武汉帮粉之家 目录 第一章：成交原理..................................................................................... 4 第一节、成交流程是什么?...................................................................................4 第二节、成交是从什么时候开始的?................................................................... 4 第一步、分析用户画像..................................................................................6 第二步、收集潜在数据..................................................................................6 第三步、测试潜在数据..................................................................................6 第四步、挖掘精准数据..................................................................................7 第五步、放大精准数据..................................................................................7 第六步、完善数据库及流程.......................................................................... 7 第三节、门店每天的成交从什么时候开始的?................................................... 7 一、门店每天的成交从早上开早会开始的。.............................................. 7 二、开早会的三大目的：..............................................................................8 1、调整状态.............................................................................................8 2、明确目标.............................................................................................8 3、设置一个今天必定成交的主张....................................................... 12 第四节、什么人更容易被成交?......................................................................... 12 一、有需求的人............................................................................................12 二、信任你的人............................................................................................12 三、如何建立客户对我们的信任?.............................................................. 13 四、爱上产品的人........................................................................................19 第五节、什么时候更容易被成交?..................................................................... 22 第二章：成交流程................................................................................... 24 第一节、成交九步曲...........................................................................................24 第一步、差异化的叫门/迎宾/迎门..............................................................24 一、迎门的好处.....................................................................................24 二、迎门的四大误区:............................................................................26 第 1 页共 102页

武汉帮粉之家 三、迎门的正确标准:............................................................................27 四、迎门时间安排:................................................................................27 第二步、最大卖点的展示............................................................................28 第三步、感受客户的感受............................................................................29 第四步、了解客户现状................................................................................30 一、了解客户现状的话术:.................................................................... 30 二、当问完这个问话后，客户无外乎以下九和九种反应:................ 31 第五步、明确客户需求................................................................................34 一、明确空间需求.................................................................................34 二、明确尺寸需求.................................................................................35 三、明确造型需求.................................................................................36 四、明确颜色需求.................................................................................37 五、明确材质需求.................................................................................39 六、明确身体特征的需求..................................................................... 40 七、明确风水需求.................................................................................41 八、明确身份需求.................................................................................41 第六步、化解客户疑问................................................................................42 一、化解客户疑问的三大“误解”:.................................................... 42 二、化解客户疑问的三个核心:............................................................ 44 三、化解客户疑问的三大流程:............................................................ 45 四、化解客户疑问的三重境界:............................................................ 46 五、化解客户疑问的三大心态:............................................................ 47 第七步、优化客户搭配................................................................................48 第八步、成交................................................................................................48 一、成交信念:........................................................................................49 二、成交流程.........................................................................................50 第二节、服务流程...............................................................................................88 一、服务流程的时间节点:...........................................................................89 (一)、成交当天:......................................................................................89 (二)、成交后三天内:..............................................................................89 第 2 页共 102页

武汉帮粉之家 (三)、成交后十五天内:..........................................................................90 (四)、成交后三十天内:..........................................................................90 (五)、送货前一周:..................................................................................90 (六)、送货前三天:..................................................................................90 (七)、送货前一天:..................................................................................91 (八)、送货前三小时...............................................................................91 (九)、送货后一周:..................................................................................91 (十)、送货后一个月:..............................................................................91 (十一)、每个月至少与老客户互动一次:..............................................92 二、回访服务要点:.......................................................................................92 三、回访服务前要做好充分的准备:........................................................... 92 第三章：营销心态................................................................................... 93 第一节:优秀营销人员和普通营销人员的本质区别:......................................... 93 一、强烈的企图心........................................................................................93 二、超强的学习力........................................................................................94 1、学习的八大方法:..............................................................................95 2、熟练的方法和技巧(完善的营销流程).............................................99 第二节:优秀营销人员的灵魂............................................................................100 一、思考:.....................................................................................................100 二、如何提升自己的自信和气场:............................................................. 100 1、百分之百的相信自己!....................................................................100 2、百分之百的相信产品!....................................................................101 3、百分之百相信客户相信我!............................................................101 4、百分之百相信客户现在就需要!....................................................102 5、百分之百相信客户购买完之后会感谢我!....................................102 第 3 页共 102页

武汉帮粉之家 第一章：成交原理 第一节、成交流程是什么? 成交流程是一系列能够达成结果的、定义好的、可重复的步骤和 行为，是可以实现销售成功的前提。 当你遵循流程进行销售时，就能把销售过程分为不同的阶段井进 行分析和总结，抓住关键问题予以解决。换句话说，了解和遵循流程 可以知道“成功”与还不成功”的环节，从而找到方法，并能总结出 有效的销售关键点。 第二节、成交是从什么时候开始的? 人生是规划出来的，业绩是计划出来的，成交是设计出来的。 成交是从做精准客户画像开始的! 案例 1:“凯特王妃的故事” 英国现任王妃凯特王妃端庄优雅，是全世界人民都非常喜欢的一位亲民王妃。 凯特王妃从灰姑娘变身为英国王室王位第二位顺位继承人“威廉王子”的妻子， 是个传奇，令全世界惊叹。凯特王妃举止优雅，谈吐落落大方，尽显贵族气质。 凯特王妃虽然出身平民，但从小受的教育都是贵族教育。优质的教育，造就 了这位被英国民众频频称赞的王妃。而这背后最大的功臣当属凯特王妃的母亲， 卡罗尔.米德尔顿。 卡罗尔有两个女儿，从小就希望两个女儿有一天嫁入王室贵族，所以从小就 按照皇室贵族的方式来培养两个女儿，同时把女儿送到了学费昂贵的贵族学校接 受教育，而且灌输给女儿的理念是一定要嫁进英国王室。 凯特王妃的中学同学曾经说，凯特在十五岁的时候看到杂志上的威廉王子就 说，“我以后会成为他的妻子”。这样的野心，正是母亲卡罗尔的教育。在母亲的 第 4 页共 102页

武汉帮粉之家 激励下，凯特王妃品学兼优，是一个十足的好学生，而且滑雪、曲棍球等体育项 目都非常擅长。这为以后凯特王妃和威廉王子有共同的爱好和话题奠定了坚实的 基础。凯特考取了爱丁堡大学，但却得知威廉王子上了圣安德鲁斯大学，于是休 学一年，第二年上了同一所大学，并且和威康王子读了相同的专业。 卡罗尔与威廉王子关系相处的也非常好，威廉王子在对二人的婚姻犹豫不决 时，在与卡罗尔耐心谈话后，马上向凯特王妃求婚。威廉王子还答应凯特王妃以 后生孩子可以回娘家修养。卡罗尔对外孙和外孙女也是事事亲力亲为，把控的非 常严格。卡罗尔经常自由进出王室，照顾孩子，威廉王子还会直呼卡罗尔为“妈 妈”，这令查尔斯王储都曾吃醋过。 凯特王妃的妹妹皮帕，从小接受的也是相同的贵族教育，十八般武艺样样精 通，交男友的标准也是非富即贵。皮帕曾经在凯特王妃的婚礼上作为伴娘出现， 瞬间被外界所关注。皮帕最终嫁给了英国亿万富豪丹尼尔，名副其实的高富帅。 凯特王妃和妹妹都嫁得如意郎君，而且把婚姻经营的都非常出色。这背后最 大的赢家莫过于她们的母亲卡罗尔，她是位目标明确的人， 有野心，有毅力。 如今有如此完美的人生，网友也是纷纷佩服! 从这个故事中，我们不难发现，凯特王妃之所以成为王妃，是她母亲从她们 小的时候就开始精心布局，为女儿们研究”精准客户画像”，所以最终都嫁入了 皇室贵族，很显然成交是设计出来的。 所以终端门店在开始设计成交时，首先要画出适合该品牌和产品的“精准客 户画像”，非常清楚的知道自己的精准客户是谁?只有找到精准客户，我们才能做 精准营销。 那么何为精准营销策略?精准营销和传统营销有什么区别?传统的营销和市 场调研都是凭经验进行营销。传统的营销做广告公关都会选择电视、DM 单等传 统的宣传渠道。而精准营销不是凭经验，精准营销凭借的是客户数据库，根据数 据分析判断客户精准的程度，进行准确营销。精准营销的广告公关不是在电视随 便放，而是在分析客户后选择一种媒体，然后对这种常用媒体进行精准投放。我 们传统的销售渠道是多层级的批发渠道，而精准营销则是通过准确的一对一进行 广告投放。 另外，传统的新品开发是厂家，厂家生产什么，终端就卖什么，厂家研发什 么货，终端就订什么货。而精准营销是通过对收集的客户数据进行分类，了解客 第 5 页共 102页

武汉帮粉之家 户的需求及趋势，根据这种趋势、需求挖掘规律，判断厂家应该设计什么样的产 品。这样就会研发出更加匹配、符合客户需求的产品。精准营销要测试客户的需 求，不同等级、不同定位的客户需要什么样的定价，我们就怎么定。他需要高端 有面子，我们就给他订得高档有面子，他需要优惠，我们就给他优惠。 那么，具体我们该如何做精准营销?接下来给大家剖析精准营销的六大步骤。 第一步、分析用户画像 要想做精准营销，前提是要找到精准人群，才能有的放矢。但是客户脸上没 有写名字，我们不知道哪个客户是我们的精准客户，最简单的方式就是对我们现 有的客户进行分析。因为现有的客户一定是我们的客户，因为他已经买过了。这 些客户跟我们共他的精淮客户一定是有相同特征的，有一句话叫“物以类聚，人 以那分”，用这样的方式就能分析出我们的客户到底是什么样子，这就叫分析用 户画像。 精准画出我们现有的老客户画像后，利用“物以类聚，人以群分”的原理， 就能判断出我们的新客户有哪些特征。就以我以前经营的高端家具品牌为例，因 为我们经营的是一个厚皮大款简欧的高端品牌，我们根据过去的老客户做了一个 精准的客户画像。比如说我们的老客户年龄是四十岁到六十岁，居家的装修基调 是欧式的、简欧的、现代的，同时因为我们的平均客单值都在十几万以上，所以 小区的楼盘必须是中高端的，同时又加上我们是大款的，所以客厅需要在 25 个 平方以上，那未来我们要找的客户大多数年龄应是四十到六十岁的，家庭基调应 是简欧的、欧式的或现代的，同时客厅面积需要在 25 个方以上，同时还必须是 中高端的楼盘，不然客户消费不起。 第二步、收集潜在数据 分析之后就能判断出我们的用户画像大概是什么样子，判断出来后我们就要 根据这个画像去找、去收集客户。这些客户在哪些楼盘?在哪些地方龙妆到他们 的潜在数据、收集到他们的潜在数据? 第三步、测试潜在数据 找到这些潜在数据，接下来我们要进行测试。因为我们收集出来的数据，大 第 6 页共 102页

武汉帮粉之家 多是根据群聚原理得来的大范围特点，接下来就要把他们找出来。但其中精准度 并不一样，有些地方会高一些，有些地方会低一些。这时我们可以和这些精准楼 盘的物业方深度合作，首先给物业方一些免费的赞助，同时给物业方部分优质的 业主提供一个超级鱼饵，引导业主来到我们的门店，然后再引导成交，当然我们 也可以通过拿到的数据先进行系统性的微信营销。 第四步、挖掘精准数据 通过第三步潜在数据的测试，最后我们根据所有转化数据来反馈哪些楼盘的 精准度更高，哪些渠道的数据更加精准。 第五步、放大精准数据 就是对精准数据进行放大。挖掘数据成功之后，其他区域也可以这样做。 第六步、完善数据库及流程 通过几次营销、几次活动挖掘、总结出来一套完整的流程，形成标准的营销 方案。 通过刚才的精准营销分析，大家可以看得出来我们做营销、做精准营销的时 候，不是被动的在那儿等，是主动出击主动去找到匹配我们的精准客户，找到这 些精准的客户主动出击，主动进行营销。 第三节、门店每天的成交从什么时候开始的? 一、门店每天的成交从早上开早会开始的。 很多人一定会说:“门店每天的成交是从客户进店开始”、“门店每天的成交 从客户信任开始”、“门店每天的成交从客户问价格开始”、“门店每天的成交从客 户讨价还价开始”......其实门店每天的成交是从早上开早会的时候开始。为什么 绝大部分终端门店的客户第一次进店很难成交，核心在于终端门店的营销人员压 根就没有做好充分的成交准备，突然碰到一个非常精准的意向客户试着成交还是 成交不了?因为大家的成交主张不够有杀伤力。所以门店每天早上开早会的时候 一定要明确好今天必定成交的主张，设置好客户今天就要买的理由。也就是早上 第 7 页共 102页

武汉帮粉之家 开早会的时候一定要先磨好刀，不要等到要“砍”的时候才发现刀不够锋利，大 家早上磨好刀之后就会胸有成竹。 二、开早会的三大目的： 1、调整状态 早上来到门店后，打开激情的音乐，彻底打开自己的身体，开启激情饱满的 一天，切忌把生活中的情绪带到工作中来，所以，作为一名销售员，早上要把自 己调整到最佳状态，以饱满的精神对待每一位顾客，做好每一笔销售，始终保持: 谦虚、积极、学习、坚持、付出和感恩的心态。让自己拥有良好的心态，对待销 售就能泰然处之。 2、明确目标 为什么很多终端门店的销售员没有客流就无所事事，核心在于他们缺乏明确 的目标，其实终端门店除了每天要定业绩目标之外，还要定每天的过程目标，比 如说: “今天要在商场抓潜几波客户?” “今天要通过微信营销引流几个客户?” “今天要跟踪哪几个意向客户?跟踪到什么标准？” “今天要做几个成交客户的回访?是否能追加单或实现老客户的转介裂变?” “今天要互动几家异业联盟的商家?”“今天要互动几个设计师?” “今天要演练多长时间?演练的内容和标准是什么?” “今天要跟进哪个客户的货物?” “今天要彻底掌握哪些核心知识点?” ……… 当终端门店的每一个员工都扎实的践行每天的这些过程目标，很显然业绩就 会有明显的提高。消极抱怨、业绩不会好;等待随缘、业绩不会好;只有每天主动 出击、业绩才有可能变得更好!所以门店每天开早会的时候必须明确各自的每一 个小目标，才有可能完成门店的大目标。 第 8 页共 102页

武汉帮粉之家 门店营销人员每天明确目标示例图(1—1) : 第 9 页共 102页

武汉帮粉之家 每日行动执行计划 每日行动执行计划，旨在量化团队成员每天的工作指标，事项对工作结果的承诺。 个人日行动执行计划 门店： 姓名： 日期： 我承诺： 我今天一定要完成 业绩目标（完成情况： ） 我承诺： 今天 我一定要回访 个老客户电话 （完成情况： ） 我承诺： 今天 我一定要微信添加 个陌生客户微信（完成情况： ） 我承诺： 今天 我一定要跟进 个意向客户（微信、电话或上门服务） （完成情况： ） 我承诺： 今天 我一定要接待抓潜 个客户 我承诺： （完成情况： ） 今天 我要与 个客户合影 （完成情况： ） 我承诺： 今天 如果没有完成日行动承诺，我愿意接受处罚： 执行力： 201 年 月 日 第 10 页共 102页

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武汉帮粉之家 3、设置一个今天必定成交的主张 客户购买需要理由，客户“今天购买”更需要理由。所以门店每天早上开早 会的时候，一定要由经理或店长带领全体的营销人员共同商议“今天必定成交的 主张”，这个成交主张就是让客户感觉今天购买就是占到了巨大便宜和贪到了巨 大好处，所以客户就容易做购买的决策。同时，这个“成交的主张”就是当进入 讨价还价的时候给客户台阶下的理由。必定成交的主张如:“工程单”、“样板间”、 “展会期间”、“旁边**城市开旗舰店”...... 第四节、什么人更容易被成交? 深层次的研究什么人更容易被成交然后找到这一类 型的人或把客户转化成 这一类型的人， 这样成交容易成交的人就会更加简单! 一、有需求的人 如果把产品销售给一个本身就没有需求的人，肯定就非常难，所以有需求才 是成交的第一前提，当然咯!既然客户都来到家居卖场或来到了咱们的门店，很 显然客户是有需求的，所以满足了容易被成交的第一个条件。 二、信任你的人 既然客户来到了商场或门店，很显然是有需求，尽管客户有需求，但对你不 信任，那也很难促使客户成交。就像一个女孩找对象一样，尽管她到了谈婚论嫁 的年龄，有结婚和找对象的需求，但不信任你，那你就很难牵手成功。所以我们 想成交客户之前，一定要先建立客户对我们的信任，没有建立信任的成交就是” 耍流氓”，就像女孩还没有建立对男孩的信任，而男孩就想去拥抱和亲吻对方， 那自然女孩就会抗拒和反感。客户也是一样，没有建立信任就去成交客户，客户 就会抗拒和保护自己，甚至会导致客户想快点逃离现场。所以当客户来到我们终 端门店时，从客户进店开始，我们就要一步一步推进建立客户对我们的信任，而 不是盲目的推荐、拼命的塑造价值和展示卖点。 第 12 页共 102页

武汉帮粉之家 三、如何建立客户对我们的信任? 我们要想建立客户对我们的信任，那首先我们要研究一下客户信任什么样的 人或物?那客户会信任什么样的人或物了?其实，我们信任什么样的人或物，客户 就会信任什么样的人或物，那我们会信任什么样的人和物呢? 1、真诚 首先我们一定会信任真诚的人，那么请问大家在终端门店接待客户的时候真 诚吗?答案很显然是否定的，为什么?大家在终端门店一见到客户的时候就开始拼 命的塑造价值、展示卖点，把品牌和产品说的天花乱坠、无懈可击，其实你塑造 的再好、讲的再完美，在客户眼里就是“王婆卖瓜自卖自夸”，客户也很难感受 你的真诚，也就很难建立对你的信任，那自然就很难引导客户成交的一个过程。 还有大家在终端门店引导客户的时候，习惯性地会说:“这个也好看、 那个也没 有问题，这个放在您家绝对搭、这款和您的气质很符合. 。 ”，那请问客户能 感受到大家的真诚吗?客户只感受到了你想快点成交她，只感受到了你的眼里、 心里、口里只有她口袋里的钱，那自然客户就会保护自己，屏蔽你，成交也是难 上加难。 让大家感受一下我在终端门店销售产品时的场景，感受一下我的真诚: 场景一: ‘刘姐，咱家摆沙发的左手边不是靠阳台吗?我跟您建议的话，角几配一个 就好了，到时把靠阳台这边的角几放一盆绿植，这样的话咱家就会更显空间感， 最最主要是，咱家客厅也更显生机和活力的。同时，刘姐您也知道，咱家东西也 不便宜，这样的话，减掉一个角几也会少掉一万五千多的， 毕竟现在钱也比较 难赚，能少一点是一点的!” 场景二: “王姐，刚才我简单的看了一下咱家的图纸，咱家楼上书房旁边的那个客卧 的尺寸是 2.8 米乘以 2.6 米的，而我家正常床的长度都去到了 2.4 米的，同时人 正常行走需要留 60 公分的，所以我建议，咱家楼上的这个客卧，就暂时不要在 第 13 页共 102页

武汉帮粉之家 我家配的，后期我帮您在其他家再搭下的。” 只有让客户感受到我们的真诚，客户才会彻底交给我们，才会建立对我们的 信任，才会满心欢喜的找我们购买。 2、专业 为什么人得了病去医院看医生更愿意挂专家门诊，背后核心是更加信任专家， 因为专家能够更好的、更精准的找出病因，然后给出更精准的治疗方案，能够解 决病人的痛点。其实消费者来到我们的终端门店选购家居建材产品和一个病人去 医院是一模一样的，病人去医院的时候不知道自己得了什么病，只知道自己哪里 不舒服，选购家居建材的消费者也是一样，他们来到诺大的家居卖场，他们也不 知道自己到底应该买什么合适、买什么好看、买什么比较搭?他们一直非常纠结， 今天觉得这个好看、明天觉得那个也不错、后天觉得那个也 OK 的，导致终端门 店的消费者选购家居建材花了很多的时间，短一点一到两个月，长一点的三到六 个月，更有甚者花了长达一年的时间。所以，其实终端门店的消费者内心世界也 非常的渴望，能够找到一个“专家”，给到他们完整的解决方案! 那请问大家在终端门店销售的过程中专业吗?很多人一定会说: “专业”。 其实大家离专业还有很大的距离，如果大家专业的话，就不会在终端门店盲目的 给客户推荐产品，也不会在终端门店给客户推荐产品时说:“这套合适、那套也 合适、另外一套也没有问题....”，不会出现客户说喜欢啥大家就肯定啥，更不会 在终端门店采用两种致命的销售方式:一是“强加式的销售方式”，二是“一问一 答式的销售方式”。 （1）“强加式的销售方式” 何为“强加式的销售方式”?就是客户一进店的时候，咱们终端门店的营销 人员就开始拼命的讲解和塑造，恨不得三分钟、五分钟把所有品牌和产品的卖点 和价值塑造完毕。这种销售方式背后有三个致命的点:一是当客户进店的时候， 本来客户心门就是关闭的，此时如果大家一见到客户就拼命的展示和塑造，人的 语言和行为背后是有动机的，之所以拼命讲解和塑造背后的行为和动机就是想快 速把产品销售给客户，自然客户也能感受到你语言和行为背后的动机，所以此时 客户的心门不但不会打开，而且会关得更紧，甚至导致客户想快速离开，这就是 第 14 页共 102页

武汉帮粉之家 为什么很多客户来到大家终端门店快速离开的原因。二是客户进店的时候本来就 是心平气和的，内心的频率也相对比较缓和。如果大家一见到客户就开始拼命讲 解和塑造，很显然大家讲话的时候是比较急促的，声音也是波澜起伏，和客户的 频率就不同步，大家塑造的越多、讲的越多客户就越反感,对于客户来说你讲的 都是噪音和杂音，客户就比较难受，就想快速的逃离现场，这也是直接导致客户 为什么来到许多终端门店的时候转一圈快速离开的原因。三是大家对客户的现状 都不了解，对需求都不明确，就开始盲目的推荐，客户自然感受不到你的专业。 我相信大家在终端门店的时候，一定有过这样的经历和体验，就是客户一进店的 时候，大家就开始拼命的给客户推荐门店的形象款并说道:“姐您一定要了解一 下我们这个形象款，上个月都走了 15 套，我们这个形象款采用什么样的设计， 非常的时尚，采用什么样的材质，非常的......讲的天花乱坠、无懈可击当大家讲 的正带劲的时候，客户突然来一句:“老弟，小妹，不好意思!今天我是给我 60 多岁的老母亲选的”、“老弟、小妹，不好意思，个床头柜”、“老弟!、小妹，不 我今天只需要选一 了/太小了”.....所以，好意思，你们这个尺寸太大了 这样既浪费了客户的时间也浪费了自己绝佳的营销时机，既没有让客户感受 到你的专业，好使客户的体验感不是很好。 （2）“一问一答式的销售方式” 何为“一问一答式的销售方式”，就是当客户来到我们终端门店时，大家就 跟着客户的屁股后面，客户一问，我们就一答。客户问:“你们这个什么材质?”， 我们答:“这个是***材质”，客户问:“你们这个多大尺寸呀?”，我们答:“这个多 大尺寸”，客户问:“你们这个多少钱呀? ”，我们答:“ 这个多少钱”....然后客户 转了一圈之后就说:“ 好的，我在去其他家看一下”，而大家只能无奈的说:“好 的，欢迎下次光临!”，整个过程中我们都被客户牵制、被客户引导，那自然我们 的命运就被客户掌控，那大家终端门店的业绩就只能靠天吃饭，看运气生存，运 气好就瞎猫碰到死耗子恰好遇上一个自己本身就要买的客户，运气不好就彻底没 有业绩，很显然这样经营门店就不会有未来。 所以，不管是“强加式的销售方式”，还是“一问一答式的销售方式”，都显 得不专业，而且非常致命，自然很难获得客户的好感和信任。所以大家务必认真 学习并反复实操后面第二章营销流程的内容，快速地提高自己的专业能力，因为 第 15 页共 102页

武汉帮粉之家 整套流程都是站在客白的立场:进入客户的世界，设身处地的为各户看想，用专 业利他的态度给到客户一个完整的解决方案。整套流程从客户进店到成交都没有 任何营销痕迹，而是通过了解客户的现状，一步步明确客户的需求，最后建立客 户依赖，让客户主动的购买。 让大家感受一下当年我在终端门店销售产品时的场景，感受一下我的专业: 场景一: “刘姐，放在家里面白色确实要更加明亮、清新一些，同时，我一看刘姐 也是一个蛮爱干净的人，所以比较偏爱白色。不过，我刚才简单的了解了一下咱 家的装修基调，因为咱家地面铺的是大理石瓷砖，是米白色的，墙面了刷的是环 保乳胶漆，也是白色的，所以咱家的颜色基调是浅色系的，如果咱家客厅沙发在 选白色的话，那整个客厅就比较轻，而且缺乏层次感，所以我给您建议的话，后 期选沙发时候可以选中性一点的颜色，这样的话整个空间就比较有层次感。当然 咯！如果刘姐您对白色情有独钟的话，那我们后期在沙发的抱枕上做一些颜色的 处理，这样的话，整个空间也会更有层次感。 场景二: “王姐，刚才我简单的了解了一下，因为咱家地面铺的是实木地板，墙面 用的是比较好的墙布，所以不管是实木地板还是墙布，材质都是相对来说比较有 质感一点的。所以，我给您建议后期咱家在选客厅沙发的时候选偏光亮面一点的 材质(比如:皮的)，这样的话，整个空间就更有层次感” 3、利他 据说女孩终究还是会嫁个那个最爱她的男人，是的，没有谁会拒绝别人对你 的好，客户更是如此。为什么大家在终端门店很难获得客户的信任，核心是因为 大家给客户传递的印象就是眼里、口里、心里都想快速的成交她，大家语言和行 为背后都是利己，自然客户就会屏蔽你，客户就很难打开心扉交给你。如果我们 换个维度，学会站在客户的立场，设身处地的为客户着想，也许呈现的结果就会 大有不同， 因为营销的最高境界就是“利他”! 让大家感受一下当年我在终端门店销售产品时的场景，感受一下我的利他精 第 16 页共 102页

武汉帮粉之家 神: 第 17 页共 102页

武汉帮粉之家 场景一: “沈叔，刚才您不是谈到了嘛，楼上的那个空间是给您小孩用的。同时， 刚才您也讲了，您儿子是 90 后，又在法国留学，所以 90 后可能更喜欢年轻时尚 一点的，又加上在法国留学，可能审美比我们也要更超前一些。所以您楼上的那 个休闲空间就暂时不要在我家配的，我家的产品可能跟您更匹配一些，比较成熟、 稳重和大气。您儿子可能会更加喜欢偏休闲、时尚一点的，旁边有一家 xx 的， 到时我带您去看一下，可能您儿子会喜欢。” 场景二: “刘姐，好的，没关系的!毕竟买家具也是家里面的一件大事，货比三家也 不吃亏的，刚才有了解到您最终可能还是会考虑选实木/欧式/现代家具，那既然 考虑选实木/欧式/现代家具的话，因为我做这个实木/欧式/现代家具已经有 5 年/8 年/10 年了，如何选到一套好的实木/欧式/现代家具，我有三个细节和您讲一下， 也方便您去参考对比的......” 4、品牌 如果大家要买洗发水会买哪些品牌?很显然大家一定会说: “海飞丝”、“飘 柔”、“清扬”..... 其实所有洗发水的成分基本都差不多的，为什么大家会下意识 选择这些产品，因为大家会觉得这些是品牌，很显然消费者在做决策的时候，更 愿意信任品牌。 那请问家居行业有没有品牌? 消费者对品牌的意识强还是弱?是弱还是非常 弱?很显然消费者对家居行业的品牌概念比较弱，为什么呢?因为不管是建材还是 家具都是低频消费，可能对于大部分消费者来说，一辈子也不会买 3-5 次，甚至 有的消费者一辈子才买 1-2 次，很显然非常低频，消费者关注的时间比较短、关 注的频率比较低，自然对家具、建材品牌的意识相对来说就比较弱，是不是品牌? 关键还是在于我们终端门店的软装氛围和营业人员的职业素养和专业素养，如果 我们门店的氛围比较高端，同时营业人员的谈吐比较好、专业能力比较强，自然 消费者就会觉得你们家就是品牌!所以是不是品牌完全由终端门店的营业人员来 决定，所以大家在终端门店的时候一定要给客户传递一种品牌的印象和感觉，自 第 18 页共 102页

武汉帮粉之家 然就会增加客户对我们的信任。 让大家感受一下当年我在终端门店销售产品时的场景，感受一下我给客户传 递的品牌印象: 场景一: “李总，是的!我们**品牌在价格上确实没有太大优势，不过我相信您也感 受到了，我们在产品的细节上还是要突出一点的。说句实在话，像我们这个餐桌 完全可以只是简单的中间做条腿就可以了， 好一点的可以做四条腿，那为什么 我们还要做这么多漂亮的造型，因为好的产品不但要满足产品本身的使用需求， 还要满足人们对产品的精神需求，因为好的产品一定是入眼、入心、入神的。” 场景二: “刘姐，我相信您也感受到了，我们采用的这种拉点和拉线设计，目前是 国际上的一些流行时尚元素，像香奈儿、古驰一些流行款的包包都会采用些拉点 和拉线的设计，这样看起来就比较时尚，放在家里也比较高端。 ” 那么通过以上的阐述和讲解，我们就非常清楚的知道:“客户信任真诚的人、 专业的人、利他的人和信任品牌”,我们在终端门店营销的过程中，只需要给客 户传递真诚和专业的印象，同时又设身处地的为他着想，同时传递一种品牌的感 觉，那自然客户就会建立对我们高度的信任，那引导客户成交也将会变得非常的 简单。所以到时大家务必认真的研究一下第二章整个营销流程的内容，整个营销 流程都是在给客户传递一种真诚、专业、利他、品牌的印象，所以就会建立客户 高度的信任，甚至会让客户依赖。 四、爱上产品的人 如果一个女孩和一个男孩都到了谈婚论嫁的年龄，很显然都有找对象和结婚 的需求，同时，这个男孩和这个女孩曾经还是大学同学，彼此知根知底，这个男 孩不但勤奋、而且人品也很好，这个女孩也很信任这个男孩，那为什么这个男孩 对这个女孩展开追求，还是没有成交这个女孩呢?尽管这个女孩虽然有结婚的需 求、也信任这个男孩，但最主要对这个男孩不来电、不心动、没有彻底爱上，那 自然这个男孩就很难成交这个女孩。我相信很多女生都定有过类似的经历，那为 第 19 页共 102页

武汉帮粉之家 什么没有被成交?有需求、也信任对方，核心是因为没有爱上。 那我们终端门店的客户也是一样，虽然来到我们门店，有家具建材的需求， 通过我们很好的引导，也给客户传递了一种真诚、专业、利他、品牌的印象，建 立了客户对我们品牌和个人高度的信任，那为什么最终还是没有成交?核心是因 为对方还没有爱上我们的产品。什么样的人容易被成交?除了对方有需要和信任 你之外，还有一个关键点就是要让客户爱上我们的产品。只有客户有需求、信任 你、又爱上了产品，同时满足以上三种情况下，客户才会最容易被成交，一个男 孩成交 一个女孩也是一模一样。 那如何让客户彻底爱上我们的产品？ 大部分女孩在找对象的时候，首先看的是合不合适，也就是般不般配?其次， 就是会考虑这个男生的人品怎么样?再次，就是在一起的时候能不能谈到一起、 吃到一起、玩到一起?最后让这个女孩彻底爱上的可能是这个男生身上某种独特 气质和品格。 其实，客户爱上产品的原理也是一样，首先客户考虑的是匹不匹配?放在家 里合不合适?好不好看?搭不搭?价位波段是不是自己接受的范围?本来客户的预 算只有 3 千—5 千，而你给客户推荐的是 3 万—5 万，很显然产品再好，客户也 很难爱上。同样的，如果客户的预算是 3 万—5 万，你给客户推荐的是 3 千一 5 千，再便宜客户也很难爱上。产品在门店再好看，客户家放不下或颜色不搭或材 质不搭，客户也很难爱上，客户爱上的第一前提就是要匹配。匹配之后客户就会 开始考虑产品的品质怎么样?同时，也会开始考虑产品的舒适度怎么样?在门店的 体验感好不好?最后客户会思考:有没有能彻底打动自己所需求的核心价值点。 能让客户爱上产品的四个维度是: 1、匹配 2、品质 3、舒服 4、唯一性。所 以当客户来到终端门店时，我们只需要给客户一个完整相匹配的居家方案:同时 不断地塑造一些产品品质细节，让客户感受到产品品质:在整个营销过程中让客 户有好的体验感，非常的舒服:同时，根据客户的现状和需求，找到客户的核心 痛点和需求点，然后根据客户的核心痛点和需求点提炼出品牌和产品的唯一性。 1、匹配 当客户来到终端门店时，先了解客户的现状，然后根据客户现状来明确客户 第 20 页共 102页

武汉帮粉之家 需求。我们要明确空间需求、明确尺寸需求、明确造型需求、明确颜色需求、明 确材质需求、明确身体特征需求、明确风水需求、明确身份需求。其实，明确需 求的过程就是解决客户匹配问题，解决匹配问题，客户才有可能彻底爱上产品。 2、品质 在塑造品牌和产品价值时，要讲解品牌和产品的一些细节。这些细节相比于 竞争品牌更有优势，同时，因为客户不会相信他所听到的，只会相信他所看到的， 所以，当塑造这些产品细节时，一定要配合上相关的营销工具，让客户身临其境 的感受这些细节背后的品质。让客户感受和体验到品质越好，客户就会越容易爱 上。 3、舒服 其实，在买卖的过程中，我们卖的是产品的价值和好处，客户买的是一种感 受。客户感受越好，客户就越容易做购买决策。当客户来到终端门店时，一定要 给客户好的体验感，要学会站在客户的立场、进入客户的世界、设身处地的为客 户着想。同时，要通过我们的专业、贴心的服务给到客户一个完整的解决方案! 客户自然就会非常的舒心，从而也就会很容易爱上我们的品牌和产品。 4、唯一性 客户之所以购买，一定是能解决他的某些痛点或满足他的某些需求，我们要 根据客户痛点或需求提炼出品牌的唯一性价值。这样在终端门店引导客户的时候 就能够满足客户需求，解决客户痛点，客户就很容易爱上产品。比如说:王老吉， “怕上火就喝王老”，解决了消费者怕上火的痛点，比如:红牛功能饮料满足消费 者补充能量的需求，比如:飘柔满足消费者头发柔顺的需求，再比如:海飞丝满足 消费去屑的需求......，我们在终端门店做产品价值塑造时，也要提炼品牌和产品 唯一性，这个唯性是能解决客户痛点，满足客户需求的，所以客户就很容易被打 动。 在终端门店整个营销流程中，要让客户感受到品牌、产品和客户以及客户居 家情况是相匹配的，要让客户有好的体验感，感受到产品的品质，同时，要强调 解决客户痛点和满足客户需求的唯一性价值，那么，客户最终就会彻底爱上品牌 第 21 页共 102页

武汉帮粉之家 和产品。 通过前面详细的阐述，我们知道有需求、信任你、爱上产品的人更容易成交， 同时，既然客户已经来到门店，很显然是有需求的。在门店营销过程中，我们只 需要建立客户对我们的信任和让客户爱上我们的产品即可。同时，客户又信任真 诚的人、专业的人、利他的人和品牌，客户又比较容易爱上匹配、品质、舒服、 唯一性，在整个接待流程中，我们只需要传递出真诚、利他、专业、品牌、匹配、 品质、舒服、唯一性即可!第二章的整个营销流程设计就无外乎给客户传递这八 种印象，所以引导客户成交就比较简单。 第五节、什么时候更容易被成交? 当客户有需求、信任你，同时也爱上了产品，那客户什么时候才真正做购买 决定?客户可以今天买，也可以下次再来买。只有当客户感觉贪到巨大便宜、占 到巨大好处的时候，客户才会立刻做出购买决定。所以，当客户感觉贪到巨大便 宜、占到巨大好处的时候才会更容易被成交。这就是为什么终端门店大部分业绩 都来自于营销活动的原因，除了营销活动的氛围好之外，更重要的是因为客户觉 得在营销活动购买贪到了好处和占到了便宜。那么，在终端门店只需要每天设定 一个必定成交的主张，这个成交主张让客户感觉贪到了巨大便宜、占到了巨大好 处，甚至这个便宜和好处感觉比搞营销活动还要大，那是不是门店每天都可以做 成交?答案很显然是肯定的。 所以，在终端营销流程中，首先建立客户的信任，其次让客户爱上产品，最 后给到客户一个贪到巨大便宜、占到巨大好处的成交主张，那么终端门店每天都 可以做成交，每天都可以产生业绩。 “终端门店 95%以上的营销人员不会营销,要么采用”强加式的销售方式”， 要么采用 \"一问一答式的销售方式，”。”强 加式的销售方式”，客户反感，\"一问 一答式的销售方式”,非常被动。所以，根据终端门店这些营销痛点，又通过过 去几年疯狂的实战，我总结和提炼了一套围绕客户“痛点”和‘'需求”展开的 “利他式\"的营销流程。整个营销流程，从客户进店到成交，从成交到转介裂变， 整个过程没有任何营销痕迹，而是让客户真实体验到我们的真诚、专业、利他和 大牌的印象，同时会让客户身临其境的感受到产品的匹配、品质、舒服和唯一性。 最终，营销不但变得简单，而且流程可以进行复制，这套营销流程我把它叫做“新 第 22 页共 102页

武汉帮粉之家 营销九步曲”。 第 23 页共 102页

武汉帮粉之家 第二章：成交流程 第一节、成交九步曲 第一步、差异化的叫门/迎宾/迎门 目前终端门店迎宾现状:一、绝大部分门店没有迎宾，很多门店不但没有迎 宾，而且在门店看电视、玩游戏。更有甚者直接在门店开始呼呼大睡，很显然这 样的门店大势已去。二、部分门店有迎门，只是迎门的时候东倒西歪，有的边迎 门边玩手机，客户走到跟前才恍然大悟，很显然这样迎门的方式也会错失很多客 户，就算客户进店，对品牌印象也大打折扣，就会减少对产品和个人的信任，就 会导致流失很多精准客户。所以，不是生意不好做，是一开始许多门店就输在了 起跑线上。我建议大家有时间可以去佛山乐从罗浮宫，好好去体验一下其中某些 门店的迎门方式和迎门状态，我相信这些每天迎门比较好的门店，业绩一定不会 差。在竞争激烈的市场中，比别人多做一点、用心多一点，机会就会多一点。三、 迎宾时千篇一律的“欢迎光临**品牌”，毫无差异化，很难建立差异化的印象。 一、迎门的好处 1、传递品牌印象 当其他大部分门店没有迎门，而唯独你家有迎门的时候，会增强客户对品牌 的记忆，也会对客户传递比较好的品牌印象。 2、增加进店流量 如果没有迎门，客户极有可能就会不经意从门口走过，如果门店有迎门，能 吸引到客户的注意，就会增加客户进店的概率。同时，当其他门店都没有迎门， 而唯独你家有迎门的时候，客户也会多一个进店的理由，特别是如果迎门的时候 保持很好的亲和力，客户都不太好意思拒绝，所以顺其自然的来到门店，就会大 大增加门店客流。 第 24 页共 102页

武汉帮粉之家 3、了解客户信息 因为在迎门的时候，就可以沿着客户路线来观察客户在看哪些品牌?看了多 长时间?就可以初步了解客户在关注哪种类型产品，方便来到门店时做引导。对 客户越了解，越能找到客户需求，就能更好的对症下药。 4、屏蔽竞争对手 迎门观察客户看了哪些竞品，当客户来到门店时，就针对性做竞品分析，就 有机会屏蔽竞争对手。 做竞品分析的关键要点: 第一步、同时强调两个品牌的优势。如**品牌和我们品牌都是国内一线品牌， 再如: **品牌和我们品牌在某某领域都是做的比较好的品牌。 第二步、强调各自的核心优势点。切记:强调竞品的核心优势是客户不在乎 的、甚至是厌恶的，强调我们的核心优势是客户渴望的。如:如果面对的是一个 年轻时尚的美女，就可以这样阐述:”**品牌的设计相对来说中规中矩一点，看 起来比较成熟、稳重一点，而我们品牌在设计上相对来说要动感一点，看起来就 比较时尚一点、年轻化一点”。不管是成熟稳重还是年轻时尚都是核心优势，只 是这个年轻时尚的美女更渴望年轻时尚一点的。 所以在竞品分析的第二步时， 一定要找到彼此的差异化优势，而我们的这个核心优势是客户所渴望的即可! 第三步、找出竞品最致命的弱点。切忌打击竞品。只能一笔带过提出来。如: “先生，是的，**确实品牌比较响，因为它每年广告投入是比较大的，同时，** 最早是以做**起家的，只是近两年因为品牌比较响，才涉足这个**品类的产品。 而我们已经专注于**品类已经*年了!” 5、让自己时刻在线 为什么终端门店好不容易来一个精准意向客户却流失掉了?核心是很多时候 大家没有做好充分准备。你刚刚都还在投入看视频、刷抖音，来一个精准客户自 然没有这么快速的进入战斗状态，等你花点时间调整过来，却已经错失最佳时机。 所以，迎门就是要让自己时候在线。很多人一定会说: ”没人还迎什么门?”，那 请问不打仗干嘛还天天练兵了?练兵的目的就是万一打仗的时候，保证能打个漂 亮的胜仗。那迎门也是一样，万一来一个精准客户的时候，能确保自己时刻在线， 第 25 页共 102页

武汉帮粉之家 用最佳状态把客户拿下，正所谓:“准备好了才能准备成功”。 6、提高门店业绩 迎门增加了门店客流就能增加门店业绩。因为保持转化率不变、成交率不变， 客户的流量增加，业绩就会相应增加。 7、训练营销能力 最好的训练就是多接待客户，谈的客户多了，经验自然也就丰富了。所以， 要通过多迎门，多接待客户来训练自己的能力。 8、增强客户体验感 因为有迎门接待，就能快速地给客户答疑解惑，客户的体验感就很好，就会 增强客户的信任，自然转化率也会相应增加。而很多门店甚至会出现客户找不到 人的现象，导致精准客户的流失。 二、迎门的四大误区: 很多门店虽然有主动迎门，但普遍还是会陷入迎门误区。 误区一:迎门的时候玩手机，身体东倒西歪。 如果门店这样迎门的话，还不如不要迎门，因为这样会破坏客户对品牌的印 象。同时，当你在认真玩手机的时候客户从门口路过，自己也将港无感如，依然 还是会错失大量的客户。 误区二:等客户走到面前时才迎门。 其实人走路都是有缓冲的，如果客户走到面前再迎宾的话，就算客户有想法 进来也需要踩一个“刹车”，停顿一下才能进来，但绝大部分客户还是不愿意让 自己停顿下来，而是沿着自己的路线很自然的走了。 误区三:把客户迎进店时，背对着客户。 如果背对着客户，没办法及时观察客户，也没有办法和客户交流，最主要客 户的体验感也不是很好。因为客户快要进店的那几秒钟非常关键，很多时候会出 现客户走到门边又快速的离开了，当你背对着客户的时候，你却还没有反应过来。 第 26 页共 102页

武汉帮粉之家 误区四:把客户迎进店时，跟着客户走。 客户一进店，跟着客户走，在肢体上已经被客户引导，只要是被客户引导， 接下来就会变得被动。 三、迎门的正确标准: 1、所有人统一穿职业装，女生化淡妆、头发盘起来，男生头发打点赌喱膏， 保持良好的精神面貌。 2、保持良好的站姿，斜切角 45 度看着客户的动线，认知观察客户的情况。 3、客户离门店 3 米左右时开始和客户打招呼，保持婴儿般的微笑、情人般 的眼神:“ 这个先生/这个美女/这个姐/两位/几位......央视上榜品牌、纯天然的乳 胶坐垫，可以进店体验一下”;“这个先生/这个美女/这个姐/两位/几位..设计师 首选品牌，可以进店体验一下”......边讲解时，手势边引导，同时身体要开始向 店内移动。 4、语气语调要亲和，面部表情要放松，打招呼时要强调品牌的差异性。 5、客户进店时，要斜切 45 度面向客户，并始终和客户保持一定的安全距 离，让客户彻底的放松和有好的体验。 6、客户进店时切总过分的热情和赞美，不然客户会比较压抑和尴尬。 7、每一个人都要用心的接待，不要挑选客户，哪怕是竞争对手也要认真的 面对，因为每一次都是很好训练自己的机会， 四、迎门时间安排: 每个周都要合理安排好一周的迎门时间表(示例 2-1)，让门店每个人都非常 清楚迎门的时间，并提前做好充分的准备。同时迎门时要做好详细的数据统计， 然后根据数据反馈来总结，针对性提高每一个人的数据指标，这样日复一日分析、 总结，门店的进店量、转化率、业绩都会相应的增加。 (示范 2-1) 第 27 页共 102页

武汉帮粉之家 第二步、最大卖点的展示 当客户进店之后不要盲目开始给客户推荐产品，也切忌王婆卖瓜式的白卖自 夸，很多终端门店的营销人员，客户一进店就开始拼命的塑造价值和展示卖点， 并习惯性的表达:“我们家最**”，当大家说“最**”的时候，客户也会习惯性地 说:“差不多呀”、“没有什么多大的区别哈”。自然客户很难感受到我们的真诚和 专业，并开始就让客户和我们产生了对抗，那接下来要想引导客户就比较难。 所以，当客户进店之后，我们不需要急于表达太多，而是让客户慢慢放松下 来，让客户有一个比较好体验，只需要展示品牌和产品最大卖点即可!尽管品牌 和产品可能有很多卖点，但所有卖点都展示，也就意味着没有卖点，所以，只需 要提炼个最大的卖点。同时，在展示最大卖点的时候一定要用“相对来说比较**”, 这样客户接受程度就会比较高，并且能够感受到我们比较真诚。如:“这个先生/ 第 28 页共 102页

武汉帮粉之家 姐/美女，我们家相对来说坐感比较舒服，因为我们家坐垫采用的是纯天然乳胶 坐垫，所以回弹性相对来说就比较好!”、“这个先生/姐/美女，我们家相对来说比 较时尚，因为我们家在设计上相对来说要偏现代简约一些，同时在颜色的处理上 也相对来说也偏年轻化一些”。 展示最大卖点的时候，表达内容不要太多，三到五句点到为止即可，说多少 不是关键，客户听了多少才是关键。终端门店很多营销人员，就是习惯性表达太 多，如果你所表达的内容客户没有去听，那对于客户来讲，所说的一切都是噪音 和杂音，客户反而体验感不是很好。同时，在“最大卖点展示”的时候不要急躁， 非常的坦然、淡定、气定神闲，语气、语调、语速也要亲和。因为，只有卸下客 户对我们的防备，才有机会让客户的心扉慢慢打开，才能走进客户内心世界进行 很好的引导。 第三步、感受客户的感受 最大卖点展示完毕之后，就要立刻“闭嘴”。我有经常谈到过，一个优秀的 营销人员首先要学会“闭嘴”，在终端门店很多时候说的越多死的越快，为什么 了？因为，当大家只有一味去表达自己想表达的内容的时候，就会忘了去关注客 户、忘了照顾到客户的感受、忘了去聆听客户的声音、忘了去了解客户的现状和 需求……如果，只是站在自己的立场，就很难真正的拥有客户。 所以，当“最大卖点展示”完毕之后，接下来我们就要开始“感受客户的感 受”，何为“感受客户的感受”了?就是我们要开始观察客户此时在看什么样的产 品?在触摸体验什么样的产品?把心思和焦点放在客户身上，自然客户的体验感就 会比较好。比如说:此时，客户眼睛在看着旁边的一个酒柜，那我们就可以移步 到酒柜的前面，简单地塑造这个酒柜的 1-2 个核心价值点:再比如说:此时，当客 户在触摸茶几大理石石面的时候，我们就可以简单地塑造大理石石面的 1-2 个核 心价值点。当然，在塑造相应产品 1-2 个核心价值点时，也要言简意赅，点到为 止! 那么，通过“差异化的迎门”、“最大卖点展示”和“感受客户的感受”，客 户的心门就会慢慢打开，因为整个过程都没有主动目盲的给客户销售产品，也没 有“王婆卖瓜自卖自夸”式地品牌和产品塑造，客户就会有比较好的感受和体验， 也会感受到我们的真诚和专业，就会无形中增强对我们的信任。 第 29 页共 102页

武汉帮粉之家 第四步、了解客户现状 通过新营销九步曲的前三步，基本完成了“破冰”动作，接下来我们就要开 始尝试去了解客户的现状，如果我们对客户的现状不了解，就没有办法有针对性 给客户解决方案。所以，我们不难发现，凡是病人去医院看医生的时候，医生首 先要开始了解病人的现状，比如说:“哪里不舒服? 痛了多久了?饮食怎么样? 睡 眠怎么呀? ......”,同时，还会拿出一系列的仪器开始给病人望、闻、问、切，开 始深入了解病人现状，了解完现状之后就根据病人的现状开始对症下药。其实， 销售的原理也是样，在没有了解客户现状之前，就不要盲目地给客户推荐产品， 除了推荐的产品不精准之外，客户也不会信任，因为感受不到你的专业。如果， 一个病人去看医生， 这个医生没有通过望、闻、问、切来了解病人现状，就随 便给病人开药方，很显然这个药病人也不敢吃。这就是为什么大家在终端门店很 难把产品销售出去的真正原因，很多时候不管门店来了什么客户，大家就开始盲 目推荐，本身客户在购买产品时就非常纠结，这样盲目推荐就更难建立对你的信 任，没有信任何来成交。所以，前面我也有提到过，消费者来到家居卖场选购建 材、家具和一个病人去医院是一模样的，他们都希望找到一个“专家”，给他们 完整地解决方案。 如何”了解客户的现状”? 医生通过“忘、闻、间、切”来了解病人的现状。其实，销售也是一样，不但要学会察 言观色，更要学会通过“问”来了解客户的真实现状和需求。 一、了解客户现状的话术: 话术 1:“唉，这个先生/姐/美女，我想了解一下， 咱家是正在装还是装好了 呢?(针对家具、 建材品类的话术) 话术 2:“唉，这个先生/姐/美女，我想了解一下，咱家开始动工了吗?”(针 对建材品类的话术) 大家一定要仔细品读这个话术背后的一些关键节点: 一是通过“唉”这个语气词能够快速的吸引到客户的注意力； 二是通过“这个先生/姐/美女，我想了解一下”这个语句再一次引导客户， 此时客户听到这个语句之后，第一反应就是:“ 你要找我了解什么?”，再次的吸 第 30 页共 102页

武汉帮粉之家 引客户的注意力； 三是用“咱家”这个词语会让客户感觉亲切； 四是通过“咱家是正在装还是装好了?” 这样一个封闭式的问题让客户很容易回答，自然说完这个话术之后就很容易 引导客户。又加上有前三步的破冰，客户已经建立了比较好的印象，所以，此时 我们问客户问题，客户一般都会正常回应。当然，也会有个别客户可能心门还是 没有打开，那我们等下只需要再次耐心引导即可。 二、当问完这个问话后，客户无外乎以下九和九种反应: 1、正在装 既然客户家都已经正在装了，很显然客户到了需要购买家具、建材的时候， 接下来我们只需要一步一步明确客户的需求，根据客户需求给到客户一个完整的 解决方案！ 2、装好了 客户家都已经装好了。那更是到了急需要购买家居产品的时候，接下只需要 一步步明确客户的需求，根据客户需求给到客户一个完整的解决方案! 3、还没有交房/还没有动工 当客户说:“还没有动工 /还没有交房”的时候，从某种程度上客户是想表达 现在还不急。如果客户不急，就很难现场引导客户成交，所以我们需要改变客户 价值观。那如何改变了?此时我们就可以这样表达: “一看这个先生/姐/美女，还 是比较有理念的哈，一般装过一两套房的人都比较有经验，现在都是轻装修、重 装饰，先选家具后来定装修的基调，这样的话搭起来的整体效果就比较好。同时， 我相信这个先生/姐/美女，您应该也清楚哈，很多时候家里面装好之后再配家具 就比较局限，像很多插线板的地方都已经固定好了，好不容易选中自己喜欢的家 具，突然发现把插线板挡住了，后期要改插线板又非常麻烦。所以，通过我们这 样引导之后，客户就算没有理念也会变得开始有理念，又加上确实装好之后再买 家具也会存在一些局限的痛点，客户的价值观自然就会发生一些改变。 第 31 页共 102页

武汉帮粉之家 4、随便看一看 一般当客户说随便看一看的时候，很显然客户的心门还没有打开，所以，此 时不适宜再继续追问客户，要照顾到客户的感受和体验。那我们就可以简单地做 一下回应：“好的，这个先生/姐/美女，没有关系的！那您就先随便看一看的”， 或者说，“好的，这个先生/姐/美女，没关系的！那我就先带您随便看一看的”。 客户看我们如此放松的回应，客户也会慢慢地打开自己，接下来我们只需要观察 客户的观察、感受客户的感受、体验客户的体验即可。当然，也可以做一些适当 引导，比如说：“这个先生/姐/美女， 这一款您喜不喜欢？因为这一款的话** *， 很多客户体验完都觉得还不错”。同时，边讲解要边示范引导客户体验。通过这 样的话术和示范引导，就很容易引发客户的好奇心，极有可能客户就会开始问： “你们这个用的是什么材质？/你们这个多大尺寸？/你们这个多少钱？…..”。此 时，客户就会打开心门，愿意和我们交流。接下来， 我们只需再一步一步明确 客户需求即可。 5、换家具 如果客户是换家具，那我们还需要继续了解现状，是换哪个空间的家具?为 什么要换?因为只有了解哪个空间要换?以及要换的原因?才能有针对性地给客户 解决方案。继续了解现状的话术:“这个先生/姐/美女，我想了解一下，是计划家 里面整个空间换吗?还是只换客餐厅的?”，客户有可能说:“暂时只把客厅沙发换 一下”，那我们还要继续了解:“这个先生/姐/美女，我想了解一下，之前沙发是 坏了吗还是旧了? ”，客户可能会说:;“以前买的是皮沙发，现在起皮了、泛黄 了”那么，我们通过这样一步一步了解客户现状，就会找到客户核心痛点，然后 再根据客户现状和痛点一步一步给客户明确需求。 6、帮朋友看一看 当客户说:“帮朋友看一看”的时候，有两种情况：一、真帮朋友看，二、 只是随口说一说， 实则自己看。终端门店许多营销人员一碰到客户说:”帮朋友 看的时候，就开始夸客户:“有您这样的朋友真好”、“您朋友真幸福”。此时，如 果客户是给自己看，大家这样表达，客户就会非常尴尬。所以，不管客户是真帮 朋友看、还是自己看，我们接下来做一个简单回应:“好的，这个先生/姐/美女， 第 32 页共 102页

武汉帮粉之家 没有关系的!那您就先看一看的”。回应完毕后再观察客户的观察、感受客户的感 受、体验客户的体验。当然，也可以做一些适当引导，比如说:“这个先生 /姐/ 美女，我不知道这一款您喜不喜欢? 因为这一款的话***，很多客户体验完都觉 得还不错”。同时，边讲解要边示范引导客户体验。通过这样的话术和示范引导， 就很容易引发客户的好奇心，极有可能客户就会开始问:“你们这个用的是什么 材质? /你们这个多大尺寸? /你们这个多少钱? . ..”。此时，客户就打开了心门， 愿意和我们交流。接下来，我们只需再一步一步明确客户需求即可。 7、帮小孩看一看 当客户说:“帮小孩看一看”的时候，先打量一下客户的年龄，根据客户不 同年龄段来继续了解客户现状。 继续了解现状话术 1:“这个先生/姐/美女，我想了解一下，您是计划给小孩 准备婚房吗?还是......”(针对客户年龄段在 45 岁以上一 60 岁之间的) 继续了解现状话术 2:“这个先生/姐/美女，我想了解一下，您小孩多大了?” (针对客户年龄段在 45 岁以下的) 通过了解完客户的现状再来一步一步明确客户的需求。 8、选点小件 当客户说:“选点小件”，那接下来就要继续了解:“这个小件放在哪里?空间 有多大?”，然后再根据客户实际现状来一步步帮客户明确需求。 继续了解现状的话术: “唉，这个先生/姐/美女，我想了解一下这个小件计 划放哪里的?”，然后客户说: 放**位置的”，那我们继续了解:“那我想了解一下， 那个位置大概有多大了?” 9、沉默不语 客户沉默不说话，说明客户心门还没有打开，既然心门没有打开，那我们不 必继续追问或过多讲解。因为问的越多、客户就越反感，讲的越多、客户就越不 耐烦。所以，我们也“沉默”即可，和客户保持同频状态。此时，只需观察客户 的观察、感受客户的感受、体验客户的体验，当客户在认真观察或触摸某款产品 时，我们就上前针对该产品进行简单讲解，提炼出该产品的 1-2 个价值点，不要 过多塑造，点到为止即可。如果客户还是没有开口说话，接下来我们就继续引导: 第 33 页共 102页

武汉帮粉之家 “这个先生/姐/美女，我不知道这一款您喜不喜欢?因为这一款的话***，很多客 户体验完都觉得还不错”，同时，边讲解要边示范引导客户体验。通过这样的话 术和示范引导，就很容易引发客户的好奇心，极有可能客户就会开始问:“ 你们 这个用的是什么材质? /你们这个多大尺寸? /你们这个多少钱?此时，客户就打开 了心门，愿意和我们交流。接下来，我们只需再一步一步明确客户需求即可。 第五步、明确客户需求 通过了解完客户现状， 再根据客户不同现状来明确客户的需求。其实，明 确客户需求就是建立客户购买标准的一个过程。家居行业终端门店消费者对自己 需求是不明确的，没有一个非常清晰的慨念，导致消费者在选产品的过程中，一 直纠结合不合适、好不好、搭不搭的问题。所以，我们只有一步一步帮客户明确 需求，客户才最终明确什么产品是合适的、好看的、搭配的。明确完需求之后， 客户就非常清晰的知道自己要买什么。而客户要买的产品恰好我们终端门店就有， 所以，客户就会想要主动购买，我们就会站在主动的位置，销售产品就会变得比 较简单。而过去大家只是一味地去卖产品，这个产品只是你认为不错，和客户的 需求不一定匹配，所以销售起来就比较困难。 一、明确空间需求 1、如果客户家是正在装、装好了、还没有装/还没动工、换家具(全屋换)、 帮小孩选(婚房)这几种情况，那客户选的东西就比较多，客厅、餐厅、卧房、书 房......都要看。如果，终端门店不主动引导客户先看某一个空间，客户看产品始 终就没有重点，终端门店介绍产品也就没有重心，导致客户走马观花的看，终端 门店就无头绪的讲，这样就很难切入到营销的下一个环节。所以，我们要主动引 导客户先看某一个空间，如:“这个先生/姐/美女，因为咱家是新房装修，要看的 产品也比较多，我给您建议，咱先把客厅的基调定下来，其他空间就慢慢地围绕 客厅的基调来搭，这样搭出来的整体效果也会比较好”，这样客户看产品就有了 空间的方向，我们介绍产品也会更加的明确。当然，如果客户想先确定其他空间， 我们就围绕那个空间展开即可。 2、如果客户是挑点小件、换家具(某一个空间)等这几种情况也需要先帮客户 明确空间需求，比如说:“这个先生/姐/美女，我想了解一下，咱这个小件是放哪 第 34 页共 102页

武汉帮粉之家 里的?”、“这个先生/姐/美女，我想了解一下，咱们是计划换客餐厅还是?” 3、如果客户是帮小孩选这种情况，并且通过了解现状这个小孩还在上学或 只有十几岁，那我们非常清楚是客房空间的需求。 4、如果客户是“随便看一看”、“帮朋友看一看”、“沉默不语”这几种 情况，那就要通过上面内容的引导，最终要挖掘出客户是属于“正在装”、“装 好了”、“还没有装”/“还没有动工”、“帮小孩选”、“换家具”、“挑点 小件”中的哪一种情况，然后再根据相应情况来先明确客户的空间需求。 二、明确尺寸需求 明确完空间之后，因为不同空间有不同的尺寸。所以，明确需求的第二点就 是要明确尺寸需求。那如何来明确尺寸的需求呢?有两种方式来引导明确客户尺 寸的需求: 1、直接提问法(当客户走马观花在看的时候) :“唉，这个先生/姐/美女，我想 了解一下，咱家客厅/餐厅/卧房/书房......空间尺寸大概有多大了?”，当明确完客 户尺寸之后在根据客户空间的实际尺寸进行有针对性地推荐产品。 2、间接引导法(当客户在体验某一款产品的时候) :“这个先生/姐/美女，我和 您讲一下，我们这一款那边到这边是多少米乘以多少米，这边到那边是多少米乘 以多少米，我不知道放在咱家是不是恰好七分满?”，当明确完客户尺寸之后在根 据客户空间的实际尺寸进行继续介绍或产品的调整。 不管是直接提问法还是间接引导法，问完问题之后，客户都有可能存在以下 两种回答: 1、”我们家尺寸是*米乘*米”/放得下或放不下，我们家尺寸是*米乘* 米。2、”那具体尺寸我不太了解哦”。第一种回答可以快速明确客户尺寸，接下 来只需要根据客户尺寸有针对性推荐产品即可。那当客户对尺寸不清楚的时候， 如何来快速明确尺寸了?因为，只要尺寸不明确，客户就没办法确定产品，产品 没法确定就没办法引导成交。 *快速明确客户尺寸策略:”傻瓜式记忆法” 何为“傻瓜式记忆法”?就是每个周安排一个固定时间(如:每周三下午 4:00-5:00)，由门店经理或店长梳理出整个城市即将开盘、已经交楼、装修率比 较高的精准楼盘，每个周组织门店所有人员对一个精准楼盘进行熟记，熟记的内 第 35 页共 102页

武汉帮粉之家 容有:楼盘配套情况、楼盘交通情况、楼盘绿化情况、楼盘价位、楼盘主推户型、 楼盘装修情况、楼盘销售情况、楼盘主推户型各空间的具体尺寸.....必须人人通 关，因为越熟悉，后期引导客户就会越容易。所以，在门店当客户对尺寸不熟悉 的时候，我们就可以这样引导: “这个先生/姐/美女，没有关系的!我想了解一下 咱家是哪个楼盘的呀?”;客户说:“恒 大花园”;我们接着回应:“哦，恒大花园呀， 是第三期吧?因为第三期，上个月刚交的楼。那这个先生/姐/美女，恒大花园三期 就漂亮略!绿化面积比较高的，还有一个好大的游泳池，透光性也比较好，南北 通透的。您是儿栋的哈?”客户回应:“二栋”;接着引导:“哦，二栋的哈，上个 周三栋 201 的王姐、七栋 901 的王哥、九栋 603 的李姐都是前两个周来我们家选 的，特别是那个李姐，来我们家看了三次，上个周带着她老公过来，后面选的是 这一个款，她老公觉得这款比较大气和舒适。所以了，我对恒大花园就比较熟悉 的，嘿嘿…..哦，那这个先生/姐/美女，我想了解一下咱家是三房还是四房的?”; 客户回应:“三房或四房”;接着引导:“哦，四房的哈，四房的话阳台很大哦，主 卧的玻璃幕墙也很漂亮的。那四房的话咱家客厅/餐厅/卧房/书房......的尺寸是*米 乘以*米的，所以，放这套尺寸是没有问题的/所以，放这套恰好是七分满的/所以， 放咱们这边这套是比较合适的/所以，可能放这个还是偏小了一点/所以，放这个 还是比较偏大了一点”。 通过“傻瓜式记忆法”，不但能够快速明确客户尺寸，而且会让客户感受和 体验到我们的专业，建立对我们的信任。同时，通过举例该楼盘大量的客户见证 再次强化客户的信任， 从而增加客户的购买欲望，引导客户成交就更简单。 三、明确造型需求 明确完尺寸需求之后，再根据客户家实际尺寸来明确客户造型的需求。当 然，如果客户来到终端门店比较中意某一款产品，同时该产品也满足尺寸的需求， 那我们只需对该款产品的造型进行强化即可。比如说:“这个先生/姐/美女，是的， 这一款放在家里确实比较时尚和大气。同时了，刚才我也了解到，因为咱家整个 空间布局相对来说比较中规中矩一点， 所以，这款产品放在咱家后，整个空间 就会更显活力和灵动一点。”当然，如果客户所中意的造型和客户家尺寸不匹配， 那我们就要开始给客户重新搭配或做定制化的尺寸调整。 如果，客户一直纠结选哪一款产品时，那我们就要开始来帮客户明确造型的 第 36 页共 102页

武汉帮粉之家 需求。大家在终端门店帮客户明确造型需求时，普遍是靠主观意识帮客户明确， 大家会说:“这个先生/姐/美女，我们这一款放在咱家一定更好看一点”、“这个先 生/姐/美女，我们这款跟您的气质更配一点”、“这个先生/姐/美女，我们这个放在 咱家肯定是没有问题的”......很显然，大家这样引导既没有说服力，也很难建立 客户的信任。因为客户也非常清楚，大家之所以这样说是因为想把产品销售给客 户。所以，大家这样引导不但得不到客户的认可，甚至还会让客户有所抗拒。那 我们应该如何正确引导和明确客户的造型需求呢?我们应该根据客户家空间基调 来有针对对性的做造型搭配，而不是毫无理由、毫无说法的用自己的主观意识进 行讲解。 明确造型需求的话术: “这个先生/姐/美女，他们的这款了，要成熟稳重一 点: 我们这款了，线条感要灵动一点，其实两款都比较好看。当然咯!造型的选择 还是要根据咱家整个空间来搭的。没关系的!这个先生/姐/美女，我简单的了解一 下，咱家有没有做电视背景墙?造型是怎么的?天花有没有简单做一下造型?造型 是偏方一点还是圆一点?”:客户说:“背景墙是**造型、天花是**造型”;继续回 应:“这个先生/姐/美女，因为咱家不管是天花造型还是电视背景墙造型都相对来 说偏中规中矩一点，所以，我给您建议后期在选择沙发的时候，可以考虑圆润一 点的，这样整个空间就比较有层次感” 通过这样表述，没有给客户传递主观强推地印象，而是设身处地的了解客户 居家造型现状，然后根据客户现状有针对性给客户一些专业建议，自然客户接受 程度就比较高。最主要也没有要客户选择我们的款式，而是客户居家现状更适合 圆润灵动一点 的款式，而这种款式恰好我们家也有。所以，当然客户就想购买。 既让客户感受到了我们的真诚、专业、利他、品牌，也让客户高度认可我们的方 案，最终达到不销而销的效果。 四、明确颜色需求 明确完空间、尺寸、造型需求后，接下来，需要明确客户颜色需求。 1、如果客户中意款式的颜色，颜色本身和居家空间也匹配 此时，就可以这样引导:“这个先生/姐/美女，是的，这个颜色相对来说比 较百搭，也是当下比较流行的颜色。同时，恰好因为咱家整个空间颜色基调要 偏浅一点，搭上这种中性一点的颜色，整个空间就更有层次感”。既高度认可了 第 37 页共 102页

武汉帮粉之家 客户眼光，又从专业角度解决了颜色匹配问题，自然客户对此款颜色就会满心 欢喜的爱上。 2、如果客户中意款式的颜色和居家空间不匹配 既然不匹配，就不能为了快速促成成交而盲日肯定客户看法，一定要站在 专业立场，给客户中肯建议，客户才会感受到专业和利他，从而彻底获得客户 信任。 此时，可以这样展开引导“这个先生/姐/关女，因为咱家大理石瓷砖是米黄 色，墙面环保乳胶漆白色，所以，咱家颜色基调就比较浅，如果客厅我们再配 白色沙发客厅就显得比较轻。所以，我建议客厅沙发到时颜色可以选偏中性一 点，这样整个空间就比较有层次感”。如果客户还是中意白色，就可以这样引导: “这个先生/姐美女，确实白色看起来更加干净一点，放家里也会更加清新，既 然这个先生/姐/美女，您比较偏爱白色的话，那到时沙发抱枕做一些颜色处理， 这样的话，整个空间也会有层次感”。这样引导既给了客户专业建议，又满足了 客户渴望，当然会得到客户高度认可。 3、如果客户一直纠结颜色的选择。 既然客户纠结，那就要站在客户立场，给到客户专业建议。而不是盲目主 观的给客户推荐。 此时，就可以这样引导:“这个先生/姐/美女，我相信您也清楚，颜色的选 择还是要根据咱家整个空间来搭，没关系的!我先简单地了解一下，咱家铺的是 地板还是地砖?颜色偏深一点还是浅一点?墙面刷的是环保乳胶漆还是贴的好一 点的墙布?颜色偏深一点还是浅一点?”;客户回应:“ 我们家铺的是大理石瓷砖， 颜色是偏浅一点的，墙面用的是硅藻泥，是淡黄色的”;继续引导:“哦，这个先 生/姐/美女，那咱家的颜色基调是偏浅一点，所以，我给您建议，沙发后期颜色 上可以选偏中性一点的颜色，这样整个空间就会更显层次感一点。其实，这一 款天蓝色搭起来也是比较合适的….. 通过这样引导，不但没有主观意识的强推，而且客户能感受到我的专业、 利他的态度，也很好地明确了客户颜色需求，最终不是我们主动销售某款颜色 给客户，而是客户居家空间更适合哪些颜色，而这些颜色恰好我们门店也有， 所以客户就想主动购买。 第 38 页共 102页

武汉帮粉之家 五、明确材质需求 明确完空间、尺寸、造型、颜色需求后，接下来，需要明确客户材质需求。 1、如果客户中意某一种材质，材质本身和居家空间也匹配，同时，恰好你 们门店也有此种材质。(以皮、布材质为例) 此时，就可以这样引导:“这个先生/姐/美女，是的，布艺的确实要实用舒适 点，后期拆洗也比较方便。皮的看起来确实要时尚一点，只是后期如果家里面有 小朋友一不小心沾了油渍、墨水就比较难打理。同时，最主要因为咱家铺的是大 理石瓷砖、墙面刷的环保乳胶漆，不管是大理石瓷砖、还是乳胶漆墙面，相对来 说都是比较偏光亮面一点。那后期在选择软装沙发材质时，可以选相对来说有质 感一点的，这样整个空间相对来说就比较有层次感，所以，布艺的会更合适一点”。 既认同了客户的想法，也从专业角度解决了材质匹配问题，使得客户对此种 材质就更加比较偏爱。 2、如果客户中意某一种材质，但材质本身和居家空间并不匹配，同时，这 种材质你们门店也有。(以纯实木、木线与皮/布结合的材质为例) 材质不匹配，那就要站在专业立场，给客户中肯建议，这样客户才会感受到 你的专业和利他精神，从而获得客户信任。 此时，大家可以这样展开引导:“这个先生/姐/美女，因为咱家铺的是实木地 板、同时，整个固装的部分有大面积用了樱桃木，同时墙面又使用了墙板和实木 的线条。所以，我给您建议，客厅的软装家具就不要用纯实木的，不然整个空间 颜色就比较沉，客厅也显得比较重。到时选择带一点木线的就可以了，这样既有 整体感，也有层次感”。要敢于否定客户的想法，给其一些专业的建议，其实从 某种程度也给客户传递一种专业利他的精神，就容易获得客户的信任。 3、如果客户中意某一种材质，材质本身和居家空间也匹配，只是你们门店 没有这种材质。(以皮布材质为例)比如说:客户一直在纠结不知道是选皮还是布? 而你们家只有皮或只有布如何化解?我想大部分终端门店的营销人员一定会说: “这个先生/姐/美女，当然皮的好呀，皮的时尚，皮的放在家里比较显高档.......” /“这个先生/姐/美女，当然是布的好呀，布的温馨，后期可以拆洗，方便打理.... “因为你这样讲解很难打动客户，客户也非常清楚:因为你们家销售的是皮/布沙 发，当然说皮/布的好”，所以，这样表述很难有说服力，也没有真诚、专业、利 第 39 页共 102页

武汉帮粉之家 他可言。 此时，我们应该这样引导:“这个先生/姐/美女皮有皮的时尚、布有布的温馨。 当然咯，材质的选择还是要根据咱家空间基调来搭，我想简单的了解一下，咱家 铺的是地板还是地砖?墙面刷的是环保乳胶漆还是贴的好一点的墙布?”:客户回 应:“地面贴的是大理石瓷砖，墙面刷的是环保乳胶漆”。我们就继续引导:“哦， 这个先生/姐/美女，因为咱家铺的是大理石瓷砖、是光亮面的，墙面是环保乳胶 漆、也是光亮面的。所以，后期在选择软装家具时，我给您建议选相对来说有质 感一点的。整个空间就相对来说比较有层次感”。那什么是有质感一点的?当然是 布艺的略。所以，很显然客户就会考虑布艺的，而你们门店恰好销售的也是布艺 的。 这个时候问题又来了，很多人就会问，面对这种情况，如果销售的材质是皮 的如何引导?那这个时候，我们就可以这样引导:“哦，这个先生/姐/美女，因为 咱家铺的是大理石瓷砖、是光亮面的，墙面是环保乳胶漆、也是光亮面的。所以， 后期在选择软装家具时，我给您建议也选偏光亮面一点的，这样整个空间就相对 来说比较有整体性”。 通过这样引导，不但没有主观意识的强推，而且客户能感受到专业、利他的 精神，也很好地明确了客户材质需求。最主要整个过程我们也没有要客户一定要 买我们家的材质，而是设身处地的站在客户的立场，给客户专业的建议，就很容 易获得客户的认可和信任，此时，客户就想买这种材质的产品，而恰好我们家就 有这种材质的产品，所以客户就想主动购买，从而最终达到不销而销的局面。 六、明确身体特征的需求 明确完空间、尺寸、选型、颜色、村质之后，客户基本就确定了某一款产品。 如果我们再把此款产品和客户的身体特征进行“捆绑”，就会加大客户对该产品 的购买欲和占有欲。 场景一: “嫂子呀，我估计等下展厅看完产品您应该会喜欢?”，客户说“: 为什么了?”; 继续回应:“因为我简单地打量了一下您，米黄色的大衣，配一个白色的卫衣， 看起来比较时尚、比较大气，和我们家的产品比较匹配。因为我们家的产品看起 第 40 页共 102页

武汉帮粉之家 来也比较时尚、比较大气”。此时客户害羞滴说:“真的吗?”,继续回应：“真的呀! 可能嫂子您还不太清楚哈，其实我大学学了四年的软装设计，嘿嘿…..”。当这个 嫂子走到展厅一看产品的时候就说:“是的，你们这个比较大气，比较简活”，自 然最终引导客户成交就比较简单。因为，提前已经把客户穿着的简单、大气和产 品的简单、大气捆绑在了一起。 场景二: “这个先生，我简单地打量了一下您，一看您年龄应该和我差别多哈?都是 85 后，所以，我建议您款式就选这一款，因为这一款线条要流畅一点，同时还 有一个贵妃位，放在家里就比较休闲和时尚。颜色就建议您选择这款天蓝色，因 为我看您穿着一条简单的牛子裤加一个白色的 T 恤，给人感觉就比较简单时尚， 而恰好天蓝色放在家里也比较清新和自然。” 七、明确风水需求 在给客户明确需求的过程中，如果能给客户进行一些居家风水的讲解和建议， 不仅能给客户专业的印象，而且能抢占客户的心智，建立客户的依赖。在这一点 上，可以像导游学习。我相信很多人都有过参团旅游的经验，导游把游客带到旅 游景点后，一般都会一句耳熟能详的话: “大家既然已经出来了，那就要入乡 随俗”，何为入乡随俗?就是该给的要给、该拜的要拜、该买的要买…..所以，游 客就会全部被引导，因为游客担心如果不“入乡随俗”，担心回去后有一些不好 的变故。从某种程度上说，导游也是从风水的角度给游客明确风水的需求。建议 大家多翻阅一些居家风水资料和书籍，提高自己的专业能力。 八、明确身份需求 最后，通过明确身份需求抢占客户心智。对于中高端客户来说，不仅要满足 产品使用需求，而且产品还要满足客户的精神需求和身份需求。对于经济型客户 来说，除了满足产品的使用需求，还要满足性价比更高的需求。所以，不同客户 明确身份的需求不同。 明确中高端客户身份需求话术模板:“王哥，您那个客厅这么大气，装修又 这么豪华，到时再配上我们这个产品，整个客厅就比较高端。我相信到时您身边 第 41 页共 102页

武汉帮粉之家 朋友来咱家时，一定会觉得非常大气和上档次”。 明确经济型客户身份需求话术模板:“刘姐，其实这两款都是同样材质做的， 只是这一款相对来说比较简单一点，舒适度是一模一样的。我倒建议您选这款就 可以了，性价比也会更高一点。” 通过这八个维度需求的明确，也是给客户一步一步建立购买标准。同时，在 明确各项需求地过程中，也给客户植入了相应密码，自然就能很好的屏蔽竞争对 手。在整个明确需求的过程中，没有任何营销痕迹，而是设身处地的站在客户立 场，根据客户居家现状，给客户专业的建议，从而彻底获得客户的信任，为接下 来的成交打下坚实基础。就算客户今天离开门店没有成交购买，也建立了客户对 品牌以及个人的好感。接下来，就算客户去其他门店对比，也很难体验到这种专 业的建议和处处利他的服务，最终，客户还是会回到门店向我们咨询购买。 第六步、化解客户疑问 通过第五步明确完客户的需求之后，客户对产品已经基本确定。不过，客户 还是会有各种各样的问题，如果在终端门店不能很好地及时化解客户这些疑问， 就有可能导致客户流失。大家在终端门店一定有过这样的经历或看到过这样的场 景，好不容易碰到一个精准客户，而这个客户的异议和抗拒没有得到及时很好的 化解，最终导致错失这个精准客户。所以，如何化解客户疑问成为门店营销人员 必练的基本功。 一、化解疑问的三大“误解”: 1、很多问题其实不只我们品牌有，可能整个行业都存在(或其他品牌也有) 示例一: 有一天我们终端门店来了一位 40 岁左右的男性客户，这个客户看产品非常 细心，快速找到了我们一套沙发的暗藏拉链，想拉开拉链了解一下我们沙发的内 部结构，当客户拉开暗藏拉链时，非常诧异地说道:“你们这十几万的沙发，里 面就是这样的哈?”此时我们门店的小伙伴一脸茫然，不知如何是好?恰好我当时 在现场，依然面不改色心不跳，非常坦然淡定的回应道: “先生，一看您对生 活的品质追求就蛮高的，这个细节您都观察到了，不过我相信先生您应该也清楚 第 42 页共 102页

武汉帮粉之家 哈，其实家具产业在全行业中，相对来说还是比较初级的，一般家具沙发的内部 结构都是差不多的，不要说我们国内的了，像意大利进口的那些品牌其实也差不 多，当然咯!对于您来说更重要的还是考虑产品的使用寿命，我们是质保*年，终 生维护。”客户回应道: ‘那还差不多!” 示例二： 有一天终端门店来了一位王姐，想选实木家具，此时客户提出了一个疑问:” 担心实木家具会开裂”，首先我们要非常清楚的知道只要是实木家具都有开裂的 可能，这个问题其实只要客户是想选实木家具，整个行业都会存在这个问题，我 们只需要表达出我们品牌的产品开裂概率会低即可，那我们可以这样回应道“是 的，王姐，其实只要是实木家具都有开裂的可能，三分下料，七分工艺，最关键 还是在于工艺，那我们**品牌仅木头的干蒸、湿蒸就有九道工序，上次我们去工 厂考察的时候，那干燥房、湿蒸房就像酒店的桑拿房一样，所以木头的含水率控 制的比较好，不宜变形开裂，同时我在这个品牌店已经上班五年了，目前还没有 出现开裂的情况!当然咯，就算万一开裂了，现在的工艺也比较成熟，修复起来 也和新的一-样! 2.客户的疑问不一定是真的，可能是伪疑问，所以我们不需要解释，不需要 证明! 其实客户很多时候刻意“鸡蛋里挑骨头”，是想通过这种方式来压价，所以 客户当时提的很多问题可能是伪疑问，真抗拒是想压价! 如客户说:“这个布艺的车线不是很正”， 那我们就可以这样回应:“一看这 个姐对生活品质追求就蛮高的，这个细节您都注意到了，是的:我们品牌都是纯 手工“车线”的，可能有时会有一些误差”。 3.客户的疑问只是瞬间的感受，根本不是决定是否购买的关键因素，所以我 们不要紧张和着急。 如客户说:“你们这个产品的纹路不是很好看?”我们就可以这样回应: “是 的!这个纯天然的纹路有时是有点不太规则，当然咯，这个姐如果您喜欢规则一 点的纹路，这几款我个人感觉还是不错的”。总之，面对客户很多的疑问，简单 的回应即可，因为这些疑问只是客户当时瞬间的感受，不是真正左右和影响客户 购买的关键! 第 43 页共 102页

武汉帮粉之家 二、化解疑问的三个核心: 1.以照顾对方感受为核心 2.以塑造品牌产品价值为核心 3.以点到为止为核心 示例: 有一天终端门店来了一位比较专业的男性客户，看产品非常认真和仔细，走 到我们的成品衣柜面前，摸了又敲，然后打开柜门仔细地敲了一下背板和隔层板， 又认真的摸了一下五金件，然后说道“: 你们这么贵的衣柜，咋五金件这么差了?”， 我回应道:“是的!一看先生对生活的品质追求就蛮高的，也比较专业”，这位先生 立刻回应道: “那当然哈，我对意大利进口的那些五金件品牌都比较熟悉”，我 即可回应道:“难怪咯，先生，是的，很多客户来到我们家都觉得我们品牌其他 地方都非常不错，要是能在五金件上再优化升级一下就好了，所以我们品牌今年 三月份全国经销商大会的时候，我们董事长也强调了接下来会在五金件上做些优 化和升级”， 然后客户回应道:“那还差不多!”，最终这个客户那天订购了 27 万 多的产品。当客户在提出:“ 五金件比较差时”，我想大部分终端门店的销售人 员此时一定会和客户拼命解释五金件不差，那这样客户一定会和你开始争论，并 且不断强调和强化五金件差的原因，最终客户很可能就因为这个“点”没有得到 很好的化解而选择离开! 所以当我们在门店面对客户提出的任何一个问题和疑问时，我们应该先照顾 客户的感受，只有客户的感受好了，客户的心情就比较愉快，就会相对比较容易 引导做购买的决策，所以当客户提出“五金件差时”，我们先肯定“对生活品质 的追求蛮高的”，再强调“客户的专业”，这样客户就会感觉非常好!同时我们照 顾到客户感受之后，要立刻开始包装我们品牌和产品的价值，以“很多客户来到 我们家都觉得我们品牌其他地方都非常不错，要是能在五金件上再优化升级一下 就好了”第三方的口吻来强调产品其他方面的优势，毕竟“金无足赤人无完人”， 最后也通过“接下来会改善和优化”给客户传递一种我们做事和做产品的态度， 自然会获得客户的好感。 第 44 页共 102页

武汉帮粉之家 三、化解疑问的三大流程: 1.先认可对方 2.但不完全认同 3.真实客观的表达自己的观点 我相信大家在终端门店的时候，一定有过这样的工作经历或者说看到过这样 的案例场景，有一天，你的终端门店来了一位大姐，然后门店的销售人员很热情 地给这位大姐引荐和讲解门店的形象款/经典款/热卖款，然后这位大姐站在这套 产品的面前弱弱的来了一句: “这个颜色太深了!”，接下来大家是如何应对的了? 我相信大部分的终端门店小伙伴一定会这样应对:“姐，这个颜色不深的!这个颜 色经典耐看，三到五年都不过时!”，那这个姐会怎样回应呢?我敢保证这个姐一 定会这么说:“这个颜色还是不好看，太深了，灰灰的，暗暗的”，我相信很多 的终端门店的小伙伴还会继续和客户争论和解释:“姐这个深咖色呀是这两年最 经典的流行颜色哈，像意大利米兰、法国巴黎这两年的时尚流行颜色就是这个深 咖色”,我敢保证客户这个时候一定会有点不耐烦地会回应:“还是不好看，我再 看一下吧”，然后客户直接就走了!很显然这个客户是被大家给“赶跑”，客户 既然不喜欢那为什么大家还要强推?同时，客户为什么要坚持自己的看法，因为 她要维护自己的“面子”’。 所以大家在终端门店和客户对话的过程中，讲得再好没有用，客户是否接受 才重要，否则讲得再多也没有用，客户是否有听进去才重要!所以面对客户有任 何的抗拒和问题，我们先认可，只要一认可客户，客户就不会再攻击我们，因为 认可了客户，我们瞬间就变成了和客户在同一个立场，就不会产生对立。同时认 可之后，接下来我们要有自己的观点，不然就会被客户彻底引导了，所以我们不 要“完全认同”，然后“真实客观的表达自己的观点” 那面对客户的“你们这个颜色太深了”这个疑问又应该如何化解呢?我们是 可以这样回应: “是的!姐，这一款颜色相对来说是成熟了一点”(先认可，但不完 全认同、真实客观的表达自己的观点) 第 45 页共 102页

武汉帮粉之家 示例 1： 客户说: “太大了” 正确回应:“对，相对来说比较大气” 示例 2 : 客户说:“ 好大啊!” 正确回应:“ 对，先生，这里面还有经典小款的” 示例 3: 客户说：“好贵啊! ” 正确回应：“是的!先生，相对来说品质比较好!” 四、化解疑问的三重境界: 1、防患于未然，问题还没有出现，提前化解(把问题扼杀在萌芽状态) 顾客的疑虑提前化解，门店客户所有的“担忧”提前罗列出来，植入到话术 里面，提前化解 2、等问题出现之初就解决 3、等问题完全暴露了再解决 比如:客户在选购沙发的时候可能会有担忧怕坐垫塌陷，使用寿命不长等抗 拒或问题，那我们可以在客户体验产品的过程中就植入相应的话术提前化解: “ 姐我相信您应该曾经看到过，有些家里面沙发长时间使用就会有塌陷的现象 对吧?因为市面上大部分沙发要么采用好一点的海绵填充，要么采用弹簧，海绵 时间久了就容易老化，弹簧时间久了也容易氧化，所以三到五年之后可能就塌陷 变形了，而我们家采用的是“**材质，这种材质不仅透气性很强，而且不容易老 化和氧化，所以，我不知道姐，您有没有感受到，我们的坐垫回弹性也会好一点 (此时自己体验展示给客户看，引导客户也体验产品)。 再比如: 成交完毕之后，客户回家的路上仔细看订单的过程中发现某些产 品的价格过高，如发现一张餐椅竟然要 6000 多，然后客户想退货?因为当时在 第 46 页共 102页

武汉帮粉之家 门店的时候，可能由于成交氛围的感染，又加上客户的感性，就快速的做出了 购买决定，也没有仔细看每件产品的价格就很容易出现这样的情况!那我们怎样 避免这样的疑问和问题出现了?所以我们要提前化解，把这个问题扼杀在萌芽状 态，当客户成交完毕之后，我们不要急于把客户送走，而是要再次和客户明确 一下客户所选的每一件产品、颜色、尺寸、价格，每个单件的价格一定要再次 强调下让客户熟知， 同时在强调价格的同时再次塑造好产品价值，当我们在强 调每个单件的价格时，就算客户此时不经意识到单件价格过高，我们也有机会 每次塑造价值，让客户感受和体验到价格背后的价值所在，若等客户离开门店 后才意识到单价高，客户就会完全按照自己的意识开始思考，我们就没有机会 让客户感受到价值，解决这个问题就没有及时性，最终就很容易让这个“煮熟 的鸭子飞了”。 具体话术: 这个姐我再次和您明确一下您今天所选的产品，你选的是**、颜色是**、 材质是**、尺寸是** , 价格是** , 说句实在话，像这个设计感这么强，也比 较有质感，放在家里也显高档和大气，**钱我真心觉得值!这个产品我个人也蛮 喜欢的，今后我赚钱了，买个大房子也放一套这样的产品，呵呵，还得需要姐 你们今后多多支持和照顾哈! ” 再比如:大家在终端门店经常会碰到部分客户不愿意“款清交货”，那如何 把这个问题扼杀在萌芽状态呢，就是大家在成交完毕之后要立刻和客户明确“款 清交货”，同时在订单的底部要有相应的文字标注。 具体话术: “先生我还有个事情和您明确一.下，到时您这边的尾款，您看是直接转给 我们公司还是过来门店刷卡的?因为我们品牌是工厂财务收到款之后 7 天内出 货的，以免耽误您这边的正常出货” 五、化解疑问的三大心态: 1、只有客户开口，我才有机会走进对方的内心世界。 2、只要客户一说话，对我成交就有利，因为客户的每一句话背后都隐藏着 第 47 页共 102页

武汉帮粉之家 一个巨大的需求! 3、只要客户一讲话，我就必须钩住他。 终端门店伙伴都非常害怕客户提出各种各样的问题和疑问，当客户提出抗 拒的时候就会紧张和着急，变得不太自信，这样就很难引导和影响客户。其实 我想表达的是“嫌货才是买货人”，因为客户的每一句话(抗拒的、担忧的、认 可的)背后都隐藏着一个巨大的需求，比如客户说“太大了”，那么客户背后真 实需求就是要“相对来说小款一点的”，再比如客户说:“颜色太深了”，那客户 的真实需求就是想要颜色偏浅一点的，再比如客户说“: 你们这个款式太老气了”， 那客户的真实需求就是想要时尚、年轻活力一点的，再比如客户说:“你们这个 纹路太多了”，那客户的真实需求是想要简单一点的，再比如客户说:”超预算 太多了!”那客户的真实需求可能是想要性价比更高一点的!.....只有客户开口说 话，我们才有机会了解客户，了解客户才能拥有客户，学会倾听客户说话，更 要学会读懂客户语言背后的含义。 第七步、优化客户搭配 通过第五步明确客户需求，第六步化解完客户抗拒后，客户有可能对搭配 还会有一些疑虑或新的想法，那我们就需要给客户再次优化搭配。当然，如果 化解完客户抗拒之后，客户对搭配没有提出异议和新的想法，那我们只需顺利 进入第八步一一“成交”即可。 如需重新优化搭配，我们就按照明确客户需求的逻辑，从空间、尺寸、造 型、颜色、材质、身体特征、风水、身份这八个维度给客户专业的建议，同时， 站在客户的立场、进入客户的世界、设身处地的根据客户居家现状给客户完整 的搭配方案，自然会再次得获得客户的认可和信任，再次为成交打下坚实的基 础。 第八步、成交 当明确完客户需求、化解完客户抗拒、优化完客户搭配之后，客户基本就 只剩下了一个问题:“价格问题”。所以，顺理成章的进入到成交环节。 第 48 页共 102页

武汉帮粉之家 一、成交信念: 凡是终端门店业绩做得比较好的，都是成交信念都比较强的。那哪些成交 信念会无形中提升我们的成交能力: 1、每一个进店客户一定都可以被成交，只是在不同时间、空间和角度来成 交他。 很多人业绩不理想的核心是习惯性的选客户，经常给客户“算命”，总是主 观的去判断哪些客户有可能买，哪些客户不会买。所以，接待那些自认为“不 精准”的客户时，就比较随意和随性，导致错失很多客户、流失很多业绩。其 实，客户买不买并没有写到脸上，极有可能那个看上去不精准的客户，往往就 是那个非常容易成交的客户。同时，就算客户买不起、不会买或不合适，那并 不代表就不能成交客户，因为，既然客户都来到家居商场，很显然是有需求的， 就算我们家不合适或买不起，我们也可以引导客户去其他异业门店购买。如果， 引导去异业门店有成交，那也能获得相应的奖金或提点，而且今后找异业要相 关资源也比较简单和容易。同时，就算客户不购买，我们也可以建立好的客户 印象，说不定客户身边的朋友恰好有需求。再者，就算客户今天不购买，并不 意味着客户今后就不会购买。总之，只要客户进店，我们就可以成交，就算在 我们门店成交不了，也可以引导到异业门店成交:今天成交不了，未来也要想办 法成交:成交不了客户本人，想办法成交客户身边的人。我们只需当客户进店的 时候，让客户身临其境的感受和体验到真诚、专业、利他和品牌的印象即可。 2、客户的每一句话，“担忧的”、“抗拒的”、“认可的”，背后都隐藏着一个 巨大的需求。 终端门店很多营销人员，只要听到客户提出各种抗拒、问题、异议，就会 开始着急、紧张、以为这样的客户很难成交。其实，嫌货才是买货人，如果客 户没有任何兴趣，那客户就会直接走掉。所以，面对客户提出各种质疑时，我 们要学会认真聆听客户语言背后的语言，也就是所谓的“弦外之音”，因为每- 个抗拒背后都隐藏着巨大的需求。如:客户说: “太大了!”，意味着有“小款” 的需求:客户说:“颜色太深了!”，意味着有“浅一点颜色的需求”，客户说:“不 喜欢这种款式”，意味着有“其他不同款式”的需求...... 3、只要客户还没有买，我就定要成交他， 因为不是要他买，而是担心他 第 49 页共 102页

武汉帮粉之家 买错。 终端门店很多营销人员跟踪客户缺乏耐心，经常半途而废，自作主张地认 为客户不会购买。也许，有可能客户还不急、有可能当下经济紧张、有可能还 在对比......首先你都放弃了。而当客户需要购买时，却又找不到你或已经把你忘 掉，导致许多精准客户白白流失。所以，只要不放弃，就还有机会，要有一定 要成交客户的信念，因为成交一切都是为了爱。 二、成交流程 学习所有的营销方式方法都是为了解决一个问题一“成交”。前面我们已经 了解到成交从“精准客户”画像开始，门店每天的成交从早上“设定必定成交 的主张”开始，那正式进入成交环节是从什么时候开始的?从客户问价格的时候 开始！ 1、客户问价格的两个场景: 场景一: “客户一进店就直接开始问价格” 如果直接报价，那开始就已经被客户引导，如果不报价格，先塑造价值， 客户又一定会说:“不要和我讲这么多，到底多少钱?”，很显然客户的体验感不 好。所以，这个时候我们需要引导客户，帮客户明确需求，就可以这样引导:这 个先生/姐/美女，我想了解一下，您指的是 1+2+3 吗?角几配 1 个还是 2 个?茶几 就选这个吗?电视柜要不要一起带上”，客户就会说:“1+2+3， 角几选两个，茶 几就选这个，电视柜暂时不要”，很显然此时客户就已经直接被我们引导到确认 产品的环节。当然，如果你的基本功比较扎实，营销流程掌握的比较熟练，那 就可以接着来引导明确客户的尺寸、颜色、造型、身体特征等需求。比如接着 引导:“那这个先生/姐/美女，我要和您讲一下哦，我们的尺寸是*米乘*米的， 我不知道放在咱家是不是恰好七分满的?”....然后再一步一步来明确其他需求。 因为考虑到大家基本功还欠缺扎实，如果引导太多，又不顺畅，那客户就没有 耐心，导致客户体验感不是很好。所以，只需引导确认产品即可，客户确定完 产品后就直接开始报价。 第 50 页共 102页