一线直通车使用说明
目前,一线直通车与掌维 APP 已经进行整合，通过一线
直通车 APP 可实现装维工单的查询、家客工单的受理、一
线直通车在线支撑工单的发起以及工具箱赋能工具的使
用。具体使用说明如下：
一、智能客服
1、赋能工具：工具：包含操作类、查询类、业务办理
及其他，共计 39 项，装维人员填写正确的账号信息通过工
具可实现认证账号解绑、机顶盒信息查询等操作。百宝
箱：BOSS-宽带查询、用户在线查询、Loid 查询等，共计
15 项。
2、猜您想问：设置排障指南猜您想问场景 31 条，可
实现对注册卡 20%、乐播解绑等常见问题的自助处理，缩短
等待时间。
3、装维好声音：支持装维人员对于流程优化建议、系
统优化建议、吐槽信息反馈。
二、一线直通车操作指引（掌维 APP）
支撑工单发起需要填写正确的宽带账号以及准确的支
撑描述，便于综调人员对故障进行快速排查处理。支撑工
单问题解决后，综调人员和装维人员侧均可发起关单，关
单后装维人员可对综调人员支撑质量进行评价。具体操作
路径如下：
1、基于工单发起路径：
2、不基于工单发起路径：协助→在线咨询→转人工
3、历史工单查询路径：协助→历史会话
4、工单评价路径：协助→待评价
三、规范网管数据制作
区综调通过日常受理及分公司调研，充分了解装维人员
现场遇到的各类问题，讨论并确定网管数据制作的各类场景
以及不可手工制作数据的范围，各类场景如下：
1. 可通过手工数据制作完成开通业务的场景分类
（1）宽带主动换机（未获取到资源）；
（2）加装业务（固话或乐播业务)；
（3）FTTB 接入的工单；
（4）集客短流程业务；
（5）合作改自建业务；
（6）投诉工单无网管数据且激活系统非在途工单。
2.可通过规范操作实现自动激活开通的场景
序号 类型 引导处理方式
1 前台换机
无卡单
若上线槽口不一致，需要引导装维人员接入正确槽口，
若现场所用 pon 口与实际下发 pon 口不一致，引导修改
资源后退单回滚再重新激活，不能手工数据。
卡单
1、根据情况处理卡单，撤单修正资源重新开单，杜绝手
工数据。
2、工单已被推至代维，但是资源等有问题，需要引导撤
单修正资源重新开单，杜绝手工数据。
2 故障工单
割接
所在 pon 口坏，又无可用 pon 口，新 pon 口没有录入资
管，引导当地补录资源办理移机，如果特殊紧急情况，
需要当地家客负责人联系综调负责人后协办至当地手工
数据。
网速慢 数据正常，不能重新做数据，网管没对带宽做限制
pon 闪
1、若上线光猫的框槽口与自动激活时框槽口一致，查询
网管数据正常，则不能做网管数据，需要排查光衰、用
户线、终端等问题；如果无网管数据，激活若有在途工
单，可重新执行；
2、如果上线槽口与自动激活不一致，引导装维插到正确
框槽口。
3 新装工单 pon 闪 退单回滚或是撤单重开，杜绝手工数据
除以上场景外，装维过程中如有其他流程或系统类问
题可实时通过一线直通车进行上报。
目前区综调对装维侧发起的问题全量接单，对于涉及
资源问题需分公司进行修正后处理，另除上述场景可做网
管数据区综调可协办当地进行制作，其他问题请装维人员
按正规流程处理，严禁手工数据。
