完成训练后，将AI智能客服与京东物流的客服系统进行无缝集成。客户在京东物流的官方网站、手机APP等渠道咨询问题时，系统能够自动将问题引入到AI智能客服进行处理。同时，AI智能客服与后台的物流信息系统进行实时数据交互，以便获取最新的包裹状态、物流政策等信息。

AI智能客服上线后在服务效率及服务质量上均有明显的提升，企业成本也有较大程度的减少，具体表现为：

服务效率：京东物流在引入AI智能客服后，平均响应时间从原来的人工客服平均 30-60 秒缩短至不到 3 秒。对于一些简单常见的问题，如包裹运输进度查询，AI智能客服几乎可以做到实时响应，大大提高了客户咨询的体验；AI智能客服能够同时处理大量的客户咨询,其并发处理能力相比人工客服有了巨大的提升。在购物高峰期，如“618”“双十一"等电商大促期间，AI智能客服每天能够处理数百万条客户咨询，占总咨询量的 70% 以上，有效缓解了人工客服的压力。

服务质量：经过不断的训练和优化，AI智能客服对客户问题的回答准确性达到了 90% 以上。例如，在处理关于物流费用计算、特殊商品配送要求等复杂问题时，AI智能客服能够根据知识图谱和业务规则，准确地提供详细的解答；通过对客户反馈的调查发现,客户对 AI智能客服快速响应和准确回答问题的能力给予了高度评价。尤其是在包裹运输进度查询和简单售后问题处理方面，客户满

案例|客户观察

意度提升最为明显。客户对AI智能客服的满意度达到了 85% 以上。

成本节约：据估算，通过 AI智能客服的应用，每年可节省人工客服成本数千万元。这些节省的成本可以用于物流基础设施建设、技术研发等其他重要领域；AI智能客服的高效运行减少了因人工客服响应不及时或回答不准确导致的客户投诉处理成本。同时，其 7x24 小时不间断服务，也避免了因人工客服排班等问题带来的成本增加，进一步降低了整体运营成本。

四、结论与展望

(-) 研究结论

通过对客户服务体验的提升与优化开展深入研究分析，认为AI智能客服系统在提升客户服务体验方面发挥着重要作用，具体表现如下:

1.即时响应

AI智能客服提供 7x24 小时无间断的服务，能够随时响应客户需求，显著提高客户满意度。这种服务模式还减轻了人工客服的负担,使人工客服无需在基础且常规问题的处理上耗费精力，进而可以将更多精力集中于复杂问题的处理。

2.智能交互

AI智能客服通过图文结合、自动消息引导客户、预设问题快速解答客户问题等灵活多样的互动方式，为客户创造了全新的体验环境。

3.人机协同

AI智能客服通过智能化的人工转接机制、基于业务标签的自动化

服务流程为客户提供了专业解决方案，客户的问题可以在最短的时间内得以解决。

4.降本增效

AI智能客服系统凭借全量自动化审核与智能评分机制，可精准发现客服团队服务过程中存在的问题，并给出改进建议。不仅提升了客户服务质量和客户满意度，还节省大量时间和人力成本。

5.精准服务

AI智能客服系统通过大数据分析客户的购买历史和浏览行为等数据，能够深入了解客户的兴趣和偏好，基于这些数据，AI客服可以为客户提供个性化的服务推荐和解决方案，使服务过程更加贴心和有效。

（二 未来的重点关注方向

1.技术创新与融合

持续关注自然语言处理及生成式 AI技术的发展动态，特别是 AI智能客服在复杂语境的理解能力。未来可重点关注于行业内更为先进的语义理解模型，通过融合深度学习与知识图谱等技术，切实提升AI智能客服对复杂语境的解析水平。例如，探索如何利用知识图谱中的语义关系增强对模糊或隐含语义的理解，通过深度学习模型的优化提高对长难句、语义歧义句的处理能力。

关注多模态交互技术的研究与应用。考虑如何在文本和语音交互的基础上，引入图像、视频等多模态交互形式，为客户营造更丰富、更直观的服务体验。例如，客户可通过上传包裹照片或视频获取更精准的物流状态判断或解决方案；物流企业可利用视频教程为客户提供

货物包装指导等服务。

深入探索人工智能与物联网（loT）技术的融合，打造智能物流生态系统。实现AI智能客服与智能仓储设备、运输车辆、智能快递柜等物联网设备的全面互联和实时数据交互。通过物联网传感器获取货物实时状态（如温度、湿度、位置等），AI智能客服据此为客户提供精准的物流信息和预警服务（如冷链运输中的温度异常提醒）。借助边缘计算技术，在物联网设备端实现部分AI智能客服功能，降低数据传输延迟，提高响应速度。

2.个性化服务进阶

提高AI智能客服个性化服务的精准度。进一步整合客户多维度数据，构建更为全面且精准的客户画像体系，运用机器学习算法对客户画像进行深入分析，预测客户的需求与偏好，从而为客户提供更具个性化的服务推荐。比如，发现客户在社交媒体上关注环保话题，可为其推荐使用环保包装材料的物流服务选项。

引入虚拟现实（VR）／增强现实（AR）技术，为客户提供沉浸式个性化物流体验。客户可以通过VR/AR设备虚拟查看仓库货物存储情况、运输车辆行驶路线和实时路况，直观感受物流配送过程。根据客户需求，定制个性化的VR/AR物流展示场景，如为高端客户提供专属的物流服务流程演示。

实现动态个性化服务的目标。客户的需求与行为在不断变化，引导AI智能客服具备实时调整服务策略的能力，为客户提供更契合其当前状态的个性化服务。鼓励客户对个性化服务进行正向评价与反馈，

为持续优化服务策略提供依据。

3.人机协同模式优化

依据问题的复杂程度和类型，在AI智能客服和人工客服之间进行科学合理的任务分配，充分发挥二者的优势，实现优势互补。构建更为高效的沟通渠道，保证人机协作过程中重要信息的顺畅传递。构建基于智能决策的人机任务分配系统，运用机器学习算法根据问题特征（如问题类型、复杂度、紧急程度等）、客服能力模型（包括人工客服技能水平、工作负荷、服务效率等）以及客户历史偏好，自动将客户咨询精准分配给最合适的客服主体（AI智能客服或人工客服）。例如，对于涉及情感安抚且问题复杂的老年客户咨询，优先分配给经验丰富、沟通能力强的人工客服。

完善及丰富AI智能客服的辅助场景，使其成为人工客服最得力的智能化助手。打造一体化人机协作工作台，集成AI智能客服的辅助功能模块 (如智能知识库检索、实时问题分析、智能话术推荐等)到人工客服操作界面。开发智能客服与人工客服之间的实时协同交互工具，如即时通讯、协同编辑解决方案等，方便双方在处理问题过程中高效沟通和协作。助力人工客服更精准地理解客户需求，进一步提升服务效率和质量。提高人工客服人员对AI智能客服的理解程度与应用能力，培养人工客服良好的人机协作意识。建立人机协同服务质量评估体系，从客户满意度、问题解决效率、服务成本等多维度综合评估人机协同服务效果。根据评估结果，动态调整人机协作策略和培训计划，提升整体服务质量。

4.数据安全与隐私保护

采用零信任架构加强数据安全防护，对客户数据访问实施严格的动态授权，和持续验证机制，确保每一次数据访问请求都经过严格审查。结合区块链技术的分布式账本和加密特性，实现客户数据在多个节点的安全存储和可信共享，防止数据篡改和泄露。建立数据隐私影响评估机制，在引入新的 AI智能客服功能或数据处理方式前，全面评估其对客户数据隐私的潜在影响，并根据评估结果制定相应的隐私保护措施。加强对数据脱敏技术的研究和应用，开发更高级的动态脱敏算法，根据不同的服务场景和用户权限，实时对客户数据进行脱敏处理，确保数据在可用的同时最大限度保护隐私。积极参与国际数据安全与隐私保护标准制定，与全球物流企业和技术机构合作，共同推动行业数据安全标准的国际化和统一化。加强企业内部的数据安全文化建设，定期开展数据安全培训和意识提升活动，使全体员工深刻认识数据安全重要性，严格遵守数据安全规定。

未来，伴随人工智能技术的不断进步与持续创新，AI智能客服在客户服务领域的重要性必将日益凸显。在此过程中，持续的研究与探索工作不可或缺。随着AI智能客服的性能和服务质量不断得以优化，必定能够为客户带来更为优质、高效且极具个性化的服务体验。

栏目引言

亲爱的读者朋友们，欢迎来到2025年《客户观察》推出的全新栏目一一“服务话题圈”。在这个栏目中，我们将聚焦行业热点，邀请行业专家共同探讨、分享见解。我们期待通过这个专栏，为行业同仁提供深度思考和交流的机会共同推动客户联络中心行业的进步与创新。

本期话题，我们将目光聚焦于民航领域的新政策。2024 年8月，中国民用航空局发布了《民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》，这一政策的出台，无疑将对民航服务、安全管理以及客户体验产生深远影响。我们围绕这一话题，邀请了航空业专家曹建雄知名律师张显峰、客服行业专家袁道唯、咨询领域专家庞俊英、投诉管理专家王肠，他们将从不同角度深入解读政策背景、探讨服务改进。让我们一起走进这些精彩纷呈的文章，开启思想的盛宴，感受行业的脉动。

赵媛媛才博数智服务机构咨询服务部副总经理

服务是系统工程

文/曹建雄

航空运输业资深专家、自媒体“元茶馆”创始人

近期，民航局下发了30号文件，即《民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》（民航发〔2024〕30号）；废止了96号文件，即《关于加强客舱安全管理工作的意见》（民航发〔2012〕96号）。随后，又配套出台了《客舱运行管理》（民航规[2024」60号，简称AC-131）。这对民航运输工作非常有指导意义。随即，部分航司的“投诉新政"发布。贵刊希望小曹同学就此谈谈服务，对航空运输而言，核心产品是什么？附加产品又是什么？位移、安全、服务之间的关系是怎样的？本人将从另一个视角看服务，或者说将服务视为一项系统工程，谈几点浅显的思考，供大家参考。

首先，从环境和习惯养成上看。举个例子，航空公司从北京、上海、广州三个地方招聘乘务员。如果没有经过培训直接上岗，服务呈现会如何？区别又是什么？哪里的孩子最幽默？哪里的孩子服务意识强？哪里的孩子服务细节到位？为什么？再举个例子，我们一些航班落地旅客下机后，前舱是什么样子的？客舱内，地板、座位上到处散落着毯子、拖鞋、报纸等等。许多客人会说，我在家里就是这样，油瓶倒了都不扶的。是的，同样，我们年轻的孩子在家里也是这样饭来张口、衣来伸手的。从这个角度上讲，习惯已经养成了，要靠培训去弥补，是需要一个艰苦的过程的。服务是一项系统工程，单项突破很困难。

其次，从社会整体服务上看。我们要求提供一流服务的孩子们他们所受到的服务又是什么样的呢？举些例子，比如通勤，无论是凌晨三、四点赶赴机场上班，还是半夜从机场返回驻地，通勤的交通工具是什么？公司给他们的交通补贴又有多少？再比如用餐，在候机楼内的一线工作人员，因为航班的时刻安排，吃饭时间是无法固定的，但食堂开放时间却是固定的，他们的收入又不能支撑天天去吃餐厅。还有，大家有没有注意到，到了冬天很多一线候机楼值机人员的大衣会叠好放在柜台后面，可能的原因是他们没有更衣间。当然，还有住宿问题，现在服务人员许多是非本地籍的，如果单位不能提供宿舍，他们住在哪里？住宿费又是多少？服务是一项系统工程，单项突破很困难。

最后，从人文关怀和管理上看。我们要求一线的孩子们，无论你自己处于什么状态，面对旅客时必须永远保持微笑。而一线的孩子们在自己的单位，是否能有同样的待遇？我提出的这个疑问是什么意思？实际上想表达的是我们的各级管理者，无论你自己处于什么状态，面对员工时能否做到永远保持微笑？能否做到尊重人、了解人、关怀人？再举一个工作上的例子，许多单位都有冠名的服务组，作为先进、榜样是对的，给他们一些倾斜、多一些资源也是对的。但是，这些冠名服务组推出的一些特色产品，其他服务组有“能力"做到吗？可不可持续？能不能推广？会不会带来旅客对公司服务产品的认知差？这些本属管理上的问题，实际上却给一线的服务带来了许多困难。服务是

服务话题圈|客户观察

一项系统工程，单项突破很困难。

民航运输服务人员的职责到底是什么？安全第一还是服务第一?程序正义还是结果正义？航空公司提供的究竟是什么产品？位移？安全？服务？什么是核心产品，或者说是产品的核心？什么是附加产品，或者说是产品的附加？请“上帝”们来做选择，请“天使”们再努力一点。至于君子和管理者，应该想的是为所有的百姓谋幸福，包括旅客，当然还包括员工。

（以上内容根据采访录音整理）

民航新规下的思考

文/袁道唯 资深客户管理从业者

关于民航总局的新文件和各个航空公司随之下发的新规范引发了业内外的一些讨论。作为一位频繁乘坐航空飞机的旅客、客户服务领域的长期观察者与作者和管理咨询从业者，我看到几个纠结问题：

之一：民航总局一种标准提法是不断纠正行业“重服务轻安全”的认识。民航业原本就是服务业，服务就是业务，就是产品，服务运营就是基本的运营形态，为什么会和安全是一对矛盾体？这如同在制造业说某个企业“重产品，轻品质”一样将从属关系搞成了并列关系。出行服务，待客服务，以致安全服务都是典型的航空服务表现，也都是客户掏腰包购买的对象。我觉得大概想说的是重礼仪，或者重客户感知，而将某些严格安全要求忽略了。即便如此，看看中国民航业最近几年不算少的安全事故或事故征兆，似乎找不到几个是因为对客户太容忍太礼貌而导致的。如果将服务单纯理解成“客舱内服务”，我倒是认为中国航空公司是绝无仅有的“为了（借口）安全，消减客舱服务”的典型。国内主要航线空中飞行时间大多在两小时之内，现在各大航

服务话题圈|客户观察

司“起飞后30分钟，有的40 分钟提供客舱服务，落地前40分钟停止客舱服务”的规矩将空中服务时间压缩的所剩无几。许多省内航线尽管空中广播还算标准，但往往播完“已到平飞状态”后立马播报“飞机已开始下降”，乘务员根本就不需要松开安全带站起来提供任何服务，包括安全服务（看看安全带有没有松开或者遮光板有没有拉起）。

之二：各大航司发布的新规范要求中一个亮点是“不再受理涉及客舱安全行为的投诉”。除非“受理”一字有特殊定义，否则按照客户服务管理学的一般认知，这就是一个非常可笑的提法与规范。企业和客户的契约天然包括客户对服务有反映投诉的权利。企业也于理于法都得提供“售后”反馈渠道通路。这也是现代商业社会从设置帮助台help desk,到热线hot line，到呼叫中心，到各种客户交互中心的“初心”所在。客户投诉当然有真实的有不够确实的，极少数甚至是纯情绪驱动的（英文通常说 malicious，中文中只有“恶意”一种翻译，其实并不准确，malicious 其实不涉及道德中的“恶的评价")。无论哪种投诉，受理都是投诉管理流程的第一步，也是不可跳过或消减的环节。投诉不受理，怎么判定到底其合理不合理，后续处理如何决定是解释、赔偿、道歉还是婉拒？如果最终需要法律层面解决冲突，你要是连受理都没有接受过，是不是已经违法在先？据我观察，发文者似乎把客户在现场的发声、争辩、吵闹（vocalization、arguments或者outbursts)应对和事后通过官方渠道的投诉处理complaintmanagement 混在一起。这原本就是两种不同的客户场景和差别极大的客户交互与服务应对方式。如同许多电信运营商企业过去长期分不清楚售后服务中的报障（troubleshooting）与投诉的差别，都用同一类工单编码，结果统计与分析无法反映实际情况类似。

之三：最近不断传出的道路车辆的各种恶性事件有增无减，进一步加强对航空安全的要求和管理可以理解。但机舱内秩序与各种服务取舍和航空安全的关系并没有机场安检、机修保障、航路选择或者机长状态那么紧关联，反而机上服务对客户体验和航司品牌与竞争力有巨大影响。今年全球航司的各种排名，国内实力最强、管理最严的国航东航都名落孙山也许可以说明某些问题。更进一步，和客户无论是客舱和下机后的有质量的沟通愈发重要。客户体验创造之外，如果某些急躁旅客因为投诉无门而采取激化矛盾方式，反而可能与进一步加强安全的愿望背道而驰。

之四：航空公司基层员工的体验如何关注？权益如何保障？和其他许多行业类似，中国许多企业的绩效管理中一不和员工体验管理将结合，二是什么都用简单“量化"指标来关联。客户投诉哪个企业都避免不了，越来越多企业还将之纳入VOC管理一部分，多种触点便利客户反馈，无论正负。但每一个投诉受理后都要层层转发，级级下压，找到责任人，甚至无论谁有理都要处罚当事人。这乃是投诉管理中的僵化思维与有害实践。首先，许多投诉和基层执行者无关。比如我就曾经投诉过这件事：许多航机在空中的广播通知（包括安全广

服务话题圈|客户观察

播）在马达轰鸣中是完全听不清的，和安全相关不出事也无所谓，一旦出了事（比如突然颠簸却没有系好安全带撞到天花板）这是哪个空乘的责任吗？习惯于找不到责任人就不予解决，于是轰鸣声中的微弱广播声就是现在空中旅行的常态。再就是和某个具体基层员工相关的投诉，比如下降时常有乘务员一个个检查提醒系好安全带。假如某个客户投诉某空乘说“我明明一听到广播就系上安全带了，这个空乘视而不见还要来打扰我”，这样的投诉难道航司不知道怎么回应怎么处理一定要告诉投诉者“对不起先生，我们已经处理了，这个月会扣那个乘务员的奖金”吗？如果这些基本概念与能力都不具备，出现“这几类投诉不再予与受理”的奇怪提法与规定也就不奇怪了。

民航局《意见》关于客舱服务投诉相关规定之合理性：平衡安全与服务的关键举措

文 /张显峰 竞天公诚律师事务所一级合伙人

在民航业的运营管理中，如何妥善处理客舱安全管理工作一直是一个重要议题。中国民用航空局于 2024 年8月28日发布民航发[2024]30号《民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》（以下简称“《意见》”），对优化民航服务生态、保障安全运营具有深远意义。其中民航局《意见》关于客舱服务投诉相关规定的合理性分析有：

（一 安全至上：法律要求与行业本质

1.民航法规基石

民航业受《中华人民共和国民用航空法》等一系列法律法规严格约束，安全始终处于核心地位。客舱安全管理涉及诸多关键环节，如行李管控、安全检查、秩序维护等，这些都是保障飞行安全的关键要素。《意见》中涉及客舱服务投诉的相关规定，与民航法规对安全的

服务话题圈|客户观察

高度重视一脉相承。例如，在三超行李整治方面，对于旅客不满此规定而进行的投诉不予受理，是严格执行安全法规的体现，保障飞行安全这一根本目标不受个别不合理诉求的干扰。再以客舱安全检查为例，部分航空公司明确此类因安全检查引发的投诉不予受理，是基于民航法规对客舱安全操作规范的要求，使航空公司在执行安全措施时有明确依据，避免因旅客投诉而影响正常的安全管理工作。

2.安全与服务的权衡

在客舱实际运行中，安全与服务需协同推进，但安全是不可逾越的底线。当旅客服务需求与安全要求冲突时，优先保障安全符合行业本质。《意见》在制定时准确把握安全与服务的主次关系，确保在保障旅客生命安全的基础上提供优质服务，符合民航业安全运行的实际需求。

（二) 合理举证：公平原则的体现

1.民事证据规则的应用

《意见》在投诉处理中引入“谁主张，谁举证"原则，符合民事法律中的证据规则。对于涉及机组人员行为举止、服务态度等投诉，要求投诉人提供基础证据材料，是公平公正处理纠纷的基础，避免无根据投诉对航空公司及员工造成的不必要负担。

2.避免责任转嫁

这一原则也有效防止航空公司将投诉责任不合理转嫁至一线员工。以往部分航空公司在处理投诉时缺乏甄别，只要收到投诉就归咎于一线员工，让员工说明情况并接受调查，且可能与绩效挂钩。《意见》有效调整此类不合理做法，如深航基于《意见》进一步规定，在投诉人提供相关证据材料且经评估需进一步调查核实的情况下，将区分投诉单类别分别进行处理及调查核实，且不得将此类投诉纳入被投诉工作人员的绩效考核，确保员工在履行职责过程中不会因无根据投诉而承担不合理责任，保障员工的工作积极性和权益，符合劳动法律法规对劳动者权益保护的精神。

（三) 责任判定与申诉：保障员工权益与服务质量

1.责任判定的合理性

相关航空公司规定，审慎判定客舱服务类投诉且在责任判定上不针对具体被投诉的机组成员，仅针对航空公司各单位进行责任判定,是对投诉处理机制的优化。科学合理的责任判定，有助于营造良好的客舱服务环境，保障服务质量的稳定提升。

2.申诉机制的完善

相关航空公司完善的申诉机制也为员工提供了救济途径。当员工面临可能不合理的投诉时，可依据航空公司具体规定通过申诉机制维护自身权益。以《意见》中“谁主张，谁举证"的基本原则进行二次判定和减免，一定程度上保障投诉处理过程的公平公正。

(四) 实际需求导向：优化客舱服务生态

1.减轻员工压力

以往不合理的投诉处理方式给一线员工带来巨大压力。许多航空公司将大部分投诉责任转嫁给员工，让员工耗费大量精力应对无根据投诉，影响员工的工作积极性和身心健康。《意见》及航空公司具体

政策通过明确投诉受理范围、合理判定责任等措施，将有效减轻一线员工的投诉压力，可以将更多精力投入到保障飞行安全和为旅客提供优质服务中，提高工作效率和服务质量。

2.引导旅客合理预期

部分旅客对客舱服务存在过高或不合理预期，如在飞行关键阶段提出不合理服务需求。《意见》的实施有助于引导旅客正确理解客舱服务与安全管理的关系，树立合理的服务预期。

《意见》在客舱服务投诉处理方面的规定具有充分的合理性。从法律层面看，它遵循民航安全法规、民事证据规则和劳动法律法规等相关法律要求，确保航空公司运营和员工权益保护的合法性。从实际需求角度出发，它有效平衡安全与服务的关系，减轻一线员工压力，引导旅客树立合理预期，优化客舱服务生态。这一文件的实施将有助于推动民航业在保障安全的基础上提升服务质量，实现可持续发展，为旅客提供更加安全、舒适、有序的航空旅行体验。面对客舱服务中的各类问题，民航局通过合理的政策规定勇敢地说“NO”，并非忽视旅客需求，而是在更高层面上保障大多数旅客的根本利益和行业的健康发展。文件中的各项具体条款紧密结合民航运营实际，从多个方面保障民航业的健康有序发展，具有重要的现实意义和积极影响。

服务者应当有拒绝客户的权力

文/王肠 行业运营管理专家、高级数据应用专家

我一向认为客户不是上帝。在“通常”情况下，服务企业应努力善待客户，当然客户也应配合体谅服务企业。但是，在“不通常”的情况下，即面对“奇葩”客户，企业无须低三下四，亦不必百依百顺。

“对值得的人全力以赴；对不值得的人勇于说不。”这句话是我的一位好朋友教我的，我感觉她说得很棒。问题在于，有多少企业商家有“勇于说不”的底气呢？要知道，“会哭的孩子有奶吃”，这是一个由来已久的现象，也是服务领域一个让人欲言又止的话题。

在某企业培训，他们告诉我，他们的“客户投诉回访满意度”高达98% 。我疑惑他们是怎么做到的。

服务经理一脸苦笑：“还能怎么办，KPI达不到就扣钱，所以从上到下都盯着呢。一线解决不了转专席，专席权限不够转后台，后台感觉棘手的转区域总。反正每一级都有更多的权限和资源，客户的要求尽量满足呗。”

我问：“投诉处理方面有财务预算吗？这样的‘尽量满足’，代价恐怕不小吧。”

服务经理回答我：“所以我们要求一线员工尽量向客户解释。如果能通过不赔付或者少赔付解决问题，一线员工就可以得到绩效奖励。这样我们才有机会在财务预算内满足那些诉求高的客户。"

我问了最后一个问题：“那么，那些好说话诉求低的客户，那些仅仅因为自己'心软'而接受客服解释的客户，那些因此没有得到任何赔付的客户，会成为我们的忠诚拥是者吗？

服务经理茫然。我知道，他也很无奈。

服务是“商家”与“消费者”共同参与的一场游戏，需要双方的默契、协作和包容。企业要做好客户服务，以最大的诚意善待客户，追求客户的极致体验。客户期待愉快的消费经历，希望买到称心的商品和服务。这些道理并不难理解。

客户天生有选择服务商的权力。那么，商家有没有同样的权力？

民航服务，我听说过因为航班晚点而大闹机场，甚至摔砸柜台的；银行服务，我听说过因为业务繁琐而霸占服务窗口的；电话客服，我见识过一天打入上百个电话，口中不干不净的；餐饮服务，我见识过咆哮大堂吃霸王餐的....

某企业，遇到客户不依不饶要求高额赔偿，服务经理很无奈，征求我的意见。我评估后问了两个问题：1.如果客户认为我们企业不好，为何投诉之后还在持续不断买我们的产品？2.如果客户认为我们有高额赔偿的义务，他为什么反复投诉而不肯走法律途径？

答案是显而易见的。客户并非觉得企业不好，而是觉得企业“软弱可欺”。客户知道法律不会支持他的诉求，但客户知道“闹"可以达成目的。

去年在英国旅行，参观格林威治皇家博物馆。服务台上一则简短的告示吸引了我：

“尊重我们的员工：我们的员工在此 （为您） 提供帮助。我们不会容忍对员工的辱骂行为。谢谢您的合作。

我上前咨询GuideTour（导游陪同讲解）的时间安排，我也见到有其他游客来此寻求帮助。游客们彬彬有礼，博物馆的职员逐一解答并无怠慢。

服务台的责任是售票、验票、处理预约、提供参观指引，当然也包括处理客诉。我很难想象为什么会有客人在这里“AbusiveBehaviour（辱骂行为）"对待员工，也不太理解服务人员遇事会怎样“Not Tolerate（不会容忍）”。但我知道，在这个地方客人没机会发脾气、要性格、出言不逊，除非他想被“Not Tolerate”。

当服务者拥有了拒绝的权力，这世界依然可以很和谐。

坚守底线，勿让服务之翼偏离航线

文 / 庞俊英 才博咨询总经理、CCSO标准评定中心副主任

上周我前往广州出差，在飞机降落的关键时刻，一位乘客突然起身去取行李，这一举动立刻引起了乘务员的注意。乘务员迅速而多次地提醒该乘客坐下并系好安全带，但乘客并未理会。最终，乘务员不得不严厉制止，确保了机舱内所有乘客的安全。然而，飞机刚触地，这位乘客便迫不及待地拨打电话投诉乘务员服务态度不好。

在安全和服务无法兼顾时，我们究竟要安全还是要服务？答案当然是安全一一安全至上！这不仅是对乘客生命的尊重，更是对公共秩序的维护。 2024 年8月28日，中国民用航空局发布了《关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》（民航发【2024】30号），提出“正确处理安全和服务之间的关系，完善服务程序和质量评价体系”，为航空公司提供了明确的指导方针。各航空公司纷纷出台细化要求，明确界定了不予受理投诉范围，这不仅纠正了“重服务轻安全"的片面认知，更为乘务员减轻了心理负担，帮助从业人员树立了正确的职业价值观。

在体验经济盛行的当下，企业在追求客户体验升级的同时，服务的重要性不言而喻，但过度服务或服务过剩，不仅可能给企业带来不必要的成本负担，更可能因忽视安全而引发严重后果。

在通信、零售、政务服务等众多行业中，也存在类似烦恼。

通信运营商客户“我手机流量用超了，帮我返还话费，否则我就反馈到监管部门投诉你们乱扣费”。

生鲜连锁企业客户“我买的榴莲吃到最后一块发现是坏的，要求退还费用”。

政务热线诉求者“我孩子高考没考好，希望政府重新组织一次高考”。

服务与安全、服务与企业利益、服务与客服人员个人权益等之间的平衡，是我们每个客服都可能会面临的问题。如何妥善调和这些关系，让服务回归其核心本质，是客服行业从业者都应深思的问题。面对客户提出的无理诉求，企业是应全盘接纳，还是坚决拒绝？在监管考核与品牌形象维护的双重考量下，各企业自有其权衡之道。但关键在于，对无理诉求的一味迁就与妥协，不仅纵容了不良风气，也耗损了宝贵的服务资源。

一个良性的服务生态，需要服务监管机构、消费者、企业共同建立和维护。

2025年，信用卡何处竞争？

文/包小林 行业专家

不出意外的话，到2024年年底，信用卡行业的客户数、贷款余额、消费金额等指标震荡向下的趋势不会改变。

据统计，截至2024年6月30日，42家发卡银行信用卡贷款余额负增长642亿元；15家主要银行信用卡中心上半年消费金额约15万亿元，较2023上半年同比减少1.7万亿元，降幅超过 10% 。信用卡发展已经进入新阶段，很多维度已经发生了根本性的变化。

在2025年开年之际，笔者分享自己对信用卡的一点思考，供行业同仁们参考。

一、好战略不再是追求两位数的增长

从黄金十年到存量时代，信用卡面临的环境已经不可逆地发生了改变。

当各行各业进入发展新常态，发展模式从单纯追求规模增长转向追求高质量发展。信用卡的发展趋势与经济体的发展息息相关。

在《被追赶的经济体》一书中，辜朝明总结了世界主要经济体的发展规律。当一个国家加入国际分工和贸易时，其人力成本是一个巨大优势，在成为“世界工厂”的过程中，这个经济体将从传统社会向工业化和城镇化迈进，同时将会给被追赶经济体的劳动力和就业造成压力。当工业化和城镇化吸纳完传统劳动力时，劳动力相对于资本拥有更强的议价能力，经济体将跨越“刘易斯拐点”。全社会工资收入将迎来上涨，各行各业将在螺旋上升中度过所谓的黄金时代。黄金时代推动经济继续向上，直至该经济体的劳动力成本相对于世界不再具有比较优势，增长随即放缓。

美国、日本、韩国、中国台湾相继经历过工业化和城镇化、黄金时代、被追赶三个阶段。信用卡的发展也受到三个阶段的深刻影响，内嵌于经济体的周期之中。

比如，美国的信用卡诞生于 20 世纪50 年代，在黄金时代得到了“赶上琼斯家”消费主义的极大助推，而其增速在被日本追赶时期有所放缓。日本信用卡起步于 20 世纪 70 年代，其在追赶美国和欧洲的工业化和城镇化过程中发展，并在“女高中生与她们的LV手袋”的攀比消费中迎来黄金时代，于1990年泡沫破灭后出现转折。

以韩国和中国台湾为代表的“亚洲四小龙”，其信用卡在追赶日本和欧美的工业化过程中起步，在20世纪八九十年代消费黄金时代达到顶峰，并先后于2003年和2005年信用卡危机中发展受阻。

中国在1978年改革开放并于2001年加入WTO，在追赶日本、韩国、中国台湾、欧洲、美国的过程中开启全球化，推动中国工业化和城镇化，并在跨越“刘易斯拐点”后极大提升了中国居民的收入。2019年，中国人均GDP突破1万美元，中国信用卡在2010 年至 2020年间飞速发展，在用卡量一度超过8亿张，这成为中国信用卡的黄金十年。随着中国经济进入新常态，信用卡的高渗透率使得行业快速成熟，并进入存量博弈时代。

在这一节点，信用卡的规模增长存在刚性约束，发展的主旋律需要从追求数量的增长切换为追求质量的发展。

好的战略，不再是追求发卡量、消费金额、分期成交指标的两位数增长，而是审时度势、顺势而为，去产能、调结构、控风险，在行业发展新阶段，通过精细经营获得这一阶段的最好结果。

基于一线的真实体感和实事求是的精神，笔者将从“理解客户”“洞见行业”“找到方法”三方面分享自己对行业的思考。

二、理解客户

决定信用卡行业兴衰的，是消费者，是客户。

财务报表中任何一个指标的变化，都能从客户行为背后找到原因。理解客户，主要包括两个方面：信用卡客户钱包（资产负债表）的变化和信用卡人口变化。

1.信用卡客户资产负债表收缩与消费审慎

在中国经济高速增长时期，信用卡客户既敢于消费也敢于负债,信用卡行业消费规模在2021年第四季度单季超过9.5万亿元，达到历史新高。同时，部分信用卡客户负债买入房产，房价上涨形成的财富效应，体现为个人或家庭资产负债表的迅速扩张，并持续增强信用卡客户借贷和消费的意愿。全行业信用卡贷款余额在 2021年底超过7.6万亿元，达到历史高点。

然而，随着各行业发展增速放缓，尤其是房地产市场的阶段性调整，信用卡客户的资产负债表也出现了拐点。过去房产增值带来的财富效应逐渐消退，居民资产负债表缩水，借款和消费的意愿减弱，表现出量入为出的谨慎消费行为，投射到银行财务报表则表现为贷款增速放缓、信用卡消费疲软，投射到宏观经济指标则为社会融资规模数据和社会消费品零售总额的减弱。因此，此前7.6万亿元贷款余额和9.5万亿元季度消费金额，则可能是信用卡行业阶段性高点。

目前，银行存款增速快于贷款增速，以招商银行为例，2023 年存款平均余额较2022年增加9774亿元，增幅 1 4% ；同期贷款平均余额增加 4490 亿元，增幅 7.7% 。银行贷款利率下降快于存款利率，使得净息差收窄。 42 家上市银行净息差，从2022年上半年一路走低，从 2.03% 减少到 2024 年上半年的 1.64% 。

与此同时，部分客户风险暴露，贷款风险升高，蚕食利润。所有客户的客观行为，使得部分银行正面临营收利润双减的现状。

2.信用卡人口变化

关于信用卡的人口变化与信用卡行业发展的关系，笔者在此前《人口拐点：“马尔萨斯陷阱”与信用卡的未来》一文中有所论述，在此重新强调，站在2024年底，1960年出生的人已经64岁，“婴儿潮”时期的高峰人口逐渐老去，每年有超过2000万的人口进入60岁，曾经信用卡的主力军加速老去，这是我们需要面对的问题。2022年,中国总和生育率跌破1.1，低于日本，信用卡未来目标客户不足。

三、洞见行业

一叶知秋，既见树木，又见森林。

随着经济增速放缓、行业新客户减少、社会预期减弱等问题的出现，信用卡行业自2022年出现了总量趋势性减弱的特征，行业发展由此迎来新常态阶段，而且，笔者判断这一新常态阶段要持续一段时间，因为经济调整过程中消费者行为的改善需要时间。这一点我们可以从美国 2008 年次贷危机后的消费市场和信用卡行业表现窥见一斑。

与此同时，我们有必要回头审视信用卡的商业模式。

传统信用卡利润表有三项收入，即利息收入、回佣收入、其他收入（减去年费和滞纳金等），以及三项成本，即资金成本、风险成本、运营成本。

从业务看，信用卡行业就是做资产业务和中收业务。资产业务,即分期和循环业务；中收业务，指消费回佣业务、年费业务等。消费回佣业务的回佣费率与资金成本、运营成本差不多持平（不考虑风险成本），行业的拳头业务只有资产业务，资产业务 = 生息收入-资金成本－风险成本－运营成本。这是一个“一条腿走路”的商业模式。

上行周期，利率较高，资金成本低，客户风险低；资产业务有较大发展空间，驱动业务向上发展，中收业务作为补充。这一阶段，发卡即盈利，全行业以销售为导向，不断通过“跑马圈地"做大客户规模、资产规模、营收规模和利润规模。

存量时代，利息下降，资金成本升高，客户风险抬头；资产业务承压，但仍有发展空间，中收业务萎缩。此时，发卡难盈利，获客难、获客贵、新客质量差，以新换旧的销售模式难以维系。

新常态阶段，利差进一步收窄，行业风险暴露；资产业务盈亏互现，行业开始分化，中收业务无法补位。此时，发卡不盈利，客户账单高度分散，获客成本极高，部分渠道获客即亏损。

信用卡走在盈亏平衡线上的情况下，如果商业模式难以根本性突破，就需要下探每一项收入和每一项成本，找到突围的方法。

四、找到方法

理解客户，洞见行业，是为了找到方法。

1.竞争策略：总成本领先

行业贷款和消费规模增速放缓的大背景下，利润表中的收入端出现确定性下降，要想在分化的过程中不被挤下牌桌，就必须在成本端有所作为。

总成本领先，是在行业发展进入新阶段和竞争过程中的明牌策略。

资金成本方面，受存款结构影响，有的银行付息率 2% ，有的银行超过 3% ，中间就是1个百分点的差异。在行业资产收益率 (ROA)仅有 1% 的今天， 2% 的资金成本就是天然的竞争力。

风险成本方面，对于已经亏损的卡中心，全力风险出清，争取扭亏为盈。对于没有亏损的卡中心，风险成本又是另一个核心竞争力,在全行业风险挤出的情况下，避免吸纳高风险客户，守住底线，守住还能盈利的盘子。

运营成本方面，就是降本增效，向管理要效益，颗粒归仓。

2.获客业务：千万新人和亿万老人

对于直销渠道的获客而言，获客即亏损。在深刻理解信用卡销售前线真实现状的基础上，获客再也不是撒胡椒面式的追求新卡规模,而是“算经济账，调结构，找真正的增量”。

算经济账，即对每个渠道新客户数据进行分析，用价值模型计算终身盈亏，不要掉进获客陷阱。

调结构，即亏损渠道果断收缩，盈利渠道倾斜资源，接受新获客规模减少。

找真正的增量，通过分析我国人口逻辑可以看到，信用卡行业的新客户就是 2004 年以后每年出生的约1500万人口，以及富裕但逐渐老去的 50~~~60~ 岁的“活力老人”。

3.消费业务：消费不可以被创造，但可以被转移

客户的消费逐渐理性，也趋于谨慎。在蛋糕总量减少的情况下，消费业务的竞争策略不言自明，八仙过海，各显神通。

抢夺消费的意义，在于新发展阶段中保持市场份额，也在于使银行财报“手续费及佣金收入"科目有贡献，还可能使单条业务线有利润（如果资金成本够低）。

抢夺消费的底气，即资金成本够低。在“回佣费率－资金成本-运营成本”（不考虑风险成本）的模型中，如果收益率为正，当下这个阶段就应该大力提升无风险交易。

抢夺消费的方法，即点面结合。与微信、支付宝等支付平台和互联网消费平台合作，在收银台入口抢夺消费，把客户面做大；在客单

价比较高的平台赢回客户，单点突破，提升消费。

4.中收业务：年费卡的真与假

如果能够洞见行业，就理解了信用卡做中收业务的难点。

以前年费卡能收到年费，并不靠权益取胜，而是靠甲方市场的额度优势。在信贷供给过剩的今天，缺乏性价比的年费卡才真正考验从业者。

作为行业缺失的一条腿，中收业务（如年费卡）具有战略地位,也是一项开拓性业务。现有方法具有一定效果，如存量客户卡片升级、借用互联网平台的数据算法等。同时，有必要再剖析一下美国运通的会员服务，能否“打包带走”，见仁见智。

5.资产业务：中低风险资产的抢夺

最后，压轴的是资产业务。

从行业的低利率趋势分析资产业务的策略，思路会比较清晰：一是维持存量高收益客户，稳定营收；二是主动降价，抢夺中低风险资产，改善结构，做大压舱石；三是攻坚专项分期市场，如家装分期、汽车分期等。

太阳底下没有新鲜事，今天信用卡行业的现状和策略，实际上是明牌。在总量趋势性减弱的大背景下，真正考验决策者和从业者的,是在开卷考试的前提下，看清楚做题要求和刚性约束，将自身的资源禀赋发挥到极致，颗粒归仓地精细经营。

中企客服系统出海与数据合规

文/吕华 NXLINK运营总监

作者序

出海，即去到中国以外的地区拓展业务，谋求发展成了最新趋势。在此背景之下，各位有远见卓识的企业领导，都把客服系统出海当作企业出海的重要环节。本文旨在探讨客服系统出海的关键技术，其中以数据合规方面的经验为重点。希望对于读者有所帮助，并能够对客服系统出海有更多的思考和讨论。

一、中企出海情况概览

1.“出海”不是选择而是必然

2024年两会期间，TCL董事长李东生先生强调，中国企业全球化是必答题，不“出海”可能被淘汰。全球化为企业带来更广阔的市场

和消费者，提供增长潜力，获取资源，优化供应链，分散风险，提高稳定性。许多国家都鼓励企业“出海”以促进经济发展。

2.从客服系统建设角度，看“出海”热点行业与目的地

作为企业的高层管理者，需要考虑四个要素来选择出海目的地

首先是市场拓展，选择能带来盈利的市场，不同行业有不同偏好，如汽车行业转向欧洲，互联网金融则多向东南亚转移。其次就是合规，确保收入合规回收，关注经济和双边关系，重视数据流程等合规事项。第三是供应链铺设，出海后需与供应商合作优化成本，以维持生意模式。第四其实是能够支撑长久立足发展的要素，即客户体验，提供优质服务，获取客户反馈，确保业务顺利开展。

目前出海有很多成功案例，主要聚焦在六大行业：一是跨境电商，包括传统电商和家电行业；二是大制造，特别是汽车；三是医疗健康；四是游戏；五是社媒视频，比如Tiktok、快手等平台，涵盖了文娱、文旅等多方面内容；六是金融，特别是互联网金融贷款领域。

中企出海方面，千禧年后就出现了一批较早出海的企业，如华为、海尔、TCL等。现在又有一批新企业准备出海，特别是疫情前后，如比亚迪、Tiktok等。传统的出海目的地如欧洲、_日本等已有很多企业涉足，而最新一批出海企业更多地将中国产能输出到人口密集地区,如东南亚地区（人口超过两亿）和拉丁美洲（巴西人口约两亿）等成为新兴的出海目的地。据笔者分析，东南亚和拉美被青睐的主要原因有：第一，人口红利，东南亚和拉丁美洲人口众多，年轻人口比例高,为中企提供了广阔的市场和潜在的消费者基础。第二，东南亚地区预

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计在未来十年内将以年均 5.7 % 的速度增长，而拉丁美洲的一些国家如墨西哥、巴西等也是区域经济的重要引擎。第三，中国政府推动的“一带一路”倡议为中企出海提供了政策支持和合作平台，东南亚和拉丁美洲的一些国家是“一带一路”倡议的重要参与方。

二、中企出海面临的最大挑战

Venture Overseas

1.“数据合规”压倒一切

在中企出海场景中，数据合规成为压倒一切的最重要问题，主要有以下几方面原因：

①各国严格且复杂的法规监管要求

欧盟：欧盟的《通用数据保护条例》（GDPR）极为严格且具有广泛影响力。GDPR 对个人数据的收集、处理、存储和传输等各个环节都设定了高标准的要求，规定了数据主体的多项权利，如知情权、访问权、更正权、删除权等，企业必须充分保障。违反 GDPR 的企业可能面临高额罚款，最高可达 2000万欧元或全球年收入的 4% 。例如，Meta 曾因违规将欧盟用户数据传输到美国，被爱尔兰数据保护局处以12 亿欧元的罚款。

中国：中国也有《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，对数据出境等行为进行了严格规范。例如，《中华人民共和国个人信息保护法》规定个人信息处理者因业务等需要，确需向境外提供个人信息的，应当具备相关条件，如通过国家网信部门组织的安全评估、经专业机构进行个人信息保护认证等。

美国：美国也有一系列的数据隐私法规，如《加州消费者隐私法案》（CCPA）等。此外，美国还有一些特殊的法律规定，如《澄清海外合法使用数据法》，允许美国执法机构依法向全球科技公司获取其所拥有、保管或控制的数据，即使有关数据存储于美国境外也依旧适用，这对中企在美业务的数据管理提出了挑战。

印度：《2023年数字个人数据保护法案》（DPDP），这是印度最新的数据保护立法，旨在确保个人数据的隐私和安全得到充分保护。DPDP对“数字个人数据”“特征分析”“特定合法使用”等关键概念进行了明确，并对数据保护委员会的制度安排和职能行使进行了详细规定。该法案还对违反规定的行为设定了最高25亿印度卢比（约3100万美元）的罚款金额。

②避免巨额罚款与法律制裁

数据不合规可能给企业带来极其沉重的经济损失。如上述提到的Meta、Criteo、H&M 等企业因数据违规问题被处以巨额罚款，这不仅会影响企业的财务状况，还可能损害企业的声誉和市场竞争力。对于出海的中企来说，在海外市场面临的罚款风险可能更高。

\circled{3} 保护企业声誉与用户信任

在当今数字化时代，数据安全和隐私保护备受关注。如果企业在“数据合规"方面出现问题，可能会引发公众的质疑和担忧，损害企业

的声誉。用户对企业的信任是企业发展的重要基础，一旦用户对企业的数据处理方式产生不信任，可能会导致用户流失，影响企业的业务发展。

④确保业务的持续运营

数据是企业的重要资产，数据合规问题可能导致企业的业务运营受到干扰甚至中断。如果企业因数据违规被监管机构要求停止数据处理或传输，或者被用户起诉要求停止使用其数据，企业的业务将无法正常开展。

③适应不同国家的文化和价值观差异

不同国家和地区对于数据隐私和安全的重视程度和文化观念存在差异。在一些国家，用户对个人数据的保护意识非常强烈，企业必须充分尊重当地的文化和价值观，严格遵守当地的数据合规要求，否则可能会引发文化冲突和社会争议。

中企出海场景下，如果企业主想在国外安全高效地进行企业运营，确保收益，那必须重视“数据合规”问题，将企业资源尽可能向其进行倾斜。

2.什么是GDPR及其部析

数据安全与隐私保护全球发展态势

地域

在数字化时代，随着云计算、移动通讯、物联网、机器学习、人工智能、区块链以及其他技术的蓬勃发展，各行业领域在数据安全方面面临的机遇和挑战伴随其数字化和自动化变革进程而来。

全球趋势

欧洲与各国情况

GDPR

国际数据话语权从国际视角，为占据数据国际流动规则话语权，各国纷纷建立严格的数据出境管理制度，积极参与数据跨境流动对话。

2018年生效的GDPR是全球最为完善和严格的数据保护法规，在此之后，各国催生出很多类似法规。但目前来看，GDPR是全球范围内最为完整，也最为严格的部法规，很多国家参考其条文来进行法规设计。

我国

中国：个人信息保护法

《中华人民共和国个人信息保护法》该法案于2021年8月20日由十三届全国人大常委会第三十次会议表决通过，自2021年11月1日起施行。该法案的目的是为了保护个人信息权益，规范个人信息处理活动，并促进个人信息的合理利用。

其他各国

印度《2023年数字个人数据保护法案》(Digital PersonalDataProtection Bill2023）在2023年8月3日提交议会，并在2023年8月9日通过民投诉机制等。

澳大利亚：1988年的《隐私法》（PrivacyAct）是澳大利亚较早的隐私保护法律之一。此外，2022年11月，澳大利亚议会批准了《2022年隐私立法修正案（执法和其他措施）法案》。

美国加州：《加州消费者隐私法》（CCPA），2018年6月加州通过，2020年1月1日生效。德克萨斯州：《德克萨斯数据隐私和安全法案》（TexasDataPrivacyandSeurityAct），2024年7月1日生效。

\blacktriangle 图片可点击放大

GDPR是欧盟的《通用数据保护条例》，保护公民个人数据，规

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范企业数据处理行为。它规定了数据处理的原则和要求，包括数据主体权利和数据安全措施，对数据泄露通知和影响评估有明确要求。GDPR对企业数据管理提出高要求，企业违规则会面临重罚。

笔者之所以在本文详细论述“GDPR"，是因为这部法律法规对于数据合规方面的要求非常详细和严格，全球其他国家也有相类似的法律法规。搞懂GDPR，则算是“牵住了牛鼻子”，不论企业最终选择哪个国家进行出海，都会在“数据合规"方面轻松胜任。

①数据保护法规不断演进，全球约三分之一国家已立法，三分之一国家正在制定。法规内容从个人数据保护扩展到行业细分，如医疗和金融，医疗领域比较知名的法规是 HIPPA（Health InsurancePortability and Accountability Act），金融类则是 PCl （Payment CardIndustry Data Security Standard）。Meta 因数据转移问题被欧盟依据GDPR判罚（2023年5月，12亿欧元），凸显欧美数据保护差异。AI和算法带来新的数据保护问题，如个性化推送可能误导用户。

⊚ 《欧盟人工智能法案》（EUAIAct）：这是全球首个关于人工智能的法律框架，旨在促进安全和可信的AI系统在欧盟的发展和使用，并确保尊重基本权利、安全和伦理原则。该法案于 2024年 8月1日生效，它根据风险等级对AI系统进行分类，并为不同风险级别的AI系统设定了不同的要求和义务。例如，对于高风险AI系统,如AI基础的医疗软件或用于招聘的AI系统，必须遵守严格的要求，包括风险缓解系统、数据集的高质量、清晰的用户信息、人类监督等。

早在GDPR 颁布之前，我国就颁布了《中华人民共和国网络安全法》CSL（Cyber SecurityLaw），2021年，我国又颁布了《中华人民共和国个人信息保护法》PIPL（Personal Information ProtectionLaw）。笔者把这三部法律做了一个横向比较，用表格的形式呈现在下面：

从上述表格可以看出，GDPR在我们颁布相关法律之前，就对于数据主体的权利和违法处罚有了非常清晰和细致的规定。我国对于网络安全和数据安全的保护意识在逐渐增强，并在逐步与国际数据法规相适应。大家尤其需要注意处罚规定，罚款的计数都是基于全年营业额乘以一个百分比，对于普通企业来说，这种经济处罚是难以承受的,比经济处罚影响更严重的是企业在全球范围内声誉影响难以挽回。

法律方面的内容说了很多，正是因为它与我们的实际生活和工作是有很强的关联性。法律可以约束到具体的人，能与从业者对应起来。

3.客服系统中的各个角色与GDPR的关系

客服系统中的各个角色与GDPR的关系，可以用下图进行描述

出海客服数据合规管理总结

职场布局

1.根据GDPR数据保护规则来规划职场。确保数据不出境，出境需申报的规则。2.根据业务特性尽量考虑降本增效的安排，如欧洲多考虑东欧，欧洲外在合格的前提下考虑菲律宾（资源多），埃及（时差小）等职场。

BPO与服务商选择

1.除了查看基本公司资质外，需要考察涉及GDPR数据交互的案例以及危机情况的处理细节。
2.需要面试DPO，请自己公司的法务资质人员进行面试，并进行具体的经验核实。

客服核心系统架构

核心系统涉及GDPR区域的数据处理，需要部署在GDPR区域，如云服务商的法当克福节点，请勿在此敏感问题上节约成本或存在侥辛心理。

数据存储设计

1.谨记不“多“存储不需要的信息，没有报备的信息。
2.根据业务特点，敏感信心可以用加密方式进行存储，规避浴在的效据操作事故。

AL与数据处理系统

1.需要AI服务商明确展示符合GDPR法规的产品说明，并明确其DPO的角色。2.针对自己企业的特性，从最终用户角度出发来考虑AI产品的选择，比如在欧洲服务，可能需要考虑欧洲企业比较习惯或者放心的AI服务商进行支持，而非从中国企业的方便性出发进行涉及

监督与问题处理

1.DPO持续的根据DPIA进行数据和流程给监督管理，并确保企业内部门对GDPR的规则了解。
2.DPO需要独立与组织中的其他业务互动，保持中立并避免利益冲突。
3.发生数据泄露之类故障时，需要迅速相应，进行处理措施并即使上报情况。

数据保护官”（DPO）的概念来自GDPR。在整个《通用数据保护条例》GDPR中涉及多个角色，如欧盟或政府管理机构、企业以及个人（数据主体即老百姓）。每个企业都要有一个重要角色：数据保护官 DPO，其对口 GDPR 的遵循并承担相应责任，主要有以下四个方面的功能：

①风险评估：在企业变更组织架构、战略流程、数据存储时,DPO 需进行评估，确保变化不违反 GDPR。

②数据保护设计：DPO负责监督和指导公司内部人员在数据设计方面的合规性，确保数据存储等设计符合 GDPR 要求。

\circled{3} 数据泄露应对：若发生数据泄露，DPO需及时上报给欧盟管理机关，采取措施防止情况恶化，并评估损失，采取措施避免和纠正问题。

④法律责任：DPO对职责范围内的数据泄露等问题负有个人法律责任，这促使其严格管理相关事务，避免疏忽。

数据处理者，是GDPR执行架构中的另一个重要角色，在客服体系中，他们具体就是坐席人员或业务流程外包商（BPO），在配合《通用数据保护条例》（GDPR）方面，他们的日常职责包括进行数据收集和处理，如接听电话、录入和更新客户信息以及保存和下发工单等。在此过程中，他们需要保护数据，不得随意将数据带出，不能随意或恶意修改数据。！

《通用数据保护条例》（GDPR）合规管理与客服中心之间存在相辅相成的关系。具体到呼叫中心，需要注意的事情首先是职场布局。

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比如业务在欧洲、美国或印度等地开展，若职场选择在欧洲之外，可能会产生数据泄露问题。若职场位于欧洲之外，该公司与欧洲总部以及欧洲当地的GDPR管理单位之间需要进行协调。若职场放在欧洲之外的话，需要做好法律相关的文书准备以及明确责任承担等内容。

在企业选择BPO（业务流程外包商）与服务商时，一定要确保BPO中有经过认证的数据保护官（DPO）在岗，并且要有服务过欧洲公司的经验。从技术层面来说，若以GDPR（《通用数据保护条例》）进行规范，对于欧洲人员的数据，不能在其他国家进行无边界的处理。如果做好了法律文件准备，明确仅处理特定的数据项，如只操作3-5个数据项且约束好，是可以通过的。但不能将数据放到别的国家且不按照约定进行数据修改或分发。在数据存储设计方面，要遵循一定原则，不能多存储。还可以考虑进行加密，这样能够降低数据泄露事故的发生概率。

在AI数据处理系统方面，提供AI服务的服务商也必须符合GDPR法规，并且要有明确的DPO 角色。不能因为成本问题就选择没有资质的服务商。最后，在监督与问题处理方面，DPO 要依据 DPI（数据保护影响评估）进行数据和流程管理，并且要有明确的规则。DPO还要与其他业务人员保持互动，同时保持中立。

三、出海企业如何应对“数据合规”挑战

中国企业在面对欧盟的《通用数据保护条例》（GDPR）时，需要采取一系列措施来确保合规，并合理管理企业资源。可以从以下几个方面来开展工作：

1.深入了解法规与文化背景

学习法规条文：深入研究GDPR 的具体要求，包括个人数据的定义、分类、数据主体的权利、数据处理者的义务、跨境转移规定、罚款与惩罚等内容，确保企业的所有业务活动都能符合其规定。

理解文化差异：认识到欧洲对隐私保护的重视程度，了解当地消费者对个人隐私的敏感度和期望，避免因文化差异导致的误解和违规。

2.设置数据保护专员与团队

指定数据保护官员（DPO）：按照GDPR的规定，指定一名数据保护官员，负责监督企业的个人数据保护工作，确保企业的各项数据处理活动符合法规要求。组建专门的数据合规团队或聘请专业的法律顾问，为企业提供数据合规方面的指导和建议。

3.明确角色与责任划分

界定数据控制者与处理者：清晰区分企业在数据处理过程中是作为数据控制者，还是数据处理者的角色。如果是数据控制者，需承担更大的法律责任，且要作为数据主体的主要联系人；如果是数据处理者，则要按照数据控制者的要求进行数据处理，承担特定义务。

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梳理内部业务流程：对企业内部涉及数据处理的各个环节进行梳理，明确各部门和人员在数据处理中的角色和责任，避免职责不清导致的合规风险。

4.加强数据安全管理

技术保障措施：采用先进的技术手段保障数据安全，如对个人数据进行加密处理、实施数据安全评估、采用隐私保护设计等。定期对数据系统进行安全检查和漏洞修复，防止数据泄露。

建立应急响应制度：制定完善的数据泄露应急响应制度，一旦发生数据泄露事件，能够在72小时之内及时通报监管机构，并采取调查、止损、告知数据主体等措施，降低事件的影响。

5.规范数据处理流程

获取用户明确同意：在进行定向营销等活动时，要获得用户的明确同意。明确告知用户数据的用途和处理方式，让用户对需同意的营销场景有清晰的理解，并通过明确的动作完成同意的授权。同时，提供用户随时撤回同意的机制。

审查数据收集与存储：重新审查企业的数据收集、存储流程，确保收集的数据是必要的，且有合法的依据。明确数据的存储期限，对于不再需要的数据及时进行删除或匿名化处理。

6.开展员工培训与意识提升

培训教育：对企业员工进行GDPR 相关的培训，使员工了解法规的要求和企业的相关政策，增强员工的数据保护意识和合规操作能力。培训内容应包括数据收集、处理、存储、共享等方面的合规要求。

考核与监督：定期对员工进行GDPR 知识的考核，监督员工的行为是否符合法规要求。

7.加强与监管机构沟通

主动沟通：积极与欧盟的相关监管机构保持沟通，了解最新的法规动态和监管要求，及时向监管机构咨询企业在合规过程中遇到的问题，争取监管机构的指导和支持。

配合调查：如果企业受到监管机构的调查，要积极配合，提供相关的证据和信息，展示企业的合规努力和措施，争取减轻或免除处罚。

出海服务体系建设是长期方案，除了要有路线图思维一步步扎实前进外，还需要严格谨慎挑选出海生态伙伴，并借助出海生态伙伴的经验和最佳实践来降低风险，缩短项目时间。

出海企业的客户服务体系建设和运营涉及大量企业软件应用系统，企业GDPR合规与这些软件产品选择密切相关。选择符合GDPR标准的软件产品，帮助企业实现数据保护、支持个体数据权利、降低合规风险，并促进企业的可持续发展。

在软件解决方案供应商的选择上，出海企业应充分调研备选软件产品的市场评价和成功案例，优先选择那些具有良好合规口碑和丰

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富成功案例的软件产品。以客服中心领域知名的软件解决方案供应商Verint公司为例，Verint的软件解决方案能够全面处理企业与客户基于语音和数字渠道的丰富交互互动数据并为联络中心的日常运营提供丰富的管理工具如录音、智能质检、工单管理和语音分析等等，GDPR 合规性显然是Verint 软件产品必须考虑的要素，来满足其企业客户的合规性要求。

为了给企业的GDPR合规提供充分的技术保障与支持，Verint首先在数据处理过程中遵循数据最小化原则，只收集和处理业务所需的数据。同时，通过数据全生命周期加密、严格的认证与访问控制等安全措施，以及对消费者个人权利的支持（个人对其数据的访问权、更正权、删除权和数据可移植性）等一揽子产品设计，助力企业实现GDPR合规，保护个人数据的安全和隐私。

总之，出海中企需要正确认识数据合规工作的重要性，按照相关法律法规的要求严格开展工作。只有合规，才能保障出海中企在海外的经营有“护身符”，能真正顺利地获利。

Verint 25年创新路

一一从创立到服务全球150国，“开放”平台赋能客户体验

Verint's 25-Year Innovation Journey

- From Inception to Serving 150 Countries Worldwide, the "Open" Platform Empowers Customer Experience

引言

Verint作为客户体验自动化领域的代表性企业，一直备受全球标志性品牌的青睐。在如今的人工智能时代，Verint不仅高度重视利用人工智能技术来促进解决方案的优化与创新，更注重打造开放式平台用于集成与融合先进技术和优质方案，致力于帮助客户拓展业务并持续提升用户体验。本期让我们一起跟随牛信网络公司联络中心全球产品运营总监吕华，一起走进Verint，对话Verint 北亚地区副总裁 Matty Kaffeman。

采访过程：

Q1：请向大家介绍一下您个人及Verint。

Matty Kaffeman: 欢迎来到 Verint。 我是 Matty Kaffeman, Verint北亚地区和韩国的副总裁。我所在的位置是位于香港的Verint亚太区总部。Verint是客户体验自动化领域的引领者，包括80多家财富100 强企业在内的全球标志性品牌都在使用Verint 开放平台，我们的人工智能机器人团队可为这些企业提供专业服务，助力他们在整个企业内获得人工智能业务成果。自 25 年前创立之初起，Verint一直引领联络中心解决方案市场并不断创新。如今，我们为全球150个国家和地区超10000家客户提供服务。我们看到，全球越来越多的客户开始使用Verint的开放式联络中心即服务（CCaaS）平台取得人工智能业务成果。

Q2：您怎么理解平台“开放”？基于此，Verint有哪些核心优势呢？请您简要介绍一下。

MattyKaffeman：怎么理解“开放”一词？我们的平台实现了全面开放。它很灵活，您无需移除并替换现有技术，依然可以使用自有的电话、大型语言模型、客户关系管理、聊天机器人、电子邮件等任何解决方案。我们采用模块化平台，可以从任何解决方案的任何一处开始扩展。平台永不过时，将能支持当前及未来技术。Verint 已在中国市场深耕20 余年。我们的团队分布在北京和上海，服务于庞大的客户群。客户涉及金融、零售、科技等领域以及政府机构，组织规模从十人到数千人不等。Verint拥有数十年的全球服务经验，我们的团队和数据中心遍布全世界，将有效助力中国品牌拓展国际业务。我们与全球多家满足欧盟《通用数据保护条例》需求以及遵循美国和欧盟标准的组织合作。我们的平台支持超过70种语言。借助我们的开放式平台，可将不同地点使用的各种解决方案和技术进行集成，我们也正在引领客户体验行业的人工智能创新，并提供可在90天内产出实际业务成果的人工智能机器人。Verint 是经验丰富、广受认可的全球技术引领者和创新者，我们成功立足中国市场，是助您提升客户体验实现国际拓展计划的理想合作伙伴。我们期待与您展开合作。

Interview Process:

Ql:Please brief us on yourself and Verint. or Would you mind giving us an introduction to yourself and Verint?

Matty Kaffeman:Hello and welcome to Verint. My name is Matty Kaffeman. I'm the Vice President for North Asia and Korea and I'm talking to you from Verint North Asia headquarter in Hong Kong.Verint is the customer experience automation leader.The world's most iconic brands, including more than 80 of.Fortune 100 companies,use Verint Open

出海专栏|客户观察

Platform and our teams of Al-powered bots to deliver Al business outcome now across the enterprise.Verint started 25 years ago and we have been the leaders and innovators in the contact center solution market ever since.Today we're serving more than 10,0o0 customers across 150 countries. We see more and more customers around the world that are adopting Verint's Open CCaaS platform to deliver Al business outcomes now.

Q2:What do you mean by "Open" of the platform? Based on this, what are the core advantages of Verint? Could you please introduce them briefly?

Matty Kaffeman:What does open mean? Our platform is open in every dimension.lt's flexible. You don't have to rip and replace your technology.You can bring your own telephony, LLM, CRM, chatbot, emails, and any other solution.lt's modular.You can start anywhere with any solution and expand.And it's future-proof. The platform will support current and future technologies.Verint has been working in China for more than 20 years.We have our teams located in Beijing, Shanghai, serving our large customer base.That includes organizations ranging from ten to thousands of users from a wide variety of industry segments including finance, retail, technology, government, and much more.For Chinese brands that are looking to expand internationally, we offer decades of global experience and coverage with Verint teams and data centers around the world.we work with many organizations around the world who need to address GDPR requirements, as well as adherence to US and EU standards.We support more than 70 languages with our platform.Our open platform allows us to integrate with different solutions and technologies you may be using in different locations and we're leading the Al innovation in the CX (Customer Experience) industry and offer Al bots that deliver tangible business outcome in less than 90 days. Verint is experienced, proven, global, a technology leader and innovator, successfully established in China market, fun to work with and your ideal partner to bring your Cx (Customer Experience) and international expansion plan to life.We look forward to work with you.