传承工匠精神 鲁班到家双

服务美好生活

双十一预案

一年一度的双十一大促，是电商平台合作伙伴在双十一之前打下竞争力，鲁班到家工人运营中心策，不断加强师傅管控，促进店

商界群雄争锋的盛事，为助力

下良好的口碑基础，提升店铺

心特推出一系列师傅活动及政

店铺口碑积累...

01 师傅管控 03 好评邀请 工人运

02 动员大会

04 极速完工

运营中心

服务信用管理体系

服务质量管控2.0 服务信用管理体系是鲁班到家为保证

师傅服务质量打造的一套完整的服务

质量管控体系。针对师傅服务行为根

据“服务时效、服务态度、服务质量、

服务诚信”四个方面进行管理，平台

通过系统检测及定期抽查的方式对师

傅服务行为进行监控，违规行为一经

判定立即惩罚。

实时监控及时处罚

服务

时效

服务

态度

服务

诚信

服务

质量

系统检测

+

定期抽查

服务信用分

服务信用分是服务信用管理体系的计

分系统，是用于评判师傅的服务质量

的考评数据，直接影响师傅在平台内

的接单权益。

信用分规则

服务信用分采用月份

制，每月总分12分

针对不同环节或不同程采用不同形式的惩罚机限于：扣分、禁止接单解除合作等

出现违规行为时，扣除一定的

信用分，信用分为0时冻结账号

至当月底

程度的违规行为 ，

机制，包括但不

单、冻结账号、

处罚规则

违规说明：接单后

未按时预约客户

处罚方式：扣除信

用分1分；

违规说明：未在预

约时间内上门打卡

处罚方式：扣除信

用分1分；

示例 1级违规 违规说明：师傅

爽约

处罚方式：扣除

信用分3分，禁止

接单3天

违规说明：虚假

预约

处罚方式：扣除

信用分3分，禁止

接单3天；

示例 2级违规

违规说明：恶意

评价产品

处罚方式：扣除

信用分6分，禁止

接单15天；

违规说明：服务

中，乱收费

处罚方式：扣除

信用分6分，禁止

接单15天；

示例 3级违规

违规说明：师傅

原因客户差评

处罚方式：扣除

信用分6分，扣款

100元；

违规说明：违规

说明：恐吓、威

胁、骚扰客户

处罚方式：扣除

信用分12分，永

久停止合作

示例 4级违规

鲁班师傅双十一动员大会

2017年9月份，鲁班到家在全国包括

杭州、福州、宁波、北京等多个城市

陆续举办双十一动员大会，宣导服务

规范、提升服务意识、提高服务技能。

此举，极大调动了师傅积极性，为保

障双十一订单流转及完成时效打下坚

实基础。

鲁班师傅双十一动员大会

10京动双

0月份，我们将继续完成深圳、上海、南

、苏州、东莞、广州等6大城市的师傅

员大会举办;并在线上同步举办关于备战

十一的一系列培训和考核...

好评邀请

双十一即将到来，店铺销量及口碑成

了电商商家在这场竞赛的重要筹码。

为了帮助平台合作伙伴在双十一之前

做好店铺口碑经营，鲁班到家特推出“邀请好评享返现”活动，师傅在完

成服务后邀请客户至购买页面对产品

进行好评/晒图好评即可得到平台送出

的金额不等的返现奖励。

客户

商家

平台

师傅

极速完工

双十一期间，为了保障订单完成时效，得返现】活动，活动期间，师傅凡是在得到平台送出的现金返现，鼓励师傅高

鲁班到家针对师傅推出【极速完工

在48小时内完成服务，每个订单均可

高速、高质完成订单。

“客户第一，服务至上”一直避免双十一期间因订单量激增客服部门特进行了以下调整和户送去最优质的服务，保证商

是鲁班到家的服务准则。为了

而产生的服务问题，鲁班到家

筹备，力求在双十一期间为客

家口碑，维护客户体验...

01 服务时间 03 服务时效 客服

02 服务人员

04 师傅开发

服部

服务时间

为了保证双十一期间平台订

单流转，11月11日至11月

26日， 鲁班到家 平台服务时

间延长，调整为8:30-24:00

双十一，陪你奋战到天亮

服务人员

客人员专属客服 审核小组 跟进

客服

员配置

进小组 售前小组 售后小组

服务成员

1 2 3专属客服

团队人数

翻倍

新增订单

审核小组

加速订单

审核

双十一单跟进组，实跟进订

4 5

一订

进小

实时

订单

增加售前

客服人数

提高服务

咨询效率

售后小组

随时候命

解决售后

快准狠

客服服务时效

1分钟

售前咨询

3分服务

分钟

务咨询

30分钟

售后处理

师傅服务时效

12小时

完成预约

72完成

小时

成服务

7天内

偏远地区

师傅开发

活动期间，为保证商家能享受到家特别设立应急处理小组，急开发师傅，已确保服务的时

受到更加极致的服务体验，鲁班

专门处理需要加急订单以及紧

时效及质量...

应急小组

双十一期间，紧急服务问题均可联系以

下人员进行解决。如：加急订单、售后

问题、师傅开发等。

刘羽 组长

13530501887

马珍琼 副组长

13510491851

曾浩璇 副组长

15919716761 15919716761

Thank you fo感谢一

or all the way

路有您

备战双十一， 鲁班到家这样做为高效服务赋能“双十一”近在咫尺，各品牌已摩拳擦掌，意图在今年电商大促上一展拳脚，当然对于作为家居服务供应链平台的鲁班到家也不例外！今年鲁班到家将一如既往的以强大的平台系统、专业化的团队运营和系统化的服务标准，和最佳的姿态去迎接双十一严苛的考验与挑战，势要凭借强大的供应链，以及未雨绸缪的多重备战举措，在今年“双十一”继续为天猫、品牌商与客户提供更加高效、优质、及时、精准的服务。

鲁班到家作为“双 11”重要的参与力量，为保障“双 11”期间鲁班到家平台服务及运营等业务有序运转，出台一系列“双 11”应对方案，全员出击各环节协调合作，承诺向商家和消费者交一份满意的答卷！

提前部署备案整装待发，11.11 为高效服务赋能

根据往年的经验，每年双 11 零点至一点的流量是最大的。为了应对此间的流量峰值，鲁班到家研发技术团队提前做了很多压测工作，通过模拟程序演练了数百遍订单流转的过程。此外，在“双 11”期间，鲁班到家的技术团队还将利用互联网技术更智能地完成部分客服任务。

面对电商大促期间订单的激增，为让消费者能享受到优质的售后体验，订单的快速处理很重要，而智能系统的采用成为解决海量订单的利器。为给 11.11 高效服务保驾护航，鲁班到家技术部门提前对系统进行部署备案，制定应对系统风险的预案。同时，技术人员将于11.11 期间值班监控，防止任何系统风险的出现。

为能高效服务赋能，鲁班到家客服团队组成应急小组，每个小组均能独立处理来自师傅、商家、消费者的售前、售后等各个环节。各小组将采取 7 天 24 小时轮流工作机制，做到“15秒内响应，1 分钟售前咨询，售后服务 30 分钟内解决，赔付售后 48 小时内解决”。在此基础上，鲁班到家服务团队还专门制定了客服应急预案，在订单大流量时将采取强制分流等措施。

今年“双 11”期间，鲁班到家不只重视订单数量，更注重提升服务质量。在订单量不断增长的同时，确保改善服务质量水平，为消费者打造最极致的服务体验。线上+线下多渠道培训，战前强化人员训练

为了保障“双 11”期间海量订单顺利完结，不拖延、不敷衍，鲁班到家在全国入驻的20W 师傅，通过线下培训会、在线直播、电话培训、APP 课程等多种渠道，专门开展了近100 场线上线下师傅培训，不仅进一步提升师傅群体的安装技能，更着力宣贯“双11”期间服务准则及安装规范。

师傅是直接与客户进行接触，所以师傅服务质量的优劣很大程度上决定着客户对整个服务链的满意度，线下师傅培训大会的目的就是为了把终端的服务进行规范化、标准化和统一化，让客户享有最优质的服务。

在 11.11 到来之前，各地相继举办 11.11 动员大会，激励一线服务人员士气。嘹亮的口号、激昂的斗志、响亮的标语，激励着在场的每一个人，久久回荡于培训会场之中、回荡在每个将士的心间。

为服务保障撑起保护伞，为 11.11 服务保驾护航

师傅不专业服务不到位？付了款找不到师傅？师傅漫天要价？有他们，这些问题统统不是问题。

【师傅信用管控体系 3.0 重磅升级】

“师傅信用管理体系”是鲁班到家平台主动监督和用户投诉举报共同管理师傅服务，从

服务时效、服务质量、服务态度、服务诚信四个方面规范师傅服务标准，立志打造行业最有服务水准、服务时效最快、服务质量最好、服务态度最佳的售后服务。若师傅们在服务过程中，出现时效、诚信、质量、态度等违规问题，一旦被发现且判定成立，将进行相对应的处罚，针对存在拖延服务时间、各种爽约推脱、敷衍了事、甚至拒绝服务等等不良行为的师傅直接清出平台，对待服务问题零容忍。

在整个售后服务流程中，平台更是设置了精确的节点监控机制，对各个环节设置不同的运作标准和质量评价的指标，从而有效提高师傅服务质量和客户满意度，此举也使得鲁班到家在服务数据方面，如：预约及时率、准时上门率、按时完成率、订单核销率等均大大领先行业均态。

【实行“鲁班 0 计划” 为每一份风险买单】

“鲁班 0 计划”是鲁班到家平台为用户提供的保障服务，全方位保障用户订单服务，出现师傅拒绝服务，不遵守服务承诺、恶意加价、货物损失等问题，可直接申请投诉/举报，判定成立平台立即赔付。“鲁班 0 计划”，以“服务零售后、售后零风险、用户零损失”为宗旨，让您在鲁班到家享受的每一次服务都能够得到保障！

为了保障用户的权益，鲁班到家可谓是诚意满满，为您面临的每一份风险买单，对您享受的每一次服务负责到底！让家居电商无需再为售后服务发愁，让找师傅做到“零”损失。双 11 你们尽管无所畏惧的向前冲，鲁班到家全心全意为你们保障订单安全，同时预祝各位商家双 11 大卖，共赢双 11。

家居售后送装新标杆，鲁班到家专注一体化近年来，随着家居市场的回暖与发展，整体的市场规模朝着 5 万亿大关稳步跨进。但是，在发展过程中也产生出很多制约其发展的因素，其中，产品售后的“最后一公里”服务是让家居企业最为头疼的问题，“最后一公里”环节的架空，极大影响消费者的消费体验最终导致客户大量流失。

如此环境之下，各方力量都瞄准家居建材售后服务环节的商机，纷纷涌入家居售后服务市场。这么一来，在一定程度缓解了企业的售后落地窘境，使得“最后一公里”配送安装不再是那么痛的痛点。但是，在这如过江之鲫的竞争下，家居服务企业不断涌现，这也给整体行业造成了极大的冲击，个别服务企业没有自己的特性，只是一味的跟风追随，服务体系不健全、服务力量薄弱、服务管控缺失不仅无法在大环境下分得一杯羹，反而让整个市场更加混乱，而这样的企业注定要被淘汰。毕竟未来第三方家居物售后服务企业将朝着个性化、专业化、供应链一体化方向发展，而行业标准化的运作是必然方向。

图为：淘宝极有家家装行业大会特邀宣讲

鲁班到家成立于 2015 年，在市场形成之初便果断加入“垦荒”队伍，立足互联网，结合自身强大的技术研发实力，成功打造出包括全国家居服务平台、鲁班到家APP、云端管理系统、微信下单系统等 5 大产品构成的技术体系，在短短三年里，已然成为国内家居售后服务行业领导者，相继与好太太集团、淘宝网等众多国内知名企业建立了售后服务战略合作关系。纵观鲁班到家的一路成长，能够迅速扩大发展离不开自身严格遵循了未来发展趋势，脚踏实地、循序渐进，才能够在行业竞争中立足，稳步发展。

服务个性化，核心竞争力

目前来看，鲁班到家作为第三方家居售后服务平台，拥有自己的管理体系，专注于为全国家居建材企业提供家具、卫浴、灯具、智能家居等全品类家居建材产品售后的同城配送、安装、维修等最后一公里服务。在不断的市场深耕中，鲁班到家成功打开了“多服务模式”的行业先河，让用户真正实现需求自由化、选择自由化，多渠道打造自己服务体系的独特性。这是一个拼服务拼效率的行业，没有自己特有的服务体系，如何敢在商家面前打自己品牌口号。

图为：鲁班到家服务保障体系

供应链一体化才是真专业

专业化、供应链一体化是企业立足的根本。所谓专业化，即在前端配送过程中实现商品的准确及时和零损坏，在末端提供专业的安装和售后维修服务。要实现这样的情况，就必须打通从仓储、运输、配送、安装、揽件、客服、售后、逆向物流等多个环节，实现一体化供应链流服务。在这一方面，鲁班到家推出“配、装、搬、修、返”五大环节，覆盖了售后服务的全部流程。并且鲁班到家为了保证师傅的安装质量，更是设有专门线上学习的鲁班学院及线下免费培训专场，为师傅提供更体系的安装技巧和服务技能。

标准化，永恒不变的主题

标准化的运作是行业发展的必然方向。伴随互联网的兴起，人们的消费方式在改变，网购已成为购买的主要渠道，家居行业也是如此，家居市场的蓬勃发展，为家居售后提供了广阔的发展空间，也就是说，未来家居售后服务行业必是一块令人垂涎的

大蛋糕。除了消费者的需求，家居商家和家居售后服务如何去适应和满足变的十分关键外。标准化的运作也是势在必行。鲁班到家一直致力于打造行业标准化，在售后服务过程中，对配送、安装、维修等各个环节都设置了不同的运作标准和质量评价的指标，从而提高师傅服务质量和配送、安装、维修等环节的运营水平，使得鲁班到家的预约及时率、预约达成率、订单核销率、按时完成率都大大高于行业标准。鲁班到家除了思考企业未来发展趋势，还要把最重要的“服务”做到最优质，最细腻。”服务”二字在鲁班到家这里，不是噱头、不是表面文章、更不是鼓吹的理念。鲁班到家的服务是贯穿始终的，无论是面对商家还是消费者，鲁班到家始终秉承坚持平台理念：传承工匠精神， 服务美好生活。

鲁班到家亮相古镇灯博会，加速灯饰行业服务升级2018 年 10 月 22-26 日，第 22 届中国古镇国际灯饰博览会（秋季）在“中国灯都”古镇会议展览中心隆重举行。作为全国灯饰产业发展“风向标”，本届灯博会展期5 天，以“1+7”会展规模，超 150 万平方米展览面积，吸引了近 2000 家优质灯饰企业共同亮相，数十万灯饰人共同开启金秋灯饰盛典。

本次灯博会以“灯饰源产地，服务全球 60 亿人”为主题，同样以“服务”为宗旨的灯饰安装售后服务平台——鲁班到家又再一次在灯博会会场 A-P30 惊喜亮相。鲁班到家近年来快速发展，除了自身的供应链系统和创新模式，同样得益于良好的市场氛围。作为引领灯饰售后送装一体的领军平台，鲁班到家在本届展会上一经亮相，便引起了各路观众广泛关注。

鲁班到家服务模式受热捧

售后服务是一个行业发展成熟的必然产物，随着一个行业的原料提供、生产技术以及货链物流等达到一定的标准，市场营销战略的延伸便会转向服务。作为中国的传统行业的灯饰行业，早已经在产品制造与销售形成闭环，伴随着国内市场消费升级以及电商模式的深刻落地，行业竞争愈加激烈，售后服务的配套及规范，成了所有灯饰企业无法忽视的重中之重。

鲁班到家作为国内领先的家居售后供应链服务商代表参展本次灯博会，在现场向广大参展商及同行展示了一套依托于互联网的专业、高效售后服务解决方案。其深入灯饰售后，创新解决方案，开创新售后时代的发展理念，助力企业提升运作时效同时也降低售后成本。众多灯饰企业通过对鲁班到家的了解后，对目前灯饰送装售后供应链创新的成果感到惊讶，并表示随着业务的发展，配套供应链升级势在必行。

“我就是要找这样的供应链服务商。”来自中山的灯饰公司老板陈先生说。这一幕发生在这届灯博会的参展商鲁班到家的展位上。陈先生做灯饰生意已经有近十年的经验了，对于目前灯饰行业“送装不及时，安装技术差”等问题深感无力。在主动向鲁班到家的工作人员详细了解了关于平台服务模式后，并现场尝试通过平台获取服务，看着自己发布的订单下方近30 名师傅提交的报价，陈先生不禁感慨。