博观约取 奋斗作为

第二轮优秀青年干部培训班(一班)

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2 0 2 2 年 7 月

第13-14期

课程简介

《遇见更好的自己——提升能力为争先进夯实基础》 宋利剑

《群策群力——高效会议管理》 张国良

《中国最新经济展望与热点话题解读》 纪可人

学员风采

课堂掠影

0

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1

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1

contents目录

第一组

《关于衢州农信丰收驿站提质增效审计调查报告》

《关于社区银行如何转型的几点思考》

第二组

《猛虎下山还是狼来了？——大行下沉的现状与思考》

《另辟蹊径，“夹缝”图强——浅谈农商银行如何突破城区市场》

第三组

《大零售转型反思龙游》

《银行移动支付中的反欺诈问题研究》

第四组

《“1234”重点举措助力信贷大投放》

《关于农村宅基地改革相关情况的调研报告》

第五组

《新形势下农商银行精细化拓客策略的探讨》

《租赁合同纠纷引起的投诉思考》

第六组

《守正创新强合力 开拓进取助发展》

《稳经济大盘下的业务思考》

衢州管理部 方 静 05

龙游农商银行 解 康 08

开化农商银行 江 飞 09

柯城农商银行 郑晓云 11

龙游农商银行 宋雄杰 15

衢江农商银行 周 琦 17

龙游农商银行 徐海兵 20

江山农商银行 王华峰 22

常山农商银行 郑 浩 23

开化农商银行 程东艺 27

开化农商银行 郑 艳 28

江山农商银行 徐以明 29

学员心得

0

5

宋利剑

《遇见更好的自己——提升能力为争先进夯实基础》

张国良

《群策群力——高效会议管理》

纪可人

《中国最新经济展望与热点话题解读》

课程简介

KECHENG JIANJIE

01

青干一班 第十四期

课堂掠影

KETANG LUEYING

02

青干一班 第十四期

主题班会

ZHUTI BANHUI

03

青干一班 第十四期

我为助力稳住经济大盘

加大信贷投放出谋划策

衢州管理部 方静

《促发展 防风险》

柯城农商银行 张建

《主城区支行信贷业务投放实践》

柯城农商银行 郑晓云

《稳经济大盘之——农户小额

普惠贷款增户扩额工程》

衢江农商银行 舒超

《落实合规风控 助力稳住经济大盘》

衢江农商银行 郑新兴

《赋能区域经济 当好稳经济

大盘中的“压舱石”》

龙游农商银行 沈屹

《城区支行如何助力稳住经济

大盘加大信贷投放》

龙游农商银行 徐海兵

《我为助力稳住经济大盘加大信贷投放出谋划策》

学

员

风

采

04

青干一班 第十四期

江山农商银行 陈相宏

《为助力稳经济大盘加大

信贷投放出谋划策》

江山农商银行 徐以明

《稳经济大盘下的业务思考》

常山农商银行 丁嘉

《金融助力稳经济大盘的几点思考》

常山农商银行 张枫

《狮东村共富果园与我们

城关支行的缘分》

开化农商银行 程东艺

《靠前发力 精准发力》

开化农商银行 牛世豪

《稳经济大盘信贷投放工作中的思考》

学员心得

为有序推进丰收驿站提质增效工作，以实现丰收驿站精细化管理和高质量发展，全面提升

站点建设和综合服务水平，根据办事处年度审计计划，会同业务科对辖内六家行的丰收驿站提

质增效情况开展审计调查，主要发现推荐存款结构不合理、站点人员结构不合理、“五位一

体”效果不明显、业务办理不合规、监测系统不完善等情况，现将审计调查情况汇报如下：

一、开展情况

本次审计调查实施过程中采取资料查阅和现场走访相结合的形式，检查内容主要包括：机

制建设、站点及人员管理、业务运行管理、考核监督管理与特色创新等五大方面。现场共走访

了六家农商行，12家支行，67家丰收驿站（其中：柯城12、衢江11、龙游11、江山行11家，

常山行13家，开化行9家）。

二、总体情况

（一）管理机制建设情况。

各行均重新修订完善丰收驿站管理办法，对站点设立、规范管理、检查辅导、计酬考核等

方面进行优化、明确，各行暂未对修订后的办法进行重新修订或优化。

（二）站点人员结构情况。

各行站点、人员“一站一策”精细化管理有所提升，但仍需继续加强整合力度，进一步提

升站点、人员结构。一是站点结构。截止2020年末，全市农信系统丰收驿站共1438家，驿站

覆盖率为97.1%，较上年减少25家。同时，各家行也打造了一批特色丰收驿站，如江山行的廿

八都丰收驿站结合古镇旅游及小额现金示范点；开化行的菖蒲村丰收驿站将党建元素、特色农

产品展销和快递物流收发进行了有机融合；常山行的红旗岗村丰收驿站被打造为积分超市，积

分可用于兑换日用商品，为站点聚拢了人气。二是人员结构。2020年支农联络员1718人，较

上年减少193人，其中纯站长减少138人，纯信息员减少168人，“两员合一”增加115人。

“两员合一”率达到66.41%，其中江山仍保持100%，龙游、柯城均达到85%以上，相比较而

言常山整合力度较大，但占比仍相对较低，仅25.22%。

（三）手续费情况。

各行手续费主要采用总行直接代发或支行二级考核后代发两种方式，支付周期为按月和按

季两种方式，其中柯城、衢江按月支付，其他行按季支付。一是新老计酬对比。2020年全市

关于衢州农信丰收驿站提质增效审计调查报告

◎衢州管理部 方静

青干一班 第十四期

XUEYUAN XINDE

05

手续费按原办法测算支出9991万元，较实际支出减少1930万元；实际支出8061万元，较上年

下降1081万元，降幅达11.82%，其中江山费用下降838万元，降幅21.65%，额率降幅均位列

全市第一。二是手续费结构。从费用支出情况看，存款手续费支出占支出总额的74.71%，除

常山外其他各行占比基本达到70%以上；贷款手续费衢江、柯城不计酬，龙游少量计酬，其他

各行均实现不同程度下降，且为费用支出下降首位。参照目前各行推荐存贷款手续费率，手续

费将持续下降，特别是贷款手续费，将继续成为降费主力。

（四）业务依存情况。

2020年全市丰收驿站业务，总体呈显存款业务缓增、贷款业务快速回落。一是存款业务

情况。2020年全市推荐存款日均新增23.16亿元，较上年多增1.49亿元，增长态势稳中有进，

其中江山新增额及同比新增仍居全市第一。从储蓄存款情况看，2020年全市丰收驿站存款占

各项储蓄存款21.28%，超过全市平均比例的是江山，占比35.84%。二是贷款业务情况。

2020年全市推荐贷款日均余额46.76亿元，较上年下降19.62亿元，推荐户数40481户，较上

年减少33872户，其中龙游额、户下降位居全市首位。从侧面体现出各行在推进无感授信、有

感反馈、小额普惠贷款等方面工作取得一定成效。

（五）系统建设情况。

目前，6家行已通报数仓建报表形式，实现支农联络员存贷款、机具业务量在系统端

T+1监测模式。功能实现方面做的比较好的为江山和龙游，其中江山系统建设运用最早，且相

对较为成熟，能实现对推荐存贷款、业务量、物流、中间业务等数据采集，并自动维护；龙游

丰收驿站管理系统则涵盖数据可视化及数据采集小程序及Web管理端，对核心下发的存款、业

务量、小额普惠用信等数据进行T+1监测展示并整合小程序的线上填报等功能实现了驿站数据

网格站展示，部分数据实时更新、部分数据T+1更新。

三、审计发现

（一）站点人员结构不合理，影响新型业务拓展。

一是人员结构臃肿。全市联络员总人数1718人，为行政村个数的1.16倍，其中常山337

人，平均每村联络员人数为1.87个，单个行政村支农联络员人数过高，对人员、站点效能提升

影响较大；二是高龄联络员占比高。55周岁以上有627人，占比36.5%；60周岁以上人员有

261人，占比15.19%，其中江山、衢江、常山占比高于市平均，分别达到24.06%、18.48%、

17.21%；65岁以上共85人，占比4.95%，其中江山、衢江、常山占比高于市平均，分别达到

12.5%、6.6%和5.34%，支农联络员高龄化将对新型业务拓展等造成一定影响。

（二）业务办理不合规。

一是仍存在助农服务台账要素登记不齐全（客户身份证号或卡折号栏空白）、不准确、涂

改、站长代签字等情况，还存在部分业务未签字或盖指印、部分业务未登记、部分业务同一客

户办理的多笔业务合并登记情况，或多笔业务客户只有一个签字等现象；二是各行巡检记载内

容过于简单，存在上门走访但未登记或无指导性意见或问题跟踪分析的应付现象，部分行巡检

青干一班 第十四期

06

登记本由客户经理自行保管，容易产生为应付检查，在办公室里检查现象；三是部分行推荐存

款由客户委托支农联络员代为办理，虽每家行都规定具体办理时间和存单凭证交付时间，但存

在较大的隐性风险，同时，后期持续跟踪管理难以到位。

（三）系统数字化转型有待完善。

目前各行业务数据T+1监测报表存在功能不够全面，数字化转型运用还不够深入等问题，

仅停留在最基础的业务量统计通报上，且各家行系统搭建情况不一，可实现功能也不同，部分

行系统开发还未优化、完善，未达到设定目标。

（四）“五位一体”成效不明显。

根据各行上报数据看，“五位一体”有业务存续的有732家驿站，占比51.05%，但行社

间差距较大。通过实际走访，开展效果并不明显，真正开展起来的屈指可数，这与上次专项检

查情况类似，未有好的转变，绝大多数站点仍然以提供基础金融服务，推荐储蓄，贷款业务为

主。

四、审计建议

（一）加强监督管理。一是建立并完善培训机制，系统性开展业务与合规培训，进一步提

升站点的服务能力；二是加强日常监督检查的力度，可按频率（每月）抽取部分业务进行核

对，每年至少一次对所有站点全覆盖，防止道德风险；三是相关业务部门要做好督导工作，审

计部门要发挥再监督作用。

（二）强化安全防护。一是对人员混杂的站点（如部分站点有麻将桌、牌桌），要注意客

户隐私保护，可将业务区域进行安全隔离；二是各行要对站点监控设施进行一次排查，对监控

日期达不要求的，要进行完善；三是要加强客户业务信息的保密，不宜将客户信息直接交由站

点人员。

（三）不断探索优化。一是积极探索将重点工作融入到丰收驿站工作中，真正发挥丰收驿

站基层堡垒的作用，探索社区金融云与丰收驿站的有机融合；二是优化考核导向，在存贷款服

务费减少同时，要提升丰收驿站“五位一体”及期延伸服务的平台搭建和推广，拓宽丰收驿站

管理员的服务费获取通道，稳定其工作积极性；三是加强丰收驿站考核系统、产品营销系统、

T+1业务监测系统的开发、优化和完善，以数字化为驿站业务发展赋能。

青干一班 第十四期

07

在当前金融政策环境日益变化、互联网金融冲击愈发激烈、同业竞争日趋白热化的金融新

形势下，国有银行业务下沉，股份制商业银行把目标锁定在我们的农村阵地。作为县域内的银

行如何将业务做深、做透，实现客户精准营销与有效维护，尤其是在城区内的如何做到精准获

客？以及城区内网点的整体转型升级等方面被推上当前业务发展重心。

因此如何在确保我们农村阵地不缺失的情况下如何巩固城区市场份额，做到区城市场“寸

土必争”？以下是我对精准营销、客户维护以及社区银行转型的几点思考：

一、强化资源整合，形成合力

目前，单靠我行员工或信息员已经不能实现有效的批量获客，如何进行批量获客，实现精

准营销，还需在“政银合作”上做文章。必须深化与政府、企事业单位合作力度，整合互通优

势资源，共同推进“最多跑一次”改革，形成服务合力。例如与公积金中心建立战略合作，推

出“浙里贷-公积金贷”线上贷款产品，通过对全县公积金用户缴存信息分析，对用户进行网

上授信、办贷，实现“手机点击、贷款到账”的零跑趟目标。

二、优化渠道建设，形成抓手

未来金融服务都将在移动端上完成，因此必须加强丰收互联的推广营销，丰富丰收互联服

务功能，将现有的产品服务都融入到丰收互联中，让其成为居民日常生产生活必备的工具。以

丰收互联为抓手，提高与客户的互动沟通。同时加快城区网点自助体验区的布设，未来客户的

竞争是客户体验的竞争，因此社区银行转型要不断延伸服务触角和提升多类型产品服务，根据

不同客户集聚情况，设置不同的体验区，营造“社区银行，无处不在”的客户体验，凸显社区

金融服务“便捷、高效、多样”的特点。

三、升级服务产品，提升粘度

以“品牌系列化、集中差异化、综合体系化”为原则，转变理念，从产品营销向客户营销

理念转变，围绕目标客户针对性地开发产品组合。深入分析客户需求，提炼产品特点，优化业

务流程，改进客户体验，针对性地开发拳头产品。细分目标社区客户，细分社区内涵，实施产

品组合优化，以标准化产品满足社区居民的基本金融需求，以差异化产品满足核心客户特色需

求，以定制化产品满足价值客户个性化需求。要以开放的心态和思维，突破发展瓶颈，逐步寻

求跨界资源整合。

四、实现精准营销，提升普惠

客户的多样性，决定了营销的差异性，也决定了银行员工身份的多样性，即是金融产品的

“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“情报员”，还是为客户提供金融产品和金

融服务的“服务员”。因此要加强营销意识建设，改“坐商为行商”；转变营销模式，综合运

用“关系营销”、“精准营销”、“交叉营销”、“批量营销”等手段。所有的营销要充分利

用现有的科技手段，通过大数据分析的方式，了解客户所需产品，实现精准营销。

关于社区银行如何转型的几点思考

◎龙游农商银行 解 康

青干一班 第十四期

08

多数银行仍醉心于城市间的战场而难以自拔时，在不起眼的偏僻农村，随着工、农、中、

建、邮储和“稠州”的加入，却悄然发生着变化。在一片感叹忧伤，失望之际，我们不由感慨

是猛虎下山，还是狼来了？

一面是新经济的潮起潮落，归尘归土，一面却是传统金融“大象”的下沉服务重心而“扶

贫乐道”，继而“共同富裕”……搭载乡村振兴的列车，他们是跑，还是乘？是蹭热度还是政

治使然，亦或是战略转移？

一、下沉服务重心，大行究竟在思考什么？

以中村乡为例，户籍人口区区1万，但全乡外出人数却近3000人，剩下的“留守农民”主

要以名茶、毛竹、食用菌、蚕桑及务工为主，就是这样一个只有9个行政村，6000余人常年在

家的小乡镇，从2018年开始，也受到了县内多家金融机构的“青睐”。

（一）“树范现象”与“重点回归”

过去几年，由于组团联村的原因，县里委派建设银行开化县支行负责联系“树范村”，并

与之结对帮扶。靠着“近水楼台先得月”的独特优势，树范村成为他行下沉的第一道口子。

如同村庄环境同步提升一样，村民对金融服务的胃口也随之而变，不仅对金融机构的多样

性产品有了更深的了解，甚至对金融产品的建设性意见也被提及。

“如果能够抓住主要矛盾，给予特殊化的利率倾斜，放到和建行、工行目前执行的年利率

3.85%左右，哪怕优惠的名额少一些，这样也会形成一定的集聚效应和舆论效应。”在走访

中，该村村书记坦言：“只要抓住重点客户，他行想要下来营销也是无力可施，毕竟农商行要

方便很多。”“现在他们对在外打工的夫妻也能实行网上签约，主要的门槛也就是征信好，融

资不要超过三家，而且也是随借随贷循环模式，有时客户经理还经常打电话问，你们要是有闲

钱的话也要存点到账户，经常性登录下手机app，避免睡眠户。”

二、从“树范现象”可以给我们带来的思考

1.防止他行建立融洽的银村关系。良好的银村关系是促成他行下沉的首要条件。正因为树

范村是建行“结对村”，所以很多先行试点的政策能够让该村第一时间充分享受，既是“试验

品”也是“得利者”。为此，我们要谨防建行模式的银村共建，全面开展排摸，对已结成深厚

关系的要重点介入，以不破楼兰终不还的决心拆解“结盟体”，避免强强联合，进村如进家，

且广泛传播不利我行舆论，继而培植良好的同盟关系。

2.高度关注他行的高层对接，自上而下的杀伤力威猛。当前，他行很注重高层对接和总对

总的共赢模式。小到县级层面主要部门的共同联手，大到省市级层面的战略合作，在“共同富

猛虎下山?还是狼来了？——大行下沉的现状与思考

—以中村乡树范为例

◎开化农商银行 江 飞

青干一班 第十四期

09

裕”的大背景下，有既得利益的群体帮助他们干事，乡村一级也看不准、摸不透，凡事只要是

共富背景，村民且能得到点眼前的实惠，他们是欢迎的，而对大行来说发展乡村金融是顺应新

的时代潮流，抓住广阔的市场机遇。眼下除了建行、工行，其它银行也在虎视眈眈。所以我们

应该竭尽全力加强各级对接，多举办有实质、有影响力的活动，让他行下沉感到“无鱼可捞”

或者“并非易事”，极力阻断他行在基层农村快速扩张的士气。

3.高度重视除村书记以外的村委班子（如村里文书）。走访中，我们发现这样一个奇特的

现象，就是村书记经常换，但村里的文书却“稳坐钓鱼台”，他们辅佐了一届又一届，如同

“太上老君”，资格老、情况又也特别熟，掌握着全村的各类信息，加之新一轮的工资改革，

村里七八个职位中，只有他的工资可以跟村书记相媲美，“书记主任一肩挑”后，副书记这些

都要对他高看一眼。如果是利益使然，即使是村口地头的卫生室、小商铺、供销社、理发店，

也能成为文书和他行合作共建的金融服务点。所以，小众化又有“共赢空间”的合作模式值得

探索，如借助磐安“山城办事员”模式，在金融竞争冲击大的行政村试行“源头办事员”模

式，既是统一干活，又能分到一杯羹。

4.高度关注乡贤效应，“抓蛇抓七寸”“擒人先擒王”。正因为树范村书记是当地的新农

村带头人，有一定的经营项目和“社交圈”，对他行的低利率贷款是十分持欢迎态度的，所以

显而易见也就给农商行的守城带来一定的困难。在长达三年的时间里，他用得乐此不疲，而且

对周围圈子也产生了一定的影响。我行如何针对新农村带头人，给予更多的政策倾斜，设立农

商行杯“新农村带头人”联评模式，牢牢抓住乡村一级的创业群体和“意见领袖”。

5.警惕交易习惯改变后的乡村“无优质客群时代”。当前大行下沉看似“掐尖”，但从走

访中，我们也发现了“挖根现象”，部分客户经理极力鼓动客户存钱，并常态化运用手机客户

端。如果“掐尖”的大行多了，“优质客户”跑了，我们处于客户老龄化加速的未来，新的优

质客户资源隐忧将会接踵而至。所以当前要警惕信贷方式改变的同时，更要关注客户交易习惯

的改变和客户关系的改变。

三、我们的未来在哪里?

淡薄的大脑、滞后的发展、贫瘠的信用等都需要金融科技的灌溉。在建行所指的重塑金融

新生态里，我们更要创新我们的服务模式。

1.只有符合价值逻辑、解决真实需求的金融产品和服务才会具有不竭活力。他行为什么从

过去的看不起、看不上农村，到现在的敢到农村来，主要是科技手段的改变和趁我们还没来得

及招架的时候打好“价格战”，利用新兴技术将与企业相关的人、物、组织、主体对象连接在

数字环境中，以数据的方式存在，消除城乡“数字鸿沟”，实现数据决策和智慧交互，最终重

塑自身的品牌价值。

举一个例子。在增强时代，手填一张申请表也可能被当做一种营销阻力。用户可能从没有

到过网点或开过银行账户，但无论其来自城市还是乡村，银行却总能精准地“比用户更了解用

户”。正如金融实践中，对人们进行提问远没有在现实中观察他们的行为那样精确一样。

青干一班 第十四期

10

2.围绕“让利做不做”“值不值得做”两个维度，持续推动普惠金融数字化转型升级。

主要是“一个中心、双轮驱动、三个突破”。就是以数字化转型为中心，进一步解决好信

用难衡量、信息不对称的问题，支持信贷资源向实体、向创业的基层一线投放。

双轮驱动，就是要通过线上线下协同，构建一站式、立体化、全方位的综合金融服务网

络。继续发挥好产品、服务、渠道等资源优势，打通线上与线下，整合业务与科技，拓展普惠

服务广度和深度，尤其是建立当前与同业可抗衡的金融产品，在确保整体盈利的情况下，对重

点客群实施差异化政策，再次巩固一线基础。

三个突破，即持续升级改进综合服务、生态场景、流程渠道、科技架构，实现从“单一贷

款提供商”向“综合服务提供商”（提质增效丰收驿站）、从“单一场景”向“共享生态”

（源头办事员等）从“电子银行”向“智慧银行”转变（最好能对接村务办公），特别是基于

夯实村级基础的系列产品创新更是迫在眉睫，如走访时村书记的话说，“农村信息传递速度非

常快，村口的消息两个小时就能传遍整村。综上所述，加强农村关键人的普惠服务尤为重要，

需要也值得我们花大力气加以推进。

另辟蹊径，“夹缝”图强

——浅谈农商银行如何突破城区市场

◎柯城农商银行 郑晓云

摘 要：随着金融改革推进、利率市场化落地、互联网金融普及等因素的影响，农商银行

点多、面广、人多的物理优势逐渐弱化，在利差收窄的背景下，经营成本负担加重，业务发展

面临“滑坡”。在竞争如此白热化的形势下，在守牢农村阵地的同时，如何实现城区市场的突

围与转型发展是当前农商银行亟待解决的课题。本文将用SWOT分析法对农商银行城区市场难

突破着手分析，然后从如何另辟蹊径实现突围的几点建议进行探讨，最后得出结论。

关键词：同业竞争 客户需求 核心竞争力 路径

近年来，农商银行围绕本土市场，以服务三农、服务小微为重点，不仅经营能力不断增

强，而且品牌形象不断优化，为区域经济的发展作出了重要贡献。但是随着金融行业的迅速发

展，我们正处在一个金融形势越来越复杂，监管要求越来越高，客户需求越来越难以满足的金

融环境下，所以农商银行要在坚守农村阵地的基础上，维护、拓展客户，进一步巩固开拓城区

市场，需要从服务渠道、产品功能、外延合作、内涵提升等方面狠下功夫、加快转型。

一、突破城区市场的SWOT分析

（一）S（strengths）优势

青干一班 第十四期

11

一是农商银行长期实践过程中形成的“本土化+关系化”为主要特征的银行发展模式，是

农商银行持续健康发展的制胜法宝之一。此模式立足传统、区域经营、规模适中，使得农商银

行有效解决了信贷过程中的信息不对称问题，充分发挥了农商银行灵活、效率高的比较优势；

二是基于以上发展模式，农商银行具有战略定位明晰、决策效率较高、资源调动灵活等基本优

势；三是独具特色的企业文化，是农商银行区别于其他金融机构的比较优势，为农村商业银行

的持续健康发展发挥了基础性作用。

（二）W（weaknesses）劣势

一是相对于其它商业银行，在创新管理的资源投入上稍显不足，专业技术和人才紧缺；二

是创新的机制体制建设尚不完善，高效明晰的创新管理机制和权责均等的考核及激励约束机制

仍需完善；三是部分农信人面对信息科技飞速发展,逐渐丢弃了“老农金”进村入户的背包精

神和艰苦奋斗的“三水”精神等优良传统，缺少\"以客户为中心”的服务理念，以及一丝不

苟、精益求精的专业素养，致使部分员工对农商银行未来发展价值观迷茫，消费者对农商银行

缺乏认知和情感归属，导致农商银行发展源动力不足。

（三）O（opportunities）是机会

当前，我国经济发展和金融环境迎来了新的变革，银行业普遍面临经济增速的持续放缓和

互联网金融快速兴起，以及基于宏观审慎的MPA监管考核、金融监管趋严的多重考验。传统条

件下依赖高利差收入和信贷规模扩张的运营模式难以为继，农商银行应对经营风险、创新盈利

模式等多方面均面临着机遇与挑战。

一是政策红利。中央经济工作会议把回归本源，把服务实体经济作为金融的出发点和落脚

点，持续促进经济与金融良性循环，积极发展普惠金融、支持小微企业和实施精准脱贫，都为

农商银行业务发展提供了政策红利；二是互联网思维，催生银行业务创新。随着互联网科技和

大数据技术的蓬勃发展，我们金融需求的内容和形式也在发生变化。互联网思维可以打破规模

与空间的限制，金融科技可以助推银行从产品、服务，到整体经营管理的转型升级，给规模

小、网点少、综合竞争力相对较弱的农商银行带来了新机遇，站在互联网+的时代风口，银行

+互联网已经成为农商银行转型发展的必由之路，只要农商银行走在前面、用在前面、就可以

打破传统银行业发展的壁垒，获得跨越式发展的先机。

（四）T（threats）是威胁

一是利率市场化冲击了目前以存贷利差为主的盈利模式，直接形成了利差空间甚至生存空

间的挤压。相对于大型银行和全国性股份制银行来讲，农商银行获得资金价格、贷款议价能力

以及风险管理能力较弱，竞争处于明显劣势；二是同业竞争日趋激烈。目前，衢州市银行业金

融机构共22家、物理网点315个（不含离行式自助银行），其中城区网点158个。柯城农商银

行城区网点17个，占比10.8%。金融同业的增加给客户提供了更多的选择，再加上互联网金融

来势汹汹，同业竞争呈白热化趋势；三是基础客户群萎缩，农商银行面临“釜底抽薪”之险。

随着城镇化进程的不断加快、农村人口的持续、逐年减少，使得农商银行基础客户群体逐年萎

青干一班 第十四期

12

缩，先前一直赖以生存的传统村居经营模式面临挑战，且随着城市化进程的加速推进，仅拘泥

于传统村居经营模式难以为继；四是客户需求日趋多元化。随着信息技术广泛应用，互联网金

融以其平台式、体验式、人性化的优势，对传统金融消费模式造成了巨大的冲击，对客户特别

是年轻消费群体的习惯带来很大改变。传统银行业临柜服务、ATM自助机、POS机刷卡、网银

等单一金融服务工具已不能适应当前消费者特别是年轻消费群体的需求。

二、对策建议

（一）取长补短，增强核心竞争力

1.坚守支农支小市场定位。农商银行要牢牢坚持支农支小的市场定位，继续发挥“地缘、

人缘、亲缘”的本土优势，发挥决策灵活、高效的体制优势，下沉重心、强化服务，专注做

小、做散，坚持支农、支小，深耕细作本土市场。通过提升自身核心金融服务水平，增强在地

方经济发展中的服务能力、社会影响力和核心竞争力。

2.放大市场有力竞争优势。农商银行在合作商户的选择上可以掌握大部分主动权，可以从

客户衣食住行各方面出发，通过分析对比他行金融产品与服务，以差异化的客户优惠力度和提

升客户体验作为客户开发、转化的动力。积极宣传富有竞争力的金融产品，以适应城区发展、

市场动向和客户需求为导向，借助省联社技术支撑，扩展业务系统功能，放大银行卡优势，放

大小额账户不收管理费优势，放大汇票、小额、大额支付系统优势，放大小额农贷、公务员贷

款、小微贷款的优势，拓宽客户服务领域，提高金融产品竞争力和市场占有率。

3.加强客户管理与维护。构建\"本地化+关系化”为主要特征的“村居+社区经营”模式。

针对农区和城区客户群体的差别以及生产生活方式的不同，牢固树立 \"以客户为中心”的经营

理念，有区别地构建服务模式，满足客户日益增长的金融服务需求。在农村，以乡镇网点为依

托、丰收驿站为据点的代理经营格局目前已经形成，实现了农村金融服务全覆盖。鉴于农村大

量劳动力进城务工、上楼进社区居住的现状。应紧跟农民进城的步伐，扩大服务人员业务办理

范围，满足农民进城后各方面金融需求，避免农区客户因进城后服务不到位而使客户流失现象

发生。在城区，应在构建社区经营模式上下功夫。随着城镇化进程加快，社区金融服务的空间

S（strengths）优势

“本土化+关系化”为主要特征的银行发展模式

战略定位明晰、决策效率较高、资源调动灵活

独具特色的企业文化

内部环境分析

W（weaknesses）劣势

创新管理的资源投入上稍显不足

创新的机制体制建设尚不完善

农信精神缺失

T（threats）威胁

利率市场化冲击

同业竞争日趋激烈

基础客户群萎缩

客户需求日趋多元化

O（opportunities）机会

政策红利

互联网思维，催生银行业务创新

外部环境分析

青干一班 第十四期

13

巨大，农商银行可在优化城区网点布局的基础上，参照丰收驿站模式，以社区为单位广设金融

超市，通过布设自助终端、聘请社区客户经理等方式，面向社区家庭提供金融产品营销、揽

储、转账、信息采集等基础金融服务。着力构建\"社区化+关系化”为主要特征的社区经营模

式，满足社区居民的金融服务需求。

4.推进数字金融转型升级。加大科技人才培养和数字化金融转型力度，通过科技的更新及

应用，提升工作效能及工作质量。通过对大数据的分析运用，实现用最合适的方法，把最合适

的金融产品及服务送到最合适的客户手中，提升综合竞争力。

（二）找准路径，提升突围战斗力

1.优化布局，线上线下齐发力。农商银行必须要合理布局物理网点，区别对待城区和乡镇

网点的定位，坚持城区阵地寸土必争，农村网点寸土不让的原则，打造各具特色的经营网点。

积极发展支农联络员，升级建设农村驿站、打造社区驿站，逐步消除城区金融服务中的信息不

对称，做实传统金融服务；顺应时代发展，积极发展线上金融，丰富线上金融产品，提升线上

金融服务水平。通过科学布放智能设备、整合线上线下渠道，不断推进网点转型升级和服务的

持续创新。

2.寻求联盟，“墙内墙外”都开花。加强与政府、学校、社区、大型企业等第三方合作，

通过联盟的跨界力量打破发展僵局，对接消费升级中的教育、医疗、购物等金融需求，以及社

区生活、园区生态、特色小镇等各种场景，结合保险、生活应用、快递等第三方服务，开展配

套金融、协同营销等，为客户提供一站式、全渠道的综合化服务，探索新的业务增长模式。重

点实施金融服务进社区计划，融入社区网格化管理，打造特色社区营业网点、金融超市或金融

服务站，突出便民、为民、惠民主题，真正融入社区，并积极探索与贴近社区的商业体对接，

整合客户信息、产品、消费习惯等各类资源，提供有针对性的特色化金融服务，把金融服务网

点建成社区居民有事没事都想进，出门进门都想来的地方。

3.加快转型，客户满意摆第一。一是实施客户分层、分类管理。根据客户在农商银行业务

办理情况和客户群体特点进行细分，推出针对性的金融产品。例如，柯城农商银行推出了针对

公务员操作方便和低利率的线上消费贷款，针对个体工商户的惠商贷，针对农户推出小额农户

贷款等；二是改变营销方式，开展私人定制服务。对于部分高端客户，安排专职客户经理与客

户保持密切联系，随时根据客户需求为其提供定制化金融产品和服务；三是提升综合服务水

平。通过定期开展社区系列活动，以推广便民优惠的各类金融产品和服务为契机，配套跟进

ETC安装、普惠签约等，通过优质的综合金融服务增强客户粘合度，通过积分兑换、活动有礼

等形式为客户提供增值服务。

4.科技引领，现代银行“快”建设。一是建立客户综合服务平台。以客户为出发点，全面

整合金融服务、融资管理、生活消费等产品服务体系，对客户进行画像，形成客户视图，为客

户提供一体化解决方案，快速响应客户交易需求；二是从客户思维模式提升用户体验。以用户

中心、客户交易需求为核心，在人机交互设计方面借鉴电商人机交互理念，通过收集客户交易

青干一班 第十四期

14

近年来，我行在零售领域稳步推进数字化转型，面对此起彼伏的新冠疫情形势，“新一

轮”数字化转型正在加速重塑零售银行业。受疫情影响，越来越多的客户倾向使用“无接触

式”服务，优先选择数字化工具办理业务。此次转型下的三大颠覆性变革趋势将重构我们对零

售银行的认知：

一、产品创新差异化

这也是我们现目前正在进行的阶段。银行客户期望通过移动设备和线上平台获得更直观的

数字化体验。银行方也通过对前、中、后台的业务流程的数字化改造，引导客户通过移动设备

和线上平台进行业务的办理。但是作为我们来说，我们的业务永远是在找他行的对标产品，而

不是创新。这里所指的我们，不单单是指我们龙游农商银行，甚至可以说是整个农信系统。以

现有的浙里贷、丰收企业管家为例，浙里贷产品对标的是建行的快贷、农业银行的“网捷

关于大零售转型的反思

◎龙游农商银行 宋雄杰

信息、预测用户交易需求、模拟使用环境、制定用户测试、统一用户反馈等方法不断优化平台

界面，以客户的主观印象和满意度作为系统界面的设计优化方向和着力点，提升服务体验水

平；三是注重数据挖掘，实现精准营销。引入数字化营销手段，精准定位营销目标，控制营销

过程；利用数据挖掘技术，全面覆盖各种交易场景，将客户分布于各处的信息数据进行抓取收

集、整理、分析；依托大数据平台的信息共享、甄别、处理、反馈，在为客户提供各类线上账

户服务过程中，完成新客户挖掘；将客户日常消费数据、线上行为数据、社交金融数据等进行

关联分析，为农商银行投放金融产品提供信用风险参考。

三、结论与展望

当前，金融市场环境、客户金融需求及消费习惯已发生较大变化，随着互联网信息技术的

广泛应用和金融同业竞争的升级，农商银行未来面临的挑战和压力将更加严峻。只有坚持“姓

农、姓小、姓土”的核心理念，坚守“支农支小、做小做散”的经营定位，进一步提升创新驱

动能力，紧跟行业发展大势，抓住各类发展机遇，取他行之长、避自身之短，另辟蹊径，加快

转型升级步伐，农商银行才能在激烈的市场竞争中实现突围。

参考文献：

1.惠元卜.农商行拓展城区业务的路径选择[N].中国县域经济报.2017.07.

2.余开生.城区农商银行转型须处理好“八大关系”[J].业务发展

3.王云平.城市商业银行区域突破战略研究——以东北地区为例[N].辽宁科技学员学报

青干一班 第十四期

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贷”，丰收企业管家对标的是平安银行的企业手机银行。我们缺少的是一种创新性或者说前瞻

性。找不出一类产品是让其他银行来对标我们的，往往大部分的时间是我们在对标他们。

二、以咨询服务为纽带

由于个人财务管理的复杂性和专业性要求较高，在外部市场动荡加剧、潜在风险上升的情

况下，为提升个人财务管理的稳健性，越来越多的客户将主动向银行寻求财务管理咨询服务。

借力数字技术，客户能够以较低成本获取银行优质咨询服务，这使咨询服务逐渐成为银行维系

客户关系的核心纽带，过去只有高净值客户才能享受的咨询服务将一去不复返。事实上我们也

可以从身边发现这样的情况。如身为银行工作人员，无论身处哪个岗位，总会收到身边人的咨

询。小到会咨询哪家银行的理财产品利息较高，哪个基金值得买，按揭贷款等额本金更划算还

是等额本息更划算，大到企业主会咨询买块土地造厂房是否合理，某一笔大额投资是否有发展

前景等。其实我们在潜移默化中给这些“客户”提供了咨询服务。未来，系统性、专业性、前

瞻性的金融咨询服务将成为我们拉近客户距离、提升客户体验、获得客户信赖的重要纽带。在

我看来，我们并不是一开始就要和客户“做生意”，比如客户有理财需求了，当然我们首先应

该向客户营销我们自己行的产品，同时是否可以向客户推荐一些他行的产品，让客户有一定的

比较，再让客户自己选择。如果第一次“生意”没有做成，但是确实客户通过我们的推荐介绍

收获了利益，那么下一次客户是否还会找我们咨询？答案是肯定的。那么下一次客户是否愿意

在损失一定的利益的情况下来选择与我们“做生意”呢？我觉得这个答案也是肯定的。这样的

案例也是摆在我们面前的，比如现阶段村经济合作社与我们之间的关系。现阶段农行能给村里

贷款的利率确实比我们低不下，但是他们为什么还是愿意在我们农商行贷款？因为我们平时给

村书记也好，村里的干部也好提供了足够多的咨询，他们信任我们了。以咨询服务为纽带，并

不是说我们一定要做第一次的生意，可能将来更大的生意等着我们。

三、超个性化客户体验

在我们这个供给繁荣的“买方市场”，千篇一律的金融产品服务已经逐渐失去吸引力，客

户愈发希望在通用的服务标准之上，自己或家庭能够在享受独一无二的个性化服务中获得极致

体验。作为我们银行方来说，应当迅速捕捉客户的心理变化和新期望，并通过新价值主张、细

分市场深耕、客户营销平台搭建等向超个性化服务提供者迈进。而客户则可以根据自身需求进

行量身定制，选择独特的产品服务组合或某一项我们的产品，获得极致体验。

基于以上观点我认为零售银行的转型应是：产品创新差异化（通过前、中、后台核心业务

流程全面实现数字化，提升产品竞争力）+以咨询服务为纽带（银行客户关系向以咨询与引导

服务为核心转变）+超个性化客户体验（针对每个客户或家庭提供定制服务，带来个性化的客

户体验）=零售转型

根据以上需求我行总结出以下四大方向解决相关痛点：

一是做深无感授信强化产品覆盖，通过与经信、农合联、农业农村、市场监管局等部门获

取规模企业、农合联会员单位、新型农业经营主体、行业协会、个体工商户、村集体等信息，

青干一班 第十四期

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将足额工程从自然人扩大到法人，从对私延展到对公，将我行的数字信贷产品精准投放到各个

客群。二是做大提额幅度提高竞争力。全方位落实授信要足额的理念，进一步提高授信标准。

在额度上，农户小额普惠贷款将基础授信额度从10万提至15万元，线上最高放款额度从30万

元提升到50万元；在比例上，对特级户、一级户、二级户、三级户的占比进行明确和调整，要

求各行政村授信低于15万元的授信户数占比不得超过5%，大大提升产品竞争力。三是做实大

走访提升客户粘性，在原有行政网格、商圈网格基础上增加小微企业网格。按照“人在网中

走，走访、营销、维护格中办”的网格化管理理念做好扎根、深耕工作，梳理好“走访谁”、

“如何走”两大核心问题，利用清单，解决迷茫走访的问题。总行梳理出6大类客群清单：贷

款客群、潜在客群、一码通、丰收互联提额、有感反馈、丰收驿站。用好工具，解决过程管理

的问题，及时通报展示，解决走访无果的问题。四是依托大数据，发挥总部大脑作用，多维度

取数建模，通过不同客户的行为分析，精准构建不同的客户画像，从而向客户推荐更适合的产

品组合，提升客户对于我行服务的满意度和营销成功率。

近年来，伴随着互联网技术的快速发展，第三方支付网络支付平台迅速崛起。同时也带来

了许多如资金安全、信息安全等问题，互联网的虚拟属性，使得欺诈分子可以轻易绕过第三方

支付机构的核实，而冒充他人的信息或者利用虚假的身份信息进行账号注册，通过木马、盗

号、虚拟交易、信用卡套现、盗卡、伪造卡、钓鱼网站等手段来实现网络欺诈行为。

一、第三方支付欺诈风险类型

（一）按欺诈风险发生的主体来分

根据欺诈实施者在交易中所处的角色不同来区分，欺诈来源可以分为商户欺诈、开户人欺

诈和第三者欺诈。

1.商户欺诈。商户欺诈存在两种可能，一种是合法商户的不法员工实施欺诈行为，另一种

是不法商户与其他不法分子勾结实施欺诈行为。在网络购物的环境下，尽管商户会通过数据库

加密和防火墙等技术来保护客户的信息，但还是会有“家贼难防”的情况发生。有时不法商户

借助网络技术隐藏真实的自己，通过假冒其他电商平台网站的域名，然后通过推送各种诱人的

广告消息，消费者上当后登录其网址，并在网址的支付页面中填写了个人支付信息，等消费者

发现没收到货物的时候，才意识到自己遭遇了欺诈，但此时支付账户已经被盗刷，资金已经造

成损失。

2.开户人欺诈。这类欺诈是由真正的开户人进行的不道德行为，而不是欺诈分子冒用开户

人身份进行的。这种情况往往是账户所有人主动向支付平台投诉，称发现自己的账户发生异常

银行移动支付中的反欺诈问题研究

◎衢江农商银行 周 琦

青干一班 第十四期

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交易，但自己并没有进行交易或者没有收到货物，要求平台方赔偿损失。对于这类欺诈风险，

支付平台可以通过风控技术跟踪开户人的交易习惯，当开户人提出异议时，平台可以采取相关

调查来揭发开户人的欺诈行为。但由于开户人会因此而频繁地注册新账户，这就加大了支付平

台调查的难度。

3.第三者欺诈。第三者欺诈是欺诈风险的最主要来源，大多数欺诈风险来自用户账户使用

人无关的第三者，他们常见于网络黑客，不法之徒通过各种手段非法获取用户的账户信息，并

利用这些信息冒充真实用户在电商平台进行消费或者将账户的资金转走等非法交易。非法获取

用户账户信息的渠道有很多，欺诈的手段更是多种多样。

（二）按欺诈风险发生的手段来分

按照欺诈分子的欺诈手段来区分，常见的欺诈风险主要有：钓鱼欺诈、木马欺诈、假冒欺

诈。

1.钓鱼欺诈。欺诈者通过网络技术制作一些吸引眼球（比如色情）的钓鱼链接，然后以批

量发送电子邮件、手机短信等形式，接收者是随机的大量的邮箱或者手机号码，大量的接收者

中总会有部分人上当而点击了该钓鱼链接，并信以为真，主动向欺诈者提供了其个人的金融信

息，比如说支付账户与密码、绑定身份信息、预留手机号码等等，欺诈者得到这些信息后就可

以在神不知鬼不觉中将接受者支付账户的资金转移走。钓鱼欺诈随着互联网的普及和在线交易

迅猛增长网络钓鱼欺诈数量急剧攀升，变得异常猖獗，成为互联网诈骗的重大问题。

2.木马欺诈。木马的工作原理是通过植入木马程序在电脑或手机等设备后，外部黑客通过

互联网窃取被种木马的电脑或手机等设备中的信息和取得控制权。在木马欺诈案件中，木马程

序随着科技发展，病毒编写技术也日新月异，越来越隐蔽的木马通过隐藏和伪装使用户感染后

往往不易察觉，加上木马病毒体积一般很小，传播速度往往很快，使得木马欺诈的威胁、越来

越大。

3.假冒欺诈。欺诈者一般是在电商平台上注册虚假的网店，利用受害人贪图利益的心理，

然后以推广产品的名义向消费者推送一些打折优惠或者赠送礼品的活动，引诱消费者参与，最

后告知若想参与此活动只能通过所给链接进行支付。还有的欺诈者假冒真实的平台机构的网

页，诱使受害人点击后引诱其提交出敏感信息、账号数据。如通过仿冒伪装真实的URL在线零

售商、购物网址以及模仿真实的页面内容，受害者点击进入伪装的假冒网址后，引诱受害者提

交出敏感信息、财务数据，如个人资料、银行账户、信用卡号口令、交易密码、公积账户社保

账户等相关信息，实施欺诈。

二、银行反欺诈对策的优化建议

（一）建立网络安防体系，引进先进欺诈防控技术

对网络系统进行事前防护是保障安全的基础，比如防火墙、MD5数字签名以及更强的加

密技术、网络使用记录检查评定技术、人体特征识别技术等，确保通过支付机构的每一笔支付

都能得到最高的安全保障，防止网络黑客对支付过程所存储的信息进行非法访问和干扰破坏。

（二）完善风险控制平台，构建欺诈风险管理体系

当用户在互联网交易若遇到相关问题，可以在第一时间通过这一体系平台得到快速劝阻和

青干一班 第十四期

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拦截，避免被骗。同时也保证一旦客户遭遇网络欺诈可快速拦阻资金，避免损失和挽回资金。

风险控制平台能全天候提供事前教育、事中受理拦截和事后追踪安抚的风险分析。完善交易风

险规则的识别和分析引擎是在欺诈发生前就为客户提供安全和最有效的预防措施。交易风险规

则的识别和分析引擎通过识别关键字等，可实时识别和监测疑似或欺诈行为。当监测系统发现

可疑欺诈行为，马上反馈，提示用户可能存在的风险并通知风险控制人员，并形成欺诈监控管

理与报告，进行可疑欺诈交易跟踪和监测。同时，完善欺诈分析、欺诈识别系统、大数据管

理，并利用机构自身接口与其他机构数据库对接，基于大数据管理进行智能分析欺诈风险量化

模型，同时帮助深入挖掘数据价值，关联分析，提升决策水平。根据欺诈事件资源收集、分

析、共享数据，收集范围不限于集团内、同行业间及跨行业间。通过对客户关联用户、客户背

景信息、交易信息和记录、第三方机构的黑白灰名单，已发生的欺诈信息分析整合设定欺诈风

险评级。

（三）建立健全第三方支付法律保障体系

（1）明确交易过程中参与者的法律权益和义务，确保平台、商户、消费者的合法权益。

政府在制定相关法律法规时，规定买卖各方的相关责任、免责范围以及赔偿责任等、进行明确

的界定交易各方在法律上的权益和义务。比如说，电子商务机构通过公开产品的全方面信息，

使用户可以更明确其商品交易过程可能会出现哪些风险、问题、争议等。

（2）加快对第三方支付交易的法制建设，加大网上犯罪的打击力度。政府要加强网络实

名制，通过建设互联网信用制度，制定互联网金融活动和交易过程的相关法律。加强对网上第

三方支付业务的日常法制监管，从而使互联网信息保护工作规范化，系统化，从而避免欺诈，

降低互联网犯罪行为的发生率。

（3）加强对第三方支付交易的法律监管体系的建设。政府要明确监管机构，建立和完善

第三方支付机构资金监管制度、义务、保障体系、风险赔偿责任。

（四）完善第三方支付信用体系建设

支付机构要加强把关意识，按监管部门的要求验证客户的真实身份，对商户的入网资格严

格把控。建设企业信用信息公示系统，对消费者举报存在欺诈嫌疑的个人及企业账户进行关

注、调查、监控、复审、监管、处罚、关闭账户等。建立支付体系的黑白名单，要验证申请方

的支付结算工具的合法性，防止欺诈分子冒用、伪造银行卡及身份信息。

现行的征信体系，已远远不能满足第三方支付发展的需要，国家应积极引导和推动建立全

国的第三方支付信用体系，通过收集曾实施欺诈行为的客户列入诚信体系黑名单，支付机构永

久终止向欺诈者提供支付服务。通过数据库传送至相关机构和联盟机构，打破数据孤岛，欺诈

分子无处藏身，提高资金安全。

反欺诈对策涉及IT技术及金融风险控制技术等多方面综合知识，加之互联网金融日新月

异，欺诈风险也时刻变化多端，要彻底解决欺诈风险问题难以实现。第三方支付机构，不同的

产品类型，会引发不同的欺诈事件，根据自身的发展情况，在不同的发展阶段，采用相对应的

措施应对各类欺诈风险。

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自五月下旬以来，一系列稳经济大盘政策陆续出台后，龙游农商银行根据上级政策要求，

立足当地经济实际，重点推出“1234”工作举措助力信贷大投放，截止7月底，两个月贷款投

放净增9.5亿元，取得突破性成效。

一、聚焦一个渠道。

充分运用网格+清单，拓宽数据支撑的获客渠道，紧抓市场主体，抓好重点客群的精准营

销。打造数据营销闭环，提高客群运营感知，推动客群运营的有效监测、评估与优化。首先是

做好小微企业、个体工商户的支持。匹配市监局提供的个体工商户及小微企业清单，梳理目前

存贷情况和产品持有度，运用经营主体的财务表现、履历表现、经营合规表现、经营效益表

现、关联特征表现五个方面的智慧评级，融合信用情况细分八个等级，进行50-500万元的授

信，排除不符合准入标准的客户，白名单批量导入线上，为避免重复营销，按客户辖地分到网

格客户经理手中作为清单责任人，进行走访营销。其次是做好零售八大客群的精准服务。包括

退伍军人客群、工友贷客群（企业员工代发工资客群）、公积金客群、高净值客户（金融资产

10万元以上）、存款流失客群、信用贷款流失客群、一码通商户客群、信用卡用信客群，根据

每个客群不同特征采取不同的信贷政策，按不同维度给予放大授信，并以白名单导入浙里贷系

统，实现批量、综合营销。

二、跟进两大工程。

（一）足额工程。全面开展小额农户信用贷款复评增信工作，运用“线上+线下”有感反

馈，创新“数据+网格”业务拓展模式，引入AI智能外呼、移动展业PAD、线上小程序等工

具，力求将足额、便捷、便宜的全方位普惠金融服务扎实送到农户身边，让农户得实惠，享便

捷，满足农户的生产生活需求，提升广大农户的金融获得感。目前已完成238个村的复评工

作，覆盖农户10.35万户，授信金额205亿元，较复评前提升104.3亿元。

（二）大走访工程。走访分为总行规定动作和支行自选动作，总行规定动作直接派单，按

阶段下发走访进度目标，主要对象为存量贷款客户、规模企业、农合联会员、新型农业主体中

的潜在客户、一码通商户、丰收互联发起提额客群、有感反馈意向客群和丰收驿站，并将每类

客群走访内容及要求逐条细化。自选动作由支行根据辖区特点自行实施开展。全行客户经理走

访客户数达到1957户，对接有贷款需求的329户，意向贷款1.89亿元，营销丰收互联、随心

花、一码通等关联产品共计873个。

三、配套三项措施。

在稳经济大盘信贷大投放中，我行开展了专项行动，配套了三项措施为基层营销提供充足

弹药。

“1234”重点举措助力信贷大投放

◎龙游农商银行 徐海兵

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（一）让利引客。用好用足央行普惠小微贷款支持工具，给足支行行长利率审批权限，按

原贷款利率政策可优惠80-100BP，对他行特别是城商行营销的贷款在他行基础上可优惠

100BP，同时对三大特殊客群进行精准利率优惠，对村级关键人，较原测算利率减50-

200BP，信用、保证贷款最低可执行5.8%年化利率，抵押贷款最低可执行5%年化利率，如客

户确有特殊贡献，以上优惠仍无法满足，按原利率优惠审批流程，报总行审批，实行一户一

策、一事一议、一企一价。

（二）产品引客。加大合作银行产品创新，推出增值贷，充分应对他行竞争，对已在他行

抵押的客户进行余值抵押，我行享同样受偿次序，客户利率可享抵押同等利率；加大对小微园

区的支持力度，推进厂房按揭贷款；同时加大纯数驱型产品“小微e贷”“税e贷”“龙e

贷”等的推广与应用，通过便利化的线上服务满足客户金融需求。

（三）活动引客。延续劳动竞赛期间优惠券政策，对浙里贷首贷户发放利率优惠券；

80后客户送红包，使用丰收互联生成浙里贷合同，可获得随机红包。结合浙江农商联合银行信

用卡微信首次绑定享10元立减以及我行指定商户信用卡微信支付满100减40两项活动，做好新

开卡客户及存量未用信客户的微信绑卡激活工作。

四、用好四大机制。

（一）优化流程机制。通过审批流程优化以及尽职免责办法的修订，做到应贷快贷，可贷

尽贷，能贷足贷。将在风险可控前提下，提升审查审批时效，加快办贷速度，做到新增贷款三

天办结、存量贷款一天办结。把批量公议授信贷款纳入尽职免责范围，只要评级到位，就可以

尽职免责，让客户经理敢贷愿贷足额贷。

（二）引入专班机制。引用专班工作模式，强化工作过程中的督导与评价，根据我行十六

大重点工作专班方案，进一步明确方向、明确目标、明确举措、明确责任。按照各类通报的要

求，对标对表各项工作目标，强化过程管理，确保各项重点工作与目标落到实处。

（三）强化考核机制。本次专项活动由总行按月对客户经理进行垂直考核。将指标分配至

各支行、各网点和各客户经理，增加计件考核指标的比例，充分激发员工营销积极性。同时，

为提高审查审批效率，对总行审查审批部进行了配套考核。

（四）推出赛马机制。由科技研发中心开发客户经理360视图，分为五大能力版块，管贷

能力、营销能力、创利能力、风控能力、拓展能力，以及四个监测板块加权利率、走访实效、

下发客群转化率、新增贷款担保结构等监测指标，对客户经理进行画像，并进行分层分类，结

果作为双序列评定以及客户经理晋升淘汰的依据。

青干一班 第十四期

21

一、基本情况

2020年，江山市被列为全国新一轮农村宅基地制度改革试点县，赋予农民住房财产权

（含宅基地使用权）抵押融资功能是本次宅基地制度改革核心内容之一，对乡村振兴、强农富

农作用巨大。

2020年12月，江山市成立了农村宅基地改革专班；2021年9月2日，经江山市政府第

102次常务会议审议通过，江山市人民政府印发了《江山市农民住房财产权（含宅基地使用

权）抵押融资管理办法（试行）》文件（江政办发［2021］61号）；本行作为地方法人金融

机构，积极参与试点，于9月30日发文《江山农商银行农民住房财产权抵押贷款实施细则(试

行)》，农房抵押贷款落地实施；10月21日，江山市农民住房财产权抵押融资试点启动会在贺

村镇山底村召开，由副市长主持推广，目前农民住房财产权抵押融资在贺村镇、峡口镇两地试

点推行，已授信8户、265万元，用户2户、40万元。

二、主要做法

江山市农民住房财产权抵押贷款的落地，实现了六个方面突破，值得借鉴与推广。

（一）宅改试点政策突破创造抵押条件。农房抵押贷款是宅改工作的其中一项内容，试点

过程中，江山市政府对原有宅基地资格权、农村建房制度进行一系列突破性创建，允许农民农

房财产权、宅基地使用权、农民宅基地资格权进行抵押，突破了抵押贷款的限制。

（二）将宅基地资格权纳入价值评估体系。本次改革除“农房财产权、宅基地使用权”两

项资产外，将农民宅基地资格权也纳入抵押物价值评估体系，按照每人不低于5万元的标准进

行资格权的评估，确定抵押贷款额度。通过农民资格权的价值评估，为农民的资产、权益增

信，提高融资额度。

（三）宅基地使用权实现全市跨村流转。改革前，村民的宅基地只能由本村的村民购买和

过户，大大限制了农房的价值。本次改革允许外村农户在不享受村集体经济利益的情况，参与

对宅基地使用权的购买或拍卖，大大扩大了农房市场交易参与主体，盘活了农房资源，提高了

市场价格，有利于抵押权的实现。

（四）制定了风险处置联席会议制度。江山市作为农村宅基地改革试点县，许多制度在边

试边行，执行过程中难免会出现各种各样的问题。“风险处置联席会议制度”主要针对农房抵

押过程中出现风险时，无法通过司法处置或通过协调处置更有利于维护各方权益的情况，通过

市政府相关部门、乡镇街道、行政村等多方召开联席会议，进行协调处置，进一步保障金融机

构抵押权实现，维护社会的稳定。

（五）建立了风险补偿机制。江山市建立了专项补偿机制，规定银行机构发放的农民住房

关于农村宅基地改革相关情况的调研报告

◎江山农商银行 王华峰

青干一班 第十四期

22

财产权抵押贷款出现风险，不良比例小于等于1%的由银行承担，超过1%的部分由银行机构和

专项补偿按5:5比例进行风险分担。该项制度出台降低金融机构贷款风险，鼓励银行更多的参

与于农房抵押融资业务中来。

（六）建立了财政贴息制度。试点期间，江山市政府对农房抵押贷款用于创业创新、生产

经营且贷款利率上浮不超过同期LPR利率40%（含）的贷款实施贴息，按贷款相同期限年息

1%的标准给予贷款银行贴息。该制度的实施有利于降低农户农房抵押贷款的融资成本，促进

农民创业增收。

三、重要启示

（一）取得成效。

针对农民资产抵押难、流转难、融资难等问题，江山市政府深入实施“农民住房财产权抵

押融资”普惠金融工程，是践行“绿水青山就是金山银山”理念的生动表现，对于盘活农房、

宅基地资产，释放农村闲置资源活力具有重大意义，同时进一步解决了农户融资贵、融资难问

题，对于全省“两山银行”工作推进，具有重要的参考价值。

（二）存在问题。

农房抵押融资中未成年人的权益保护问题。推广过程中发现很多已确权的农房（宅基地）

登记有未成年人，目前法律环境下，包含未成年权利人的房产办理抵押是无效的，公证机关也

不出具相关公证（只对用途为换置房产的行为进行公证），这一定程度上限制了农户（宅基

地）抵押融资的有效推广。

新形势下农商银行精细化拓客策略的探讨

◎常山农商银行 郑浩

精细化作为一种管理模式和管理理念，是在随着业务不断发展、条线逐步分工和服务细化

深入的情况下应运而生的，是农商银行经营管理升级的必然。同时，作为一种方法论，运用精

细化的思维和方式为业务拓展保驾护航也是必要手段。作为一名基层支行行长，如何借鉴学习

同业先进的经验，从信贷业务的角度探讨零售信贷业务如何精耕细作，如何在精细化管理实践

中实现事半功倍的拓客效果，是值得当下我们每个人去思考的问题。

一、精细化拓客的概念

精细化拓客，即通过建立目标细分、标准细分、任务细分、流程细分，实施精确的计划、

精确的决策、精确的控制以及精确的考核的这种管理方式，将管理对象逐一分解，量化为具体

的数字、流程、责任，使得每一项工作内容都能够让客户经理看得见、摸得着、说得准，从而

23

成功实现拓客、获客的目的。

从市场运用的角度，精细化拓客就是将客户市场进行细分，用更加贴切、可衡量的方法手

段去不断满足客户个性需求，从而获得、建立稳定的忠实顾客群。通过量化，对客户市场进行

评估衡量，也对拓展策略和业绩考核进行衡量。而不管是细分还是量化，最终的目标是获得客

群，包括新增客户和存量客户挖掘。

简而言之，精细化拓客，就是把拓展营销的目标对象进行更加精准的分析分类，用可量化

的方法、可视化的过程管理进行拓展营销，从而获得客群。

二、 精细化拓客的原因

（一）外部原因：

激烈的市场竞争和经营环境，使得农商银行逆水行舟不进则退。“不发展也是一种风

险”的忧患意识已经深入浙江农商银行系统经营管理人员骨髓。近年来，各大银行依托强大的

科技力量，在零售信贷业务上突飞猛进。如零售业务黑马平安银行，己成为目前零售贷款占比

最高的股份制银行。说明两点问题：一是依托金融科技，零售贷款是最易突破的方向；二是对

于农商行而言需要持续强化提升我们的核心优势和能力，我们的核心优势和能力就是我们目前

的基础客户群体和数字化改革赋能的营销手段，而数字赋能业务拓展本身就是精细化拓客最强

最核心的能力，这方面农商行必须加强。同时，互联网金融发展迅猛，虽然监管层面有所加

强，但市场的庞大需求仍然有广袤发展空间。

（二）内部原因：

内部原因也非常多，比如客户结构老年化、中间业务收入不明显等。但归根结底，最重要

的还是因为经营效益。从农商行自身情况而言，想方设法提高自身的经营效益，是发展前进的

天然要求。在当前要做大做强做优的形势下，农商行最终是否能够强大，最根本的要看管理上

的优劣、看基础扎实与否，而信贷业务的发展最为根本的就是客户基础、客户结构和拓客、获

客、活客的能力。另一方面，利差缩窄，增量不增收、增收不增利的问题，从现阶段而言更加

需要农商银行继续持续扩大客户群体。

三、精细化拓客的路径与方法

精细化拓客的方法手段多，覆盖面广。下面从浙江农商银行系统现有的营销模式、总行的

支撑以及营销人员拓客之道的三个角度来探究如何实现精细化拓客。

（一）目前的拓客营销模式

目前，农商行的营销模式主要有四种：关系营销、陌拜营销、批量营销、链圈营销。

1.关系营销。就是基于信任，通过客户介绍或者关系人介绍的营销模式，这个大家应该都

很熟悉。优点：快速获客、成功率高；缺点：资源有限、受关系人影响大。

2.陌拜营销。陌拜营销形象地分为四“扫”：扫街、扫园区、扫市场以及扫电话。优点：

面大量广、成本较低；缺点：客户了解不足、成功率低。

3.批量营销。目前农商行用的比较多的是整村授信、进企授信和团体授信这三种方式。优

24

点：批量营销开拓了农村市场，以点带面，客户数量大，集中办理，可以快速获得客户；缺

点：对客户了解不够全面和深入，信息不对称造成授信金额和客户实际情况有出入，客户良莠

不齐。

4.链圈营销。链圈，其实就是产业链，一般分为上游、中游和下游。我们以其中任一节点

为依托，向上中下游营销我们的贷款和其他金融产品就叫链圈营销。这种营销模式目前在全系

统并没有大范围的运用，主要原因是受限于区域产业和我们的区域经营的关系。优点：信息传

递顺畅，有利于营销，我们可以对产业链的不同节点提供封闭的信贷支持；缺点：由于整个链

圈是相对封闭和固定的，其中一个环节出现风险，有可能对其上下游造成影响。

上述四种营销模式目前都还在用，但是面对市场的激烈竞争，特别是互联网金融的虎视眈

眈以及大行的下沉，他们都在利用雄厚的科技力量，年轻的客户群体，丰富的支付场景来争夺

市场。因此，农商银行在拓客方式上必须要有所创新，转变和提升现有的营销模式。

（二）总行层面实现精细化拓客的重点方向

从总行的角度来讲，作为农村中小金融机构，在业务拓展转型过程中，必须要升级我们的

营销模式。

1.运用系统运营、用户发展的思维提升营销拓展模式。

农商行要基于目标市场，开放平台、借力打力、线上线下融合、大数据分析等方式开展客

户运营营销。比如，从小微企业业务拓展角度来讲，对公业务的营销目前已是综合服务的营

销。作为总行，必须要实现平台化，打造跨产品、多场景的“一站式服务”。 实际上就是做

两件事情：第一，把对公企业存贷款产品、结算服务等进行分类梳理，为企业在不同时期不同

阶段不同场景下精准的提供相应的金融服务；第二，企业只要利用银行的数字化平台，就可以

完成基础结算、贸易融资，甚至是企业内部差旅费报销等都可以使用银行提供的数字化平台满

足全方位的需求。当然，这种交易银行大型平台的建设，对于绝大部分农商行而言目前只能依

靠浙江农商联合银行总部进行打造。借鉴一些股份制商业银行的做法，我们农商银行的平台化

建设，可以通过“连数据、建平台、推生态、 强 支撑”四大方面完成：

连数据——以数据整合为核心，构建基于数据的统一资源平台，实现客户、账户、产品、

风控等多个行内数据系统的打通，并引入可靠的第三方行外数据，实现对公客户深度经营和综

合拓展的战略意图。

建平台——推动各类渠道有效整合，打造统一的对客门户，加速传统产品线上化，不断融

入企业的交易场景，为客户提供更加便捷的“金融+非金融”一站式服务，向客户输出银行的

产品及综合服务方案。

推生态——银行和外部平台，例如 B2B 电商平台、产业平台进行合作，充分发挥银行方

的金融禀赋和产业方的产业禀赋，实现优势互补，打造金融+产业生态圈。例如，我们农商银

行可以针对辖内的主打产业（包装、塑编等）打造供应链金融解决方案，实现对辖内重点行业

的深耕。

青干一班 第十四期

25

强支撑——平台的功能迭代和客户体验优化必须持续进行，以保障差异化竞争力。而这离

不开一个强大的支撑体系，包括对市场和客群需求变化的分析能力，与线上业务相匹配的风控

体系，高效的运维团队和持续引入新技术的科技组织。当然，平台化建设是需要强大的科技支

撑的，这也是浙江农商联合银行近些年为什么要实施数字化改革战略的原因。

2.要打造总行敏捷服务支撑平台提升精细化拓客能力。

这个平台指的是对基层服务的平台，特别是在业务精细

化营销方面的全方位支撑，让业务营销更加扁平化。作为对私信贷业务，我们要运用运营

思维、用户的发展思维去服务基层拓展，为基层解决政策、工具、方向的问题。宁波银行一直

有一句话：客户从哪里来？一定是跑出来的。但宁波银行的这句话不是一句空洞的口号，而是

作为营销人员坚强的后盾为客户经理们提供了“怎么跑，跑哪里去”的思路和支撑。

3.全力推进数字化改革驱动精细化拓客。

数字化将必定改变金融服务逻辑，推动我们的业务创新。在营销端，随着大数据和云计算

的应用，不管是对公客户还是对私客户的数据越来越多，对信息的识别越来越精准。未来，银

行建立数字化营销体系是必然的。作为总行，必须针对战略重点行业建立数据库和产业链图

谱，快速准确锁定目标客户，通过分析市场信息，识别业务机会，为营销提供精准指引。那目

前，我们自己收集客户信息目前仍有难度，但是现有市场上掌握不同客户信息的正规公司很

多，我们完全可以与第三方公司开展合作，比如企查查等。

（三）营销人员层面实现精细化拓客之道

1.要有属于自己的获客渠道：

（1）支行转介渠道。所谓支行转介渠道，可以通俗的理解为支行的各个条线各个岗位的

营销人员根据掌握的客户需求情况转介绍给相应的业务岗位开展金融服务。

（2）客户 MGM 。MGM 是英文“Member Get Member” 的简称，指通过存量客户

实现对新客户的经营，从而获取新客户。这个其实就是关系营销，可以通过提升服务体验、要

求客户转介、发现转介潜力等实现。

2.作为营销人员，要加强营销能力修炼，特别是要变得专业化。一是要用整体方案、产品

组合为客户服务，而不是简单的拉存款、放贷款；二是要学会为客户算账，不单是简单的算银

行这本账，而是要思考如何为客户创造更大的价值，实现双赢，体现银行思维方式的变化；三

是要成为产品专家，在为客户服务过程中都能成为多面手，能够为客户提供综合金融服务。

青干一班 第十四期

26

近年来，随着银行竞争的日益激烈及金融消费者权益保护工作的推进，客户自我保护意识

越来越强，常常会面临客户投诉的问题，一些无理的投诉更是层出不穷。为此，本文围绕租赁

合同纠纷投诉案例，谈一谈银行在面对无理投诉时应如何解决、如何妥善应对。

一、客户投诉情况

客户王先生于2022年5月27日来电反映，开化某银行租赁其父亲名下店面合同于5月31日

到期，其父亲于5月26日前往店面沟通退租事宜，因与银行工作人员就退租时需将店面恢复原

状一事产生分歧，故其父亲未继续沟通、当即离开，后续亦未再收到回复。现客户对当日与其

父亲沟通的工作人员服务态度表示不满，要求投诉。

二、具体情况

经调查，具体情况如下：

（一）投诉人与该行系租赁合同关系，两方系平等的合同两方，现双方因租赁合同到期房

屋交付事项产生纠纷，并不存在投诉人所说的“服务态度”问题。

（二）关于租赁合同纠纷事宜如下：一是根据租赁合同第8.5条“租赁期满或乙方提前退

租或因乙方原因解除合同的，甲方有权选择按照以下方式之一处理乙方增设的房屋装修或附属

设施：1.附着于房屋的装修归甲方所有。2.要求乙方恢复原状。3.向乙方收取实施恢复工程发

生的费用。”投诉人父亲要求恢复原状，现两方对“原状”产生争议，投诉人父亲要求按照现

其提供的照片恢复原状，而根据合同其他条款“乙方应合理装修、使用该租赁房屋”、“不得

破坏房屋主体结构”等条款，出租方同意该行装修并知晓用于银行经营使用，“恢复原状”应

以不影响房屋再次出租、使用为前提。二是投诉人父亲提出的诉求既不合法亦也不符合店面退

租交付习惯：投诉人父亲方是提供租赁格式合同方，“恢复原状”指的是什么状态系约定不

明，约定不明应作出不利于格式合同提供方的解释。现投诉人父亲要求要么给付其三万元费

用，要么按照其要求恢复原状（包括用什么装修材料、怎么弄均要按照其要求），这样的诉求

有失公平，同时也不符合店面退租交付习惯，因为一般店面再次使用也会根据下一个开店人的

开什么店特定用途进行装修，而投诉人父亲这样的要求，于法于情该行均无法接受。

三、处理情况

（一）沟通未果要求投诉人父亲走法律途径。后续该行已将店面装修恢复成店面，但投诉

人父亲仍要求按其意愿装修且不允许该行添附的附着物，无视合同约定，完全按照利于自己的

要求，故协商未果的情况下该行提出走法律途径。

（二）该投诉不属于金融服务范畴，应不涉及舆情影响，该行虽作为金融机构，在市场经

济背景下，亦应当维护银行合法权益。在该行坚持底线维护自身合法权益的前提下，投诉人见

租赁合同纠纷引起的投诉思考

◎开化农商银行 程东艺

青干一班 第十四期

27

没有其他余地，最后仍与该行达成协商，完成租赁物交付。

四、案例启示

随着金融知识不断普及，人们的维权意识也越来越强，96596省联社投诉电话、政府投诉

热线12345、银监投诉电话等等均被人们所熟知。然而，越来越多的投诉案件并不仅仅是因为

对金融服务的不满而选择投诉，无论是在何种场景下与银行产生分歧均采用投诉来施压从而实

现自己的目的。一边是“客户至上”的金融服务口碑，一边是银行作为市场经济主体的合法权

益，如何权衡、处置是大形势下银行必须面对的问题。这就要求银行在提升服务的同时，坚守

底线，不一味地、盲目性地去迎合，才能真正地树立银行正能量的形象！

守正创新强合力 开拓进取助发展

——关于开展信息宣传工作的体会

◎开化农商银行 郑 艳

面对当前舆论环境、媒体格局、传播方式发生的深刻变化，信息宣传工作肩负着举旗帜、

聚人心的使命，承载着推动兴文化、展形象的重任，因此我们应当努力把信息宣传工作做得更

好，全方位推动信息宣传工作不断强起来，在胸怀大局、把握大势中锚定目标，在围绕中心、

服务大局中找准定位，始终坚持正确的政治方向、舆论导向和价值取向，彰显特色品牌，努力

提高传播力、引导力、影响力和公信力，为农商行高质量发展营造良好的舆论环境、提供强大

的舆论支持。

一、围绕“一个中心”

围绕省市县的重点工作为中心，坚持宣传工作与重点工作同步推进、同频共振，突出服务

地方、服务百姓、服务三农小微的力度、广度、深度，呈现我行在乡村振兴、数字化改革、零

售转型等方面的特点、亮点、看点，总结经验做法、提炼创新方法、思考下步办法，通过“文

字+图片+视频”多层次宣贯浙江农商联合银行发展以人为核心的全方位普惠金融，借鉴浙江

农商联合银行“五位一体”融媒体矩阵多渠道展示我行的成绩和成果，“符号化打造、口语化

传播、差异化服务”等立体式加强“百分百 为百姓”的品牌形象，不断为我行业务经营和改

革发展营造良好的舆论环境。

二、坚持“两个基本点”

一是凝聚发展共识。及时传达浙江农商联合银行政策方针、会议精神以及总行动态，做好

重大决策部署的宣传解读，让全行干部员工深刻领会新思想新观点新要求，切实凝聚发展共

识、统一思想行动，鼓舞团结全行干部员工坚定信心奋发作为。

青干一班 第十四期

28

二是加强舆论风险把控。规范和完善信息发布和回应机制，统筹做好信息发布、宣传引

导，与各级传媒中心、党政报刊等开展良性互动与合作，高度重视互联网的新闻宣传和舆论引

导，组建“网评”队伍，积极抓好网络管理，切实提高舆情监控和引导水平，杜绝发生重大负

面舆情事件。

三、抓实“三项举措”

一是定好机制。根据省里导向及时修改考核办法，分层分类进行考核奖励，搭建“案例素

材库”，做好素材收集积累；增加“响应度”考核和“投稿考核”，激励信息员“动起来”；

明确全员“三连击”，切实增加转发量、点赞量、评论量。

二是选好队伍。建立“培优提质”信息宣传工作专班，并细化政务信息提升组、新媒体拓

展组、传统媒介策划组，选定相关部室、支行或业务条线表现突出的青年员工为专班成员，设

置单独信息考核进行激励，实施每周“两拍三写”并定期通报；每年至少开展3期相关主题培

训，提升通讯员队伍综合水平。同时鼓励信息员当好农商行的“信息员”、金融政策的“宣传

员”、服务群众“志愿者”，切实增强百姓的获得感。

三是搭好平台。不断加大正面舆论宣传力度，有计划、分步骤、多角度地挖掘重要项目、

重点工作、重要题材，全面宣传农商行服务案例，生动讲述感人事迹，广泛普及金融知识，营

造强信心、暖人心、聚人心的环境氛围，推出“百分会议”“百分荣誉”“百分活动”“百分

知识”以及 “全岗位履职大家谈”“稳经济大盘”等新闻报道，发挥内刊、微信等宣传平台

的联动作用。

一、稳经济大盘的背景

5月25日，国务院召开了“全国稳住经济大盘电视电话会议”，参会人员超10万之巨，并

提出“超常规”措施，充分体现了稳经济增长的重要性和紧迫性。背景主要有三：

一是中美摩擦。这是世界第一的争夺，所以美国必对中国采取一切压制措施，对中国今后

数年甚至数十年都有着深远的影响；

二是疫情反复。虽然我们去年也有疫情，但进出口额创建国以来新高，那是竞争对手因疫

情不给力。今年外贸订单断崖式减少，因为东南亚等国家调整了防疫策略，比如越南的企业，

100个员工，80个阳性上班，20个阴性员工你自己选择要不要上班；

三是俄乌冲突。这个对大宗商品及原材料都影响巨大。我们有一家具企业，产品出口美

稳经济大盘下的业务思考

◎江山农商银行 徐以明

青干一班 第十四期

29

国，因原材料从俄罗斯进口，产品被美国海关拒收。

二、超常规下的银行业

超常规下，银行业掀开了一场内卷风云，竞争可以用“惨烈”来形容。农信漫长的业务寒

冬彻底来临，在这种“超常规”背景下，各家银行也将：

下沉更“深”。原先看不下农村小额贷款市场的国有大行也纷纷下沉农村。各股份制商业

银行也纷纷效仿，宁波银行更是学我们普惠贷款模式，在农村一户一户的走访；

价格更“低”。6月份以来，市场上贷款利率断崖式下滑，并且没有最低只有更低。原先

经营一般（甚至很差）的客户也是十足的底气跟银行讨价还价。

政策更“卷”。我们还在考虑商业地产抵押的要不要准入。他行却推出商业用房全额贷

款，利率更是低至3.7%。

三、我们何去何从

想要找到答案，必须想明白下面三个问题

问题一：客户在哪里？

经济社会发展统计图表：2022年1-2月国民经济主要指标

这组数据非常有意思，绝对量此消彼长，同比增幅一正一负，看破不说破，心知肚明就

好。所以，在这种背景下，我们只做小的定位还能坚持多久？

今年，各家行社都不同程度出现贷款市场份额下降，原因是国有控股公司投融资非常活

跃，这也是趋势，以前市场化运作，现在基本都是国资系企业直接拿。江山仅江玉公路就融资

20多亿，我们因定位取舍没有介入，但这只是众多项目中的一个。这种趋势下，我们只做小的

定位，市场份额还能保持多久？

所以，关于客户在哪的问题，其实吴主任已经给出方向：既要夯实小额客户，又要支持小

微，还要抢夺优质大户。

一、国内生产总值

二、规模以上工业

增长值

出口交货值

利润总额

其中：国有控股企业

其中：私营企业

指标 单位

亿元

亿元

亿元

亿元

亿元

亿元

亿元

2021年1-12月

绝对量 同比增%

1143670

145254

87092

22770

29150

8.1

9.6

17.7

34.3

56.0

27.6

2021年1-12月

绝对量 同比增%

22668

11576

4158

3291

7.5

16.9

5.0

16.7

-1.7

青干一班 第十四期

30

问题二：客户为什么选择你？

随着市场竞争的加剧以及金融互联网化的推进，我们利率高的短板更短，点多面广的优势

却已荡然无存。我们还有优势吗？当然有：我们“决策灵活”，我们“人多”。

这几年，衢州农信在制度化、流程化及业务规范化上取得长足进步，但我们的灵活性、敏

捷性相较他行反而有所下降。只要不良超过几次，我们就不能准入，也不管是什么原因，也不

考虑客户经营。一千万元以上贷款别人三天搞定，我们最快也要一个星期。决策灵活最大优势

恰恰是差异化和敏捷性。他行不能准入的我们能支持，他行三天能办的业务，我们两天搞定。

某大行支行负责人曾表示，我们只要往园区跑几趟，业务就忙不过来了，客户经理太少；

另一大行基层负责人说，现在真的是人手不够啊，我手上已经明确要从你们农商行过来的客户

在排着队等。我们人是很多，但工作主动性是否足？员工能效是否高？服务能力是否强？这些

问题都急待提升。

如何把“决策灵活”用到极致，把“人多优势”发挥到极致，是每一位农信中高层必须思

考的问题。

问题三：怎样营利？

银行是业务高度同质化的行业，市场竞争加剧下，利率只会趋同。我们一直强调成本高，

所以贷款利率相对高，可客户说：关我什么事？市场主体并不买你的帐。从“利他”角度，我

们是应该到“刀刃向内”的时候了。

我们一直来，存款利率一浮到顶，简单粗暴省力。存款送礼最猛的邮储银行，今年针对三

年期存款客户取消礼物配送，所以今年我们三年期存款增长很猛，但这真的好吗？我们也要有

存款结构调整的战略思维，做业务要有取舍。

点多面广曾是我们的优势，当下未必。总觉得监管批给我们的网点要珍惜，网点撤了业务

会受影响。所以，很多低效网点，我们看到却依然营业着。金融互联网化下，网点缩减是趋

势，业务影响也只是短暂阵痛，我们应该要有断舍离的决心重新对网点布局进行优化。

金融同行曾开玩笑说，你们农信“人傻钱多”，很多业务推广不计成本，很多考核指标费

钱费力却无成效，业务拓展与合作被动砸钱。我们的项目可行性、业务推广成效、考核指标体

系的论证与评估都过于简单粗暴。

所以，财务精细化管理既要关注传统意义上的节支，又要关注考核体系指标设置的聚焦

性，还要评估业务拓展的有效性。

想明白上面三个问题，后面的事情都好办。以我们农信员工的奋斗精神，没有什么坎是过

不去的，没有什么仗是打不赢的！

青干一班 第十四期

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主 办：衢州农信第二轮优秀青年干部培训班（一班）

主 编：郑晓东 郑 艳

编 委：徐 翔 郑瑞松 姚 芸 林益春

江 飞 牛世豪 程东艺 邓 渊