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全场景标准化典型话术

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典型场景“十五种”话术

目前装维人员上门服务经常出现预约不

精准、用户交互不主动、网络及业务问题无法

解答、交付质量不确认，品质宣传不到位等问

题，针对以上典型问题，公司梳理了15种场景

的典型话术，对全量装维开展技能和话术测评，

测评结果和星级挂钩。

话术场景1.1： 响应预约（装机）

正常预约流程：自我介绍和确认用户身份信息

您好！我们是XX移动的安装人员。您是否办理了移动宽带/移动

宽带电视/移动智能组网业务/或其他业务，请问安装地址是

XXX，您看，什么时候方便，去您家里进行安装调试。再见！

◼ 用户原因（家中装修/其他宽带未到期等）

在联系时无法确定上门时间

您好！我是中国移动智慧家庭工程师XXX。您是否办理了移动宽

带/移动宽带电视/移动智能组网业务/或其他业务，请问地址是

XXX，您看，什么时候方便，去您家里进行安装宽带。（用户无

法确定具体安装时间）那我联系前台为你改约时间啊，改约到什

么什么时间，您看合适吗？

◼ 用户更改联系方式（用户提出不在家需要

更改联系人的联系方式）

您好！我是中国移动智慧家庭工程师XXX。您是否办理了移动宽

带/移动宽带电视/移动智能组网业务/或其他业务,请问地址是

XXX，您看，什么时候方便，去您家里进行安装调试。麻烦您把

家人的联系方式告我一下，我和他们联系。谢谢，再见！

◼ 用户要求更改安装地址(安装地址跨区域）

您好！我是中国移动智慧家庭工程师XXX。您是否办理了移动宽

带/移动宽带电视/移动智能组网业务/或其他业务，请问地址是

XXX，不好意思，您的安装地址不属于XX区，我这里联系前台

就是营业厅，帮你改派一下地址，到时候管理你这个片区的师傅

会联系您，请您保持电话畅通，然后祝您生活愉快啊，再见。

话术场景1.2： 响应预约（投诉）

正常预约流程：自我介绍和确认用户身份信息

您好！我是XX移动的智慧家庭工程师。您反映家里的网络不

能用（互宽带电视、电话或其他家客业务）？您帮忙看一下

猫上面是否有红灯亮了，那需要上门看一下，地址是XXX？

请问几点家里有人，我们上门为您处理？再见！

◼ 大面积系统故障（光缆断）

您好！我是中国移动的智慧家庭工程师XX。前期接到你的投

诉反应家里的网络不能用。请问您的地址是XXX？您那边因

为XXX原因，光缆断了，现在正在抢修中，请耐心等待一下，

（预计在XXX候会修复，修好了这边会和你电话确认一下是

否恢复) 再见！

◼数据问题无需上门

您好！我是中国移动的智慧家庭工程师XX。您好，您反映你

家里的网络不能使用，您方便提供一下你家里的上网账号吗，

就是手机号码，我来帮你查询一下呢，我这里查询到您的账

号都是正常的，您可能只需重启一下那个设备就可以了。如

果如果没有用的话，你再打电话联系我，我们再上门帮您处

理。

◼用户已自动恢复

您好！我是中国移动的智慧家庭工程师XX 。您反映家里的

网络有问题？现在已经恢复了，那我把工单给完结了，如果

后面网络再出现问题，您可以直接打电话给我，我上门给您

处理。再见！

◼ 质差工单

您好，打扰了，请问这是XX先生/XX女士吗？我是中国移动

的智慧家庭工程师XX ，上门为您做一个全面的网络检查优

化，哪里有问题帮您解决一下现在。联系和您确认一下家里

什么时候有人，我上门给你检查一下。感谢您能配合，再见！

话术场景2：改约确认（装机/投诉）

正常改约流程：因用户原因改约、因装维原因改约

◼ 因用户原因改约

您好！我是中国移动智慧家庭工程师XXX ，上次与您约好今天

XX时为您安装/维修宽带，，您在家吗?/方便吗？

那我把工单给您改约到XXX时间，（新装：等下系统会发一条

短信给您注意查收一下；投诉：那我到时候再联系你）再见！

◼ 因装维原因改约

您好！我是中国移动智慧家庭工程师XXX ，上次与您约好今天

XX时为您安装/维修宽带，不好意思因为XXX原因（天气原因/

交通堵塞/车辆损坏等)，可能要XX时间才能到（我们今天去不

了，能不能给您改约个时间，您看什么时候方便？那我把工单

给您改约到XXX时间，到时给您上门处理，不好意思，再见！

◼ 上门服务礼仪

话术场景3：问好及自我介绍（装机/投诉）

◼ 上门服务礼仪

您好，打扰了，请问这是XX先生/XX女士家吗？我是中国移

动智慧家庭工程师，之前有和您联系过，现在上门为您安

装/维修宽带。目前我们移动宽带在XX市已成为主流宽带服

务商，我们的优势是价格优惠、而且网速又稳又快，您小

区这边装移动宽带的人越来越多，感谢您对移动宽带的选

择。

正常上门流程：礼貌问候、自我介绍、品牌宣传

话术场景4：使用询问

处理流程：上网使用习惯、宽带电视连接方式

◼ 上网习惯

您平时一般在哪些位置上网？经过我的观察和经验，建议从这

里入户是最好的选择，这样…（优点），您看这样可以吗？如

果是您这样布线，可能...（不良影响），

两个方案您可以选择一下，由您决定最终的布线方案。

话术场景5：专项活动介绍

您好，打扰了，请问这是XX先生/XX女士家吗？我是中

国移动智慧家庭工程师，之前和你电话联系确认过，您

家路由器和光猫放在哪里，我为您检查一下。

经过我们的检测，您家的线路有问题导致光衰较大，现

在已经为您处理好了；

经过我们的检测，路由器问题（位置摆放、设备老旧、

天线数量）等问题，建议您更换摆放位置，或者更换路

由器我们公司现在有智能组网服务（产品内容……）；

经过我们的检测，从我们的服务器到光猫我们的速率是

达标的，您看一下，但是从路由器到您的（手机、电脑

上）速率有点慢，所以我们怀疑问题是（……）,建议您

（……）

经过我们的检测，是由于机顶盒是无线连接导致，建议

您换成有线直连，速率会比较稳定；

本次家庭网络健康体检的内容已经全部给您处理完毕了，

这边就不打扰您了，稍后我们会有对我的本次服务进行

一个满意度评价活动，麻烦到时候给我评个10分满意，

谢谢，再见！

处理流程：质差工单整改

◼ 专项活动介绍

话术场景6：宽带测速

处理流程：宽带、电视、WIFI测速

◼ 宽带信号测试

宽带已经为您安装完成了，现在进行有线连接测速，您看一下，

测试是XXM，测速结果符合您办理业务的宽带兆数；WIFI信号

经测试连接正常，在XXX范围内的WIFi信号会比较好,在在XXX

范围内的WIFi信号会稍微弱一些，您现在可以试一下，有什么

问题我再为您处理。

话术场景7：光信号说明

处理流程：光纤传输介绍及注意事项

◼ 光纤注意事项

我们现在的网络传输都是通过光纤进行传输的，光纤里

面就是一根玻璃纤维，非常脆弱。在使用过程中，尽量

不要去弯折这个光纤，不然会影响上网速度和后续的使

用。

话术场景8：家庭WIFI检查

处理流程：家庭上网环境及WIFI信号测试

◼ WIFI信号测试

从我们的服务器到光猫我们的速率是达标的，您看一下，但是从路

由器到您的（手机、电脑上）速率有点慢，我先为您检测下路由器

的设置，检测正常（或检测中发现**设置影响网速，已为您更改设

置）。经过检测在XXX范围内信号会好一些，在XXX这些地方信号

会弱一些，建议您将路由器摆放在**位置，无法通过调整位置处理

的建议增加路由器，如您需要WIFI信号整屋覆盖，建议您办理我

们的智能组网业务。

话术场景9：宽带使用习惯

处理流程：了解用户宽带

使用习惯

◼ 网络使用习惯

为了保证您的宽带有更好的体验，建议您每周重启路由器和光

猫，同时电脑也定期体检。（360、鲁大师、腾讯管家等）

话术场景10：网速慢应对（包括视频卡、游戏卡等）

处理流程：网速慢、视频卡、游戏卡等

◼网速慢应对

您好，刚才我已单机连接电脑为您测过网速，您的网速是

XXM，您看一下，这是测速结果。在检测过程中已经帮您

重新插拔电脑上网线，并重启路由器，同时也帮您优化了设

置。

游戏慢建议您选择对应的移动服务器，如果没有移动服务器

的话建议使用游戏加速器。

页游可以进行数据抓包，进行网页优化。

话术场景11：未覆盖应对

处理流程：区域未覆盖、工程未完工

◼ 区域未覆盖

您好！我是中国移动智慧家庭工程师XXX 。您是否申请了一条

移动宽带，地址是不是XXX，您所在的区域暂时没办法安装，我

们会逐级反映，叫相关部门尽快为您这里开通资源，我们肯定没

办法定吧，时间暂时无法确定，如果开通了我会第一时间通知您，

请您耐心等待。

话术场景12：小城镇及市政说明

处理流程：小城镇及市政改造应网络无法使用

◼ 小城镇改造说明

您好，我们接到政府（街道、XX区）通知，您所在的

区域在改造范围内，根据通知要求，其他项目改造完

成后，我们的宽带线路才能进行整改，在此期间宽带

可能会短时中断或者无法使用，待街道改造完成后，

我们会第一时间进行处理。中断期间，我们会有相应

的补偿（具体补偿方式各地市应对），不好意思，再

见！

话术场景13：退单说明

处理流程：用户表示不安装

◼ 用户拒装

您好，我们是XX移动的安装人员。您申请了一条移动宽带，“用

户表示不想使用宽带，要求退宽带”，我能问下/请问下您不要安

装宽带的原因吗/我能问下您为什么不安装宽带了吗？（征询原因

是为了能挽留用户，视实际情况、用户因素及个人技能实行）

请您有时间带上您安装时的相关材料，至就近营业厅办理退网业务，

不好意思！（营业厅办理缴费）

话术场景14：施工/维修确认

处理流程：确认施工/维修处理完成，获得用户认可。

◼ 施工完成确认

您家的网络已经装/修好了，现在已经可以正常使用，

您现在试一下。这是我的联系电话，您方便的话再加

一下我们的微信，方便我们以后联系，如果您或者亲

朋好友要办理我们移动业务的都可以找我。这次服务

已经完成了，请问对我这次服务满意吗，就多谢您对

我的认可，后续会接到一些满意度调研的电话，也期

待您的十分好评。

话术场景15：友好告别

处理流程：确认施工完成，友好告别

◼ 友好告别

感谢您使用中国移动家庭宽带，本次家庭网络已经全部处理

完毕，麻烦您给我评个十分，以后您和您的家人朋友有需要

办理我们移动业务的也可以联系我，我们上门为您服务，再

次感谢您对我们中国移动的认可，祝您生活愉快，再见。

（如申请人或者报障人未在现场，需电话联系并告知用户）