发行部门：上海PRM组

更新日期：2017.08.21

Paris Baguette

店铺经营管理手册

Out of the billions

of loaves we bake,

a customer may

judge us

from the one slice

of bread

she tastes.

目录

CONTENTE

CHAPTER 1 卓越的管理者

P02- 仪容仪表

P03- 为将五德

P04- 六大能力

P05- 七大方法

P06- 自我管理

CHAPTER 2 店铺管理指引

P07- 店长职责

P09- 店铺分析

P15- 产量管理

P22- 成本管理

P30- 促销活动

P36- 产品陈列

P49- 店铺服务

CHAPTER 3 店铺改善实例

P52- 天山优客改善优秀案例

NOTE

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CHAPTER 1

追求卓越

卓越的管理者

1

追求卓越

卓越的管理者

细节决定成败——仪容仪表

通过容貌和服装

可以决定对一个

人的第一印象以

及对工作的态度

þ 头发: 露出额头，用啫喱水把散发固定，并且放到发网里

þ 衬衫: 不穿着沾有异物和斑点的制服

þ 外套: 穿着整洁并且熨过的西服外套

þ 工牌: 佩戴在衣服的左侧

þ 领带: 打领带的时候衬衫的第一个扣子要扣上，使用领带夹固

定领带，或者把领带放到夹克里面，以避免接触产品

þ 裤子: 裤子要整齐熨烫（有裤线）以后穿着（注意避免沾在裤子

上的斑点和异物）

þ 鞋子: 黑色或深蓝色等深颜色的皮鞋

沾上饮料或者异物时，请及时清洗

※ 为了产品的卫生管理，禁止佩戴一切首饰。

2

追求卓越

卓越的管理者

卓越管理者的“为将五德\"

仁

信勇

五德

智严

将者，智、信、仁、勇、严也。

——《孙子兵法 计篇》

3

追求卓越

卓越的管理者

卓越管理者的“六大能力\"

科学 超强

决断力 执行力

高效 统筹

沟通力 协调力

严谨 卓越

组织力 培训力

4

追求卓越

卓越的管理者

卓越管理的“七大方法\"

自我管理方法 1 2 思想管理方法

事务管理方法 3 4 标准化流程管理方法

激励管理方法 5 6 计划管理方法

绩效管理方法 7

5

追求卓越

卓越的管理者

卓越管理者的“自我管理\"

以身作则 敢于认错

严于律已 承担责任

时间管理 明确职责

高效工作 切勿越级

善于倾听 团结合作

有效沟通 伙伴文化

6

CHAPTER 2

店铺管理指引

店长职责

7

店铺管理

店长的职责

销售 人员

管理 管理

损益 店长 卫生

管理 职责 管理

品质 卫生

管理 管理

区分 店铺开业\/说明 销售及损益管理 人员管理 店铺管理

• 从店铺开业开始到重 • 是店铺通过销售伸涨 • 通过制造技师， • 生产，销售，顾客满

作 装修交接为止全程管 而创出利益

营业员的管理， 足等管理店铺的所有

用理

使店铺更稳定 业务

运营

• 行政业务 • 销售、损益计算管理 • 营业员，技师 ●产品管理 ●在库管理

主 • 联系业体 • 去年比分析管理 R&R 教育，管理 ●卫生管理 ●服务管理

• 员工出勤管理 ●设备管理 ●客诉管理

要 • 人员选定及教育 • 销售管理 • 入职，离职管理 ●实际销售，支出管理

业 • 宣传活动企划 • 大额订单管理

• 开业准备事项点检 • 竞争店管理 ●宣传物管理

务 • 成本管理

• 一般管理费管理

8

CHAPTER 2

店铺管理指引

店铺分析

9

店铺分析

商圈分析

· 住宅区商圈

收入高

收入中等 收入低

强项 强项 强项

吐司 吐司 面包

完成品 饮料 蛋糕

OEM商品 三明治

节日礼盒 现成面包 弱项

弱项 弱项 饮料

三明治

糕 面包

蛋糕 10

OEM商品

节日礼盒

店铺分析

商圈分析

· 商业中心商圈

复合商业区

大型流通中心 写字楼

强项 强项 强项

吐司 饮料 饮料

面包 三明治 三明治

蛋糕 蛋糕

弱项

弱项 弱项

蛋糕

OEM商品 吐司 面包

节日礼盒 吐司

蛋糕

11

店铺分析

顾客占有率分析

30岁~40岁 40岁~50岁 吐司

现成面包

25.7% 23.3% 节日礼盒

现成面包 女性

OEM商品

节日礼盒 80.1% 20岁~30岁

19.2%

蛋糕

点心

饮料

三明治

蛋糕 20岁~30岁

点心

饮料 3.5%

三明治

30岁~40岁

男性 6.6%

19.9% 饮料

三明治

吐司 40岁~50岁

现成面包

6.1%

礼品

14

店铺分析

店铺诊断

■通过自我评价表，绘制雷达图，分析店铺现状，树立改善方向。

■各项目要在10秒之内做答（O-1分，X-0分）

■在雷达图上面点一下各项目的分数，把他们连接在一起，用彩色笔填色

计划管理 品质管理 卫生管理

10

8

员工管理 6

4

2

环境管理

数据管理 促销活动

示 服务管理

例

判断标准

9分以上 6~9分 3~5分 2分以下

完善 普通

警告 危险

13

区分 分析项目 OX 区分 分析项目 OX

1 有没有把握烘焙业变化趋势？ 1 店铺里有没有卫生死角？

2 有没有把握商圈的变化趋势（新开竞争对手门店 　 　 2 原材料密封容器上面的流通期限正确吗？ 　　

3 有没有把握消费者的变化趋势？ 　　 3 面包框、面包篮或者其他的盛面包的容器干净吗 　 　

计 4 有没有把握流行的趋势？ 　　 卫 4 收银台周围打扫的干净吗？ 　　

划 5 有没有关于店铺持续改善的计划？ 　　 生 5 员工的工作服、围裙干净吗？ 　　

管 　　 管 　　

理 6 有没有关于产品的充分的知识？ 理 6 全员工都有健康证吗？ 　　

7 明确知道公司要求的店铺年、月、日别销售目标 　 7 员工带着帽子并把留海都收起来了吗？

8 明确知道公司要求的店铺年、月、日别成本目标 　 8 赛思科的灭虫设备正常工作吗？ 　　

9 上岗用洗手液和一次性手套吗？上岗带口罩了吗 　　

9 有没有把握竞争对手的销售、产品趋势？ 　　 10 冷冻、冷藏的冰箱是不是定期清洁解冻了？ 　　

10 有没有定期的消费者问卷调查？ 　　 合计 　　

1 按照产品制作工程书生产产品了吗？

合计 　　

1 有没有作每日工作流程并让每个员工明确知道？ 　 　

2 有没有检查员工的每天工作完成情况？ 　　 2 最近半年，有没有就产品质量被投诉过？ 　　

3 员工有没有关于产品的一定的知识？ 　　 3 炸多拿类的油是不是按照规定时间更换？ 　　

4 新产品推出时，有没有培训员工？ 　　 4 有没有遵守当日生产、当日销售的原则？ 　　

员 5 店铺沟通顺畅吗？ 　　 品 5 产品生产的设备有没有问题？ 　　

工 　　 质 　　

管 6 前场和后厨和谐吗？ 管 6 设备故障是否及时报修？

理 理

7 店铺排班是否合理？ 7 产品包装（三明治）是不是符合标准？

8 员工很满意现在的工作吗？ 　　 8 产品标签和生产日期有没有准确粘贴？ 　　

9 员工工作积极性高吗？效率高吗？ 　　 9 原材料或者产品有没有遵循先进先出的原则？ 　　

10 员工对于成功完成公司任务后有没有成就感？ 　　 10 制作产品的场所温度，湿度是不是符合工作要求？ 　 　

合计 　　

　　 合计 　　

1 每天记录销售趋势（客数、客单价）吗？

1 玻璃是不是定期清洁保持干净了？ 　　

2 做产品类别销售占比分析吗？产品结构合理吗？ 　 　 2 内部照明有没有坏的？ 　　

3 有没有掌握每天的销售、损益？ 　　 3 店铺是不是播放巴黎贝甜付费的背景音乐？ 　　

4 有没有比较销售计划和实际业绩？ 　　 4 有没有研究顾客动线，并根据行动路线调整陈列？ 　 　

数 　　

据 5 每天有没有管理销售成本？ 　　 环 　　

管 境 5 产品按照分类不同集中陈列了吗？

理 6 每天有没有查看报废情况？ 管

理 6 新产品有没有显著位置集中陈列了？ 　　

7 有没有把握每日的生产量、销售量、报废量？ 　 　 7 产品介绍POP、价格牌有没有都在合适的位置？ 　 　

8 定期做产品ABC分析吗？根据分析调整产品产量？　 　 8 知不知道自己店铺的主打产品？ 　　

9 有没有管理活动期间的订货、销售业绩？ 　　 9 有没有主动的培养属于自己店铺的主打产品？ 　　

10 有没有做同比、环比销售分析？ 　　

　　 10 根据不同情况（季节，促销活动）调整产品陈列？ 　 　

合计 　　

1 员工使用服务用语吗？ 　　 合计 　　

2 妥善处理客人的抱怨和投诉了吗?

1 每月实行提高客人数，提高客单价的促销活动？ 　 　

2 晚上有没有根据产品库存情况动态的进行促销 　　

3 有没有介绍打折活动？有没有介绍积分卡？ 　 　 3 有没有收集、整理顾客信息？ 　　

4 全员工穿工作服、佩戴胸牌吗？ 　　 4 收集的顾客信有没有利用于促销活动？ 　　

服 5 全员工仪容仪表符合要求了吗？ 　　 促 5 促销活动后有没有分析结果？并应用于下次活动？ 　 　

务 销

管 管

理 6 对于需要帮助的客人熟视无睹了吗？ 理 6 每天办10张以上的HPC？客人信息有做成电子档？ 　 　

7 销售后有没有把产品打包好，礼貌的递给客人？ 　 　 7 有没有走访竞争对手的门店了解他们的促销？ 　　

8 接单、结账时速度迅速而准确吗？ 　　 8 有没有研究当下新鲜的促销办法？ 　　

9 经过培训后，服务质量明显提升了吗? 　　 9 店铺宣传物是不是恰当的张贴？ 　　

10 是不是耐心介绍给顾客各种促销活动内容？ 　　 10 有没有定期性的试吃活动？ 　　

合计 　　 合计 　　

CHAPTER 2

店铺管理指引

产量管理

15

SKU管理

ABC分析

■ABC分析是根据统计学方法将管理对象分为A, B, C，进行集中管理，进而提升管理效率。

■根据产品销售贡献度，将其分为主力产品，主力候选产品，附属产品。

■通过 POS 系统。 销售管理  ABC销售分析  点击 销售分析

■对A类产品增加产量或加大陈列位置，对C类产品减量或者停产

ABC分析 基本Model

累计销售(%)

100

80

50

AB 产品数

(处理产品)(主力候选产品) C

(附属产品)

ABC分析 管理方向

ü 销售贡献度高的产品

A ü 虽有报废负担，仍需管理

(截止20点都应配备齐全）

ü MD 扩大(相似产品, 展示空间)

ü 不可忽视的产品

B ü MD变化可能提高销

(陈列位置, 产品附加价值)

ü保持一定的相对稳定的废弃标准

ü 最低水准的产品管理

C ü 新品上市初期，负担产生

ü MD 缩减 (相似产品中进行结构调整)

16

SKU管理

失去销售机会管理

■产品生产量最适化

-选择好了要做的产品，接下来就要做到产品生产量的最适化---失去销售机会管理

-想做到店铺销售额的最大化就要知道各产品最适合生产的数量。

小技巧：

失去销售机会的公式：X\/A*B=需要增加的产量

客数：A 产品卖完时的

数量 X

开店

客数：B

关店

*填写人气产品BEST 20的失去销售机会表.

如果店铺关门前销售完了,就写上时间.如果当

天产生了报废就写上个数.以一周的单位做一

个汇总.每天产生报废的产品降低生产量或者

不生产.每日不够卖的产品增加生产量.

17

SKU管理

改善高报废-POS运用

销售管理-销售损失现状（按店铺）

选择查询区间（1周）

→选择分类（面包）

→点击查询

对上位报废高的产品，降低生产量

18

SKU管理

失去销售机会管理-POS运用

销售管理-机会损失现况（期间）

选择查询区间（1周）→选择分类（面包）→点击查询

重点管理销售数量高的产品

保守的选择折中的数量。例如 增产7个

19

SKU管理

生产时间管理

■生产时间最适化

-调整完生产品种，调整完各品种的生产量。最后要做的是调整生产时间

做到人气产品最早出货，陈列在最显眼的位置。

时间 生产 Schedule

6:40 生产品项（名称+数量）

7:00

8:00

8:30

9:00

9:30

10:00

10:30

11:00

12:00

13:00

13:30

14:00-

15:00

20

SKU管理

生产时间管理

■ 每周跟后厨技师商量进行调整------销售额最大化，报废最小化

21

CHAPTER 2

店铺管理指引

成本管理

22

成本管理

标准成本含义

什么是标准成本？

一个产品在理想情况下

(生产的产品，无报废)

所需要的成本，

就是标准成本。

店铺成本=标准成本+标准成本*报废率

1.假如红豆包卖10元，所需的原辅材料一共3元生产了10个，全卖出。

那红豆包的标准成本是 30%

2.假如红豆包卖10元，所需的原辅材料一共3元，生产了10个，报废2个

成本=（3*10）\/(10*8)=37.5%

成本=标准成本+标准成本*报废率=30%+（2\/8）*30%=37.5%

*有些时候, 店铺成本≠标准成本+标准成本*报废率

因为 报废率只包含我们输入进POS里的 实名报废

每个店铺都或多或少会产生不明废弃(例如:产品不良而形成的报废,面包包材而产生的

副材料消耗,因原辅材料不良而产生的报废,废油等)

引入标准成本 旨在找出不明废弃,降低不必要的不明废弃来达到成本的改善

成本管理

各部门日进程成本管理

n 每日管理各部门（蛋糕\/三明治\/面包\/外场）日进行成本的目的在于，责任专人化

如果哪天哪个部门成本照比平均突然高了，要及时沟通，找出问题，及时改善

n 因为合并交易清单晚上才显示数据而技师3点下班，所以做的是前一日的进行成本

STEP 1 1. WEB POS 登录

2. 销售管理→商品销售分析→商品销售排行

24

成本管理

各部门日进程成本管理

STEP 2 1.选择日期（昨日）

2.打开【订货成本管理】EXCEL表

3.将“商品编号+商品名称+销售数量+销售金额”

的数据复制—黏贴到【复制销售工作栏】黄色区域

25

成本管理

各部门日进程成本管理

STEP 3 对未分类的产品进行分类

*因为前场、后厨分→三明治、面包、鲜奶油蛋糕（包含小

蛋糕）、制作饮料、其他完成品

所以分类的时候只需要分这5种就可以

26

成本管理

各部门日进程成本管理

STEP 4 回到”分类成本”工作栏，

把各分类销售额手工输入到相应的日期内。

27

成本管理

各部门日进程成本管理

STEP 5 1.点击“订货情况工作栏”，

2.向各部门索要前日“合并交易清单中”各部订货

金额，输入到各部里面。

28

成本管理

各部门日进程成本管理

STEP 6 1.回到分类成本

2.进行成本分析，

成本照比当月平均（上月平均）高的部门进行说明，

第二天改善

例：面包订货成本格外的高，进行说明

订购了很贵的原材料，还有库存

29

CHAPTER 2

店铺管理指引

促销活动

30

促销活动

促销方式

公 周

众 年

号 庆

活 活

动 动

积 组

分 合

卡 优

活 惠

动

31

促销方式

试吃

在此添加关键字 产

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. 品

陈

产品、宣传物、价格牌、试 列

吃产品一起陈列

试 着技师服装、试吃刚出炉的产品、

吃 在客人面前进行分割，并说明产

人 品特点，促使客人购买

员

在此添加关键字 顾

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. 客

互

宣传物醒目，同时与客人互 动

动，热情对待试吃顾客，增

加购物体验感

32

促销方式

赠品

买赠活动是门店促销的常用手段，就目前来看，其常见形式

主要分两类：一是买商品赠礼品，二是买商品赠券。在两种

形式选择上，我们可看到它们不同的优势，这在各连锁的运

营部门均有共识：赠礼品的目的主要是为了提高客单价，赠

券则是为了促进顾客的二次消费。

33

促销方式

组合优惠

34

促销方式

打折促销

35

CHAPTER 2

店铺管理指引

产品陈列

36

产品MD

陈列原则

商品陈列技术是一种高级竞争手段，从销售的角度对产品进行可视化陈述，

以吸引消费者购买。合理布置商品在店铺中的位置，以达到吸引顾客、

增加销售机会和提高店铺绩效的工作。同时陈列还是终端广告的一个重要形式。

ATTENTION

注意

ACTION INTEREST

行动 兴趣

MEMORY DESIRE

联想 欲望

210cm

需培养

黄 的商品 160cm

金

位 高利润的 黄金位置

置 主力商品

的 90cm

体积大\/

陈 成熟商品 60cm

列

产品MD

法国包

分类特点 陈列规则 销售TIP 关注重点

法国面包平均占比 堆叠陈列 针对目的性人群 商圈是否适宜

6.5% 住宅区6.7% 区域化陈列 推荐，介绍产品 忠诚顾客管理

宣传物对应 特点，当日新鲜

目的性消费 内容物外漏 制作，进口面粉， 宣传试吃

天然酵母

38

产品MD

派起酥

分类特点 陈列规则 销售TIP 关注重点

平均占比 8.0% 集中陈列 促销试吃 ABC分析

住宅区 8.3% 甜咸区别陈列 当日烘烤 培养人气产品

冲动性消费 64层酥皮

禁止叠加 高档黄油 促销试吃

方便购买

39

产品MD

调理面包

分类特点 陈列规则 销售TIP 关注重点

平均占比 5.1% 调理专区 加热试吃 商圈分析

购物中心5.3% 铁盘陈列 显眼位置陈列 生产量控制

加热服务 失去销售

冲动性消费 机会管理

40

产品MD

调理面包

分类特点 陈列规则 销售TIP 关注重点

多拿占比 4.7% 集中陈列 介绍试吃 商圈分析

购物中心 4.8% 铁锅陈列 调理馅料 产品品质

勿堆叠陈列 葵花籽油 分批生产

冲动性消费 口味丰富

41

产品MD

一般面包

分类特点 陈列规则 销售TIP 关注重点

平均占比 8.0% 大于18种产品 介绍试吃 培养明星产品

写字楼 11.7% 柜内产品统一化 品种多样 管理出货时间

点心类同时陈列 新品管理

目的性消费 试吃推介

42

产品MD

二次加工\/小食产品

分类特点 陈列规则 销售TIP 关注重点

体积小 集中陈列 多陈列 商圈分析

一人份 靠近POS 品种多样 产品品种管理

二次推荐 失去销售机会

零食 多样性

冲动性消费

43

产品MD

饮料

分类特点 陈列规则 销售TIP 关注重点

区域化陈列

店铺自制饮料5.9% 组合销售 商圈分析

商品饮料2.8% 建议顾客搭配 组合销售

建议性消费 饮料，达成客

单价提高

44

产品MD

吐司

分类特点 陈列规则 销售TIP 关注重点

平均占比6.9% 集中陈列 宣传物 2次加工

购物中心7.1% 陈列温度(20℃) 果酱组合销售 失去销售机会

果酱同时陈列

目的性消费 促销介绍 品种管理

45