杭州萧山国际机场地勤公司杭州第19 届亚运会、第4 届亚残运会保障工作报告

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一、保障目标

(一)亚（残）运会抵离服务工作目标：来时好、走时顺。(二)省机场集团服务保障目标：绝对安全、快进快出、温馨舒适。

(三)地勤公司服务保障要求：稳、准、快、优。二、保障数据

亚运会保障数据：地勤公司累计保障涉亚旅客27688人（含 V2 旅客 573 人）、进出港涉亚行李42331 件（超规行李 3456 件，枪弹 1035 件），进出港马匹保障215 匹，重要航班保障任务 35 架次。

亚残运会保障数据：地勤公司累计保障涉亚残旅客9605人（含 V2 旅客 114 人）、进出港涉亚残行李15342件（超规行李 1792 件，枪弹 230 件），进出港轮椅旅客2095人。三、大事件

【3 月】

3 月 13-14 日，地勤公司赴广州机场考察学习2010年广州亚运会保障经验。

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3 月 17 日，地勤公司赴亚组委，就亚残运会残疾人运动员保障注意事项、保障难点痛点与亚残工作处负责人交流对接。

【4 月】

4 月 9 日，顺利完成亚运会马匹测试赛马匹运输保障工作。

4 月 14 日，地勤公司汇报杭州机场枪弹进出港查验点、临时存放点设置细化方案，会议明确了枪弹抵离具体流线、点位设置要求和各环节工作任务、岗位职责。

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4 月 24 日，地勤公司组织T4 北三指廊走场，初步确定亚残运会国际及地区航班轮椅旅客集中抵离保障方案。4 月 27 日，地勤公司与贵宾公司召开对接会，明确亚运、亚残运 V2 旅客保障流程。

【5 月】

5 月 8 日起，地勤公司党委组织开展“破难题、迎亚运”活动。货舱服务品质提升专项行动，让航班二次调舱量环比下降了 36.77%、拉卸航班架次下降了67.48%；航班截载与减客新程序，每天可减少误机旅客约110 人次，漏乘率下降了 34%；双转盘行李卸放机制，使得旅客提取行李等待时间节约半个小时以上。

5 月 10 日，地勤公司作为旅客服务与物质运输组牵头单位召集厦航、国航、长龙航三家自营航司开展亚（残）运会航空运输服务保障方案对接会，明确方案内容。5 月 15 日，地勤公司牵头组织贵宾公司、国航、厦航、长龙航等运输服务保障成员单位及内部员工开展亚（残）运

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会旅客服务运输组岗位实操外语培训，提升相关岗位人员亚运保障外语水平。

5 月 23 日，地勤公司牵头组织安护部、海关、边检开展亚（残）运会超规行李运输、行李电梯故障、大批量轮椅旅客保障及国际航班延误（取消）旅客返流四项应急预案研讨会，明确相关应急预案处置流程。

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5 月 29 日，邀请亚残运会工作处副处长杜锦虹对地勤公司、航站区中心、场区中心、安护部、贵宾公司、厦航、长龙和国航培训教员开展亚残运会特殊旅客服务规范培训。【6 月】

6 月 3 日、9 日，以“韵味杭州”2023 年全国射击锦标赛内蒙古射击代表队进出港保障为契机，开展全流程、全要素枪弹入出境保障实战演练，演练效果符合各方预期。

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6 月 20 日，完成第一阶段测试赛21 名残疾运动员离返保障。

6 月 25 日，地勤公司联合航站区中心、安护部开展盲人携带导盲犬乘机模拟测试。

6 月 30 日，地勤公司联合航站区中心、安护部、海关、边检、国航、厦航、长龙开展国际轮椅旅客集中抵离保障演练，提升服务保障和应急处置能力。

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【7 月】

7 月 4 日，地勤公司联合机场公司党群部开展以“做文明使者 迎亚运盛会”为主题的亚运会、亚残运会文明礼仪培训，提升全员亚（残）运保障能力。7 月 9 日-10 日，赴西安机场交流学习中亚峰会重要航班保障工作经验。

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7 月 17 日，地勤公司组织开展国际（地区）航班取消旅客返流应急演练，验证亚（残）运会保障方案中航班取消时旅客返流应急处置的可行性和有效性。7 月 24 日，地勤公司组织开展亚（残）运会大件运动器材保障应急演练。

【8 月】

8 月 8 日，杭州机场组织开展亚运赛时航班保障综合实战演练。

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8 月 18 日，地勤公司联合海关、边检、公安、亚组委团队、竞赛场馆团队、安邦护卫、长龙航、国航、厦航，组织开展全流程、全要素枪弹入出境保障实战演练。8 月 23 日，抵离指挥中心专题会议审议通过《杭州亚运会、亚残运会杭州萧山国际机场离港高峰时段代表团行李提前值机托运工作方案》。

8 月 29 日，参与完成“赛时一天”压力测试演练，检验入境服务流程。

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【9 月】

9 月 8 日，地勤公司组织召开亚运保障动员会，对亚运保障工作作具体部署。

9 月 9 日，杭州第 19 届亚运会官方抵离服务开启首日。地勤公司完成首批涉亚旅客抵达保障工作。

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9 月 12 日，地勤公司首次完成亚运枪弹行李入境保障任务，卡塔尔国家射击队乘坐 QR890 航班到港。9 月 13 日，地勤公司首次完成亚运代表团赛艇队超规运动器材行李进港保障工作，保障行李115 件，其中长达4米的超规行李 10 件。

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9 月 21 日，地勤公司顺利保障首架亚运马匹运输包机入港。卡塔尔航空 QR8530 航班搭载25 个马厩、48 匹马匹及其他亚运物资抵达杭州。

9 月 21 日，杭州亚运会迎来代表团单日入境最高峰，共有 35 个国家地区代表团的 3200 余名涉亚人员抵达杭州机场，开启他们的亚运之旅。

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9 月 25 日，地勤公司组织召开亚运会离港高峰保障研讨会，对亚运出港高峰保障工作作具体部署。【10 月】

10 月 1 日，杭州机场组织开展亚运赛事人员行李提前值机托运实战演练，顺利收运行李173 件，为亚运赛事人员行李离港高峰保障工作打下基础。

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10 月 8 日、9 日，亚运会闭幕式当天及次日，杭州机场迎来了涉亚航班集中出港高峰。地勤公司决战48 小时，圆满完成各亚运代表团 31 架航班、3150 名旅客、5780件行李（含 305 件超规行李）的保障工作。10 月 9 日，杭州机场迎来首架涉亚残运会航班。1名亚残奥委会执行委员会委员乘坐国泰CX960 航班从香港抵达杭州，标志着亚残运会抵离保障工作正式拉开序幕。10 月 12 日，地勤公司组织召开亚（残）运会保障转段

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工作会议，加快推进亚残运会保障转段工作并对亚残运会抵离保障服务作具体部署。

10 月 12 日，杭州机场召开亚残运会轮椅旅客运输保障专题会议，审议通过地勤公司提交的大批量轮椅旅客集中抵离情形下 T3、T4 航班进出港保障方案。10 月 12 日，地勤公司开展为期三天的国际地区航班轮椅旅客集中抵离保障演练，为亚残运会多轮椅保障夯实基础。

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10 月 16 日，杭州机场迎来了亚残运会航班进港高峰，全天共保障进港赛事人员超 1800 人次，其中轮椅旅客565人。

10 月 29 日，杭州机场迎来各亚残运代表团离港最高峰，地勤公司全力奋战十二个时辰，共计保障涉亚出港航班83架次、旅客 2662 人次（含轮椅旅客701 人次）、行李5180件。

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10 月 31 日 0 时，亚残运会赛事最后一架航班MS954从杭州萧山国际机场起飞，标志着地勤公司亚（残）会旅客抵离保障服务圆满结束。

四、保障案例

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案例 1：

杭州机场开设专区保障大批量轮椅旅客集中抵离一、基本情况介绍

来自亚洲 40 多个国家和地区参加第4 届亚残运会的1000 多名轮椅运动员，将通过杭州机场集中抵离。根据杭州机场国际/地区航班进出港轮椅旅客的正常保障流程，进港时，轮椅旅客下机后依次使用廊桥边上唯一的无障碍电梯从6 米层上行至 12 米层的海关、边检处办理入境手续；出港登机时，轮椅旅客需通过廊桥边上唯一的无障碍电梯从17米层下至 6 米层的廊桥口完成登机。根据测算，一名轮椅旅客通过无障碍电梯上下平均耗时一分钟，大批量轮椅旅客集中抵离，存在保障效率低下问题，且存在无障碍电梯故障无合适备份电梯可用风险。根据残疾人乘坐飞机出行特点，常规保障动线上存在无障碍卫生间配置不足情况。二、实施背景

根据抵离指挥中心信息，亚残运村开村日（10 月16日）为各国体育代表团进港高峰，预计保障进港赛事人员超1800人次，其中轮椅旅客超 500 人次，单架次超过40 名轮椅旅客的航班有 6 架，其中泰国两架包机进港轮椅旅客分别达80多人。亚残运会闭幕式后一天（10 月29 日）为残运会代表团离港高峰，预计将运送赛事人员超2700 人次，其中轮椅旅客达 700 余人次，单架次超过20 名轮椅旅客的航班有13架，其中 TG8069 杭州曼谷航班，轮椅旅客达86 位。

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三、主要目标

围绕“来时好、走时顺”的抵离服务工作目标，贯彻落实集团“绝对安全、快进快出、温馨舒适”服务保障要求，实现亚残运会赛事人员杭州机场抵离服务“有爱无碍”。

四、具体做法

杭州机场在 T4 航站楼现有资源不进行改造、增配的基础上，创新性开设 T4 航站楼北三指廊作为国际/地区航班大批量轮椅旅客集中抵离专区，通过新设分流保障路线的方式，借道两台物流电梯供轮椅旅客同时上下使用。具体做法如下：

（一）国际/地区航班轮椅旅客集中到达处置流程10 月 16 日，亚残运会各国体育代表团进港高峰日，将T4 北三区域（包括 6m 层和 12m 层）设为国际/地区涉亚航班到达保障专用区域。

（1）飞行区中心负责决定北三专用区域的开启和解除，并通知边检、海关、航站区中心、安护部、地勤公司及各航司等相关单位。

（2）边检负责北三区域的清场工作。（3）相关部门负责北三出发通道的临时封闭和解除，航班保障期间负责物流电梯的监管并通知航班保障无关单位暂停使用北三区域内的物流电梯。（4）地面代理单位负责旅客的下机和引导工作。待轮椅旅客在廊桥口更换好自己的托运轮椅后，一部分旅客通过

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廊桥边的无障碍电梯上至 12m 层，经正常入境路线前往海关、边检入境处。另一部分轮椅旅客由工作人员引领由6m层至物流电梯处，借道两台物流电梯上至12m 层，前往海关、边检入境处。

北三区域封闭期间，该区域停靠的出港航班，旅客统一从远机位登机口摆渡上机。

（二）国际/地区航班轮椅旅客集中出发处置流程国际/地区航班轮椅旅客集中出发时，使用北三区域用于出港保障。飞行区中心根据实际情况将飞机安排在北三相应机位，并通知边检、海关、航站区中心等相关单位启用物流电梯用于轮椅旅客分流。相关部门在航班保障期间负责物流电梯的监管并通知航班保障无关单位暂停使用北三区域内的物流电梯。

轮椅旅客完成边检出境手续后，地面代理单位工作人员引领部分轮椅旅客经正常无障碍电梯从17 米层下至6m层前往相应登机口候机。另一部分轮椅旅客借道两台物流电梯下至 6m 层前往相应登机口候机。五、取得成效

该方案使得轮椅旅客保障效率提高了3 倍，无障碍卫生间数量增加了 5 倍，大幅度提升了“快进快出、温馨舒适”的保障裕度，并创造了 40 分钟，完成86 位轮椅旅客顺利登机的杭州机场保障速度。平稳有序、高效顺畅、温馨舒适的多轮椅旅客抵离保障服务，得到了各国轮椅运动员的纷纷点赞。

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案例 2：

杭州机场地勤公司推出涉亚（残）旅客离返高峰行李提前收运举措一、基本情况介绍

第 19 届亚运会于 2023 年9 月23 日至10 月8 日在杭州举办，共有超过 12500 名运动员参加，加上随队官员、技术官员、媒体记者等参会总规模达3 万余人。第4 届亚残运会于 2023 年 10 月 22 日至 10 月28 日在杭州举办，共有近3100名残疾运动员参加，加上随队官员、技术官员、媒体记者等参会总规模近 1 万人。其中近85%的涉亚人员将通过杭州机场实现抵离。根据前期调研，大型国际体育赛会旅客离返保障是抵离服务的一大难点，呈现三大特点：旅客离返集中度高（主要集中在闭幕式当天及后一天）、托运行李数量多、超规行李（尤其运动器材）收运效率低，其中亚残运会特点尤为明显。在整个离返保障链条上，值机环节容易成为保障的堵点卡点，且存在衍生出堰塞湖效应风险。二、实施背景

根据抵离指挥中心数据显示，10 月8 日、9 日两天（第19 届亚运会闭幕式当天及后一天），地勤公司保障涉亚离返旅客近 5000 人，占地勤公司离返保障总数的30%多；10月29 日一天（第 4 届亚残运会闭幕式后一天），地勤公司保障涉亚残离返旅客超 3100 人，其中国际（地区）离境旅客2500多人，占地勤公司保障涉亚残国际（地区）离返旅客总数的

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67.5%。

三、主要目标

围绕“来时好、走时顺”的抵离服务工作目标，贯彻落实集团“绝对安全、快进快出、温馨舒适”服务保障要求，确保亚（残）运会赛事人员离返有序、顺畅。四、具体做法

杭州机场地勤公司根据机场实际，结合其他机场大型体育赛事保障经验，开创性推出涉亚（残）旅客离返高峰行李提前收运举措，通过削峰填谷方式，提前疏堵释压。具体做法如下：

（一）亚组委提前对接代表队，由代表队指定行李官，牵头负责收集运动员护照、签证及行李，每件行李均须挂好亚运标签，并标明旅客姓名、国籍和航班号。提前8-24小时（视实际情况动态调整时间）将护照、签证和行李送至杭州机场相应值机柜台办理手续。同时授权行李官可现场配合开包检查和支付逾重行李费用。（二）值机员在指定值机柜台提前打印登机牌和行李牌收运行李，待逾重行李费用支付完毕后将行李提取联粘在相应登机牌上交还给行李官。行李官一并带回亚运村发放给相应旅客，旅客凭有效证件及登机牌直接过检登机。（三）行李经检查后，通过传送带或超规行李运送通道下至行李分拣，行李分拣根据航班分拣行李。（四）一个航班的行李提前收运完成后，值机员与行李分拣做好数量核对。

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（五）行李分拣与值机员核对行李数量无误后，将行李暂存于行李分拣指定区域。

（六）航班正常开柜后，值机员为其他旅客办理值机手续。

（七）待航班正常截载后，值机员填写总的行李交接单与行李分拣交接，双方做好航班所有行李数量的核对，确保文实相符。

（八）行李分拣通知装卸将所有行李拉至相应机位装机。

五、取得成效

亚残运会离返高峰日（10 月29 日）共提前收运亚残国际（地区）离返旅客行李 1590 件，占当天国际（地区）离返行李总数的 36%，其中印度尼西亚亚残运包机467件行李，提前收运了 378 件，提前收运率达81%。通过涉亚（残）旅客离返高峰行李提前收运举措，疏堵释压，有效缩短了旅客当日航班现场排队等候时间，减轻了现场保障压力，提升了运动员出行效率和体验感，确保了集团“绝对安全、快进快出、温馨舒适”服务保障要求的落地落实。

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案例 3：

杭州机场地勤公司保障亚残运会大批量轮椅旅客使用自备轮椅集中出港一、基本情况介绍

来自亚洲 40 多个国家和地区参加第4 届亚残运会的1000 多名轮椅运动员，将通过杭州机场集中抵离。常规轮椅旅客保障模式为：旅客在值机环节完成自备轮椅的收运，使用机场提供的服务轮椅过检登机。根据前期调研，亚残运动员轮椅旅客使用自备轮椅更习惯，行动更方便，体验更舒适，因此他们对使用自备轮椅登机的意愿更强烈。若大批量轮椅旅客集中出港，按照原模式，机场保障环节会出现机场换乘轮椅短期缺口，推送轮椅旅客的工作人员排班紧张等风险。二、实施背景

根据抵离指挥中心信息，亚残运会闭幕式后一天（10月29 日）为残运会代表团离港高峰，预计将运送赛事人员超2700 人次，其中轮椅旅客达 700 余人次，单架次超过20名轮椅旅客的航班有 13 架，其中TG8069 杭州曼谷航班，轮椅旅客达 86 位。

三、主要目标

围绕“来时好、走时顺”的抵离服务工作目标，贯彻落实集团“绝对安全、快进快出、温馨舒适”服务保障要求，按照“一机一方案”原则，尽最大可能把便利留给旅客，力争实现最短路线、最快速度、最佳体验，实现亚残运

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会赛事人员杭州机场离港服务“有爱无碍”。四、具体做法

大批量轮椅旅客集中出港保障是亚残运会出港保障的重点、难点，针对轮椅旅客使用自备轮椅登机意愿高、出行体验更舒适的事实，杭州机场地勤公司突破性保障亚残运会大批量轮椅旅客使用自备轮椅集中出港。具体做法如下：（一）值机环节，轮椅旅客在值机柜台完成常规值机手续后，值机员提前为轮椅旅客的自备轮椅称好重、拴挂好行李条。旅客使用自备轮椅自行前往相应登机口候机，沿途关键节点斜坡处、垂梯旁、岔路口安排专人做好协助、引导工作。

（二）登机环节，登机口为轮椅旅客专门开辟“分组预排”等待休息区，并提前在旅客自备轮椅上加挂旅客靠窗提示牌，为分区登机做好准备。登机时，自备轮椅更换按照“舱门口换乘，固定端交运”的原则，轮椅旅客上客按照“从后

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往前，先靠窗后走道，左右双通道同时登机”的原则进行分区循环有序登机。

（三）旅客自备轮椅由值机员在廊桥固定端收运，并复查轮椅内兜、侧袋有无杂物后，交由现场安检人员二次检查，确保无锂电池、充电宝随轮椅装入货舱。自备轮椅由行李分拣员机下现场分拣后，装卸人员根据配载要求，将轮椅装入相应货舱。

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五、取得成效

该方案围绕地勤公司“尽最大可能把便利留给旅客”的保障要求，满足了轮椅旅客使用自备轮椅登机的愿望，有力贯彻了机场集团“绝对安全、快进快出、温馨舒适”服务目标，得到了各国轮椅运动员及航司的高度肯定。

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案例 4：

杭州机场地勤公司新增“分段预铺”法圆满完成亚运专包机红毯铺设任务一、基本情况介绍

2023 年 9 月 21 日—23 日，来自亚洲各国领导人乘坐的专机相继抵达杭州萧山国际机场，参加杭州第19 届亚运会开幕仪式。这是地勤公司旅客服务部红毯铺设组继G20 峰会红毯铺设圆满保障完成后的又一次各国政要集中抵达的客梯车前地毯铺设连接政要迎接车辆的保障任务。本次保障采用全新65 米款红地毯进行铺设，在新地毯款式变化、长宽以及重量有大幅增加的情况下，通过地勤党委班子及旅客服务部红毯铺设组主要负责人学习、研究、探讨，最终创新式采用分段预铺和“五步铺设法”相结合圆满完成新款红毯铺设保障任务。9 月 24 日，首次使用铺设红地毯的无障碍登机车完成科威特代表团专机出港保障。二、实施背景

亚运红毯铺设是地勤公司旅客服务部继G20 峰会红毯铺设保障后迎来的又一次大型红毯铺设保障任务。亚运正式保障开始前，地勤公司高度重视该项工作，地勤党委班子及旅客服务部红毯铺设组主要负责人特地前往西安机场进行学习，借鉴全运会优秀保障方案，结合本场实际，最终决定采用新款红毯进行亚运专包机保障任务。从 G20 峰会红毯到如今的亚运红毯，在长度上由15 米变为 65 米、宽度上由 1.5 米增加到3 米、重量上由180斤

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骤升至 580 公斤。如此大的数据变化，对于所有红毯铺设组人员来说是一项前所未有的挑战。三、主要目标

让新款红毯铺设在亚运保障中继续保持与G20 峰会保障时一样的高水准，做到快速、精准、安全的目标，增加保障内容、缩短保障时间、提高保障精度，让各国政要“无感”出舱、“舒适”上车，始终在红毯铺设保障上保持高水平。四、具体做法

（一）攻坚 时间紧、任务重

由于红毯体量过大，定制周期较长，从红毯定制到磨合练习再到正式上场亮相，留给旅客服务部的时间仅仅只有2 个月，在担负这项任务的同时部门还有正常的航班保障任务，所以对红毯铺设组来说训练难度愈加之大。

（二）创新 新增“分段预铺”铺设方法在经过几次铺设练习后，红毯铺设组成员都意识到，由于红毯外形尺寸的变化，G20 峰会保障时的“三人五步红毯铺设法”显然已经不受用了，此时红毯铺设组陷入了铺设瓶颈。为能更好地铺设新地毯，红毯铺设组负责人张杰带领大家集思广益，最终，在地勤公司领导的指导下，将三人增加至六人，创新式地采取了分段预铺和“五步铺设法”相结合的方法，很好地解决了65米地毯卷起后重量过重、体积过大无法铺设等问题。“分段预铺”即：将 65 米的地毯分为 30 米及 35 米的两段地毯，其中一段35米地毯根据机位预停位置预先在第二段位置铺好，剩余的第一段使用“五步法”进行铺设。

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作为新增“分段预铺”铺设环节，如何衔接好两段地毯的连接问题成了铺设环节最大的一个难点。因各国班机机型不同，每次铺设前必须提前了解机身直径，客梯对靠长度，来判断地毯铺设位置，避免出现地面毯留白及错位等情况。在顺畅铺设红毯短短 2 分钟的背后，蕴藏着六名铺设手几百次地磨练配合，异常艰苦的付出。

（三）克难 提前应对雨水天气训练结合亚运期间天气情况，考虑到新款地毯遇雨会大量吸水，导致地毯重量呈几何倍增长后铺设难的问题，红毯铺设组尝试在地毯外套防雨袋以防止雨水侵蚀，在最后铺设对靠中将防雨袋进行移除。应对雨水天气训练过程中，红毯铺设组对一些铺设细节反复沟通，铺设再卷起，卷起再铺设，有的同志甚至在练习过程中将手磨破皮渗出了血，但始终都没有人选择放弃，正是这样精益求精的匠心精神，才促使在亚运实战时红毯铺设得一丝不苟。（四）挑战 首次完成无障碍登机车重要航班任务保障9 月 20 日，地勤公司接机场亚运办通知，科威特代表团专机保障需使用无障碍登机车。由于该专机舱门高4.6 米（较其他专机高 1 米多），客梯车对靠后台阶多达30 级以上，为提升年长旅客的登机体验，故提出该需求。此前，本场从未使用无障碍登机车保障过重要外宾专机。地勤公司高度重视，专门研究保障方案，并陪同礼宾司领导现场考察、演示无障碍登机车的操作过程和使用效果，科威特方面和礼宾司均对测试体验表示满意。根据保障礼仪要求，还需在无障碍登机车的前后升降平台和车厢内地面铺设红地毯，这也是摆在地勤公司面前的一大难点。地勤公

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司特种车辆部王军、杨佰军连夜对无障碍登机车平台、车厢进行精确测量，同时挑选色号一致的红地毯进行裁剪，考虑到无障碍登机车操作时平台升降可能会引起面积较小地毯滑动，于是采用了纳米胶进行地毯固定工作。保障当天，地勤公司特种车辆部与旅客服务部安排业务骨干，提前就绪、紧密配合，按照之前的训练和预演，高效、顺利地完成车辆对靠、平台升降、人员引导、车辆撤离等一系列环节。精准无误的差异化保障展现了杭州机场的良好形象，在外宾离杭时留下了美好的最后评价。五、取得成效

本次采用“分段预铺”新方法保障亚运专包机，是旅客服务部继开创“三人五步法”红毯铺设法保障 G20 后又一次的创新之举。新款红地毯款式的变化、长度与宽度大幅度的增加，保障时间继续维持在2 分钟，并且在长期练习下，分段预铺所达成效果也是有比较大的成效，地毯与地毯之间无缝隙，两段地毯平直不弯曲，能较好地应对雨水天气所带来的不利影响。

本次亚运航班成功保障为后续杭州机场保障其他世界型赛事积累了宝贵的经验，具有借鉴性强、复制性高等特点。

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案例 5：

创新举措迎挑战，杭州机场地勤公司优质保障QR891 航班中亚八国亚残运会代表队出港一、基本情况介绍

10 月 30 日，地勤公司充分发扬地勤铁军精神，高效保障QR891 航班 370 人出港，其中代表团人数280 人，轮椅旅客87人，盲人旅客 8 人，行李 802 件。地勤公司在安全与效率的基础上，以“一航班一方案”的原则，提前部署、真情服务，通过行李提前值机托运、廊桥口收运旅客托运轮椅、机边收运轮椅机下分拣装机等措施，主动化解难点堵点，妥善处置突发特情，确保了亚残运客户群安全、高效、顺畅、舒适的出行体验，展现杭州机场良好的国门形象。二、实施背景

根据抵离预报信息与航司的订票信息，获悉有8 个代表队（阿联酋、科威特、伊拉克、巴林、沙特阿拉伯、约旦、卡塔尔、也门）及媒体人员、技术官员、APC 大家庭成员和贵宾等共计280余人乘坐 30 日 QR891 航班出港，其中轮椅旅客87 人，盲人旅客8 人；同时伊拉克、阿联酋代表队有枪弹行李出港返程。三、主要目标

地勤公司坚持把真情服务建立在安全与效率的基础上，以“一航班一方案”的原则，根据每个航班保障特点，主动化解难点堵点，尽最大可能把便利留给旅客，力争实现最短路线、最快

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速度、最佳体验，保障旅客顺畅出行。四、具体做法

1.优质服务一如既往。为做好杭州亚残运会离港高峰航班保障工作。地勤亚运小组提前对接亚组委获取代表队离返信息，积极联系协调亚组委，通过将运动器材等超规行李提前送至机场，办理值机托运的方式，让运动员在出发时仅需携带少量随身行李在机场办理值机，有效缩短运动员值机托运排队等待时间，大大提升出港体验。运动员在值机柜台办理完值机手续后，可以使用自带轮椅前往候机区域。在登机时，工作人员组织轮椅旅客优先登机，协助旅客在廊桥口交付自带轮椅，让旅客在最靠近飞机的地方交运自带的助残设备，感受到顺畅无碍的出行体验。2.量身定制一机一策。按照“一航班一方案”的原则，地勤公司多次与亚组委、卡塔尔航空召开航班保障对接会。从亚残旅客需求出发，提前获取航班机型、客舱过道宽度参数，各代表队宗教禁忌、各等级轮椅旅客数量与保障需求，电动轮椅、超大超重助残设备尺寸与保障需求，提升亚残运相关信息的全面性和精确性，为各保障部门妥善应对和安排资源提供决策依据。在确定出港保障方案后，地勤公司与卡塔尔航空工作人员对多次开展进出港大批量轮椅保障研讨会商定各项保障细节，最终制定QR891航班出港保障方案，采用“行李提前值机托运、廊桥口收运旅客托运轮椅、机边收运轮椅机下分拣装机”等措施保障该航班旅客顺畅出港。

3.安全保障一丝不苟。地勤公司轮椅廊桥口收运与机下行李分拣并举，攻坚克难确保出港航班安全、有序、顺畅。

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QR891 航班的目的站哈马德国际机场，是中转至中东各国的枢纽，该航班约 90%旅客将在多哈中转，针对这一特点，地勤公司提前想全想细，创新使用廊桥口收运行李“机下分拣”的模式。将廊桥口收运的托运轮椅根据最终目的地、联程航班出发时间等进行分类，分为转机优先、直达普通、短转、长转、专柜、DDA服务（多哈机边提取）等类型，在机下分别进行托运轮椅分拣，并分装至指定的集装箱与货舱中，为轮椅后续转运提供便利。保障当晚，地勤公司行李部派出行李分拣员到机下开展机下行李分拣、配载结算部派出外场配载员进行机下装载信息数据传递。轮椅旅客登机时，值机员在廊桥口接收托运轮椅，经过规范检查程序后，再由装卸人员搬运至机坪。为确保锂电池、充电宝不进入货舱，安检员会在机坪对托运轮椅进行二次检查，装卸人员将检查完毕的轮椅根据行李牌号码显示的目的地三字代码进行分列排放，行李分拣员根据行李牌信息将出港轮椅精确分拣，装卸人员将分拣后的普通轮椅、电动轮椅按照航司要求装载至机下提前准备好的 14 个 AKE 箱中，并做好轮椅的安全捆绑固定操作。于此同时，外场配载员将预先准备好的集装器号码和目的地发送给内场配载员，以便卡航集中配载提前出具《装载通知单》。22：42 QR891 第一位轮椅旅客登机，23：25 最后一位轮椅旅客登机结束，仅耗时 43 分钟顺利保障65 位轮椅旅客登机。廊桥口共收运 65 把轮椅（其中 4 把电动轮椅），23：35 所有轮椅在机下完成分拣及集装器装载，航司人员确认完毕。待机下行李分拣结束后，外场配载员确认并记录集装器装载情况、目的地、装载行李件数和电动轮椅装载的集装箱号码等信息，第一时间将信息

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传递至内场，内场配载员快速与卡航集中配载建立沟通报送，以便卡航集中配载尽快的制作《特种行李机长通知单》和舱单。4.应急任务一呼百应。23：41 接航司通知，因阿联酋代表队托运行李超重并拒付逾重行李费，决定将该队托运行李拉卸，共计 38 件拉卸行李分装于 6 个 AKE 行李箱中。机下装卸人员、监装监卸员接到拉卸通知后迅速开展分组作业，定位装载拉卸行李的集装箱后进行开箱翻找，最终在00：02 在180 余件行李中将 38 件拉卸行李翻找确认完毕，值机员在机下确认拉卸行李件数与行李牌号码。于此同时装卸人员根据新版装机单将集装器装至相应舱位，监装员做好货舱集装器与散货舱行李的装载确认工作，确保装载安全。值机员对接亚组委，将拉卸行李于当晚交接给抵离服务人员运送回亚运村。

面对突发特情地勤公司凭借多年作业保障积累的经验，各业务环节快速响应、紧密配合，妥善处置了该航班出港行李拉卸特情，航司对地勤公司妥善、高效处置航班行李超量的特情以及提供的高标准、高水平保障服务给予了高度评价。五、取得成效

地勤公司将总结“舱门口交运旅客轮椅”、“机下行李分拣”保障经验，固化好的做法，将亚残运保障经验和成果固化为规章制度，多维度提升综合保障能力，按照“稳、准、快、优”的目标做好旅客服务保障工作。

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（廊桥口收运的轮椅现场分拣）（行李装入集装器）

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（装载作业）

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案例 6：

杭州机场地勤公司多措并举提升超尺寸行李进出港保障能力一、基本情况介绍

亚运行李保障中，如何顺利保障枪支弹药、撑杆、皮划艇、轮椅等超尺寸行李、器材是地勤公司要面对的一大挑战。叠加涉亚航班行李总量大的特点，地勤公司迎难而上、攻坚克难，多措并举提升超尺寸行李进出港保障能力。二、实施背景

T4 航站楼超规行李运送电梯尺寸为2 米×2 米×2.4米，斜角长度 3.5 米，而像撑杆、船桨等长度往往在4 米以上。根据超大运动器材行李进出港保障要求，地勤亚运小组对外向广州机场、海南航空取经，重点学习撑杆等超规器材行李的收运分拣、地面驳运、货舱装载、配载数据录入、卸机保障等环节的操作注意事项。地勤亚运小组对内与亚运抵离中心、自营航司、联检单位、兄弟部门充分沟，最终编制完成《大件器材行李进出港保障方案》。三、主要目标

亚运保障对机场而言，最主要的就是抵离保障，就是让所有人和物资等能够顺来顺回、快进快出，让人舒心、让物安全。面对林林总总、造型各异的大件运动器材，地勤公司坚持把真情服务建立在安全与效率的基础上，为旅客提供高效、无感的交付体验，保障旅客顺畅出行。

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四、具体做法

1.精挑细选，装卸团队战力强为圆满完成涉亚行李货物装卸工作任务，地勤公司专门组建了亚运特殊行李装卸团队，从数百名装卸人员中精挑细选了一批力大、心细的队员，由老共产党员、退伍军人带队，通过半军事化训练、规范化作业培训、安全及保密教育、应急演练等进一步强化队伍作风和人员精气神，确保关键时刻战之能胜。2.车辆改造，机坪驳运不怕掉部分涉亚运动器材如撑杆、皮划艇等长达4 至5 米，在机坪驳运过程中极易发生掉落情况，安全风险较大。装卸团队将一台行李传送车进行改造，在其传送装置末端加装铁制围挡，在驳运途中再辅以常规加固措施，有效控制了掉落风险。3.慎之又慎，运动器材零损伤“亚运会 4 年一次，运动员备战不容易，在这个节骨眼上如果我们把运动器材弄坏了，影响运动员的比赛成绩，这个责任可承担不起。”装卸团队在装卸、搬运过程中，把每一件运动器材都当作易碎品对待，能拿着决不放着，能用人工搬决不用设备搬，即使是重达 100KG 以上的电动轮椅也做到轻拿轻放，杜绝磕碰。上下传送车、平台车时，都尽量人工搬运，防止器材发生滚动掉落、卡阻等风险。对于枪弹行李，装卸团队还在拖车上铺设了地毯，提升减震效果。地勤公司保障的涉亚运动器材实现了“零损伤”的目标。

3.一机一档，舱内装载心不慌每当涉亚航班落地杭州机场，装卸团队在卸行李前都会对行

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李原有的装载情况进行记录，包括超规行李数量、摆放位置、固定方式和点位及行李与货舱舱壁的安全距离等，形成“一机一档”，并做好分类标注，来时怎么装，去时可参考。当航班出港保障时，装卸团队会提前从进港档案中找出对应的资料，在航前准备时根据行李货物保障需求，画出装载草图，让装卸团队每位成员对装载流程胸有成竹、手拿把攥。4.进港保障，有条不紊

超规运动器材行李进港航班保障时，航班进港前，地勤公司亚运小组和各业务科室提前了解掌握航班抵离信息与超规行李装载情况，严格依照亚运超规行李保障程序，研究保障方案，细化职责分工，完善服务细节，妥善安排保障人员及设施设备。货舱门开启后，监装监卸员与装卸人员第一时间进入货舱，仔细检查超规行李装载状态，超长行李装载在两块PMC 空板上并固定于货舱。与此同时，配载员进入货舱查看、学习超规行李装载事宜，关注舱单制作的特殊要求。随后，装卸人员在货舱内就地为超规行李解除绑带，采用人工搬运的方式将超规行李通过平台车卸放至超长行李专用驳运车辆。监装监卸员在机下完成进港行李核对后，由装卸驾驶员运送至行李分拣区域交接点，顺利完成交接。

5.出港保障，安全高效

10 月 2 日 QR891/A7BAN/B777-300（杭州-多哈）计划起飞00:05，涉亚航班，预报有大量枪弹及5.2 米长的撑杆出港。地勤公司配载结算部提前与与航司货运部门提前协商，将3

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块 PMC 板型货板降低打货高度至 1.35 米，撑杆放置于此3块货板上并固定，同时与货舱顶部烟感装置保持安全距离。10 月 1 日 19:00 值机柜台开始办理后，3 个国家运动员团队及普通旅客陆续到达机场办理值机手续，航班行李数量大大超过预期，行李集装器数量多次增加，从预估的19 个最终增至25个。因货舱空间限制，行李集装器增加导致需拉卸部分货物、邮件，为保证超长行李（撑杆）有恰当、安全的固定方式，地勤公司立即与航司配载总部协商，确保放置撑杆的3 块货板正常装机，且装机位置前后有其余货物或集装器遮挡，避免撑杆滑动破坏货舱壁。同时做好行李数量超预估应急处理准备，根据实际托运行李数量及时增补集装器，调整货舱装载，确保航班装载安全、正点。五、取得成效

地勤公司通过亚运保障积累了超长、超大等非常规尺寸行李保障方面的丰富经验，对于后续此类型行李的运输流程与货舱装载方案具有典型的借鉴意义。

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装卸人员进行超长行李卸机改造的行李传送车保障超长行李运输

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五、影像纪实

（一）蓄势待发

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（二）靠前指挥

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（三）微笑有为

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（四）圆满