服务团队优秀案例——厨芯科技——

成就客户 持续进步

厨芯服务团队优秀案例（2022年11月版）责任编辑：经营规划部—服务运营组

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目录《军区厨芯范》厨芯范——能够清晰地知道“谁是我的客户”，并且始终能够围绕满足客户需求来开展工作。中南军分区深圳1区--吴联辉.................................................................................................................... -3-华南军分区广州1区--徐加进、李展博、杨浩辉、康斯聪；佛山1区--朱占威.................................-4-厨芯范——能够根据客户的实际情况，探索新的方案，来帮助客户解决问题。华南军分区广州2区团队.............................................................................................................................-6-华西军分区西安1区--苏晓华.................................................................................................................... -8-中南军分区武汉1区团队.............................................................................................................................-9-中南军分区深圳1区--张朝贤.................................................................................................................. -11-厨芯范——能够保持自我驱动，积极主动的学习，把成长当信仰。

华东军分区杭州1区--张浩帅.................................................................................................................. -14-华西军分区成都1区--张平...................................................................................................................... -15-华西军分区重庆1区--赵建成.................................................................................................................. -16-厨芯范——要勇于追求卓越，追求更高的业绩，不自我设限，敢于打破“不可能”。华北军分区济南1区--毛红东.................................................................................................................. -18-华北军分区青岛1区--刘强...................................................................................................................... -19-华东军分区宁波1区--蒋伟康.................................................................................................................. -20-华南军分区佛山1区--朱占威.................................................................................................................. -21-华东军分区苏州1区--彭宽...................................................................................................................... -22-

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《最美服务者》案例一

上海军分区上海 1 区--冉豪、卢俊明、薛振良.......................................................................... -24-案例二

华西军分区重庆 1 区 --张云青......................................................................................................-25-案例三

华东军分区苏州 1 区 --徐敏博 .....................................................................................................-26-案例四

华西军分区重庆 1 区--赵佐虹 ......................................................................................................-27-案例五

华东军分区苏州 1 区 --朱彤..........................................................................................................-28-案例六

华北军分区青岛 1 区 --王振宝......................................................................................................-29-案例七

华中军分区郑州 1 区 --贾自立......................................................................................................-30-案例八

华东军分区无锡 1 区 --王炬..........................................................................................................-31-案例九

北京军分区北京设备顾问 2 组--王永泉...................................................................................... -32-

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军区厨芯范

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厨芯范能够清晰地知道“谁是我的客户”，并且始终能够围绕满足客户需求来开展工作。————成就客户

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主人公 中南军分区深圳1区--吴联辉案例总结

在发现设备撤机困难问题的情况下，联辉积极跟进门店状态，最终成功撤机，通过对新老板的价值塑造，获得商家认可并达成合作。发生时间 2022年4月20日

客户名称 食神烧烤

案例描述

食神烧烤原来名为江记潮汕鲜牛肉火锅，使用着我们的机器，联辉在一次巡检路过时看见门店外面的桌子被拆除，店门上锁，感觉已经倒闭，于是发出风险预警，同步销售同学之后才知道这家店没有联系上老板，已被划为困难撤机门店。对此联辉专门做了留意，在4月20日再次经过门店时看见有人在装修，于是主动上门去询问工人，得知老板刚好也在店里，便向老板表示自己是厨芯洗碗机的售后工程师，因原门店不再合作，需要撤回机器。当时沟

通了解到老板原以为洗碗机是上一家门店一起盘给他的设

备，经过介绍才知道洗碗机是租赁的，经过沟通后老板认可并同意我们撤机，联辉便立刻联系销售及物流，成功将设备撤走，保证了公司的资产安全。联辉在和老板交流的过程中感受到他对于洗碗机还是挺感兴趣的，于是热情的介绍了我们厨芯洗碗机，在将我们的优势和服务介绍之后，老板对于联辉这种负责任的态度十分欣赏，同时公司的设备和服务也很吸引他，当时就很爽快的表示要与我们合作，让尽快安排测量安装，联辉在现场直接添加了老板的微信，联系销售同学进行后续对接。在新门店装修好后，洗碗机于5月19日成功进场且安装验收，目前使用情况老板也比较认可。

旧设备撤出新门店安装后投入使用

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主人公

华南军分区广州1区--徐加进、李展博、杨浩辉、康斯聪佛山1区--朱占威案例总结

面对集团客户的高标准需求，售后团队多人协同作战，通过专业的技术和优质的服务打消了客户的疑虑，最终获得认可。发生时间 2022年6月20日

客户名称 怂重庆火锅厂(广州保利中环广场店)

案例描述

集团客户九毛九旗下品牌怂重庆火锅厂6月11日装机，6月22日试营业，因客户刚从艺康切换到我方，对我们的服务需要更多观察。为增加商家对我们服务的认可，能够在未来更稳固的合作，工程师们决定在商家试营业期间(6月21日-6月24日)轮流接力在现场驻守，出现问题及时处理，确定好安排后，团队开始行动，为客户实现全天候服务。

商家开业期间生意非常火爆，日均接待800-900桌，甚至在开业第一天仅排队就达600桌，整个后厨已然成为了战场，厨师长和店长忙得焦头烂额，根本无暇顾及洗碗间情况。这时我们的工程师就成了洗碗间的大脑和技术支持，因脏餐具积压严重，洗碗工摆筐着急，导致摆筐不标准，从而经常发生掉落和卡筐，加进和展博耐心帮助洗碗阿姨梳理“如何快速分类餐具”“如何合理摆筐”及“卡筐后如何快速处理”等操作流程问题；机器连续工作带来换水不及时，导致餐具上产生异物和大量泡沫，浩辉便反复带着洗碗工在停顿的间隙快速换水，保证洗涤质量；餐具洗涤出来后收筐不及时，发生撞筐影响洗涤效率，斯聪、占威便跟厨师长一起寻找各种餐具的放置点和转运方案，最后实现收餐方案合理化。

工程师们每天都从上午十点在店内开始接力，直至凌晨四五点。经过长时间的鏖战，顺利的保障客户试营业期间的正常运行。结束后将现场遇到的情况及问题处理过程同步给现场负责人和集团总部。

售后团队用专业的技术和优质的服务得到了集团客户的认可，整个过程也突显出了售后团队的凝聚力，为接下来集团其他门店的合作打下了坚实基础！驻守现场 解决问题 信息同步获得肯定

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厨芯范能够根据客户的实际情况，探索新的方案，来帮助客户解决问题。————成就客户

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主人公 华南军分区广州2区团队案例总结

面对客户在夜间报修的复杂长龙机问题，广州2区团队的小伙伴们纷纷出动，迎难而上，根据自身的专业知识及工作经验，不断探索新的方案，最终帮助客户解决了问题。发生时间 2021年7月9日

客户名称 羊之道蒙古味道（番禺店)

案例描述

7月9号晚8点，广州2区工程师陈志钢接到羊之道蒙古味道（番禺店）报修机器故障，该门店报修的设备是长龙机，维修难度较大，因为机器故障且正值高峰期，店内需要清洗的餐具越积越多。

志钢到店后立刻展开排查，

经过两小时的反复检查测试，

最终确定是传动电机出现故障

导致设备无法运转。虽然故障

已经明确，但更大的难题却是

如何将电机的传动齿轮拆卸下

来。因为齿轮和转轴接触面锈

蚀导致拆卸十分困难，此时2区

的小伙伴吴任辉也加入维修，

虽然现场情况紧急，但他们依

然沉着冷静，开始尝试不同的

方案。任辉根据之前的汽修经

验，想到可以先用汽油进行润滑除锈，再去拆卸传动齿轮。此时已晚上十点多，商店已经关门，便想到方法从车内吸出汽油使用。（此动作存在风险，请勿参考）但过程并不是很顺利，齿轮并没有拆下来，事情再次陷入僵局。随着时间越来越晚，门店餐具也堆积的越来越多，店内的人也很着急。广州售后团队的成员们得知这个情况后，大家群策群力一起想办法解决。区长身处异地，远程安排团队内的技术担当顾国萱前往支持，国萱立即动身去办公室取除锈剂赶往现场，到达门店时已凌晨1点。在尝试除锈剂后大家意识到这并非纯手动人力可以解决，国萱基于过往工作经验想到修车行使用的取电机齿轮工具应该可行。大家找准方向，开始寻找附近五金修理店或汽修店，最终找到一家24小时营业的汽修店，用专业工具取出了传动齿轮，在凌晨3点修复好设备，保障了商家次日餐具的清洁，最终忙了一晚上的兄弟们近5点才到家休息，虽然很辛苦，但充满了成就感。

餐具堆积如山 任辉将汽油吸出

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案例描述

他们愿意奉献，不畏困难，积极进取的精神，不仅鼓舞了团队也更激励着我们每一个人。清晰的知道谁是我的客户，并且始终能够围绕满足客户需求来开展工作；能够根据客户的实际情况，探索新的方案，来帮助客户解决问题，保障客户的需求。为他们的努力而点赞!

成功取出传动齿轮

面对困难 兄弟齐心

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主人公 华西军分区西安1区--苏晓华案例总结

商家报修，工程师面对疫情、无物流、现场条件复杂等诸多情况，都能凭借自身的专业技能和优秀的协调能力一一解决，并让客户满意。发生时间 2022年1月24日

客户名称 小六汤包(咸阳万达店)

案例描述

商家疫情结束报修机器加热慢，餐具洗不干净

，此时西安刚刚解封，西安到咸阳之间的交通还未

恢复。为了尽快解决客户问题，工程师决定开车前

往。由于是西安解封第一天，两地通行政策还没有

变，上午10点多出发，中间需要经过一个检查站，

排队中的车辆很多。下午3点半才到达客户店内，仅

三十多公里的路用了4个多小时。

到店后，发现客户所在商场的水质特别差，跟客户沟通为了解决洗不干净的问题，需安装软水机，客户表示同意，但距离过年只有5天，客户想在过年前将问题解决。此时公司放假、物流已停运，工程师紧急协调拉群升级，得知西安无货，最后沟通软水机从山东、天津区域发出。

货的问题解决，其次就是软水机的摆放。由于商家是商场店，所有地方都已经是设计好的没有余地，分析现场情况，与商家达成一致，通过切割碗架腾出空间，既不影响其他设备的操作和使用，也能满足纯水机的安装条件。设备到货后，工程师再次上门完成了安装和设备调试，通过现场验证，洗涤效果符合商家预期，客户最终非常满意。

带水印餐具协调运输 现场安装图片

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主人公 中南军分区武汉1区团队案例总结

在面对客户紧急的安装任务时，售后团队全员出动，面对突发情况，也能够有条不紊的合理安排时间及人员分工，通过团队的专业技术和默契配合，短时间内完成设备交付，获得集团客户认可，为将来的合作打下坚实基础，发生时间 2022年05月07日

客户名称 牛排家，玖五京菜

案例描述 集团客户合作初期还不稳定，公司非常重视本次安装对接事项。共两家门店，每家各安装一台通道机，一台洗杯机。商家排风装修人员在现场等我们安装完机器才能开始动工，装修进度很赶。

当天售后接到通知，商场不允许白天营业，只能晚上10点进行安装，为了保障集团客户的正常装修进度，团队小伙伴主动申请全部参与，过程中遇到了安装漏保的困难，商家两个门店预留的线是50平方硬线，安装我们常规的漏保电箱非常困难，4个人使出浑身解数安装至凌晨4点还是没有成功。

次日中午区长紧急拉大家讨论新的方案，决定购买更大的电箱盒子，剥线皮50公分，然后把商家50平方硬线里面铜丝剪掉4根，减小直径，再用热缩管套着，最后接头处用液压钳压25平方线鼻子。讨论好方案后，立马开始实施，一个人负责去建材市场买材料，其余人赶往现场安装另外两台洗杯机。

武汉1区团队

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案例描述

晚上10点，一家门店已安装完成，团队迅速赶往另外一家门店继续安装，突然遇到物业消防演练停电，整个门店漆黑一片，团队迅速决策分为两组，一组安装通道机，一组安装洗杯机，组内人员互相配合打灯光，在停电的情况下耗时4个小时完成最后一家门店的安装。

第三日凌晨3点，两家门店都安装完毕，在规定的时间内完成，同时商家排风安装人员也顺利开始施工。 面对集团客户高标准的服务要求，我们的售后团队没有抱怨并主动协助客户完成改造等繁琐工作，在既定时间正常开业。售后团队得到了客户、销售和交付的高度认可，门店将厨芯的售后服务向集团总部反馈，总部也十分满意，目前已陆续签约了多家门店，维持稳定合作。

获得肯定

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主人公 中南军分区深圳1区--张朝贤案例总结

接到客户反馈响应及时，协助处理食药监局餐具检测不合格的问题，通过自身专业性及相关问题的处理经验，最终避免了处罚，也成功将客户挽留下来。发生时间 2022年7月3日

客户名称 牛佳客普宁广场店

案例描述

7月1日接到客户成功反馈商家（连锁客户，已安装20多家门店）检测出大肠杆菌，需要安排上门检测一下，因是异地门店工单时效是T+2，朝贤第一时间协调人员准备ATP测试仪并于7月2日安排清洁顾问上门，到现场检测机洗后的餐具无异常，与店长对接，并按照过往处理方式培训洗碗工正确的操作流程，同时将检测报告给到商家。

7月4号商家督导对于洗碗机洗涤效果存在疑虑，同时表示洗涤效果无法达到食药监要求标准，将考虑撤销现有20多家门店的合作，同时若后续被食药监罚款，将保留追究我司承担责任的权利。朝贤发现商家督导异议后，及时在群里进行回复，针对问题点以及洗碗机的价值重新进行了塑造，商家督导提出期望我们上门陪同去往食药监协调沟通。

7月5日朝贤从深圳赶最早一班高铁到达商家，跟督导一起前往食药监，在沟通过程中了解到：①商家督导是第一次处理这类食药监问题，比较被动；②商家督导希望尽量降低影响风险，但主要的困扰是对食药监不熟悉，最坏的情况是要罚款5000元；

朝贤掌握这些信息后，主动提出自己是本地人，能协助商家借着本地人优势去跟食药监沟通交涉！用本地方言与食药监沟通过程中，了解到食药监工作人员不熟悉整个流程，也是第一次遇到餐具不合格的问题，同时也没有过往执法判断处罚经验。朝贤通过专业角度讲解我司洗碗机的价值意义，同时列举深圳其他区域食药监处理类似案例的方法：对大肠杆菌出现异常后的处罚方式是，第一次给商家一个申诉日期，在指定时间内提交整改报告达到行业餐具标准，即整改通过；若整改不合格，第二次才给到商家罚款执行。

沟通完后，食药监工作人员私底下回复也比较直接，是整改还是罚款需要局长下结论。朝贤结合与政府打交道背景，建议商家督导约见食药监到周边进行非正式沟通破局，最终在不懈努力下，成功协商并提交整改报告，解决了食药监局的执法问题！

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案例描述

客户沟通记录：从质疑、到认可

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厨芯范能够保持自我驱动，积极主动的学习，把成长当信仰。

————持续进步

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主人公 华东军分区杭州1区--张浩帅案例总结

新入职工程师张浩帅面对上一次考试的失败，立刻从自身找原因，努力学习补齐短板把成长当信仰。在受伤养病期间，不懈怠，积极学习，凭借努力取得优异成绩。发生时间 2022年3月

案例描述

南部军区组织的鲁班计划2月考试中，浩帅笔试成

绩不佳，未进入下一轮答辩环节，浩帅感觉自身专业

能力比较欠缺，虽然因手部受伤在医院接受治疗，但

还是在恢复期间自主学习蓝宝书知识，想争取在3月考

出一个好成绩。

笔试考试前夕，鲁班考试主R人杨世光想让他在

家安心养伤便未安排参加考试。当浩帅得知具体考试

时间，发现自己并不在参考名单中后，立刻同步给区

长，强烈要求参加，虽然受伤的右手不能动弹，但左

手可以正常使用手机；考试当天在医院的病床上用左

手完成了笔试，取得了笔试考试第二名的成绩。

成绩公布后，浩帅并没有因此骄傲，出院在家休养

期间仍潜心学习专业知识来备战答辩，并积极参与区

内的备考分享复习。在月底的答辩环节再次取得优秀

成绩，以总成绩第一夺得与南部军区负责人健哥共进

晚餐的机会，给区内其他新人树立优秀榜样！ 比赛结果

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主人公 华西军分区成都1区--张平案例总结

张平利用自己的专业知识，积极和专家组同学请教，设计制作出适合310设备使用的浮子水位开关，解决了漂洗水箱进油污的问题。发生时间 2022年6月

案例描述

2022年6月中旬，工程师张平上门处理漂洗水箱进油的故障，发现更换U型管后水箱中的油并不多，但非常容易吸附在固体表面，实际电极水位开关上只有一点点油花，却影响了机器正常工作。结合区内的309机器，张平发现传统的浮子开关并不会受油花的影响，于是萌生了将浮子开关应用到310机器上的想法。和区长沟通可行性后，张平开始行动！首先，通过淘宝京东和走访附近五金店寻找浮子开关的材料，测量原本电极开关的长度，在网上定制相同长度的浮子开关零件，拿到货后，张平测量电极水位开关固定件尺寸，回家利用专业绘图软件绘制了工艺图纸，并选择了耐高温高强度的玻纤材料，用切割机进行切割打孔，制造出和原装电极水位开关一样大小的固定件，再将购买的直杆浮子开关组装到固定件上面，完成了浮子开关的雏形制作！

考虑到电极开关主要是靠水的导

电率来进行的信号传递，而传统浮子

开关主要是依靠通断来传递信号，为

确保零件能够正常工作，平哥在浮子

开关的顶部增加了一个一千欧的电阻

，模拟电极开关的正常工作状态，花

费了近2周的时间，最终在6月28日平

哥将成品做了出来，并在更换了U型

管的门店验证了新配件可以使用并解

决问题！

方案同步到专家组后得到了肯定

，遇到问题从自身出发，寻找改进的

可能性，取人之长补己之短，为张平

的思考点赞！

浮子开关对比图（浮子开关应用于310机器的方案经公司研发侧不断优化迭代，目前已不再使用）

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主人公 华西军分区重庆1区--赵建成案例总结

工程师主动学习销售侧的客情维护，客户成功侧的翻动维护并运用在实际工作场景中，积极维护区域内商家客情并促成多家门店回款，以城市合伙人的思维角度，运营管辖区域，提升自我能力，驱动自我成长。发生时间 2022年8月

案例描述

重庆1区的赵建成独自在已经撤城的云南地区驻守，此时昆明地区没有销售，无人上门进行客户维护，客户成功只能通过远程沟通，客户对于厨芯服务的感知下降，更容易被竞对切入。

在和区长余浩反馈这一情况后商讨问题解决的办法，最终决定由建成上门完成客情触达任务。但面临着工单类型难以选择，什么样的门店需要上门，且未做过该类似工单，技能经验方面不足等问题。在和浩哥以及客户成功同学商讨过后，决定协调客户成功的资源先筛选出当月需要回款的门店批量创建客情工单执行。建成在工作之余主动向客户成功的同学请教，客户被竞对切入时的沟通方法以及竞对机器的相关信息，还和销售同学林睿超学习上门做客情维护时的技巧，比如去之前约老板可以用送桔云机器使用报告为由跟客户kp进行约见。每晚下班看浩哥推荐的《非暴力沟通》以及《关键对话》两本书提升沟通能力以及独立完成客情工单的能力。

最终8月份完成了26家客情工单上门，其中成功回款21家，3家门店倒闭，2家因竞对切入早未成功挽留。回款门店中云之间酒店老板从竞对那里得知厨芯撤城的消息，认为我们没有售后服务了，并且

竞对开出了1000/月的价格，建成在

了解这一情况后将厨芯售后主城区2

小时达服务不变告知商家，通过介

绍厨芯洗碗机省水省电的原理，对

比商家的历史使用数据，分析两家

机器的优劣势，最终商家认可厨芯

洗碗机综合成本更低，成功挽回客

户并回款。

赵建成根据工作实际情况，不

仅仅满足于机器维修技能。主动学

习客情工单所需的沟通技能。提升

自身能力更好的完成工作，为昆明

市场机器保有量的稳定贡献出自己

的一份力量。

沟通记录

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厨芯范要勇于追求卓越，追求更高的业绩，不自我设限，敢于打破“不可能”。————持续进步

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主人公 华北军分区济南1区--毛红东案例总结

在发现分配器泵管因扎不紧漏液后，工程师毛红东并没有接受现状，经过思考以及反复的测试，最终找到了低成本的解决方案！

发生时间 2021年4月

案例描述

2021年4月，毛红东在执行工单中发现外置分配器蠕动泵管进液管连接处经常出现漏液情况，传统扎带的固定方法不方便且问题频发。为了解决此问题，红东结合以往工作经验在网上搜索其他固定进液管的方法，最初有两种备选方案：塑料管箍或不锈钢管箍的固定方案，经过近一个月的不断测试，验证出不锈钢管箍无论是可靠性还是成本控制都更加优秀，最终确认用8-12mm不锈钢管箍固定：粗管或细管直接插入蠕动泵管箍紧，无需再用塑料接头固定，方便可靠。（该工具适用于305、306、外置分配器。因霍巴特机型逐渐退出市场，该方案有效但并未大面积推广）对比后确认使用不锈钢管箍更加稳定

两种典型固定工具

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主人公 华北军分区青岛1区--刘强案例总结

面对青岛地区长久以来无法有效解决的餐具发白、水印残留问题，刘强积极主动与商家沟通，不断的尝试并完善，找寻新方式克服水印问题，最终解决了商家痛点，并将验证数据推广至其他区域使用。他始终保持不放弃的精神，为厨芯售后团队树立了榜样！

发生时间 2021年9月

客户名称 本盛海鲜酒楼

案例描述

本盛海鲜酒楼使用洗碗机后，出现黑色餐具发白洗不干净的现象，客户十分苦恼，提出如果解决不了问题，就要立即撤机。残留水印问题在青岛比较常见，根源还是青岛水质偏硬，各种物质含量偏高导致的，工程师及专家组们都经过了长达数月的努力，一直没有找到更好的解决方法。

刘强不愿放弃，在工程师们面对水印问题都很丧气时，不断鼓励大家要迎难而上，努力寻找突破口。与客户的数次沟通中，刘强耐心的给客户解释和分析水印原因，介绍我们产品的可行性，希望能让我们继续尝试解决，商家勉强愿意给我们机会继续试验，并要求不能影响门店正常运转。

自此之后，刘强不停的在门店尝试调整参数、洗剂配比，遇到餐具过多时也会帮忙一同清洗餐具，空下来的时间便用来思考。终于经过几十次的调整后，得到了适合的参数及配比。虽然该门店的问题得到了解决，但能否向区域内推广还是未知数，随后刘强以这套参数为基础，再根据门店实际情况进行微调，为青岛多家门店解决了餐具残留水印问题。经过一个多月来多区域多类型的采样验证，得到了更精细的参数。这一难题的攻克，打破了大家对青岛密胺餐具水印是无法有效改善的固有认知，并且也为济南、哈尔滨等地解决此类水印问题做了很好的示范，这套参数得以更好的被推广使用。

餐具前后对比

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主人公 华东军分区宁波1区--蒋伟康案例总结

工程师入职仅两个月，可以独立操作多种类型工单，遇到潜在客户时也能应答如流，大胆尝试，不断提升自我能力，为销售协同作战添砖加瓦。发生时间 2021年12月15日

客户名称 味之家餐厅

案例描述

伟康入职仅两个月，很快就能独立的进行操作，

巡检，培训，测量，安装，一个都不在话下。最重要

的是遇到不会的问题和商家责难时，没有丝毫的退缩

，每次都能够从自身去寻找问题，并不断地突破自己

，业务也越来越熟练，持续不断地进步，慢慢在遇到

潜在客户时，也能够应答如流。

12月15日，伟康在上门测量一家新装修门店，由

于没有门头，误走到了旁边的一家店，得知此门店还

未装洗碗机，和老板介绍了自己的身份并沟通了起来

。从售后专业技能的角度给老板做了洗碗机的介绍：

洗剂配送、大数据平台监控、售后服务两小时达、设

备故障免费保修等，同时对老板提出的很多疑问进行了一一解答，在感受到老板的合作意向后，到后厨现场给予了设计安装方案，获得老板的高度认可，并当场让联系销售人员对接安装细节。目前门店已完成了签约付款。

在宁波启动疫情I级响应，镇海区实施临时封闭管理的情况下，售后和销售同学依然不放弃任何安装机会，为年底收官之战添砖加瓦，打赢此战役。蒋伟康个人照片

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主人公 华南军分区佛山1区--朱占威案例总结

门店洗涤后印记复现的问题多次上门一直未解决，在了解到客户对洗碗机仍有需求不愿意撤机的情况下，再次上门调整之前的实验逻辑最终找到问题原因，为商家提供解决方案。发生时间 2021年12月24日

客户名称 Songpho爽•越南料理

案例描述

该门店受餐具色素问题困扰，一直没有找到原因，在拉群升级后，工程师和区长多次上门进行各类实验都未能找到餐具印记复现原因，在准备放弃解决之际，占威感受到客户对洗碗机仍有需求，他选择迎难而上，向客户争取最后一次解决机会。占威上门后先做好实验准备，更换之前的实验逻辑，现场将餐具食材进行擦拭、浸泡、混合，通过3个多小时不间断的测试，最终找到了导致色素产生的关键食材“金不换”，让客户理解到色素问题不是洗碗机导致的，而是食材的问题，并现场提供了色素问题长期的解决方案。方案和服务均获得了客户的高度认可，同时又做好了客情维护，让客户感受到我们服务的价值。

这个案例印证了现场才是发现问题的关键环境，之前的解决方式，通过将餐具拿回办公室实验脱离了问题产生的实际环境，很难找到问题的突破点。一定要在现场做好打持久战的准备，保持追求卓越，对问题死磕到底的心态，及时做好关键信息同步和升级讨论，一定能克服大部分复杂问题，保持不自我设限，敢于打破不可能的优秀态度，就一定能更好地成就客户，持续进步！

现场做过的实验如图：

金不换 对比试验验证结论

餐具印记

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主人公 华东军分区苏州1区--彭宽案例总结

销售测量政策布达后，苏州受疫情影响线上培训效果一直不是很好，工程师彭宽想办法突破传统的培训方式，制作测量道具对销售进行现场培训。发生时间 2022年2月

案例描述

销售测量政策布达后，其他地区已有售后带销售上门进行测量辅导。苏州由于疫情无法进行上门。之前已安排工程师与交付对销售同学进行线上理论培训，但掌握情况不是特别理想。

2022年02月，工程师彭宽根据现有资源，结合之前学习测量的经验，制作部分教学道具，开展面对销售同学的测量学习分享。包括总线的辨别，380v和220v电的判断，漏保与空开的识别以及线径的区分等。

工程师在表达自己感受时提出：之前的培训效果不明显可能是刚接触测量的新人对漏保，空开等概念没有一个实际的认识，结合自己之前的学习感受，将理论与实践相结合，在办公室最大程度还原实操场景，让每个人更有效的吸收知识。1.5平方线到16平方线:用于无线标的线径判断

，平时测量可以自制辅

演练道具展示

电表:用于讲解如何查看

最大承载电流

总闸:用于培训如何判断

是否是进户线/是否为商

漏保:用于培训分辨常见

4P漏保与3P+N漏保

空开:用于判断漏保与空

开的本质区别

接线端子:用于判断有线

鼻子电缆线径

销售同学们从理论学习，到动手实践

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最美服务者

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【案例一】

 上海军分区上海1区--冉豪、卢俊明、薛振良

 门店：红辣椒(张杨路店)

 案例描述：

2022年1月23日晚18:34，客户报修E80洗碗机螺丝脱落；晚19:28，工程师冉豪到店执行维修工单，发现传动轴损坏，第一时间向区长反馈申请更换及闪送配件，区长考虑到传动轴更换难度较大，于是安排同区工程师（卢俊明与薛振良），一同前往门店进行辅助维修；由于雨天天气原因，致闪送周期很长，加上当时商家正值晚餐高峰，工程师主动帮后厨洗碗，待配件到达后，在其他两位工程师的辅助下，一起更换配件为商家维修机器，直至24日凌晨00:36完成工单。

 客户反馈：

1月25日，在客服给客户做电话回访的过程中，商家的老板表示：工程师服务很周到，要求对工程师的服务态度提出表扬。

工程师个人风采

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【案例二】

 华西军分区重庆1区 --张云青

 门店：牛大贵碳火烤牛肉东北烤肉

 案例描述：

2022年6月10日，商家报修机器无法开机，工程

师张云青上门后检查机器故障为内部F4保险丝烧了，

更换后问题解决。门店因机器故障堆积很多餐具未清

洗，工程师在通电话时便感受到商家情绪很不好，维

修完成后主动去清洗厨房积压的餐具，洗碗阿姨看到

后也上前帮忙，两人很快将堆积的餐具处理干净。老

板到后厨了解机器维修情况时，看到短时间内餐具都

清洗干净了，阿姨告知是工程师动手一起处理的，老

板情绪明显好转，向工程师表示感谢。工程师在临走

时看到阿姨拖车拉货，也立刻过去帮忙，商家对工程

师的服务态度很满意，十分热情的想挽留工程师吃饭

，工程师以还有工单需要执行婉拒了商家。

 客户反馈：

工程师上门很及时，工程师维修的很快，之后帮忙洗了碗，临走还帮阿姨推垃圾，服务态度很好，向工程师提出表扬！

 工程师感想：

在处理该类维修时，处理过程基本没什么问题，但会遇到很多情绪不稳定的商家，我们要做的不仅是要把机器维修好，还要将商家情绪稳定下来，眼里有活，能帮忙的就帮忙做了，商家情绪也就没那么大了。我们在上门处理维修时，不只是为了修好机器，在修好机器的同时，一定要让商家感受到我们独一无二的服务质量。

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【案例三】

 华东军分区苏州1区 --徐敏博

 门店：HaPa铪汃寿营烧

 案例描述：

2022年6月22日客户报修后，工程师徐敏博上门

，由于故障复杂，升级后将可能造成故障的元器件进

行排查修复，工单选择需要跟进；跟进期间23号晚收

到客户反馈故障复现，上门进行处理，机器近期频繁

故障影响商家使用，升级后决定换机处理；为了保障

客户在换机期间能够正常使用，工程师决定在店继续

排查故障，最终在24号凌晨找到造成问题的故障点，

做临时处理保障了客户第二天上午的使用，当天下午

完成换机，客户从一开始有情绪逐渐对工程师表现认

可。

 客户反馈：

工程师一直在店内逐项排查故障，忙碌一晚上，12点还在店内维修，客户表示十分感动，特意给销售发来微信表示感谢，希望公司对工程师提出表扬。

 工程师感想：

客户发来表扬是被我们的责任心感动，是对我们售后服务的认可。我只是厨芯售后的缩影，客户的认可是厨芯每一位售后工程师共同努力的结果。通过这件事，看到商家对我们厨芯售后服务的认可还是挺开心的，我以后也会继续努力，持续进步，成就客户。工程师个人风采

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【案例四】

 华西军分区重庆1区--赵佐虹

 门店：大芊金火锅串串(观音桥店)

 案例描述：

2022年07月11日下午2点商家报修设备一直补水

，此时正值重庆高温时段，室外温度超40°，工程

师赵佐虹给商家回电后30分钟赶到门店；因后厨通

风较差，维修不一会儿身上的防护用具便全部打湿。

商家示意先休息一下，工程师看到餐具堆积，为避免

影响使用，告知商家已做好防暑工作，便再次投入设

备检查。

经排查，进水电磁阀堵塞且门店长时间水压小

，机器补水时间长，将设备处理好后，告知商家原因

并同步商家及洗碗阿姨遇到此类问题的处理方法，商

家接受。离开洗碗间后，商家再次提出让佐虹休息并

向其表示感谢，佐虹感受到商家的关怀也十分感动。

 客户反馈：

在客服回访商家时，商家表示工程师服务和态度都很好，满足了客户提出的所有需求，希望可以对工程师进行表扬，这么好的服务，未来新的门店希望可以继续合作。 工程师感想：

1、面对商家报修问题时，仔细寻找源头，提出合理方案，耐心细心的同商家交流，使客户能够感知到我们的专业度和责任感。

2、遇到极端天气时一定做好自身安全防护，重庆近一个月都出现了高温天气，都是区长周会发防暑药，每日叮嘱喝药，才不会在如此极端天气下做工单出现中暑问题。3、身为售后工程师，快速解决商家问题是最重要的，商家看到我们服务时的辛苦并给与关怀，我们内心是极为高兴的。尽管面对极端天气，也能在正常时效内解決商家问题，体现的正是我们厨芯售后的工作态度，是对商家负责的态度。

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【案例五】

 华东军分区苏州1区 --朱彤

 门店：忆家宴

 案例描述：

2022年7月13日商家报修洗不干净，提出总店

使用同样机型无问题，想要换机。工程师到店安抚

商家后，逐项排查故障，发现洗剂用光未更换、泵

管老化、主洗水箱溢流杆因很少清理有油污堵塞；

根据现场情况，朱师傅全程耐心与商家同步解决方

案，培训相关注意事项，维修完成后工程师跟进商

家使用情况无异常，商家认可，故障闭环。

 客户反馈：

回访过程中，客户表示工程师将遇到的问题都

处理完成，服务很赞，希望公司给予表扬！

 工程师感想：

面对洗不干净类型的工单，一定要先安抚商家的情绪，了解现场更多的信息，将影响因素找出来并进行验证。既然要做就要做好，及时向商家同步问题出现的原因，给出解决方案，指出商家操作不当行为并纠正。维修后一定要跟进了解商家近期的使用情况及清洗效果。工程师个人风采

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【案例六】

 华北军分区青岛1区 --王振宝

 门店：米村拌饭(青岛2店合肥路永旺店)

 案例描述：

2022年8月22日工程师王振宝上门发现门店使用

其公司设计方案导致机器无法靠墙，后厨脏乱，帮助

商家将水管整理吊起。观察后厨情况为门店提出整改

方案，同时介绍我司水池规格及保修服务，客户认可

后安排配送及安装。为方便后厨人员操作，工程师进

行水池位置调换、物品离地、对接下水管等细节调整

。整改完成后商家表示花费比预算少了一半，主动向

销售表示工程师服务十分给力，特意提出表扬！

 工程师感想：

作为服务者，商家遇到问题我们首先想到的是应该如何从商家的角度合理解决问题，这样才能得到商家的口碑和支持，同时也可以作为一个主导者，推动多方合作，高效完成。工程师个人风采

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【案例七】

 华中军分区郑州1区 --贾自立

 门店：白石的深夜食堂(大卫城店)

 案例描述：

2022年8月26日客户报修机器跳闸，工程师到

店后发现机器下盖内部脏污严重，机器排水管被老

鼠咬破，导致排水管漏水至机器内，内部线路接触

水造成短路，引起跳闸，更换新排水管后跳闸问题

解决。设备内部存在很多老鼠叼进去的污垢，工程

师清理机器内部，并帮助商家将洗碗机外侧的卫生

死角清理完成，现场恢复干净，客户成功跟进问题

解决情况时，客户对工程师提出表扬！

 工程师感想：

帮助商家处理力所能及的问题，做完以后，看着舒服，心里舒坦，能得到商家对我们专业服务的认可，心里是非常开心的。

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【案例八】

 华东军分区无锡1区 --王炬

 门店：童家面馆

 案例描述：

2022年9月6日客户微信联系王炬机器进

液弯头掉落，王炬当日休假，正常安排工单需

第二天上门。客户反馈门店生意比较忙，希望

尽快维修，考虑到机器停止使用会影响门店运

营，继续使用也会因漏水对机器造成损坏，工

程师主动向区长报备上门进行维修。

 客户反馈：

商家致电400，特意对工程师提出表扬，

表示对公司的售后服务很满意目前二店装修中

，依然会选择厨芯洗碗机！

 工程师感想：

休息时收到客户报修，距离白己路程三四公里，当晚从无锡调工程师到常州也比较麻烦，尽管排班休息还是希望能够快速帮助客户解決问题。商家非常赞赏我们售后服务，从报修到问题解决总共半小时，获得了商家认可，自己也觉得很满足。

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【案例九】

 北京军分区北京设备顾问2组--王永泉

 门店：禾绿回转寿司(喜隆多新国际店)

 案例描述：

2022年10月2日，客户联系到设备顾问王永泉

，反馈机器合盖后不洗。此时正处于国庆期间，商

家生意较忙，需尽快上门处理。永泉正在值班，便

立刻骑车赶往现场。到店后发现门盖变形，由于卫

星站暂无配件，后厨积压了一些餐具，便临时决定

修正门盖及导轨，让商家先行使用，节后再安排上

门更换，解除了当下餐具无法清洗的燃眉之急。

 客户反馈：

在客服回访报修人时，客户对永泉赞不绝口。提出永泉曾多次上门为该门店提供服务，优秀的服务态度和专业能力给客户留下了深刻的印象。本次国庆期间报修时，门店很忙，电话联系上永泉后，他很快就到店处理了，向永泉表示感谢！

 工程师感想：

这家店平时是我在负责，到店后检查机器发现需要更换揭盖，为保证节假日期间不影响门店生意，结合机器情况现场硬掰门盖，虽然仍然有所变形，也可以临时使用。维修时可能会出现各种各样的情況，让商家能在想用机器的时候就用到才是最重要的。工程师个人风采