网上国网业务口袋书 v1.0 一、 APP 基础功能介绍 为了应对当前形势，网上国网 APP 采用“一户多面、千 人千面”的设计理念，全新推出的 “住宅、电动车、店铺、 企事业、新能源”五大频道，打造“客户聚合、业务融通、 数据共享、创新支撑”统一互联网在线服务平台。目前常用 功能项包括：电费缴纳、电子发票、电量电费查询、故障报 修、停电信息、在线客服、在线办电、服务记录、电动汽车 充电桩、安全中心等。 1.下载链接 方式 1：用户通过识别下方二维码进行自主下载 方式 2：通过点击下方链接在手机浏览器中打开进入下载页 面 https://osg-static.sgcc.com.cn/app/download/index.html?channel=95598zx 方式 3：通过手机应用商城搜索【网上国网】进行 APP 下载

2.注册与登录 2.1 用户注册 1、点击【立即登录】进入登录注册页面，点击【立即注册】 2、用户录入手机号后点击【发送验证码】，录入收到的验证 码点击【下一步】。

3、验证码录入后点击【下一步】验证码通过后进入登录密 码录入页面。 4、注册成功后进入注册成功页面。在该页面中可以开通面 部识别、指纹登录、手势登录。 2.2 用户登录 1、点击【立即登录】进入登录注册页面 2、用户可选择输入【手机号码】及【密码】进行登录（登 录方式 1） 3、用户可选择输入【手机号码】获取【验证码】进行登录 （登录方式 2）

3.五大频道介绍 【住宅】包含电费账单、电量电费、用户积分、营业厅服务 网点查询、居民个人故障报修、新装、过户更名、电费红包 的业务办理。 【电动车】包含公共桩充值、充值账单查询、找充电桩及车 辆超市的业务办理。 【店铺】包含个人、企业的电量电费、停电信息查询及新装 增容、更名过户、故障报修、电能表校验的业务办理。 【企事业】包含电子发票、电费账单、增值税变更、新装增 容、更名过户、故障报修的业务办理。 【新能源】包含光伏新装、设备采购、光伏计算、电费结算 的相关业务办理。

二、 APP 主要功能介绍 1. 交电费 功能位置： 入口一：首页→全部功能（交费）→去交费 入口二：首页→去充值 入口三：各功能内交费链接

操作介绍： 1.进入【去交费】页面，点击【添加交费户号】绑定户号 2.在绑定的户号中，点击需要交费的户号，输入交费金额 3.点击【确认交费】（【确认交费】上有红包积分弹窗，点击 可使用红包积分来抵扣交费金额） 注：充值卡充值客户，在【更多】功能中搜索【充值卡】 点击已购买的充值卡，点击使用，可正常充值。

参考话术：尊敬的客户您好，为了应对疫情，做到足不出户 就可以缴纳电费，建议您使用网上国网 APP 进行交费，APP 首页点击更多功能，搜索【交电费】即可实现线上交费。（新 疆、宁夏地区暂不适用） 2. 电量电费查询 功能位置：首页→全部功能（查询）→电量电费

操作介绍： （1）进入【电量电费】页面，可以查询客户用电详情 （2）点击户号下方【月用电量】【日用电量】可以进行数据 查询的切换（部分网省日用数据抽取存在周期，不一定为实 时更新） （3）点击户号右面箭头，可以实现户号的切换

参考话术：尊敬的客户您好，为了应对疫情，做到足不出户 就可以查询用电信息，建议您使用网上国网 APP 进行交费， APP 首页点击更多功能，搜索【电量电费】即可实现线上查 询用电信息。 3. 故障报修，投诉举报，我有话说 功能位置： 首页→更多→故障报修 首页→更多→我有话说 首页→更多→投诉举报

操作介绍： （1）点击【我有话说】、【故障报修】、【投诉举报】进入页 面后可以填写相应的业务诉求。 （2）填写【联系人姓名】、【联系电话】、【联系地址】等信 息，并上传对应的资料点击【提交】。 （3）APP 首页点击右下角【我的】，点击页面中【服务记录】 选项，可以查询当前业务诉求的处理进度。

参考话术：尊敬的客户您好，为了应对疫情，做到足不出户 就可以反映用电问题，建议您使用网上国网 APP 进行反映用 电问题，APP 首页点击更多功能，搜索【我有话说】、【故障 报修】、【投诉举报】即可实现线上询问用电问题。 4. 在线客服 功能位置： 入口一：首页→全部功能（客户服务）→在线客服 入口二：各个首页→客服（右上角客服图标） 入口三：客户服务→在线客服

操作介绍： （1）进入【在线客服】页面，接通在线客服后，客户可以 和客服人员进行交互。 （2）点击右下角“+”，呼出隐藏功能，包括相册、拍照、 语音、定位。 （3）根据人工客服的引导，提供相关信息，可实现与 95598 电话服务一样的用电服务功能

参考话术：尊敬的客户您好，为了应对疫情，保证 95598 业 务的通畅，在线客服也可以实现与 95598 电话服务一样的服 务功能。 5.停电信息 功能位置：首页→全部功能（查询）→停电信息

操作介绍： （1）进入【停电信息】页面，显示当前绑定户号匹配出的 对应停电信息。（如客户未绑定客户编号，则显示添加用电 户号） （2）点击某一条停电信息，跳转至对应的停电信息页面， 显示【停电范围】【停电线路】【停电台区】与【停送电时间】 等。 （3）如客户需要查询非绑定户号区域的停电信息时，点击 【停电信息】首页右上角【搜索】功能，填写相应地区，可 查看其他地区的停电信息。 参考话术：尊敬的客户您好，为了应对疫情，如您附近发生 停电问题，建议您使用网上国网 APP 进行停电信息查询，如 未查到相关的停电信息，可使用网上国网进行故障报修或者

在线客服咨询。 6.账户与安全（实名验证、修改密码） 功能位置：我的→账户与安全→实名验证 我的→账户与安全→登录密码管理 操作介绍： （1） 点击进入【实名验证】填写【个人信息】、【证件照片】 并【验证人脸】，当前账号升级为 L2 实名验证阶段 （2） 点击进入【登录密码管理】填写原密码后，设置新密 码；如客户忘记原密码，点击【忘记密码】跳转至人脸识别 验证

参考话术（实名认证）：尊敬的客户您好，为了应对疫情， 建议您使用网上国网 APP 进行用电业务查询，部分功能需要 实名验证后方可办理，建议您在【我的】-【账户与安全】- 【实名验证】中进行身份证验证，以免耽误您办理正常的用 电业务。 参考话术（修改密码）：尊敬的客户您好，为了应对疫情， 建议您使用网上国网 APP 进行用电业务查询，如您在使用中 忘记登录密码，建议您在【我的】-【账户与安全】-【登录 密码管理】中进行密码的重置。

7.服务记录 功能位置： 入口一：首页→全部功能（查询）→服务记录 入口二：首页→我的→服务记录 入口三：首页→服务进度→服务记录 操作介绍： 客户点击“服务记录”，默认查询全部服务记录，同时 标签页包括“进行中”和“已完成”，可查看各个状态下的 服务记录。 在服务记录页面点击 “筛选”按钮，跳转到筛选页面， 筛选时可选择业务、交费、购物、95598、财富类型。 在服务记录页面点击 “搜索”按钮，跳转到搜索页面。输 入要搜索的关键字，可查询出相关的服务记录。

参考话术：尊敬的用户您好！您可以通过网上国网 APP 的服 务记录查询相关业务的办理情况。 8.电子发票 功能位置：首页_住宅→更多→全部功能→查询→电子发票 操作介绍： 点击“电子发票”进入电子发票模块，电子发票首页默认选 择电费发票。电费发票开票信息以列表形式展示。 （1）点击户号信息右侧“ ”，可切换户号信息。 （2）点击“订阅”按钮，可订阅/退订电子发票。 （3）点击“开具发票”，进入开票信息确认界面。确认开票信 息后，点击“确认开票”按钮，完成电子发票开具申请。 （4）开票申请成功后，点击“领取发票”，进入开票详情页， 可以选择保存本地，也可以选择邮箱、微信、打印等形式。 参考话术：尊敬的用户您好！您可以选择网上国网 APP 线上 办理电费发票业务。

9.在线办电（21 项办电类业务一次都不跑） （1）更名/过户 功能位置：首页→热点功能→过户/更名 操作介绍：客户选择“更名/过户”业务，通过选择“是否 产权/户主变更”，系统自动判断具体子业务流程，包括更名、 过户。更名过户具体时限与营业厅办理时限一致，按照规定 执行。 参考话术：尊敬的用户您好！您可以选择网上国网 APP 线上 办理更名/过户业务。 （2）新装 功能位置：首页→热点功能→新装→个人新装/企业新装 操作介绍：客户选择“新装”，选择所在地区、新装类型， 按照业务引导步骤填写相关信息，完成新装申请。 个人新装是为低压居民客户和低压非居民个人客户提供线 上新装申请服务。 企业新装是为低压非居客户、低压企业和高压客户提供新装 用电服务。 参考话术：尊敬的用户您好！您可以选择网上国网 APP 线上 办理新装业务。

办电 过户 新装 （3）其他办电业务如峰谷电变更、暂停/减容、增容、电能 表校验、充电桩报装、需量值变更、增值税变更、容量恢复、 容量/需量变更、光伏新装等均可实现线上办理。 10.电动车（找桩充电） 功能位置：首页→电动车→找桩充电 操作介绍： （1）找桩。客户通过上述路径进入找桩充电地图页，点击 手机屏幕左下角【刷新按钮】可刷新自身定位，点击周边的 充电点，进入下方中图所示的充电点信息页。点击【详情】 可查看下方右图所示的充电点详情页，在该页点击【导航】 可进入地图导航；点击【车位】可查看车位充电桩列表，在 该列表点击车位可查看如下方右图所示的车位详情。

（2）扫码充电。客户在导航至目标位置后，可通过上述路 径点击【扫一扫】，访问相机的提示信息如下方左图，点击 “好”对准二维码进行扫描，若余额不足会提示余额不足， 若余额充足提示信息如下方中图，开启成功后页面如下方右 图。 点击【扫码记录】页面如下方左图，点击【已完成】如下方 中图，点击记录可查看下方右图所示的记录详情。

参考话术：尊敬的用户您好！你可以通过网上国网 app 中的 电动车-找桩充电功能搜索附近的充电桩，查看充电桩详情， 并且支持扫码充电。