客管沟通技巧培训

2022年8月19日

有效沟通技巧

目 录 c o n t e n t s

01 什么是沟通

02 有效沟通

03 倾听技巧

04 非语言沟通

05 同事间的沟通

什么是沟通

PART ONE

0 1

什么是沟通

沟通的定义

不可或缺的领导和管理才能

使人拥有迈向卓越成功的力量成功的因素

85%

沟通与人际关系

15%

专业知识和技术

什么是沟通

沟通的重要性

减少摩擦争执与意见分岐；

疏导员工情绪、消除心理困扰；

使员工了解组织环境，减少变革阻力；

使管理者洞悉真相，排除误解；

增进人员彼此了解、改善人际关系；

减少互相猜忌、增强团队凝聚力。

沟通的三个行为

听 倾听

问 提问

说 说话

参与沟通，要有两方当事人

发讯人——传送方

受讯人——接收方

要让对方确定你真正了解沟通

的内容，才算达到沟通的目的。

有效沟通

PART TWO

0 2

谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句

话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人

还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时

候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。

我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的

冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。

原则一：谈论行为不谈论个性

有效沟通的三个原则

有效沟通

明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对

方有一个准确的唯一的理解。沟通中一定要明确，努力了就是努

力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。

原则二：要明确沟通

原则三：积极聆听

用词错误，辞不达意；咬文嚼字，过于啰嗦；不善言辞，口齿

不清；只要别人听自己的；态度不正确；对接收方反应不灵敏

沟通的主要障碍（传递方）

经过他人传递而误会；环境选择不当；沟通时机不当

沟通的主要障碍（传递管道）

先入为主（第一印象）；知识和构想的差异；偏见（刻板印象）；

光环效应（晕轮效应）；情绪不佳

沟通的主要障碍（接收方）

有效沟通

倾听技巧

PA R T T H R E E

0 3

倾听的重要性

◆ 给予对方高度的尊重

◆ 获得信息

◆ 追求乐趣

◆ 收集回馈意见

◆ 增进了解

倾听技巧

倾听的原则

◆ 适应讲话者的风格

◆ 眼耳并用

◆ 首先寻求理解他人，然后再被他人理解

◆ 鼓励他人表达自己

倾听的四个步骤

◆ 准备倾听

◆ 发出准备倾听的信息

◆ 在沟通过程中采取积极的行动

◆ 理解对方全部的信息

倾听的五个层次

◆ 听而不闻

◆ 假装聆听

◆ 选择性的聆听

◆ 专注的聆听

◆ 设身处地的聆听

倾听技巧

有效培养倾听能力的几个秘诀

主动倾听

以反应知会

询问互动

情绪控制

觉察非语言的信息

组织听到的信息

非语言沟通

P A R T F O U R

0 4

非语言沟通

好的印象，是成功的一半，往往第一

印象要极为重要。

成功的生涯，不能全靠才干和努力，

好形象也是一个优势条件，足以使能力强

的人如虎添翼。

塑造你的形象

三个因素影响沟通的有效性

◼ 非语言沟通

服装等 乐观的神态

肢体语言 7% 用字遣词

38% 声音、语调

55% 表情动作

非语言沟通

通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。

人人都具有运用身体语言沟通的能力。

口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不

间断的过程。

身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解

的特殊含义。

身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。

身体语言可以实现跨跨文化的沟通。

身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。

身体语言具有简约沟通的特殊功能。

非语言沟通

要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的八种技巧才行。

目光的沟通

体势的沟通

手势／面部表情的沟通

时间、微笑的沟通

声音／言语表情的沟通

人体空间位置的沟通

穿著／装饰的沟通

礼物的沟通

非语言沟通

非语言沟通亮点

沟通

六条让你更有魅力的小秘诀

脸；手势；头部动作；眼神交流；体态；私人空间

镜子法则—

善于发现他人的肢体动作，然后像照镜子一样，做出与他

相对称的动作。

同事间的沟通

P A R T F I V E

0 5

同事间的沟通

同事间沟通的特点

四种人际风格类型

要和不同人际风格的同事沟通，我们可以先

判断对方的人际风格类型，依据在沟通过程中情

感流露的多少，以及决策速度的快慢，我们可以

把他们分为下列四种：细节型、温和型、表露型

和指挥型。

交往水平 / 互酬水平 / 包容水平 / 评 价

水 平

影响同事间

沟通的因素

通过观察对方在沟通中的表现，来确

定他的人际风格类型，然后采取与之

相应的措施与其沟通。

学会与不同

风格的同事

沟通

同事间的沟通

同事间的沟通

策化与同事间的有效沟通

• 做好沟通前的准备工作

• 确认对方的需求

• 巧妙阐述自己的观点

• 恰当处理双方的异议

• 达成一致协议

• 双方共同实施

同事间的沟通

克服同事间沟通的障碍

1、克服心态上的障碍

• 害怕对方获得有利信息

• 认为交谈是浪费时间

• 不希望对方与自己意见相左

2、克服个性心理上的障碍

• 个性

• 情绪

• 个人认知

3、克服语言文化的障碍

• 语言、语音不同

• 语义不明

• 不良的说话习惯

• 不同的文化

4、克服环境的障碍

• 颜色

• 声音

• 场所

• 距离

同事间的沟通

改善同事间沟通关系

三个方法

增加交往的主动性

增加包容的广泛性；增加评价的真诚性

增加互酬的无私性

同事间的沟通

肯定自己、肯定别人的人

——互相鼓舞、相得益彰

肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人

否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从

否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望

谢谢观看

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