莆田市银行业保险业消费者权益保护服务中心

2022 年 9 月

银行业保险行业消费纠纷案例

为配合做好 2022 年全市金融联合教育宣传月有关活

动，莆田市银行业保险业消费者权益保护服务中心摘选消

保中心成立以来调解的银行业保险行业消费纠纷案例各

五篇，制成这次活动的宣传材料。希望各经营主体和广大

金融消费者从各案例中得到警示和启发，共同促进我市金

融工作和金融消费健康稳定地开展。

引 言

银行业案例

六、客户需求火急火燎， 消保中心快处快调

七、银行催收遭投诉 ，公正调处解纷争

八、房贷已通过审批，银行却突然要求上浮利率

九、城镇居民医保断缴，谁之责？

十、手机闪付虽便捷，日常使用需谨慎

一、万能险七年退保惹纠纷，公平调解化干戈为玉帛

二、等待期内患病，保险公司一律不赔？

三、免责项目的治疗费用，医疗险可以一律拒赔吗？

四、新残标生效后，约定适用旧残标的保险合同如何赔付

五、手机闪付虽便捷，日常使用需谨慎

保险业案例

银行业案例

依法依规 公平正义

案例 1—案情简述

客户需求火急火燎， 消保中心快处快调

黄女士到银行查询其去世丈夫的账户信息，银行要求客户提供财产继承权等相

关材料，黄女士认为自己只是查询、并非支取，为何不可？银行根据黄女士携带

的公证处开立的查询书等材料，为其提供了账户历史明细查询，但明细中没有显

示账户交易对象全称。消保中心接到黄女士的紧急求助后，迅速理清双方纠纷症

结所在，第一时间快速妥善解决矛盾纠纷。

原来，黄女士需要有账户交易对象全称的账户明细，目的在于从中了解是哪一

家公司向其丈夫发放工资，作为其丈夫有存在事实上的劳动合同关系，以此向雇

主索赔。因向雇主索赔有时间限制，故黄女士表现的火急火燎。

有效预防和减少消费投诉，营造健康有序的金融消费生态，一方面需要

金融机构不断提升金融服务的主动性，积极回应消费者的合理期待；另一

方面需要消费者给予金融部门工作充分理解，合理表达诉求，依法理性维

权。

中心调解员一边耐心向黄女士解释

银行内控管理严格规范，客户信息保密

是基本从业要求，消除其认为银行工作

人员与雇主单位有勾结的误会，一边提

醒银行网点主管向上级申请后台权限，

通过后台打印完整的账户交易明细并

盖章。消保中心秉承“以客户服务为中

心”的宗旨，热情用心服务，实现纠纷

快处快调快。

案例 2—案情简述

银行催收遭投诉 ，公正调处解纷争

银行为了收回信用卡逾期欠款，正常履行催收责任，却因此遭到消费者

的投诉。起因是银行催收人不在，遂请林某单位的相关人员转告还款事宜。

对此，林某认为催收人员嘲讽的言语给其带来了精神上的伤害，上门催收

转告的行为属于泄露个人隐私，故多次向有关部门投诉。

消保中心接到调解申请后，发现本案有两个显著

特点：一是投诉升级，消费者诉求由理性转为非理

性；二是维权反转，银行催收本是正当合理的，但

由于催收言语不当反被投诉。因此，调解员在调解

过程中兼顾双方利益，做到公平公正：一方面让林

某明白信用卡逾期不还属于违约行为，不仅需要承

担法律责任，还会影响个人征信，另一方面提醒银

行应当正视催款行为中的不足，通过消费者的投诉

看到金融服务中尚需进一步完善的地方。

经中心调解人员耐心劝解引导，双方最终达成了一致意见：银行工作人

员对在催收过程中的不当言语以及由此给林某造成的困惑表示诚挚的道

歉；林某按约定履行信用卡还款义务，还款后由银行出具还款证明。

案例 3—案情简述

房贷已通过审批，银行却突然要求上浮利率

买房是国人的“头等大事”，房贷的利率政策和利率水平也是消费者在办理房

贷时关注的重要因素之一。刘女士最近就碰到了一件烦心事——

案例起因

她的房子按揭贷款已审批通过，且与银行签订了借款合同，

合同中已经约定了借款总额、借款利率和还款方式等相关要

素，并向房管部门办理了抵押登记手续并已经取得了抵押权

证。一切准备就绪就等银行放款，但银行工作人员却告知由

于信贷政策调整与市场贷款利率水平变动，目前暂无放款规

模，如果愿意接受利率上浮则可以尽早放款；相反刘女士由

于银行推延放款付出了时间成本而提出下浮利率继续履约的

要求，这些要求都违反了原合同的约定。

调解过程

消保中心通过了解双方意愿后，认为银行应当依照《中华人民共和国合同法》和《个

人贷款管理暂行办法》有关规定，及时向刘女士发放贷款，如发生政策调整或规模紧

张等情况需要调整合同约定的条款，双方应通过协商达成一致并签订补充协议；如若

协商不成，只能解除合同，这样给当事双方都会带来更大的损失。经过多轮耐心沟通、

说服，双方最终认可并接受了该意见。调解结束后不久，银行积极调配贷款额度并按

合同约定发放贷款，至此双方房贷利率纠纷取得圆满的解决。

案例提示

个人住房贷款业务受房地产行业调控的影响较大，银行也会依据不同时期的房贷政

策及本行信贷业务结构的变化，对个人住房贷款业务的准入和利率进行动态调整。由

于借贷双方所掌握的信息和所处的交易地位不同，易产生误解纠纷。消保中心依托第

三方调解组织的公信力，以公平、公正的立场介入调解，在查明事实、厘清是非的基

础上，通过以法说理，以理服人，引导双方理解互让，共同遵守契约精神，最终促成

双方和解，既为消费者争取了合法合理的权益，又为银行挽留住了客户，提示了风险，

有效润滑了银行与消费者之间的关系。

案例 4—案情简述

城镇居民医保断缴，谁之责？

当居委会工作人员通知林某城乡居民医保未缴纳时，林某才得知其在某银行的

医保代扣关系已解除，其本以为已缴纳的医保费用被当成了银行存款，导致夫妻

二人的医保断档，在断档期间，其爱人张某检查出患癌症晚期，医保无法报销医

疗费用。

林某认为其 2019 年在柜台办理预缴 2020 年的医保费用时，柜员已知医保代

扣关系解除后，仍为其办理此次医保缴纳业务，并告知 2020 年才需要去税务缴

纳，使当事人以为本次缴费成功，因此是银行工作人员疏忽导致医保断档，银行

对此应承担责任。银行方认为，柜员已尽到提示义务，且不能拒绝客户的存款要

求，银行也在网点摆放变更公告提示，同时在 2019 年 11 月分别发送短信到每一

个医保代缴客户手机上发送医保缴纳方式变更的通知。

消保中心多次与双方沟通，并联系医保中心进行多元化调解。银行方也高度

重视，积极主动开展纠纷处置工作，多次现场与林某进行协商。消保中心耐心向

林某释明法理，阐明利害，促成双方友好协商解决问题。最终双方达成共识，该

纠纷得以圆满解决。

案例提示

消费者要自觉提高金融知识和风险防范意识，增加自

我的保护能力，主动关注有关部门发布的与切身利益相

关的重要信息、短信等，对于不了解的应当及时向有关

部门咨询了解，避免因自身的原因造成权利丧失或利益

损失。

首次开通闪付业务须验证银行卡号和其在银行

预留手机号所收到的短信验证码，无卡取款时还需输

入该银行卡的账户交易密码。对于消费者而言，应当

尽到注意义务和保管义务，如，妥善保管个人身份信

息和银行卡，设置更为复杂的账户密码，不点击不明

链接，关注银行发送的通知短信等，特别是要结合自

身实际风险承受能力和交易习惯使用恰当的支付方

式。而对于银行机构而言，在推广此类新兴业务时也

应当重视做好消费者宣传教育，增强消费者识别风

险、防范欺诈的意识，同时强化客户身份核验的手段，

合理设置交易限额。只有各方各尽其责，才能有效避

免此类事件的再度发生。

案例提示

陈某先后收到多条银行短信，提示其银行卡正已开通某闪付业务并支出 3000

元。陈某否认取款系本人所为，随后立即报警并向银行申诉，要求银行赔偿损失。

事后经核实，陈某账户通过“闪付”在安徽合肥的 ATM 机发生无卡取款，银行认

为是陈某自主开通了闪付业务，银行已根据相关交易验证要素进行交易验证，陈

某应当自行承担损失。双方多次沟通无法达成和解，遂向省消保中心请求调解。

调解员向陈某了解回溯业务办理的各环节，得知陈某设置的银行卡账户交易

密码与身份证上的数字高度相似；曾收到过一条内容为“积分提醒”的短信通知，

但对于是否曾点击该短信不置可否；发生盗刷卡前确有收到过银行发送的包括开

通闪付业务验证码以及开通成功的短信通知。调解员认为，不排除陈某因误点不

明链接造成信息泄密，且在收到开通闪付业务短信时未引起高度关注及时采取账

户挂失等止损措施，而银行在首次建立业务关联时对于客户身份鉴别与验证手段

强度不足。经过调解员耐心细致的说理撮合，双方最终接受并达成了互让。

案例 5—案情简述

手机闪付虽便捷，日常使用需谨慎

保险业案例

依法依规 公平正义

曾女士保险缴费七年后，才发现实际需交费至被保人 75 周岁，而非营销员

介绍的缴满 15 年即可，遂以销售误导及营销员代签名等事由投诉保险公司，

要求全额退保并给予经济补偿。

2

1

近年来“代签名、代抄录”等行为引发的纠纷屡见不鲜。依据《中

国保险法司法解释（二）》第三条规定，投保人或者是投保人的代理人

订立保险合同时没有亲自签名或者盖章，是由保险人或者保险人的代

理人代为签字或盖章的，对投保人不生效。但投保人已经交纳保险费

的，视为其对代签字或者盖章行为的追认。

若投保单经鉴定后非曾女士笔迹，保险公司必然需要对此承担不利

影响。另一面，曾女士在收到保险合同后未再次明确条款内容，且已

连续缴费 7 年，视同对代签名的追认。双方均需要对此承担一定责任。

本案中导致曾女士退保的真正原因在于缴费年限差异较大，无法满足

长期缴费且过高看待未来收益。但因营销员员离司且无法取得联系，

销售过程难以还原，销售误导难以明确界定。

公司是否需要为营销员“双代”买单？

《人身保险新型产品信息披露管理办法》第五条规定，新型产品的信

息披露，应当采用通俗易懂的语言，准确描述与产品相关的信息。保

险公司应当对信息披露的客观性、真实性负责，无重大遗漏，不得对

投保人、被保险人、受益人及社会公众进行欺骗、误导和隐瞒。

本案中导致曾女士退保的真正原因在于缴费年限差异较大，无法满足

长期缴费且过高看待未来收益。但因营销员员离司且无法取得联系，

销售过程难以还原，销售误导难以明确界定。

销售误导问题如何界定？

纠纷的焦点

万能险七年退保惹纠纷，公平调解化干戈为玉帛

案例 6—案情简述

消保中心采取“一对一，背靠背”的方法，调解员以专业、敬业的服务意

识，公平判断双方是非，合理平衡双方权益，逐一针对双方的痛点进行沟通，

最终双方达成一致意见。

处理结果

依据《合同法》第三十七条规定，采用合同书形式订立合同，在签字

或者盖章之前，当事人一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同

成立。

本案中保险公司出具《退保协议》，曾女士签字后已履行其义务，公司

未盖章行为并不能简单视同协议无效。此外，曾女士还保留了与保险

公司的电话录音及微信内容作为佐证，保险公司应承担责任。

在实际调解案例中，因销售误导导致的全额退保案例较多，但额外

进行补偿的却极为罕见。本案中曾女士已缴满 7 年，现金价值和累计

已缴保费相差无几，但若对补偿要求过高，反而损害保险公司的权益。

而致使纠纷升级的原因在于，纠纷长达半个月无法妥善解决，且金额

反复不定。因此确定补偿金额及快速支付才是解决纠纷的突破点。

消保中心采取“一对一，背靠背”的方法，调解员以专业、敬业的服

务意识，公平判断双方是非，合理平衡双方权益，逐一针对双方的痛

点进行沟通，最终双方达成一致意见。

补偿金额是否合理？处理时效应多长？

退保协议是否有效？

4

3

1.根据保险法司法解释二第九条规定，保单中关于

等待期内发病的条款应属于“免除保险人责任的条

款”，保险公司应在保单上作出足以引起投保人注意的

提示，并对该条款的内容以书面或口头形式向投保人

作出明确说明。本案保单中关于等待期内首次发病的

保险责任的约定，未加黑加粗显示或以其他能引起投

保人注意的方式显示；关于“发病”的定义位于页面

下部的释义部分，虽有加黑，但字体反而比正文条款

的更小，并不足以引起投保人注意。另外，保单中关

于恶性肿瘤保险金给付存在两种截然不同的情形，应

属于关键条款的连续性内容，却分开显示在两个页面

上，易引起误解。

2.根据医学专业人士意见，从疾病的连续性判断，

卢某在保险观察期间所做的彩超已显示发病，只是没

有通过病理报告的方式确定下来。

这是人民法院委托消保中心诉调对接的调解案件，经过充分的讨论和论证，消保中

心调解小组认为：

保险公司认为：投保时，卢某在《电子投保确认书》中签字确认保险公司已向其明

确说明并详细解释了保险条款中关于保险责任、免除保险人责任的条款及等待期等内

容，卢某虽最终确诊为双侧甲状腺叶乳头状癌的时间在保险等待期之后，但该确诊是

在保险等待期间所作的检查、检验为前提和基础，因此，其首次发病时间应当界定为

在保险等待期内，不应赔偿。

消费者卢某认为：投保时，保险公司并未履行等待期及免责条款的说明提示义务。

其在等待期内进行门诊就诊和彩超检查均是因例行体检时发现疑似甲状腺结节，而在

医生建议下所进行的一系列确认是否患有甲状腺结节的治疗行为，最后经医院确诊初

次患上双侧甲状腺乳头状癌的时间也是其首次发病时间已超过保险等待期，应获赔偿。

在消保中心的调解室内，保险纠纷双方当事人正发生激烈的辩论：

等待期内患病，保险公司一律不赔？

案例 7—案情简述

在调解现场，双方当事人就调解金额僵持不下，中心调解员及时疏导，各自做思

想工作，并邀请人民法院主审法官就疑点问题说法释理，打消当事人的疑虑和困惑，

最终促成双方各退一步，达成调解协议，并由法院作出了民事调解书，一起困扰当

事人长达三年多的诉讼纠纷顺利化解。

在调解现场，双方当事人就调解金额僵持不下，中心调解员及时疏导，各自做

思想工作，并邀请人民法院主审法官就疑点问题说法释理，打消当事人的疑虑和

困惑，最终促成双方各退一步，达成调解协议，并由法院作出了民事调解书，一

起困扰当事人长达三年多的诉讼纠纷顺利化解。案例提示：作为保险公司，在履

行对免责条款的提示和明确说明义务中，应对相关条款内容加黑加粗，对关键条

款的连续性内容尽可能同页显示，对投保人进行详细解释说明并录音录像，避免

引起误解和纠纷。作为普通金融消费者，既要充分维护自己的合法权益，又要多

学习金融法律知识，准确理解保险合同责任、条款内容，明明白白投保，在出现

争议时依法理性维权。

风险提示

处理结果

陈某为自己的儿子陈某某向某保险公司投保了医疗保险，后陈某某在湖南某高

校骑行单车时意外摔伤，导致头面部口唇等多处受伤。陈某某被送至湖南当地医院

住院治疗，出院医嘱回当地医院口腔继续诊治，建议伤口痊愈后再行修复缺失牙，

因此陈某某进行了种植牙（门诊）手术。但当陈某向保险公司提出理赔申请时，保

险公司认为治疗过程中涉及牙齿的免责治疗，以合理费用未达到合同约定的免赔额

1 万元为由不予受理。

免责条款是指保险公司与投保人约定的用以免除或限制其未来合同责任的条款。

如本案中的医疗保险免责条款主要指的是在一些特定条件或特定事情上所发生的风

险导致了被保险人产生的医疗费用，保险公司是不承担赔付责任的。这些条款都是

从各方面综合考虑后制定出来的，它的存在具有一定的合理性。但保险公司在具体

案件的核赔过程中，不能对所有涉及免赔事项一刀切，应考虑被保险人的实际情况，

人性化审核，充分保障被保险人的合法权益。

经过充分的讨论和论证，调解小组认为：

案例启示：

1、根据投保单签名、保单回访等情况，可以确认保险公司对免责条款的内容以书

面或口头形式向投保人作了明确说明。

2、根据陈某提供的医疗材料看，大部分的医疗费用确实因牙齿治疗产生，免责条

款确实有关于牙齿治疗属于免责情形的约定。但陈某某因意外受伤导致口腔受伤，

基于合理外观需求，必须实施种牙，虽然种牙本身为免责范围，可是为了实施种牙

而进行的相关基础治疗，是因为意外伤害导致，理应属于保险责任。经耐心细致的

调解工作后，保险公司对免责范围进行重新审核，扣除非必需医疗项目如洁牙、空

调费、床单、陪伴费等费用后予以赔付，陈某对保险公司的重新审核结果表示接受。

陈某某因本次意外受伤产生的医疗费是否均不属于保险责任范围？

对于免赔额和相关免责条款，保险公司是否尽到提示与明确说明义务？

免责项目的治疗费用，医疗险可以一律拒赔吗？

消保中心梳理本案的争议焦点在于：

案例 8—案情简述

新残标是由中国保险行业协会联合中国法医学会共同

制定并发布的，属于金融行业内使用的推荐性标准，虽具

有先进性，也进一步保障了保险消费者权益，但并不具备

强制性，本质上属于技术类文件，各单位或组织均有权选

择采用与否。由于新残标相对旧残标扩大了对伤残的保障

范围，故二者出险率和赔付率不尽相同，在保险费率精算

上有一定的差别，因此硬性要求保险公司在依据旧残标的

精算基础上收取保费后，却按照新残标进行赔付，略显不

公，对其经营及偿付能力也有负面影响。

2013 年 12 月，投保人何某为自己向某保险公司投保意外险，保险期限从 2013

年 12 月至 2041 年 12 月。该合同约定，发生意外事故导致残疾的，某保险公司按

照 1999 年《人身保险残疾程度与保险金给付比例表》（以下简称“旧残标”）给付

保险金。2020 年 3 月，何某因交通事故造成肋骨骨折，向某保险公司申请赔付残

疾保险金，保险公司认为按照旧残标，被保险人不能达到伤残赔付标准；而何某则

认为，从 2014 年 1 月 1 日起应适用《人身保险伤残评定标准》（以下简称新残标），

而其自身按照新残标可构成伤残，要求保险公司按照新残标进行赔付，双方因此发

生纠纷。

新残标生效后，约定适用旧残标的保险合同如何赔付？

？

旧残标自 1998 年由中国人民银行公布后，至 2014 年已实行超过 15 年，故市场中

存有大量此类有效意外险保单，保险消费者可以与保险公司协商，变更合同以适用新残

标，保障自身合法权益；保险公司也可以通过发函要约消费者变更合同，防止新旧残标

适用纠纷，以主动、及时的服务，维护消费者合法权益。

案例启示：

经消保中心专业的解释和充分的沟通后，何某对新旧残标的适用有了重新的认识，保

险公司也充分从消费者的角度出发核定赔偿金额，最终双方各做让步后达成了和解，本

案纠纷圆满化解。双方还及时办理了保险合同变更手续，新合同依据新残标收取保险费

和确定保险责任。

案例 9—案情简述

案例 10—案情简述

出险车辆定损价格谁说了算？

消保中心接受委托调解后，迅速理清双方争议焦点问题为：

焦点 车辆定损价格如何确定？

调解员在充分了解双方依据和看法后认为，无论是修理厂还是保险公司，本身都不

具备评估确定车损价格的资质，因此，本案应交由具备车、物损价格评估资质的第三

方鉴定机构进行评估，在评估鉴定基础上，双方才有协商的基础条件。在消保中心的

促成下，双方同意启动第三方鉴定评估，评估结果出来后，双方通过面对面沟通、协

商，最终达成一致意见，同意按实际验货后价格确定损失，本案纠纷圆满化解。

在消保中心的促成下，双方同意启动第三方鉴定评估，评

估结果出来后，双方通过面对面沟通、协商，最终达成一致

意见，同意按实际验货后价格确定损失，本案纠纷圆满化解。

在消保中心的促成下，双方同意启动第三方鉴定评估，评估

结果出来后，双方通过面对面沟通、协商，最终达成一致意

见，同意按实际验货后价格确定损失，本案纠纷圆满化解。

王某某自有机动车因出险造成损坏后，自行选择熟识的某修理厂维修，并向承保该

车辆车损险的某保险公司申请理赔。保险公司在评估车辆损失情况后给出定损意见，

但车主与修理厂认为保险公司给出的定损价偏低。保险公司提出待修理厂相关配件到

货后，再进行验件，并根据配件品质协商确认损失金额，但车主不同意，在修理厂评

估下提出远高于保险公司定损价格的要求，且不协商不让步，同时进行投诉。