各支撑服务中心：
家庭宽带业务是集团公司贯彻实施“大连接”战略的关键控
制点，是铁通公司转型发展的重要引擎。随着贵州移动家庭宽带
业务的迅猛发展，我公司需要进一步提升宽带服务质量，以达到
促进和保障安顺移动业务持续发展的任务目标。为激励各单位快
速提升基础装维服务支撑能力，经分公司研究决定，在公司范围
内开展宽带服务质量提升活动。
一、活动总体目标
通过本次活动，全面提升我公司家庭宽带业务服务支撑能
力，各项关键服务质量指标显著提升。
二、活动开展时间：2017 年 10 月 1 日至 12 月 31 日。
三、活动考评指标
1、装机平均时长
1) 指标算法：装机总时长（工单归档时间-工单派发时
间）\/工单总数
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2) 指标要求：基准值≤8 小时
2、投诉处理平均时长
1) 指标算法：投诉处理总时长（工单归档时间-工单派
发时间）\/工单总数
2) 指标要求：基准值≤8 小时
3、装机满意度
1) 指标算法：装机用户回访满意工单数\/回访成功有效
工单数量*100%
2) 指标要求：基准值≥95%、挑战值≥98%
4、投诉处理满意度
1) 指标算法：投诉处理用户回访满意工单数\/回访成功
有效工单数量*100%
2) 指标要求：基准值≥95%、挑战值≥98%
5、不规范工单率
1) 指标算法：（装维人员态度差不满意工单数+装机提
前竣工工单数+投诉处理提前回单工单数）\/（装机工单
数+投诉处理工单数）
2) 指标要求：基准值=0%
四、活动考评办法
本次活动将采取“分月单项评优、阶段提升评定、年末综合
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评比”的方式进行考评，具体办法如下：
1、在活动期间，每月根据各单位指标完成值分别进行五项
指标排名，对于单项指标进入前二名，并且达到该指标要求的单
位进行奖励，对于单项指标排名最后并未达标的单位进行扣罚，
若排名最后的单位达到指标要求，则不进行扣罚，指标要求如下：
指标名称 10 月 指标要求 12 月
11 月
装机平均时长 ≥96% ≥98%
投诉处理平均时长 ≤2% ≤8 小时 0%
装机满意度 ≥97%
投诉处理满意度 ≤1%
不规范工单率
2、每月对各单位的指标提升情况进行评定。当单项指标环
比提升时，根据该项指标环比增幅大小进行评定，对每项指标增
幅最大的单位进行奖励，若单项指标环比下降时，不参加当月本
项指标评定，另外若该项指标低于 8 月指标值时，则不再对该项
指标进行评定，各单位 8 月指标值如下：
区县 装机平均时长 投诉处理平均时长 装机满意 投诉处理满意度 不规范工单率
(小时） （小时） 度
两城区 14.3 6.34 89.71% 98.69%
关岭 22.62 8.76 99.40% 85.96% 98.07%
平坝 14.35 9.25 95.00% 94.78% 98.88%
普定 30.07 8.07 91.45% 91.54% 99.36%
镇宁 20.1 9.03 98.90% 90.48% 98.24%
紫云 28.59 9.2 92.97% 90.91% 99.02%
95.88%
3、活动结束后，根据《提升“活动”综合评比表》（详见
附件 1）分别对各单位每月指标完成情况进行评分，并以三个月
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平均值进行综合评比排名，对于前三名的单位进行奖励，对于排
名最后的单位进行扣罚，若排名最后的单位在 12 月达到指标要
求，则不进行扣罚。
五、活动奖惩办法
1、每月五项指标评优中，每项第一名奖励 2000 元、第二名
奖励 1000 元，每项指标每项最后一名扣罚 500 元，奖罚次月执
行。
2、每月五项指标提升评定中，每项指标提升最大的单位奖
励 500 元，奖励次月执行。
3、活动结束后，综合评比第一名奖励 10000 元、第二名奖
励 5000 元、第三名奖励 3000 元，最后一名扣罚 1000 元，奖罚
次月执行。
4、每月五项指标评优中，在省公司排名每项第一名追加奖
励 3000 元、第二名奖励 2000 元、第三名奖励 1000 元，每项指
标单项为省公司最后一、二名追加扣罚 500 元，奖罚次月执行。
5、每月五项指标提升评定中，在省公司排名单项指标提升
最大的单位奖励 500 元，奖励次月执行。
6、活动结束后，在省公司排名综合评比第一名追加奖励
10000 元、第二名奖励 5000 元、第三名奖励 2000 元，在省公司
排名最后一名扣罚 1000 元，奖罚次月执行。
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7、如评比指标未达到考核值，分公司将根据各支撑服务中
心指标上升情况，酌情给予一定奖励。
六、工作要求
1、请各单位以“质量、能力双提升”、“用户、移动双满
意”为导向，认真组织开展本次“宽带服务质量竞赛活动”，明
确工作目标、举措和计划，在推动“活动”顺利开展并取得实效
的同时，确保其他各项网络维护质量均衡提升。
2、活动期间，按省分品质管理中心于每月 5 日前向省分市
场部提供各单位上月“活动”指标完成值，由省分市场部于每月
10 日前向各单位公布上月“活动”指标完成情况及考评结果。
3、各单位应认真总结竞赛活动中取得的经验，同时结合分
分公司下发的维护支撑能力提升“路线图”，逐步形成我公司维
护支撑能力提升可持续化的长效机制。
附件：提升“活动”综合评比表
中移铁通安顺分公司
2017 年 10 月 17 日
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