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远程银行智能产品手册

PREFACE前 言

PREFACE随着新一轮科技和产业革命的兴起，全球经济形态正逐步向数字化转型，银行业作为现代金融业的重要组成部分也面临深刻变革。在此关键之际，远程银行作为金融科技赋能传统客服中心应运而生的新一代银行服务经营模式，以“科技赋能+智慧运营”为双轮驱动力，凭借金融科技创新加持与持续数字化转型取得先发优势。数字化转型新趋势和客户行为及需求新变化，推动银行客户经营管理模式持续迭代升级，由传统“以产品为中心”经营模式加快向“以客户为中心”模式转变。以线上线下一体化、数智化为方向，以人工智能、大数据、区块链、云计算等新技术为手段，不断完善服务渠道，加速提升运营质效及服务能力。为了更好地满足客户需求，提升服务质量，本次渠道中心沉淀远程银行智能应用产品能力，牵头编制了《远程银行智能产品手册》。本手册旨在全面展示远程银行的核心竞争力，包括AI技术、数智员工、创设工厂、数智应用等多个方面。我们希望为客户提供更加便捷、安全、高效的金融服务体验。

让我们一起探索远程银行智能应用的无限可能，共创美好未来！引言 | PREFACE

I NDEX目录

INDEX目录 | INDEX

关于我们AI能力数智员工创设工厂数智应用产品故事

第一章节关于我们

第一部分 | 关于我们

长沙银行远程银行是通过全新模式、全新技术、全新体验，整合电话、微信、APP、网络在线等众多服务渠道，以音频、视频、文本为服务媒介，借助大数据分析、人工智能、生物识别等技术，以远程方式为客户提供业务咨询、交易办理、产品营销、专属顾问等各类非现金业务，是长沙银行服务客户的线上营业厅。打造6A的极致服务体验

Anytime —— 任何时间

Anywhere —— 任何地点

Anyway —— 任何方式

Air-Land ——空地一体Affectionate ——有温度的Affordable ——费用优享

第一部分 | 远程银行智能化转型发展理念

两个围绕

一个方向

三个目标

四个路径

客户中心价值导向提升

客户体验

推动降本增效赋能全行发展服务 经营线上化 一体化智能化数字化五大重点 数智能力 数智平台 数智服务数智经营数智人才

第一部分 | 远程银行智能化转型发展历程

服务

模式

智能

产品

远程服务

（2017-2018）

智能服务（2019-2020）

数智服务（2021-2022）

AI生态服务（2023-）全渠道

多元化服务

线上化

智能化服务

精准化个性化服务有温度拟人化服务电话 人

工

服

务

文字

视频

NLP

ASR

TTS

人

机

协

同

虚拟人大模型数据要素数：标

签 事件

模型

智：6

大智能

技术

数智服务数智经营数字员工生态化2017 2018 2019 2020 202120222023远程

视频

上线

智能

导航

上线

文本

机器

人上

线

外呼

机器

人上

线

视频云柜上线智能助手上线虚拟数字员工上线质检

机器

人上

线

小乐知识官上线

第一部分 | 远程银行AI数智共享平台1.0

智能

全媒体

系统

电话 网银 微信 e钱庄邮件短信全渠道

运营管

理系统

电话 文字 视频智能语音交互系统智能语音导航系统 智能机器人系统业务系统

管理系统

支撑系统

AI+能力平台 全渠道客服系统平台（双中心）智能质检系统 知识库系统智能外呼系统个人业务、公司业务、网银业务、信用卡业务质检系统、工单系统、排班系统、考试系统、监控系统、外呼系统、综合管理系统

第一部分 | 远程银行AI数智共享平台2.0

远程银行

服务渠道

96511 网银 微信 e钱庄 邮件 短信 呼啦小程序企业e 智慧柜台智能现金柜远程银行

服务方式

对客

对内

电话 视频文本远程银行AI数智共享平台核心

能力

NLP 智能语义

能力

ASR 智能识别

能力

TTS 语音合成

能力

SAT 虚拟人动

画能力

OCR 文字识别能力RPA 流程自动化能力chatGPT 大模型能力数字

员工

智能文本 智能导航 智能外呼 智能质检智能助手AI数字员工

第一部分 | 远程银行AI数智共享平台3.0

第一部分 | AI产品团队

[ 产品经理 ]杨林

[ 负责产品 ]智能外呼系统、智能质检系统

[ 产品宣言 ]品管做的好，抱怨自然少

[ 产品经理 ]陈安逸

[ 负责产品 ]云柜系统、虚拟数字员工

[ 产品宣言 ]坚持以人民为中心，打造极致

智慧服务体验

[ 产品经理]胡杰[ 负责产品]智能语音导航[ 产品宣言]体验引领、探索未知、创新未来[ 产品经理 ]杨子丹

[ 负责产品 ]智能助手、文字机器人、小乐

知识官

[ 产品宣言 ]冲刺有终线，创造无极限

[ 产品经理]张鑫凯[ 负责产品]智能助手系统[ 产品宣言]长风破浪会有时[ 产品经理] 谢鑫浚[ 负责产品] 全渠道客服系统[ 产品宣言] 只有不完美的产品，没有挑剔用户，不断超越，追求完美[ 产品经理]罗成[ 负责产品]数据产品[ 产品宣言]智引未来，数创辉煌[ 渠道中心经理]何宇星

第二章节AI能力

第二部分 | AI合作厂商介绍-科大讯飞

科大讯飞股份有限公司成立于1999年，主要从事智能语音、自然语言理解、计算机视觉等核心技术研究并保持了国际前沿技术水平，积极推动人工智能产品和行业应用落地，致力让机器“能听会说，能理解会思考，用人工智能建设美好世界”关于讯飞

AI金融综合解决方案

亚太地区知名的智能语音与人工智能上市公司业务应用

营销风控一体化 运营服务智能化信用卡 消费信贷

存客经营 风控咨询

合同审核 财报审核数字网点 RPA流程产品方案

AI营销 AI风控AI运营 AI客服画像分析 智能触达

渠道管理 运营分析

声纹反欺诈 智能建模智能催收 决策引擎智能辅助审核

RPA机器人

AI语音机器人智能联络中心文字机器人虚拟数字员工

第二部分 | AI合作厂商介绍-追一科技

业界领先的技术能力 - NLP技术全球领先，技术储备深厚「博文」 – 自研产业应用级垂直领域大模型主攻自然语言处理和多模态技术，首批认知智能公司，提供语义、语音和数字人的全栈人工智能服务。基于「博文」自研垂直领域大模型为企业提供「爱思」AI员工解决方案，满足客户在服务、营销等多种场景的数字化升级需求，帮助客户实现降本增效和创新增长。多项专利

214 122

专利授权 发明专利

专利授权共214件，分布在会话交互、数字人生成、多模态图像处理、问答处理、模型训练等核心技术领域；其中发明专利授权122件，目前在申请状态中的发明专利共427 件，同时布局 PCT 和海外专利

行业领域：聚焦金融、政务

硬件规模：百卡训练、十卡推理起，部署成本可控

知识能力：单领域世界知识，完整上下文学习，Prompt指令，思维链的复杂推理300+头部客户与合作伙伴

15个行业覆盖

第二部分 | AI合作厂商介绍-信雅达

金融科技创新先锋-更聚焦、更科技、更未来、更卓越中国工商银行：远程银行中心 【对客支撑平台，全作业一体化】

招商银行：网络经营服务中心 【零售客户的生命周期经营】

广发银行：远程银行中心【渠道融合综合经营服务架构体系】

华夏银行：远程经营服务中心【全场景聚合经营】

合作案例

浙江省首家登陆主板的金融科技企业

中国用户和网点覆盖最全的金融科技企业之一

数字化运营/远程银行/智能客服/数字化风控/资产负债管理等

产品及解决方案

国内金融行业市场上的TOP1

8000 800+

专业人才队伍 远程银行队伍

全国销售、交付、服务网络

第二部分 | AI合作厂商介绍-赞同科技

服务体系

咨询

服务

解决

方案

技术

平台

交付能力特色金融服务创造洞见

引领实践

自创新

专业

自研发

专注

高效赋能高质量高效益知识

互通

共生

依赖

交付

实施

协作赋能业务板块

特色金融服务 云柜员

中台类业务 渠道类 咨询类

监控管理类 技术平台支付与结算成为与客户共创成长实践及卓越成果的最信赖伙伴赞同科技是一家集金融软件开发、销售、服务为一体的全金融科技生态提供商，历经20多年的深耕与发展，始终坚持自主研发和科技创新，目前已拥有100多个具有独立知识产权的金融科技软件产品和大量丰富灵活的行业解决方案，形成了完善的自有产品研发和进化体系，为各大银行提供了全方位的、专业的金融科技服务，赢得了众多客户的认可和信赖。

第二部分 | 核心AI能力介绍

能力 技术概念 应用范围能力价值ASR 智能识别能力

NLP 智能语义能力

TTS 语音合成能力

SAT 虚拟人动画能力

通过场景问答

迅速命中并解决客户

问题

将语音快速准确识别

为文字

将文本转化为语音

融合语义理解、语音

交互、虚拟形象制作

提供虚拟坐席等服务

能力

文本机器人、智能助手、小乐知识官文本机器人、智能助

手、虚拟数字员工、

智能质检

智能外呼机器人、虚拟数字员工虚拟数字员工n 快速定位客户诉求n 提升问题解决效率n 节约人力成本n 实现人机协同交互n 快速引导客户触达需求节点n 节约客户学习/交互时长n 扩大银行经营边界n 实现渠道主动触客n 提升客户服务体验n 实现远程授权智能交互n 释放高价值人力资源成本n 提升远程服务客户体验

第二部分 |创新AI能力介绍

能力 技术概念 应用范围能力价值OCR 文字识别能力

RPA 流程自动化能力

chatGPT 大模型能力

图片识别能力

机器人流程自动化

通过大数据模型进行

智能问答

视频服务渠道智能工单

智能工单、小乐知识官

n 实现远程授权智能交互n 释放高价值人力资源成本n 提升远程服务客户体验n 实现远程授权智能交互n 释放高价值人力资源成本n 提升远程服务客户体验n 提升座席服务效率n 降低人工服务风险n 实现标准化服务输出

第三章节数智员工

第三部分 | 数智员工介绍

智能导航

智能文本

智能外呼

智能质检

智能助手

AI数字员工

小乐知识官

通过场景问答

迅速命中并解决客户

问题

客户说出需求

直接触达服务节点

根据场景自动

发起智能机器人电话快速触达客户

将客户交互数据转化

为结构化信息

开展建模洞察

精准识别客户需求与问题场景，

辅助座席提供标准化、高效服务

融合语义理解、语音交互、

虚拟形象制作提供虚拟坐席

等服务能力

通过大数据模型进行

智能问答

Ø 智能文本机器人Ø 企业智脑机器人Ø 智能语音机器人Ø 智能语音导航Ø 智能外呼机器人Ø 智能风控场景Ø 自动外呼Ø 全渠道客户之声洞察Ø 风险监测预警Ø 营销机遇捕获Ø 话术地图Ø 智能工单Ø 服务监测Ø 数智客服Ø 数智厅堂Ø 数智消保Ø 数智柜员Ø 运营小乐Ø 财企小乐Ø 人力小乐数智员工 产品介绍 应用范围

第三部分 | 数智员工介绍-智能文本

2020年4月正式上线追一科技自然语义处理（NLP)、深度学习算法能力7*24小时为客户提供账务查询、网点查询、社保服务、信用卡、贷款服务、在线服务等综合金融服务个人e钱庄、企业e钱庄、呼啦APP、个人网上银行、企业网上银行、长沙银行微信公众号、呼啦公众号、易得贷小程序等11个渠道，实现线上渠道全覆盖业务咨询、断点服务、业务办理2023年，机器人维客量达220万，分流率达91.48%，问题识别率99.46%，满意度98.89%上线时间

合作厂商

核心技术

业务范围

服务渠道

服务场景

服务成效

第三部分 | 数智员工介绍-智能导航

2019年4月正式上线科大讯飞电话渠道覆盖储蓄卡、信用卡、网银等全量业务通过智能语音导航、言知系统、数字员工系统的相继上线运营，导航分流率达70%以上，相当于替代人工118人左右

上线时间

合作厂商

核心技术

业务范围

服务渠道

服务场景

服务成效

共计407个TTS语音合成技术、ASR语音识别技术

第三部分 | 数智员工介绍-智能外呼

2019年12月正式上线科大讯飞TTS语音合成技术、ASR语音识别技术NLP语义理解技术围绕服务、经营，与业务部室深度合作，聚焦零售大众、公司中小、县域、分支行特定客群等，输出数字化经营模式，合计赋能12家业务部室，30家分支行，1家村镇银行智能外呼、短信、人机协同等渠道形成空地协同服务模式资产类、负债类、中收类、客户回访类、风险排查类、服务告知类、客户提质类、客户维护类八类共计240余个服务场景建设2023年全年，智能外呼总量达2847万通，同比提升143.92%，完成65989人工时替代，折合替代专职外呼人工938人上线时间

合作厂商

核心技术

业务范围

服务渠道

服务场景

服务成效

第三部分 | 数智员工介绍-智能质检

2019年4月正式上线科大讯飞ASR语音识别技术、NLP语义理解技术情绪识别技术、RQI规则模型引擎技术涵盖员工服务管理、消保风险洞察、流程执行合规、营销价值分析、客户之声分析、数据挖掘等业务模型应用范围覆盖文字、录音、视频全渠道客服质检，应用于管理端、风控端、服务端、渠道端、数据端5大领域赋能4个业务部门，含外呼、营销、催收、满意度等多维度场景合计建立511个模型，客户之声向12个业务部门反馈263项产品和流程优化工作，8大重点产品及108个热问产品模型，梳理了101项知识业务补充及优化上线时间

合作厂商

核心技术

业务范围

服务渠道

服务场景

服务成效

第三部分 | 数智员工介绍-智能助手

2023年7月正式上线追一科技NLP自然语义处理及深度学习算法能力ASR语音转译能力为座席提供储蓄卡、信用卡、贷款、理财、营销等业务指引及话术电话服务渠道、外呼营销渠道、文字渠道实时知识库推荐、实时流程指引、实时质检、重要要素提取

2023年，座席使用率达99%，新员工平均通话时长降低10.7%，新员工培训实现降低20%，业务差错下降56.5%上线时间

合作厂商

核心技术

业务范围

服务渠道

服务场景

服务成效

第三部分 | 数智员工介绍-AI数字员工

2022年12月正式上线科大讯飞自然语义处理（NLP)、自动语音识别（ASR）文本转语音（TTS）、虚拟动画合成（SAT）覆盖数智客服、数智培训、数智风控、投教消保、品牌代言等10个场景上线9个月服务客户80万，替代人数40人，客户满意度99.5%

上线时间

合作厂商

核心技术

业务范围

服务渠道

服务场景

服务成效

主要聚焦金融投教宣传和业务科技赋能线上APP、线下网点、自媒体运营

第三部分 | 数智员工介绍-小乐知识官

2021年12月正式上线追一科技NLP自然语义处理及深度学习算法能力7*24小时为分支行员工提供人力、运营、法律合规、共青团、消保等问题咨询小乐知识官共引入11家租户，包括财务企划部、人力资源部、开发中心、法律合规部、运营管理部等分支行员工提供人力、运营、法律合规、共青团、消保、开发测试等问题咨询上线时间

合作厂商

核心技术

业务范围

服务渠道

服务场景

服务成效 2023年小乐知识官维客量达6000，满意度99.73%

第四章节创设工厂

第四部分 | 创设工厂-“指导图”项目标准有章可依

1/论证概念：

提出与筛选

2/采集需求：

采集与用户

调研

3/需求转化：

需求分析与Y

模型

4/梳理功能：

细化与打包

5/项目执行：

立项与计划

6/商务管理：

招标与合同

7/产品研发：开发与测试部署8/产品发布：前中后9/产品运营：用户与运营10/产品成长：迈向精进的迭代与升级11/阶段总结：效果验证与全面复盘

第四部分 | 创设工厂-“实践图”管理机制凝结成册

第四部分 | 创设工厂-“学习图”产品思维持续精进

创设期

立项分析阶段

需求分析阶段

竞品分析阶段

参考六顶思考帽理论、使用swot分析法参考需求Y理论、引用MVP最小可行性分析行内具备规范的poc测试标准、参考竞品画布分析法建设期

项目规划

原型设计

技术开发

用户测试

运营期

敏捷运营

迭代优化

利用瀑布模型、Xmind、ProcessOn 、Visio等工具利用原型设计工具AxureRP 、Sketch 、墨刀、摹客等利用Eclipse、MyEclipse、JBuilder等工具采用ABtest测试、安全测试

采用流量控制、逐步放开、敏捷运营方式，形成“铁三角”运营团队践行“精·细化模式”“小范围试点-迭代-再尝试-再迭代-全面运营”策略

第四部分 | 创设工厂-“布局图”重塑远程服务体系

智能化

产品智能化

提升用户体验

体验智能化

增加远程自助渠道

服务智能化

减少服务座席

数智能力 数智服务数智经营场景数字化场景数据可视化流程数字化千人千面服务流程业务数字化线上线下空地协同经营数字化服务体验更好

体验

人力成本更低

成本

工作效能更高效能

第四部分 | 创设工厂-“运营图”精细训练智慧运营

流

程

数

字

化

运

营

精

细

化

智

慧

运

营

静 态 客 户 标 签

动 态 客 户 事 件

360客户视图

前

端

智能运营看板人 工 运 营看板工单/消保看板中

端

数据挖掘分析自助平台应用数据团队合作后端设计支知识 撑训练

系统建设运营日常运营观测，不维护断调优训练跟进用户使用效果，持续迭代优明确 化用户需求，系

统开发上线

搭建一支专业训练团队，形成完善训

练机制，高效铁三角运营团队

建设-训练-运营一体化模式

客户交互

训练调优 日志分析

实时监控

第五章节数智应用

第五部分 | 数智应用-数智服务：电话渠道

电话渠道-打造一说即达的96511智能语音导航

远程银行通过以引入语音识别技术ASR和语音合成技术TTS，构建智能语音导航系统。客户通过拨打96511后说出需求即可快速导航至业务办理节点，降低客户等待时长，提升业务办理效率，提高客户满意度。

经济性

降本增效，维客量越大，智能

替代效果越好

体验性

40秒解决问题，99%的客户满

意智能导航服务

创新性精准识别不同客群，提前预判客户问题服务规模

400万

智能客服维客量

407个

智能服务场景

服务口碑

≈118人

人力替代

智能替代

99%

客户满意度

识别需求导航标签分类数据回流分析针对性服务精准服务

第五部分 | 数智应用-数智服务：文字渠道

文字渠道-打造随时随地7*24小时的智能乐乐

远程银行通过引入深度学习和NLP智能技术实现在线精准服务，携手e钱庄打造“乐乐线上服务大厅”，客户体验更加友好，服务成本更加低廉，线上获客体量更大，提升服务的亲民化、便捷化、智能化。

经济性

支持多租户扩展，一个平台可

承载多个渠道

体验性

90%以上客户愿意线上自助办

理，满意度99%

创新性在线咨询、在线办理、在线人工一站式服务服务规模

228万

2023年智能客服维客量

407个

智能服务场景

服务口碑

≈118人

人力替代

智能替代

96.2%

客户满意度

第五部分 | 数智应用-数智服务：视频渠道

视频渠道-打造足不出户的远程AI视频服务

通过远程视频+AI数字员工交互方式办理线上及线下业务，助力业务的全面线上化。线上视频业务100%接入云柜，线下端完成400家网点接入，日均受理量超6000笔，约替代网点74人，覆盖37项远程授权业务的办理，创新实现远程授权、远程协助、数字员工审核等多种线上线下联动服务场景。最终实现有效节省我行人力成本、链接我行现代场景生态。经济性

AI数字员工提升前端服务效能、

推动宣传成本下降,助力全行费

用节约

体验性

打造AI数字员工链接视频渠道，

体验更加统一，客户满意度

99.5%

创新性创新数智云柜、数智客服、数智理财、数智厅堂等十余个场景服务规模

184.2万

智能客服维客量

37个

远程视频服务场景

服务口碑

≈74人

人力替代

智能替代

99.5%

客户满意度

400家

接入网点

第五部分 | 数智应用-数智服务：外呼渠道

外呼渠道-打造线上线下空地协同的数字员工

通过智能外呼赋能全行，与12个业务部室、30个分支行，1个村镇银行合作开展“资产、负债、中收、风险排查、服务告知、管理支持、客群维护类、客群提质类”等八大类共240项业务场景，智能外呼总量达2847万通，同比提升143.92%，经营240个场景库，同比提升150%，完成65989人工时替代，达成全年目标165%，折合替代专职外呼人工938人。经济性

打造公司中小客群生命周期经

营模式，与试点行联合探索对

公长尾客群“空地协同”经营

体验性

打造远银营销“四道防线”，成功

避免了40%的低意向、不愿被打

扰名单客户被营销触达，切实提升

客户营销体验。创新性打造“自动外呼”新的线上化、自动化服务模式服务规模

2847万

2023年智能外呼总量

240个

业务场景

≈938人

人力替代

6598h

人工时替代

您好，这里是长沙银行，请问您是**女士吗？ “好的，客户经理马上接听您的电话与您介绍活动，请您稍等”*女士，您好，呼啦收款是……，你看什么时候方便，我直接上门帮您办理哦~

我行专为商户提供收款二维码和收款机具，新办理商户前三个月收款额度在二十万以内都是免费的……我安排客户经理上门为您办理，好吗？好啊，你让她介绍一下。是的。

即时接入远程客服经理人机协同模式智能替代

第五部分 | 数智应用-数智经营体系一个经营理念 空地协同联动经营两大经营工具

三类经营客群 分支行特定名单客群 零售长尾客群公司中小客群四种经营方式

五项经营环节

七个联动团队

八类经营场景

总行核心联动

线上智能闭环 线上+线下联动闭环 线上人机协同闭环远银人工闭环新客获取 潜客提升 稳定经营流失预警流失赢回经营策略

团队

网格化管

理团队

机器人训

练师团队

AI算法工

程师团队

远程客服经理团队管理支持团队客户经理协同团队智能外呼 5G短信资产类 负债类 中收类

风险排查

类

服务告知

类

管理支持类客群维护类客群提质类远程银行空军队伍 分支行陆军队伍e钱庄 小程序

微信公众

号

营销平台

AI模型平台经营报表业务系统网络金融部 开发中心各业务部室

第五部分 | 数智应用-数智经营模式

线上智能闭环 智能外呼+5G短信完成线上+线下联动闭环

远银客服经理闭环

线上人机协同闭环

智能外呼+5G短信+分支行员工跟进远银人工线上完成智能+远银人工线上完成四大经营模式

第五部分 | 数智应用-数智经营成效

赋能成效

替代

人工数

982 人

外呼量 2240.03 万

+278.39%

场景数 181 个

+166.18%

人工时 50853 万

+119.16%

赋能机构总行部室（10个）分支机构（29家）+村镇银行（1家）风险管理部集中作业中心零售贷款部中小企业金融部

运营管理部零售业务部衡阳分行

....南城支行怀化分行

总行营业部 岳阳分行望城支行汇丰支行 张家界分行邵阳分行 湘潭分行....

第六章节产品故事

第六部分 | 产品故事-电话渠道产品经理分享

电话渠道产品经理谢鑫浚“只有不完美的产品，没有挑剔用户，不断超越，追求完美”全渠道客服系统为我行重要信息系统，提供包括客户服务、客户交易、客户营销及客户经营四大类全面金融服务，为客户带来专业、全面、可靠、便捷的服务体验。近年来，随着我行业务发展，客户群体越来越庞大，通过客服系统进线咨询和办理业务的客户越来越多且咨询业务越来越复杂，客服中心的运营压力与日俱增，为了赋能运营，提高坐席人员的工作效率，2023年我们决定对客服系统路由分配进行改造，实现电话业务分层路由，按客户所需精准路由对应专席，高效快速解决客户问题。

在项目开始之初，我对这个项目充满了期待和激情。希望通过这个项目，为客户带来更加优质服务，同时提升现场运营成效。然而，随着项目的推进，我逐渐发现，这个项目并非想象中那么简单。该项目虽然目标明确，但涉及的业务系统和功能错综复杂，如果仅针对客服系统路由分配进行改造，固然可以实现需求功能，但与此同时也将会面临这个功能上线后所带来的一系列衍生的运营问题，如无法有效把握队列进线数据，无法根据进线情况来进行现场人员调配，无相关报表做数据支撑等问题，为此我与业务团队一起做了一次全面的业务影响分析和具体需求调研，期间进行了多次的交流，最终形成了一份全面细致的需求文档提交开发。

最后，该项目历时6个月经过多轮测试后，于23年8月成功上线运营，尽管面临诸多困难，但我并未放弃，每个项目的成功落地，都会让我积累丰富的经验，也收获了许多宝贵的启示。

作为一名合格的产品经理，我们必须具备全局观，以点到面的去规划和设计需求方案，同时要充分意识用户体验的重要性，始终将用户的需求放在首位，力求为用户打造简洁、易用、高效的优秀产品。

第六部分 | 产品故事-视频渠道产品经理分享

视频渠道产品经理陈安逸“坚持以人民为中心，打造极致智慧服务体验”

近年来，长沙银行的客户在线上渠道获取服务的需求不断增加，远程银行开始向数智化转型大步迈进，致力于让客户在“非接触金融服务”中享受“智能 +人工”无界、无限、无感的服务体验。远程银行的视频服务发展很早，2017年就投入了运营，长沙银行也成为了首家应用移动+互联网视频模式的城商行。那个时候还只是在手机和网页端提供服务，没有打通我们的营业网点，也无法支持客户经理外出展业。建设云柜主要是要整合原有视频服务，并探索与线下网点渠道的协作新模式，有效赋能厅堂和客户经理，实现厅堂与外出展业的降本增效和控制风险。

2021年1月份，由远程银行部牵头，IT规划部、信息技术部、运营管理部、信用卡部等部门和分支行抽调业务骨干组建全行云柜重点项目组，“630前云柜项目必须上线！”这是行领导下达的工作指示，“使命必达！我们必须完成任务！” 项目组的伙伴们说到。为了达到这个目标，项目组全员齐心协力，采用“007”“白加黑”的工作模式全力以赴地投入到云柜建设中。不怕苦、不怕累、持续作战，最终以不到三个月的时间完成技术开发与测试，涉及13个系统、4项设备、6项软件，完成150多项工作任务，最终交出了令人满意的答卷，6月23日云柜视频平台成功投产上线，成功打通线下网点服务渠道。第四季度云柜项目组以平均每周推20家网点的速度快速推进，12月7日，顺利完成线下网点及设备 100%覆盖。远程视频银行已经成为了远程银行一张靓丽的名片，申报的“长沙银行云柜建设项目”分别获”银行业优秀案例典范-服务渠道典范“、“2021年银行数字化转型星耀项目-普惠金融类优秀成果”、”2022年度中国银行业保险业服务创新案例-线上服务典型案例“等多项奖项。

第六部分 | 产品故事-文字渠道产品经理分享

文字渠道产品经理杨子丹 “冲刺有终线，创造无极限”

在2019年，长沙银行原智能机器人小富表示将无法提供任何支持服务，“如何满足线上客户需求，提升客户服务质量，优化用户体验”成为了实际业务运营中不得不面对的难题，智能机器人改革成为当下智能化转型的必然趋势。

2019年，新智能机器人项目正式启动，经过前期立项、POC测试、招标等一系列商务工作，2020年4月，新智能机器人正式上线。在此期间，新智能机器人产品总共迭代达14次，迭代优化94个功能项，其中系统功能39项，UI界面优化29项，操作功能优化16项，客户体验功能优化10项，并且成立了产品经理-审核员-训练员模式的铁三角运营模式。新智能机器人打造全新的智能客服“乐乐”，为用户提供快捷、便利、全天候的服务。并从前端体验、业务功能、系统功能等多方面，提供一站式智能化解决方案，利用机器人强大的自然语言处理能力，可以实现单轮、多轮、资料查询及流程性任务自助处理，精准识别用户意图，帮助用户真正解决问题，同时，通过创建流程机器人，比如信用卡办卡、进度、激活、账单、分期、还款等，实现一站式业务智能办理，助力线上营销。

新智能机器人上线后，获得了行业内一致好评，在2020年，文本机器人获得了全国在线服务品质第一名，2021年获得第五届银行业客户服务中心与远程银行“寻找好声音 ”业务技能竞赛全国第九名，中小银行第一名的好成绩。目前，智能机器人日均维客量达6000/人次，跃居成为第二大主获客渠道，分流率达91%，已达到行内领先水平。接下来，智能机器人将围绕“以客户需求”为核心的发展方向，结合AI大模型发展的热潮，积极探索更多线上服务场景，为客户提供更加贴心、智能的金融服务体验。

第六部分 | 产品故事-外呼渠道产品经理分享

外呼渠道产品经理杨林“品管做的好，抱怨自然少”

智能外呼从2019年10月上线至今，最初的外呼能力只有8000通/日，随着数智化发展趋势和远程银行服务定位的开拓，智能外呼不断尝试通过AI进行客户服务和经营，在与总行业务部室的合作模式中初见成效。越来越多业务部室和分支行希望插上智能外呼的翅膀，为一线作业人员减负赋能。历经5年，目前智能外呼已达到25w通/日承载能力，赋能12个业务部室、30家分支行，1家村镇银行。

智能外呼的效能名声打出去了，但每日25w的名单任务量，让我们运营人员开始头疼了，每天获取任务、创建任务、时刻盯盘、结果反馈占据了运营人员几乎全部的工作时间。如何能突破手工创建外呼，全部流程让机器人自己闭环呢？

为了实现自动外呼功能，我们需要将用户的行为进行埋点采集，并将其与准实时平台、智能营销平台进行多系统打通。为了解决这一系列问题，我们采取了多种方法。首先，我们对将自动外呼接口标准化，各个源系统均可以进行适配性对接。其次，我们增加了任务时效管理，以适应更多不同场景外呼时效要求。最后，我们还建立了自动外呼预警机制来实时监控运营指标和任务的执行情况。

经过一段时间的努力，在2023年1月，我们终于将自动外呼跑了起来。现在，我们的自动化场景的任务可以不用业务部门手动传名单，运营人员手动建任务，它能够自动、持续帮助业务部门及分支行获取有效用户，提升营销效能。

产品创新是一个漫长而艰难的过程，我们需要不断地尝试、学习和改进。用户需求和痛点永远是产品设计的核心，也永远是产品价值的体现。