中国人民银行文山州中心支行创建“让党中 央放心、让人民群众满意的模范机关” 文 明 宣 传 手 册 中国人民银行文山州中心支行宣传群工部

习近平总书记关于精神文明建设重要论述 党的十八大以来，党中央高度重视精神文明建设工作，习近平总书记多次 站在战略和全局高度，就精神文明建设发表了一系列重要论述。在 2013 年 8 月 19 日召开的全国宣传思想工作会议上，习近平总书记强调：“只有物质文明 和精神文明建设都搞好，国家物质力量和精神力量都增强，全国各族人民物质 力量和精神力量都增强，全国各族人民物质生活和精神生活都改善，中国特色 社会主义事业才能顺利向前推进”。2019 年 9 月 5 日对全国道德模范表彰活动 作出重要指示强调：“深入群众性精神文明创建活动，着力培育担当民族复兴 大任的时代新人”。实践表明，精神文明建设对于构筑中国精神、中国价值、 中国力量，对于提升人民思想觉悟、道德水准、文明素养和全社会文明程度， 都具有重要意义。站在新的历史起点，我们要坚持以习近平新时代中国特色社 会主义思想为指引，更加自觉把精神文明建设放到“五位一体”总体布局中来 谋划和推进，贯穿决胜全面建成小康社会开启建设社会主义现代化国家新征程 的全过程，渗透社会生活各个方面，锲而不舍地抓好精神文明建设，为谱写新 时代中国特色社会主义实践新篇章提供强大的精神力量和丰润的道德滋养。 1

和谐文山中支 用速度和激情书写创建文明单位的华章战斗已打响，军号正响亮， 让我们积极行动起来，为文山中支争创总行级文明单位而撸起袖子加油 干吧！ 我学习我践行社会主义核心价值观 文山中支工作理念：“团结、务实、担当、创新、超越”。 文明单位的含义：指授予在系统或者辖区积极践行社会主义核心价值 观，物质文明、政治文明和精神文明建设协调发展，各项工作取得突出 成绩，发挥示范引领作用的单位的综合性荣誉称号。 2

文山中支文明行动倡议书 全州人民银行同志们： 在全国疫情防控持续向好，复工复产加速推进的形势下，为巩固成 果，提高防控能力，革除陈规陋习，弘扬社会新风，养成文明习惯，特 发出如下倡议： 倡导文明环境——倡导服务环境分区合理，设施齐全美观舒适， 干净整洁标识清晰业务宣传到位，挂钩、提示准确，服务承诺公开、明 确。服务人员按照规程礼仪标准为客户提供服务、仪表端庄大方，服务 语言热情、亲切、灵活、使用恰当，迎送客户态度和睦，让客户满意。 3

倡导文明服务——倡导认真践行职业操守，服务岗位人员，要按 照岗位规范要求按照操作规程，努力学业务，熟悉各项服务内容。全 面掌握业务操作技能熟练操作有关机具设备，提高服务综合素质。 倡导文明生活——倡导过紧日子。厉行节约，科学打包，避免浪 费。坚持使用合格的餐具、食用油和其他原辅料。不用一次性餐具， 提高原材料使用率，减少餐厨垃圾的产生。 4

倡导文明旅游——维护环境卫生，遵守公共秩序，保护生态环境， 爱护文物古迹，爱惜公共设施，低碳旅游，讲究礼貌待人，注重消防 安全，倡导健康娱乐，尊重当地风俗习惯。不乱写乱画，随地吐痰， 随地大小便，集体行动缺乏时间观念，污言秽语打架斗殴，乱扔废弃 物，大声喧哗，践踏草坪乱踩花果，用酒店毛巾檫鞋，不守秩序乱插 队。 5

倡导文明出行——大力倡导机动车礼让斑马线，机动车按序排队 通行，机动车有序停放，文明使用车灯，行人、非机动车各行其道， 行人、非机动车过街遵守信号等文明交通行为。自觉告别机动车随意 变更车道，占用应急车道，开车打手机，不系安全带，驾乘摩托车不 带头盔，行人过街跨越隔离设施等交通陋习。坚决抵制酒后驾驶，超 速行驶，疲劳驾驶，闯红灯，强行超车，超远、超载等危险驾驶行为。 6

倡导文明观演（赛）——做文明有礼观众。文明观赛、快乐观赛， 做到观看有礼、欣赏有道，热情为选手们加油鼓劲。不出现污言秽语， 理智对待输赢；尊重裁判员、教练员、运动员以及观众；不喝倒彩， 拒绝和制止不文明观赛行为。自觉维护赛场公共卫生，不损坏公物， 不随地吐痰，不乱扔烟头、果皮、矿泉水瓶等杂物。 倡导文明上网——倡导坚守“七条底线”，即倡导坚守法律法规 底线、社会主义制度底线、国家利益底线、公民合法底线、社会公共 秩序底线、道德风尚底线、和信息真实性底线。营造健康向上的网络 环境，自觉抵制违背“七条底线”，的行为，积极传播正能量，为实 现中华民族伟大复兴的中国梦作出贡献。 7

树立文明新风，功在当代，利在千秋。倡议全辖干部职工，积 极行动起来，从小事做起、从点滴做起、从自己做起、从现在做起， 自觉移风易俗，厉行勤俭节约，弘扬时代新风，驰而不息，久久为功， 以实际行动把陈规陋习贬下去，把新风正气树起来！ “四德建设” 社会公德：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法 家庭美德：夫妻和睦、尊敬长辈、关爱孩子、邻里团结、勤俭持家 职业道德：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会 个人品德：勤奋刻苦、勤俭自强、正值善良、克己奉公、见义勇为 公民基本道德“二十字”规范 爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献 8

文明单位干部职工队伍建设标准 政治坚定、道德良好、能力过硬、作风优良、奋发有为 央行工作人员守则 勤奋学习，提高素质；爱岗敬业，恪尽职守；依法监管，竭诚 服务； 遵纪守法，廉洁奉公； 文明办公，弘扬美德；团结协作，开拓 进取。 9

文山中支文明礼仪“三字经” 讲文明，创平安；央行人，心中记。学礼仪，见行动；言和行， 靠养成。 上班时，莫迟到；要签到，人必来。客户到，满脸笑；问声好， 没关系。 办业务，不违规；守章程，防风险。穿与着，遵行规；着整齐， 仪表端 说走做，温文雅；文明语，暖心房。办公室，无喧声；廉清洁， 门窗净。 有会议，提前到；关手机，不闲聊。接待时，整仪表；讲礼节， 想周密。 入他室，把门敲；尊同事，敬领导。在外时，讲礼让；不粗鲁， 不惹事。 防疫情，讲卫生；无事情，少出门。人聚集，戴口罩；一米线， 要记牢。 10

窗口服务礼仪 1.办公环境安静优雅，设施齐全，摆放有序。 2.工作人员着装整齐，仪表端庄，语言文明。 3.柜台服务规范认真，热情主动，耐心周到。 4.工作人员爱岗敬业，熟练操作，准确无误。 11

“五个一”活动 是指一堂、一队、一牌、一桌、一传播，即建好用好道德讲堂、 建立常态化的学雷锋志愿服务队、设置与环境相融合的道德守礼提示 牌、开展文明餐桌行动、建立有效发挥的网络文明传播志愿服务队。 12

央行文明用语 您好，需要办理什么业务？再见，请走好。请稍等。对不起，让 您久等了。对不起，请到ⅹⅹ窗口办理。请收好。对不起，请您原谅。 对不起，请您请稍等一下。对不起，您的ⅹⅹ材料不符合要求，请提 供ⅹⅹ材料。欢迎下次光临 。 13

点滴小事，从我做起！ 别让野生动物成为“盘中餐”。文明行车安 全你我他。遵守交通规则文明行车从我做起。 中国人民银行文山州中心支行 行员行为规范标准 一、职业道德 政治坚定、情操高尚。牢记为人民服务宗旨，时刻把国家利益放 在首位，自觉维护国家安定团结局面，敢于同各种违法违纪行为作斗 争，模范遵守社会公德、职业道德、家庭美德，做一个好公民、好市 民、好行员。 忠于职守、业务精良、服从分配、爱岗敬业。努力学习，准确掌 握金融方针、政策、法律、法规，刻苦钻研业务知识和操作技能，干 好本职工作。岗位轮换后，能尽快适应新岗位的职责要求。 依法行政，文明服务。以金融法规为准绳，以违规事实为依据， 依法行政，规范操作。热情为客户提供职责范围内的服务，努力提高 办事效率，不随意推诿、拖延，不怠慢、刁难客户。 克己奉公，纪律严明。廉洁自律，不利用工作之便为个人谋取私 利。不参加、不接受影响公正执行公务的宴请和馈赠。自觉遵守下基 层工作不接受超标准接待的规定。 14

三、会议纪律 出席：参加会议应按通知要求提前进场，不得迟到或早退。 就座：进场后听从会务人员安排就座或按席位卡入座，如有年老 体弱者参加会议，应主动协助其就座。 听讲：会议过程中应集中精力听讲，做好笔记，不阅读与会议无 关的书报杂志或其他材料，不接听电话或收发短信等。 发言：发言内容按照会议主题展开，观点明确，言简意赅。注意 不要随意打断别人的发言。 秩序：会议期间应关闭通讯工具或使其处于振动状态，不在会场 内吸烟、随意走动，不交头接耳。如有急事需中途退出会议，应向会 议组织者请假。 退场：应在主持人宣布会议结束后有序退场，不得前推后挤，峰 拥而出。 礼仪：如有外单位人员参加本行会议，进场时会议组织者应主动 向客人问候致意并引导入座，退场时应礼让客人优先退场。 15

二、办公秩序 自觉遵守“十不”工作纪律：即不迟到、早退；不无故缺勤；不 擅离职守、串岗聊天；不擅自代班、代岗；不追逐嬉闹；不吃零食； 不擅自进行文体活动；不带小孩进办公室；不酒后上班；不举止懒散、 行为不羁。上班时间一般不安排私人会客，不长时间占用电话处理私 事，对亲友临时到访或来电，应尽量缩短接待和会话时间，以免过多 耽误工作和影响他人办公。 离开办公室应留言说明去向，并保持联络畅通。 服从工作分配。不顶撞领导。同事之间和睦共处。相互协调，不 闹无原则纠纷。部门之间应加强合作，相互协调。涉及两个以上部门 处理的工作，第一收文单位应主动与相关部门联络，共商分工合作事 宜，确保工作落实。及时完成各项工作任务，文件和请示报告应在规 定时间内阅处，因故难以按期处理的事项，应及时告知来文单位或部 门，详细说明原因以取得谅解。 因公务下基层或到被检查单位检查指导工作，要尊重他人，讲话 平和，不摆架子，不盛气凌人，在政策许可前提下，积极为他们出主 意，排忧解难，但不能越权允诺。 16

四、仪表举止 上班服饰整洁、庄重、得体。发型大方、梳理整齐，不染异色。 男士不蓄长发，不留胡须。女士化妆适度，不留长指甲，不涂有色指 甲油，不佩带过多饰物。 养成举止文明习惯。站要挺直，坐要端正，说要温雅，听要专注， 看要自然，行要稳健。 代表单位参加正式社交活动，要注意衣着、容貌、举止、言辞、 礼节等。 公共场所遇见熟人，可点头微笑，不宜大声招呼，更不应叫小名 或外号。 不在有禁烟标志的区域吸烟，不游走吸烟，不将燃着的香烟带进 禁烟区。 待人要和气，解释要耐心，遇事讲涵养，不得与客户争吵，得理 亦需让人。 遇到乘车人多时，要主动谦让，一般应依长者、弱者、来宾和女 士优先的原则。 自觉维护办公秩序，敲门喊人，进出房间、商谈工作、接打电话、 接待客人都要兼顾场合和环境，动作不宜过大，声音不宜过响，以免 妨碍他人。 17

五、文明用语 日常文明用语： 与相识的人相遇时：“您（你）好”。 早晨上班与同事首次见面：“您（你）早”或“您（你）好”。 得到别人帮助或受到礼让时：“谢谢”或“非常感谢”。 要求别人做事时：“请…”或“请… 好吗？”。 向别人表示歉意时：“对不起”或“不好意思”。 别人对自己谢意或致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”。 电话文明用语： 接听电话：“您好，人民银行，请讲”或“您好，人行某某科室” 或“您好，我是某某（全名）”。 禁忌：“喂，你找谁（你哪里或你是谁）”。 对方找的人在场：“好，请稍等”。 禁忌：“你是谁（你哪里）？什么事？”。 对方要找的人不在场：“对不起，他暂时不在，有事需要转告 吗？”。 禁忌：“不在”，随即挂机。 对方打错电话：“对不起，您可能打错电话了，这里是人民银行” 或“对不起，您打错了，某某科室电话号码是……”。 禁忌：“什么？打错了！”或使用其它不耐烦和训斥性语言。 18

禁忌：“什么？打错了！”或使用其它不耐烦和训斥性语言。 打出电话：“您好，请找一下某某同志（先生、女士），谢谢”。 禁忌：“喂，叫某某接电话”。 对方不在需留言或回电：“麻烦您转告……，谢谢”或“请他回 来时给我回电，好吗？我的号码是……”。 禁忌：可以请对方转告的简短信息，却频频拨打电话找人。 电话语言要简洁，不宜与使用手机的对方长谈。 在公共场所不大声喧哗，不讲粗话、脏话，不开不健康和带侮辱 性的玩笑。 19

六、接待礼仪 守时。恪守与客人约定的接待时间，如遇紧急事务难以守时，应 事先向对方道歉，无法事前联络，应请专人代表接待，并说明原因， 代为道歉。 迎客。见到客人进门，应起立相迎，主动请坐。有重要客人来访， 应采取适当方式迎接。 握手。握手时应含笑目视对方，伸手自然、大方，用力和时间要 适度。男士如遇女士或职位较高者，一般应等对方先伸手时再握手。 介绍。应先向客人介绍自己一方的人，再介绍对方的人，并注意 先介绍领导和长者。 交谈。与客人交谈时，应自然正视对方，注意倾听。交谈中遇急 事需临时处理，应礼貌地致歉，请客人稍等。如需较长时间处理急事， 应再次道歉，另约时间交谈。 送客。当客人告辞时，应起立送到办公室门口或楼梯口。重要客 人应送到大门口或汽车旁，并握手道别。贵宾上车后，应目送汽车自 动离开。 20

七、执法检查纪律 执法检查人员在执行检查时，应做到“五个必须”：即必须出示 检查证件或检查通知；必须两人以上实施执法行为；必须准确无误地 掌握适用政策法规的条文内容和精神实质，坚持有法必依，违法必纠， 执法必严；必须做到在处理金融违规行为时，程序合法，事实清楚， 证据确凿，定性准确，材料齐全；必须文明执法，耐心宣传，不得专 横无礼，以权压人。 执法检查人员在依法行政中应做到“八个不准”：即不准向被检 查单位索要钱物；不准接受被检查单位宴请和馈赠的财物；不准接受 被检查单位赠送的购物卡（券）或其它支付凭证；不准到被检查单位 报销任何费用；不准无偿占用被检查单位贵重物品；不准参加被检查 单位组织的公费旅游活动；不准参加被检查单位用公款支付的营业性 娱乐活动；不准泄露被检查单位的秘密。 21

八、安全工作 每天第一位到班的员工进入办公室时，应认真环视室内场所，判 断有无异常。如发现有犯罪分子盗窃或破坏迹象，应保护现场，及时 报警。 装有报警器的部门，要随时保证电源接插良好，处于待用状态。 重要凭证和备付现金应按规定要求存放保管，个人现金和贵重饰 品不得存放在办公室内。办理业务时，认真细致地查验各种凭证和票 据，谨防伪造和诈骗。 保密文件资料阅后，应严格按保密规定处置，防止泄密或丢失。 不得在要害岗位接待亲友。 下班前检查电源、水源是否切断，门窗是否关好。 行政、保卫值班人员要忠于职守，严格交接班登记。牢记急用电 话号码。人人会使用配置的消防器材。发现陌生人员应主动上前询问， 发现形迹可疑者应及时通知保卫部门处理。 22

做文明有礼央行人 文明是人类良知和智慧的结晶，是社会发展的重要标志。继承、 创造、发展是每一个人义不容辞的责任。我国是历史悠久的文明古国， 几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规 范，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。任何一个文明民族，人们 总是十分注重文明礼貌因为礼貌是人类社会据以促进人际交往友好 和谐的道德规范之一，是构建起与他人和睦相处的桥梁。中华民族历 来就非常重视遵循礼规，礼貌待人。与人为善与人相处，为善当先。 孔子说：“以德报德，则民有所劝”；“以怨报德，则刑戮之民也”。 可见，“以德报德”，有恩必报，是待人接物的基本道德修养。文明， 是社会的摇篮，是国家的象征。拥有文明，就是拥有了与人类相处的 金钥匙。可见文明是多么重要！中华文明几千年的积淀，更需要靠我 们每一代人的传承和发扬！ 当前，文山中支机关上下奋力创建总行级文明单位，争做文明有 礼央行人是我们每一个干部职工义不容辞的义务，从我做起，从小事 做起，从身边事做起，生活中一个微笑，一声问候，一句祝福，在你 我之间传递；生活中的一个敬礼，一次礼让，一言一行讲诚信，一书 一理润心灵，一草一木汇美景，一点一滴写文明，一个微笑，一句问 候，一个掌声，就是一份关爱，一份鼓舞，一种力量，这就是文明的 力量。 23

文明在你我口中，文明在你我手中，文明在你我心中，说文明话、 办文明事、做文明人。让邻里更近，让人间充满温馨，做文明有礼央 行人，为中华礼仪之邦增光添彩！ 制作：中国人民银行文山州中心支行宣传群工部 24