东风标致

网点运营手册

(大客户业务）

东风标致

网点运营手册

大客户业务篇

东风标致

网 点 运 营手册

（ 销 售 篇 ）

东风标致网点运营手册销售篇

C O N T E N T S 目 录

2

1、展厅销售环境与规范

1.1 展厅形象与布局

1.2 展厅环境氛围

1.3 展厅清洁管理

1.4 附件

2、顾问式销售流程

2.1 售前准备

2.2 客户接待

2.3 需求分析

2.4 产品介绍

2.5 试乘试驾

2.6 议价成交

2.7 新车交付

2.8 回访维系

2.9 异议处理

2.10 附件

3、销售管理

3.1 线索管理

3.2 销售数据的统计分析与应用

3.3 订单管理

3.4 交付及售车申报管理

3.5 库存车管理

3.6 销售宝使用

3.7 车载智能互联系统注册与激活

3.8 附件

3

17

94

PART ONE

展厅销售环境与规范

3

概述

展厅既是东风标致品牌汽车销售服务商（以下简称：网点）实现整车销售的交易场所，

也是品牌塑造和对外宣传的最佳窗口。对客户来说，展厅是建立购买信心和影响购买决策的

商务服务区，因此，展厅不仅要在硬件建设上符合东风标致VI形象标准，而且在功能布局上

要充分考虑客户需求，通过营造温馨、亲切、舒适和轻松的商务环境，让来店客户时刻感受

到“贵宾”般的礼遇和“家”的氛围，从而实现销售意愿的达成和客户满意度的提升。

为规范网点的销售环境，展示网点的合法专营资质和经营实力，建立客户购买信心，持

续提升东风标致品牌及网点的形象和市场美誉度，网点的硬件建设必须遵循《东风标致品牌

销售服务网点形象标准》。要求外部主体品牌形象突出，易于发现和识别，内部各功能区和

服务区设施配置齐备，提示温馨醒目。

展厅作为网点投资建设的主要硬体设施，悉心维护，能有效延长其使用年限，细心运用，

能有效促进销售，提升客户满意度。因此，本标准旨在帮助网点充分利用展厅销售资源，创

造客户满意的商务环境，促进东风标致整车销量和品牌影响力的提升。

展厅销售环境与规范

范围 执行标准

1、展厅

VI形象

A、展厅外部

 展厅外部的东风标致主体品牌形象突出， VI形象要素规范，遵循《东

风标致品牌销售服务网点形象标准》，包括主标识牌、图腾柱、服务

指示牌等，颜色标准，定期清洁维护（至少清洗1次/季度）

 在服务指示牌上注明网点营业时间和电话

B、展厅内部

 展厅内部标识及VI形象要素必须遵循东风标致品牌形象相关标准，工

作人员着装形象符合本规范

 展厅的地面、桌椅、沙发、茶几，内外墙面、玻璃墙、幕墙等保持干

净整洁，无杂乱饰品，过期广告或非东风标致品牌宣传物品及时予以

清理

 玻璃幕墙内外避免摆放任何杂物，不得任意悬挂非东风标致认可的宣

传海报或喷绘布幔，节庆活动的装饰物必须在节后及时撤除

 为方便客户，展厅各功能区、服务区的出入口须有规范、醒目、温馨

的指示牌或提示牌

 展厅由展厅经理定期检查，有专人维护和清洁，如有损坏应及时修缮

或更换。

展厅销售环境与规范

 东风标致展厅形象及布局

5

 1.1 展厅形象与布局

展厅销售环境与规范

范围 执行标准

2、展厅布置

A、客户

停车区及

“试乘试

驾”停车

区

 展厅外部的客户停车区要有专人负责管理（建议保安），协调、引导

客户将车辆入位，保证车辆停放方向一致，防止出现碰撞和刮蹭现象

 在展厅前为客户提供专用的停车位，停车位数量不少于六个

 标明“客户专用停车位”，其它车辆一律不得停放

 为“试乘试驾”车辆提供专用停车位，且停车位设在展厅前方

 “试乘试驾车位”应明确标识，供试乘试驾车辆停放

B、展厅

入口

 展厅入口处前方不可停放任何车辆

 展厅入口处应明确标示营业时间

 展厅玻璃店门上要有醒目的“推”、“拉”或“自动门”的字样

 入口处地面应铺有疏水/防滑地毯，阴雨天放置“小心地滑”的警示牌

 展厅入口处玻璃上禁止张贴影响视线的宣传物（包括海报）

 展厅入口处左侧设立迎宾接待台

 展厅入口处左侧迎宾接待台后设置饮料车，车上配置三种以上的饮料

及带有东风标致LOGO的标准纸杯

 在雨天时，门口右侧设置雨伞架和备用雨伞，方便雨天来店的客户使

用

 展厅前绿化植物要修剪整齐，植物及草地上不能有杂物

C、展厅

销售接待

台

 接待台醒目规范，有客户接待指示牌或桌签

 接待台后不设座椅，内侧布置干净整洁有序

 接待台应备有《来店（电）客户登记表》，及时记录客户信息

 在桌面依次摆放销售顾问的名片

 接待台面不可放置各种广告资料

 接待台后背景墙左侧醒目位置上统一悬挂“环境标志产品”牌

 接待台应配备前台接待专用电脑，用于记录和完善来电客户信息

 各种辅助接待工具齐全，设备功能正常（如电话、电脑）

6

展厅销售环境与规范

 1.1 展厅形象与布局

展厅销售环境与规范

范围 执行标准

2、展厅布置

D、展车区

 布置规范，展台及地面洁净，展车的摆放符合东风标致的要求规

 备有展厅电源的展车，展车预设为“展厅模式”

 展车的颜色应具有代表性，展车间距离＞1.6米，车辆前后放置标

准型号车牌

 背景板、吊旗、单透、横幅的布置符合东风标致的要求规范

 展车前方放置车型信息架，且其技术参数和配置要与展车一一对应

 前后挡风玻璃上不可放置广告单页或价格目录（地方工商管理部门

要求除外）

 展车轮毂上有品牌LOGO，要保证狮标方向正朝上，LOGO平正

 根据东风标致的月度《经销商展厅物料布置规范》及时调整展厅设

计方案，突显情景销售，可装饰实用、反映生活趣味的饰品（如波

波球、自行车），并与周围情景布置保持协调统一

 除去展车的内饰塑料保护膜，所有展车不得上锁，前车窗半开，后

门车窗紧闭，钥匙一律取下（集中于展厅经理处统一保管）

 展车内部各项电器使用正常，时钟、音响、收音机频道预先设定好，

方向盘高度调整至最高位置，座椅头枕调整至最低位置，前排座椅

椅背位置对齐

 展车定期要进行清洗打蜡处理，内外应始终保持清洁（包括发动机

室内部可见部分、后备厢），挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮，

使用专用脚垫，随车物品摆放整齐

E、销售洽谈

区

 销售洽谈区要相对独立，满足客户私密性需求，可采用单间或绿色

植物区隔

 销售洽谈区桌椅摆放整齐，桌面中央可摆放鲜花或糖果，并备有烟

灰缸

 销售洽谈区一角设有饮水机或饮料机，并配备印有东风标致LOGO

的纸杯

 销售洽谈区的装饰应与展厅整体色调保持协调，墙壁上可悬挂或张

贴由东风标致提供的招贴、车型广告等宣传资料，以及各类资质证

书、获奖证书

 销售洽谈区专供接待客户使用，销售人员不得将其作为日常办公室

 保持洽谈区清洁，客户离开后应及时将椅子归位摆正，并清除桌面

杂物，确保烟灰缸里的烟头不超过两个

 保持洽谈区温度适宜，可摆放绿色盆栽植物，突显温馨、舒适氛围

7

展厅销售环境与规范

 1.1 展厅形象与布局

展厅销售环境与规范

范围 执行标准

2、展厅布置

F、新车交付

区

 新车交付区打扫干净，保持整洁、明亮

背景墙面或背景画面上的东风标致品牌标识规范醒目

 地面保持洁净，新车交付指示牌摆放规范

 备有车钥匙模型、大红花锦带、照相机

 新车交付宣传板内容保持更新

G、客户休息

区

 客户休息区沙发、茶几摆放整齐洁净，茶几中央可摆放鲜花，并备

有烟灰缸

 客户休息区设有报刊架，摆放东风标致推荐的汽车、财经、时尚等

杂志和报刊供客户翻阅，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上更

换新版

 客户休息区设有饮水机或饮料机，并配备印有东风标致LOGO的纸

杯

 客户休息区配备有大屏幕彩色电视等视听设备，营业时间内播放

与东风标致品牌相关的影片供客户欣赏

 注意客户休息区的清洁通风，及时清理台面杂物，温度保持适宜，

可摆放绿色盆栽植物，突显温馨、舒适氛围

H、儿童娱乐

区

 根据展厅合理布局，因地制宜设置儿童娱乐区，使之具备读写、绘

画、拼图等基本功能，条件具备的可适当备有儿童玩具

 为保障儿童的安全，提供给儿童的所有玩具应符合国家的相关安全

标准要求，不许采用坚硬锐利的物品作为儿童玩具

 儿童娱乐区应由专人（建议为女性）负责安全事宜，区域内及周围

不得有任何危险物品，并尽量保证展厅内的客户能看到儿童的活动

情况

8

展厅销售环境与规范

 1.1 展厅形象与布局

展厅销售环境与规范

范围 执行标准

2、展厅布置

I、商品宣传

资料及产品广

告

 使用符合东风标致的商品宣传资料和产品广告，如海报、横幅、背

景板、吊旗、资料架等，要求更新及时，布置规范

 资料架上的商品宣传单页数量充足（每种不少于20份），车型齐全，

每日晨间由值班销售人员检视补充，如果营业时间内被取完，应立

即补充

 商品宣传资料及产品广告均应保持整洁无破损

 如无特别说明，商品宣传资料和产品广告均由东风标致统一设计并

印制

J、其它

 玻璃墙外的绿化灌木植物高度不要高于50cm，保证客户在店外能

够轻松、完整地看到展车全貌

 展厅内应尽可能突显东风标致品牌文化氛围，严禁张贴、悬挂与东

风标致品牌无关的广告或宣传画，过期或旧的广告和装饰物应及时

予以清除

 为方便客户，展厅接待区、销售业务区及办公区等应在相应位置设

立醒目的指示牌，卫生间应有明确的指示牌，且门框上方“男女标

识” 易于明确区分

 为保守公司的商业机密，禁止在展厅内粘贴车型销售计划及销售目

标等公司内部资料

9

展厅销售环境与规范

 1.1 展厅形象与布局

展厅销售环境与规范

范围 执行标准

3、着装仪表

A、销售人员

着装

销售人员在营业时间内应穿着统一制服，服装的具体要求参考以下标

准，东风标致销售人员推荐着装为：

 男装：深色西服，白色或浅蓝色衬衫，蓝色条纹领带，深色袜子，

黑色皮鞋；夏天在不穿外套的情况下着白短袖衬衫，蓝色条纹领带

 女装：深色西服，西服裙或西裤，白色或浅蓝色衬衫，蓝色条纹丝

巾，肉色袜子，黑色皮鞋；夏天在不穿外套的情况下着白短袖衬衫，

蓝色条纹丝巾

 网点销售人员必须在外套左胸前佩戴符合东风标致形象标准的工作

胸牌

B、销售人员

仪表举止

 销售人员服装保持整洁、平整，头发保持洁净、清爽，不宜留奇特

少见发型

 勤修指甲，口气清新，保持良好的面部修饰，如男士每天刮净胡须，

女士有适当的淡妆等

 销售人员举止言行应大方自然、彬彬有礼，给客户以温馨亲切的感

觉

 在与客户接触过程中始终保持亲切的微笑，保持良好的形象和情绪，

以愉快的心情与客户进行交流

 用热情的声音和笑容招呼客户，遇到节假日要致以节日性的问候，

和客户擦肩而过的时候，主动停下脚步向客户问好

 展厅经理或同事之间应于晨会时互相检查着装和仪表情况，并及时

更正和改进

10

展厅销售环境与规范

 1.1 展厅形象与布局

展厅销售环境与规范

范围 执行标准

1、展厅照明

A、展厅照明宜采用明亮、中性柔和的灯光；

B、展厅照明器具须定期检查，发现损坏应立即修复或更换

2、展厅气候

A、展厅具备温度调节功能，一般维持在21±5℃左右；

B、展厅保持通风良好，空气清新无异味，为减少异味或烟味，可使用淡雅的空气

清新剂

C、展厅内的展车区和新车交付区严禁吸烟（如发现吸烟，现场工作人员可委婉提

醒）

3、展厅绿化

A、展厅绿化以园林式为主，可选择盆栽园林植物

B、为营造温馨、舒适氛围，展厅绿化面积不低于展厅面积的3%

C、接待前台的台面、洽谈区的洽谈桌、客户休息区的茶几中央可摆放鲜花，为客

户带来视觉美感，放松心情

D、花盆及周围保持洁净，无散落枝叶或杂物，定期清洁维护

4、背景音乐

A、在营业时间内应播放轻松优雅的音乐，曲调和谐欢快，如轻音乐

B、播放音乐时应注意音量，以不造成听觉压力和不干扰到客户交谈为准

5、温馨礼仪

A、客户泊车时，主动引导客户车辆入位，客户下车时，主动为客户开启车门

B、客户进店时，主动快步迎接，微笑欢迎，真诚问候

C、客户进店后，不可凭主观直觉判断上门客户，给予差别性接待

D、接待客户时主动向客户作自我介绍，递名片，若客户愿意交换名片时，应双手

郑重地接过客户的名片，拿着保持到胸部的高度，仔细阅读，客户的名片要妥善保

管，不可随手置于桌上

E、客户进店后，两米以内的店内员工应主动问候客户

F、客户来电要在铃响三声内接听，并主动礼貌问候，自报公司名称，挂电话时一

定要等客户先挂

G、关注客户关怀的每一个细节，如为客户奉送免费饮料（3种以上供选择）、雨

天为客户接、撑雨伞等，适时赞美客户，但要注意把握时机和分寸

H、客户离店时，主动恭送至店门口或停车场，感谢客户光临并邀客户再度光临，

如果客户驾车，主动为客户开关车门，道别后目送其离开

I、其它如礼仪用语规范等可参考东风标致《商务礼仪规范》

11

 1.2 展厅环境氛围

展厅销售环境与规范

范围 执行标准

1、展厅外部

A、定期清洁维护展厅外部主标识牌、店门、墙面、图腾柱、指示牌等

B、保持展厅外部地面整洁、无污垢、无杂物

C、定期清洁落地玻璃，保持整洁明亮

D、保持客户专用停车场干净整洁、画线清晰，指示牌洁净

E、定期修整、清洁展厅外的绿化带植物

2、展厅内部

A、保持展厅入口处整洁

B、保持展厅销售接待台、销售洽谈区、展车区、客户休息区等区域的地面、设施、

设备的干净整洁，客户离开后及时清理桌面上的杂物

C、保持展厅地面清洁

D、保持展车内外部（包括发动机舱、后备厢）始终整洁无暇，无灰尘、杂物、油

污或污渍，车辆轮胎上好胎蜡

E、保持展厅玻璃洁净，定期清洁展厅墙面饰物

F、如果销售接待台、销售洽谈区、客户休息区等地方摆放了鲜花，应定期更换，

保持新鲜

G、定期清洁电脑显示器、键盘、打印机、电话、传真机、复印机等办公设备

H、定期清洁盆栽绿色植物

3、卫生间

A、保持明亮、通风，使用淡雅的空气清新剂，让客户感觉气味舒适

B、每隔2小时清洁卫生间地面、瓷砖、洁具、镜子、废纸篓等，保持卫生间干燥清

洁

C、不随意堆放杂物，清洁工具放到专用处

D、每半天检查卫生间的用品是否齐全，短缺物品及时补充；

E、由展厅经理监督检查（表1-3），确保洁净

附录：展厅销售环境与规范管理工具

12

 1.3 展厅清洁管理

展厅销售环境与规范

1.4.1 展厅清洁管理-展厅销售环境（5S）日检核表

1.4.2 展厅清洁管理-销售人员日检查表

1.4.3 展厅清洁管理-卫生间清洁管理

以上附件表格请在商务工作网/网点管理/网点精益管理/下载或龙狮e学堂资料中心下载

13

 1.4 附件

展厅销售环境与规范

14

1.4.1 展厅清洁管理-展厅销售环境（5S）日检核表

网点名称： 检核人员：

区 域 版 块 要 求 MON TUE WED THU FRI SAT SUN

公司各功能区分布清晰，指示明确，品牌形象规范完好

外部标识LOGO（图腾柱、墙面标识）清洁无损，无明显污渍、锈迹

所有外部标识的光源保持完好状态，并保证夜间正常开启

展厅外墙无损，大门清洁无损，玻璃幕墙清洁通透无损

展厅外绿化带清洁无垃圾，修剪整齐

展厅外地面清洁，无垃圾废弃物

4S店入口通畅，地面行进箭头清晰、无歧义，各种指示牌完整、清洁

展厅入口铺设迎宾地毯（或灰色疏水地毯），地毯无破损、无明显污渍（雨雪天气除外），电动门开启良好

按照网点的具体情况布置雨具，下雨天放置安全指示牌和防滑地毯

客户停车区标识、划线清晰，车辆停放整齐

其他功能车辆停放区（如二手车）标识、划线清晰，车辆停放整齐

试乘试驾车区标识、划线清晰，车辆停放整齐

试乘试驾车内外清洁，试驾车贴规范、完整，有足够的燃油（至少1/3油箱），配备原厂脚垫

库存商品车停放区 库存商品车停放整齐，通道畅通，地面无固体废弃物

展厅内门窗玻璃、天花板、墙面、灯具、地面整洁无破损

展厅内灯光、温度适宜（18-26摄氏度）

展厅内有轻松的背景音乐

展厅门口配备试乘试驾路线示意图，且示意图信息准确，洁净无破损，安装位置醒目无遮挡

展厅内部指示牌（如客户休息区、新车交付区等）清洁明亮、准确

儿童区安全整洁

接待台台面整洁无破损，始终有人员接待

接待台配备专用电脑进行来店录入工作

洽谈桌椅及桌面物品（桌牌、烟灰缸等）摆放整齐、干净整洁，桌面无污渍、烟头、纸巾等，客户离去后3分钟内及时清理

饮料车上有三种以上的饮品提供客户选择

展车旁摆放对应的产品型录架且干净整洁无破损

展厅内各车型产品手册齐全，且整齐摆放在对应展示架上，每个车型宣传册不少于5册

制作物（广宣物料）完好无破损、无褪色、无褶皱

宣传展架摆放整齐，不影响展厅视线

展厅无明显过期物料

精品区 精品展示区清洁醒目，精品柜玻璃表面无灰尘、印记等

新车交付区地面清洁，环境布置整洁温馨，背景墙、海报布置无褪色、无破损

待交付车辆已经过新车准备，外观清洁、停放整齐、车辆上锁

办公室 销售办公室明亮整洁，办公座椅摆放整齐，桌面整洁

展车车身清洁打蜡，玻璃干净明亮（不能有手印），油耗标识完整

展车开启展厅模式，收音机、仪表正常开启，行车电脑显示正常

发动机舱 发动机舱可见、可触部分清洗、擦拭干净

保护套 去除车上所有工厂带出的临时性标签和方向盘、座椅、遮阳板上的塑料保护膜，时钟调至准确时间

车门 去除车门内饰板的塑料保护装置、保持清洁，玻璃升至上止点

轮毂上狮子标识必须直立与地面垂直

轮胎经过清洗、上光，各轮胎内侧护板清洗干净、无污渍；轮胎下方放置车轮垫板，四周保持清洁

座椅调至舒适位置，车内所有储物空间保持整洁，无杂物

安全带摆放整齐一致，乘客舱内保持干净清爽，座椅、脚垫、烟灰缸及储物盒等干净无杂物

底盘与后备箱 底盘可见部分经过清洗、擦拭干净，后备箱保持干燥洁净，无杂物

后视镜 车内及左右后视镜配合驾驶席调至核实位置，擦拭干净，不留手印等污迹

车牌 展厅所有展示车辆车牌必须是按市场部的统一要求制作，并且与车型相符合

车内布置

车辆整体

展厅外部

展示车辆

停车区

入口

试乘试驾车区

外观形象

轮胎和标识

接待台

洽谈区

整体5S

宣传物料布置

新车交付区

展厅内部

展厅内部

展厅销售环境（5S）日检核表

检核周期：

展厅销售环境与规范

15

1.4.2 展厅清洁管理-销售人员日检查表

项 目 检查内容 标 准 MON TUE WED THU FRI SAT SUN

服装 白色或浅蓝色衬衫及深色西服

领带 蓝色条纹领带

皮鞋 黑色皮鞋，无污垢

袜子 男士：深色，女士：肉色

工作胸牌 符合VI标准

头发 整洁、清爽

面部 男士：无胡须，女士：淡妆

微笑 自然、真诚

销售资料工具夹 标准

各系列车型产品及价格目录 齐全

产品或企业荣誉认证及荣誉证书

资料 齐全

公关文稿 有

最新商务行动计划 有

车型颜色样本 齐全

贷款利率表 有

车辆库存及在途清单 标准

产品销售指导手册 标准

附件精品清单 标准

客户信息跟踪及回访表 有

商务洽谈及订购单 有

感谢函 标准

客户交付手册 有

统一便签纸 有

名片 标准

打火机 有

销售合同 标准

计算器 有

笔 有

资料数量 每种≥20张

资料种类 全系列车型

新旧 没有过期资料

备注：①以上日检查项目由销售人员每天作自我检查或值班经理抽查，合格打“√”，不合格打“×”

②不合格项责令负责人立即整改

销售人员日检查表

年 月 日 销售人员：

着 装

仪 表

销售工具

资料架

展厅销售环境与规范

16

1.4.3 展厅清洁管理-卫生间清洁管理

MON TUE WED THU FRI SAT SUN

地面、台盆 8:00

瓷砖、墙面 10:00

洁具 12:00

化妆镜 14:00

玻璃窗 16:00

废纸篓 18:00

8:00

14:00

□合格 □合格 □合格 □合格 □合格 □合格 □合格

□ 不 合

格

□ 不 合

格

□ 不 合

格

□ 不 合

格

□ 不 合

格

□ 不 合

格

□ 不 合

格

卫生清洁

卫生间日清洁管理及物品补充记录表

项 目 时 间 备 注 清洁人员签字

物品补充 卫生纸、洗手液、芳香剂、擦手纸

巾

卫生检查

检查员不定期检查

检查员签字

整改人员签字

PART TWO

顾问式销售流程

17

概述

18

顾问式销售即站在客户角度，了解客户需求，帮助客户分析，为客户提供满意的产品

解决方案。为此，顾问式销售流程分为以下八个环节，对销售流程的各个环节设定了相应

的执行标准，并围绕客户的异议处理，全面解决客户需求。这些内容不仅是销售顾问行为

的指导，同时也是网点管理者检核执行情况的依据。

售前

准备

客户

接待

需求

分析

产品

介绍

试乘

试驾

议价

成交

新车

交付

回访

维系

异议处理

顾问式

销售流

程

顾问式销售流程

2.1 售前准备

 销售顾问和前台接待按东风标致的要求着装和佩戴胸牌；

 销售总监晨会时，检查销售人员的仪容仪表；

 确定展厅客流高峰期，并相应对人员进行排班；

 展厅经理每日进行展厅走动管理，检查展厅车辆及硬件的情况；

 展车及其它硬件设施/环境准备按规定执行。

 执行要点

 流程与方法

专业知识

储备

专业个人

形象

必备销售

工具

完善

晨会

舒适

环境

营业前检

查

企业

产品

客户

市场

仪容

仪表

仪态

礼仪

宣传册

报价单

销售宝

……

展厅

展车

办公区

 昨日

工作

小结

 今日

工作

计划

《展厅5S检

核表》

《试乘试驾

车辆检查

表》

 做好销售前的准备，可以体现网点品牌经营实力，展现销售人员的专业素养，有利于建立客户

对销售人员的信任，从而更加快速的成交。

 目的

19

顾问式销售流程

 流程与方法（续）

场景 动作 配合工具 责任人

个人准备

人员排班

整理个人仪容仪表

销售工具准备

回访客户信息准备

人员排班表

整容镜

销售工具夹

手机销售宝APP

展厅经理

销售顾问

晨会 执行晨会 2.10.3《日清日高看板》 销售总监

车辆准备

展车准备

2.10.1《展厅5S检核表》

3.8.1《销售绩效/库存

管理看板》

销售顾问

试乘试驾车准备 试乘试驾专员

可售车源准备 销售计划员

展厅内外准备 硬件设施/环境准备

销售顾问

前台接待

市场总监

后勤服务人员

20

顾问式销售流程

 执行标准

场景：个人准备

动作 执行标准

整理个人

仪容仪表

销售人员在营业时间内应穿着统一制服，服装的具体要求参考以下标准，东风标致销售

人员推荐着装为：

 男装：深色西服，白色或浅蓝色衬衫，蓝色条纹领带，深色袜子，黑色皮鞋；夏天在

不穿外套的情况下着白短袖衬衫，蓝色条纹领带；

 女装：深色西服，西服裙或西裤，白色或浅蓝色衬衫，蓝色条纹丝巾，肉色袜子，黑

色皮鞋；夏天在不穿外套的情况下着白短袖衬衫，蓝色条纹丝巾；

 网点销售人员必须在外套左胸前佩戴符合东风标致形象标准的工作胸牌；

 销售人员服装保持整洁、平整，头发保持洁净、清爽，不宜留奇特少见发型；

 勤修指甲，口气清新，保持良好的面部修饰，如男士每天刮净胡须，女士有适当的淡

妆等；

 在更衣间设置整容镜并在上岗之前进行自检及销售顾问之间互检。

人员排班

展厅经理每月月初应排定当月每日展厅值班销售顾问轮值表，每月1 日公布人员

排班表。

人员排班的原则：

 按照东风标致最低销售顾问数量的要求，保证足够的人员及时接待客户；

 人员排班时应考虑特定事件、节假日、网点的活动开展；

 一组排班人员至少为2人，第一顺位接待客户的人员为值班销售顾问；

 人员排班可考虑新老搭配；

 如临时有人员变动，应及时确定替换人员并及时告知，同时应通知展厅经理和

销售总监，不允许出现脱岗现象。

销售工具

准备

销售顾问整理自己的销售工具夹，资料定期更新，确保信息的准确性、时效性。

销售工具夹内容：

 工具表格：2.10.4《客户接待信息表》、2.10.8《试乘试驾建议书》、2.10.9《试乘

试驾体验评价表》、2.10.11《东风标致产品商谈明细单》、2.10.12《新车销售合

同》、按揭文件、保险文件等；

 文件资料：产品资料、宣传品、剪报资料、竞品比较、精品资料、荣誉证书、2.10.7

《16项需求分析》等；

 办公用品：记事本、名片（带微信二维码）、笔、计算器、手机销售宝APP。

回访客户

信息准备

整理意向客户信息，拟定当日客户跟进计划。

21

顾问式销售流程

 场景：晨会

动作 执行标准

执行晨会

晨会是当天工作的正式开始，销售总监每日执行晨会，进行工作重点的陈述，使用

2.10.3《日清日高看板》；全员参加，时间不超过15 分钟。

建议晨会内容：

 全体集合、互致问候、清点人数；

 检查人员衣着和精神面貌、礼仪强化训练；

 前台销售顾问排班安排及奖惩办法；

 车源信息、最新促销信息宣贯；

 昨日销售优秀人员，激励表扬并带晨会口号；

 今日工作计划和目标，由各销售人员口述；

 建立销售案例库，抽签演练培训。

 场景：车辆准备

动作 执行标准

展车准备 销售顾问每天清晨应对展示车辆进行清洁；

车辆准备参照第一章要求《东风标致网点展厅布置规范》（每月商务工作网下载）。

试乘试驾车

准备

网点按照东风标致品牌的要求配备、更换、整理、运营试乘试驾车：

 试乘试驾车辆按照东风标致要求进行车型和数量的配备及更换；

 试乘试驾车按照东风标致要求，在售车申报后办理上牌、保险等业务，并按要求贴

试乘试驾车贴；

 试乘试驾专员随时负责试乘试驾车辆的清洁，并保证其良好状态（包括：车联网可

用性、座椅、方向盘、音响等）；

 试乘试驾区域按照东风标致要求进行规划和标识（包括试乘试驾停车位等），车辆

停放整齐，车头一致朝外；

 车辆准备参照最新版2.10.2《试乘试驾车辆检查表》；

 试驾车管理员对试驾车的使用、登记、违章记录、保养、维修等相关使用过程及使

用情况进行管理核对；

 每日早晚，试乘试驾专员检查当日试乘试驾车的整体外观、新增划痕、碰撞、

故障、异响、玻璃水缺失等，以确保试乘试驾车的车况良好。

可售车源

准备

 销售计划员更新3.8.1《销售绩效/库存管理看板》上的可售车源信息（含车型、颜

色、数量等）；

 销售计划员确认近期可按客户需求订购的订单车辆及促销车辆的车型、颜色、数量

等。

22

顾问式销售流程

 场景：展厅内外准备

动作 执行标准

硬件设施/

环境准备

后勤服务人员每天对展厅内外各个区域进行清洁；

硬件/环境准备参照《东风标致网点展厅布置规范》（每月商务工作网下载）。

23

顾问式销售流程

 流程与方法

2.2 客户接待

 执行要点：

 客户进入展厅后，立即有销售顾问迎接；

 前台启用DMS系统前台登记功能，录入来店量并分配销售顾问接待；

 接待过程中，销售顾问通过与客户的沟通，让客户感觉到尊重与热情；

 接待过程中，利用2.10.6《客户接待信息表》收集用户意向车型、到访方式、信息渠道等信息，

便于后续进行市场活动效果及留档率等相关数据分析；

 接待过程中，销售顾问邀请客户添加微信，提示客户微信可将最近的价格信息、产品信息、促销

活动等即时推送给客户。

2.2.1 展厅客户接待

恭迎客户

分配销售顾

问

客流登记 自我介绍 介绍看车

后续完善 环境整理 告别客户 邀请试驾 记录信息

 目的：

 做好客户接待，能使客户建立良好的第一印象，迅速拉近销售人员与客户的距离，有利于客户需

求的充分挖掘。客户接待主要通过来店和来电两种渠道实现，以下将分别介绍这两个渠道的客户

接待规范。

24

顾问式销售流程

 流程与方法（续）

场景 动作 配合工具 责任人

客户进入展厅时

恭迎客户/询问是否

首次来店

销售顾问/前台接待

分配销售顾问

DMS系统前台登记功能

前台接待

客流登记 前台接待

客户与销售

顾问沟通时

自我介绍

名片、手机微信

销售宝APP

2.10.4《客户接待信息表》

销售顾问

介绍看车

记录信息

引导客户入座

邀请试乘试驾 邀请客户试乘试驾 2.10.8《试乘试驾建议书》 销售顾问

客户离店时 与客户告别 销售顾问

客户离去后

整理洽谈区、展车 销售顾问

整理客户信息并录入系

统

2.10.5《来店客户登记表》

销售宝APP

DMS系统

销售顾问

25

顾问式销售流程

 执行标准

场景：客户进入展厅时

动作 执行标准

恭迎客户/询

问是否首次

来店

客户进入展厅后，值班销售顾问/前台接待主动快步迎接，微笑欢迎并询问客户来店目

的。

销售顾问/前台接待在询问客户来店时，参考话术“请问您是来看车的吗？”或者“有

什么可以帮助您的吗？”，如果：

 客户来店目的是看车，值班销售顾问/前台接待询问客户是否为首次来店；

 客户来店目的是问路，值班销售顾问/前台接待友善地为其指引道路；

 客户来店目的是找人，值班销售顾问/前台接待为其提供相关信息或者帮助找人；

 客户来店目的是与售后相关，值班销售顾问/前台接待导引到相关服务人员处。

分配销售

顾问

1、值班销售顾问/前台接待主动询问客户是否为首次来店

参考话术“之前来过我们展厅吗？”

 如果客户表示之前未来过，值班销售顾问/前台接待执行动作2；

 如果客户之前来过，询问客户之前与其联系的销售顾问姓名，由指定的销售顾问带

领客户进入相应的流程环节，前台DMS系统录入接待销售顾问信息；

 如果客户指定的销售顾问外出或者正在接待其他客户，应向客户表示歉意，然后安

排客户参观或到客户休息区休息，或执行动作3。

2、值班销售顾问/前台接待主动询问客户，在其来店之前，是否有销售顾问已经与其

预约。

参考话术“您有熟悉的销售顾问吗？”或者“您来之前，有我们的销售顾问跟您联系

过吗？”

 如果客户没有特别的销售顾问之前与其联系过，进入动作3；

 如果客户来店之前，有销售顾问与其预约过，通知该销售顾问由其接待客户，并安

置客户到休息区暂坐，提供水/ 饮料以及产品资料等，台DMS系统录入邀约销售顾

问信息。

3、值班销售顾问/前台接待引荐在岗销售顾问，前台DMS系统录入引荐销售顾问信息。

客流登记

值班销售顾问/前台使用DMS系统前台登记功能，填写客户来店/电时间、人数、接待

销售顾问，来电时填写客户名称及电话。

26

顾问式销售流程

 场景：客户与销售顾问沟通时

动作 执行标准

自我介绍 主动向客户作自我介绍，递上名片，可邀请客户添加个人工作微信。

介绍看车

主动询问客户看车意愿

参考话术：“您是想自己先看看呢，还是我来为您作介绍？”

 如果客户表示希望销售顾问介绍车辆，则引导客户进入需求分析环节；

 如果客户表示希望先自己看看，暂时不需要销售顾问，则告知客户自己会在旁待命，

随时准备为其服务，为客户创造自由、轻松的氛围。销售顾问在旁边关注客户时，要

留意客户的行为、肢体语言等，以判断是否可以适时接触。

当客户出现以下动作时，销售顾问可适时上前接触：

 客户目光好像在寻找销售顾问时；

 客户试坐展车时；

 客户想打开发动机盖及后行李厢观看时；

 客户试图打开车门；

 客户详细阅读型录时。

记录信息

接待过程中主动了解客户来意和需求，记录客户相关信息（如姓名、电话、来意、需求

等）。

引导客户

入座

 销售顾问接待客户就坐，根据客户喜好为客户端上茶水或饮料（使用印有东风标致

LOGO的一次性纸杯，提供3种以上饮料供客户选择）；

 若有儿童随行，销售人员也要负责招待，若儿童不愿意，引导他们到儿童娱乐区，并

保证相应安全；

若同时有多批客户看车，应及时请求支援，不可让任何客户受到冷落。

先生，为了方便您看车，您可以把您随身的衣物存放起来，我们这里有专门的客户

衣物橱，您看您需要吗？（建议提升项）

我们这里有吸烟区和非吸烟区，请问您吸烟吗？（建议提升项）

为了您便于看到您感兴趣的车，您是否可以坐到这边来？（面向展车）

帮客户拉椅子；

我们这里可以提供免费的两种热饮，两种冷饮（热饮是咖啡和红茶；冷饮是可乐果

汁），请问您喝哪一种？

这是您感兴趣的车型资料。（双手递资料）

为了给您做更好的介绍，我是否可以坐在您旁边呢？（坐右手边）

先生，您是从事什么行业的？这个行业真的很不错，我有很多客户也是做这个的，他们

生意做的都挺大的，那能否请教您一张名片呢？（寒暄、赞美）

27

顾问式销售流程

 场景：邀请试乘试驾

动作 执行标准

邀请客户试乘试驾

 产品介绍之后，销售顾问应主动邀请客户进行试乘试驾；

参考话术“XX 先生（女士），说了这么多，为了让您有更深刻的体会，我

们真诚邀请您试乘试驾，您可以在驾驶中深入体验我们车型的优良性能。”

 如果客户接受试乘试驾的邀请，进入试乘试驾环节。

 场景：客户离店时

动作 执行标准

与客户告别

客户离开时，销售顾问应提醒客户清点随身携带的物品。

 销售顾问应送客户至展厅门外或停车场，感谢其惠顾并欢迎客户再次光

临，告别微笑挥手至客户消失；

 若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到车辆旁，感谢其惠顾并道别，

告别挥手微笑至客户消失。

 场景：客户离去后

动作 执行标准

整理洽谈区、展车

销售顾问回展厅整理业务洽谈区、展车，恢复原状，保持展厅和展车的清

洁。

整理客户信息并录入系

统

 销售顾问整理并在销售宝APP端或DMS系统补充接待信息、客户信息、

商谈信息、意向信息等；

 如果销售顾问提交信息后提示撞单，销售总监可通过DMS将客户重新

指定销售顾问。

28

顾问式销售流程

 流程与方法

 执行要点：

2.2.2 电话客户接待

 展厅电话在正常工作时间响三声立即有人接听；

 电话客户接待的重点是留下客户的信息，并主动邀请客户来展厅；

 每日展厅来电数量、预约来店情况、销售顾问对于来电客户信息的记录情况。

前置准备 自我介绍 需求探询 回答并记录 总结需求

邀约来店

确认联系方

式

信息发送 后续完善 感谢挂机

场景 动作 配合工具 责任人

前置准备 前置准备

笔、纸

2.10.6《来电客户登记

表》

2.10.7《16项需求分析》

前台接待/接线员

来店接待

响铃三声内接电话

前台接待/接线员

网点自我介绍

回答＋询问

客户需求探询

前台接待/接线员

销售顾问

转接销售顾问，做需求

大致介绍

销售顾问自我介绍

深入需求探询并记录

总结确认

邀约来店 主动邀约来店 销售顾问

留下信息

明确后续联系方式

销售顾问

表示感谢并挂机

后续信息完善

完善客户信息

销售顾问

发送信息

29

顾问式销售流程

 执行标准

场景：前置准备

动作 执行标准

前置准备

接待台桌面应保持整洁，电话旁备有产品价格表、产品资料、最新促销信息、

内部通讯录、纸、笔和2.10.6《来电客户登记表》，以便记录。

场景：来电接待

动作 执行标准

响铃三声内接电话

 销售热线畅通且有工作人员迅速接听，电话响铃三省内（或彩铃10秒内）

接听电话；

 如果超过三声，自动播放欢迎辞；

 接听客户电话时言语礼貌、吐词清晰、做好记录、严禁敷衍。

网点自我介绍

电话接通后，前台接待/接线员应主动报网点名称、自己的姓名与职务：

 如果前台接待人员在电话铃声响起三声内接听，参考话术“您好，欢迎致

电东风标致XXX 店，前台接待XXX很高兴为您服务！有什么可以帮您

的？”

 如果前台接待人员在电话铃声响起三声之后接听，参考话术“您好，我是

东风标致XXX店的前台接待XXX，感谢您的耐心等待！有什么可以帮您

的？”

30

顾问式销售流程

 场景：回答+询问

动作 执行标准

客户需求探询

前台接待/接线员与客户进行简短的沟通，明确客户的需求，并根据客户需求进行相

应的处理：

 如果客户的询问与车辆有关，前台接待应将电话转接给销售顾问。参考话术“XX

先生/ 小姐，对于您想了解的信息，我们请一位专业的销售顾问为您解答，我现

在把电话转接给他，您看怎样？”

 如果客户询问其它相关信息，前台接待可以向客户说明并将客户电话转接至相应

人员，给予处理；

 如果客户要找的人正忙，询问客户是否愿意等待，或留言转告相关人员回电；

 如果客户要找的人不在，征询客户意见后，依据来电显示的电话尽早告知对方回

复。

客户具体需求探询参考2.10.7《16项需求分析》

转接销售顾问，

做需求大致

介绍

前台接待将客户电话转接至销售顾问时，应将客户的需求向销售顾问作介绍，以便

销售顾问能大致了解客户的需求。

销售顾问自我

介绍

电话转接至销售顾问后，销售顾问应先向客户作自我介绍；

参考话术“XX 先生/ 女士，您好，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务”。

深入需求探询

并记录

 销售顾问针对之前接待人员对于客户需求的大致描述，与客户进行沟通，并同时

记录客户需求的相关信息，记录谈话内容要点（尤其是数字）；

 清晰回答客户问题，无法回答则请客户稍等，立即寻求帮助；

 回答价格、配置等问题时，应用东风标致统一的电话报价标准。客户对价格有异

议时，转换话题到邀约客户来店，切忌在电话中议价；

 针对客户需求介绍车型时，言简意赅。客户对车子有异议时：理清异议点、正面

引导、转到邀请来店。

总结确认

销售顾问在与客户沟通后，应依据记录的内容与客户进行总结确认，以确保对客户

需求的正确理解，同时确保客户充分理解自己所做的解释。

销售顾问总结确认，参考话术：

 “XX 先生( 女士)，刚才向您介绍得是否清楚？”

 “XX 先生( 女士)，刚才您讲得非常清楚，我理解有三个方面……”

 “XX 先生／女士，我们一共讨论了……个问题：1……；2……；3……，请问还

有什么我可以为您服务的？”

总结内容建议包含2.10.7《16项需求分析》中的至少3项需求。

31

顾问式销售流程

 场景：邀约来店

动作 执行标准

主动邀约来店

销售顾问在与客户沟通后，应主动邀约客户来店，并预约来店时间

销售顾问邀约客户来店，参考话术：

 “您可以来店里看实车，我跟您详细介绍”；

 “您可以来店里试车，您将会感受到我们车子的绝佳操控性”（重视驾驶性能的

客户）；

 “我们正在办XX 活动，您可以过来参加，还可以获得精美礼物”（注重互动的

客户）；

 “我们店里现在有优惠，您快过来吧”（注重实惠的客户）。

销售顾问在成功邀约客户来店后，应询问客户可能的来店方式，并依此向客户说明

来店路线。

 场景：留下信息

动作 执行标准

明确后续联系

方式

销售顾问在与客户沟通结束后，应向客户确认依据来电电话可以联系到客户，后续

将依此与客户联系；

销售顾问在告知客户来电信息显示后，针对客户的联系方式和客户的特点采取适当

的方式告知客户后续可能会与其联系：

 “有活动时我发短信给您”（怕骚扰型）；

 “有优惠时我优先通知您”（重优惠型）；

 “如果您觉得不方便，我们可以安排车去接您”（怕麻烦型）。

表示感谢并

挂机

销售顾问对客户来电表示感谢，待客户挂机后再挂机。

 场景：后续信息完善

动作 执行标准

登录客户信息 销售顾问在挂机后，归纳整理客户的信息，将信息录入DMS系统或销售宝APP。

发送信息

 销售顾问在挂机后30 分钟内发送信息给客户；

 信息中告知客户经销店地址、来店路线、自己的联系方式及电话交谈中的重点

信息；

 信息中再次感谢来电。

32

顾问式销售流程

 流程与方法

 执行要点：

2.2.3 网络客户回访

 网络客户留言后，工作时间数字营销专员必须在2小时内进行线上回复；

 网络客户留资后，工作时间数字营销专员必须2 个小时内与客户电话联系；

 网络客户回访的重点是留下更多的客户的信息，并主动邀请客户来展厅；

 每日梳理网络留资客户数量、邀约到店的客户数量、数字营销专员对于网络客户信息的记录情况。

前置准备

需求整理

自我介绍 需求探询 回答并记录 总结需求

邀约来店

确认联系方

式

信息发送 后续完善 感谢挂机

场景 动作 配合工具 责任人

回访准备

回访准备 车型、促销政策资料、

客户留资信息、电话、

DMS系统

数字营销专员

客户需求整理

询问+回答

数字营销专员

自我介绍 笔、纸

DMS系统

2.10.7《16项需求分析》

数字营销专员

深入需求探询并记录

总结确认

邀约来店 主动邀约来店 数字营销专员

留下信息

明确后续联系方式

数字营销专员

表示感谢并挂机

后续信息完善

完善客户信息 DMS系统

数字营销专员

发送信息

33

顾问式销售流程

场景：询问+回答

 执行标准

场景：回访准备

动作 执行标准

回访准备

办公桌应保持整洁，电话旁备有产品价格表、产品资料、最新促销信息、纸、笔

和安装DMS 呼叫中心的电脑，以便记录。

客户需求整理 数字营销专员将客户网络留资的需求进行大致的整理与了解。

动作 执行标准

数字营销专员

自我介绍

数字营销专员首先要做自我介绍，参考话术“XX 先生/ 女士，您好，我是东风标

致XX特约店数字营销专员XXX，很高兴为您服务”。

深入需求探询

并记录

数字营销专员针对之前客户网络留资的需求与客户进行沟通确认，并同时记录客

户需求的相关信息，记录谈话内容要点（尤其是数字）。

 清晰回答客户问题，无法回答则请客户稍等，立即寻求帮助；

 回答价格、配置等问题时，应用东风标致统一的电话报价标准。客户对价格有

异议时，转换话题到邀约客户来店，切忌在电话中议价；

 针对客户需求介绍车型时，言简意赅。客户对车子有异议时：理清异议点、正

面引导、转到邀请来店。

客户具体需求探询参考2.10.7《16项需求分析》

总结确认

数字营销专员在与客户沟通后，应依据记录的内容与客户进行沟通确认，以确保

对客户需求的正确理解，同时确保客户充分理解自己所做的解释。

数字营销专员总结确认，参考话术：

 “XX 先生( 女士)，刚才向您介绍得是否清楚？”

 “XX 先生( 女士)，刚才您讲得非常清楚，我理解有三个方面……”

 “XX 先生／女士，我们一共讨论了……个问题：1……；2……；3……，请

问还有什么我可以为您服务的？”

总结内容建议包含2.10.7《16项需求分析》中的至少3项需求。

34

顾问式销售流程

 场景：邀约来店

 场景：留下信息

 场景：后续信息完善

动作 执行标准

主动邀约来店

数字营销专员在与客户沟通后，应主动邀约客户来店，并预约来店时间。邀约

客户来店参考话术：

 “您可以来店里看实车，我跟您详细介绍”；

 “您可以来店里试车，您将会感受到我们车子的绝佳操控性”（重视驾驶性

能的客户）；

 “我们正在办XX 活动，您可以过来参加，还可以获得精美礼物”（注重互

动的客户）；

 “我们店里现在有优惠，您快过来吧”（注重实惠的客户）。

数字营销专员在成功邀约客户来店后，应询问客户可能的来店方式，并依此向

客户说明来店路线。

动作 执行标准

明确后续联系方式

 数字营销专员在与客户沟通结束后，应向客户确认留资电话可以联系到客户，

后续将依此与客户联系，针对客户的联系方式和客户的特点采取适当的方式

告知客户后续可能会与其联系： “有活动时我发短信给您”（怕骚扰型）；

 “有优惠时我优先通知您”（重优惠型）；

 “如果您觉得不方便，我们可以安排车去接您”（怕麻烦型）。

表示感谢并挂机 数字营销专员对客户来电表示感谢，待客户挂机后再挂机。

动作 执行标准

完善客户信息 数字营销专员在挂机后，归纳整理客户的信息，将其完善入DMS 系统。

短信告知来店路线

 数字营销专员在挂机后30 分钟内发送信息给客户；

 信息中告知客户经销店地址、来店路线、自己的联系方式及电话交谈中的重

点信息。

35

顾问式销售流程

 流程与方法

 执行要点：

2.2.4 意向客户跟踪

 意向客户按级别设定跟踪计划；

 了解跟踪过程，解析战败原因。

信息整理

客户级别划

分

跟踪计划制

定

实施跟踪计

划

客户信息完

善

场景 动作 配合工具 责任人

信息整理 意向客户信息整理

销售宝APP

DMS系统

销售顾问

客户级别划分 根据客户意向划分级别 销售顾问

跟踪计划制定 跟踪计划制定 销售顾问

实施跟踪行为

跟踪前的准备

销售顾问

实施跟踪行为

后续信息完善

跟踪后登录系统完善客

户信息

销售顾问

 执行标准

场景：信息整理

动作 执行标准

意向客户信息整理 销售顾问于夕会对接待客户系统信息进行整理，重点关注客户意向。

场景：客户级别划分

动作 执行标准

根据客户意向

划分级别

销售顾问应对接待的客户进行级别的确定；

东风标致意向客户级别的划分参见下表。

36

顾问式销售流程

 东风标致意向客户级别划分表

37

级别 判定条件 行为体现 购买周期 最长频率

H级

已订车客户

购车意向很

强

1、已谈到交车细节及期限

预计7日内

可成交的客

户

至少 1次/2

天

2、已确定车辆颜色

3、主动告知竞争对手情况（车型、价格、比较）

4、主动谈及车辆装饰、旧车处理、付款方式、信贷分期方案、保

险、购置税、上牌手续等问题

5、主动要求试乘试驾

6、主动再次来电/来店，咨询车源情况

A级

购车意向较

强

1、电话与客户商谈超过20分钟

预计7日-1

个月可成交

的客户

至少 1次/7

天

2、商谈甚欢甚至能开玩笑或主动称呼销售顾问的姓名

3、有谈及客户的工作情况或聊到客户的学历、背景等，知道客户

的兴趣、爱好

4、有明确感兴趣的车型，详细询问车辆的功能、配置

5、有明确对比的竞品，并且主动提及或了解竞品的优惠幅度和市

场活动

6、微信对话时长超30分钟

7、约好下次洽谈时间

B级

购车意向一

般

1、已经知道客户的姓名、地址、电话

预计1个月2个月内可

成交的客户

1次/10天

2、了解客户对欲购车辆的基本要求，有明确的购买偏好：如内饰、

外观颜色、自动手动挡偏好

3、提到目前用车的状况

4、有明确的购车预算

5、有明确的竞品

6、主动愿意添加微信，并要求有好的优惠活动通知他

C级

无明显购车

意向

1、没有完整的客户信息，但有客户的姓氏及联系方式 预计2个月

以上可成交

的客户

2、有模糊的购车想法，购车时间、车型不明确 1次/30天

3、不拒绝添加微信

O级 成交客户

在DMS销售订单中点击“交车”按钮，对应H级线索自动变成O

级，并生成相应回访任务

备注：网点可根据实际需要在DMS系统中设置各意向级别线索的回访频次，也可以调整单个任务的下次预计回访时间。

 场景：跟踪计划制定

动作 执行标准

跟踪计划制定

 销售顾问应根据意向客户的级别设定相应的跟踪计划；

 不同级别的意向客户均需设定24小时内短信/电话提醒，对客户来店表示礼貌性的感谢和问候。

顾问式销售流程

 场景：实施跟踪行为

动作 执行标准

跟 踪

前 的

准 备

 根据DMS 系统回访信息提醒，销售顾问在跟踪实施前应再次阅读之前记录的客户信息，

准备相应的联系话术。

相应的准备工作可以参考如下：

① DMS 系统中的意向客户信息；

② 确认客户车型、颜色、附件精品等要求；

③ 确认客户的联系方式；

④ 准备联系话术。

实 施

跟 踪

行 为

 销售顾问按计划进行客户跟踪行动，并记录跟踪过程；

 销售顾问在进行客户跟踪时，尽量邀约用户再次来店；

 跟踪活动采取的方式可以是电话、短信、微信等；

 沟通过程轻松自然，根据客户职业、兴趣爱好等背景信息展开谈话内容，与客户建立良好

的客情关系。

短信、微信等的跟踪内容属于告知类，举例如下：

① 感谢来店：东风标致 *** 网点，感谢您的来店（此短信首先发送）；

② 活动告知：东风标致 *** 网点，将于* 年* 月* 日* 时，开展*** 活动，现场内容***，活动

后将发放礼品，诚邀您的到访；

③ 店面提醒：东风标致 *** 网点，位于*** 市*** 路*** 号，满足您不同层次的购车、用车需

求，更有全新3008 与4008，欢迎来店品鉴；

④ 销售顾问提醒：东风标致 *** 网点，销售顾问***，电话****，如有任何购车疑问，欢迎

与我联系，我将尽自己最大的热忱为您服务。

短信的跟踪内容属于联络情谊类，举例如下：

① 灾害性天气告知：最近一周由于冷空气过境，本市气温将下降8-12 度。东风标致*** 店

销售顾问*** 提醒您外出时注意防寒保暖；

② 临时性交通管制信息：为迎接*** 活动在本市的举行，今天下午*** 路到*** 路施行临时

交通管制。东风标致*** 店销售顾问*** 提醒您外出时，避开管制路线，合理绕行；

③ 重大新闻：*** 会议在本市召开，这将对全市的经济飞速发展起到导航标作用。东风标致

*** 店销售顾问***真诚祝愿在会议精神指引下，您的事业更上一层楼。

电话的跟踪可以采取问候与介绍、购车需求探询、主题应答、主动邀约再次来店洽谈等大致

顺序展开，具体参考如下：

 问候与介绍：话术“您好，我是东风标致*** 店的销售顾问***。是*** 先生/ 女士吗？周末

您到店里看过新4008”；

 购车需求探询：话术“您准备什么时候购车？现在比较关注车子的哪些方面，品牌、价格、

省油还是空间？

 家里人的意见是……”

 主题应答：比如产品卖点强化的话术“您那天在店里的时间短，没有来得及和您好好介绍，

其实4008 最大的优点是……，不知道您对于4008 还有什么需要再详细了解的么？这款

车简直就是为您而设计的！”

 主动邀约再次来店洽谈：每次结束前都应邀请客户再次进店，并表示如有任何问题都可以

和自己联系，自己将竭诚为客户服务。

38

顾问式销售流程

 场景：后续信息完善

动作 执行标准

使用跟踪工具

销售顾问在实施跟踪后，应在相应管理报表、销售宝APP或DMS系统中进行

记录，并根据跟踪结果制定下次跟踪计划。

39

顾问式销售流程

 流程与方法

 明确识别出客户的需求，从而能够提出合理的产品和服务；

 系统平台中客户信息（个人信息、需求分析、跟踪回访记录等）的丰富性。

2.3 需求分析

 执行标准

用车经历信息

收集

倾听并记录 核查理解 提出解决方案

场景 动作 配合工具 责任人

提出问题

用车经历的信息收集

销售宝APP

DMS系统

2.10.7《16项需求分析》

销售顾问

购车需求信息收集

倾听并记录 倾听、赞同 销售顾问

核查理解 核查确认客户需求 销售顾问

提出解决方案 提出解决方案 销售顾问

场景：提出问题

动作 执行标准

用车经历的

信息收集

 对于客户过去的用车经历，销售顾问收集的信息尽可能包括使用的车辆、购买时间、

行驶里程、使用状况及对车辆的评价等，这些信息有助于销售顾问了解客户对于车

辆的偏好或者关注点；

 对于客户目前的车辆，销售顾问要主动询问客户是否有置换意向，如果客户表示有

意向，进入二手车置换内容，参见二手车业务相关内容；

购车需求信

息收集

 销售顾问在对客户过去用车经历了解后，接着应探询客户目前的购车需求，收集相

关的信息；

 对于客户目前的购车需求，销售顾问收集的信息尽可能包括车辆使用者、车辆购买

用途、购车预算及支付方式、车辆关注点等信息；

 观察客户的疑虑，鼓励客户讲述自己的想法，帮助客户思考，分析挖掘客户未能表

述出的隐性需求。

客户具体需求探询参考2.10.7《16项需求分析》

 执行要点

 把握住了客户的真实需求，才能有针对性的为客户选择和介绍产品，推荐真正符合其个性化需求

的产品与配备，从而提高销售成功的机率。

 目的

40

顾问式销售流程

 场景：倾听并记录

 场景：核查理解

 场景：提出解决方案

动作 执行标准

倾听、赞同

在提问过程中，销售顾问更多的是作为一个倾听者，保持中立态度，认真倾听

客户谈话，随时点头表示赞同与理解。

动作 执行标准

核查确认客户需求

销售顾问对于客户的需求应进行总结，以确保正确理解。

对于客户信息的理解与确认，可采用以下方法：

 展开法：当谈话中没有包含足够的信息或有一部分信息没有被充分理解时，

应就这些内容展开，以保证需求明确；

 重复法：在谈话者回避或没有回答先前的问题时，我们可以重复客户说过的

话，鼓励客户户进一步深入话题，明确需求；

 澄清法：客户表达可能比较随意，当客户提供的信息不清楚或模糊时，可以

进行澄清。

 总结法：回客户户谈话内容并取得客户认同，小结客户话题。

动作 执行标准

提出解决方案

销售顾问在总结确认客户需求后，应将客户的需求（关注点）联系到具体的东

风标致车型、产品配置或者功能上。

41

顾问式销售流程

2.4 产品介绍

 产品介绍关注客户需求，结合六方位绕车进行；

 产品介绍后，主动邀请/预约客户进行试乘试驾；

 销售总监向销售顾问提供最新的产品信息，包括本品牌及竞争对手等，并定期组织产品话术研讨、

培训。

重点需求

产品介绍

引导全面

了解产品

解答客户

疑问

总结客户

利益

邀请试乘

试驾

场景 动作 配合工具 责任人

在车旁进行产品介绍

围绕客户的重点需求

开展产品介绍

六方位介绍法

NFABI、ACE、CPR

五大特征介绍法

销售宝APP

销售顾问

引导客户全面了解产品

产品手册

销售宝APP

销售顾问

解答客户疑问

销售顾问/其他

销售人员

总结客户利益

邀请客户就座 销售顾问

总结客户利益 产品手册 销售顾问

邀请试乘试驾

邀请客户试乘试驾 2.10.8《试乘试驾建议

书》

2.10.10《试乘试驾车

使用登记表》

销售顾问

预约客户试乘试驾

 流程与方法

 执行要点

 对客户的需求、喜好和关心的利益等，进行有针对性的介绍和说明，并通过客户的参与和亲身体

验，进一步强化客户对产品的了解，将有助于客户做出购买的决定。

 据调查，在成交的客户群中，有70%的客户是在产品介绍过程中产生明确的购买意向，而客户

做出不购买决定的也常常发生在这个环节中。

 目的

42

顾问式销售流程

场景：在车旁进行产品介绍

动作 执行标准

围绕客户的重

点需求开展

产品介绍

围绕客户的重点需求展开产品介绍，充分利用销售宝APP、商品型录等助销工具进

行辅助说明，并尽可能运用下述介绍方法：

六方位绕车介绍法、NFABI介绍法、ACE竞品比较法、CPR异议解决法、五大特征

介绍法……

销售宝APP 操作具体请参照《销售宝操作手册》。

 在展车旁进行商品说明时，从客户最关心的部分与配备开始说明，激发客户的兴

趣；

 产品介绍过程中，创造机会让客户动手触摸或操作有关配备，注意客户的反应，

引导客户更多了解东风标致产品的独特卖点；

 产品介绍过程中，对于客户所感兴趣的部分或配置，销售顾问在介绍时，切忌单

指指示，应用手掌示意，表示对客户尊重；

 产品说明过程中，要注意客户的反应，不断寻求客户对感兴趣部分或配置的观感

和认同，引导客户提问，在满足客户需求的基础上，销售顾问尽可能将注意力放

在现有库存的车型上。

引导客户全面

了解产品

销售顾问主动向客户讲解并展示客户重点关注外的产品卖点，引导客户全面了解产品。

解答客户疑问

 销售顾问面对客户提问，应先明确客户的疑问，讲解简明扼要、通俗易懂；

 遇到疑难问题时，销售顾问不要随意编造答案，应请同事配合或销售主管支持，

正确回答客户的问题；

 在解答过程中尽可能多地强调东风标致的优势，不主动提及竞品，注意避免恶意

贬低竞争产品，切忌与客户强辨争论，以免僵化商谈氛围。

 执行标准

43

顾问式销售流程

场景：总结客户利益

动作 执行标准

邀请客户就座

 销售顾问在向客户进行产品介绍后，应主动邀请客户入座，作进一步的总结说

明；

参考话术“XX 先生（女士），您看，您在这儿也站了这么久了，我们到 那儿

坐下来，我再细细为您说明一下。”

 店内有提供免费饮品的设施，服务人员在询问客户饮品需求后提供相应饮品；

 销售顾问请客户入座时，客户的位置应正对客户所感兴趣的车辆，销售顾问紧

邻客户右边入座。

总结客户利益

 销售顾问总结之前的客户关注点，在产品资料手册中标注重点说明的配置，再

次向客户总结车辆的特点与客户利益，并将标注过的产品资料手册交给客户；

 销售顾问在向客户再次总结说明并递交有标注的产品资料手册时，应尝试向客

户获取其联系方式。

参考话术“XX 先生（女士），您好，这些是XX 车型非常让你感兴趣的地方，

请您收好。您看，是否方便留下您的联系方式，如果有什么活动，我也可以及时联

系您？”

场景：邀请试乘试驾

动作 执行标准

邀请客户试乘试

驾

 产品介绍之后，销售顾问应主动邀请客户进行试乘试驾；

参考话术“XX 先生（女士），说了这么多，为了让您有更深刻的体会，我们真

诚邀请您试乘试驾，您可以在驾驶中感受到车辆带给您的兴奋。”

 如果客户接受试乘试驾的邀请，进入试乘试驾环节。

预约客户试乘试

驾

 客户当天无法进行试乘试驾，销售顾问应与客户预约试乘试驾；

 如果客户因为个人原因，表示暂时没有时间进行试乘试驾，销售顾问应与客户

商定试乘试驾时间；

参考话术“XX 先生（女士），您看这样好吗，您不妨跟我说个时间，以便于我

事先安排，您来的时候不会耽误您很多时间”；

 销售顾问在得到客户预约试乘试驾的时间后，填写2.10.8《试乘试驾车建议

书》。

44

顾问式销售流程

 六方位介绍法

 NFABI介绍法

N F A B

需求

NEED

配置

FEATURE

优势

ADVANTAGE

利益

BENEFIT

I

冲击

IMPACT

45

阶段 案例（508L全景天窗）

N（需求）：  重述需求：您真是个注重生活品质人

F（配置） ：  508L配置了全景天窗

A（优势）：

 内部透光尺寸可达到0.37㎡，约为普通天窗的1.5倍，面积更大，采光更充足。且

采用隔热玻璃，能阻挡99%紫外线

B（利益）：

 为驾乘人员带来了更好、更通透的视野。并且拥有大面积的采光，使车内环境更为

舒适

I（冲击）：

 您想象一下，当您和女朋友驾车郊游，行驶在山青水绿之间，打开遮阳帘，透过超

大的全景天窗，欣赏蓝天白云；夜晚，在野外点燃篝火，坐在车内透过天窗欣赏漫

天星光，多么浪漫的场景啊！

顾问式销售流程

 ACE竞品比较法

A C E

认可

Acknowledge

比较

Compare

提升

Elevate

 承认客户的判断是明智的；

 承认竞品车型的优势；

 牢记客户的需求，发现东风

标致与竞品车型相比的其他

优点。

 从对客户有意义、并对东风标

致有利的方面进行比较；

 可供选择的方面有：

车型配置

品牌优势

网点服务

第三方推荐

其他客户评价

……

 强调东风标致与竞品比较的

优势，以及这些优势如何更

适合客户所述的希望或需求；

 明确东风标致在竞品比较过

程中的优势地位。

阶段 案例（5008盲区探测）

A（认可） 客户对东风标致5008的关注和客户对车辆安全的关注

C（比较） 绝大多数品牌都是在顶配上才有盲区探测这类主动安全配置

E（提升） 5008的ADAS系统里的车道偏离预警功能更为实用

话术示范：

XX先生/女士，感谢您对5008的关注，这样一个小小的配置调整都被您发现了，可以看出您对产品的

熟悉程度和对安全配置的重视。一般来说，类似盲区探测这类主动安全配置在很多品牌上都是顶配才

有的，5008 GT版上也有搭载。而且还配备了车道偏离预警功能，系统在发现车辆偏离车道后会对方

向盘进行主动纠正，是不是更实用？

46

顾问式销售流程

 CPR异议解决法

 使用开放式问题进一步明确

客户的异议；

 切忌用防御式的辩解或反驳

的口吻提出问题；

 采用积极倾听的技巧确保准

确地理解客户的异议。

 用自己的话总结客户的异议；

 转述客户的异议，帮助他们重

新评估、调整和确认他们的担

忧；

 转述让你有机会把客户的异议

转化成自己更容易应对的表述

形式。

 以上两个步骤中获得的时间

和附加信息能够让你更容易

用专业的方式加以回应；

 承认他们的担忧，理解认同

客户的感受，然后提出你的

解决方案。

C P R

澄清

Clarify

转述

Paraphrase

解决

Resolve

阶段 案例（5008主驾遮阳板化妆镜照明灯）

C（澄清） 使用开放式问题，确定客户的异议；

P（转述） 总结客户对领先版、精英版遮阳板化妆镜不带灯的异议；

R（解决） 承认客户的担忧，理解客户的感受，给出解决方案。

话术示范：

客 户：新款的5008简配了不少配置？

销售顾问：请问您说的5008简配了哪个您关注的配置？（澄清）

销售顾问：您说的对，新款的5008确实有很多配置进行了优化和调整。（转述）

销售顾问：我能理解您的感受，只有像您这样时刻注意自己形象的成功人士才会注意到这样的细节，

新款5008采用了更亮的LED顶灯取代了之前的化妆镜灯，不但亮度更高而且照明更清楚，帮您打开，

您再试试看？（解决）

 五大特征介绍法

特征 介绍内容

动力操控性 转弯半径、宽胎、电子系统、变速箱、百公里提速……

舒适实用性 电动座椅、空调、真皮内饰、多媒体音箱、导航、天窗、多功能方向盘……

经济超值性 油耗、加工工艺和材质……

全车安全性 被动安全、主动安全

造型美观性 品牌、标识、历史、外观、前大灯、中网、轮胎、后部尾灯、保险杠、镀铬装饰……

47

顾问式销售流程

 销售顾问在客户试乘试驾前应该进行概述说明；

 试乘试驾环节以安全驾驶为前提，车速及行车路线需严格控制；

 客户进行试乘试驾前，必须签署协议；

 试乘试驾过程由试乘试驾专员实施，销售顾问全程陪同。

2.5 试乘试驾

试乘试驾准

备

证件确认 协议签署

介绍试乘试

驾专员

静态-展示介

绍

静态-安全提

醒

动态-试乘介

绍

动态-换手

动态-客户试

驾提醒

动态-客户试

驾

动态-车辆停

放归位

静态-试驾结

论

试驾评价填

写

意向询问 信息完善

 2.5.2 执行要点

 2.5.3 流程与方法

 通过试乘试驾，一方面可以让客户亲身体验东风标致各项优越性能所带来的美好感受，

增强客户购买信心；另一方面也是销售人员获取客户信息的大好时机，可以更深入地

发掘客户需求，提高成交率。

 2.5.1 目的

48

顾问式销售流程

场景 动作 配合工具 责任人

试乘试驾准备

证件确认，协议签署 2.10.8《试乘试驾

建议书》

2.10.10《试乘试驾车

使用登记表》

销售顾问

试驾车准备 试乘试驾专员

介绍试乘试驾专员

销售顾问/试乘试驾

专员

静态展示

试乘试驾概述 试乘试驾路线图

引导客户上车 试乘试驾专员

车辆操作方法介绍

动态展示-客户

试乘

试驾前安全提醒

试乘试驾专员

车辆动态介绍

动态展示-换手 预定地点停车更换驾驶员 试乘试驾专员

动态展示-客户

试驾

客户试驾提醒

体验重点提醒 试乘试驾专员

车辆停放归位

试驾结论

销售顾问引导客户回展厅

2.10.9《试乘试驾

评价表》

销售顾问

再次总结说明，填写《试乘试

驾评价表》

适时主动询问签约意向

后续信息完善

完善客户试乘试驾信息并

保存记录

销售宝APP

DMS系统

销售顾问

 2.5.3 流程与方法

49

顾问式销售流程

 试乘试驾准备

动作 执行标准

证件确认，协议签署

 销售顾问在请客户进行试乘试驾前，应检查客户的驾驶证（驾照的时间

在12个月以上）并复印存档，请客户签署2.10.8《试乘试驾建议书》；

试驾车准备

 试乘试驾专员凭已签订的2.10.8《试乘试驾建议书》到销售总监处领取

试乘试驾车辆钥匙，并填写2.10.10《试乘试驾车使用登记表》；

 试乘试驾专员做好热车及车内环境整理、温度调整等，再将试驾车开到

网点门口等候客户试驾

介绍试乘试驾专员

 在客户签完2.10.8《试乘试驾建议书》后，销售顾问应向客户介绍

试乘试驾专员，并向客户说明自己将全程陪同；

参考话术“XX 先生（女士），在您试乘试驾之前，请允许我向您介绍

一下我们的试乘试驾专员XX，他将带给您对XX 车型更深刻的感受，在试

乘试驾过程中，我将全程陪同您”。

 2.5.4 执行标准

50