工作案例 丨 遇事难解“诉”真情，关心关爱“暖”人心 ——一名退学处理学生档案风波

工作案例

高校辅导员是一个集思想教育、日常管理、服务关怀等诸多职责于一身的复合型岗位，是学生在大学期间成长成才的知心朋友和引路人。

当前大学生思想政治教育和管理服务的对象已经逐渐从 90 后过渡到 00 后，学生群体在对待事情的思考和处理问题的方式上具有鲜明的时代特性，给辅导员做好当学生群体的管理服务提出了更高的要求，如何妥善处理学生遇到的问题、提供优质的管理服务和暖心关怀对提高辅导员专业化、职业化水平具有重要的现实意义。

一、案例主题

多年前受到退学处理学生的学籍档案未及时派送导致丢失，学生向市政府投诉要求学校尽快给予处理，辅导员老师通过不懈努力，联系相关单位和时任工作人员帮助学生查找档案，最终学生档案问题得到妥善处理，切实维护学生合法权益。

二、案例背景

近年来潍坊学院党委高度重视服务学生工作，坚持以学生为中心的发展思路全体辅导员积极关注学生诉求、多措并举解决学生实际问题，提供暖心服务，受到广大师生一致好评。

本文以笔者遇到的一起学生投诉事件，讲述、分析为学生解决问题的过程及事后反思，为广大辅导员进一步做好学生关怀和服务提供借鉴，促进我校学生教育管理工作、辅导员队伍建设高质量发展。

三、案例事件

2022 年 11 月，我接到学校职能部门通知，有一个转办的市政府“12345”投诉工单，学院 2014 级专升本专业的一名学生 M 同学称本人的学籍档案留在学校，现在他所在的公司急需档案，问学校索要本人学籍档案，希望学校给予协调解决。

接到转办通知后，我与 M 同学取得了联系，此时 M 同学十分气愤，指责校方对其档案问题态度敷衍、不负责任，强烈要求校方在最短时间内想尽一切办法帮助其找到学籍档案，否则将进一步采取维权措施。

四、案例分析

1.当事人离校时间长，且为非正常离校

经了解，M 同学是我院 2014 级专升本专业的一名学生，于 2014 年 9 月份入校，2015年 9 月开学后 M 同学未经请假连续两周未参加学校的教学活动，经学校研究给予退学处理。咨询时任辅导员老师，该名同学当时开学后就未返校，听其父母说是已经去外地工作不再继续读书了。在学生收到退学处理后没有配合学校办理后续的退学手续，也未提供任何档案邮寄地址，个人学籍档案也一直留存在学院未被寄出。

2.处室相关工作人员变更频繁

从 2015 年 9 月至 2022 年 11 月，在这 7 年的时间中学院学生工作办公室负责人经历多次人员调整，且就在 M 同学退学处理的 9 月份，其所在班级辅导员老师也进行了人员调整，因时间久远，继任辅导员老师也无法清晰回忆 M 同学的档案当时是否已经完成了交接，2022年 6 月份我与原负责人进行交接时也未告知我 M 同学档案问题。

期间学院也经历过 2 次办公地点更迁，受制于当时的信息化、电子化办公条件的制约，辅导员等工作人员之间的工作交接存在不完善的地方，容易导致在交接过程中相关资料的丢失。

3.受疫情影响相关工作开展受限

2022 年 11 月中旬至 12 月底，受到新冠肺炎疫情的影响，各地高校为最大限度保障学生的生命健康安全，结合实际情况均采取了校园绝对封闭管理措施，严格控制校内外人员流动。在这种情况下相关工作人员无法到场查找档案，只能通过线上方式进行沟通交流，无疑增加了寻找的难度。

4.转段学习涉及学校不唯一

M 同学是专升本专业的学生，在原专科学校学习三年后到我校继续学习两年，因此该生的档案问题所涉及的院校不止一所，且像是高考录取花名册、学籍表、毕业生登记表等关键材料大部分是在原专科学校阶段留存的。经了解，原专科学校在此期间经历院系调整和人员变化，留存的历史资料十分有限。

五、解决问题的思路及方法

学生的个人学籍档案是记录和证明学生在校学习的重要纸质材料，事关其政审、落户等个人重大事项，对学生本人具有十分重要的意义，学籍档案一般来说会跟随学生终生，因此必须坚持以学生为本的原则，无论面临多大的困难和阻碍，必须要坚持有解思维为学生解决问题。

1.处置全过程中加强与当事人联系。

投诉转办的事件是需要在有限时间内办结，本次事件受到多方因素影响处理难度较大，首先我通过加强与 M 同学的沟通，一方面为查找档案获取有效信息，另一方面平复 M 同学急切地心情为妥善处理本次事件争取时间。在为 M 同学弥补档案的过程总不断的向 M 同学汇报进展情况，让其知道我在为他的积极地处理档案问题。

2.联系该生不同求学阶段高校。

经与 M 同学沟通后得知其原专科阶段高校及专业班级信息，通过学校官网查询到院系联系方式，因院系调整该院已无法查到 M 同学的学籍信息，几经周折通过该校的档案馆查询到 M 同学的高考录取信息和毕业生登记表复印件等关键材料。随后我又通过本校的档案馆调出 M 同学的学籍表和在校成绩单复印件，联系教务处从众多历史档案中找到该生当时的退学处理文件，尽最大力度搜集全所有档案材料。

3.查验封档与邮寄。

M 同学的学籍档案需要邮寄到其用人单位，受到疫情影响大部分快递均无法正常派送揽收，经与 M 同学用人单位多次协商沟通，最终确定了档案邮寄方案。我按照学校学籍档案派送要求对其档案进行密封处理后，第一时间将其档案派出。随机我将邮寄情况与 M 同学沟通，M 同学表示感谢，对学院提供的服务表示满意，最终这起投诉事件被妥善解决。

六、反思启示

高校教育管理者需要进一步适应新时期学生群体呈现的新特点，在自身管理制度和方法上也需要完善提升。随着自媒体宣传方式的快速发展，部分学生在面对问题的时候往往缺乏合理的解决思维，段然采取投诉、曝光等方式处理问题，需要畅通学生问题反馈渠道，引导学生形成合理恰当的问题处理思维，对学生的成长发展具有积极意义。因此，纵观本次案例事件有如下启示：

1.进一步规范学籍档案管理制度。

该起事件反映出学院在学生档案管理环节的有需要提升改进的空间。学生学籍档案在其毕业后是按照学校要求统一进行派送，但个别未完成学业的非正常离校学生学籍档案如何处理还没有明确的相关规定，很多时候依靠学生提供相关的派送信息。

因此需要进一步规范学生学籍档案管理办法，明确各职能部门和学院在档案接收、保存、派送过程中的主要职责，加强部门之间的沟通联系，学生档案规范、有序管理和保存。同时在学生录取入校时，进一步加强学籍档案的审查力度，针对审查发现的问题第一时间进行处理解决，全力保障学生的切身利益。

2.畅通学生意见反馈渠道

要进一步加强高校基层治理，畅通学生诉求表达渠道，及时改进工作方式方法，争取把学生的困难和问题解决在一线。要发挥团学组织桥梁纽带作用，及时发现苗头性问题，做好教育引导。建立健全学生问题反馈机制是打通学生诉求与高校管理之间的关键环节，各职能部门和学院通过设置学生问题诉求服务站、开通“诉求表达”媒体反馈平台，全力配合做好信访事项处置答复等工作，切实维护学生合法权益。

3.加强对学生的关心关爱全面提升服务质量。辅导员要进一步创新学生工作思路方法，切实做好日常与学生的谈心谈话，加强对学生的了解和关心，主动为学生提供多样化暖心贴心服务，明确责任意识强化有解思维，不避难、不推诿。高校相关职能部门要优化为同学办理事务的工作流程，做好咨询服务，合力推动“一次办好”，形成各部门间高效联动的问题处置机制。

七、待探讨的问题

学生档案问题经过不懈努力得到了妥善解决，M 同学也向学校表示了感谢，市政府“12345 工单”圆满处理完毕。但本次案例的处置过程受到比较艰难，相关材料的查找调阅过程费时费力，当时不具备档案电子化、信息化的技术条件，但随着现在信息技术的发展，高校教育管理是否可以搭上信息化的 “快车”？是否可以建立学生信息资源库，为辅导员老师或相关工作人员提供便利化的学生教育管理方案、提供更加优质、高效的服务？仍需要进一步探索。

作者简介

潍坊学院 建筑工程学院马俊原 戴敏