酒店产品知识手册

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 目录 一、 万豪国际介绍 二、 艾美品牌介绍 三、 酒店概况 四、 城市讯息 五、 宾客服务 房务篇 前厅 前台 （一） 前厅 礼宾 游泳池 （二） （三） 前厅 艾美行政酒廊 （四） 前厅 宾客服务中心 （五） （六） 前厅 健身中心 （七） 客房 楼层 （八） 客房 公共区域 客房 洗衣房 六、 宾客服务 餐饮篇 （一） 新食谱餐厅 及送餐服务 （二） （三） 乐美中餐厅 （四） 北纬 度 （五） 汉江韩式烧烤餐厅 宴会厅 七、 安全节能 2

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 一、 万豪国际介绍 我们集团的名字是什么 万豪国际集团。 万豪国际集团的愿景是什么？ 全球最受喜爱的旅游公司。 万豪国际集团的使命是什么？ 建立文化沟通的桥梁并激发对世界的探索。 万豪国际集团的核心价值观是什么？ 以人为本、追求卓越、拥抱变革、诚信经营、服务世界。 万豪国际集团的创始人是谁？ 老万豪先生。 万豪国际集团拥有和管理的品牌有几个 个品牌。 请说出我们 个品牌的中 英文名字 奢华品牌： 万豪、瑞吉、丽思卡尔顿、 酒店、豪华精选、艾迪逊、宝格丽； 3

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 ； 高级品牌： 万豪、德尔塔酒店、喜来登、万豪度假会、万豪行政公寓、威斯汀、艾美、万丽、傲途格精选、臻品之 选、盖洛德酒店、 ； 精选品牌： 福朋喜来登、万怡、 酒店、万枫、 、 酒店、 雅乐轩、 酒店、源宿。 我们集团在全球共有哪几个区域 加勒比海地区 拉丁美洲区 个 中东及非洲区 美国和加拿大区。  亚太区   欧洲区   万豪国际集团的总部位于哪里 美国华盛顿特区马里兰州贝塞斯达。 万豪国际集团创立于什么时候 年老万豪夫妇开创了一个九个人座位的根汁啤酒店。 4

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 年在弗吉尼亚州的阿灵顿开业。 万豪国际集团的第一家酒店在哪一年开业 万豪国际集团现有哪些个忠诚计划 俱乐部、万豪礼赏、丽思卡尔顿礼赏。 万豪国际集团网址为？ 原万豪国际集团和原喜达屋集团于何时实现了历史性的合并 年 月 日。 现在万豪国际集团的执行主席兼董事长是哪位？ 小万豪先生。 现在万豪国际集的总裁及首席执行官是哪位？ 苏安励先生。 万豪国际集团关怀文化的三个支柱分别是什么？ 关怀我、关怀我的同事、关怀我的公司。 万豪国际集团的探索计划是什么？ 5

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 探索计划是集团针对员工的员工折扣计划。鼓励万豪国际集团旗下的员工可以在闲暇时光以超低的价格 体验不同品牌。主要包括：房价折扣和食品及饮料折扣，此外还包括：高尔夫折扣、零售商店、分时度 假、线上商店、水疗折扣等。 探索计划不仅惠及员工，同样我们的直系亲属及朋友均可以享受我们的房价折扣。 您及以下人员可使用 探索价格 预订： 您的配偶或家庭伴侣 您的孩子 您的父母或配偶的父母 您家庭伴侣的父母 您的兄弟姐妹。 您及以下人员可使用 探索朋友价格 预订： 您的朋友 您的大家庭成员 如果 探索价格 不可用，那么您和您的直系家庭成员也可以使用此价格预订 6

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 如何预订： 原 成员酒店： 造访： 了解 探索价格 造访： 了解 探索朋友价格 原万豪礼赏酒店 访问： 或 选择 特殊价格 并在企业 促销字段中输入价格代码： 代表 探索价格 ； 代表 探索朋友价格 。 万豪国际集团的 个品牌是如何定位的？ 全新的品牌市场定位，将从三个维度进行划分：  酒店类型：奢华、高级和精选  酒店定位：经典和特色  酒店功能：长住型和非长住型 7

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 万豪国际目前在全球酒店规模如何？ 目前万豪国际酒店遍布全球 个国家、已经开业酒店数量 多家。 二、 艾美品牌介绍 什么是“艾美”？ 艾美（ ）的原义是指覆盖全球，连接南北极的地理坐标线。这一标志的名字彰显了品牌聚焦全 球的理念。 艾美品牌成立于什么时候？于哪一年被原喜达屋集团收购？ 艾美于 年由法国航空公司成立，在 年被原喜达屋集团收购。 第一家艾美酒店是？ 法国巴黎星辰艾美酒店。 ？品牌标语是什么？ 探索世界，揭秘目的地。 品牌使命是什么？ 8

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 我们的使命是为富有好奇心与创新思维的旅客开启最超乎想象且又引人入胜的目的地体验、无处不在的 美妙享受让宾客于离店时能够收获满足感，并乐于在下一站分享这一独具特色的揭秘之旅。 品牌核心价值是什么？ 艾美的核心价值是别致、高雅、探索。 艾美品牌宾客心理是什么？ 旅行时，我想要发现目的地充满趣味性与独特性的一面。 我向往已久的体验 它能够绝佳地展现出目的地的瑰丽文化、魅力艺术和独特美食。 我想要的切身感受 它可以令人体味愉悦、活力、振奋与鼓舞。 我的个性化需求 对于周游世界和常年旅行的宾客而言，无论是商务出行还是休闲度假，他们期望酒店能够为其带来最具趣 味性和独特性的见闻，充分探索目的地。 极具创意； 艾美品牌目标宾客的特征？ 富有好奇心； 9 国际化； 热衷于文化； 热衷生活；

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 高瞻远瞩； 沟通分享； 四处旅游。 什么是艾美的探索滤镜？ 新浪潮音乐。 艾美品牌用的音乐是来自那个乐队？ 艾美创意香氛的香氛名字及成分？ 香氛，以柏木清香为主调，乳香、麝香和鸾尾花花香匀润交织。 什么是艾美创驿中心？ 10

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 艾美创驿中心是聚集创造性思维交流的地方。作为一个创新之处，我们重新诠释了酒店大堂的概念宾客 被精心布置的艺术品所环绕，为了能够向宾客们以一种创造性的思维展现出目的地的瑰丽文化，很多艺 术品是由当地艺术家创作。这样的氛围唤醒了宾客们的好奇心，通过独特的座位安排，鼓励对话和互 动。艾美酒店中心不仅是一个大堂设计理念，同时也包括了一系列能为公共区域带来活力的规划项目。 什么是“抵达艺术“？ 抵达艺术高冲击的艺术配置奠定了宾客到达时的基调，可刺激宾客们的好奇心。 什么是“开启艺术之门”？ 在办理登记入住手续时，每位宾客都会获得一个独特设计的房卡。这一房卡由艾美百分百的艺术家设计 打造，可作为收藏，它不仅仅是一扇房门的钥匙，更为宾客开启当地文化体验之门。每家艾美酒店与度 假酒店均与附近的文化中心合作，为宾客带来探索新事物的独特机会。 三、酒店概况 酒店的愿景是什么？ 成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 酒店的使命是？  为员工提供激发灵感的工作环境；打造开放的沟通分享平台和渠道；通过日常行为体现艾美文 化  11

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 用极具创意的灵感，为客人设计未曾遇见的愉悦体验  用独具创意的方式展现艾美品牌和艺术魅力，提高酒店品牌的知名度和美誉度。 ？酒店的价值观是？ 诚实守信 尊重 关爱 团队协作 积极乐观 自豪。 酒店的业主是？ 上海实业城市开发集团有限公司（以下简称 上实城开 ）由上海实业集团旗舰企业 上海实业控股有限 公司（以下简称 上实控股 ）控股，在香港联交所主板上市，以中国房地产开发、运营等综合业务为主要 投资方向，是上海实业集团旗下最具发展前景的房地产业务整合平台之一。 年月 酒店的开业日期是？ 日。 酒店的地址是？ 中国西安浐灞生态区欧亚大道西段 号。 12

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 酒店的总机电话是？ 。 酒店的传真是？ 。 酒店的网址是？ 。 酒店的邮编是？ 。 酒店建筑高度是多少？ 米。 酒店建筑占地面积是多少？ 平方米。 酒店地下 层有多少个停车位？地上有多少个停车位 停车场的运营时间。 酒店地下 层有 个停车位，地上有 个停车位。 小时运营。 酒店总经理的姓名是什么？ 克努特 基弗。 酒店应急疏散集合地点在哪里？ 酒店院内北侧洲头（员工通道出口西侧 米处，洲头木地板）。 13

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 酒店建筑共有几层？ 地下一层至二层，一层至三十一层。 四、 城市讯息 西安一年四季气候如何？ 西安气候温和 受东亚季风的影响。渭河流域的特点是热 潮湿的夏天 寒冷干燥的冬天 干燥的春天和秋 天。大部分的年降水量从 月到 月下旬交付。 请推荐一些西安著名的旅游景点。 ， ， ，， 西安城墙、秦始皇兵马俑、西安钟楼、大雁塔、华山、华清池、小雁塔、大明宫、大唐芙蓉园 、陕西历 史博物馆、西安世博园等。 请推荐一些西安特色美食。 面、凉皮、荞面饸络、腊汁肉夹馍、锅盔、烩麻食、羊肉泡馍、酸汤水饺、粉蒸肉、甑糕等 等。 若客人乘坐出租车，从咸阳国际机场机场到酒店需花费多长时间？距离多远？ 分钟，距离酒店 公里。 14

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 若客人乘坐出租车，从西安火车站到酒店需花费多长时间？距离多远？ 分钟，距离酒店 公里。 若客人乘坐出租车，从西安北站到酒店需花费多长时间？距离多远？ 分钟，距离酒店 公里。 酒店周边有哪些超市？ 麦德龙；润家超市；优尚生活超市。 酒店周边有哪些医院？ 西安浐灞强森医院：距离酒店 公里， 分钟车程； 唐都医院：距离酒店 公里， 分钟车程。 酒店最近的药店在哪里？ 怡康医药超市，千好百草医药连锁，康易大药房。 请推荐酒店附近的旅游景点。 ； 世博园：距离酒店 公里， 分钟车程 ； 浐灞国家湿地公园：距离 酒店公里， 分钟车程 ； 兵马俑博物馆：距离酒店 公里， 分钟车程 15

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 请推荐酒店附近的购物中心。 ； 熙地港购物中心：距离酒店 公里， 分钟车程 ； 世纪金花赛高购物中心，距离酒店 公里， 分钟车程 ； 王府井百货，距离酒店 公里， 分钟车程 砂之船奥特莱斯，距离酒店 公里， 分钟车程。 五、 宾客服务 房务篇 什么是 俱乐部 俱乐部是一项忠诚顾客奖励计划，为客人提供丰富的奖励项目。 请问客人如何可以成为 俱乐部会员 客人可以向酒店提供电子邮件和地址等信息，或者登录 网站注册。会籍注册是免费的。 俱乐部是什么时候创立的？ 年。 如何才能成为 俱乐部终身金会籍会员？ 16

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 如果要获得 俱乐部终身金会籍会员资格， 俱乐部计划会员必须至少拥有五年精英会籍资格并且 完成 晚符合条件的入住。 俱乐部有哪些会员等级是不公开发行的？ 特别首选、商务首选、公司首选、 会籍和员工会籍。 成为一名 金会籍优先顾客 会员需要具备哪些条件？ 成为 金会籍优先顾客 会员需要在一个日历年内完成至少 次符合条件的住宿或 晚符合条件的住 宿。 成为 白金会籍优先顾客 会员需要具备哪些条件？ 成为 白金会籍优先顾客 会员需要在一个日历年内完成至少 次符合条件的住宿或 晚符合条件的住 宿。 如何才能成为 俱乐部终身白金会籍会员？ 如果要获得 俱乐部终身白金会籍会员资格， 俱乐部计划会员必须至少拥有十年白金会籍资格并 且完成 晚符合条件的入住。 17

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 每次入住时有多少间客房可以获得积分 会员每次住宿最多有三间客房可获得 积分，且必须满足下列条件： （） 每个客房都是由该会员付费且所有费用都在退房时付清， （） 该会员入住其中的一间客房。 除酒店住宿外， 俱乐部会员还可以通过哪些其它方式获得积分？ 俱乐部会员在餐厅消费 美元或以上的餐饮费用来获得积分，即使不是在此登记入住的房客，只 需出示会员卡即可。 俱乐部会员如何通过住宿获得飞行里数？ 俱乐部会员可通过访问 获得飞行里数。在将 积分转入到飞行常客账 积分转入航空公司，就不 户时，两个账户名称必须相同，否则航空公司将拒绝转入。一旦将 得再将其转回至 俱乐部账户。 俱乐部会员如何使用 积分？ 会员可通过多种方式兑换 积分，其中包括：免费住宿奖励、现金及积分、客房升级、 门 市价入住、住宿及机票。 积分还可以兑换为即时奖励。 18

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 什么是有效消费？ 认可的费用包括符合条件的房费、餐饮消费、洗衣及干洗、电话及客房内传真、客房内电影及客房内视 频游戏等费用（参阅非认可费用了解进一步的详细信息）。 什么是无效消费？ 非认可的费用包括税费、服务费、小费、停车费、水疗，超过 晚的长住等等。此外，某些类型的客 房费用将无法获得 积分。其中包括：通过主办方付费的团体或会议房价、航空公司工作人员 房价、通过旅行社安排的旅行或预打包优惠房价、批发商房价、以及任何第三方预订房价。 19

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 ： 俱乐部有多少会员等级？各等级会员分别享有什么不同特别优惠待遇？ 优先会员级别 精英会员级别 优先 优先顾客 金会籍 白金会籍 顾客 优先商务 企业优先顾客 酒店内会员优惠 即时奖赏 即时奖赏 每符合条件的一美元消费可获得 点积分，包括非住店的 美元以上的餐饮消费 每符合条件的一美元消费可获得 点积分，包括非住店的 美元以上的餐饮消费 登记入住时升级至首选客房 下午 点延时退房保证（视度假酒店与会议中心酒店的供应情况而定） 精英会员专属客户服务热线（适用于大多数国家） 精英会员独立登记入住区 免费客房内互联网连接 升级至精选客房，包括标准套房，须视登记入住时的客房供应情况而定 客房供应保证 须在到达日酒店时间下午 点前至少提前 小时预订；不适用于度假酒 店（额外限制条件适用） 免费使用健身俱乐部，俱乐部及行政楼层专属特权 计划相关问询及特殊需求礼宾服务台（美国会员免费电话） 提前 天预订可保证标准套房 一个日历年内完成 个房晚，可获得 晚套房入住奖励（抵达前 天确认） 一个日历年内完成 个房晚，会员每一美元的可积分消费可兑换 积分；享受 待遇，可灵活掌握入住离店时间 一个日历年内完成 个房晚，会员将被邀请加入大使专享计划，专属服务随时随地满 足会员的需求 20

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 （一） 前厅 前台 最适合我们酒店的问候是什么？ 您好！客人姓名或职称，早上好 下午好 晚上好等。 请问酒店共有多少间客房以及哪些房型？ 间， 类型：经典大床房，经典双床房，全景房，行政大床房，行政双床房，行政全景房，经典套房，大使套 房，总统套房。 请描述酒店客房楼层。 第十层至第十八层，第二十层至第二十九层。 艾美行政房间位于酒店哪几层？ 第二十六层至第二十九层。 请问总统套房在哪个楼层，房间号码是多少，房间有多大？ ㎡ 第二十九层， 平方米。 请问大床房和双床房内床的尺寸各是多少？ 大床： 米 米 双床： 米 米。 21

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 请问酒店共有几间残疾人客房？房号分别是？ 两间， 、 。 客人可以在哪里无线上网？ 公共区域和客房都有无线网络。 请问客房内的电压是多少？ 客房内使用的电压是 ，卫生间有一个 小功率的插座。 请问房间内的紧急疏散图和防烟面罩在什么位置？ ：紧急疏散图在大门的背后，防烟面具在衣柜的顶部柜子内部。 豪华客房里的液晶电视有多大？ 电视机是什么品牌的？ 寸，三星。 个。 客房里可收看多少个电视频道？ 。 前台的分机电话号码是多少？ 前台的营业时间是什么？ 二十四小时。 前台向客人提供什么服务 办理入住，退房，问询服务 22

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 客人退房时间是几点 最晚可免费退房至几点？ 。 客人办理入住的时间是几点 。 酒店的保险箱在哪里？ 客房衣柜上有一个保险箱，大堂一楼也有一个贵重物品保险室 酒店宠物客房有哪些布置与设备？ 、、 、 、、 宠物垫（循环使用）、宠物吹水机、 房内有宠物 的提示标志、宠物餐具（循环使用）、玩具（狗咬、 胶、逗猫棒）、宠物礼包。 什么是宠物礼包？ ： 、、 、 酒店为携带宠物入住的客人，免费赠送宠物礼包一份。宠物礼包包含：一次性吸水垫、粪袋、免洗消毒 泡沫洗手液、迷你宠物水壶。 酒店宠物客房有哪些布置与设备？ 、、 、 、、 宠物垫（循环使用）、宠物吹水机、 房内有宠物 的提示标志、宠物餐具（循环使用）、玩具（狗咬 胶、逗猫棒）、宠物礼包。 酒店有几间宠物客房？ 。 间，房号分别是 23

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 （二） 前厅 礼宾 礼宾部的分机电话号码是多少？ 。 二十四小时。 礼宾部的运作时间是什么？ ？请问礼宾部向客人提供什么服务？ 行李服务，用车服务，酒店及城市问询服务，代办服务等。 酒店有几种车型可供客人租用？酒店礼宾车接送西安机场、西安北火车站、西安火车站的费用是多少？ 住店客人可否免费寄存行李？ 是。 （三） 前厅 艾美行政酒廊 行政酒廊的分机电话号码是多少？ 。 24

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 行政俱乐部的营业时间是什么？ 。 客人入住行政楼层可以享受什么服务？ 专有登记入住及退房。 入住期间享有两件免费熨烫衣物服务。 全天免费供应咖啡、茶水、软饮及小食。 免费使用一楼健身中心及游泳池设施。 免费享用欧陆式早餐，工作日 至 ，周末 至。 免费欢乐时光供应， 至 。 免费使用电脑，复印及打印机（每天可免费复印或打印 页，不可累计）。 每间房在入住期间可免费使用行政酒廊会议室 小时。 免费退房延迟至 。 可以邀请一位您的客人在艾美行政酒廊享用早餐和晚间鸡尾酒。 什么是欢乐时光？ 为欢乐时光，在此期间会有热食、点心、沙拉及酒精饮品，拥有行政酒廊待遇的客人可以免 费享用。 25

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 个餐位。 行政酒廊有多少就餐座位？ 个。 ？行政酒廊有多少个会议室？ 如何预定会议室？可以免费使用多久？ 通过行政酒廊提前预约会议室；每次入住免费两小时使用会议室。 （四） 前厅 宾客服务中心 酒店内接听电话的问候标准是什么？ 外线：感谢致电西安浐灞艾美酒店，我是 请问有什么可以帮到您？ 内线：早上好，宾客服务中心，我是 请问有什么可以帮到您？ （五） 前厅 健身中心 游泳池 酒店游泳池在室内还是室外 泳池和健身中心在第几层 ： 室内，第一层。 26

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 泳池的面积是？深度是多少？水温多少？ ℃. 面积： 米 米 深度： 米 米 水温： 摄氏度。 泳池和健身中心的营业时间是？ 泳池： 健身中心： 小时。 酒店健身房及泳池是否对非住店客人开放？ 非住店客人可以办理会员卡使用。 健身器材是什么品牌的？ 健身房都有哪些健身器材？ 、、 、 ， 跑步机，动感单车，肩部训练器，综合训练器，卷腹器等。 27

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 （六） 客房 楼层 酒店所有的客房都有传真机和宽带上网吗 酒店客房内是不配置传真机的，但是酒店所有区域都设置有 客人可以在哪里无线上网？ 酒店各个区域。 客房部的电话分机号码是多少？ 。 客房部向客人提供什么服务 清洁房间，夜床服务，借物服务。 是什么？ 请勿打扰。 ？ 什么是客房迷你吧 它是如何运作的？ 提供给客人的付费的酒水饮料。在客房内的小冰箱里。 酒店是否提供托婴服务？ ： 不提供。 酒店是否提供加床服务？ 提供，但是是收费的。 哪些房间设有保险箱？ 所有房间都有保险箱。 哪些房间设有熨斗和烫衣板？ 所有房间都配备有熨斗和熨板。 28

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 客房内摆放什么枕头？酒店还可向客人提供哪几种枕头？ 客房内摆放的是羽绒枕和丝绵枕。还可提供 型枕、荞麦枕、决明子枕、记忆枕 酒店哪一个部门提供擦鞋服务？ 礼宾部。 哪个部门负责客人遗失物品？ 一般物品为客房部，贵重物品由前台和防损部处理。 客房内有几瓶矿泉水提供给客人 单间为 瓶，套房为 瓶。 客人怎样调节室温？ 客房内有空调控制面板，客人可以调节温度。 客房内的吹风机在什么位置？ 吹风机在卫生间面盆下的架子上。 什么是探索信封？摆放在哪里？ 探索信封内放置的是酒店的介绍等印刷品，摆放在床的折边下 客房内的洗浴产品的品牌是？ （七） 客房 公共区 全天 小时有人上班。 公共区域服务的运作时间是如何安排的？ 29

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 公共区域员工提供什么服务 保障酒店外围就酒店内部公共区域的环境卫生。 （八） 客房 洗衣房 。 洗衣部的分机号码是多少？ 。 洗衣部的运作时间是？ 客衣洗涤。 洗衣部提供什么服务 普通洗衣的服务时间需多长？ 以前收取的洗衣将会在当天 以前送回。 熨衣服务需要多长时间？ 小时以内送回。 快洗服务需要多长时间并加收多少费用 快洗服务将在收取洗衣后 小时内送回，需加收洗衣费用的 作为快衣费用。 30

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 六、 宾客服务 餐饮篇 一 新食谱餐厅及送餐服务 我们西餐厅的中英文名称是什么 位置在哪里？ 新食谱西餐厅，位于酒店一层。 室内 西餐厅的座位数是多少 ，户外 。 西餐厅的自助餐的价格是多少 早餐每位 元净价每位，晚餐 元净价每位。 儿童在餐厅有什么优惠？ 岁至 岁儿童可享受半价， 岁以下儿童免费。 自助餐台的食物可以打包回房间吗？ 一般不可以，但可视情况而定。 在自助餐的面包是新鲜出炉的吗？ 是的。 ？酒店可以提供外带早餐吗？ 一般不可以，可视情况而定。 ？新食谱标帜餐厅可以吸烟吗？ 不允许。 西餐厅营业时间是哪些？ ： ：： 自助早餐： 自助晚餐： 。 酒店的特色早餐是？ 腊牛肉芝士奶油包 水果蜜饯牛角 水波蛋 木耳黄花菜山药蛋卷 乾县豆腐脑 31

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 什么是大开眼界？ 运用本地的特色并结合不同的食材或饮品制作出来的具有提神醒目功能的饮品 我们酒店的大开眼界有哪几种口味？ 种， 酸 、刺激性气、甜和辣。 客人可否穿着浴袍与拖鞋在餐厅用餐？ 不允许 如何巧拒着浴袍与拖鞋的客人用餐？ 餐厅不允许着浴袍和拖鞋用餐，谢谢您的理解。 自助餐台档口有哪些？ 甜品档。烧烤档。中式蒸点档。本地特色面档。煎扒档。海鲜刺身档。沙拉档。酒水台 新食谱餐厅特色菜品有哪些？ ， 法式甜品，烤肉，扒类海鲜 新食谱餐厅有几个包间？ 个。 我们的客人需要送餐服务时，拨打什么号码 总机 。 如果客人点餐，多长时间可以送到房间？ 送餐部的早餐套餐品种是哪些 分钟。 美式早餐，中式早餐，欧陆式早餐。 小时。 送餐部的营业时间是？ 32

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 （二） 乐美中餐厅 中餐厅的中英文名是什么？位置在哪里？ 乐美中餐厅，位于酒店三层。 中餐厅主要提供什么菜式？ 主要以云南菜为主。 乐美中餐厅的共有几个包间？ 六个包间。 客人可以自带酒水吗？ 可以自带酒水。 中餐厅的营业时间？ 。 ？中餐厅能不能挂账？ 如果跟酒店签过协议的，有专门的号就可以挂账。接受现金，微信，支付宝，刷卡，挂房账等多种结账 方式。 ？中餐厅有没有提供免费停车服务？ 酒店提供免费停车服务。 ？ 中餐厅包厢目前有最低消费？ 目前暂时没有。 中餐厅菜品能不能外卖？ 客人可以自己打包带走，暂时没有跟外卖合作。 中餐厅可不可以抽烟？ 室内不可以抽烟。 座位。 中餐厅大厅餐位数有多少？ 33

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 （三） 北纬 度 大堂吧的名字是什么，位于哪里？ 北纬 度大堂吧位于酒店一楼。 大堂吧一共有多少个座位？ 个座位。 ？大堂吧选用的咖啡是什么品牌？ 意大利进口 阿拉比卡咖啡豆。 艾美酒店为什么选用意利品牌咖啡？ 艾美选用意利咖啡源于他对手工咖啡的追求 艾美品牌的标志甜点是什么？有哪几种口味？ 手指泡芙，包含咖啡，巧克力，醪糟，蔓越莓，荔枝，芒果，六种口味。 艾美品牌体验 视频艺术 是什么？ 。 艾美品牌的视频艺术是艾美品牌的一个项目，主要以 跟随我 记录捕捉全世界的艾美酒店，从中不断 探 索新的目的地从而带来更多的灵感。 （四） 汉江韩式烧烤餐厅 餐厅的名字是什么，位于哪里？ 汉江韩式烧烤餐厅，位于酒店一楼。 ？ 餐厅餐位多少？ 座位。 34

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 餐厅运营时间？ 。 餐厅特色菜品？ 腌制带骨牛小排 伊比利亚 猪颈肉 澳洲 级和牛西冷 澳洲安格斯牛肋眼 韩式腌牛肉 腌制黑山羊肉 腌制羔羊后腿肉 秘制 新西兰 鹿腿肉 腌制鸵鸟肉 养生鸡汤 （五） 宴会厅 大宴会厅位于酒店的几层？面积多少平方米？ 平方米， ㎡ 位于酒店 层，大宴会厅总面积 大宴会厅的长、宽、高度是多少？ 长： 米，宽 米，高： 米。 ？ 大宴会厅摆设宴会式、鸡尾酒会、剧院式、课桌式最大容纳量是多少？ 宴会型： 人 鸡尾酒会： 人 剧院式： 人 课桌式： 人。 大宴会厅能够分隔成几个宴会厅？ 两个。 35

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 六个。 ？一共有多少个会议室？ ㎡ 大宴会厅前廊的面积是多少 有何用途 平方米 会议期间的茶歇休息区，签到区等。 客人从酒店 楼进入 楼宴会区，有哪几种路径？分别是？ 高层客梯可到 楼，进门右边有直达 楼电梯和扶梯。 七、 安全节能篇 客房服务员是否可以让来访的陌生人进入客房等候客人？ 不可以。，客房是入住客人的私人空间。 （ 员工是否可以在更衣室内吸烟？ 不可以，酒店有指定的吸烟区域（在地下一层）。 ） 如果客人报告在酒店内遗失了贵重物品，我们应该怎么处理？ 询问客人贵重物品遗失的地点（位置）、时间； 询问贵重物品的特点、颜色和信号； 询问贵重物品价值； 询问贵重物品是否有保险； 询问客人是否需要报警。 36

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 安全电压是几伏？ 。 客房供客人特殊要求使用的电压电压： ； 常用电压 当发现有人触电时，你应该怎么办？ 若在酒店里发现火灾将如何处理？ 迅速切断电源或用绝缘体挑开电线。 利用灭火器材扑救初期火灾。 报警； 凌晨三点，有客房报火警，将如何处理？ 立即进行报警确认； 如是无人入住的客房，宾客服务经理，值班工程师，防损部主管进入客房确认； 如是客人入住客房： 方法 宾客服务经理通过电话与客人确认，该房间内有无异常，客人回复无异常尝试通过消防主机复 位，消除报警。 方法 如果再次报火警，立即与客人联系，宾客服务经理，值班工程师，防损部主管共同进入客房确认 报警原因。 如果你听见有人在电梯内呼救，你该怎么办？ 立即报告总机，总机号码 或 监控中心，分机号码： 。 如果你发现因水管爆裂或暴风雨导致的水灾时，你应该怎么办？ 立即报告你的主管上级或总机，总机号码 。 37

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 酒店员工上、下班必须从哪个通道进出？应当遵守哪些规定？ 必须使用员工通道出入酒店； 打上、下班卡； 主动接受接受安全检查。 客人赠送的礼物你可以直接带回家吗？ 正常步骤是什么？ ： 主动报告你的主管上级； 通过部门经理，开具 物品出门证 。 酒店有几处消防逃生通道？ 酒店建筑主体有两条应急逃生通道。 员工在工作时如果不慎受伤，应当怎么办？ 立即向你的部门经理报告； 或向人力资源部报告。 为了节约酒店能源，下班时，我们应该做什么？ 关闭空调、电气设备和照明。 员工是否可以擅自在工作区域内修理发生故障的电子设备？ 不能。 员工在工作期间如果碰到不友好的挑衅行为，应该如何处理？ 报告你的直属上级；或人力资源部。 38

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 员工如果遗失了所保管的酒店工作场所的门钥匙（如仓库，会议厅，办公室等），该怎么办？ ： 立即主动报告部门直属主管。 员工在遇到火灾，被通知疏散时，应当怎么做？ 按照疏散指令，通过就近的疏散通道，从安全出口到达疏散结合地点集合。 员工在酒店内发现可疑人员或包裹时，应该怎么处理？ 立即报告就近的保安人员； 拨打分机： ，报告安保部门； 记住可以人员的明显特征。 ？ 干粉灭火器适用于扑灭哪类火灾？ 型火灾。 酒店容易引发火灾的原因是什么？ 违规动火作业； 厨房用火不慎； 电器故障或违规使用引发的火灾； 电线超负荷或线路老化； 卧床吸烟； 自然原因。 灭火时应注意水不能灭哪种火灾？ 电气火灾。 39

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 酒店主楼客用电梯、员工电梯及消防电梯的位置及编号？ 酒店主楼客用电梯共有 部 ，编号分别是 号至 号（ 层至 层）； 员工电梯（ 层至 层）也是消防救援电梯，编号为： 号和 号（附加说明：消防救援电梯，如发 生火情时仅供灭火救援使用、员工不可用于疏散逃生）； 裙楼即宴会电梯，编号为： 号和 号（ 层至 层）； 宴会专用扶梯一部（ 层至 层）； 厨房电梯（ 层至 层），编号为： 号和 号。 消防安全 四懂、四会及四个能力 。 四懂：  懂本岗位的火灾危险性。  懂预防火灾的措施。  懂灭火方法。  懂逃生方法。 四会：  会报警。  会使用消防器材。  会扑救初期火灾。  会组织人员疏散逃生。 四个能力：  提高检查消除火灾隐患能力。  提高组织人员扑救初起火灾能力。  提高组织人员疏散逃生能力。  提高消防宣传教育培训能力。 40

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 员工日常消防安全自查内容。 查班前班后用电设备照明是否正常； 查附近通道出口是否畅通； 查消防设施器材是否损坏挪用； 有无私自用电，吸烟用火。 发现煤气泄漏如何处理 请务必按以下程序处理： 迅速关闭燃气总阀门； 立即打开门窗； 杜绝一切火种，严禁开、关电器用具； 到没有燃气异味的安全场所给燃气公司服务部门打电话报修； 离开现场。待修理妥当、气味散尽后再回到屋内。 切记： ● 绝不可用火柴或打火机点火的方法寻找燃气器具或管线的漏气处； ● 不要进入燃气异味浓烈的房间，以免燃气中毒； ● 不要自行维修燃气器具。 如在酒店区域发现火警如何处理 迅速用内线电话或消防报警专线电话通知消防监控中心，讲清起火的部位、燃烧的物品、火势的大小、 报警人姓名、身份及接警人姓名。启动自动报警系统。打 向消防队报警，首先要说明 街道、 号码、讲清自己单位的名称、 楼层、什么东西燃烧、派人到主要道路迎候消防车。 工作安全小知识 发生有毒气体泄漏时，空气中氧气的体积浓度高于 时可以使用过滤式防毒面具 41

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 在发生危险化学品泄漏事故现场，疏散人员可通过旗帜、树枝或利用手帕等迅速辨明风向，并向上风向或 侧风向撤离。 浓硫酸洒在皮肤上 应该采用马上用大量流动清水冲洗方法急救。 如果是遇湿易燃物品发生火灾，禁止用水、泡沫灭火器灭火。 发生化学灼烫后，正确急救的第一步是迅速脱去被化学物质浸渍的衣服，用大量清水冲洗至少 分钟。 发生苯泄漏事故时，进入现场的救援人员必须佩戴隔绝式呼吸器，进入内部实施关阀堵漏任务的救援人员 要穿全封闭式防化服。 为防止敲击火花引起爆炸，带煤气作业时，应当使用铜质工具。 锅炉压力容器缺陷中最危险的是裂纹。 锅炉发生严重缺水事故时，应采取的措施是紧急停炉。 大型坍塌事故现场，在周围道路上要禁止所有非救助车辆行驶，这有助于避免因震动引发现场的二次倒 塌。 施工现场拆除作业中，要严格按照从外到内，从上到下的顺序逐层拆除。 遇重、特大交通事故，有众多伤员需送往医院时，应先重伤，后轻伤。 机动车在高速公路上发生故障时，应当在故障车来车方向 米以外设置警告标志。 使用灭火器扑灭初起火灾时要对准火焰的根部喷射。 42

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 扑救电气火灾，首先应做的是切断电源。 当身上衣物着火时，就地卧倒，用手覆盖住脸部并翻滚压灭火焰或跳入就近的水池。 遇上商场发生火灾，用毛巾、口罩等捂住口、鼻，从安全出口逃出、听从工作人员指挥有序疏散。 发现煤气中毒人员 迅速打开门窗通风 并将病人送到新鲜空气环境进行急救。 发现人员触电时，应立即用绝缘物体拨开电源或触电者，使之尽快脱离电源。 当有人被烧伤时 正确的急救方法应该是以最快的速度用冷水冲洗烧伤部位。 发生手指切断事故后 将断指用纱布包好 放入清洁的塑料袋中 并将其放入低温环境中 与伤者一同送往医 院。 搬运脊椎骨折病人严禁使用软担架的原因是：软担架会使骨折加重，脊髓神经受损。 伤员较大动脉出血时，可采用指压止血法，用拇指压住伤口的近心端动脉，阻断动脉运动，达到快速止血 的目的。 当发现工程问题时，如何进行报修？ 所有部门须使用 系统，除紧急情况或客户要求外，所有工作都必须先行申请方可进行。 电话报修只有在紧急情况下或发生与客人直接有关的问题时方可使用。 43

成为创意领导者与追求别致生活方式的首选目的地。 年 月更新 客房冬季和夏季空调开启温度控制标准是多少？ 客房的空调冬季应控制在 ℃，夏季在 ℃。 为了节约酒店能源，下班时，我们应该做什么？ 下班前关闭所有电器设备及空调，包括：饮水机，复印机、打印机、电脑，插线板，照明。 员工是否可以擅自在工作区域内修理发生故障的电子设备？ ： 不可以， 对于相关电子电器设备出现故障，员工应及时报修，由工程部持电工证人员或厂家专业技术人 员进行维修。 完结 44