2.应对途径
多渠道解决人才短缺问题。招聘时寻找兼具数据分析技能和广电行业经验的人才；内部开展数据分析培训；与高校、培训机构合作培养人才，如与本地高校通信或传媒专业共建实习基地和定向培养计划，为企业输送合格数据人才。
数据驱动服务提升对广电网络企业意义重大。通过全面精准的数据收集、安全高效的数据存储、深入细致的数据分析和切实有效的数据应用，企业能够挖掘用户需求、优化服务流程、提升服务质量并实现个性化服务。尽管面临数据隐私与合规、数据孤岛、数据人才短缺等挑战，但只要积极应对，构建完善的数据管理和应用体系，就能为广电网络服务行业带来新机遇。
跨界逐梦， 击剑让“他”开启 全新热血人生 从一线坐席华丽转身数次
却与客服行业有不解之缘
本期农度访谈邀请到 Jabra 中国区的陈栩斌（Kyle）先生。自 2005年涉足客服相关行业，数次华丽转身，却与客服行业有不解之缘。2013年，他因陪伴女儿接触击剑，意外爱上了这项运动。十年间，他不仅坚持练习，还从中收获了减压、亲子关系增进等多重益处。 2024 年，他作为中国男佩队的一员，在亚洲元老杯团体赛中夺冠，坦言未来目标是闯进世界元老杯八强。他希望通过自己的经历，鼓励职场人坚持热爱，勇敢追梦。请跟随本期农度访谈，看看他跨界逐梦的故事。
访谈速览
·从一线坐席华丽转身数次，却与客服行业有不解之缘
·从陪女儿体验到十年热爱，我与击剑的不解之缘
·击剑那些事一一大众赛事、级别体系与装备奥秘
详细文字版见纸刊
访谈速览
·击剑这十年，工作、生活与自我的蜕变
·亚洲元老杯男佩团体赛夺冠，是我最难忘的经历
·我想在世界元老杯的比赛上进入八强
详细文字版见纸刊
访谈速览
·突破认知，把握平衡，洞察差异
·在击剑中寻梦，热爱、坚持是超越自我的关键
·坚持热爱，享受过程，终有一天，梦想会开花结果
·彩蛋：探秘击剑馆的一天
详细文字版见纸刊
特别鸣谢Jabra大北欧中国区商务总监陈栩斌
栏目策划/采访/总监制：李农 执行主编/监制：Amanda责任编辑/内容运营：森淼、夏天 视觉设计/后期制作：舒雅
浅谈银发经济下的客户服务新模式
文/方宝珍 才博数智服务机构咨询服务部咨询顾问
前言
在全球范围内，人口老龄化已成为一个显著的社会现象。据第七次全国人口普查数据显示，到2021年，60岁及以上的老年人口已超过 2.6亿，预计到 2035 年将增至超过4亿，这意味着彼时全国约每三人中就有一位银发者。
人口老龄化是我国社会发展的重要趋势，也是今后较长一段时期的基本国情，这既是挑战，也是机遇。老年人口数量显著增长的同时,也意味着银发经济的崛起，即以老年人为主要消费群体的市场和相关经济活动的蓬勃发展。根据商务部统计数据，2020年我国银发经济市场规模已达5.4万亿元。银发经济的特点在于其消费能力、消费习惯以及对服务和产品需求的特殊性。老年人通常拥有更多的自由时间、稳定的退休金收入，以及对健康、休闲和旅游等领域的高度关注，在旅游、大健康保健和金融服务上的消费潜力巨大。银发客户不仅在日常生活中展现出独特的消费需求，也在各类产品和服务中寻求更多的关注与尊重。随着我国老年人口的迅速增长，银发经济正逐渐成为推动经济发展的新动力。
银发经济VS主流客户服务模式
过去数十年里，受技术所限，客户服务模式主要依赖于电话、线下面对面交流；随着科技的进步，以年轻消费者为中心设计的服务模式开始转变为文字（在线聊天、邮件等）渠道，视频客服、AI机器人应运而生，数字人也在加速发展中。现代社会下，这种追求降本增效的高度商业化客户服务模式，以标准化流程和统一的服务规范为特点；快狠准跟进客户需求，是目前主流的服务思维。
然而，随着银发客户群体的日益增长，这种模式逐渐显现出其局限性。首先，主流服务模式往往缺乏对银发客户群体的深入理解，导致服务内容和方式无法满足他们的特殊需求，也忽略了老年人在听力、视力和认知能力上的退化，导致其对事物吸收、理解、使用的能力下降。其次，主流服务模式通常缺乏个性化和情感化的服务体验,无法提供与银发客户情感共鸣的互动，一项针对银发消费者的调查显示，超过 60% 的老年人表示在使用客服服务时感到被忽视或不被理解。此外，主流服务模式往往依赖于标准化流程，缺乏灵活性，难以应对银发客户可能遇到的复杂问题，同时调查数据显示，超过 50% 的老年人在使用客服服务时感到沟通困难，更有超过 30% 的老年人完全不懂得如何使用客服服务，转由子女或其他年轻晚辈代劳。很显然，在互联网技术革新的洪流中，绝大多数老年人不仅未能享受到便利，甚至遇到相当多的困难，一道道难以逾越的“数字鸿沟”亟需解决。
老龄化趋势不仅改变了消费市场的结构，也对客服工作提出了新的要求。客服作为企业与客户之间的桥梁，面临着重新审视和创新服务模式的机遇。银发经济的崛起要求客服行业在主流服务模式的基础上，注入更多人性化的元素，提供更便捷和有温度的服务，以满足这一群体的需求。这不仅有助于推动企业在竞争日益激烈的市场中实现可持续发展，对企业树立的积极正面形象也有莫大好处。
我们可以对客户服务模式做什么创新？
为助力老年人迈过“数字鸿沟”，国家出台了多项专项行动和相关政策，如国务院办公厅于2020年印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》、2024年发布《国务院办公厅关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》，工信部于2021年1月起实施“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”。在构筑老人友好型社会上，国家正在逐步推进和努力。
对企业来说，银发经济下的客户服务模式创新路径必须以提升满意度与忠诚度为核心。老年人更加注重情感连接和个性化关怀，因此,他们更倾向于寻求那些能够提供个性化、贴心服务的企业。为了实现这一目标，客户服务模式的创新策略应包括温情服务和利用技术驱动的服务创新两个方面。
一、从心出发，暖情万家
银发客户往往对新技术的接受度较低，更倾向于传统的人际交流方式，如电话交流。因此，受身体机能下降、思维和表达等方面都受到影响，耳背、啰唆、理解时间长等情况导致客服通话时长较长是在所难免的。但对目前大多数客服中心来说，接通率、通话时长作为重
智汇领航丨客户观察
要的考核指标，时间就是效率、金钱，在综合成本的衡量之下，宁可牺牲该客户群体的满意度，换来其他考核指标达标也属无奈之举。这是必然不能破之局吗？笔者认为，以下策略或许能成为破局的入手点。
1.建立尊老、敬老的团队文化
在服务银发客户的过程中，“尊重、耐心、同理心"应始终成为我们的信念与行动指南。对老年群体的同理心不仅是道德责任，更是智慧的体现，它应成为客户服务模式创新的核心要素。唯有在这样的尊老、敬老的文化氛围中，以真诚、贴心的服务理念才能根植于客服团队每一位成员的心中。正如史蒂芬·柯维在《高效能人士的7个习惯》中所言：“先理解别人，再寻求被理解。”在面对银发客户时，这句话的深意在于：首先要倾听和理解他们的需求，展现出更多的耐心与同理心，使他们感受到被尊重和理解，接下来再提供相应的解决方案。为此，企业可以通过开展针对银发群体的培训，帮助客服人员深入了解他们的生活方式、沟通习惯和消费心理等特点。同时，定期组织关爱老年人的活动，增进团队与银发群体之间的互动与理解。这些举措将为提供更加人性化、贴心的服务奠定坚实的基础，确保每一位银发客户都能感受到我们的关怀与尊重。
2.组建银发客户专门接待小组
客服团队全员具备接待银发客户基础技能，在一定程度上说，只能算是服务创新的前期阶段，对于银发客户更关注的大健康保健、金融服务等企业来说，积极探索更有效、更有针对性的服务模式才是客服中心提升银发客户服务质量、增强满意度的重要举措。其中，组建专门的银发客户接待小组是关键工作之一，其核心就在于充分考虑到银发客户群体的特殊性，并通过精细化运营提升服务效率。
由于银发客户群体有着独特的需求和沟通方式，普通的客服服务往往难以满足他们的期望。设立专门的银发客户接待小组并非仅仅是为了“特殊照顾”，而是为了真正理解和满足银发客户的需求。例如，他们可能听力下降、视力模糊、记忆力减退，对新技术的接受程度相对较低，也更倾向使用方言沟通。这些特点决定了他们在与客服沟通时需要更多的耐心、更清晰地表达和更通俗的指导。而经过专业培训的银发客户接待小组成员，则能够更好地适应这些需求。这正是银发客户接待小组的价值所在一一提供更贴心、更专业的服务，让银发客户感受到应有的尊重和重视。
其次，精细化运营是提升服务效率的关键。专门的银发客户接待小组可以集中处理银发客户的问题，积累经验，形成一套适合银发客户的人性化服务流程。包括但不限于：制定专门的服务规范和话术,指导客服人员如何与银发客户有效沟通；定期进行培训，提升客服人员的服务技能和沟通技巧等。通过这些精细化的运营措施，可以在做好服务的同时，尽可能有效缩短服务时间，提高问题解决率，降低客户投诉率，最终提升整体服务效率和客户满意度。
3.积极发挥客服中心在数字适老化中的作用
虽然早在2020年，国务院就已明确提出推进移动互联网应用（APP）适老化改造，但由于种种现实条件的制约，部分APP仍存在内嵌界面不方便检索、适老版本信息不够突出，以及适老版本APP
智汇领航丨客户观察
知晓度和实际使用率不高等情况。一项调查显示，相当一部分老年人对“老人模式"等适老化产品闻所未闻，更谈不上熟练使用。即使听说过，也多是来自亲朋好友的推荐，而非官方的宣传渠道。这表明，适老化改造的推广力度仍然不足，数字适老的理念尚未深入人心。客服中心，作为与银发客户直接接触的窗口，理应在推广适老化产品和服务方面发挥更大的作用。
客服中心可以采取多种方式主动宣传“老人模式”等适老化产品。例如，在每次服务结束时，客服人员可以简短地介绍“老人模式”的功能和优势，并询问客户是否有兴趣了解更多。部分有条件的企业，还可以制作图文并茂的操作指南、视频教程等宣传资料，通过邮寄、社区宣传等方式进行推广。此外，与社区、养老机构合作，开展线下培训活动，手把手教老年人使用适老化产品，鼓励家属和社区工作人员帮助老年人学习和使用适老化产品，也是一种有效的推广方式。通过多方合作，形成合力，才能更好地帮助老年人融入数字时代。
除了宣传推广，客服中心还可推动优化适老化产品的用户体验。收集银发客户的反馈意见，改进“老人模式”的功能和设计，使其更符合老年人的使用习惯。
二、技术革新，温情升级
1.让科技更有温度
科技的进步不应以牺牲一部分人的便利为代价，尤其是在服务老年群体时，更应该体现人文关怀，让科技更有温度。传统的服务模式往往以效率为先，而忽略了老年人的特殊需求和使用习惯。例如，繁琐的IVR语音导航菜单、复杂的APP 操作界面，以及需要记忆的各种密码和验证码，都可能成为老年人获取服务的障碍，让他们在数字时代感到无所适从。因此，客服中心可转变思路，尝试从老年人的角度出发，重新设计对应的服务流程和交互方式，用“适老化”的服务理念，弥合数字鸿沟。
为60周岁以上的银发客户开通电话服务绿色通道，让他们无需繁琐的按键操作即可直接接入人工客服，正是“科技以人为本"理念的生动体现。电话拨通后，经过专业培训的客服人员可直接接起电话，用耐心、细致、温暖的服务，帮助老年人解决问题，不仅提升了服务效率，更重要的是，让他们感受到了被尊重和被重视。
更进一步，有条件的企业可开展视频客服的服务，这是不受时空限制的升级版现场服务，能让银发客户足不出户即可享受到如同面对面般的沟通和服务，感受到科技带来的温暖和关怀。通过视频，客服人员可以更直观地了解老年人的需求，提供更精准的指导和帮助，例如远程协助操作智能手机、指导使用网上银行等等。视频客服不仅提升了服务效率，更增强了老年人与客服人员之间的情感连接，让他们感受到科技带来的不仅仅是便利，更是人与人之间的温情。
从电话服务的绿色通道，到视频客服的面对面沟通，是科技的力量为老年人搭建起一座通往数字世界的桥梁。让科技更有温度，让服务更有爱，这才是科技进步的真正意义所在。
2.构建银发客户画像
如今，构建客户画像已是众多企业的重点工作之一，但如前文所
智汇领航丨客户观察
言，当下的客户服务体系往往围绕年轻消费者设计，因此，客户画像的主角自然地向年轻人倾斜。精准的银发客户画像似乎被忽略了。但对于客服部门而言，精准的银发客户画像却显得尤为重要。试想一下,一位客服人员在接到银发客户的电话时，能够预先了解对方的年龄、文化背景、生活习惯、常用产品等等，他就能立刻调整沟通方式，使用更通俗易懂的语言，放慢语速，并迅速找到问题的关键所在。这不仅能有效避免沟通障碍，提高工作效率，还能提升银发客户的服务体验。此外，客服人员还可以利用银发客户画像进行精准地关怀和回访，例如，在节日问候、生日祝福、提供健康咨询等等。这些看似细微的举动，却能拉近与银发客户的距离，增强客户黏性，让他们感受到被尊重和关怀。更重要的是，通过分析银发客户的反馈和需求，客服部门可以不断优化服务流程，提升服务质量，推动产品改进。这些举措不仅能够提升银发客户的满意度，更能帮助企业更好地挖掘老年市场潜力，实现可持续发展。
构建银发客户画像并非仅仅是一项技术工作，更是一项体现人文关怀的重要举措。它能帮助企业的客服部门更好地理解和服务银发客户，提升服务质量和效率，最终在赢得客户、赢得市场的同时，也为构建和谐社会贡献一份力量。
结语
在银发经济的浪潮中，老年群体的消费需求和服务期待正日益成为企业关注的焦点。客服中心作为企业与银发客户之间的纽带，其服务模式的创新和优化显得尤为重要。然而，我们也意识到，服务银发客户绝非易事，需要我们以更加开放和包容的心态，去理解和尊重老年人的使用习惯和心理需求。这不仅要求客服人员具备专业的技能和知识，更需要他们具备同理心和耐心，以真心换真心，赢得老年人的信任和满意。
随着银发经济的不断发展，我们期待看到更多企业为老年人持续创新服务模式，打造更加智能、高效、人性化的服务体系。未来，我们需要持续关注老年群体的需求变化，不断探索和创新服务模式，用科技的力量弥合数字鸿沟，“让科技更有温度，让服务更有爱”，让每一位老年人都能共享数字时代的红利，安享幸福晚年。这不仅是企业的社会责任，也是我们共同构建和谐社会的美好愿景。
AI智能客服在物流行业的应用与实践（下）
文/王宁 浙江英特物流有限公司
编者语：上部分文章概述了AI智能客服在物流行业应用中的发展，以及遇到的问题和挑战，本篇将会给读者朋友讲述两个物流行业的典型案例，通过案例分析，总结经验、提升客户满意度探索 AI智能客服的提升方向。（上部分文章详见 2024 年 12 月刊杂志）
三、AI智能客服应用的典型案例
(一) 邮政集团寄递事业部AI智能客服
据《中国邮政快递报》报道，某邮政分公司揽投部客服售后负责人介绍，“每天上班前都非常着急，因为每天都有不少商家提出改址、撤单等需求，如果不能及时处理，容易造成邮件无法及时拦截。但现在有了AI智能客服这个称手工具，24小时在线进行秒回处理，帮我们解决了很多问题。如果放在以前，我每天需要手动敲1个多小时键盘才能处理完的工作，现在15 分钟就能解决。”
每日 20 时至 21时是电商平台销售高峰，消费者对改址、撤单的需求也相应增加，但对邮政揽投部来说，人工客服已经下班，无法及时响应和处理商家诉求。等到人工客服第二天上班后，部分邮件已经安排投递，无法再做拦截，影响客户体验。
实际上，商家所咨询的问题往往存在极高的重复性，占据大量客服人员精力。此前，客服人员需要在邮政内网手动处理每一个工单需求。邮政客服人员和客户有一个业务沟通群，客户将有需要的邮件号发到群里，客服人员要先看大群中的每一条信息，再登录内网一个个提交工单处理。现在，AI智能客服可以自动识别诉求，拦截完毕后，模拟人工客服自助回复客户问题。
在业务沟通群内，通过建立一个专用AI智能客服微信账号，商家按照规范格式提供邮件号码和催件、改址、拦截、核实签收、破损、遗失、查重等指令，AI智能客服，即可自动识别，在沟通群中实时响应和处理。AI智能客服 24小时在线，实时响应处理、自动创建工单,效率提升很快，商家们寄递体验也同步提升。
当然，AI智能客服也有无法解决的问题，这些不能完成的任务将转入“待人工处理"群，客服人员可只关注该群中待处理任务，这就减少了客服人员的工作量。AI智能客服的上线，解决了近 80% 的客户诉求问题，大大减轻了一线客服人员的工作压力。
AI智能客服还提供了预警服务功能，例如，包裹如果即将超时，预警服务可以提醒投递员优先派送。对于已经加入预警服务的业务,可以根据每天的时间段设置闹钟，到达时间会主动提示。不同业务还可以反复加入预警，例如，核实签收预警、标准预警、次日达预警。
AI智能客服在邮政揽投部的上线使用，在提升服务质量、提高工作效率、降低运营成本等方面都发挥了重要作用。
(二） 京东物流AI智能客服
随着电商行业的蓬勃发展，京东物流的业务量呈爆发式增长，每天面临着海量的客户咨询。这些咨询涵盖包裹运输进度查询、商品退换货政策解读、仓储服务细节询问等众多复杂问题。传统的人工客服模式在应对如此大规模、高频率的咨询时，逐渐暴露出效率瓶颈、响应时间长、人力成本高等诸多问题。为了提升客户服务质量和效率，京东物流引入了AI智能客服。AI智能客服运用了自然语言处理（NLP）、深度学习等先进的人工智能技术。通过对海量物流业务知识和客户常见问题的学习与训练，AI智能客服能够理解客户咨询的意图，并准确地提供解决方案。
京东物流整合了多年来积累的物流业务规则、操作流程、商品信息等结构化数据。同时，收集了大量的非结构化数据，如客户咨询记录、售后反馈评价等文本信息。这些数据包含了客户实际遇到的各种问题和关注点，为智能客服的训练提供了丰富的素材。京东物流利用收集的数据构建了一个庞大的物流知识图谱。这个知识图谱以物流业务流程为核心，将各个环节的实体(如仓库、运输工具、快递员等)和关系 (如包裹从仓库发往配送站、快递员负责某个区域的派送等)进行了清晰的梳理。
京东物流采用大规模的预训练语言模型，并结合京东物流特定的业务词汇和话术进行微调。让AI智能客服学习如何理解客户问题并生成准确的回答。在训练过程中，不断调整模型的参数，以提高AI智能客服对不同问题表述方式的理解能力。同时，利用强化学习算法对AI智能客服进行进一步优化。
