CHANNEL O P E R A T I O N S 数字化渠道作战手册 蓝光发展营销CRM中心 2021年1月

CONTENTS 目录 CHAPTER 1 数字化渠道团队建设 CHAPTER 2 数字化渠道策略模板 CHAPTER 3 数字化渠道业务作战指引 CHAPTER 4 业务工具操作指引

CHAPTER 1 第一章 数字化渠道团队建设

1.1 架构及权责 1.2 团队招聘 1.3 人才管理 1.4 培训赋能

1.1 架构及权责 集团数字化渠道组 负责集团数字化渠道建设，包括：统筹狭义自 有渠道标准化+体系化建设、具体业务落地监 管、策略评审、费效动态监管 区域营销B角 区域数字化渠道第一责任人：承接集团数字化 渠道工作任务，并负责区域内全面落地执行 （无B角的区域由区域营销总指定） 正编1人：专人专职，区域数字化渠道第一执 区 行人 域 区域渠道负责人 职责：承接集团数字化渠道工作任务，并配合 区域数字化渠道第一责任人全面落地执行相关 工作。 呼叫中心 外编：占各项目编制，区域统一管理，提升专 业度 职能：①项目陌电；②蓝朋友客户邀约维护； ③线上导流客户邀约 渠道/销拓经理 正编：专人专职，项目数字化渠道第一责任 人；1、负责项目渠道团队组建及选用育留； 项 渠道/销拓主管 2、负责项目渠道策略制定、指标分解、费用 目 管控及工作安排；3、负责数字化渠道各项业 务落地执行（包括渠道拓客、老带新、全民营 大客户主管 销、整合机构） 拓客人员 外编：1、负责项目渠道专员的招聘、培训及 渠道内业 业绩考核；2、负责项目渠道call客、拓客业务 的工作安排与执行。 外编：1、对蓝光及合作单位员工的全员营 销；2、老业主维护；3、对外通过蓝朋友整合 机构及推动企事业团购；4、当地商会及政府 机构关键人资源的挖掘。 外编：1、结合拓客策略、落实执行拓客安 排；2、负责项目客户资源的开拓及挖掘。 外编：1、渠道资料及物料管理；2、渠道数据 统计；3、渠道类流程发起及复核。

1.2 团队招聘 区域渠道负责人 35岁以下优先，渠道管控经验丰富（1-2年城市级/区域级 线下-同行的推荐、本地的人才市场、职业技术学 call客人员 TOP30/TOP50房企渠道管理负责人），工作思维逻辑性 校、本地大学毕业生、案场置业顾问介绍、竞品 强，对数字敏感、能文能武、有成功的自有渠道建设经验。 挖人、本地资源群招聘； 渠道/销拓经理 线上-58同城、赶集网、微信朋友圈。 渠道/销拓主管 28岁以下优先，声音要好听，年轻有活力，有无经验均可。 大客户主管 30岁及以下优先，有进取心，有狼性，勇于接受挑战，有 拓客人员 半年及以上项目渠道管理工作经验。 渠道内业 30岁及以下优先，有进取心，有狼性，勇于接受挑战，抗 压性强，有半年及以上渠道团队管理经验。 年龄不限，性别不限，有资源有策略，当地有资源的优先， 有中介分销行业管理经验者优先。 28岁及以下优先，不限经验不限行业，不怕低起点，热情 有想法，不怕吃苦肯努力，不怕高薪敢挑战，对钱有渴 望，执着韧性。 耐心细致，不怕繁琐不怕麻烦，对内沟通不卑不亢，熟练 使用办公软件。 人才画像 招聘 招聘渠道 招聘权责 确保快速招聘到位（案例） 1.整体招聘模式：先招有资源有团队的销售经理，最 案例重庆鹭湖长岛 低带来5名销售人员； 2.常规辅助招聘：两家人力公司+招聘网站+招聘海 报）； 3.人才挖猎（内场销售经理、中介店长、小型中介股 东、中介公司片区总、竞品渠道人员）。 项目发起用人需求、明确用人岗位职责、数量、人员到岗 1.专项招聘小组；2.600份猎头简历call客；3.每日招 案例咸阳钰珑府 时间，区域渠道负责人/区域营销总协助业务条线招聘。 聘海报；4.同行挖人。 主责人: 营销HRBP 1.渠道主管开通网络招聘端口；2.小区/商家/公告栏 案例烟台未来城 贴招聘广告；3.挖各大商超/4s店业务员。

1.3 人才管理 考勤打卡/编外人员管理系统（蓝信打卡） 考勤管理 异常考勤处理 日 （固化审批流程/过项目渠道负责人-项目营销负责人） 常 现场行为规范“十要十不要” 管 理 现场会议管理机制 项目早晚会 周会 任务分解 小蜜蜂管理 工作区域划分 工作成果验收 工作打卡 结算标准 考勤表、早晚会水印照片、 带访确认单 人 物资管理 宣传物料、拓客礼品管理 车辆管理 才 管 升 拓客岗 季度考核，考核到访任务完成率+签约任务完成率+渠道签约占比 降 管理岗 半年考核，考核签约任务完成率+渠道签约占比+费效比 理级 机 制 岗位类别 职级调整 职级说明 调级标准 升降级 拓客岗 初级 初级（≥50%） 季度考核； 升级（原则上不可跳级晋升）： 中级 中级（≥35） 季度内渠道到访任务完成率 排名前35%：初级→中级，排名前 渠道/销拓主管\& 高级 高级（≤15%） *40 15%：中级→高级； 副经理 精英 +渠道签约任务完成率*60 排名前5%：高级→精英（提名至 集团审批）。 C2-C5 降级（初级酌情淘汰）： 排名后20%：高级→中级，中级→ 初级。 C2-C4渠道主管 季度考核； 升级（原则上不可跳级晋升）： C5渠道副经理 季度内渠道到访任务完成率 完成率≥90%：C2→C3,C3→ *20+（自有渠道签约占比 C4,C4→C5。 /40%）*40+（渠道费效比 降级（C2酌情降级/淘汰）： /1.5%）*30+渠道经理评价 完成率≤70%：C5→C4,C4→ （满分10分）＋加减分 C3,C3→C2。 半年考核： 升级（原则上不可跳级晋升）： 季度内渠道到访任务完成率 完成率≥90%：C6→C7,C7→C8。 离 渠道/销拓经理 C6→C8 C6-C8渠道经理 * 2 0 + （ 自 有 渠 道 签 约 占 比 降级（C6酌情降级/淘汰）： /40%）*40+（渠道费效比 完成率≤70%：C8→C7,C7→C6。 /1.5%）*30+营销经理评价 职 （满分10分）+加减分 管 客户资源再分配、渠道物料交接、编外系统办理离职 理

1.3 人才管理-行为规范 现场行为规范 十要十不要 自渠十要十不要 蓝朋友十要十不要 要确保上线楼盘图片高清精美，信息展示全面； 要确保上线楼盘核心价值点突出； 要确保楼盘上、下架时间精准符合规范； 要务必落实上线楼盘物料植入全覆盖； 要务必落实上线楼盘下发物料类型全部植入； 要务必落实上线楼盘自有物料程序码全部植入； 要实现展厅/案场当月到访客户100%注册蓝朋友； 要实现当月新签约业主100%注册蓝朋友； 要实现当盘员工100%注册蓝朋友； 要确保案场智能设备全部落地；涵盖天眼系统和一码通； 不要恶意篡改客户手机号实现渠道变更； 不要出现项目全民营销政策未审批先执行； 不要脱离蓝朋友风险自查制度； 不要脱离蓝朋友业绩确认制度； 不要脱离蓝朋友报备规则制度； 不要出现蓝朋友报备客户遗漏接待； 不要给客户虚假承诺，随意允诺兑现； 不要对蓝朋友客户区别对待，怠慢客户； 不要逾期安装或恶意停用案场智能设备运用； 不要出现恶意引导客户不扫蓝朋友码，或先接后扫， 严格按规范说辞进行对外输出；

1.4 培训赋能 培训 管理 入职培训 月度培训 蓝 项项 渠 工 工重 区 光 目目 道 作 作难 域 文 渠基 业 业 亮点 市 化 道本 务 绩 点问 场 培 基信 技 总 及题 分 训 础息 能 结 案头 析 管及 培 例脑 理价 训 输风 规值 出暴 则点 培输 训出

CHAPTER 2 第二章 数字化渠道策略模板

2.1 策略节点 2.2 策略方法论 2.3 客户地图绘制 2.4 输出结论

2.1 策略节点 竞品数据 市场调研 项目推导 调 研 5321-5 样本客户收集 客户画像 认 项目节点 客户地图 知 项目资源 战略地图 策 5321 过程修编 动作铺排 略 -321 实 小卡地图 动作执行 战 + 开发增量动作 阶段指标达成 阶段执行回顾 阶段指标未达成 反 馈 + 调 整 + 实 战 策略调整 结果 产出

2.2 策略方法论 定竞 向品 小扫封竞社 社数 型街路品区 区据 商散拦拦巡 超导截截展 企业名录 关键人话单 精品城市展厅 大中商超点位 食堂巡展 商圈周边散导 推介会 加油站进驻 看房团 洗车行合作 公益活动 异业联动 早晚高峰拦截 专场活动 （资源互换） 俱乐部 车队 留电追访 太太团 （配合外展留电动作） 广场舞 … 车主名录 银行客户名录 政府拓展 商会拓展 中小中介机构整合 小众圈层开发 竞品关键人开发

2.3 客户地图绘制 热力图 散点图

2.4 输出结论 客户在哪？客户分布结构？ 拓客怎么做？蓝朋友怎么推广？

CHAPTER 3 第三章 数字化渠道业务作战指引

3.1 业务模块 3.2 外展拓客 3.3 call客——call客737 3.4 老带新——三全覆盖 3.5 整合机构——7721法则 3.6 全民营销——四个在线 3.7 线上导流

3.1 业务模块 数字化 渠道 策略制定 ——分业务模块制定具体动作

3.2 外展拓客——大客流精包装 强体验高转化 外展拓客 大客流精包装，强体验高转化 大客流 根据客户描摹，挑选大客流的商超外展点位 便于大量积累意向客户 精包装 外展点位精美包装，代表开发商品牌实力及项目格调 强体验 规范外展人员接待标准和形象，定期检查考核话术 给客户良好体验 飞虎拦截 高转化 竞品项目拦截 留电到访量转化率30% 交通要塞拦截 拦截考核要点 项目全周期介入，配合使用插车、派单、 抄车牌号等动作辅助 熟悉竞品营销节点，外部人员铺排，并通过 内部人员进行信息输出 筛选竞品周边的重要交通要塞，铺排人员 竞品及周边主要交通要塞的举牌/展板，并确保信息完整 拦截量 到访量 转访率50%

3.3 call客——call客737 CALL客737 精准 精准话单 高效 737法则- 根据项目客户属性购买话单， 每天都要call客， 每天电call， 意向客户3天回访一次， 三天一小追，七天一大追 精准客户7天再跟进一次 精准话术 根据项目阶段节点更新话术 泛呼 电销专员设呼出量， 短时间快速筛选话单， 寻找意向客户 精呼 电销精英筛选后，高意向， 制定专属话术邀约逼定 客户资料管理 呼出资料当场碎纸，离场不得带任何资料， 场内电话记号笔有序排列 CALL客考核要点 呼出量、意向率、到访量、转访率； （陌电1%——意向客户 10%——到访）

3.4 老带新——三全覆盖 线下 蓝光所有在售项目、已交房项目， 线下“老带新”专题宣传 全项目覆盖 线上 蓝光集团内多系统老带新宣传输出： 蓝朋友、蓝光客户俱乐部、嘉宝生活家 老带新 营销案场 成交业主新带新 三全覆盖 -新业主 新业主邀约注册并进行 全民营销政策宣贯 接触方式 客户微信红包、私宴、 礼品、关键客户上门拜访、 政策撬动 全渠道覆盖 CRM 常规维护 -老业主 全程服务覆盖 年度专题活动支持： 考核要点 节日互动、生日互动 项目动态 项目透明工程落地 渠道/嘉宝物业： 渠道 已交房老业主 社区摆展 上门拜访 案场/社区活动 嘉宝物业 年度专题活动支持： 如蓝友行动、 线上生活家联 动、线下活动互动 专属的老带新销售政策支撑 专属老业主指定置业顾问接待 老带新佣金兑现通道： 现金对付、物业费抵扣 按月度任务指标进行考核

3.5 整合机构——7721法则 7天全城点亮 21天全城裂变 全城中介微小门店整合 合同签订 大客户（资源整合） 定制私宴、专项活动政策等 中介门店上线 圈层关键人维护 配合线上管控设置机构进入端口 供应商资源整合 业务对接部门牵线，专享推介会、 答谢会、对方内部海报、内部摆展、 邀约到访等 本地政府部门、事业单位资源整合 含政府部门、学校、医院、商会、 行业协会等-推介会、活动联合、宴请、赛事、 会议植入、场地提供、常规摆展、上门等 项目周边商户合作 商户、企业、社区、写字楼等；宣传物料的植入、 水牌、海报、便利贴、鼠标垫、签字笔、快递贴等 专业市场/个人老板拓展 名片收集、宴请、友介、上门拜访等 村委会等乡镇小圈层关键人 上门拜访、宴请、转介奖励等 7721 整合机构 7天引爆激活 销售政策输出 邀约到访，建立对项目的好感 关键人网络激活，通过关键人的引荐、推荐等触达到对应圈层客户

3.6 全民营销——四个在线 项目上线时间≤展厅开放前一周 全民营销政策申请到位， 产品户型多维度图片/vr展示 系统前端明确佣金系数/额度 产品 政策 在线 在线 全民营销 四个在线 客户 沟通 在线 在线 在线及时沟通功能， 置业顾问随时解答客户疑问 蓝光集团员工 自购 针对性的销售政策支撑/含更 推荐 名、抵税、缓备案等 全民营销政策推动 社会经纪人 全民经纪人佣金刺激、累计推荐奖励、成交抽奖等 同行销售 建立渠道群、发红包、宣传项目价值点、私人宴 请、及时兑付佣金

3.7 线上导流 全员宣贯 参与集团宣贯，并组织区域、项目（全部人员）进行二次宣贯 项目筛选 根据区域项目供货节奏，筛选并上报参与项目 资源铺排 协调项目媒介推广资源，不限于官微、抖音、外部大V 媒体资源、阵地等 【策划、销管】 落地包装 区域 项目承接活动主题、落地现场包装、氛围营造， 承接 不限于桁架、展架、刷屏机、LED大屏（统一画面更换）； 前期筹备 活动执行【策划】 活动承接 区域、项目自有活动嫁接【整合营销活动主题、政策】， 落地到项目推广 联合造势 承接集团推宣稿件，并统一安排项目所有人员转发 返场直播 承接集团返场直播，由区域营销一把手牵头、 牵引项目进行二次直播 直播标准要素 内容四要素（品牌 产品系 蓝朋友 明星项目推荐） 环节四要素（有互动、有红包、有抽奖、有真优惠） 宣传三要素（前宣多渠道传播（提前3天、1天、当天） 直播中（各环节预告，如品牌篇xxx —即将抽取xxx礼品）、直播后（战报+软文） 客户触达 三类客户活动告知，来访未购、老业主、僵尸客户 过程验收 按时提交宣贯配合、物料配合的验收截图； 效果反馈 按时提交跨界营销活动产生的到访、成交数据；

CHAPTER 4 第四章 业务工具操作指引

4.1 蓝朋友系统操作指引 4.2 易寻客系统操作指引 4.3 天眼防飞单系统操作指引

4.1 蓝朋友系统操作指引

4.1 蓝朋友系统操作指引

4.2 易寻客系统操作指引 登录蓝光OA系统 （https://xt.brc.com.cn/） 报备业绩可在客户池 面板内查看明细 客户池面板内填写跟进记录 通过发起人电话 登录易寻客系统 报备时系统会自动实时抓取 报备位置信息

4.3 天眼防飞单系统操作指引 风险识别 风险提示 客户人脸进行识别拍摄， 系统设置渠道判定规则， 储存于后台数据库 触发风险的客户进行提示 风险判定 风险申诉 提示风险客户由项目销管进行判 提示风险客户如经判定为正常， 定是否为风险客户 则由项目销管提交相关佐证进行 申诉

蓝光发展营销CRM中心 2021年1月