流程编号 分类 流程 内容 注意事项

律师助理指引客户至签约室等待

1、助理准备合同及相关材料

2、与谈判律师确认合同细节

3、与客户确认合同内容

4、为客户解答合同疑问

5、指导客户签字、捺印

1、相关材料：合同3份、委托

书5份、变更委托书5份、委托

人须知3份

2、需谈判律师解答的疑问：关

键条款、报价规则

律师助理指引客户至财务室

1、协助缴费

2、合同盖章

3、财务收款

4、开具发票

指引客户返回签约室等待、撰写亲

笔信

1、协助客户撰写亲笔信

2、与主办律师简短沟通（谈判时在场，

则无需此环节）

3、助理将合同、发票、大数据报告，使

用文件袋或信封装好交给客户

谈判时主办律师若不在场，律

师助理需提前联系，主办律师

在此环节必须与客户见面

律师助理送别客户

给客户赠送首席律师的亲笔信、当事人

及家属权利告知手册、谈案报告等资

料，指引进电梯、叮嘱安全事项

收场

1、律师助理协助财务室合同存档/开函

2、转交资料给主办律师

3、通知行政接待整理洽谈区、接待区

4、给客户发送离所短信

客户经理指引客户至洽谈室等待，

与客户沟通未签约原因

1、与客户沟通未签约原因、真实需求、

斡旋

2、使用文件袋或信封将大数据报告、手

册等装好交给客户

3、与客户明确回访时间

1、斡旋请参考《未签约客户斡

旋攻略》

2、尽量与客户明确回访时间，

让客户有心理准备

客户经理送别客户

给客户赠送首席律师的亲笔信、当事人

及家属权利告知手册、谈案报告等资

料，指引进电梯、叮嘱安全事项

收场

1、给谈判律师反馈斡旋结果或了解到的

重要信息

2、通知行政接待整理洽谈区、接待区

3、给客户发送离所短信

定时、节点回访 参考《未签约客户回访攻略》

通用流程1

通用流程2

签约

未签约

分类 流程 内容 注意事项

行政接待（前台）

1、礼貌问好

2、询问预约信息

3、登记（客户姓名、来访目的）

4、指引至等候区、引导就座、备茶

行政接待联系客户经理 客户到所后，5分钟内联系负责人

客户经理初谈

1、礼貌问好

2、简短自我介绍

3、询问来访目的

4、了解案情

5、告知律所预约规则

6、安抚等待

客户经理联系办案中心主任

1、告知案情

2、主任匹配谈判律师、律师助理

3、反馈给客户经理

客户直接上门的情况下，可直接

电话联系办案中心主任，直接反

馈案情

联系谈判律师、律师助理 告知案情

客户经理通知行政接待 准备洽谈室、纸笔、茶水、信封（纸袋）

客户经理与客户确认咨询费 1、确认咨询费

2、带领缴费 提前与律师确认费用，从高至低

客户在等候区等待

1、客户经理介绍律所、团队、案例、

谈判律师；

2、给客户播放《家属须知》，

解答客户疑问。

注意观察客户的反应，例如客户

出现频频点头、摇头或欲言又止

等行为

安排文化馆讲解员带领参观律所 此项针对重要客户，可提前与谈判律师确

认是否需要讲解

客户经理带领客户进入洽谈室就座

1、指引客户就座的位置

2、通知并指引谈判律师、律师助理就座

3、向客户简短介绍谈判律师、律师助理

对于重要客户或等候过久的客

户，需由律师到等候区接待指引

进洽谈室

谈判律师 简单寒暄、主导谈判

律师助理 案件记录、服务客户、制定合同

签约时注意：

1、确认签约金额；

2、确认支付方式

3、确认支付时间（与律师确认不

明时，可选择首次支付50%，余

款7天内结清）；

4、确认主办律师会见次数（一般

不超过总次数的40%）；

5、确认律师工作内容；

6、确认差旅费；

7、不同案件使用不同合同模板。

需签约按通用流程1

未签约按通用流程2

接待中

谈判中角色分工

接待后

分类 流程 内容 注意事项

接听员接听 记录客户姓名、案件类型、联系方式 5分钟内移交客户经理

客户经理回电客户

1、简短自我介绍

2、了解案情

3、简短介绍律所

4、引导到所

5、确认对方到所时间线

6、告知回电时间

7、礼貌挂断

1、本地（周边）案件与外地案件引导到所

时，介绍律所的方式不同；

2、了解案情可参考《客户来访案件不同阶段

基础问题提问模板》；

3、通过客户是否频繁打断谈话、语速快慢等

判断客户性格；

4、不报价不承诺。

客户经理联系办案中心主任

1、告知案情

2、办案中心主任匹配谈判律师、律师助理

、 见面时间，并反馈给客户经理

1、10分钟内电话反馈简要案情给办案中心主

任

2、15分钟内发送《接案记录》

客户经理回电客户

1、礼貌问好

2、介绍谈判律师、见面时间

3、提示需携带的资料

4、添加客户微信，发送交通信息

5、确认无其他问题后礼貌挂断

1、确认客户到所人数、关系；

2、预约时间错过上下班高峰期、错过饭点时

间；

3、小技巧：不能判断客户是否在本地时，

可通过与客户约上午时间面谈判断。

发送信息 交通指引、停车信息、携带资料信息 尽量添加客户微信，方便客户

在第一时间查看到

联系谈判律师、律师助理 告知案情、发送《接案记录》

客户经理通知行政接待 准备洽谈室、纸笔、茶水、信封（纸袋）

客户经理准备律师介绍PPT、

对接文化馆讲解员 此项针对重要客户

反馈办案中心主任 反馈预约成功、接待事项已安排 此项目的：事事有回音

客户经理与客户确认时间 本地客户提前30分钟联系；

外地客户提前1小时联系。 可根据情况灵活处理

行政接待整理洽谈室 1、投放律师介绍PPT

2、确认洽谈室内干净、整洁、无异味

客户经理下楼迎接客户

1、问好

2、指引进出电梯

3、协调行政接待指引客户

（登记、指引等候区、引导就座、备

茶）

重要客户提前5分钟下楼迎接；一般客户不下

楼迎接，但需提前告知客户如何进入大门。

客户在等候区等待

1、客户经理介绍律所、团队、案例、

谈判律师；

2、给客户播放给客户播放《家属须知》，

解答客户疑问。

注意观察客户的反应，例如

客户出现频频点头、摇头或欲言又止等行为

安排文化馆讲解员带领参观

律所

此项针对重要客户，可提前与办案中心主

任确认是否需要讲解

客户经理带领客户进入洽谈

室

1、指引客户就座的位置

2、通知并指引谈判律师、律师助理就座

3、再次向客户简短介绍谈判律师、

律师助理

1、对于重要客户或等候过久的客户，

由律师到等候区接待引进洽谈室

2、提前与谈判律师确认介绍内容

3、洽谈室的座位安排请参考

《洽谈室就座指南》

接待前

接待中

谈判律师 简单寒暄、主导谈判

律师助理 案件记录、服务客户、制定合同

签约时注意：

1、确认签约金额；

2、确认支付方式

3、确认支付时间

（与律师确认不明时，可选择首次支付

50%，

余款7天内结清）；

4、确认主办律师会见次数

（一般不超过总次数的40%）；

5、确认律师工作内容；

6、确认差旅费；

7、不同案件使用不同合同模板。

需签约按通用流程1

未签约按通用流程2

谈判中角色分工

接待后

分类 流程 内容 注意事项

预约专员接听 记录客户姓名、案件类型、联系方式 5分钟内移交客户经理

客户经理回电客户

1、简短自我介绍

2、了解案情

3、简短介绍律所

4、引导到所（最少引导2次）

5、客户拒绝时，给出合理的建设性建议

参考《客户经理回电模板及提问攻略》

6、添加客户微信

7、确认无其他问题后，礼貌挂断

1、本地（周边）案件与外地案件引

导到所时，介绍律所的方式不同；

2、了解案情可参考《客户来访案件

不同阶段基础问题提问模板》；

3、通过客户是否频繁打断谈话、语

速快慢等判断客户性格；

4、不报价不承诺。

发送短信 挂断后10分钟给客户发送短信，并附合

理建议。

节点回访、跟进 节点回访请参考

《未签约客户回访攻略》

接待前

分类 流程 内容 注意事项

律师反馈预约信息 将预约信息反馈给客户经理

律师需提前12小时给出反馈信

息

客户经理联系客户

1、礼貌问好

2、简短自我介绍

3、与客户确认预约时间无误

4、引导添加微信

5、提示需携带的资料

6、发送交通信息

客户经理通知行政接待 准备洽谈室、纸笔、茶水、信封（纸袋）

客户经理准备律师介绍PPT、

对接文化馆讲解员

此项针对重要客户，可提前与谈判律师确认

是否需要

客户经理确认 1、和行政确认接待事项安排。

2、确认是否已匹配谈判律师（以便及时通知）

此项目的：事事有回音

客户经理与客户确认时间 本地客户提前30分钟确认；外地客户提前1小时

确认

可根据情况灵活处理

行政接待整理洽谈室 1、投放律师介绍PPT

2、确认洽谈室内干净、整洁、无异味

客户经理下楼迎接客户

1、问好

2、指引进出电梯

3、协调行政接待指引客户

（登记、指引等候区、引导就座、备茶）

重要客户提前5分钟下楼迎

接；一般客户不下楼迎接，但

需提前告知客户如何进入大门

。

客户在等候区等待 1、客户经理介绍律所、团队、案例、谈判律师

2、给客户播放《家属须知》，解答客户疑问

注意观察客户的反应，例如客

户出现频频点头、摇头或欲言

又止等行为

安排文化馆讲解员带领参观律所 此项针对重要客户，可提前与谈判律师确认是否

需要讲解

客户经理带领客户进入洽谈室就座

1、指引客户就座的位置

2、通知并指引谈判律师、律师助理就座

3、向客户简短介绍谈判律师、律师助理

对于重要客户或等候过久的客

户，需由律师到等候区接待引

进洽谈室

谈判律师 简单寒暄、主导谈判

律师助理 案件记录、服务客户、制定合同

签约时注意：

1、确认签约金额；

2、确认支付方式；

3、确认支付时间

（与律师确认不明时，可选择

首次支付50%，余款7天内结

清）；

4、确认主办律师会见次数

（一般不超过总次数的

40%）；

5、确认律师工作内容；

6、确认差旅费；

7、不同案件使用不同合同模

板。

需签约按通用流程1

未签约按通用流程2 是否节点回访需提前与律师确认

接待前

接待中

谈判中角色分

工

接待后

分类 流程 内容 注意事项

行政接待（前台）

1、礼貌问好

2、询问预约信息

3、登记（客户姓名、来访目的、意向律师）

4、指引至等候区、引导就座、备茶

行政接待联系客户经理

客户经理初谈

1、礼貌问好

2、简短自我介绍

3、询问来访目的

4、了解案情

5、告知律所预约规则

6、安抚等待

客户经理通知行政接待 准备洽谈室、纸笔、茶水、信封（纸袋）

客户经理联系律师 确认律师是否到所、是否接受咨询

客户经理与客户确认咨询费 提前与律师确认费用，从高至低

1、客户经理介绍律所、团队、案例、谈判律师；

2、给客户播放《家属须知》，解答客户疑问。

3、安排文化馆讲解员带领参观律所（此项针对重要客户，

可提前与谈判律师确认是否需要讲解）

注意观察客户的反应，例如客户

出现频频点头、摇头或欲言又止

等行为

客户经理带领客户进入洽谈室，指引就座

对于重要客户或等候过久的客

户，需由律师到等候区接待引进

洽谈室

通知并指引谈判律师就座

向客户简短介绍谈判律师

需签约按通用流程1

未签约按通用流程2 是否节点回访需提前与律师确认

客户经理联系律师告知情况，征求律师意见，改时间或咨

询在所律师

客户经理联系办案中心主任，确认在所律师人选

客户经理引导客户咨询在所律师、介绍律师资料、案例

客户不同意时：客户经理告知律所预约规则、告知再访时

间、留存客户联系方式、送客户至电梯口、目送客户至电

梯门关闭、跟进至再访

客户同意时：客户经理与客户确认咨询费 提前与办案中心主任确认费用，

从高至低

客户经理引导客户观看《家属须知》 带客户缴费后，不要着急让客户

见律师，需让客户再等待一会

客户经理带领客户进入洽谈室，指引就座

对于重要客户或等候过久的客

户，需由律师到等候区接待引进

洽谈室

通知并指引谈判律师就座

向客户简短介绍谈判律师

需签约按通用流程1

未签约按通用流程2

谈判律师 简单寒暄、主导谈判

律师助理 案件记录、服务客户、制定合同

签约时注意：

1、确认签约金额；

2、确认支付方式

3、确认支付时间（与律师确认

不明时，可选择首次支付50%，

余款7天内结清）；

4、确认主办律师会见次数

（一般不超过总次数的40%）；

5、确认律师工作内容；

6、确认差旅费；

7、不同案件使用不同合同模板

接待中

谈判中角色分工

律师在所，可接受咨询时

律师不在所时

序号 问题 备注

1 涉嫌罪名是什么？ 其他类型：控告、申诉、合规等

2 您与嫌疑人之间的关系是什么？

若是客户本人，情况包括：取保候审、

监视居住、控告、申诉、合规等

3 了解客户性别 备问：嫌疑人的年龄是多少岁？

1、什么时候被刑事拘留的？

2、什么时候被抓？

3、什么时候被逮捕？

（办案机关有没有延长办案期限？）

4、什么时候被移送起诉的？

5、是否被移送到法院？

（一审法院、二审法院）

常见机关：

1、纪委（监委）

2、公安机关（森林公安、林业公安、

铁路公安、航运公安、机场公安）

3、海关缉私局

6 人关在哪儿？

7 家属是否收到拘留通知书？

1、涉嫌罪名是什么？

2、关在哪儿？

3、拘留通知书落款时间是什么时候？

4、办案机关是哪儿？

9 办案机关有没有找过你？ 指的是客户本人

10 之前有没有请过律师？ 备问：之前的律师去会见过吗？

11

据您所知，一起被抓的

有多少人？

12

您的所在地是哪儿?

（您现在在哪儿？）

指的是客户本人

注意事项：

1、与客户沟通时要具备同理心，例如客户在案件叙述过程中，可以适当了解被害人的状态

（例如：受伤程度）。

2、与客户沟通时，通过客户语气判断耐心程度，首次沟通时间不易多长。

（注意客户说话语速：正常、偏快、偏慢；客户打断提问的频率。）

3、若客户未将案情叙述完整，请根据以上要点对客户进行发问。

4 是否被抓？

5 被哪个机关抓？

8 拘留通知书上面的内容是什么？