目 录

培训须知 ........................................................ - 1 -

一、时间安排......................................................................................................................- 1 -

二、培训纪律.....................................................................................................................- 1 -

三、有关事项.....................................................................................................................- 1 -

认识社工站 ...................................................... - 2 -

一、认识社工......................................................................................................................- 2 -

二、了解社工站..................................................................................................................- 2 -

三、熟悉福蕾计划..............................................................................................................- 4 -

四、熟悉福康工程 ............................................................................................................- 5 -

新社工入职指引 .................................................. - 6 -

一、认识机构......................................................................................................................- 6 -

二、熟悉团队......................................................................................................................- 6 -

三、熟悉购买方..................................................................................................................- 6 -

四、熟悉文化政策及资源 ..................................................................................................- 8 -

五、熟悉服务对象..............................................................................................................- 8 -

六、熟悉项目及服务资料 ................................................................................................- 10 -

七、工作群组对接............................................................................................................- 11 -

八、策划活动....................................................................................................................- 11 -

九、咨询求助....................................................................................................................- 12 -

沟通协作机制 ................................................... - 17 -

一、概念...........................................................................................................................- 17 -

二、原则...........................................................................................................................- 17 -

三、形式及内容...............................................................................................................- 17 -

四、常见的困难...............................................................................................................- 19 -

五、注意事项...................................................................................................................- 19 -

六、应急制度...................................................................................................................- 20 -

常规入户服务指南 ............................................... - 21 -

一、入户前准备工作 ......................................................................................................- 21 -

二、入户礼仪与访谈内容 ..............................................................................................- 23 -

三、入户后的资料整理 ..................................................................................................- 25 -

社区活动开展指南 ............................................... - 27 -

一、需求评估与目标确定 ..............................................................................................- 28 -

二、活动方案设计 ..........................................................................................................- 29 -

三、活动筹备与招募 ......................................................................................................- 31 -

四、活动开展...................................................................................................................- 34 -

五、评估与总结归档 ......................................................................................................- 36 -

小组工作开展指南 ............................................... - 42 -

一、小组性质....................................................................................................................- 42 -

二、小组对象及名额........................................................................................................- 43 -

三、小组流程....................................................................................................................- 43 -

附件一：中华人民共和国民政行业标准——社会工作方法 小组工作....................- 44 -

个案工作操作指引 ............................................... - 61 -

一、工作原则...................................................................................................................- 61 -

二、个案工作流程 ..........................................................................................................- 62 -

附件二:中华人民共和国民政行业标准——社会工作方法 个案工作.......................- 63 -

附件三:某社工站操作手册...............................................................................................- 81 -

罗源县乡镇社工站培训手册

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培训须知

一、时间安排

培训从2月11日开始至2月12日结束，共2天时间。每天上午08:30正式开课，下

午17:30结束。

具体时间安排：

08:15—08:30 签到

08:30—11:30 专题培训

11:30—13:00 午餐

14:30—17:30 专题培训

二、培训纪律

1、上课期间认真听讲，做好笔记，深入领会所学内容。

2、按时参训，不得迟到、早退，不得旷课缺席，每次上课提前15分钟进入会场。

3、参训人员要自觉关闭手机或调至静音状态，做到课堂上不接打电话、不交头

接耳。

4、要爱护公物，讲求卫生，衣着得体，举止文明。

5、服从管理，增强安全防范意识，参加培训时严格遵守防疫制度与要求，出示

健康码，配合工作⼈员测量体温，全程佩戴口罩，注意保持防疫安全距离。

三、有关事项

1、培训期间如遇特殊情况，及时与机构负责人联系。

2022 年 2 月 11 日

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认识社工站

一、认识社工

社会工作是秉持利他主义价值观，以科学知识为基础，运用科学的专业方法，帮助

有需要的困难群体，解决其生活困境问题，协助个人及其社会环境更好地相互适应的职

业活动。这一定义指出，社会工作本质上是一种职业化的助人活动，其特征是向有需要

的人特别是困难群体提供科学有效的服务。社会工作以受助人的需要为中心，并以科学

的助人技巧为手段，以达到助人的有效性。

社会工作宗旨：助人自助。

社会工作要解决的三个基本问题：

1、如何评估服务对象的需要；

2、怎么去影响服务对象改变；

3、如何维持服务对象的改变。

社会工作的三个基本维度：宽度、广度、深度。

社会工作专业服务的宽度——能力建设；

社会工作专业服务的广度——社会支持；

社会工作专业服务的深度——心理调适。

社会工作特点：高情感主动持续投入、走进服务对象场域中（同理）、生命影响生

命、对自己性格做出调整、链接社会资源、具备情感抗逆力。

二、了解社工站

1、目标任务

围绕改革创新基层社会治理，全面提升基层服务能力，构建以基层社工站为基础的

社会工作服务体系，按照“一年覆盖、两年规范、三年提升”的工作思路，通过购买社

会工作专业服务项目，稳步推进乡镇（街道）社工站建设，实现以规模化社工站夯实基

层为民服务工作平台，以专业化、精细化社会工作服务提升民生服务效能，把基层社会

工作服务平台打造成落实党和政府爱民惠民政策、落细民政基层服务的一线阵地。

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2、基本原则

（1）坚持党的领导。加强党对社会工作专业人才队伍建设工作的统一领导，把社

工站建设成为宣传党的主张、贯彻党的路线方针、密切联系服务群众的专业平台。

（2）坚持以民为本。从基层群众需求出发，践行为民服务理念，围绕社会关切，

回应群众业引领。注重培养和使用社会工作专业人才，用专业社会工作理念丰富为民服

务理念，用专业社会工作服务方法提升基层服务水平。

（3）坚持专业引领。注重培养和使用社会工作专业人才，用专业社会工作理念丰

富为民服务理念，用专业社会工作服务方法提升基层服务水平。

（4）坚持社会化运作。建立“政府主导、市场化运作、社会力量参与”的服务提

供机制，创新民政服务供给方式，引导社会力量广泛参与基层民政服务。

3、服务内容

社工站围绕民政重点工作，开展以下社会工作专业服务：

（1）参与社会救助服务。推动做好最低生活保障、特困人员救助供养、临时救助

经办过程中的对象排查、家计调查、政策宣传、绩效评价等工作，为社会救助对象开展

照料护理、康复训练、社会融入、能力提升、资源链接等服务。

（2）参与为老养老服务。推动完善社区居家养老为基础的服务网络，开展留守、

空巢、特困老年人巡访评估、生活照顾安排、家庭关系协调、社区参与等服务。

（3）参与儿童关爱保护服务。推动开展困境儿童家庭随访和对象核查评估，对儿

童家庭及监护人开展监护法制宣传、安全和心理健康教育、隔代教育能力建设等工作。

（4）参与社区治理服务。协助基层群众强化民主理念、掌握协商方法、合理表达

诉求，推动构建党组织统一领导，政府依法履责，各类组织积极协同，群众广泛参与，

自治、法治、德治相结合的基层治理体系。

除以上重点工作外，各地要积极辐射带动其他民政服务项目，根据实际情况，确定

重点服务对象和重点服务内容。社工站可探索面向社会开展专业服务，通过购买服务，

承接多领域服务项目。

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详见民政厅文件：闽民社工【2020】127号。

三、熟悉福蕾计划

我省出台“福蕾行动计划”实施方案，建立市、县（区）、乡镇（街道）、村

（居）四级儿童福利保障及关爱服务网络，每个设区市每年开展困境儿童结对帮扶

不少于600人，到2023年困境儿童结对帮扶达到100%。今年每个设区市选定2个县

（市、区）（平潭选定一个片区）先行试点，在试点基础上逐年推进。

“福蕾行动计划”具体实施“十项工程”，包括关爱网络建设工程、假期关爱

工程、结对帮扶工程、亲情关爱工程、心理健康工程、儿童学校工程、“福彩助学”

工程、司法援助工程、智慧关爱工程、队伍培育工程。要求各设区市因地制宜打造

1-2个集养、治、教、康于一体的区域性儿童福利机构，集中养育本区域的孤弃儿童；

县（市、区）至少建设1个开展儿童福利工作的实体机构，打造成县（市、区）儿童

福利保障及关爱服务指导中心；乡镇（街道）建立儿童关爱服务室（站），将其打

造成儿童关爱服务主阵地。

针对农村留守儿童缺少父爱、母爱实际，招募学校老师、社会爱心人士等担任

“爱心爸爸”“爱心妈妈”，与留守儿童结对帮扶，每个月至少开展1次谈心交流、

每季度至少1次入户看望。依托当地心理健康辅导机构，组建心理援助队伍，开通心

理服务专线，为农村留守（困境）儿童开展心理咨询、心理辅导、心理矫正等方面

活动。

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同时，建立健全农村留守（困境）儿童受侵害强制报告、应急处置、监护干预

机制。通过建立健全农村留守（困境）儿童网格化巡防机制、手机APP、配备定位手

表等方式，加强对农村留守（困境）儿童的“电子监护”。

详见民政厅文件：闽民童【2021】31号。

四、熟悉福康工程

“福康工程”项目计划通过对省内贫困肢体残疾人配发假肢及电动轮椅车等康

复辅具，提高贫困残疾人生活自理和参与社会活动的能力，实现巩固脱贫攻坚成果

与乡村振兴有效衔接。

详见民政部及民政厅文件：民办发【2019】18号、民发【2021】16号。

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新社工入职指引

一、认识机构

1、机构简介

2、机构组织架构

3、发展历程

4、机构荣誉

5、机构服务理念

6、机构宗旨

7、机构使命

8、机构愿景

详见机构《员工手册》。

二、熟悉团队

1、机构会议；

2、团建；

3、微信、QQ、公众号、抖音号、腾讯视频号、微博等；

4、了解所在项目团队情况，积极主动融入；

5、了解团队内其他社工及所负责的项目情况，加强联系，资源共享。

三、熟悉购买方

政府购买方分级：国家、省、市、区县、乡镇街道、社区。

1、第一次拜见购买方

(1）对接前、要做好事先的准备，包括：先向主管及原项目社工了解购买方的人文

环境，特别是社工接触的主要对接人的工作模式、性格特点等；社区对原项目社工要求

和评价：机构在本项目点的历史足迹和重要事件（做好项目成果的传承与延续，保证项

目购买的延续性），调整自我，做好心理准备。

(2）第一次接触购买方，一般会由主管或机构领导向购买方（主官或对接人）介绍

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你，要做好与面试一样的准备，展示自己的热情、积极主动和专业能力等优势，争取给

对方留下良好的第一印象。（做好心理准备）

(3）对接现场要主动与对方互相存留联系方式，也可以在接下来的工作中多配合，

需要的时候多加联系，多一些接触交流，加深印象。

(4）沟通并记录社区对项目的新要求和规划，需要社工配合社区的工作任务、工作

模式、沟通频率、汇报模式等。

(5）主动与社区其他工作人员打招呼，认识对方，留下联系方式等。

2.熟悉购买方组织架构与环境

(1）购买方组织架构

直接对接为社区的，一般可以在社区的大厅和办公室门前看到社区的组织架构，工

作人员的姓名、照片及岗位职务，各岗位主要负责内容也可以跟主管及原项目社工了解。

(2）购买方环境（以社区为主）

①社区居委会所处的位置，包括附近公交站、所在小区、周边基本环境等。

②社区可供活动使用的室内场地，场地设备设施情况，具体操作情况等。

③社区可开展户外活动的场地，具体在那个小区，场地大小对应活动类型大小，附

近居民情况等。

(3）共建单位资源

①己有的社区共建单位类型、分布情况、相互融合的程度。

②现有的服务区域内周边单位与购买方交流较好的，也要根据项目类型去挖掘合作

资源，最好与购买方合作，一起去沟通。

3.满足社区的驻点要求

具体可配合《双社协作机制》一起看。

(1）主动熟悉办公环境及社区规章制度。

(2）驻点办公，佩戴工作牌，上班要准时，不迟到、不早退，如果有急事或者办公

时间变更，要及时报备。

(3）主动维护办公卫生。如积极主动做一些茶水、垃圾的处理等工作。

(4）不在公共办公场地及工作时间使用餐饮。

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(5）在社区驻点要注意自己的言行，维护机构的形象。

(6）在社区驻点保持积极的状态，特是在大厅服务，要谦逊和礼貌，避免与服务对

象起冲突。

(7）在社区与社区工作人员交流要把握好度，避免引起不必要误会。

(8）在社区对方需要你协助的时候要学会适度的拒绝，做好自己的工作，立场和定

位要明确。

四、熟悉文化政策及资源

1.了解社区、乡村类型，服务区域内居民的消费习惯及民风习俗，可参考阅读《罗

源县志》、《罗源县民俗》、《XX村史》，也可以向当地的主管、乡贤、老人请教。

2.了解社区地理位置、公交站、小区分布、个案居住区分布、服务区域内所属的卫

生院、医院、诊所、银行、餐厅、公共活动中心、公园等。

3.仔细阅读原社工移交的《项目可使用资源列表》，必要时进行拜访。

表1：项目可用资源列表

序号 类型/单位 主要对接人 联系方式 备注

五、熟悉服务对象

熟悉服务对象包括个案、核心服务对象、社区骨干及积极分子、志愿者及其团体等。

1.个案

(1）资料对接

新社工需向项目原社工或带教人交接领取（项目已建立服务的）所有个案资料（纸

质版、电子版）。

资料对接的注意事项如下：

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①根据机构服务表格的基本规范要求，检阅服务资料的完整性；

②认真阅览《个案服务列表》，对其进行梳理，视情况调整。

表2：个案服务列表

编号 姓名 性别/年龄

联系

方式

住址

问题/

需求

介入

重点

跟进情况说明

（跟进频率、跟进状况）

备注：带教人可能是项目主管、原项目社工、资深社工，由机构或项目主管安排、

确认。

(2）入户对接

新社工在主管或带教社工的带领下，一对一地入户认识个案。新社工在初次入户前

后，需完成以下事项：

①根据个案服务资料，在入户前，须知晓每户个案现状；

②需向个案服务对象或在场相关人进行自我介绍、入户目的，初步建立服务工作关

系；

③观察学习主管或带教社工的入户流程内容、访谈/沟通技巧、服务礼仪、注意事

项；

④依据带教人的服务安排，填写个案服务过程记录表/个案探访/咨询记录表；

⑤填写完的个案服务记录表，须提交给主管或带教社工进行督阅指导后、再修改。

2.社区骨干及积极分子

对于项目内骨干及积极分子、社团负责人要进行拜访与沟通，建立好关系，争取后

续与其的支持与配合。重点的一两个可以一对一拜访，其他可以考虑组织座谈会建立关

系。

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表3：骨干及积极分子名单

序号 姓名 性别/年龄 联系方式 兴趣特长能力 备注

3.志愿者团体

对于有建立志愿者团队的项目，加入志愿者群（必要时称为群主），拜访队长/骨

干分子，必要时召开座谈会，要进行认真的对接和关系建立。这一部分的工作可以和社

区骨干及积极分子一起进行。

六、熟悉项目及服务资料

1.规划项目工作计划

资料对接，即新社工需向项目主管或带教人领取项目计划书与《项目指标完成情况

对照表》资料。

表4：项目指标完成情况对照表

项目内容 全年指标 实际完成情况 完成度

领取资料后，须完成一些事项：

①熟悉资料：在项目主管指导下梳理项目未完成的项目指标量，即填写《项目工作

计划安排表》；

表5：项目工作计划安排表

月份 个案服务 活动/小组 其他

②项目评估时期：熟悉项目中期自评报告的相关内容资料、评估流程内容、协助评

估工作的资料打印与开展；

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③项目立项时期：根据主管要求，梳理提交项目方案，编写所需的相关材料，了解

项目方案编写流程、协助提供项目点子。

2.核对服务资料

服务资料包括项目电子及纸质资料，需与主管确认无误后签字接收。接收核对时间

依据主管规定为主，一般是在入职前一个月内要完成。

（1）电子版资料

熟悉对接项目的电子版资料，并对此进行完整性检查，必要时拷贝一份，目录详见

附件《电子文档归档明细表》。

（2）纸质版资料

检查对接项目的纸质版材料是否完整、齐全。

七、工作群组对接

1.由项目主管或原项目社工邀请加入工作相关群组（机构工作群、项目组群、项目

实施地相关群比如社区相关群、志愿者群等）。

2.若有群组管理权限的，也要进行对接。

八、策划活动

1.任务要求：在试用期要独立策划并开展1场中小型社区活动，或2节以上小组工作。

2.技能掌握：可以先从协助开始，观察学习带教人与活动相关人的活动沟通技巧、

礼仪、注意事项等，掌握社区活动开展的技巧，开展技巧及要点可参考《社区活动开展

指南》。

文书撰写可参考《小组工作服务表格重点指引》。首次开展活动要知悉的工作要点：

（1）活动方案：根据项目活动进程安排或带教人安排下，迸发活动点子、填写活

动计划书，并提交带教人督阅后修改；

（2）活动筹备：在活动经费预算内，进行活动物资筹备和活动现场筹备提交主管

进行督阅指导后、再修改完成打印归档；

（3）对接活动骨干或积极分子：认识活动相关人员或在场相关人时，需主动进行

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自我介绍，给活动相关人员留下印象，以初步建立工作关系；

（4）活动实施：依据活动计划、活动筹备与带教人的指导安排，开展实施活动服

务内容；

（5）活动总结与反思：完成活动照片整理、简讯宣传、活动总结报告撰写并提交

至主管和督导进行督阅指导后，再修改完成打印归档。

（6）服务报销：需先完成社区活动相关资料的纸质归档，归档前需先交由主管/督

导进行批阅，批阅后才可打印归档。然后进入经费报销流程（详见机构报销规定）。

3.社区活动对接

(1）项目常规服务交接：对于需要延续开展的常规性活动，必须熟知以往服务内容，

以及接下来需完成的计划及内容（可请教带教人指导后进行梳理）；

(2）在原社工提供的《活动积极参加者名单》（或留存骨干分子、积极的参加者名

单）的基础上，熟悉基本情况。

表6：活动积极参加者名单

序号 姓名 性别/年龄 联系方式

活跃度/参与

过的活动

兴趣特长

九、咨询求助

为保证机构服务品质，机构向项目社工提供服务督导，在服务过程中遇到的任何疑

惑和困难皆可寻求督导帮忙，在人事与行政及智能系统（钉钉、灵析、益宝、云展网、

微信公众号、电脑软硬件）使用部分遇到疑惑可寻求机构人事、行政或宣传社工的帮忙。

详见机构《员工手册》中的督导实施方案和要求。督导将充分发挥教育、支持和行政的

功能，根据督导者角色有如下情况：

1.专家督导

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由机构外聘专家根据协议要求不定举行，机构合作的以厦门市湖里区童缘社会服务

中心盛俊锋老师为主，重点性的督导，督导内容有疑难案例督导、项目立项督导等，每

次一天，不定时安排，详见机构每月会议安排。

2.主管督导

这是所有项目社工最常接触的督导形式，可以申请主管个人督导或者集体督导。

(1）个人督导：通过与主管一对一进行督导面谈，社工提前预约。一个项目周期内，

主管督导一般是被督导最多的，也是最主要的。一般一个月一次，一次1小时以上的督

导。

3.集体督导：可以是片区团体或者项目组（超过2个人）一起督导，一般由主管提

前确定，针对服务项目中遇到的问题、社工工作中共性的问题等。

4.朋辈督导

督导者一般为机构资深社工，在项目服务开展中遇到某类型时，可以擅长这类服务

的同事主动预约督导。

4.机构督导

在日常服务开展中，主管督导及朋辈督导解决不了的问题时，可将问题提交至机构

负责人处，进行督导。需要提前预约时间和时长。

以上督导均需做好完整的记录。

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附件1：

电子文档归档明细表

文件夹名称 归档内容及说明

归档情况（打√)

电子 纸质 缺失

一、项目书与合

同

1.项目评审、采购等相关资料

2.项目书、需求评估报告及附件

3.项目合同及附加协议

4.财务相关资料

二 、 项 目 评 估

（包含中期、末

期评估以及个别

项 目 的 季 度 监

测）

1.评估通知

2.自评报告

3.汇报PPT

4.服务对象和志愿者名单

5.评估座谈记录及精选照片（5张以内）

6.评估方出具的评估报告

三、项目团队

1.团队成员配比表

2.专业证书扫描件及复印件

3.机构外继续教育培训情况（服务时数统计，培

训通知，证书等纸质证明材料扫描件）

四、项目志愿者

1.志愿者名单与服务时数统计表

2.志愿者信息登记表

3.志愿者服务登记（服务时数、服务内容）

4.志愿者培训记录

5.其他：志愿者队伍整体资料等（非硬性要求）

五、项目督导

1.督导次数统计（包含督导类型，每次时长）

2.督导记录（包含督导前提交的资料）

3.精选照片

六、服务对象建 1.社区老年人基本信息数据表

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档 2.项目总体服务对象汇总名单（指项目内约定的

相对明确范围内的服务对象汇总名单）

3.服务对象探访记录和人次统计

4.服务对象建档记录表和人数统计

5.各类服务对象及积极分子详细名单

七 、 个 案 资 料

（个案编号+名

字）

1.项目个案基本信息汇总表

2.服务记录（参照机构表格）

辅导性个案：符合评估要求的完整的辅导记录

咨询性个案：符合评估要求完整的容询探访记录

3.服务精选照片

4相关附件（如病历、感谢信等）

八、小组和活动

资料

（月份+名称）

1.服务记录（参照机构表格）

2.精选照片（一般一场活动控制在10张以内）

3.附件：PPT、游戏券、视频、音乐、物资清单、

分工表等。

九、利益相关方

1.利益相关方通讯录

2.服务小结和汇报材料

3.协调沟通会的记录和精选照片

4.协助社区的活动资料

5.协助社区的文字材料或信息统计资料

十、项目宣传与

成效

1.项目宣传资料（易拉宝、折页等电子稿）

2.项目全年的精选照片（控制在20张以内）

3.与项目有关的新闻报道（报纸、刊物、网站）

4.接待参观访问的相关资料

5.服务对象及相关方满意度和评价的相关资料

6.服务模式或手法的总结提炼材料

7.项目参加评比活动等资料

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十一、机构内部

资料

1.《项目服务点数据统计表》

2.提交机构的其他与项目有关材料

3.项目服务对象和志愿者参与机构活动的记录

十二、资源链接 链接的资源清单，介绍材料，合作过的相关材料

十三、相关政策 相关政策文件

十四、其他 可自主命名

工作员签字： 日期： 主管签字： 日期

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沟通协作机制

一、概念

民政部提出三社联动的概念，社区、社工、社会组织。童敏教授提出，社区品

牌创建工作、社区基层治理工作需要社区和社会力量共同参与，取名为双社协同。

双社指的是社区居委会和社会组织；协同指的是一起协作，共同把服务做好。

三社联动一般泛指社区、社会组织和社工一起为了服务社区居民发挥各自的功能协

同开展服务。这种协同是一种平等合作的关系，相互独立，但为了共同的目标合作，

和而不同。

二、原则

积极主动、分工不分家

三、形式及内容

社区驻点是双社协同的重要形式，即在个人服务的社区居委会/乡镇政府办公

（部分社区需自备办公设备）。驻点以项目为周期，驻点天数不定，常见的有1天/

周、3天/周、5天/周。

具体工作内容如下：

（一）沟通协作

与民政领导、乡镇领导、具体对接人、社区主官（对接人）沟通当月/周工作安

排、定期汇报服务开展情况、处理紧急事件等；沟通主要采用线上（借助QQ、微信、

电话）及线下（纸质版材料、面谈）两种形式。

（二）项目服务

根据项目方案设计开展项目服务：

1.社区活动。包括项目内和项目外社区(乡镇、街道)活动。项目内社区活动在

方案、时间、地点、参与对象、宣传等与社区沟通；项目外活动在形式、内容、时

间、地点、参与对象、与项目的结合点等与社区(乡镇、街道)沟通。

2.个别化服务。包括常规个案服务、探访服务、入户评估（社区(乡镇、街道)

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各口临时介绍的服务对象）、台账反馈整理、方案协调及跟进。

3.群组管理。与社区(乡镇、街道)工作人员一起建立的项目沟通群、与服务对

象一起建立的交流宣传群。有些老人家会发一些与当下局势不符的链接，诈骗信息、

广告垃圾信息、低俗内容、或者社区/政府不作为的链接，此类负面信息社工需要及

时制止。

4.来访接待。接待服务对象或者社区老年人的来访。

（三）社区服务

1.必要时协助办理老年人业务（如低保、退伍军人登记等）、开展社区(乡镇、

街道)政治性活动（主要为项目外活动）、配合社区工作人员入户（包括非工作时间

入户）、协助社区开会等；

2.社区(乡镇、街道)对接人或者主官需要协助的个人事项，不在工作范围内的。

3.驻点过程中有无外出需求，采取微信、QQ、电话、当面，任何一种方式告知

主官（对接人）即可。

（四）双社协调

双社协调主要是指社工、与社区就项目相关内容开展协调工作，主要包括线下

汇报、线上汇报、档案报送三种形式。

1.线下汇报。一般采用会议的形式，汇报采用PPT汇报/整理书面汇报材料进行

汇报，汇报内容为本阶段的特色亮点工作、配合社区相关口的情况和社区相关口参

与项目服务的情况、下个阶段工作计划等。

2.线上汇报。一般采用邮件/微信/QQ线上进行汇报。

3.材料报送。一般打印汇报材料递交给社区(乡镇、街道)对接人和主官，并且

存档。

（五）社区(乡镇、街道)融入

1.融入社区工作人员。参与社区(乡镇、街道)的集体活动（如趣味运动会、团

建等）；主动了解社区各口的服务（留意可以与项目结合的服务）；主动了解、学

习社区各口的政策文件。

2.项目服务与社区活动双向互动。社区(乡镇、街道)开展的活动，想点子融入

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项目服务；项目的活动，根据社区(乡镇、街道)的需要，结合社区活动开展。

3.项目宣传融合社区(乡镇、街道)的特色亮点。项目的宣传加入社区(乡镇、街

道)的元素。

四、常见的困难

1.社区品牌创建的压力。有些社区会把社区品牌打造的压力全部给到项目社工

或项目团队，期望社工能够结合自己的项目和社区实际情况，给社区打造一个响亮

的品牌。

2.过度强调创新性。有些社区会要求社工项目服务中的活动形式或内容或宣传

要不断有创新的点子。对于创新的理解局限在不断地改变形式。

3.对社工要求高。新社工和社区建立关系需要较长的一段时间，有可能需要半

年时间。在建立关系的过程中，社区开始的标准比较严格，有可能因为细节的失误

否定社工的付出。社工需要调整自己的心态，调整自己的工作方法。要懂得抓住工

作重点，同时懂得和其他部门合作。

4.社工需要合理安排项目内的工作与协助社区的工作。社区对接人可能需要社

工帮助协助自己的工作，诸如退伍军人登记、残疾人慰问、残疾人两项补贴登记、

高龄慰问、年终百分制材料整理。这些工作零散且耗时长，社工要懂得合理排序。

5.临时性工作安排多。社区（乡镇、街道）的工作常常要面对很多临时的检查，

或者临时的上传下达的事项，可能需要社工协助举办活动。

五、注意事项

1.分工不分家。社工和社区(乡镇、街道)都是做服务的，首要目标是把服务做

好，坚持分工不分家的原则。此外，跟社区助老员的分工与配合方面，一般情况是

社工与助老员在服务人群上各有侧重，但也有服务重合的部部分，需要及时地沟通

协商。

2.在完成本职工作下尽可能帮助社区。负责社区(乡镇、街道)工作一定要秉着

认真负责的态度，争取做到更好，提高工作效率，因社区(乡镇、街道)工作事务多，

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可以尽可能地去帮助社区(乡镇、街道)。

3.懂得对事不对人，把事情做好，不参与到社区(乡镇、街道)内部人际纠纷中。

在社区驻点的同工，会与社区的工作人员有更多更深的接触，社区工作人员之间的

关系可能会较为复杂，或者会分站队，社工切勿参与进去，注意保护自己，主要做

好工作就行。

4.做到按时上下班、注意工作场合着装、办公环境卫生，有必要时，适当陪伴

社区(乡镇、街道)工作人员一同加班。

5.社工的态度要积极，哪怕不会做也可以学习。虽然困难重重，挑战多多，但

是没有困难就没有挑战，我们如何进步，怎么提升。所以，不管遇到任何困难，都

尽量调整自己，以积极的心态和行动去应对，相信个人在过程中都能够获得成长。

六、应急制度

当社工遇到不可控的意外事件发生时，建议按照如下操作进行：

1.事情发生后，社工应及时报备社区(乡镇、街道)主官，机构主管及中心主任。

2.社工与主管一起确定要沟通对象的先后顺序。

3.社工预约沟通对象的时间安排。

4.及时进行一对一面对面的沟通，充分了解每个人的想法。

5.第一轮沟通的过程中要注意去寻找一个平衡点，降低事件对相关人员的影响，

从中找到一个解决办法。

6.第一轮沟通结束后，向中心主任和购买方对接人，以及相应的社区(乡镇、街

道)负责人汇报进展和解决方法。

7.第二轮沟通方法有两种，一是一对一沟通；二是将相关人员约到一起，进行

一对多的沟通。这两种方法视情形选择，告诉大家第一轮沟通后的结果，同时请教

其对项目服务的建议。如果是一对多的沟通方法，可邀请中心主任、购买方负责人，

以及相应的社区(乡镇、街道)负责人参加。

8.对事件的发展及处理过程进行梳理记录，进行经验总结。

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常规入户服务指南

导语

入户服务通常有两种情况，一种是针对个案的辅导性服务，一种是常规的入户

服务，一般以收集、掌握服务对象的信息和情况为主要目的。常规的入户服务通常

发生在：①社工接触服务对象进行建档；②非辅导性个案的探访服务。

入户服务是社工必须掌握的服务方式之一，不同于日常的聊天，是带着目的性

与服务对象进行面谈。本文将按入户前、入户时、入户后不同阶段的服务要求进行

介绍。

一、入户前准备工作

（一）了解服务对象的基本情况

入户前，社工需要收集服务对象的基本资料，了解服务对象的基本情况。除了

从服务对象的来源处收集，还可以通过走访服务对象生活的周边、社区居委会、工

作单位等来获取信息。

1.入户服务对象的来源常见类型：

(1）来源于社区：通过社区对的工作人员，调取服务对象的基本资料；

(2）来源于服务对象的转介方：与转介方进行资料的对接、沟通；

(3）来源于服务对象周围他人：访谈周围人；

(4）来源于服务对象主动求助（例如要求或希望社工上门入户关怀）：提前电

访服务对象。

2.入户前需要了解的基本情况，一般如下：

(1）基础信息：姓名、性别、年龄、户籍、联系方式、政治面貌等；

(2）家庭概况：婚姻状况、家庭成员构成、同住成员、家庭关系、家庭经济概

况（物资富余、小康或贫困）、家庭住址等；

(3）服务对象主要诉求；

(4）是否有禁忌情况等。

（二）制定入户访谈提纲

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了解服务对象情况后，社工对服务对象需要进行预评估，明确入户的目的和注

意事项，并制定访谈提纲。访谈提纲一般包括：

1.介绍自己；

2.简要说明本次入户目的与内容；

3.第一次入户的服务对象，可简要介绍机构服务内容、相关政策和基本原则；

4.征求服务对象意见与服务的反馈；

5.了解服务对象的期望或问题困难；

6.探讨服务对象关注的期望或问题及其前应后果；

7.简要地小结本次入户内容/面谈要点，约定下次面谈时间、内容等。

（三）预约与准备

1.预约服务对象

在确定了入户时间、相关的协作人员、入户基本目的后，可以开始预约服务对

象。注意事项如下：

(1）电话预约时，可先简单了解情况和需求，进一步明确入户目的。

(2）在初期服务阶段，服务对象的态度可能比较冷漠或抗拒，电话预约时注意

礼貌语气和表述的亲切感。

(3）根据服务对象是否受社区关注的实际情况，也可请社区小组长或工作人员

帮忙预约或邀请他们协助共同入户。

(4）如服务对象坚决拒绝入户，了解原因后，与购买方/相关方做好相应的沟通。

(5）线上线下都预约不到服务对象时，社工可携相关人员直接上门探访了解原

因（适用于必须去入户的服务对象）。

2.预约协作人员

根据服务对象的需求和服务范围，预约医护或其他专业配合人员。在与医护或

其他人员约定时间时，记得介绍服务对象的基本情况、问题需求和入户内容及目的，

明确各自分工，并统一服装，注意衣着端庄，如裙装过膝，不露肩。

3.物资准备

准备工作牌、工作服、机构宣传册、口罩、纸巾、血压计、血糖仪、急救箱等

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必要物资，以及本次入户服务所需的其他物资，比如初次入户的评估建档表、慢病

服务的健康手册、探访慰问物资等。

二、入户礼仪与访谈内容

（一）入户礼仪

1.到达入户点

提前5-10分钟到达入户地点，检查服装、物资，再次统一入户分工和目的。

2.开头问安

见到服务对象后，主动与服务对象问安、介绍自己（讲明我是谁、来自哪里、

可提供什么服务、本次入户主题），初次入户可进行机构介绍。

自我介绍时，要先介绍自己的学科专业人员，例如医生、护土，利于给予服务

对象直观认知，然后再介绍社工等软学科专业人员。

在正式访谈前，可适当地与服务对象拉家常（从中也可了解到服务对象信息），

以拉近和服务对象的距离、获得初步信任关系。

3.访谈礼礼仪

医护/其他协作人员与社工之间，在访谈中需分工配合，轮流进行各自部分的访

谈。在访谈过程中，为避免引起服务对象的不舒服感，需注意以下：

(1）需与服务对象保持沟通、互动；

(2）避免查户口式的询问；

(3）避免入户时不停地低头记录；

(4）访谈过程中，不要玩手机，如有必要，须和服务对象说明缘由；

(5）需要进行拍照或录音，可事先征求服务对象是否介意，以体现对服务对象

隐私的尊重；

(6）保持对服务对象的敏感性，即社工需敏锐地觉察到服务对象的各种情绪、

态度和反应。

（二）访谈内容

常规的入户访谈（尤其是处于前期入户阶段的服务对象），需要了解服务对象

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当下的基本身体情况、生活情况、家庭和支持系统和目前困扰等情况，对居家环境

和服务对象需求进行评估等（望、闻、问），参考内容如下：

1.基本情况与支持系统

(1）服务对象基本信息：姓名、住址、年龄、性別、神志、身体状況（有病例

查看病例并拍照）、用药情况、皮肤情况、肢体功能情况、行走功能情况（独立行

走或是借助步行器），了解服务对象的身体状况后作出评估。

(2）家庭支持：了解服务对象家庭成员及其家庭支持系统。家庭人口数？有哪

些人？现在跟谁住？经济收入情况怎么样？谁在负责照护（照护者身体状况、照护

压力）？是否参加社区的服务或活动？

(3)日常生活安排：了解服务对象一日三餐、用药、作息、娱乐、人际交往、疾

病影响、家庭互动、家庭照顾等方面的时间安排，以及他们是如何安排一些疾病照

顾或者日常保健类的行程。

(4）支持系统

了解服务对象家庭外的支持系统和人际关系，可通过以下几个问题：

①一般多久和朋友聚一聚？都是什么类型的朋友？同事还是邻居？

②在小区里与谁关系比较好？经常和谁打交道？

③遇到紧急事件的时候，您通常先找谁帮忙？为什么？还有吗？

2.了解问题与需求

在介绍服务后，可了解服务对象目前面临的困扰，有哪些需求。

参考如下：

(1）现有的养老服务方式有居家、社区日间照料服务、临时照护、短期照、医

疗、保健、康复服务（护理）、养老院等您会如何选择？为什么？

(2）目前对您生活带来最大困扰的问题是哪个？有做过哪些尝试？

(3）对以后的生活有无担忧？为什么会有这方面担忧？

(4）您最需要的是哪类服务？为什么？

(5）您觉得社区增加哪些服务或设施，对您的生活更有帮助？为什么？还有吗？

(6）参与社区哪些活动？您愿意在您的能力范围内在社区里参加志愿服务吗？

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3.居家环境

进入服务对象家中后，通过观察其家中环境，对服务对象居家环境进行初步评

估；在服务对象同意后，可进行详细评估，是否存在安全隐患，哪些需要改进或注

意一下。提供以下几个方面进行参考：小区名称及地理位置、鞋架、对联、窗台上

摆晒的衣物、气味、光线、装修风格、房间摆设、家具（位置、软硬程度）、护理

设施（如拐杖或助行器、气垫床、护理床、制氧机等）、整洁情况、安全隐患（光

线过暗、室内有台阶、地板过滑、电源外露等）。

4.其他：根据服务对象需求进行健康监测、饮食指导等服务。

5.初步评估：在了解服务对象情况和需求后，做出初步评估，明确当前的首要

需求。若条件许可，可与服务对象共同商定解决方式。

6.结束入户：如果是服务初期，决定以个案方式提供后续服务，需与服务对象

签订同意书；转介需讲明后续接手社工，处理案主情绪；结案，则需总结个案成效，

填写服务满意表；最后总结本次入户重点，告知下次后续服务/回访的时间。

说明：若为建档服务对象，其入户访谈内容可参考服务对象建档评估表（基本

同上所述）；若为入户探访对象，则以探访目的进行简要咨询或关怀为主。

三、入户后的资料整理

（一）入户记录整理

若无特殊情况下，需在入户结束后的2天内及时填写入户过程记录或咨询探访记

录表及其他相应表格，并做好存档。

记录要求：基本格式要求参考表格说明，记录区分事实与推断。

（二）服务跟进

根据入户情况，再次界定并确认服务对象的问题，确定问题的轻重、确认是否

符合机构的服务范围。

社工、医护、督导或主管等，就该案例进行讨论，确定评估方案、服务计划/服

务阶段性修改跟进计划，并实施服务计划。

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附件1

首次入户建档（老年人）的访谈参考框架

介绍自己 介绍医生/护理员是谁；介绍社工是谁，是居委会的社工。

目标及活动

主题介绍

受居委会委托，要了解您目前的居家安排？居家养老的内

容？护理员要了解身体健康情况，是否有疾病？

居家养老

您自己现在养老方面的安排？老年生活的安排？

如有必要可以从居委会搜集资料角度进行个人信息确认。

居住状况 几个人住？生活来源？文化程度？婚姻状况？

家庭结构 几个子女？往来情况？经济援助？孙辈照顾？

工作经历 真诚地赞赏，肯定服务对象的经验。

兴趣爱好 肯定服务对象的兴趣、特长、爱好。

注意事项

1.访谈时间尽量控制在1个小时之内；

2.适可而止地设问，第一次入户是要明白有什么问题；

3.结尾时做好澄清，由社工做总结：罗列主要问题（先做

整体性问题澄清，疾病方面具体由护理澄清），判断社工

和护理员可以从哪些方面提供帮助？等待服务对象的回

应，再判断是否需要介入？

4.关注服务对象愿不愿意改变？有没有改变的动力？

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社区活动开展指南

社区活动的分类：根据参与人数可分为中小型活动（≤30人）和大型活动（≥

100人）；根据活动参与人数及形式选择室内或室外活动场地；根据活动与目的关联

性可分为项目内活动和项目外活动两类，一般来说社会工作者会尽量将协助社区的

活动与项目目标相结合，促使达成项目目标。无论何种类型的活动，都有一个共同

属性：考虑服务对象和购买方的实际需求。

社区活动的流程：需求评估与目标确定、活动方案设计（其中活动形式选择非

常关键）、活动筹备与招募、活动开展、评估与总结归档五大环节。

社区社会工作流程图

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一、需求评估与目标确定

（一）需求评估

1.走访了解居民的活动需求，在与服务对象介绍的时候不应简单介绍，可以通

过举例等方式说明活动的形式（游园、竞技、舞台等）对于不善言谈的，可以通过

家属或者观察服务对象居家环境预判，挖掘潜在的活动兴趣、参与意向。

2.向社区主官和分管负责人、各村社老年协会、妇女组长等了解居民的活动兴

趣、参与度，征求社区对于开展活动的意见。

3.活动开展一个月前，与主管或项目团队讨论确定，向团队申请支持，与社区

沟通活动的开展。

（二）目标的确定

可以适当参照SMART原则（具体的、可测量的、可实现的、相关的、有时间限制

的）。

1.目标符合项目目标及逻辑，可以和项目的主线一致或者为下一步做铺垫，例

如项目要促进老年人健康，活动可以选择运动类的，倡导运动促进健康，可以产出

对应的效果。

2.目标不宜过大、过多，一次活动中设计2-3个分目标即可，随着服务的深入循

序渐进开展。例如招募志愿者，可以先在活动中观察，找到积极的服务对象，再计

划下一步的活动。

3.目标比较生活化，存在服务对象可以自行思考和计划的空间。例如延缓肢体

功能退化，预防老年痴呆、促进社区互助氛围。

4.目标要有现实意义，包括老年人参与活动的实际收益和成效；或者是整体项

目的延伸，弘扬社区尊老爱老的氛围，增强社区认同感、归属感，创办社区纪念日

等。

5.目标尽量可量化，可操作化的，有一定的数据进行前后对比，如掌握度、满

意度。

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二、活动方案设计

（一）活动类型确定

根据需求与目标，结合项目安排，确定活动目标人群及活动类型。

1.目标人群：固定类型的人群，服务对象的同质性决定活动成效（例如存在交

际需求的高年级小学生，存在安全隐患的女童，安全意识缺乏的儿童，患有慢性病

的老年人，老年协会的老年人，60-70岁老年人，照顾者等），开放式全社区老年人。

2.活动类型：根据活动人数确定此活动属于小、中、大型活动中的哪一个。

（二）活动形式选择

1.大型户外活动：表演、游园+摊位宣传、表演+游园摊位宣传等。

2.竞技：棋牌类、球赛类、趣味运动会、益智闯关类。

3.技能/知识学习：讲座、义诊、手工类、美食类、其他课程学习（摄影、微信、

电脑、舞蹈等）。

4.情感支持：志愿者团建、生日会、青春回忆等。

5.其他：出游等。

（三）活动其他内容确定

1.时间：选择上午/下午，工作日/周末，以及具体的时间段。

2.地点：室内/室外，结合参与目标人群特点、类型及形式等确定活动地点，一

般大型活动对场地的要求要大，且能吸引过往居民参加。

3.工作人员：包括团队社工、机构伙伴、社区工作人员、社区志愿者、社会志

愿者，根据活动类型及形式确定参与工作人员的数量。

4.安全及医护：应考虑新冠防疫、意外伤害等要求，做好应急预案，出于老年

人安全的考虑，尤其户外的活动争取配备医护人员以及常用药，可以是机构的医护

人员或者共建单位医疗资源、爱心医疗单位等。

5.资源：项目内可提供的经费，相关合作方（社区、共建单位、志愿者团体等）

提供经费、物资、人力等，媒体单位等。

6.宣传招募方式：根据目标人群特点及活动形式确定宣传招募方式，包括宣传

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海报、转发灵析链接、微信线上宣传（微信公众号/微信群/QQ群）、社区短信平台、

骨干人员助邀请、社工电话（尽量用固话）招募等。

7.场地布置：根据活动形式进行场地布置设想，可实现设计好场地布置图，若

需要幕布、背景板、KT版、音响设备等，则需提前联系广告公司。

（四）活动主体流程

1.活动主体流程：根据活动目标，结合目标人群特点（老年人不适宜运动量过

大和太过刺激的内容）及活动形式设计活动主体流程，这是活动目标实现的关键所

在。

流程设计需要综合考虑如下因素：

(1）根据社区类型（城市社区的可以设计相对复杂，逻辑性强一点，益智类的，

比较意识层面的活动；村改居社区可以设计怀旧的，闽南风俗，简单可行的、实用

等）。

(2）居民的文化水平（知识水平的高低，分别设计不同类型的活动）。

(3）居民的群体类型（年龄高低、身体健康状况、兴趣爱好、生活习惯）。

(4）游戏的类型（可操作性，科学性，游戏之间的衔接性、连续性）。

(5）风险因素（防摔、防挤，注意老人的人身安全，如飞镖类游戏小心伤到

人）。

(6）资源（场地大小、社区及周边资源、居民报名情况，确定活动名单、便利

性等）。

特别活动形式的要点说明：

(1）表演：若流程中有表演，则需要提前进行节目征集，包括社区内资源、各

类艺术培训机机构等，并要确定节目表演的顺序，与节目表演方做好沟通。

(2）摊位游戏：工作人员需要先试玩，确定好每个游戏的规则。

(3）竞技类：可根据棋牌赛、球赛的规则来设定，根据老年人特点做适当调整；

益智闯关类，需设定好各环节的规则以及总的规则。负责社工不熟悉规则，可咨询

比较资深人员或专业人员，讨论后确定，尽可能试玩后确定规则。

(4）生日会：要有寿星和生日蛋糕。

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2.评估方式：根据活动目标要求，结合目标人群特点确定评估方式，过程评估、

结果评估，问卷评估、观察法、访谈法，对象有服务对象及其家属、工作人员等。

（五）活动经费预算

用途 包含项目 注意事项

宣传

背景幕布、舞台、红地毯、宣传

海 报 、KT 板 、 横 幅 、 话筒 、 音

响、小蜜蜂、相机。

1.机构、社区可借用；

2.和社区谈是否出一部分经费；

3.若不是社区的经费，少使用社

区对接的广告公司。

奖品

一二三等奖，一般情况下一等奖1

名，二等奖2名，三等奖3名，以

及个性奖等（具体设置根据需求

而定）。

根据奖品类型（名次奖品、互动

小礼品、奖品 团队小礼品等）

做好奖品定价，一般生活类礼品

更受欢迎。

道具

设置的环节需要道具、比赛 用

品、手工物料、美食材料、游戏

券等。

如灯谜可在淘宝上购买，便宜且

好看。

车费 运送物资及人员。 提前约车、联系，确定停车点。

茶点 活动时补充水分和能量。

建议去正规超市选购，亦有正规

发票。

文具

笔、本子、纸张、号码牌、 胶

布、剪刀等。

提前做好归纳、方便寻找。

三、活动筹备与招募

活动筹备需要记住两个时间节点：活动前1-2周和活动前1天。

（一）活动前1-2周（筹备及沟通关键期）

大型活动筹备期至少2周，甚至更长；中小型活动筹备期一般为1-2周。

1.合作方沟通：社区、街道进行流程沟通、领导讲话邀请（是否需要代写发言

稿）、颁奖环节安排（由谁负责颁发哪个奖），共建单位沟通（确定物资、分工及

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负责事项），媒体沟通（明确活动主题、亮点以及推文推送）等。

2.活动通知/招募：根据前期确定的宣传招募方式安排招募，确定报名规则（现

场直接参加/提前报名参加，确定报名截止日期），明确将活动形式、时间、地点、

注意事项以及所需物资（水杯、小书包、小面包及午餐等）告知服务对象与志愿者，

有固定名额的需在报名截止日期后确定名单；需特定组队的可组队报名（例如扑克

牌和双打类球赛）。

3.广告公司联系：确定背景幕布尺寸及设计稿（是否需要铁架），横幅大小、

内容及条数，舞台大小（架高多少）、红地毯、音响设备，宣传展板，桌椅（桌子

是否需要桌布），帐篷数量等，具体广告公司资源情况，可参照机构的《资源通讯

录》。

4.主持人确定：主持人一般为该活动的统筹人，若是舞台表演可邀请其他人担

任主持人，确定讲话/主持稿，最好打印成纸质，比较正式的活动可以做成手卡，比

较美观。

5.经费申请：包括向机构申请的经费、社区经费及其他可以提供的经费支持。

其中向机构申请的经费，可以按照机构借款规定进行借款；社区经费与各社区对接

人做好沟通，一般情况下是先购买后报销。

6.物资购买与制作：商场、超市或者网购。若是选择网购需考虑路程时间，平

时要考虑4-5天，双11、双12等物流高峰期间则需要更久时间。包括：

(1）活动道具：一般会多备一份，游园券/游戏券/号码牌（自行设计）,游戏规

则，盖章/奖贴；

(2）茶点：小零食（面包、糖果）、水果（香蕉、小西红柿、橘子等）、茶水

（视季节准备矿泉水/热水）等，需要考虑慢性病老年人的饮食禁忌；

(3）奖品：一般选用生活用品，也可选择有纪念价值的东西；若是摊位游戏完

成一个即发礼品，则可选择小且实用的礼品（抽纸、卷纸、肥皂等）。

(4）奖状：可以购买、自己打印，加盖社区与机构的公章，以示正式与仪式感；

(5)PPT：配套投影设备。

小贴士：可以考虑与周边的超市、面包店或者KFC等合作，现场提供热饮或者点

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心，很多商家都是愿意的。

7.文书打印：报名表、签到表、相关宣传单、号码牌、游园/游戏券、分工表、

游戏规则、礼品规则等。

8.场地布置图：根据活动形式、场地情况及拍照效果（整体视觉及光线等）设

计场地布置图，word、excel或者手绘均可。包括背景幕布摆放/主横幅悬挂位置，

桌椅、帐篷的安排，人群进去便捷，排队设计等。小型室内活动一般布置成U字型，

一般手工类活动需要使用桌子；大型户外活动需要根据主舞台/背景幕布展开。

9.志愿者培训：若是活动中有召集志愿者则需提前开展志愿者培训，可组织志

愿者线上或线下进行主题培训和分工，如果社会志愿者比较多则可以考虑培训放在

周末。培训赋予志愿者身份感和责任感，使志愿者了解本次活动目的、流程、熟悉

游戏规则、各自所承担的服务内容、活动中需要注意的仪容仪表、行为举止准则、

可能出现的突发状况及其应对策略等。

10.活动分工会：根据活动流程确定工作人员数量以及各自的分工，分工会应告

知活动的设计安排（目标、流程）、明确各自负责任务及要求、其他注意事项说明。

活动分工会一般于活动前一两天面对面开展，若是情况不允许可寻找替代方案，确

保工作人员清晰活动流程及自己负责的事项，例如建QQ群、微信群等。工作类型可

有：统筹、主持人、签到组、摄影组、摊位负责组、裁判组、后勤组（能量补给

组）、舞台催场与道具、机动引导组、以及医务组员等。

11.场地再确认：活动场地与相关人再次确认，避免社区出现临时性会议/事项

而冲突。

12.查询天气：准备好预案。如果天气不稳定，建议选择周一至周四，好让活动

有顺延的空间，同时提前沟通好备用场地。

（二）活动前1天（最后确认）

1.与社区确认流程：在与社区确认流程前，项目团队会再次进行梳理流程，查

缺补漏；然后与社区主官、乡镇负责人、对接人做活动开展的最后确认，需根据社

区办事风格以及活动类型确定确认的内容。一般大型活动需要再次对整体流程及筹

备事项进行确认，确保无遗漏；中小型活动进行重要事件确认，主官讲话确认即问。

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2.场地布置：场地允许的情况下，至少提前半天完成场地布置，也即上午活动

于前一天完成，下午的活动于上午完成；中小型室内活动也可于活动前半小时完成，

大型户外活动若有音响设备等贵重物品，一般于活动前1小时完成。

3.活动参与者再通知：再次通知参与者，确保参与人数，包括报名参加者、各

环节重要人员（例如表演者等），可以通过微信群、电话以及小组长等骨干积极分

子等进行通知。

4.志愿者对接：与社区助老志愿者联络，若有社会志愿者，团体的需与联络人

再次确认，零散的则需独个确认。确认内容包括：出席情况、时间、场地、分工与

任务掌握度。

5.工作人员确认：包括所有环节的负责人、协助者等，确认知晓集合时间、地

点、负责事项、工作服类型（冬装、马甲、夏装）等，有设置主持人的需要与其对

接好流程及主持稿，有设置舞合表演的需要与各节自负责人确认好节目顺序、配乐

等。

拍照要求：需要有整体视角、细节捕捉（动感的动作、温馨的互动、社工与服

务对象的互动、服务对象之间的互动、笑脸等），领导讲话与颁奖，合影必要时可

录像，大型活动可以征集志愿者，从多角度进行拍摄。注意大场景、全景、远景、

中景、近景、特写相结合，最好找懂摄影或者有摄影经历的人员担任。

6.检查活动物资：根据物资清点进行所有物资的确认、分类；话筒、音响、相

机等电子产品提前试用，确保能正常使用；若需音乐及视频，则要做好U盘备份，根

据需要调整好音乐的顺序。

7.活动变更：如遇天气情况需要调整时间也是在这一天进行通知。

四、活动开展

活动开展需要记住四个时间节点：活动前1小时，活动前半小时，活动开展和活

动后1小时。

（一）活动前1小时

1.工作人员签到：社工、志愿者签到，活动前再次分工确保知晓各自负责/协助

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事项，并将流程与分工表分发给大家（场地方位、物资分发，流程应变等）,机动组

与统筹者沟通方式。

2.场地布置：确保活动前1小时完成现场布置，完成后需要进行核对，包括横幅

悬挂位置、桌椅及帐篷放位置、现场视频及音乐调试、麦克风/小蜜蜂调试等。可根

据实际情况适当调整场地布置。

(1）摊位游戏：游戏规则需要先展示，可以选择海报、A4纸、展板、展架等；

游戏区域圈定，根据游戏数量及场地大小设置区域，需要考虑排队方向，游戏需要

起点和终点的可用地胶贴/桌子/警戒线/一米线/护栏/水马等；游戏道具可以等待此

环节开始后再拿出来。

(2）节目表演：有时间的情况下，节目表演者可提前进行节目彩排，包括走位、

音乐和音控师进行衔接配合，确保节目衔接流畅。

3.拍照者：调整好相机、找好光线和最佳的拍摄角度等。若有多名拍照者可进

行碰面沟通，做好分工。

（二）活动前半小时

最关键在于签到和引导入座。

1.签到：一般设置醒目的“签到处”，人多时可以设置多个签到处进行分流甚

至可以设置不同人群的签到处，每个签到处1-2个人负责。根据签到处要求进行签到，

包括签字、发矿泉水、发入场券/号码牌/游戏券、活动宣传单等。

大型活动有设置签名墙，还需有专人进行引导。

2.引导者：包括引导排队签到和引导就坐（明确告知座位安排：随意坐/固定某

个区域/固定某个位置），根据活动总人数设定负责的工作人员数量，大型活动一般

至少需要安排2名。

3.主官引导：活动有邀请各级主官时，需要设置主席台和桌牌，现场做好对接、

引导入座，同时总统筹人需要和主持人进行对接。

（三）活动开展

1.主持人开场：主持人自我介绍、活动主题与主要流程介绍，感谢主办方，吸

引大家注意；邀请领导讲话致辞。

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2.活动流程串场，由主持人根据活动流程进行串场，确保各环节有序开展。

3.现场其他工作人员根据分工负责好各项内容。

4.所有在场工作人员都需要留心观察，灵活应变，及时给予其他伙伴协助；没

把握的地方可灵活处理，必要时与总统筹人沟通后确定。

（四）活动后1小时

送走服务对象，现场整理，活动总结会。

1.送走服务对象：热情地与服务对象告别，提醒注意脚下安全，鼓励结伴同行

等。个别行动不便的服务对象，可安排工作人员或志愿者协助送回家中。

2.现场整理：所有人（可以号召志愿者）一起整理场地，根据场地原情况进行

现场恢复，有桌椅的放好桌椅，室外空地的收起桌椅等设备；有音响设备及投影设

备的关闭电源，收好设备；清扫现场卫生；关闭灯、窗等；有摊位的回收各摊位道

具；回收存在安全隐患的活动物资，如针、剪刀、裁纸刀，最好可以清点避免物资

的浪费以及现场误伤；将重复利用的物资清点回收、破损。回收原则为每一个环节

负责人整理各自环节的物资，汇总至活动负责人；各环节完成后进行整体恢复或协

助他人，最后活动负责人进行总体的物资清算（如果出现损坏，及时报备机构行

政）。

3.活动总结会：志愿者分享会、同工总结会，可以放在一起开展。及时总结活

动过程中的亮点和不足，积极引导每一个组员都进行发言，然后活动策者、主管一

同分享、分析，为下一次的活动铺垫，做好记录。若是时间比较急，无法开展现场

分享会，则可后续将情况反馈给活动负责社工，后期汇总整理。

五、评估与总结归档

此环节需要完成四件事：撰与新闻稿、撰写总结报告、材料归档和财务报销单。

（一）撰写新闻稿

挑选好精选照片5-10张，撰写好推文，确保图文并茂；斟酌推文的标题，促进

推文的传播和影响。具体撰写经验可以参考《四步骤让你的微信推文有颜值又有内

涵》。简讯需要发送机构微信公众号进行推送和转给社区对接人及其他需要人员。

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上午的活动最好下午推送，下午的活次日推送，满足新闻稿的时效性要求。

（二）撰写总结报告

整理评估材料，有问卷的做好数据汇总、分析，有访谈的做好访谈材料的整理、

分类：根据活动筹备、活动策划、开展情况、目标达成情况以及个人及团队反思撰

写总结报告。具体撰写经验可参考《小组工作服务表格重点指引》中的总结报告的

撰写指引。

（三）材料归档

根据机构材料归档要求进行归档，包括纸质档和电子档，完成后发送主管或督

导确认，打印归档。纸质档按规定顺序进行存放，及时用文件盒或文件夹做好归类

处理，侧签和封面签最好打印，文件盒内材料前需要做好索引目录，服务文档前需

要做个封面。电子档按照活动表格、附件和精选照片三类进行分类存放，将文件按

要求命好名字，切记一个文件经过修改后需要更改文件名，确定终稿后将初稿进行

删除，并且项目组同事做到每月同步，保证电脑和移动硬盘有备份存档。

（四）财务报销

根据机构财务报销制度的规定进行报销，预支申请单+活动经费报销单+发票

（有小票/商品清单需要附上）+签到表/服务对象确认书。单次活动结束半个月内报

销，系列活动/小组结束一个月内报销。

附件：

1.大型户外活动的注意事项

2.竞技类活动的注意事项

3.志愿者分工培训的经验

4.大型活动准备事项清单对照表

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大型户外活动的注意事项

1.舞台表演

(1）节目表演：负责催场的人要做好催场以及准备各节目所需道具。

(2）播放媒介选择：表演时涉及的曲目比较多时优先考虑用笔记本电脑，U盘不

方便调整歌曲顺序，特别是针对可能临时调整节目顺序的情况。

(3）气氛调节：可在节目中间穿插游戏互动或主题知识问答来调节气氛。

(4）结语：节目表演结束后，主持人表达对演出者及参与者的感谢，邀请合影，

若有其他安排可简介内容。

(5）纪念品：根据需求（或与主办方约定）为演出者赠送礼品/纪念品。

2.摊位区

(1）统筹者：要密切留意各个摊位的进展情况，做好整体协调。

(2）机动组：要做好秩序引导和突发状况处理。

(3）摊位组：每个摊位到少1个负责人和1个协助员，在人员允许情况下可以多

增1名协调人员，引导排队。

(4）签到排序：签到处和实际游戏操作区域隔开，摊位游戏开始前可由引导员

引导服务对象进行排队，此时可视情况进行规则展示。

(5）规则展示：引导参加者阅读摊位规则，展板或摊位负责的工作人员、志愿

者等也可进行口头讲解。

3.宣传区

(1）机构宣传：宣传材料可以有机构宣传单页、本项目宣传单、健康宣传单等，

指引参加者认识社工服务，了解项目内容，访谈参加者感受，引导参加者有序参与

活动。

(2）社区各口宣传：结合社区需求，发放一些社区行政性宣传品，一般由社区

各口工作人员自行负责。

4.便民服务区

(1）商家沟通：活动前与商家进行明确沟通，不可现场进行商业性服务。

(2）摊位安排：需要参与者签名的，可事先与商家做好沟通，摊位由商家自行

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安排，必要时协助维持秩序。

(3）便民服务：医护义诊、理发、牙齿检查、健康理疗、电器维修等。

5.奖品区

(1）礼品数量把控：按照礼品份数制作兑奖券/游园券，参与者签到时发放一张

兑奖券，活动结束后统一兑奖；

(2）区域设置：避免混乱，要至少2名专人进行看管，用展板展示领取规则。地

点最理想的是小房间，门口用桌子拦住；活动场地比较开放不方便时，可以用桌子

替代墙围起来。

(3）奖品发放：礼品做好清晰的标注，知晓是什么类型的礼品及如何搭配。

①抽奖礼品：提前制作抽奖券（应有抽奖联和兑奖联），居民入场时分发将抽

奖联统一放进抽奖箱，居民自己保留兑奖联；舞台上开奖时工作人员记录中奖号码，

并叫号，无人应答的号码现场作废重新抽取，活动结束后统一兑奖。

②颁奖礼品：正式的颁奖需安排好礼礼仪，待所有名次确认后，在证书或奖状

上书写上获奖者/团队的名字（提前沟通好字体比较好看的人写），颁奖时将奖状和

礼品给领导进行颁奖。

③奖券处理：若是游戏券兑换礼品，需要回收游园券，发放对应礼品，并在礼

品签收表上签字。

(4）混乱处理：借助扩音器维持秩序，避免混乱；必要时可设两组分发礼品，

避免现场出现混乱拥堵、哄抢。当场面出现混乱时，机动组迅速协助，可以排列两

排人墙或障碍物使其有序排队；还可借助社区骨干居民或者小组长帮忙维持秩序，

严重者可先暂停发放，先行迅速制止混乱。

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竞技类活动的注意事项

1.活动场地：尽量设在人流量比较集中的村口或者社区戏台等地。

2.开场热身：由主持人或者专业的运动员/医护人员带领参与者做充分的热身，

预防竞技过程中出现扭伤、拉伤（可以搭配比较动感的音乐，唤起参与者热情）。

3.比赛规则：多名裁判，提前沟通，统一规则。主持人讲解竞技规则，澄清疑

问，并强调友谊/快乐/健康（视活动主题而定）第一，比赛第二的理念。确保每个

参与者知晓比赛规则（总规则和各环节规则），减少分歧。

4.团队展示：如果是团队闯关类竞技，可以增设团队风采展示的环节。可以要

求每支队伍有队长、口号以及招牌动作等，增加趣味性与团队荣誉感。

5.角色任务要点：

(1）统筹者要密切留意整个比赛进展情况，发现问题尽早介入，做好协调。经

常会遇到参与者对赛制认识不一致，需要社工做澄清。

(2）主持人为参与者加油打气，指出医务处与洗手间，强调如有身体不适与工

作人员或者医生联系等。

(3）机动组与统筹者配合好，要做好秩序引导和突发状况处理。

(4）闯关类每关到少1名裁判和1个助手，人员允许情况下可以多增1名协调人员。

比赛结束后，各项目裁判助手迅速把成绩与分数汇总到统筹人手中统计一、二、三

等奖，如有成绩并列者，视情况可增加PK赛。

(5）礼品区，参照“奖品区”的经验。

6.公布奖项：播放音乐集中参与者注意力，主持人肯定大家在竞技过程中表现

的友谊/快乐精神，然后按次序分别公布优秀奖/参与奖、三等奖、二等奖、一等奖

一般由现场最高领导颁发。分别请颁奖嘉宾依次上台颁奖/发放证书，并合影留念。

7.场地布置：分区展示，并且区域界线清晰，尤其是医务区、洗手间、补给区

用指示牌标注在显眼处。（可以用红色的字体做的KT板或红色纸张打印大标识）。

8.志愿者礼品：社区志愿者（尤其是老年人）如果没有报名参加竞技活动，可

以准备一份活动参与纪念品。

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志愿者分工培训的经验

1.通知志愿者的集合时间时预留好一定时间，活动组织经验较少的志愿各团队

就会耗时多点。

2.事先考虑好随身物品放置、洗手间、饮用水、必要的餐食安排，并告诉志愿

者领队，或在现场贴引导标识。

3.提前告知志愿者活动结束后需帮忙一起收拾场地，涉及到从不同处借的物资

时需在桌椅上作明确标识。

4.给与志愿者各小组负责人赋权。根据情况选择各小组负责人，如果活动提前

半天布置场地，可以让提前到场的部分志愿者成为各小组的主要负责人。并将各小

组的主要分工用纸质形式给到志愿者各小组的负责人，并充分沟通。让小组负责人

代表领取分别需要的物资，并明确物资使用的方法，确认回收的责任。让志愿者各

小组的负责人向小组成员说明分工和任务。

5.分工时列出各小组具体人数，全部志愿者到场时，让其自主领取任务。

6.可以将现场引导或机动协调组（一般更强调志愿者的积极主动性）放在前面

招募，这样就能找到主动性较强的志愿者。

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小组工作开展指南

社会工作的基本方法之一，也称为团体工作。指以团体或小组为对象，并通过小组

或团体的活动为其成员提供社会服务的方法。其目的是促进团体或小组及其成员的发展，

使个人能借助集体生活加快自身的社会化；协调和发展个人与个人、个人与团体和团体

与团体之间的社会关系；发挥团体或组织的社会功能，促进社会的进步与健康发展。

小组工作的完整流程包含需求评估与目标确定、小组方案设计、小组筹备与招募、

小组开展、小组评估与总结归档五大环节，在每一个流程里，社会工作者都需要填写相

应的表格文书。

一、小组性质

1.根据组员加入时间段划分为：封闭小组和开放小组。其中，封闭小组是指不允许

参与者在小组过程中加入；开放小组是指参与者可随时加入小组。这个限定一般会依据

小组目标及内容安排来决定，一般来说治疗小组都采取封闭，其他小组两种形式皆可。

2.依据小组的目标可划分为：教育小组、成长小组、支持小组、治疗小组、兴趣小

组、社会化小组、任务小组、自助-互助小组、意识提升小组、社会行动小组等。前四

个是常规的划分法，后面几个是依据小组目标做进一步的划分，一般建议新手社会工作

者从兴趣小组或教育小组开始学习。

（1）教育小组：通过帮助小组组员学新知识、新方法，或补充相关知识之不足，

促使成员改变其原来对于自己问题的不正确看法及解决方式，从而实现小组组员的发展

目标。

（2）成长小组：帮助组员了解、认识和探索自己，从而最大限度地启动和还用自

己的内在资源及外在资源，充分发挥自己的潜能，解决所存在的问题并促进个人正常健

康地发展。

（3）支持小组：通过小组成员彼此之间提供信息、建立、鼓励和情感上的支持，

达到解决某一问题和成员改变的效果。在支持小组中，最重要的是小组成员间的关系构

建，相互交流和相互支持。

（4）治疗小组：组员一般来自那些不适应的社会环境，或其社会关系网络断裂破

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损而导致其行为出现问题的人群。社会工作者不仅要具备扎实的社会工作理论和娴熟的

实务技能，而且要具备一定的心理学、医学、法学、教育学等方面知识和经验。在小组

工作过程中，帮助组员了解自己的问题及其背后的社会原因，利用小组的经验交流和分

享，辅以一定的资源整合或社会支持网络，从而达到组员的心理和社会行为问题的治疗，

改变小组组员的行为，重塑其人格，开发其潜能，促使其成为健康、健全的社会人。

二、小组对象及名额

明确小组的目标群体以及人数，小组对象一般会设定一定的范围，例如：空巢老年

人、为儿童网络成瘾的父母、长期照顾者、不会用手机的老年人、待孕的妈妈、有XX兴

趣的小学4-6年级学生等，小组人数在3人以上，16人以下即可，其中8-12人时较佳，有

时在社区开展的兴趣小组可能人数会突破20人，需要配置好相应人数的工作人员。

三、小组流程

以下是小组社会工作的流程：

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社会工作——小组工作流程图

（此图仅供参考）

附件一：中华人民共和国民政行业标准——社会工作方法 小组工作

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ICS 03.080.99

A16

备案号 XXXXX-XXXX

中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准

MZ

MZ/T 095—2017

社会工作方法 小组工作

Method of social work Group work

2017-12-29 实

施

2017-12-29 发布

中华人民共和国民政部 发 布

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目次

前言 ....................................................................... II

1 范围 ................................................................. - 48 -

2 规范性引用文件 ....................................................... - 48 -

3 术语和定义 ........................................................... - 48 -

下列术语和定义适用于本文件。 .............................................. - 48 -

3.1 小组 group............................................................. - 48 -

3.2 小组工作 group work.................................................... - 48 -

3.3 小组动力 group dynamics ................................................ - 48 -

3.4 场域 field............................................................. - 48 -

3.5 首属小组 primary group ................................................. - 48 -

4 伦理与原则 ........................................................... - 48 -

4.1 伦理................................................................... - 48 -

4.2 原则................................................................... - 48 -

5 理论与模式 ........................................................... - 49 -

5.1 理论 .................................................................. - 49 -

5.2 模式 .................................................................. - 49 -

6 技巧 ................................................................. - 50 -

6.1 开启................................................................... - 50 -

6.2 设调 .................................................................. - 50 -

6.3 示范 .................................................................. - 50 -

6.4 澄清................................................................... - 50 -

6.5 聚焦................................................................... - 50 -

6.6 总结................................................................... - 50 -

6.7 催化................................................................... - 50 -

6.8 联结................................................................... - 50 -

6.9 设限................................................................... - 51 -

7 过程 ................................................................. - 51 -

7.1 小组筹备期 ............................................................ - 51 -

7.2 小组形成期 ............................................................ - 51 -

7.3 小组转折期 ............................................................ - 51 -

7.4 小组成熟期 ............................................................ - 52 -

7.5 小组结束期 ............................................................ - 52 -

附 录 A （资料性附录） 小组工作计划书................................... - 53 -

附 录 B （资料性附录） 小组工作单元（小节）计划书....................... - 55 -

附 录 C （资料性附录） 小组工作过程记录表............................... - 56 -

附 录 D ................................................................ - 58 -

（资料性附录）小组工作评估总结报告...................................... - 58 -

参考文献 ............................................................... - 60 -