目录

第一部分：自身条件分析...................................................................................................................... 2

一、地理位置：.............................................................................................................................. 2

三、服务设施：.............................................................................................................................. 2

四、SWOT 分析（优势与劣势、机遇与风险）：......................................................................... 2

第二部分：经营及策略.......................................................................................................................... 4

一、经营方向.................................................................................................................................. 4

二、经营业务点.............................................................................................................................. 4

三、公司发展策略.......................................................................................................................... 8

及加盟店。.............................................................................................................................................. 8

第三部分：组织架构及人力资源.......................................................................................................... 8

一、公司组织架构：...................................................................................................................... 8

二、各岗位职责及工作规范：...................................................................................................... 9

三、各服务项目服务标准与操作流程........................................................................................ 10

第四部分：财务分析与风险控制........................................................................................................ 11

一、风险控制................................................................................................................................ 11

二、2013 年各营业点营业额目标............................................................................................... 12

第一部分：自身条件分析

一、地理位置：

座落在上海大宁灵石公园对面——上海马戏城、大宁国际商业广场二、

档次与规模：

总建筑面积 3026 平方米，由二层楼组成：

第一层：

1、大堂接待区

2、女宾区域：22 个更衣柜男宾区域：66 个更衣柜

3、二次更衣区域；

第二层：

公共休息区域，可同时容纳 50 人；

4、足疗包房：位子

5、带棋牌室的足疗护理房间：

6、SPA 房间：床位

7、VIP 套房房：2 个

三、服务设施：

1、681 商务会所集会议，住宿，桑拿 SPA，餐饮，KTV 娱乐于一体，

兼备商务度假旅游，健康管理、医疗美容、抗衰老管理、形体管理、

经络调理康复疗养功能，是四海宾客进行商务会议、旅游度假、健康

养生、医疗抗衰老的理想栖息之所。是名副其实的健康 4S 店，生命

加油站。

681 商务会所秉承提高生活质量和生命质量为宗旨。是专门从事健康

管理、疗养康复的服务机构，是创建并致力于连锁发展中国预防保健

服务体系——“GB5H 健康管理系统”的首家机构。

四、SWOT 分析（优势与劣势、机遇与风险）：

1、优势：

●中医药科技开发交流中心培训基地是从化市政府引进的国家级

项目，省市政府有关部门都非常支持工作；

●与国家人力资源和社会保障部、上海市保健协会、市卫生主管

部门、中医药大学、中医院、喜美医疗医院等权威部门关系紧

密。

●681 商务会所是唯一一个以健康管理为主题的商务场所；也是该

地区唯一一个拥有医疗执业许可的非疗养院型养生酒店；

●管理队伍年轻化、专业化，有冲劲、有激情，敢于创新；

2、劣势：

●由于上一家东方丽星的携款离去，对该地区会员影响很大，让 681

不在可信，失去昔日光环和魅力。

●681 桑拿浴池位子较少，无法与大型洗浴中心相媲美；桑拿设施一

般，没有达到高贵与奢华。

●桑拿 2 楼休息区域，没有独立的厨房间；简餐的提供需要单独从 3

楼出品，增加了成本；同时也降低了服务水准。

●整体规模不大，客房数量不多，客房与会议比例不协调，难以吸引

大型旅行社、团体旅游和大中型会务会议；

●在运营与推广上面，没有进行包装。

3、机遇：

●与其他旅游和商务酒店不同的健康养生概念，独创自身的价值；

●健康主题旅游服务项目属于现代服务业，顺应号召构建高效优质生

活服务体系的社会发展潮流，容易形成口碑和品牌效应；

●生态旅游和健康养生是从化市政府强市政策，绿色和低碳生活健康

旅游和疗养业务即将走出低谷。国家新一轮消费政策鼓励

健康服务型消费和旨在提高品质生活的服务型消费。

4、风险：

●681 商务会所以养生之旅、健康之游为主题，其主题为稀缺，很难

形成羊群效应和轰动效应，很难迅速形成品牌和口碑效应；

●一个企业可以同时开展两大类主营业务，但是，对于一个新注册、

新开业的公司资金压力、人力资源压力较大，如果资金链断裂，随时

可能影响到主业经营，其风险难免的。

第二部分：经营及策略

一、经营方向

1、鉴于以上优缺点，鉴于东方丽星的状况，我们可充分了解到 681

商务会所市场状况和自身条件，也感受到未来的业务竞争是相当的激

烈的，我们必须本着“商场如战场”、“适者生存、不适者被淘汰”

的作战心理，先生存后发展，迎接未来的业务竞争压力；同时，我们

必须构思可行性高的作战计划，以作为 681 商务会所管理高层和营销

队伍的作战蓝本。

2、为了给 681 商务会所未来的业务拓展奠定良好的基础，大幅提高

知名度和美誉度，我们认为应该把握时机，制订切实可行的经营方针

和策略，稳扎稳打，赢取口碑。因此，我们将执行的经营方针为：塑

造高端形象，主动争取客源，创造服务特色和培训品牌，赢取良好的

口碑。

3、我们的业务主体为两大板块：一个是健康、抗衰老管理；一个是

医疗微创整形的学术交流；

4、我们的营业点围绕着这两大板块来开展，由于不同营业点是存在

不同的产品性质和客源市场，因此，我们必须按不同的营业点制订不

同的经营策略与营销推广方案。

二、经营业务点

（一）健康、抗衰老营业点：

1、客房：

市场定位

客房占据微 681 商务会所最大的营业面积（6783 平方米）和空间，

应该是 681 最大的营业利润点，也是 681 各营业点业务来源的主要源

头。因此，我们必须首先强化客房业务的拓展，尽量争取最大的客流

量，以免 681 商务会所出现冷清的局面。

所谓“先有人气，后有财气”，客房于 2013 年的策略方针为：以量

为主，再从量中优化客源，引导其它业务消费。我们开始以价高折大

的较低房价政策，吸引客源，再从其它诸如药膳食疗和即时保健康复

等特色增值服务中取得较高利润。我们将采取俱乐部会所式星级服务，

配以灵活性强的营销手段，同周边单纯的温泉酒店展开竞争，尽量吸

引较多的高端会议团入住 681 商务会所，营造健康主题专业服务的形

象和局面。利用口碑和网站，刻意造势，提高 681 商务会所的知名度

和尊贵形象。我们强调：提供优质的服务和密切、稳定客户关系群，

是经营成败的关键。

经营策略

1)以标双房、大床房、VIP 套房的不同的房态制订不同的价格，以

中端的价格吸引中高端客户兼蓄的原则，旺季注重平均房价的

提高，淡季加强住房率的提升。

2)以价高折大、政策灵活、积极主动、全员销售、重视意见、优

化服务、创造声势、主打健康养生主题酒店的形象。

3)制订灵活性强的激销政策和配备有助于发挥营销力量的利销条

件，重视客人的回馈意见，不断按市场需求改善服务与出品。

营销推广

1)建立散客与团体市场，从订房渠道上作区分，为：自来散客、

出租车司机推介、商务公司、公关公司、订房中心推介、联营

推介、旅行社、政府机关单位、本公司关系客户与员工推介的

特殊折扣客源。

2)在经营销售上以经营概念带动客房收入为主，而客房销售上，客源

渠道众多，有计划性与策略性地积极开拓业务，并通过优

质的服务与紧密的客户跟踪，建立自身的熟客群体与自己高端

的品牌。

3)建立与众不同的强大的营销队伍，积极拓展商务、培训和散客

市场。

4)实施客户关系秩序化的措施，建立完善的资料库，以作为下一

轮攻势的客源储备和可深化客源关系的资源。

价格定位

从牌价上，我们刻意制定以本酒店相同的标准基价，在旺季中，可以

尽量争取到最高的客房收入；同时，我们并执行价高折大的灵活价格

政策，暗地里与旅行社、商务公司、公关公司、政府机关及中介代理

商签订较低价格的特价合同，实行薄利多销的手段，尽量争取客源市

场的全面份额。

服务特色

1)提供亲善的机场/从车站迎宾接待，并提供轿车迎送客人至 681，

并漱洗用品个性化服务选择与赠送饮料、甜点、水果予顾客享

用。

2)当客人步入大堂时，于前台办理简单的入住登记手续即可上客房，

并提供 681 商务会所主题项目资料给客人参阅。

3)客人到达房间十分钟后，681 健康管理客服中心电话致电客人是

否需要安排养生保健专家进行免费中医体质辨识、健康评估，

免费健康讲座（自愿参加）；以及有偿中医中药、药膳饮食、桑拿药

浴、足浴、精油 SPA、保健康复等服务。

4)681 健康管理俱乐部会员将得到全年私家医生式健康顾问咨询

服务，免费健康档案管理服务。

5)提供私人管家式服务，为客人打理出差在在上海期间的一切事

务。

681 桑拿 SPA 市场定位

以 681 商务会所入住顾客，以 681 健康管理俱乐部会员服务为主，各

大公司企业及政府接待单位为辅，针对其饮食特性和嗜好，结合中医

体质辨识、健康检测评估（细胞检测、血液检测、微循环检测、荷尔

蒙检测）、基础代谢热量计算、心里咨询师、营养生、运动保健师、

精油芳香减压师提供专业个性化的服务。

营销推广

1)由会员客服部对每位有意向的会员客户进行拜访销售。

2)在不同季节作出不同功效的时令养生套餐。

服务特色

●为会员提供全年私家医生式健康管理顾问咨询服务，免费提供健康

档案管理服务；

●为会员或者高消费客人提供私人专用物品；

经营策略

1)突出中医药四季养生特色，根据健康档案不同体质客户的所需

作个性化的保健康复疗程服务。

2)保健康复等服务后提供相应的养生保健药茶饮品。

3)享受芳香音乐理疗的放松过程，达到最终的身心整体养生功效。

4)不出国门，即可享受瑞士抗衰老之旅、中日韩顶级整形专家的

面对面交流。

营销推广

1)保健康复服务不同于其它娱乐休闲功能服务，此为专业技术含

量高的项目，是 681 商务会所有别于其它会所的特色，一般宣

传销售方式其效果不大，只有靠人传人的良好口碑才能做到销

售传播的目的。

2)在入住团体和散客中寻找合适对象，以买一送一等多种优惠方式，

逐步吸引和引导消费，培育忠诚客户和会员。

3)以 681 商务会所为中心，以一小时车程为战略目标，针对各企业高

管人士进行全方位的拜访工作，不断开发客源，以首次免

费享受等多种优惠方式，逐步吸引和引导消费，紧密客户关系，形成

口碑效应。

三、公司发展策略

1)达到收支平衡后，充分利用国融现有“GB5H 健康管理系统”和

特色的运营管理系统，全国战略发展托管或者连锁管理发展“禾

悦健康理疗会所”；

2)禾悦健康理疗会所主要以温泉 SPA、健康理疗、人体抗衰三个项

目为主攻方向；

3)寻找风险投资伙伴，或者战略投资伙伴，全国连锁发展直营店

及加盟店。

第三部分：组织架构及人力资源

一、公司组织架构：

总编制：65 人；

总经理：1 名；

副总经理：1 名；

总经理助理：1 名；

医务部主任：1 名；

咨询部：

主管 1 名，中医师 1 名，咨询医师 2 名；心理咨询师 1 名，营养师 1

名，理疗按摩技师 6 名；美容技师 20 名。

客服部：前台 5 名；

营销部总监：1 名；

招生办：业务员 1 名；

平面设计：1 名；

财务部总监：1 名；

出纳：1 名

收银员：前台（兼职）；

仓管员：1 名；

行政部经理：1 名；

电脑网管：1 名；

保洁主管：1 名；

保洁员：7 名；

保安员：2 名；

司机：1 名；

服务员 5 名；

二、各岗位职责及工作规范：

1、副总经理岗位职责及工作规范

2、总监岗位职责及工作规范

3、经理岗位职责及工作规范

4、主管岗位职责及工作规范

5、门诊部主任职责及工作规范

6、医师职责及工作规范

7、培训讲师职责及工作规范

8、药师职责及工作规范

9、护士职责及工作规范

10、针灸推拿医师职责及工作规范

11、按摩技师职责及工作规范

12、美容技师职责及工作规范

13、营销业务员职责及工作规范

14、仓库管理员职责及工作规范

15、客房保洁服务员职责及工作规范

16、保安职责及工作规范

17、司机职责及工作规范

18、会计员职责及工作规范

19、出纳员职责及工作规范

20、收银员职责及工作规范

21、前台服务员职责及工作规范

22、办公室文员职责及工作规范

23、电脑及网站管理员职责及工作规范

24、平面设计员职责及工作规范

25、餐饮部服务员职责及工作规范

26、厨师职责及工作规范

27、招生业务员职责及工作规范

28、旅游拓展业务员职责及工作规范

三、各服务项目服务标准与操作流程

1、前台接待服务标准与操作流程

2、前台电话服务标准与操作流程

3、订单服务标准与操作流程

4、客户服务标准与操作流程

5、会员服务标准与操作流程

6、健康档案书写标准与操作流程

7、健康档案管理标准与操作流程

8、用餐服务标准与操作流程

9、送餐服务标准与操作流程

10、学员招生服务标准与操作流程

11、学员培训讲课服务标准与操作流程

12、学员考证发证服务标准与操作流程

13、客房保洁服务标准与操作流程

14、客房招待服务标准与操作流程

15、客户拜访服务标准与操作流程

16、医师接待服务标准与操作流程

17、技师接待服务标准与操作流程

18、客房保健康复服务标准与操作流程

19、紫外线消毒服务标准与操作流程

20、物品消毒服务标准与操作流程

21、保安服务标准与操作流程

第四部分：财务分析与风险控制

一、风险控制

1、鉴于两大板块主营业务，如何保证每个子项目完成经营目标，如

何控制风险，同时要避免财务恶化.

2、在风险控制方面要高度重视以下方面，健康之旅养生之游虽然是

健康主题旅游，但是，客户的身心健康、生命安全，任何时候是放在

首位的，必要的保险是需要购买的。在接待和调理客户时，工作认真

负责，不能马虎大意，严防和杜绝出现医疗差错和纠纷，尤其是医护

责任事故。在风险控制和诚信声誉方面，经济效应让道，这样，公司

才可持续发展，做大做强。

二、2013 年各营业点营业额目标

1、经营目标是否实际？

1)经营目标需要进行实际测算，从 3 月份至 12 月份，每个月按照

市场规律预测。如果出现差距，如何消除和弥补？是市场营销

部和医务部不得不考虑的问题。

2)由于地理位置和推广方式的原因，散客无法独自前来入住。因

此，团体旅游客户及会议团是唯一客源，针对团体旅游和会议

的开发业务必须高度重视，这是市场营销部不得不考虑的问题。

2、负债经营是否现实？

1)如果 6 个月内不能完成收支平衡营业目标，公司负债经营，是

否能承受？最多能承受多久？是投资者必须考虑的问题。

2)如果中期托管或者连锁发展计划能够实现，公司资本能够最多

支持多久？公司最低能维持开支额度多少？是决策层必须要考

虑的问题。

3、额外利润点是否存在？

1)如何能做到收支平衡？做到以后，如何在继续保持业务的基础

上，进一步拓展业务扩大利润增长点，是管理层现在必须考虑的问题。

2)如果说收支平衡的短期目标达到后，中期计划是否能实现？是否能

成为新的利润增长点，是决策层现在必须要考虑的问题。

3)长期计划是否现实？是否能弥补中短期负债，这是投资者要考虑的

问题。