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质 管 通 报

第十二期

重庆百货大楼股份有限公司百货事业部 合川商场 2023 年 12 月 31 日

十二月综合管理情况

一、 各品类销售部综合服务评选结果

部门 质量得分 环境得分 安全分 综合得分 排名 上月排名

品类销售二部 90.0000 1.0000 0.9970 92.0000 1 2

品类销售一部 90.0000 1.0000 0.9984 91.9984 2 1

二、各小组综合服务得分情况

小组 柜位数 面积 人数 总分 本月排名 上月排名

时尚名品组 73 2460 142 90.0149 1→ 1

青春少女组 37 2849 98 90.0106 2↑ 3

绅士运动组 55 4305 142 90.0073 3→ 3

风尚淑女组 47 3392 102 90.0000 4↓ 2

家居童用组 48 2454 35 89.9710 5↓ 3

三、后勤职能部门综合服务评选结果

部门 人数 质量得分 环境得分 安全分 总分

综合部 9 90 1 1 92

营销部 18 90 1 1 92

物管保卫部 29 90 1 1 92

四、现场管理情况

（一）现场检查

本月商场质管培训部按照现场质量管理工作要求对现场服务、环境、广宣规范性进行了

检查，全月检查发现 143 例不合格（服务检查 22 例、环境检查 112 例，广宣氛围检查 9 例），

经过后期陆续整改，已全部整改合格。较上月的 208 例减少 65 例，环比下降 45.45%。

其中特殊时段不规范有 9 例（上月 17 例，有下降），占比 40.91%；品类一部特殊时段共

4 例，较上月减少 8 例；品类二部特殊时段共 5 例，与上月持平；针对每周质量工作特殊时段

现场巡查重点提醒，本月现场服务多以口头提醒为主，虽问题体现例数较少，但实际卖场存在：

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1、聚堆闲聊现象较突出；

2、特色招呼语有待加强；

3、临柜接待的有效性待加强，因补位员工不熟悉临柜商品，在推介上有欠缺，容易造成

顾客流失。

现场服务日常检查表

部门 楼层 一级 二级 不合格例数 主要问题体现

品类一部

（33 例）

1F 3 1 4

一级：站姿不规范 2 例，未及时配证 1 例

二级：未及时接待 1 例

特殊时段：2 例

4F 4 1 5

一级：未及时补妆 1 例，行为不规范 1 例，未及时配证 1 例

二级：接待不及时 2 例

特殊时段：1 例

5F 1 1 2

一级：未及时补妆 1 例

二级：接待不及时 1 例

特殊时段：1 例

一部小计 8 3 11 50.00%

品类二部

（24 例）

2F 4 1 5

一级：未及时补妆 1 例，未及时配证 3 例

二级：接待不及时 1 例

特殊时段：3 例

3F 3 3 6

一级：行为不规范 2 例，未及时配证 1 例

二级：未及时接待 3 例

特殊时段：2 例

二部小计 7 4 11 50.00%

合计 15 7 22 较上月 43 例减少 21 例，环比下降 95.45%

环境、广宣检查表（日常+周大检查）

部门 楼层

不合格例数

主要不合格问题

周大检查 日常检查 合计

环境 广宣 环境 广宣 环境 广宣 小计

品类

二部

1F 10 10 0 10

环境：开票台放置空纸箱、货架、装饰条有灰尘、

展台有垃圾

4F 14 2 1 14 3 17

环境：试衣间、LOGO 未清洁、清洁不彻底、绿植盆

例有糖纸、消防门处有吃食；拖把未收捡

广宣;柜贴张贴不规范且卷曲

5F 10 2 10 2 12

环境：DP 点，消费手报未清洁、货品堆放杂乱、开

票台有粘胶、凌乱；墙面有涂鸦、库房未锁闭，货

架顶部未清洁彻底

小计 34 4 0 1 34 5 39 占比 32.23%

3

品类

一部

2F 13 1 13 1 14

环境：绿植、装饰台有灰尘、直播 DP 点地面未清

洁；ZOPY 地面有粘胶、水印，库房未上锁，主机上

放有杂物、熨烫机、死角有灰尘，地毯上有毛絮，

厅内报警器未做清洁，试衣间无梳子眉笔棉签

广宣：广告放置不规范

3F 16 1 17 0 17

环境：绿植、绿植盆清洁不彻底、茶水壶口有水

渍、货柜有粘胶；在柜台充电、无用转盘放置卖

场；展示区商品凌乱，库房堆码无顶距，包装袋未

清理

小计 29 1 1 0 30 1 31 占比 25.62%

公共区域 19 29 5 48 3 51

消防器械、空置餐车未清洁，消防排烟复位装置未

加盖，不美观、5 楼开水房垃圾未清理、出风口清

洁未完善，通道天花板顶有蜘蛛网，垃圾未及时清

理

合计 82 5 30 6 112 9 121

品类一部环境 34 例，广宣 5 例，小计 38 例；

品类二部环境 30 例，广宣 1 例，小计 31 例；

公共区域环境 48 例，广宣 3 例，占比 42.15%

本月共进行 3 次清洁大检查，与日常检查一起共发现并整改 121 例问题（环境 112 例，

广宣 9 例）较上月 164 例减少 43 例，环比下降 26.21%。主要问题体现：

广宣方面：广宣张贴不规范

环境方面：柜台绿植、货架、试衣间有灰尘等问题较突出。柜台画框等陈列品、装饰架

等卫生死角清洁不彻底。

卫生间专项巡查，每日 6 查有序开展。

（二）业务督查

促销活动内容抽查情况

楼层 抽查次数 检查人数 全部知晓 全部知晓率

部分

知晓

部分知

晓率

不知晓

不知晓

率

一楼 3 15 7 47% 8 53% / /

二楼 3 15 10 67% 5 33% / /

三楼 3 15 7 47% 8 53% / /

四楼 3 15 8 53% 7 47% / /

五楼 3 11 6 55% 5 45% / /

合计 15 71 38 54% 33 46% / /

促销活动内容知晓抽查：共抽查 71 名员工，全部知晓 38 人，占比 54%，部分知晓

33 人，占比 46%，对促销活动的掌握程度不熟悉，与楼层主管沟通，加强促销活动内容

的早会上宣导及日常巡查。

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促销活动朋友圈转发、视频点赞抽查情况

部门 检查次数 检查人数 全部转发 全部转发率 部分转发 部分转发率 未转发

一楼 7 36 31 86% 5 14% /

二楼 7 36 27 75% 9 25% /

三楼 7 36 32 89% 4 11% /

四楼 7 36 28 78% 8 22% /

五楼 7 33 30 91% 3 9% /

合计 35 177 148 84% 29 16% /

朋友圈转发情况抽查：共抽查 177 名员工，全部转发 148 人，占比 84%，部分转发

29 人，占比 16%；转发情况一般，点赞及评论情况有待加强。各部要加强员工对促销活

动内容的掌握程度、自主宣传的引导，强调线上渠道宣传的重要性，保证促销信息的有

效触达。

12 月线下巡查情况—90 本、VIP 本检查情况

本月共抽查 16 个品牌的顾客画像，一部 8 个品牌，二部 8 个品牌，品牌多以纸制

档+电子档记录的形式体现。

品类一部 1F 荣玉坊、国际美妆、耐克记录较完善规范，BOY 作为新品牌会员记录稍

少，都存在未记录顾客生日信息；欧宝狮 VIP 本带*号信息未全部完善，且部分无回访。

90 本部分无回访记录。宾纳诺 90 本部分无回访，VIP 本未按标准升级，带*号部分未完

善记录，部分无销售记录。

品类二部 2F 诺贝达、派高雁两个品牌 90 本填写规范，VIP 本以电子形式记录，其

中诺贝达顾客画像记录简单，派高雁无顾客画像，已跟员工进行沟通，顾客画像完善是

为了后期的维护邀约，要求整改规范记录。

（三）售后管理

部门

类别 来源

合计 服务 商品 环境 营运 其他 咨询 现场/致电 400

12315 网络 投诉 咨询

品类一部 2 1 1 2

品类二部 2 2 2

合计 4 1 2 1 4

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本月共处理售后 4 例，2 例均为现场来人，2 例为公司客服中心电话转办（均完结）；

顾客类型：4 位投诉顾客 1 人为金卡，3 人为普卡；

环比：上月 2 例投诉，环比增长 100%；

同比：去年同期共 2 例投诉，同比增加 2 例，同比增长 100%；

案例 1（商品投诉，来人）

投诉情况：12 月 11 日中午 12：15 时顾客刘女士（18323407677，金卡会员）到综

合部办公室进行投诉，称今年正月在商场购买天梭表一块，员工交付时表明表是防水

的，且小票上注明防水字样，但在 11 月 23 日发现表起雾，遂到柜咨询员工，因感觉

到员工态度不好，自行离开商场；后在钟表店长的联系下于 11 月 24 日来商场处理，

经过协商，同意修复；今日再次来到商场询问维修情况，钟表员工态度又不好，且全

程无笑脸，随即到综合部进行投诉。

处理情况：质管员接到顾客诉求后，当即向顾客表示歉意，随后协同楼层主管何

丽一起到店铺了解情况，经了解：顾客于 2023 年 2 月 3 日购买天梭手表一只，价值

5040 元，因手表起雾于 11 月 23 日到商场进行咨询，后于 11 月 24 日进行维修，售后

维修记录完善，但无顾客交修签字确认；质管员首先对员工的不规范服务进行指正，

随即让员工立即联系厂家维修返回进度，确认好后联系顾客，经确认，该售后表已修

好，将于今日内发货返回，到货后会联系顾客领取，下午 14：00 左右店长电话联系顾

客致歉，顾客不愿多说，表示等表回来再谈， 12 月 12 日中午，质管员致电顾客刘女

士告知维修表已返回，有时间的话可以到商场取回，顾客不愿意再次到商场，要求送

货上门，下午质管员与品牌店长一同送货上门，品牌店长详细为佩戴使用顾客讲解手

表使用注意事项，并赠送小礼物表达歉意，顾客满意。

售后分析：该案例存在员工在服务态度上的欠缺，微笑服务至关重要，同时在顾

客要求返回的时间节点未返回，虽未答应顾客，但应电话给顾客做好解释工作，让顾

客感受到我们一直在跟进，而不是等顾客来店再告知顾客表还未返回，引起顾客不

满，各品类部门应引起重视举一反三，在早会上进行案例学习，杜绝此类情况。

案例 2（商品投诉，公司转接售后）

投诉情况：12 月 14 日中午 12:49 接到公司客户服务中心转接电话，与顾客进行联

系，了解到其 12 月 11 日在商场购买的一条爱居兔牛仔裤（金额 80 元），今日穿着发

现破损，问询赔偿问题，质管员告知顾客先将商品带到柜台再处理，顾客于 17:12 来

到商场爱居兔柜台，直接要求 10 倍赔偿。

处理情况：经核实该顾客于 12 月 11 日通过线上预售的方式购买爱居兔特卖场牛

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仔裤子一条，金额 80 元，商品成份含量（61%棉、24%聚酯纤维、13%粘纤、2%氨

纶）。通过外观检查，顾客所购裤子臀部大面积损坏，系顾客洗涤后就如此，经拉扯

能轻易延展损坏面积，不排除一定质量担忧，但对于顾客提出的 10 倍赔偿不予支持。

顾客最后又提出 500 元赔偿，也协商无果，称要投诉市场监管局，后自行离开商场，

楼层主管报备部门资深主管后，报综合部配合解决。质管员到现了解情况后，一方面

让部门联系厂家准备质检报告；另一方面与监管局曾老师取得联系，将情况先行进行

报备，并将情况反馈至分管领导；经过与部门资深主管多次协商，本着优质服务，急

顾客所急，按照商场质量先行负责制，同意给予顾客一次性经济补偿 500 元整，并退

还顾客货款 80 元的处理决定。由于顾客来电称没时间到商场，12 月 15 日下午质管员

协同楼层主管程舟及品牌店长一同到顾客母亲家处理该事，现场为顾客办理退货并给

予一次性补偿，顾客签字确认完结。

售后分析：各经营部门应加强上柜商品检查，尤其是特卖货品，严把质量关，让

顾客购买无忧，同时在处理售后时，应严格按照质量先行负责制，本着优质服务，急

顾客所急，为顾客妥善解决。

案例 3（商品投诉，公司转接售后）

投诉情况：12 月 18 日中午 12:54 接到公司客户服务中心转接电话，与顾客进行联

系，了解到其 3 月 8 日在商场购买的伊伴女靴（金额 539 元），穿着时脚后跟钉子冒

出，伤了脚后跟要求处理，质管员征求顾客到店后再行解决。

处理情况：接电话后，联系品类楼层主管周宜馨共同与品牌厂方联系，因已过商

品三包期，初步申请到在购买基础上再 9 折的处理方案，13:32 顾客到店，检查后发现

确有硬物突起，顾客右脚后跟有伤，本着顾客至上，与顾客沟通后再次联系厂方，同

意顾客提出的在其购买的基础上折减 139 元的特殊处理，免费为其维修，靴子维修好

顾客确认无误满意，签字确认后离开商场。

售后分析：该案例楼层主管积极联系厂家，为顾客及时有效的解决，考虑顾客购

物体验，同时向厂家提出为顾客免费修鞋的福利，赢得顾客谅解，较好的体现了优质

服务。

案例 4（商品投诉，来人）

投诉情况：12 月 28 日投诉情况：下午 18:55 分接 1 楼主管何丽电话称 BT 有一例

顾客售后。

具体情况：经了解，顾客于 11 月 28 日在 BT 购买香奈儿香水一瓶（金额 960

元），12 月 27 日使用时发现瓶颈处裂开了，今日找到柜台要求换 1 瓶新的，员工也积

7

极为顾客提出两种解决方案，一是做分装处理，或者购买一个香水瓶子换装，顾客表

示不接受，后顾客又同意让员工先分装，免得香水挥发了。质管员到场与主管共同处

理，安抚并给顾客进行解释。分装好后顾客又要求换一瓶新的，因无法满足顾客需

求，最后顾客要求按 5 折处理。

处理情况：当班主管向资深主管进行再次报备，同时跟供应商进行沟通，最后给

出送顾客赠品的解决方案，但顾客坚决不接受，打了 12315 进行投诉，随后要求到办

公室解决，在值班负责人向东的协助下，给与顾客一次性补偿 450 元，从百万基金支

出，顾客签字同意满意离开。

售后分析：处理售后时，给与顾客提出的解决方案，顾客同意按方案解决时，应

文字描述让顾客签字同意，避免后续问题，同时在处理这类售后时多站在顾客的角度

考虑，尽量多为顾客争取福利，提升顾客的购物体验。

售后处理小结

顾客维权意识日益强烈，对各项服务工作细节更关注，随着近段时间各类投诉的增

多，各部门需注意：

1、强化售后演练：

①各部门要通过早会强调交付流程的重要性，并且进行情景演练；将投诉常见情况

进行提前预判演练，提高问题处理率；

②处理售后时，注意态度、语气；不要将售后看作顾客在找茬，要将售后处理作为

日常服务提升的关键点，解决好顾客诉求，让顾客满意而归，也是一种维护顾客，加深

顾客粘性的有效方式。

2、加强员工交付流程的培训：员工在交付流程时一定要将商品特性完善的告知顾

客，包括优缺点，提前给顾客心里铺垫，避免发生不必要的售后问题；同时在处理顾客

售后投诉时，要结合宁愿企业吃亏，不让顾客受损的原则，快速的提出让顾客满意的解

决方案并处理，提升顾客购物体验。

五、商品及外租管理

（一）商品质量检查

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小组 商品检查

数量

标识问题

价签价格

问题

外观质量

问题

收货单

品牌数量

收货单

问题数

时尚名品组 53 /

青春少女组 45

风尚淑女组 45 1

绅士运动组 10 2

家居童用组 45 1

沁园 25

合计 223 0 4 0 0 0

1、商品抽查：本月检查商品 223 个单品标识、外观、价签，合格率 98.21%；

具体问题体现：

共有 4 例价签价格存在问题：

3 款无打码签、标价签、（兰卓丽、丛绿）1 款打码价格与吊牌不符（小猪班纳）

楼层要督促员工在商品上柜时，做好商品检查。

2、收货单抽查：跟据 2023 年十一月《商品管理细则修订优化》相关规定，取消标

注格式的原《商品收货单》，以供方送货记录为流程记录载体，并认可审核意见签章及

电子表单使用。

（二）品牌资质审查

部门 审核数量 审核品牌 资质审核情况 备注

品类一部 54

阔夫人\\千玉红人\\丛绿\\罗美瑞\\艾尔斯岩\\文君\\砂码

妮\\华薇\\圣巴黎\\玖姿\\纤\\梦蜻蜓\\春宇\\恒源祥\\霞依

\\古色\\皇存\\荣玉坊\\雅漾\\纽亦华\\姬芮/丸美\\骆驼

\\DHC\\安奈儿\\小猪班纳\\安踏\\荣泰\\谢瑞麟\\理肤泉\\

乔丹\\乐久\\EA 国际\\好孩子\\小耐克\\皇家爵士\\宝莱迪

多\\威明\\肯斯图\\博雷蒙\\宾纳诺\\乐久\\曼斯伯尼\\法

莱德蒙\\劲霸\\虎都\\阿迪达斯\\虎都\\雷池默尔\\金利来

包\\金利来男鞋\\纽亦华\\POLO Sports\\力井田

资质齐全 齐全

品类二部 30

美加蜜、ZOPY、咖未、必然、罗莱、哈米吉都、千佰

莉、黛富妮、瑞尔普、SADI、黛梦诗蒂、西蒙、红

豆、天美意、古今、惠谊、IVVI、诺贝达、尹恩、美

言、希色、安莉芳、双菱、曼妮芬、宜而爽、地素

（DAZZLE）、太阳城、水星、凯撒、乔德

资质齐全

个别商标

注册证到

期，授权

待补

合计 84 84 个品牌资质齐全

全月共计检查 84 个品牌资质，84 个品牌资质齐全,个别商标注册证到期，授权待补

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（三）非购日常检查

非购店铺

不合格例数

日常 主要不合格问题

环境

周大

检查

广宣 小计

岚鲸运动街区 1 1 桁架后有垃圾

屈臣氏 3 3 门头有蜘蛛网，货架、桌面上有灰尘

智游星乐园 2 1 3 桌面衫有垃圾，设备下面及背面有垃圾

沁园 3 1 4 桌面有垃圾未及时清理；广告框上有灰尘

V8 2 2 绿植和美甲货架未清洁

合计 5 8 13 /

日常环境、周大检查：不规范共有 13 例，较上月 18 例减少 5 例；

①环境日常较突出的是智游星场外东西堆放杂乱，沁园外摆桌面垃圾未及时清理。

②相关楼层班组在巡场时，要多加强督查监管，及时发现，将整改落到实处。

六、微商城

1、上架商品抽查情况

抽查部门 楼层 品牌数 上架单品总数 抽查单品 问题单品

品类一部

1F 8 261 80 4

4F 8 388 84 4

5F 8 520 109 5

一部小计 24 1169 273 13

品类二部

2F 8 467 90 4

3F 8 332 83 5

二部小计 16 799 173 9

合计 40 1968 446 22

2、抽查小结：本月共进行微商城上架商品抽查 4 次，涉及 40 个品牌的 446 个单品，

单品抽查占比 22.66%，问题单品 22 例，占比 4.93%。较上月有所减少 7 例，环比下降

24.14%

主要问题体现（共 22 例）：

1、详情图片不规范的有 10 例，占比 45.45%；（如详情图只有 1 张或 2 张，图片倒

立、横立；图片有截图痕迹等）

2、规格、型号、等级标注不规范有 12 例，占比 54.5%（划线价与吊牌不一致、型

号标注与吊牌不一致、多色未标注颜色）

七、1 月工作重点

1、年度各项计划的落实安排

10

2、质量各板块工作有序开展，每周服务推广推荐

3、促销员管理、招聘、培训

4、组织好员工新春团拜会

5、一季度顾客调查问卷工作的开展

八、亮点分享：

弘扬传统 感受冬至

2023 年 12 月 22 日，随着冬至的到来，我们迎来了中国农历中一个重要的节气。古

人认为“冬至大如年”，这一传统已传承近 3000 年，是我国宝贵的非物质文化遗产。冬

至标志着阳气的回升，象征着新循环的开始。为此，时尚名品组特别举办了以“冬至”

为主题的晨会活动，以弘扬传统文化并感受节日的氛围。活动伊始，班组向大家简要介

绍了冬至节的由来和习俗。随后，以一场丰盛的早餐形式展开，伙伴们欢快地品尝着精

心准备的八宝粥、茶叶蛋、小龙包、夹心小馒头、水果和爽脆开胃菜，场面热闹非凡。

晨会的最后，伴随着悠扬的音乐，集体朗诵了一首古诗词《满江红·冬至》。那铿锵有

力、抑扬顿挫的朗诵声在卖场空间回荡，触动着每一位伙伴的心弦，将晨会推向了高潮，

让我们深刻感受到了冬至节日的独特魅力。

【时尚名品组】

与你相遇-调香制作

2023 年 12 月 9 日，商场四楼的商务男装品牌鄂尔多斯以“与你相遇”为主题，举

办了一场别开生面的顾客互动活动。为了满足顾客的个性化需求和喜好，同时紧跟时尚

潮流，公司特地安排了专业人员和员工一起精选了一系列精致、高级的香料和精油。VIP

顾客们受邀亲临现场，一同体验调香制作的乐趣。在活动中，大家精心调配、注重每一

个细节和质量，确保每一瓶成品都能达到最佳的效果。这次互动不仅让顾客们感受到了

愉悦和放松，也为鄂尔多斯带来了更多的销售机会和品牌关注度。活动当天，鄂尔多斯

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实现了销售额 16.47 万元，这不仅巩固了品牌与顾客间的情感联系，也为销售团队创造

了新的机遇。未来，我们将继续致力于通过各类互动活动，提升顾客的体验感，以实现

更高的销售业绩。

【绅士运动组】

成交只是起点、服务没有终点

在微商城 ZOPY 专柜，顾客王女士选购了一件 99 元的打底衫，未达包邮条件而选择

了自提。店长蓝玲迅速响应，热情询问并确认顾客的尺码需求，建议顾客选择 M 码，得

到了顾客的肯定。为提供便利，蓝玲主动提出同城送货服务，了解到顾客正在久长街小

学接孩子，便在放学前将衣物送达，并邀请顾客共同检查商品。此贴心服务感动了顾客，

坚定了其后续回购的意愿。新年临近，王女士侄女婚期将至，她带领侄女到柜购买了 0.12

万元的红色大衣。员工还主动提供婚礼当天的妆容服务。我们承诺，成交只是服务的开

始，服务没有终点，我们将一直秉承为顾客服务的宗旨，真诚、用心的服务每一位顾客，

为顾客提供卓越的服务体验。

【青春少女组】