海宜家门店营销

H A I I K E A S T O R E M A R K E T I N G

汇报人：海宜家 时间：2022

C O N T E N T S

目录

店面管理

Store management

01

销售流程

Sales process

02

常见问题

common problem

03

/店面管理/

Store management

01

店面形象

Store image

01

专卖店的形象和产品陈列管理

是非常重要的。

现代家庭购买建材不仅仅注重实用性，

更讲究文化艺术品位，注重装饰性，

而这就得靠店面形象和产品陈列来衬

托和体现。一个形象良好且具有文化

品位的专卖店，在吸引客流和促进销

售方面都将有所不一样。

店面形象概述

店面准备

Store preparation

02

促销工具

金蛋区、礼品区、活动

海报、红包墙等

销售工具

检测报告、荣誉证书、

喷水壶、酒精壶、橡皮

擦，铅笔，各种风格效

果图和实例图，墙面发

霉照片，装修污染报道、

实验道具、图册、色卡

开单工具

销售合同、收款收据、

计算器、刷卡机、宣

传资料、名片

店面POP

storefront POP

03

店内展示

In store display

04

人员管理

Personnel management

05

专业

自信

热情

主动

形象

气质

心态

阳光

善于

破冰

人员管理

Personnel management

05

四流的销售卖价格，三流的销售卖产品，

二流的销售卖服务，一流的销售卖自己。

当客户分不清品牌，看不出产品好坏的时候，

都是愿意先相信人，再相信产品。

/销售流程/

Sales process

02

案例说明

Case description

01

一个老太太去买水果，看到一个商贩在卖。

便去询问：“你的苹果怎么样啊？”

商贩答道：“我的苹果很不错的，请问您想要什么样的苹果呢？”

（探求需求）

“我想要酸一些的！”老太太说。

商贩说：

“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸的呢？”

（挖掘更深的需求）

老太太说：“儿媳妇怀孕了，想吃点酸的苹果

商贩说：“老太太您对儿媳妇真是体贴啊，将来您媳妇儿一定能

给您生个大胖孙子（适度恭维，拉近距离），几个月以前，这附

近也有两家要生孩子，就是来我这里买苹果（讲案例，第三方

佐证），

您猜怎么着？这两家都生了儿子（构建情景，引发憧憬），

您想要多少？（封闭提问，默认成交，适时逼单，该出手

时就出手）”

“我再来两斤吧！”老太太被商贩说的高兴了

（客户的感觉有了，一切都有了）。

商贩又对老太太介绍其他水果：“橘子也适合孕妇吃，酸

甜还有多种维生素，特别有营养（连单，最大化购买，不

给对手机会），您要是给儿媳妇来点橘子，她肯定开心

（愿景引发）！”

“是嘛！好，那就来三斤橘子吧！”（连带销售）

销售流程

Sales process

02

接待话术

迎宾、热情而不强势的

招待：

您好！欢迎光临海宜家

国际艺术涂装馆

了解、激发需求

聆听客户想法，

确认客户想法

产品展示

产品介绍与方案呈

现：根据客户的需

求与痛点介绍产品，

定制方案

促进成交

所有铺垫都为了

成交

接待话术

Reception script

03

我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便

看看。&&“错误出招”

1.好，没关系，那您随便看看吧。

2.好的，那您随便看看吧。

3.那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

&&“演练话术”

1.导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没

关系，您先看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子

在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？

2.导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其

装房子这样重要的事情，多了解一下完全有必要，不管您买不买，

我们的服务都是一流的。不过先生，我真的很想向您介绍我们最

新开发的这款 XX 系列，这款卖的非常好，您可以先了解

一下，来，这边请……

3.导购，您先看看，买不买都没关系，您可以先了解一下

我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的涂料，请问，

您家的装修是啥风格的？

&&“智慧点睛”

主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！

接待话术

Reception script

（1）

顾客其实很喜欢，但同行的朋友却不买账，说到：我觉得一般，

到别处看看吧。

&&“错误出招”

1.不会呀，我觉得挺好。

2.这个很有特色呀，怎会不好看呢？

3.甭管别人怎样说，你自己觉得好就行。

&&“话术演练”

1.导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也

非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，

您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助

您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？

2.导购（对顾客）您的朋友对买 XX 挺内行，并且也很用心，难

怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先

生，您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，

我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合他

家风格的款式，您觉得好吗？

&&“智慧点睛”

不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，

也可以成为敌人。

了解、激发客户需求

Work to be desired

（2）

1.聆听客户

需求

2.确定客户

需求

3.激发客户

需求

产品展示

Product display

（3）

介绍产品优势

因为（特点）…，从而有（功能）…

对您而言（好处）…，你看（证据）…

搭配装修方案

看实物效果图

看设计效果图

当场实验证明

承诺售前售后

耐擦耐洗、耐磨耐刮实验等

促进成交

Promote transaction

（4）

销售流程的重要环节就是价格，一般谈到了价格也就是

谈到了最后，成交的几率是很高的。那么如何沟通价格

呢，我们浅谈以下几点。

价格谈判

促进成交

Promote transaction

（4）

当顾客谈到价格觉得贵的时候，我们应该要问他一个问题：您觉得价格太高是吗？除开价格之外，您对我们产

品整体感觉还满意吗？如果他说满意，

说明他已经喜欢我们的产品，只是价格问题，那我们就分析他是属于哪种情况：

常见原因：第一是不懂艺术涂料，第二是在货比三家，第三就是单纯地想压价。

货比三家 单纯地

想压价

不懂艺术

涂料

促进成交

Promote transaction

（4）

首先我们要明白，价格永远不是销售的决定因素，因为始终会有更便宜的东西；

为了不陷入价格战，最好的办法就是从谈价格转化为谈价值。

第一：寻找客户问题的重心，由浅入深探索（分析具体原因及对应办法）；

第二：与众不同，宣传公司实力及产品质量（品牌、质量、服务、承诺）；

第三：赠送背景墙、墙面印花、实用礼品等（让客户觉得他享受了优惠）。

价格话术

Price Speech skill

（5）

客户说：算了，虽然你们的产品性能都很好，但是太贵了，

我没必要买这么好的

&&“错误出招”

1.其实这也不算好，还有更好的呢。

2.这个在我们这里只能算很一般的。

3.您到那边去吧，那边全是特价品。

&&“话术演练”

1.导购：是的，您真是蛮有眼光的，XX 产品确实是我们

卖得很好的款式，性能先进， 质量也好， 其实以这款

产品的性能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。不

过我们现在周年店大酬宾，这样好的商品只卖现在这样的

价

格，真的是非常划算，而且有些性能您觉得现在用

不上，没准将来用得上或者您的家人也用得上，您

看，（独特性能之处）…

2.导购：这款产品性价比是非常好的，卖得也非常

好，再说装房子买这些耐用品，您装上了，换新的

机会就比较少，不如一次性就买好一些的，再说这

款产品确实很适合您的新房，相比未来十几、几十

年的居住健康与使用安心，比您的预算稍贵有点是

物有所值的！来，这边请，您可以仔细比较一下。

&&“智慧点睛”

客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。

价格话术

Price Speech skill

（5）

客户：1、你不要讲这么多，就说最低多少钱能卖吧？

2、你再便宜点，58元∕㎡可以的！

&&“错误出招”

1、最多只能让您10块钱，不能再让了。

2、那就78元∕㎡块钱吧，这是最低价了。 (报价98元，第一次还价到60元)

&&“话术演练”

1、 海宜家艺术壁材使用寿命达到15年到20年，我们施工要做3-4遍，效果一定帮你做到最好，你

就不要再纠结这10块钱了。

2、一套全屋装修下来才1-2万，可以用15年，每年才几百块钱，

就可以打造一个健康环保的家居环境，呵护家人健康，您觉得值不值得嘛！

3、老板，你就当多和朋友吃了几次饭，打麻将多赢了几次，你放心， 到时我帮你安排手艺精湛的

师傅为你施工一定做的漂漂亮亮的。

价格话术

Price Speech skill

（5）

双簧（上级特批，电话请示，同事协作）

【分析】

遇到又想便宜又想买好东西的顾客这个时候可以用现场在

的业务员或者柜长等人来帮助促成。

【话术】

导购：*姐，您看这背景墙不错吧？

顾 客：东西是不错就是太贵了。帮我再便宜点。

导购：我这边的权利只能到这里了。唉？*姐，你等下，

我们店长刚好来了，我帮你问问。

导购：店长，今天刚好这边有个顾客，都来了好几次了。

也是诚心想要的，刚好你今天过来了你看能不能便宜点啊？

店长：顾客要哪个啊？

导购：是XXXX背景墙。我都说了XXXX钱。这个

已经是我们搞活动的价格了。他还要便宜，刚好你

今天来了，你看看能不能再帮他便宜点。

店长：今天这样子，我看他也是诚心买的，就再便

宜点吧。XXXX钱给他做了。

导购：啊？（装作惊讶的表情）这样子可以的啊？

我从来没有那么低的价，那等一下你要签字的啊，

不然老板知道了要罚我的款的。

价格话术

Price Speech skill

（5）

拿账本比价

【分析】

拿出以前成交的记录帐本相互比较，让顾客感觉到他今天确实已经很便宜了，感觉切实的利益点。

【话术】

顾 客：你这套房再给我便宜点吧，是吧，我都来了好几次了，下次我朋友装修也找你们，好吧？

导购：顾客，真的不能便宜了，今天这个价格都已经很低了，您要不信，我拿以前的帐本给您看

看，您看，这个是某月装修的，XX钱。这个是某月装修的，XX钱。还有这个，XX钱。真的不能

再便宜了，以前我都没卖过那么低的价。

顾 客：这个真的假的啊？不是你们拿来骗人的吧？

导购：怎么会呢，上面都有电话号码。呶，你看，这个是X先生，电话是13XXXXXXXXX，您要

是不信的话可以打电话去问问。

促使成交

Promote transaction

（4）

什么是逼单？逼单就是：在客户犹豫不决的时候给他做决定，促使他尽快成交

大多数的成交，都是在顾客冲动的情况下进行的，

一定要在顾客恢复理性之前进行逼单。让他产生不买就吃亏的心理。

如果没有当场抓住客户，后面再成交的可能性不大

促使成交

逼单的最佳时机

Best time

01

反复多次询问价格；客户询问具体细节：客户询问送货问题；

客户开始计算面积；客户显得不愿意离开；

对我们的介绍认同具多；异常关注售后服务问题；客户讲述个人或家里的详细信息；

跟同来的家人探讨和互动明显增多；客户明确地表明我就喜欢这个款式。

以上这些信号都是告诉我们，顾客已经有感觉了。当你判断出来有很多的信号，与上面的很

吻合的时候，请记住，这绝对到了你该可以进行成交的时刻了。请记住，一定要开始逼单，

一定要主动地提出来，如果你不主动逼单，这个机会就会丧失掉。

01 02 03 04 05

逼单话术

Best time

01

客户说房子没定下来

答：等交房了再去找家装公司的时候手慌脚乱

那样的话呢，就不能找到最适合的那一家，所

以呢现在在我们家订的客户啊全都是那些跟您

一样在几个月后才交房的客户，您放心您来了

解了之后，定不定在咱们家这个不重要，最重

要的是 多一份了解，多一份选择，可以让您

清清楚楚消费，明明白白装修， 而且早些定

下来的话我们也可以早做方案呀。

逼单话术

Best time

01

客户说价格太高太贵

答：房子的价值由装修决定的，装修品质决定

生活品质，生活品质成就人生意义，如果装修

没有品质人生就没有品质，装修这几万块钱，

能真正体现出您这几十万房子的价值，装了都

要住好几年，你说多投资一两万值不值。再者

您想一下，不好的装修过了几年会出现各种问

题，到时候重新做，既浪费时间精力，还浪费

时间金钱。是不是更不划算？好的装修，不仅

您和家人住得舒心，而且亲戚朋友来了看到您

的家也会觉得您有眼光会享受，不是么？用现

在的价钱享受未来的品质，这钱花得肯定值！

逼单话术

Best time

01

客户说要找家人商量

答：我看你就觉得你是有主见的人，你是可

以独立做主的人，在装修方面你不能做主吗？

你们家里谁做主啊？我接触的业主多数男方

做主，多半是男的做主的。

遇到女的业主呢就说，我遇到的业主都是女

的做主啊，女人更细心，想的更周到，所以

今天把钱交了，改天叫老公来帮你参考参考，

房子是一辈子的事情，错过了一个合适的机

会，留下很多人生的遗憾所以姐呢今天抓住

机会。

爱，请给惊喜，不要商量。

逼单方法

Job overview

01

直接成交法

销售人员得到客户的购买信号后， 直接

提出交易，使用直接要求法时要尽可能

地避免操之过急，关键要得到客户明确

的购买意向，例如“王先生，既然您没

有其他意见，那我们现在就签单吧。”

当你提出成交的要求后，就要保持

缄默，静待客户的反应，切忌再说任何

一句话，因为你的一句话很可能会立刻

引开客户的注意力，使成交功亏一篑。

从众心理法

客户在买产品时，都不愿意冒险尝试，

凡是没有经过别人使用过的新产品，客

户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。

对于大家认可的产品，他们更容易信任

和喜欢。如果跟客户说，这款产品很多

人使用过后都很满意，那客户就会觉得

大家都觉得好的东西，一般是没有什么

问题的。

逼单方法

Best time

01

稀失成交法

这种方法是抓住客户“得之以喜，失之以

苦”的心里，通过给客户施加一定的压力

敦促对方及时作出购买决定。

一般可以从这几方面去做：

1.限量，主要像“数量有限，预购从速”

2.限时，主要是指时间内享有优惠

3.限价，主要针对于要涨价的商品

总结利益法

把客户与自己达成交易所带来的所有实

际利益都展示在客户面前，把客户关心

的事项排序。

然后把产品的特点与客户的关心点

密切地结合起来，总结客户所有最关心

的利益，促使客户最终达成后协议。

逼单方法

Best time

01

1 2

假设成交法 特殊待遇法

3 4

二选一法 激将法

/常见问题/

common problem

03

常见问题

common problem

（5）

客户：1、你不要讲这么多，就说最低多少钱能卖吧？

2、你再便宜点，58元∕㎡可以的！

&&“错误出招”

1、最多只能让您10块钱，不能再让了。

2、那就78元∕㎡块钱吧，这是最低价了。 (报价98元，第一次还价到60元)

&&“话术演练”

1、 海宜家艺术壁材使用寿命达到15年到20年，我们施工要做3-4遍，效果一定帮你做到最好，

你就不要再纠结这10块钱了。

2、一套全屋装修下来才1-2万，可以用15年，每年才几百块钱，

就可以打造一个健康环保的家居环境，呵护家人健康，您觉得值不值得嘛！

3、老板，你就当多和朋友吃了几次饭，打麻将多赢了几次，你放心， 到时我帮你安排手艺精

湛的师傅为你施工一定做的漂漂亮亮的。

常见问题

common problem

（5）

客户：你们品牌我没有听说过啊？

&&“错误出招”

1、是吗？我们店都好久了

2、不会吧？我们在行业还是很有名的

3、我们在很多媒体上都有做广告啊

&&“话术演练”

1、哎呀，那您现在不就听说了嘛，幸亏今天有机会向您介绍一下我们品牌，我们是海宜家，

我们主营硅藻泥和艺术壁材，请问您今天****（提问了解需求并分散顾客注意力）

2、您对建材行业真是了解呢，我们品牌其实做的时间也不短了呢，只不过是今年公司才

入驻咱们 ** 地区，以后还需要您多关照呢，请问您今天***（转向询问顾客需求阶段）。

常见问题

common problem

（5）

客户：1、你不要讲这么多，就说最低多少钱能卖吧？

2、你再便宜点，58元∕㎡可以的！

&&“错误出招”

1、最多只能让您10块钱，不能再让了。

2、那就78元∕㎡块钱吧，这是最低价了。 (报价98元，第一次还价到60元)

&&“话术演练”

1、 海宜家艺术壁材使用寿命达到15年到20年，我们施工要做3-4遍，效果一定帮你做到最好，

你就不要再纠结这10块钱了。

2、一套全屋装修下来才1-2万，可以用15年，每年才几百块钱，

就可以打造一个健康环保的家居环境，呵护家人健康，您觉得值不值得嘛！

3、老板，你就当多和朋友吃了几次饭，打麻将多赢了几次，你放心， 到时我帮你安排手艺精

湛的师傅为你施工一定做的漂漂亮亮的。

销售核心

The future work plans

04

超出客户预期的服务客户

满意的施工质量是客户转

介绍的核心

工作不足之处

Work to be desired

03

已成交客户

1、客户合同、施工方案、金额留

底；

2、建立客户档案表；

3、加客户微信，关注朋友圈动态 ，

并及时完善客户档案表。

客户日常维护

1、施工过程中主动更新施工进度，

通过微信发给客户知晓；

2、施工完成后及时回访客户；有需要瑕疵处

理或修改的需及时处理，并维护好客户心理。

3、节假日通过电话、微信、礼品等方式问候

客户，与客户保持联系；

4、有时间偶尔拜访，或参加客户入伙、开业、

生日等 社交活动中

未成交客户

1、将宣传资料、导购名片、施工

合同等用礼品袋装好给客户；

2、保持热情，送到门口，

目送客户离开后，回店。

谢谢观看

Thank You

汇报人：海宜家