淘宝 app 老年版

郑堋

1 项目说明

根据最新全国人口普查结果来看，中国老年人口 2021 总人口数是 26402 万人，60

岁及以上人口为 26402 万人，占 18.70%。市场也逐渐重视“银发族”这一庞大数量用户。

从消费者需求的角度来看，在标准版淘宝中网购对于大部分老年用户来说具有一定的不便

和操作难度。为贴合淘宝现在要打造的社区化、内容化和社交化方向，团队想设计淘宝

APP 老年版，通过简化页面、建立亲情模式等优化老年人网购服务，便利不善购物老年人

群体实现网购。

2 用户需求分析

2.1 用户访谈报告

⚫ 访谈对象一：有网上购物的需求，很少使用淘宝 app，73 岁的陈奶奶

访谈总结：陈奶奶经常购买的是保健品，网上购物原因：网上的很多物品普遍比店铺

里的更便宜。陈奶奶在购买过程种遇见了以下问题：

1、页面字太小，看不清楚

2、首页展示商品太多，过于复杂，找不到想找的商品

3、和客服聊天时不会打字，无效沟通

4、不敢支付，怕被诈骗

5、活动满减规则过于复杂，搞不懂满减政策

6、不会退换货

⚫ 访谈对象二：有网上购物的需求，不会使用淘宝 app，81 岁的崔爷爷

访谈总结：崔爷爷腿脚不便，难以线下购物，愿意线上购物。但崔爷爷不会使用淘宝

APP。不会使用的原因有如下：

1、不会使用智能手机

2、看不清手机屏幕

3、绑定身份信息和银行卡程序过于繁琐

⚫ 访谈对象三：有网上购物的需求，很少使用淘宝 app，65 岁的张爷爷

访谈总结：张爷爷经常购买的是钓鱼类相关物品，网上购物原因：淘宝上可以买到很多

普通超市里没有东西。张爷爷在购买过程中遇见了以下问题：

1、页面字太小，看不清楚

2、经常说一大段话来搜索物品，不会使用关键词精准搜索商品

3、不能只用微信支付

4、不敢支付

5、活动满减规则过于复杂，搞不懂满减政策

⚫ 访谈对象四：有网上购物的需求，经常使用淘宝 app，60 岁的汪奶奶

访谈总结：汪奶奶经常购买的是医疗用品，网上购物原因：网上的很多物品普遍比店铺

里的更便宜。汪奶奶在购买过程种遇见了以下问题：

1、页面字太小，看不清楚

2、不会使用关键词精准搜索商品

3、打字很慢，和客服聊天太费劲

4、不会筛选，买到的商品和照片差距过大

5、活动满减规则过于复杂，搞不懂满减政策

6、购买后不会对物品进行评价

⚫ 访谈问卷结果：

根据访谈结果，我们做出以下总结：

（1）大部分老年人是愿意网上购物的，但是网上购物对于大多数老年人操作难度过大

（2）对于会使用淘宝的老年人，在购物前困扰他们的是字体太小、首页展示太复杂、难以

和客服有效聊天、不会使用关键词无法精准搜索到想要的商品

（3）对于会使用淘宝的老年人，在购物中困扰他们的是不敢支付、活动规则过于复杂

（4）对于会使用淘宝的老年人，在购物后困扰他们的是退还换难度过大

2.2 persona 分析

（1）用户形象

汪奶奶，61 岁，退休在家；小学文凭，认识常用字，但不太会书写；身体健康，家庭和睦。

（2）性格特点

性格温和，做事温吞，接受新事物需要一段时间

（3）兴趣爱好

散步，逛街，跳广场舞，看电视剧

（4）生活习惯

⚫ 生活作息规律，习惯早睡早起，喜欢早上起床出门遛弯，购买一天所需食材

⚫ 偶尔线下购物，除食材外，还会逛街买买衣服、生活用品等。

⚫ 和孙子孙女关系和睦，沟通密切，偶尔会接触新鲜事物。

（5）环境/经历

未接触过网购，但孙女经常网上购物且乐在其中，对网购评价极高，想要接触感受一下。

想通过网上购物为家人购买东西，但从未接触过，不知道如何挑选到自己想要的东西，也

不知道购买的东西质量如何，且下单时不清楚流程和支付方式。

（6）网购体验感受

⚫ 页面太复杂，商品挑得眼花缭乱，什么都想买。

⚫ 不清楚购物流程，不知道哪里加购、哪里下单。

⚫ 只有图片和视频，摸不着，不清楚质量问题。

⚫ 付款流程复杂，且心里犹豫不安，又要结算优惠，又要绑定银行卡，又要输密码。

（7）痛点

⚫ 页面复杂，找不到想要的商品，无法精准找到需要的东西。

⚫ 初次使用，购物流程不清晰，操作后也容易忘记。

⚫ 不敢轻易付款，担心被骗。

（8）目标/需求

⚫ 精准找到需要的商品。

⚫ 购物、付款、退换货等流程更加清晰明了。

⚫ 可以让亲人子女帮忙看看。

2.3 用户旅程图

图 1 用户旅程图

2.4 故事版分析

① 想给孙女网上买个礼物，

试试在淘宝上买呢？

②

好乱怎么买呢，哎，

有的字我还不认识呢

③

孙女喜欢的礼物

这里有语音搜索...

④

这个小鹿还不错让我看看咋买

⑤ 总算给我整明白了，可是加

了购物车我也不敢买啊

⑥

算了，等儿子回来让他买吧

3 信息架构分析

相较于标准版淘宝 app，老年版淘宝 app 针对用户痛点和用户需求，主要作出以下改变：

①购物界面杂乱信息过多，不清晰→简化整体界面，放大字体，去除多余广告，直接将优

惠推荐和商品分类置于 app 首页顶部。

②搜索复杂，挑选商品有困难→首页改为搜索框，并细分为文字搜索、拍照搜索和语言搜索。

③与客服交流沟通不便→更改默认聊天模式为语言聊天，并设立转文字和慢速（0.5 倍速播

放）。

④难以理清购物流程，担心网上购物不安全→在“设置”中设立“亲情账号设置”，老年

用户可绑定亲情账号，在挑选完商品后可选择共享购物车给亲情账号，或直接结算将支付

界面转给亲情用户。

4 用户心流分析

（1）购物流程

（2）退换货流程

5 交互设计成果及测试

5.1 原型产品

5.1.1 首页

图 5-1 首页 图 5-2 优惠推荐 图 5-3 商品分类

图 5-4 文字搜索 图 5-5 拍照搜索 图 5-6 语言搜索

5.1.2 消息

图 5-7 消息 图 5-8 聊天框 图 5-9 语言聊天

长按

图 5-10 语言聊天框 图 5-11 语音转换 图 5-12 语音转文字

5.1.3 购物车

图 5-13 购 图 5-14 语音转换 图 5-15 语音转文字

图 5-16 购物车（亲情账号） 图 5-17 微信聊天框 图 5-18 代支付

5.1.4 设置

5-19 我的 图 5-20 个人信息 图 5-21 订单

图 5-22 设置 图 5-23 亲情模式设置 图 5-24 添加亲情账号