黄鹤楼科技园（集团）有限公司企业标准

QB/KJY.XX2-06-2021

机房运行维护管理办法

2021-12-24 发布 2021-12-24 实施

黄鹤楼科技园（集团）有限公司 发 布

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I

目 次

目 次....................................................................... I

前 言..................................................................... III

1 范围....................................................................... 1

2 规范性引用文件............................................................. 1

3 术语及定义................................................................. 1

4 管理职能................................................................... 3

4.1 信息中心 .............................................................. 3

4.2 各公司网信管理部门..................................................... 3

4.3 本部各科室（中心），各公司其他部门..................................... 4

5 管理内容与要求............................................................. 4

5.1 机房运行维护管理内容................................................... 4

5.2 机房运维人员管理要求................................................... 5

5.3 通用要求 .............................................................. 6

5.4 运维事件管理 ......................................................... 11

5.5 重大事件应急响应管理.................................................. 13

5.6 运维问题管理 ......................................................... 14

5.7 机房配置管理 ......................................................... 15

5.8 机房变更管理 ......................................................... 16

5.9 运维知识库管理 ....................................................... 17

5.10 机房备品备件管理..................................................... 18

5.11 机房设备维修管理..................................................... 18

5.12 运维服务评价管理..................................................... 19

6 统计分析.................................................................. 19

7 记录与报告................................................................ 19

附录 A ...................................................................... 21

图 A.1 机房运维事件处理流程 ............................................... 21

A.2 机房运维事件处理流程操作说明.......................................... 22

附录 B ...................................................................... 23

图 B.1 机房问题处理流程图 ................................................. 23

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II

B.2 机房问题处理流程操作说明.............................................. 24

附录 C ...................................................................... 25

图 C.1 机房配置管理流程图 ................................................. 25

C.2 机房配置管理流程操作说明.............................................. 26

附录 D ...................................................................... 27

图 D.1 机房变更管理流程图 ................................................. 27

D.2 机房变更管理流程操作说明.............................................. 28

附录 E ...................................................................... 29

图 E.1 机房知识库管理流程图 ............................................... 29

E.2 机房知识库管理流程操作说明............................................ 30

附录 F ...................................................................... 31

图 F.1 机房备件管理流程图 ................................................. 31

F.2 机房备件管理流程操作说明.............................................. 32

附录 G ...................................................................... 34

图 G.1 机房硬件维修管理流程图 ............................................. 34

G.2 机房硬件维修管理流程操作说明.......................................... 35

附录 H ...................................................................... 36

机房基础实施变更确认单（样张）............................................ 36

附录 I ...................................................................... 37

机房备件申请单（样张）.................................................... 37

附录 J ...................................................................... 38

出、入库单（样张） ....................................................... 38

附录 K ...................................................................... 40

机房硬件维修申请表（样张）................................................ 40

附录 L ...................................................................... 41

机房硬件巡检记录单（样张）................................................ 41

附录 M ...................................................................... 42

机房出入登记表（样张）.................................................... 42

附录 N ...................................................................... 43

机房日志本（样张） ....................................................... 43

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III

前 言

为规范黄鹤楼科技园机房运维服务流程，加强机房运行维护工作的管理，提升机房运

维管理水平，保障机房正常使用和安全稳定运行，明确机房运行维护工作责任的内容要点，

落实机房运行维护工作责任制的原则要求，明确机房运维相关岗位落实信息化工作责任制

的任务措施，根据《湖北中烟机房运行维护管理办法》（QB-HBZY.XX109）、《黄鹤楼科技

园（集团）有限公司信息化工作管理办法》（QB/KJY.XX1）、《黄鹤楼科技园（集团）有

限公司网信资产管理办法》（QB/KJY.XX5）、《黄鹤楼科技园（集团)有限公司消防安全管

理制度》，结合公司实际情况，特制定本标准。

本标准由黄鹤楼科技园（集团）有限公司标准化管理委员会提出。

本标准由信息中心负责起草并归口。

本标准主要起草人：蒋楠、黄亮、唐礼诚、刘森。

本办法 2021 年 12 月首次发布。

本办法 2021 年 12 月 24 日正式实施。

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1

机房运行维护管理办法

1 范围

本标准规定了黄鹤楼科技园（集团）有限公司（以下简称“黄鹤楼科技园”）机房运行

维护工作相关机构的职责，机房运行维护管理、使用管理、运维流程、事件管理、问题管理、

变更管理、知识库管理、备品备件、硬件维修等工作的管理内容和要求。

本标准适用于本部科室及公司层面信息终端运行维护管理工作。下属各公司无需识别转

化。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款，其中，注日期

的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改单）适用于本文件。

GB/T2887 计算机场地通用规范

QB/KJY.XX1 黄鹤楼科技园（集团）有限公司信息化工作管理办法

QB/KJY.XX5 黄鹤楼科技园（集团）有限公司网信资产管理办法

黄鹤楼科技园（集团)有限公司消防安全管理制度

3 术语及定义

下列术语及定义适用于本文件。

3.1

网信部门

本部信息中心、各公司网信管理部门的统称。

3.2

机房

机房是集中放置的网信设备提供运行环境的建筑场所，为一栋建筑或几栋建筑物，也可

以是一栋建筑物的一部分，包括容纳信息系统的主机房、测试机房、接入机房、各功能室（气

瓶间、电源室、备品备件室、介质室、监控中心）等。

3.3

配线间

配线间是楼层中各个房间布线汇聚的集中场所，主要负责汇聚各个信息点的网络接入，

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一般包含机柜、交换机、配线架等基础设备，不得放置任何服务器及数据存储设施。

3.4

基础设施

指机房内为支持IT系统运行的电力系统、空调系统、安防系统、综合布线系统、建筑装

修等配套设施及维护IT系统的辅助设施：供配电系统、UPS系统、发电机系统，精密空调系

统、新风系统，防雷接地协调、消防系统、视频监控系统、门禁系统，机柜等机房基础配套

设施。

3.5

机房运行维护

是指对机房基础设施系统和设备进行的日常巡检、启停控制、参数设置、状态监控和优

化调节。为保证机房基础设施系统和设备具备良好的运行工况，达到提高可靠性、排除隐患、

延长寿命期目的所进行的工作,主要包括预防性维护、预测性维护和维修等一系列工作。

3.6

事件

事件是指机房运行中引起或可能引起服务中断或服务水平质量下降的活动及服务请求。

事件包括故障、诉求和请求。

3.7

故障

指不可预测的影响机房正常运行的异常情况及各类问题。

3.8

请求

请求不属于故障范围，是来自机房管理员的一般性维护或性能优化需求，如重装布线、

设备上架等服务。

3.9

诉求

诉求是指故障、服务请求以外的投诉、咨询等服务活动。

3.10

变更

变更是指所有对现有机房进行有目的的改变行为，在运行和维护过程中对数据中心基础

设施系统和设备所做的各种改变,包括状态改变、增补、移除和其他变动等。

3.11

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3

问题

是一个或几个已临时处理但根本原因未找到的事件，单一问题会触发多个事件，如大面

积系统蓝屏等。问题管理的根本目的是找到故障根源，从根本上消除或减少事件的发生，将

机房系统的内部缺陷导致的业务事件或问题的负面影响降到最低限度。

3.12

配置项

是所有被IT服务使用的组件，一般包括硬件、软件、文档等。配置项信息是指配置项生

命周期内的相关信息，包括配置项属性、状态和关联关系等。

3.13

机房备件

包括风扇、电源线、钳子、地板、窗帘、玻璃、手提式灭火器，运维小推车、梯子、吸

尘器、测温仪、工具箱、防毒面具、门禁卡、门把手，遥控器、显示器、线缆、下水管、吹

风机、万用表、寻线仪等的产品部件。

4 管理职能

4.1 信息中心

是黄鹤楼科技园机房运行维护工作的主管部门，主要负责：

a) 黄鹤楼科技园本部机房运行维护管理，指导、监督、检查各公司机房维护管理工作；

b) 贯彻湖北中烟及行业机房运行维护管理的方针、政策和规定，拟订并组织实施黄鹤

楼科技园机房运行维护管理制度、流程和规范；

c) 编制黄鹤楼科技园本部机房运行维护费用预算、采购计划，归口审核各公司机房运

行维护费用预算、采购计划；

d) 采购组织黄鹤楼科技园本部的机房运行维护服务项目的采购、执行和验收，运维服

务供应商的管理和服务评价；

e) 建立黄鹤楼科技园本部机房应急保障机制，协调处理重大运维事件；

f) 组织实施黄鹤楼科技园本部机房运行维护工作的服务评价。

4.2 各公司网信管理部门

是本公司信息系统运行维护工作的主管部门，主要负责：

a) 本公司机房运行维护管理，承担本公司机房运行维护工作；

b) 贯彻执行黄鹤楼科技园机房运行维护管理制度、流程和规范；

c) 编制本公司机房运行维护费用预算、采购计划；

d) 采购组织本公司机房运行维护服务项目的申报、执行和验收，运维服务供应商的管

理和服务评价；

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4

e) 建立本公司机房应急保障机制，协调处理重大运维事件。

f) 组织实施本公司机房运行维护工作的服务评价。

4.3 本部各科室，各公司其他部门

是机房资源使用和申请的部门，主要负责：

严格按照行业、黄鹤楼科技园和本公司机房运行维护管理的制度、流程和规范落实进出

入机房审批管理规定，进出入需进行实名登记，《机房出入登记表》（见附录 M）。经批准

后方可查看或查询本部门正在运行的数据或历史存放的数据文件或应用系统。

5 管理内容与要求

5.1 机房运行维护管理内容

依据 IT 运维服务管理体系标准，结合黄鹤楼科技园机房运维工作实际，机房运维管理

内容主要是对机房正式投入运行周期中的运行维护管理，运行维护流程主要包括事件管理、

重大事件应急响应管理、问题管理、配置管理、变更管理、知识库管理、备品备件管理、维

修管理等。具体如下：

a) 事件处理是处理机房设备在使用过程中发生的各类故障，处理机房设备配置变更、

系统优化、软件升级等各类故障、服务请求或诉求；

b) 设备巡检是对机房设备开展定期巡检，巡检内容包括机房的基础设施的物理位置、

功能配置、可用性，健康程度，运行情况，报错信息等。

设备巡检分为现场综合巡检、线上综合巡检和机房每日巡检。运维人员按照规定的巡检

形式和频次开展设备巡检工作，机房每日巡检应填写《机房日志本》（见附录 N），综合巡

检具体时间为每月 20 日前，由运维负责人具体安排，巡检应填写《机房硬件巡检记录单》

（见附录 L）并提交至网信部门备案。设备巡检要求具体见表 1。

表 1 设备巡检要求

巡检形式 描述 频次 使用工具 记录单

每日巡检

机房巡检人员对机房

基础设施设备进行逐

台巡检。

每天 3 次。 IT 运维服务平台 机房日志本

现场综合巡

检

运维人员对机房基础

设施设备进行逐台巡

检。

每季度一次，建议为

每年 3 月、6 月、9

月、12 月。

IT 运维服务平台

机房硬件巡

检记录单

线上综合巡

检

运维人员利用网络管

理平台，对机房基础

每月一次。

云管理平台；网络认证管

理平台；IT 运维服务平

机房硬件巡

检记录单

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5

设施设备进行线上巡

检。

台

5.2 机房运维人员管理要求

机房运维团队人员应组成合理、角色清晰、分工明确，团队人员专业知识技能满足运维

工作需求。运维团队人员角色分运维负责人、热线坐席、一线运维人员、二线技术支持人员、

问题管理员、配置管理员、变更管理员、知识管理员、备件管理员等。各公司网信部门需成

立机房运维团队，其中运维负责人应由网信部门人员担任，运维团队可由网信部门人员、第

三方合作单位人员结合实际情况组成。具体要求见表 2。

表 2 运维团队人员角色表

角色名称 角色职责分工

运维负责人 a) 负责统筹管理机房运维团队整体运行及日常协调；

b) 对运维服务质量的监督、改进；

c) 负责向通报机房重大事件、故障和问题处理情况等。

d) 负责对机房复杂问题变更的计划、审批、实施以及改造完善；

e) 制定机房复杂问题相关应急计划的演练实施工作。

热线坐席 a) 负责接收服务诉求，并详细记录服务诉求信息创建事件工单，对诉求进行

初步分析处理及工单派发；

b) 负责对事件工单进行跟踪、督办，并根据处理状态，及时通报相关处理情

况；

c) 负责对事件处理结果进行确认，并进行事件工单的关闭处理；

d) 负责按要求进行服务调查或回访。

机房巡检人员 a) 负责维护基础设施设备正常运行，上报日常硬件故障、系统故障以及常见

的问题；

b) 负责对基础设施设备的维护和升级以及安全防范管理；

c) 熟悉基础设施设备操作和使用的基本培训；

d) 协助对基础设施设备的资产以及配置的清查核对工作。

机房运维人员 a) 负责对机房事件处理过程中涉及到十分复杂和高精尖的问题进行处理和完

善；

b) 负责对基础设施设备性能进行定期检查，预防故障发生；

c) 负责协调远程技术支持，并让其按照运行维护管理的规范提供技术支持和

帮助。

重大事件应急指挥

小组

a) 负责决策重大事件的应急响应启动；

b) 统一协调重大事件发生时，各专业技术小组的配合、调度、处置等工作。

问题管理员 a) 负责对问题进行研判并处理，查找问题根本原因；

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b) 对无法处理的问题，组织、协调并提交专家组进行处理；

c) 对问题处理过程中需要申请的资源进行协调和处理；

d) 提交最终问题处理结果和处理方案。

问题专家组 a) 负责对无法处理的问题进行研判；

b) 负责对问题解决方案进行验证和评审；

c) 负责对暂无解决方案的问题，研讨替代解决方案。

配置管理员 a) 负责对机房资产配置项进行管理，包括设备种类、设备名称、固定资产编

号、设备责任人、标签、保修时间、维修记录等，资产管理参照《黄鹤楼

科技园（集团）有限公司网信资产管理办法》（QB/KJY.XX5）执行。

b) 负责将涉及机房配置变更的软、硬件信息同步至资产管理员，并督促资产

管理员在资产管理系统中进行信息变更。

变更管理员 a) 负责管理机房运维过程中发生的变更，处理或协调人员进行处理；

b) 负责定义预授权变更，制定预授权变更实施规范与流程；

c) 负责组织处理紧急变更，制定并管理紧急变更实施规范与流程；

d) 负责组织、协调变更委员会，对重大变更进行研判、评审和处理。

变更委员会 a) 负责对非预授权变更申请内容进行研判和评审；

b) 负责对重大变更内容进行研判和评审；

c) 负责对紧急变更内容进行研判和评审。

知识管理员 a） 负责管理运维知识库，对运维人员提交的运维知识进行审核、完善、分类、

发布；

b） 负责督促运维人员定期提交运维知识；

c） 负责组织、协调专家组定期对知识库内的运维知识进行评审。

知识评审组 a） 负责对提交的知识内容、格式、正确性进行评审；

b） 负责对因技术迭代、环境改变、标准改变等不再适用的知识提出建议。

备件管理员 a） 负责汇总、编制各类备品备件需求计划，并将已审核的需求计划提交至网

信部门；

b） 负责备品备件的库存管理、发放及回收；

c） 负责将涉及机房配置变更的软、硬件信息同步至资产管理员和配置管理员。

5.3 通用要求

5.3.1 机房环境要求

5.3.1.1 计算机机房环境要求

参照《计算机场地通用规范》（GB/T2887），为保证机房正常运行，机房环境应符合以

下要求：

a) 计算机机房的最小使用面积不应小于 30 ㎡。

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b) 计算机机房温湿度要求见表 1：

表 1 计算机机房温湿度要求

环境条件

级别

A 级 B 级 C 级

温度℃ 5~40

相对湿度 20%~80%

c) 配供电系统应具有双路市电、不间断电源系统，供电电源电压 380V/220V，频率为

50Hz，采用 TN-S 系统接地方式。

d) 计算机设备没有明确要求时，场地的接地电阻不应该大于 1Ω。

e) 所在建筑物已使用自动灭火系统的场地、面积大于等于 140 平米的机房和需要者应

安装自动灭火系统。

5.3.1.2 配线间环境要求

为配线间线路正常稳定，配线间环境应符合以下要求：

a) 网络配线间的设备要摆放整齐，网线连接有序，所有网线均要有标记，所注符号与

网络设备一一对应。

b) 温湿度要求见表 1。

c) 每个配线间至少配备 2 个二氧化碳灭火器。

5.3.1.3 环境其他要求

机房应保持干净整洁，排除因环境问题带来的安全隐患，应满足如下要求：

a) 机房保洁规则。机房办公区域必须每天进行一次清洁。设备、主机房、机房辅助区

域每周进行一次整理和清洁。在维修施工或设备安装之后，要求责任施工单位进行

垃圾清扫。

b) 机房卫生保护。机房环境要求保持干净整洁，进入机房必须更衣换鞋。必须为机房

工作人员配置专用更衣柜和鞋柜。机房进出人员必须严格遵守机房卫生，严禁在机

房内吐痰、吸烟、饮食，不准乱扔报纸、纸张和杂物等。

5.3.2 机房值班要求

机房值班人员在值班期间应严格遵守机房值班要求，具体如下：

a) 机房每天安排专人值班，机房值班人员必须对机房运行状态进行监视，其中包括主

机和服务器的运行状况、通讯线路状况、门、窗、灯、空调、UPS 等设备，同时对

异常情况做好记录，确保机房动力设备正常运行和机房环境正常。对检查中发现的

问题应及时通知机房管理员。

b) 如果机房在晚上和节假日进行无人值班的情况下发生故障，相关人员接到机房故障

报警后必须在 30 分钟内赶到现场对故障进行处理。

c) 机房故障登记报告。值班人员发现机房设备、机房环境等出现故障或异常，必须认

真如实地做好故障登记。

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d) 机房故障应急处理。对于一般故障和异常情况由机房值班人员按照常规工作流程进

行处理，可以根据实际情况自己决定与有关技术人员或有关设备维护厂商取得联

系。对重大故障或紧急情况，必须即时向有关领导报告，并且根据有关规定启动应

急处理方案。

e) 机房值班人员要注意对施工单位进行监督，在施工期间应派专人全程跟随检查，发

现情况即时汇报。

f) 机房值班人员除特殊情况必须要进入机房的情况以外，应在监控室或值班室远程对

机房情况进行监控。

g) 机房值班工作内容。重点查看核心通讯设备、主机系统、供配电系统、机房环境监

控系统、消防系统等等。在值班过程中，出现异常现象，必须按故障报告流程和应

急处理方案进行妥善处理。

5.3.3 机房施工管理

需要进入机房进行施工的单位，应严格遵守机房施工管理要求，具体如下：

a) 进入机房进行施工的单位，必须提前编写机房进入申请，并且由机房管理部门严格

审批后方可进入机房施工。

b) 施工单位在施工期间必须每日进行登记。

c) 施工单位在施工期间要保证施工区域的整洁，严禁接触机房内与本工程无关的设

备。如工程需要，应向机房值班人员详细说明，提出申请，由机房值班人员操作。

调试设备时不能使用计算机设备电源。

d) 施工人员在施工过程中不得擅自动用机房设施并保证机房设施、财产安全。如因施

工或管理不善，造成机房设施、财产及其他一切损失，施工单位必须承担责任，负

责赔偿。

e) 进入机房设备的外包装无特殊情况必须当日拆除并拿出机房，设备外包装如当日无

法拆除，必须有相关专业主管签字确认，并确定拆除日期，以保证机房内设施的安

全。

5.3.4 机房出入要求

人员出入机房应严格遵守机房出入要求，具体如下：

a) 机房应采用技术手段对进入机房的人员和数量进行实时监控。

b) 工作人员进入机房，必须更换鞋套。

c) 任何人不得将食品、饮料等带入机房。禁止在机房吸烟、进食、喝水等。严禁酒后

进入机房。

d) 非机房管理员进入机房，必须对携带进、出物品进行登记。

e) 未经同意，所有人员不得带人参观机房。

f) 进入机房的操作人员严禁擅自使用外来磁盘、光盘等介质，严禁将计算机数据擅自

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拷贝带出机房，若是上级下发或上报数据盘，需经机房管理员允许，并作相应技术

处理，以防计算机病毒感染或企业内部信息外泄。

g) 所有工作人员不得将机房内的设备或组件带出机房。

h) 所有工作人员不得在机房内聊天、喧哗，保持机房安静。

i) 计算机机房是计算机服务器专用机房，只允许安装服务器、网络设备、网络安全设

备和监测终端，不得安装其它设备和存放其它物品，严禁将易燃、易爆物品带入机

房。

j) 设备进入机房之前，需机房管理员检查，如发现不符合防磁、防潮、辐射、有异味

等，设备不得进入机房。

k) 操作人员不得穿高纤维服装进入机房，如毛线衣、高纤维夹克等，防止工作人员因

服装静电而造成设备损坏。

l) 所有操作人员工作完毕后，须将个人使用的物品和纸张带出机房，保持机房整洁。

m) 未经允许，所有操作人员不得随意搬移机房内任何设备的位置及拔插信号线。

n) 值班时，所有人须严格遵守值班制度，并做好值班记录。

o) 所有人员进出机房须随手关门，注意安全。

p) 非机房管理员进入机房，必须填写《机房出入登记表》（见附录 M），经机房管

理人员严格审批通过后方可进入。

5.3.5 机柜空间管理

为合理利用机柜空间的使用，设备上架时应严格遵守机柜空间管理要求，具体如下：

a) 做好机房机柜的统一标识（类型、编号）。

b) 做好机房机柜空间的总体规划。

c) 以设备形状、大小为基准，合理安排新增设备的机柜位置。

d) 做好机柜空间使用记录、定期统计机房机柜空间的使用情况。

e) 做好需求分析，保证机房机柜空间满足业务的发展。

5.3.6 综合布线管理

机房运维人员应严格遵守综合布线管理要求，有效管理机房布线情况，具体如下：

a) 配线架各端口必须有明确的标识，网络跳线的两端必须标识。

b) 必须设有专人负责配线架的日常维护和配线资料的管理，定期对配线架进行整理和

清洁。

c) 应保持配线架的整洁和美观，未使用的网络跳线应及时拆除。

d) 机房中使用的插座和电源线必须进行标识，新增的电源线必须按照规范布线。

5.3.7 机房安全保密

机房相关人员应严格遵守机房安全保密要求，具体如下：

a) 机房工作人员必须严格遵守机房安全和通信保密规定，图纸、资料、仪表等不准擅

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自带出机房，不能向外泄露系统和设备的任何资料。

b) 值班人员应每天定时巡视机房。

c) 无特殊作业证明和机房责任人签字，严禁携带易燃易爆品进入机房。

d) 任何人不能用机房设备从事不相关的事情，不能在设备或服务器上使用来历不明的

软盘或者可能导致系统或网络感染病毒的软件。

5.3.8 机房用电安全

为确保机房工作人员用电安全，机房相关人员应严格遵守机房用电安全要求，具体如下：

a) 工作人员在机房内用电必须向专业电工出示用电设备相关的设备说明书、合格证，

经过专业电工的许可后方能进行施工或测试工作。

b) 机房内设备必须由 UPS 供电，并配置专用配电柜。网络设备，通讯设备以及主机

服务器等必须进行分控。

c) 工作人员用电时，对工作范围内其他设备或线路不得影响其正常运行或造成损坏。

d) 专业电工定期对机房现场进行全面的检查，发现运行中的用电设备存在安全隐患，

有权对其提出建设性意见和建议，相关专业必须提出整改方案并及时排除。

e) 专业电工制定安全及用电巡检计划，定期对设备进行全面的巡检，并写出详尽巡检

报告。

5.3.9 机房消防安全

机房消防安全要求参照《黄鹤楼科技园（集团)有限公司消防安全管理制度》执行，机

房工作人员和值班人员应熟悉以下具体要求：

a) 机房工作人员及值班人员要熟悉机房消防报警系统，要熟练掌握灭火装置及防毒面

具的使用方法及紧急出入的消防通道。

b) 发现火情时要立即按下最近处的消防报警按扭，在有消防电话的地方利用消防电话

同消防部门及时联系，同时使用灭火器积极灭火。

c) 机房管理员必须定期查看机房消防控制柜内所有开关及各类消防设施是否处于有

效状态，定期组织消防教育，每年至少组织机房工作人员消防演练一次。

d) 机房消防必须由相关的人员提供 24 小时的值勤，负责机房的消防工作。

5.3.10 机房维护要求

5.3.10.1 机房维护界面原则

机房应有明确维护界面，以清晰界定运维责任主体，建议维护界面如下：

a) 电力系统：一般指从供电部门维护分界点（如开闭站、环网柜输出端）起，到机房

PDU（或架顶配电单元）供电路径上所有的线缆、设备及其配套设施、UPS 系统。

b) 空调系统：一般指制冷系统内所有管路、设备及其配套设施、自控系统内所有线缆、

软件、设备及其配套设施。

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c) 安防系统：一般指视频监控系统、出入口控制系统、入侵报警系统、电子巡更系统、

监控系统内所有线缆、软件、设备及其配套设施、所有外部防雷装置和内部防雷装

置、般指早期报警系统、火灾自动报警系统、水/气体灭火系统、消防联动控制系

统、门禁系统。

d) 综合布线系统：各类链接线路、强弱电线缆的物理隔离、管道。

e) 建筑装修：门、窗、地板、墙面、隔断等。

5.3.10.2 机房运维责任人

在使用期间，机房资源责任人需维护物理服务器的完好性，不得人为对机房设备进行物

理破坏，不得私自对机房设备进行拆卸。

机房运维人员为机房的日常维护人员，需由运维服务部门指定专人负责，一般为服务商

维护人员（电气运维工程师、暖通运维工程师等机房运维工程师）

日常巡检人员（主机管理员、网络管理员、网络安全管理员、机房管理员））承担人员

及设备日常进出入管理及日常各类常规检查，对基础设备设施进行巡检，担任值班工作，第

一时间发现故障或问题，并作为管理程序的执行者。

5.3.10.3 机房人员培训管理

应建立一套完善的机房运维培养计划和方案，保证工程师在每个阶段（岗前、在岗、后

续）都有对应的培训培养方案及跟踪计划。工程师培养体系的核心是培训机制和导师跟踪机

制，层级较高、经验丰富的员工带领层级较低、经验一般的工程师，保证各级工程师技能快

速提升。所有工程师必须通过培训、考核才能上岗。

5.3.10.4 机房安全管理

机房管理员应遵循《黄鹤楼科技园（集团）有限公司信息化工作管理办法》（QB/KJY.XX1）

相关要求，进出入机房执行实名登记，经过审批后方可进出入机房区域，包括日常参观、业

务部门人员进行查看业务系统、非机房值班人员机房内维修设备等。

5.3.10.5 机房数据管理

机房管理员等相关人员不得随意将机房外观，内部系统设计图、IT运行系统的数据、监

控视频、监控内容公布于互联网，不得将相关音视频或文件存放于互联网网盘；禁止携带U

盘等存储介质进行拷贝数据活动。

5.4 运维事件管理

事件管理的目的是在出现事件时尽可能快地恢复正常运行，把对业务的影响降为最低，

确保服务质量满足 SLA 要求。如果事件原因暂时未找到，则该事件升级为问题管理，通过问

题管理的方式追踪根本原因。

5.4.1 事件处理

QB/KJY.XX2-06-2021

12

5.4.1.1 运维事件来源

机房运维事件主要来源于机房日常巡检人员的主动报修、自主巡检、邮件警告三种。

主动报修主要是机房运维人员通过电话、即时通讯等方式进行技术咨询或故障报修；自

主巡检是机房日常巡检人员在日常巡检中自主发现产生的事件，邮件警告是智能网络监控平

台在轮询时触发特定警告阈值，再通过邮件给机房运维人员的事件。

5.4.1.2 热线坐席事件处理

机房巡检人员提出的事件或服务请求，热线坐席应首先根据知识库或常规处理操作方法

进行初步分析、解决、跟踪及关闭；热线坐席应对事件工单整体进度进行全程跟踪，对有超

时风险的工单进行及时督促。对客户满意度较低的事件进行及时回访和沟通，确认后续解决

方案，通过沟通解释、重新分派运维人员处理等方法，直至事件解决。

5.4.1.3 机房巡检人员事件处理

机房巡检人员为事件工单首要责任人，负责协调、解决、跟踪事件单直至关闭。

机房巡检人员提出的事件或服务请求，运维工程师应引导或协助其进行报单，再按照事

件处理流程进行协调、解决、跟踪及关闭。

5.4.1.4 运维事件记录

热线坐席、机房巡检人员、机房运维人员在运维过程中，要及时在运维服务平台中如实

填写事件详情、处理信息、解决方案以及处理结果。

5.4.1.5 暂未处理事件

当前技术支持人员未能解决的事件，应积极沟通、协调其他技术支持人员进行处理，形

成解决方案后应按 5.4.2 事件处理工作流程进行转派和处理，对涉及变更流程的事件或需升

级为问题的事件，需按 5.6 问题管理流程、5.8 变更管理流程进行处理。

5.4.1.6 事件回访

事件回访应满足一下要求：

a) 热线坐席应对满意度较低的事件进行及时回访和沟通，确认后续解决方案，通过沟

通解释、重新分派运维人员处理等方法，直至事件解决；

b) 运维负责人应定期对已完成的事件工单以抽查的形式进行回访。

5.4.1.7 运维回顾

网信管理部门定期对各类事件进行收集、跟踪、记录、汇总，定期组织、召开事件回顾

会，对尚未解决的事件分析原因、研究解决方案，协调处理。

5.4.2 事件处理工作流程

5.4.2.1 热线坐席处理流程

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13

a) 热线坐席对机房巡检人员通过电话、即时通讯等方式进行技术咨询或故障报修的事

件进行初步判断和处理；

b) 对初步处理无法解决的事件，热线坐席根据事件分类、区域及运维人员当前忙闲状

态合理将任务分配至机房运维人员进行处理；

c) 工单派发后，热线坐席要对事件工单处理进度进行监督，对存在超时风险的事件进

行提醒和督促；

d) 处理完毕的事件工单，热线坐席应检查运维人员事件处理过程及方案填写情况，并

及时进行关单处理；

e) 机房巡检人员可对报修工单进行线上满意度评价，针对评价中提出的问题和建议或

满意度较低的事件工单，热线坐席应及时致电回访，跟踪该事件工单处理情况，并

根据实际情况再次安排运维人员重新处理，直至事件解决。

5.4.2.2 机房巡检人员处理流程

a) 机房巡检人员根据查看的故障进行初步盘点，并进行相应的处理，及时进行故障描

述报单，等待机房运维人员进行处理。

b) 机房巡检人员应继续跟踪该事件工单的处理进度，及时向机房管理员反馈事件进

展。

5.4.2.3 机房运维工程师运维处理流程

a) 机房运维工程师根据事件工单转派，应尽快确认并进行相应的处理；

b) 根据事件分类执行相应的事件处理、变更处理、问题处理、配置处理等流程；

c) 在事件处理过程中，与机房巡检人员保持联系，需要及时反馈处理方案和处理进度；

d) 对于无法处理的事件任务应及时联系原厂技术支持进行处理，并同时反馈给热线坐

席和机房巡检人员进行后续跟踪管理。

5.5 重大事件应急响应管理

5.5.1 重大事件应急响应

经判定为重大事件，可能会对企业经营、生产造成一定影响的情况（如机房突然停电、

机房发生火灾等），应及时启动重大事件应急响应流程。

5.5.2 重大事件判定标准

根据同类事件影响范围、同一时间范围内同类事件的发生数量等条件因素，判定事件是

否为重大事件。重大事件判定标准见表 3。

表 3 机房重大事件判定标准

事件类型 内容描述

判定因素

判定条件

影响范围 影响面积

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机房停电导

致服务器大

规模停机

由于机房外部供

电失效

1） 本部、各公司决策、经营、

生产用机房设备，造成生

产等业务中断；

2） 机房关键位置发生火灾；

3） 墙体渗水，影响机房密封

性

4） 大面积空调无法正常工

作。

同一区域 10 台以上；

影响范围

满足其一

且

影响面积

满足其一

机房发生火

灾

因不明原因发生

火灾

机房进水 墙体进水

机房空调失

效

大面积空调失效

5.5.3 重大事件应急预案

a) 信息部门负责编制和优化应急预案，预案中应明确应急上报机制及处置流程；

b) 运维负责人应定期组织应急演练，验证应急预案的有效性和可行性。

5.5.4 重大事件应急响应流程

a) 热线坐席或机房巡检人员在事件处理过程中，发现可能存在重大事件风险隐患，应

立即向运维负责人报告；

b) 运维负责人应及时核查事件情况及影响范围，根据重大事件判定标准，快速判断是

否需要启动应急预案，并向重大事件应急指挥小组汇报；

c) 经应急指挥小组同意后，运维负责人应迅速启动应急预案；

d) 运维负责人负责将重大事件情况向信息部门负责人进行通报，负责将重大事件实时

处理情况向应急指挥小组汇报；

e) 重大事件处理完毕后，运维负责人应组织运维团队全面检查、验证，分析事件原因，

提交处理报告。

5.6 运维问题管理

问题管理是以解决问题为导向，识别问题、分析问题、处理问题的过程。问题管理的目

的是找出事件的根本原因，并通过变更管理来进行纠正，防止此类事件的再次发生。

5.6.1 问题处理

a) 运维人员在事件处理、日常巡检、事件趋势分析等过程中，发现无法处理事件、大

面积同类型事件、故障隐患等情况，应判断是否需要转入问题流程；

b) 问题管理员负责创建问题单，进行问题单分派；

c) 问题管理员应组织相关专业技术人员对问题进行调查、诊断、解决，并对问题解决

方案进行验证和关闭。对技术人员无法解决的问题或需要多专业协同处理的问题，

问题管理员应组织、协调问题专家组进行研判处理；

d) 对于无法解决的问题应尽快联系原厂技术支持进行处理。对于确实无法解决的问

题，应提供替代方案，并提交问题报告；

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15

e) 问题管理员应对整个问题的处理过程及问题流程进行全程跟踪、协调、督促。

5.6.2 问题处理流程

a) 运维人员在事件处理过程中，发现并判断需要转入问题流程的事件，应与问题管理

员沟通；

b) 运维工程师收到问题申请后，创建问题单，并将问题单分派至相关专业技术支持人

员进行处理；

c) 技术支持人员对问题单进行处理，对无法处理或需要多方协同处理的问题单，及时

反馈至问题管理员；

d) 问题管理员组织问题专家组对无法处理或需要多方协同处理的问题单进行研讨、诊

断，制定解决方案和处理；

e) 问题管理员对需要联系原厂技术支持的问题进行资源协调；

f) 对短期内无法解决的问题，问题管理员组织问题专家组制定替代解决方案；

g) 问题处理完毕后，问题管理员对问题单进行关单处理，并提交问题报告。

5.7 机房配置管理

5.7.1 配置信息管理

a) 机房基础设施设备的必须进行编码标识、设备信息等配置管理工作，机房系统管理

员需在 IT 运维服务管理平台中进行配置信息录入；

b) IT 运维服务管理平台的配置管理反映机房设备的基本状况，主要包括资产编码、名

称、型号、性能、具体配置、关联资产、保修情况、合同编号、购置日期、资产位

置、责任人和相关厂商情况等信息；

c) 配置管理员应按照要求如实录入资产的相关内容；

d) 配置信息变更时（如设备位置变更、维修、报废、回收等），配置管理员应认真核

实变更内容，及时更新运维服务平台中的配置信息；

e) 机房配置信息主要包括：

1）硬件信息，如规格、型号、长度、颜色等；

2）设备种类，如供配电设备、配电线路、UPS、电池、照明设备、防雷与接地设备、

空调设备、新风机、进水管、排水管、消防联动装置、警报装置、灭火装置、

温度传感器、湿度传感器、七氟丙烷、摄像头、门禁、监控主机、气体检测装

置、挡鼠板

3）其他信息，如责任人、机房位置、机柜位置、设备机柜 U 位号、设备用途、资

产编号等。

f) 机房在设备安装上架时，运维人员应按照黄鹤楼科技园要求对设备进行初始化处

理，主要包括：

1）确定机房设备上架的导轨、托盘、U 位号，

QB/KJY.XX2-06-2021

16

2）机柜 PDU 位置；

3）电源线根数和国家标准；

4）网络线缆根数和长度及型号；

5）设备和线缆标签；

6）上联设备信息；

7）下联设备信息；

8）设备功率及机柜整体负载测算；

9）设备安装完成后应及时清理产生的杂物，保持机房整洁。

5.7.2 配置信息管理流程

a) 配置管理员（资产管理员）将机房设备信息录入运维服务平台；

b) 机房因升级或维修导致软件信息、硬件信息或其他信息发生变更时，一线运维人员

将变更信息及时提交给配置管理员，由配置管理员在运维服务平台中完成更新。

5.8 机房变更管理

变更管理是分析变更的必要性和合理性，从而在最短的时间内完成变更的管理过程。变

更管理的目的是确保以受控的方式去评估、批准、实施所有变更。

5.8.1 机房变更

5.8.1.1 变更申请

a) 变更申请由热线坐席创建事件工单，进入事件处理流程；

b) 机房管理员提交《机房基础设施设备变更确认单》（见 XX2-06-JL1），包括机房基

础设施设备更换、增加、位置变更等，须按照变更管理流程提交变更申请和审批，

审批完成后方能进行处理；

c) 变更责任部门受理提交的各类生产变更申请，并且审核申请的必要条件。对于条件

不充分的变更申请，可以退回申请单；

d) 因变更而产生的机房配置变化应该及时更新资产信息。

5.8.1.2 紧急变更

如遇紧急情况须实施紧急变更的，应在紧急状态消除后补办相关手续，并通过运维管理

平台进行记录。

5.8.1.3 预授权变更

a) 机房变更一般为预授权变更，可通过机房巡检人员提交申请和审批后，由机房运维

人员进行处理；

b) 变更管理员应定期组织变更委员会对预授权变更类型和范围进行评审和确定。预授

权变更内容及要求见表 4。

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17

表 4 机房预授权变更分类明细表

预授权变更类型 内容描述 申请单名称

机房基础设施设备资源变更 1. 设备或线缆更换

2. 设备或线缆增加

3. 设备或线缆位置变更

《机房基础设施设备变

更 确 认 单 》 （ 见

XX2-06-JL1）

5.8.2 机房变更流程

a) 机房巡检人员提交变更申请，由机房管理员、所在部门负责人、信息化部门负责人

依次审批完成后，将变更申请单提交至热线坐席进行报单；

b) 热线坐席按照变更申请内容创建事件工单，对事件工单进行分派，进入事件处理流

程。

5.9 运维知识库管理

5.9.1 运维知识库

5.9.1.1 知识提交

各级技术支持人员在处理事件和问题后对有共性或者有价值的解决方法，应在运维服务

平台进行知识提交。

5.9.1.2 知识评审

知识管理员应定期组织技术专家组成“知识评审组”，对提交的知识进行审核、评定、

发布等活动。知识库专家组成员对提交的知识进行审核，对评定有价值的知识进行发布，无

价值的知识进行废弃。

5.9.1.3 知识发布

知识管理员对评定有价值的知识，根据已经编辑好的知识分类结构对知识进行归类，设

置知识属性、权限，添加注解等工作，并进行正式发布。

5.9.1.4 知识更新

由于信息技术的不断发展和技术迭代，各级技术支持人员对可以根据实际情况对已经发

布的知识进行修改。知识修改后，需要经过重新审核才能发布。

5.9.2 知识库流程

5.9.2.1 机房巡检人员、机房运维人员在运维服务平台提交知识，并对提交的知识点进行核

查和校对，提交后，知识进入待审核状态；

5.9.2.2 知识管理员每月至少组织一次知识评审，由知识评审组对提交的知识点进行逐一审

核和验证，并做好评审记录；

5.9.2.3 知识管理员对通过审核的知识进行发布，对未通过审核的知识进行废弃。

QB/KJY.XX2-06-2021

18

5.10机房备品备件管理

5.10.1 备件需求申请

备件的领用方式分为直接领用和报告申请两种，原则上只接受备件采购框架合同清单中

的备件申请，使用情况见表 5。

表 5 备件分类明细

分类 申请内容 申请频次 申请提交材料

常用金额较小类

工具

如有温湿度检测装置、气体

检测装置、挡鼠板、进水管、

排水管、等

按需

根据设备型号直接领

用，由机房运维人员

申请

非常规备件

备件采购框架合同清单中

的备件。供配电设备、配电

线路、UPS、电池、照明设

备、防雷与接地设备、空调

设备、新风机、除湿机、加

湿机、消防联动装置、警报

装置、灭火装置、七氟丙烷、

摄像头、门禁、监控主机

按需

提交机房备件申请单

（见附录 I，申请单

内容需明确需求备件

的型号或需要达到的

功能或性能和数量，

由机房管理员审批。）

其他情况 备件采购框架合同清单内

的备件

申请数量和申请频次超出限

定要求的情况

需按要求提交申请

单，同时需要信息中

心审批

5.10.2 备件采购

a) 遵循黄鹤楼科技园零库存管理思路，原则上备件不设库存，备件管理员每月对机房

系统管理员申请进行汇总，备件管理员根据框架合同按需执行采购；

b) 对于紧急备件需求，备件管理员可根据实际情况按流程及时进行采购；

c) 备件到货后，备件管理员应当面清点、核实备件的数量、品牌、型号、外观等，核

实无误后，办理入库手续，填写《入库单》（见附录 J.1 XX2-06-JL3），并在相应签

字栏签字确认。

5.10.3 备件的发放、领用及售后服务

a) 运维人员领取备件时需填写《领用单》（见附录 J.2 XX2-06-JL4），并在相应签字栏

签字确认；

b) 当备件存在安装和调试需求时，运维人员可进行服务请求报单，进入事件管理流程；

c) 当备件领用后存在的质量问题，备件管理人员应积极协助运维人员，对确为产品质

量问题，应及时更换，并协调供应商进行售后服务；对人为损坏，运维人员须重新

提交备件申请，并在申请中写明原因。

5.11 机房设备维修管理

5.11.1 设备维修申请

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19

机房设备因硬件或固件故障需要进行原厂或第三方维修时，由机房维修合同有效期内供

应商进行研判，由运维人员提交维修申请，报告内容需明确维修设备的产品信息、生产日期、

使用年限、设备原值以及维修费用等信息，并由机房管理员和信息部门负责人签批，见附录

L XX2-06-JL5。

5.11.2 质保期内硬件维修管理

设备在质保期内的设备维修，运维人员协助机房管理员联系供应商按质保流程处理，不

在硬件维修范畴内。

5.11.3 超限额设备维修标准

已过质保期的设备维修，单次维修费用超过设备原值 30%时，原则上不予以维修，确需

进行维修的，需报分管领导审批；

同一设备一年内维修次数超过 3 次的（不含 3 次）或一年内维修费用累计金额超过设备

原值 50%，原则上不再进行维修，超出限制的维修事件，需报分管领导审批。

5.12 运维服务评价管理

5.12.1 运维服务评价指标管理

信息中心负责制定整体服务指标以及各个具体的运维流程服务评价指标，定期组织对运

维服务团队的指标评定，各公司应严格按照信息中心制定的评价指标进行服务评价。

5.12.2 运维服务质量管理

运维服务团队应定期对运维服务质量评定情况进行分析和总结，运维服务团队应根据对

运维服务质量分析的结果制定服务改进计划，根据改进计划对运维服务工作进行持续改进。

6 统计分析

6.1 各公司网信管理部门定期对机房运维事件进行统计分析，并将结果按运维服务报告

要求进行记录。

6.2 当统计分析结果显示未达到服务级别指标时，各公司网信管理部门应组织服务台、

一线及二线支持人员仔细分析原因，提出具体的纠偏措施，并将措施记录在运维服务报告中。

6.3 各公司网信管理部门应组织验证流程的纠偏措施执行情况，并将执行情况记录在运

维服务报告中。

7 记录与报告

本标准附录目录如下：

a) 《机房运维事件处理流程图》（见附录 A）；

b) 《机房问题处理流程图》（见附录 B）；

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20

c) 《机房配置管理流程图》（见附录 C）；

d) 《机房变更管理流程图》（见附录 D）；

e) 《机房知识库管理流程图》（见附录 E）；

f) 《机房备件管理流程图》（见附录 F）；

g) 《机房硬件维修管理流程图》（见附录 G）；

h) 《机房基础实施变更确认单》（见附录 H）；

i) 《机房备件申请单》（见附件 I）

j) 《出、入库单》（见附录 J）；

k) 《机房硬件维修申请表》（见附录 L）；

l) 《机房硬件巡检记录单》（见附录 L）；

其中，附录 H 至附录 I，由各公司网信管理部门负责保存，保管期限五年。

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21

附录 A

（规范性附录）

机房运维事件处理流程图

图 A.1 机房运维事件处理流程

QB/KJY.XX2-06-2021

22

A.2 机房运维事件处理流程操作说明

序号

流程步

骤

流程步骤描述 部门/角色 时限要求

相关业务表

单

1 报单

通过热线电话、企业微信人

工服务等方式进行故障报

修。

机房巡检人员 / /

2

创建分

派工单

根据用户报单诉求，在 IT

运维服务平台中创建事件

工单，根据用户所在区域、

故障类型，对事件工单进行

分派。

热线坐席

报单后10

分钟内

/

3

转入问

题流程

对无法处理的事件、普遍性

事件或疑难杂症等，提交问

题单，转入问题处理流程。

运维人员 按需 /

4

工单关

闭

对处理完的事件工单，进行

关闭操作。

热线坐席 / /

5

用户回

访

对满意度较低的（3星以下，

含3星）事件工单，进行电

话回访，并根据实际情况安

排运维人员重新处理。

热线坐席 / /

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23

附录 B

（规范性附录）

图 B.1 机房问题处理流程图

QB/KJY.XX2-06-2021

24

B.2 机房问题处理流程操作说明

序号

流程步

骤

流程步骤描述 部门/角色 时限要求

相关业务表

单

1

提交问

题

对无法处理的事件、普遍性

事件或疑难杂症等，提交问

题。

运维人员 / /

2

创建问

题单

在 IT 运维服务平台中创建

问题单。

问题管理员

提交问题

后 30 分

钟内

/

3

协调资

源

对需要问题专家组或原厂

技术支持解决的问题，进行

组织协调。

问题管理员 按需 /

4

替代方

案

对无法解决的问题，使用其

他方案来保障业务的连续

性。

问题管理员、问题

专家组

/ /

5

问题单

关闭

对已处理的问题单进行关

闭。

问题管理员 / /

QB/KJY.XX2-06-2021

25

附录 C

（规范性附录）

图 C.1 机房配置管理流程图

QB/KJY.XX2-06-2021

26

C.2 机房配置管理流程操作说明

序号

流程步

骤

流程步骤描述 部门/角色 时限要求

相关业务表

单

1

提交机

房资源

申请、软

硬件变

更或维

修申请

对以下情况提出申请：

——新机房资源申请需求；

——软件、补丁更新需求；

——硬件变更需求；

——机房维修申请。

用户：应用系统管

理员、运维人员

/ /

2

现场安

装、更

新、分配

虚拟服

务器

根据申请人申请，进行设备

安装或分配、软硬件更新，

分配虚拟服务器等。

运维人员 /

《机房基础

实施变更确

认单》

XX2-06-JL1

3

配置信

息录入

运维管

理系统

对机房配置信息及配置变

更信息，在运维管理系统中

及时录入更新。

配置管理员 / /

QB/KJY.XX2-06-2021

27

附录 D

（规范性附录）

图 D.1 机房变更管理流程图

QB/KJY.XX2-06-2021

28

D.2 机房变更管理流程操作说明

序号

流程步

骤

流程步骤描述 部门/角色 时限要求 相关业务表单

1

提交申

请

提交变更申请

机房巡检人

员：机房运维

工程师、网络

运维工程师、

网络安全运

维工程师

/

《机房基础设施

设备变更确认单》

XX2-06-JL1

2

组织评

审

对非预授权变更，需组

织变更委员会进行变更

评审。

变更管理员

提交申请 7

个工作日内

/

3

创建变

更单

对通过评审的变更需求

创建变更单。

变更管理员

评审完成后 1

个工作日

/

4

变更受

理

受理变更需求 机房管理员 / /

5

进入事

件管理

流程

对因处理变更产生的事

件，应进入事件管理流

程。

机房管理员 / /

6

变更申

请退回

对未通过评审的变更需

求进行退回。

变更管理员 / /

7

关闭变

更单

已处理完毕的变更单进

行关闭

变更管理员 / /

QB/KJY.XX2-06-2021

29

附录 E

（规范性附录）

图 E.1 机房知识库管理流程图

QB/KJY.XX2-06-2021

30

E.2 机房知识库管理流程操作说明

序号 流程步骤 流程步骤描述 部门/角色 时限要求 相关业务表单

1

提交新

增、修改

知识申请

对新增知识或已有知识需修改的

需求进行申请。

运维人员 / /

2

提交回

收、废弃

知识申请

对因技术迭代、标准变化、环境变

化需回收的知识进行申请。

运维人员 / /

3 组织评审

组织相关专业技术人员、技术专家

成立知识评审组。

知识管理员

每季度组

织至少1次

/

4

回收或废

弃操作

对评审判定为需回收或废弃的知

识，在IT运维服务平台进行操作。

知识管理员 及时操作 /

5 知识发布

对评审通过的知识，在IT运维服务

平台进行发布，发布后的知识可供

运维人员参考和引用。

知识管理员

评审通过

后3个工作

日

QB/KJY.XX2-06-2021

31

附录 F

（规范性附录）

图 F.1 机房备件管理流程图

QB/KJY.XX2-06-2021

32

F.2 机房备件管理流程操作说明

序号

流程步

骤

流程步骤描述 部门/角色 时限要求

相关业务表

单

1

常用金

额较小

类工具

如有温湿度检测装置、气体

检测装置、挡鼠板、进水管、

排水管、等

运维人员 / /

2

非常规

备件

备件采购框架合同清单中

的备件。供配电设备、配电

线路、UPS、电池、照明设

备、防雷与接地设备、空调

设备、新风机、除湿机、加

湿机、消防联动装置、警报

装置、灭火装置、七氟丙烷、

摄像头、门禁、监控主机

运维人员 /

《机房备件

申请单》

XX2-06-JL2

3

其他情

况，提交

申请

其他情况，如超出申请频次

或数量等，提交申请，并由

机房系统管理员、部门负责

人和信息中心负责人审批。

运维人员 /

《机房备件

申请单》

XX2-06-JL2

4

审批通

过

对备件申请进行审批，并审

批通过。

机房系统管理员、

部门负责人、信息

化部门负责人

/ /

5

组织采

购

对以旧换新或审批通过的

备件，按照合同框架进行采

购。

备件管理员

按需采

购，原则

上一个季

度采购一

次

/

6

备件入

库

对到货的备件进行清点核

对，办理入库手续。

备件管理员 及时入库

《入库单》

XX2-06-JL3

J.1

7

备件发

放

对符合申请要求的备件进

行发放和领用。

备件管理员、运维

工程师

/ /

8 领用 填写领用单 运维工程师 /

《领用单》

XX2-06-JL4

J.2

QB/KJY.XX2-06-2021

33

QB/KJY.XX2-06-2021

34

附录 G

（规范性附录）

图 G.1 机房硬件维修管理流程图

QB/KJY.XX2-06-2021

35

G.2 机房硬件维修管理流程操作说明

序号

流程步

骤

流程步骤描述 部门/角色 时限要求

相关业务表

单

1

故障报

修

进行故障报修，描述故障详

情。

运维人员 / /

2

创建及

分派工

单

按照事件流程，创建事件工

单并进行分派。

热线坐席

报修后10

分钟内

/

3

联系维

修人员

上门诊

断和估

价

按照合同约定及条款要求，

联系维修供应商进行初步

诊断，并对维修费用进行估

价。

热线坐席 / /

4

现场估

价

合同清单内的维修方案，按

照合同清单报价，合同清单

外的维修方案，进行现场估

价，现场估价需提供报价依

据。

维修人员 / /

5

提交维

修申请

提交维修申请，详细描述故

障原因，维修方案及费用。

运维人员 /

《机房硬件

维修申请表》

XX2-06-JL5

6

联系维

修人员

上门维

修

对审批通过的维修申请，联

系维修人员上门维修。

热线坐席 / /

7

设备维

修

现场维修或带走维修，带走

维修时应注意严格执行对

资产和数据的保管和保密

要求。

维修人员 / /

8

维修事

件关闭

对完成维修的事件工单进

行关闭。

热线坐席 / /

QB/KJY.XX2-06-2021

36

附录 H

（规范性附录）

机房基础实施变更确认单（样张）

黄鹤楼科技园（集团）有限公司机房基础设施变更确认单

XX2-06-JL1

单位名称

业务系统使用部门 申请人

基础设施变更类型 □设备 □线缆 □其他

设备

设备信息

□型号_____

□数量_____

□位置_____

变更后设备信息

□型号_____

□数量_____

□位置_____

线缆

设备信息

□型号_____

□数量_____

□长度_____

变更后设备信息

□型号_____

□数量_____

□长度_____

其他 如下水管等

申请人（签字）： 日期：

声明：本次申请的资源需求已经过相关论证评估

机房系统管理员意见（签字）： 日期：

信息化管理部门意见（签字）： 日期：

运维工程师处理情况：（签字）： 日期：

QB/KJY.XX2-06-2021

37

附录 I

（规范性附录）

机房备件申请单（样张）

黄鹤楼科技园（集团）有限公司备件申请单

XX2-06-JL2

申请部门 申请时间

原因说明 常用易耗且金额较小类备件，详见 5.10.1 申请要求

品类 名称 型号 数量 备注

运维工程师：

（签字）： 时间：

机房管理员意见：

（签字）： 时间：

信息中心意见：

（签字）： 时间：

QB/KJY.XX2-06-2021

38

附录 J

（规范性附录）

出、入库单（样张）

J.1 入库单

入库单

XX2-06-JL3

年 月 日

序号 品名 型号 单位 数量 购买金额 备注 单价 金额

1

2

3

4

5

合计

复核： 经办人： 库管员：

QB/KJY.XX2-06-2021

39

J.2 领用单

领用单

XX2-06-JL4

年 月 日

序号 品名 型号 单位 数量 购买金额 备注 单价 金额

1

2

3

4

5

合计

审核： 经办人： 库管员：

QB/KJY.XX2-06-2021

40

附录 K

（规范性附录）

机房硬件维修申请表（样张）

黄鹤楼科技园（集团）有限公司机房硬件维修申请表

XX2-06-JL5

机房硬件维修申请部门

报修的机房设备具体情况（含类别、规格、

数量及保修的具体事项）

设备类型：

设备型号：

出厂编码/序列号：

生产日期：

保修情况：

故障现象：

维修建议及费用估算

机房巡检人员

日期：

机房管理员

日期：

信息部门负责人

日期：

分管领导意见

超限额设备维修需分管领导审批，详见 5.10.3

日期：

经办人：

QB/KJY.XX2-06-2021

41

附录 L

（规范性附录）

机房硬件巡检记录单（样张）

黄鹤楼科技园（集团）有限公司机房硬件巡检记录单

XX2-06-JL6

巡检

形式

□ 现场巡检

□ 线上巡检，使用工具：

__________________________

巡检

日期

巡检

人

序号 资产

名称

资产

类别

固定资产号 资产

位置

设备序

列号

规格 使用

部门

责任

人

设备

状态

巡检

情况

1

2

3

4

5

……

QB/KJY.XX2-06-2021

42

附录 M

（规范性附录）

机房出入登记表（样张）

黄鹤楼科技园（集团）有限公司机房出入登记表

XX2-06-JL7

日期 出入人员 所属单位

进出机房原因

起止时间 时 分 至 时 分

值班人员：___________

日期 出入人员 所属单位

进出机房原因

起止时间 时 分 至 时 分

值班人员：___________

QB/KJY.XX2-06-2021

43

附录 N

（规范性附录）

机房日志本（样张）

黄鹤楼科技园（集团）有限公司机房日志本

XX2-06-JL8

机 房 日 志

年 月 日 星期 天气： 温度：

检查项目 情况收集 备注

机房环境

机房环境状态 温度： 湿度：

机房清洁情况 □干净 □不干净

重要报警信息 □有 □无

供电电压： 供电电流： 电表值：

保障设备

运行情况

空调运行状态 □正常 □不正常

UPS 运行 □正常 □不正常

配电箱状态 □正常 □不正常

监控系统运行情况 □正常 □不正常

服务器

运行情况

设备运行状态 □正常 □不正常

设备清洁 □干净 □不干净

设备告警信息 □有 □无

存储设备

运行情况

设备运行状态 □正常 □不正常

设备清洁 □干净 □不干净

设备告警信息 □有 □无

网络与安全系统

运行情况

设备运行状态 □正常 □不正常

设备清洁 □干净 □不干净

设备告警信息 □有 □无

消防重点部位每

日巡查

进入其它人员是否登记，搜集随身携

带的火种 □是 □否

烟、温感探测器运行情况 □正常 □不正常

自动灭火装置运行情况 □正常 □不正常

应急照明、安全出口指示灯状态 □正常 □不正常

二氧化碳灭火器是否正常 □正常 □不正常

其它异常情况 □有 □无

重要事件记载：

值班人员：

黄鹤楼科技园（集团）有限公司企业标准

QB/KJY.XX7-2022

两化融合策划管理办法

2022-12-31 发布 2022-12-31 实施

黄鹤楼科技园（集团）有限公司 发 布

QB/KJY.XX7-2022

I

目 次

目 次....................................................................... I

前 言...................................................................... II

1 范围....................................................................... 1

2 规范性引用文件............................................................. 1

3 术语及定义................................................................. 1

4 管理职能................................................................... 4

4.1 董事会 ............................................................. 4

4.2 战略规划领导小组 ................................................... 4

4.3 战略规划工作小组 ................................................... 4

4.4 企业管理部门 ....................................................... 4

4.5 网信管理部门 ....................................................... 5

4.6 投资管理部门 ....................................................... 5

4.7 各科室（中心） ..................................................... 5

4.8 下属各单位 ......................................................... 6

5 管理内容与要求............................................................. 6

5.1 总则................................................................ 6

5.2 两化融合策划 ....................................................... 6

5.3 “战略—可持续竞争优势-新型能力”策划 .............................. 7

5.4“两化融合实施方案”策划 ........................................... 10

5.5 治理体系策划....................................................... 12

6 统计分析 .................................................................. 12

7 记录与报告 ................................................................ 12

QB/KJY.XX7-2022

II

前 言

为明确黄鹤楼科技园（集团）有限公司（以下简称“公司”）识别、确定与战略相匹

配的可持续竞争合作优势、业务场景及价值模式，策划与可持续竞争合作优势相对应的信

息化环境下的新型能力体系及相应的能力单元/能力模块、价值效益目标、两化融合实施方

案、治理体系的策划程序和方法，特制定本办法。

本标准较上一版本，修改了以下内容：

a）根据《黄鹤楼科技园企业标准编写规范》（QB/KJY.BJ3）对本标准格式进行了修订；

b）2 规范性引用文件 更新引用文件编号及名称；

c）3.1-3.5 进一步明确术语定义；

d）4 管理职能中 ““战略—可持续竞争优势—新型能力”策划”均改为“新型能力

体系策划”；

e）4.5 更新网信管理部门职责；

f）5.2 “两化融合策划框架模型”改为“两化融合策划”；

g）5.2.1 a）“战略-可持续竞争优势-信息化环境下新型能力体系主线。”改为“可

持续竞争合作优势需求-业务场景--价值模式--信息化环境下新型能力体系主线。”；

h）5.2.2“策划的框架图”改为“新型能力策划”；

i）5.3.1 a) 进一步明确策划内容；

j）5.3.3.1 c)“公司两化融合评估和诊断的结果”改为“公司两化融合数字化转型诊

断结果”；

k）5.3.3.3 b)进一步明确新型能力范围及内容；

l）新增 5.5 治理体系策划内容。

本标准由黄鹤楼科技园（集团）有限公司标准化管理委员会提出。

本标准由信息中心负责起草并归口。

本标准主要起草人：蒋楠、黄亮、唐礼诚、苟凡、刘森。

本标准 2020 年 10 月首次发布。

本标准 2022 年 12 月第一次修订。

本标准 2022 年 12 月 31 日正式实施。