♦遵义贝齿蓝天医疗有限公司
礼仪手册
前言
口腔医疗礼仪是医疗服务的重要组成部分，它体现了医疗行业的职业素养和人文关怀。在口
腔医疗过程中，良好的礼仪关系着患者对医生的信任，有助于缓解患者紧张情绪，提高治疗
效果。本手册在为所有员工在工作中提供一套实用的口腔医疗礼仪规范，帮助大家提升服务
质量，让患者在温馨、舒适的环境中接受治疗。
员工通过公司立身处世；公司通过员工服务社会。敬事大众，立德修行，员工与公司同道，
公司与员工一体。私德公德，俱是道德；身体力行，就是事业。礼仪规范，人生之本，立业
之基；敬事笃行，日积月累，就会造成个人与公司的大发展，所以，公司要求员工行有礼动
有仪，注重道德修养，锲而不舍，塑造高文化品味的公司形象。
目录
第一章---------------------着装的要求
（医生、护士、前台、护理师）
第二章---------------------妆容的要求
（妆容、发型、首饰、指甲）
第三章--------------------姿态的检查
（走姿、站姿、坐姿、眼神、微笑、迎客、送客）
第四章--------------------言谈举止
（称呼、规范用语、禁止用语）
第五章---------------------电话礼仪
（统一前台接听电话标准、电话接听技巧）
第一章：着装的要求
1.规范整洁职业化：在工作中，口腔从业者应该穿着干净整洁、规范的职业服装。
衬衣和领带需要整洁、无污渍，并且衬衣下摆不宜过长。
2.注意工作服的质地和尺寸：工作服的面料应该选择质地柔软、舒适、耐穿且易
清洗的材质。同时，工作服的大小应该适和体型，避免过大或过小影响形象。
配饰和鞋子：工作时应该佩戴岗位标志牌等配饰，并且鞋子应该整洁、干净，符
合职业要求。
注意个人卫生：在工作中，口腔从业者应该勤洗手、勤剪指甲、勤换洗工作服和
袜子等，保持个人卫生整洁。
1.服装要求 （夏季）
医生着装规范：医生服装（短袖）、黑裤、蓝色假领、帽子、黑鞋
护士着装规范：护士服装、配套同款帽子、白色护士鞋
前台着装规范：
上班时间必须身着制服 制服不得有褶皱，不得有污迹，不得有异味
制服必须保持千净整洁，不得破损 制服上的扣子必须全部扣住，不得有缺失，
不得松扣黑色裤子不得有褶皱，破损黑色中、高跟鞋不得有污迹，破损套装短袖
长裤、白色内衬、小皮鞋。
护理师的着装规范
第二章：妆容的要求
1.提升企业形象：在商务场合，个人妆容是企业文化形象的一部分，能够展示企
业的专业性和规范性。个人妆容得体、整洁、优雅，能够让客户感受到企业的严
谨和精致，提升客户对企业的信任感和好感度。
2.提升个人形象气质：化妆可以改变一个人面部的视觉效果，使面部看起来更加立体、
有层次感，从而提升个人形象气质。
3.遮盖瑕疵：化妆可以遮盖色斑、黑眼圈等瑕疵，使面部看起来更加干净、精致。
4.体现自信：化妆可以让人更加自信，从而更好地完成工作。
5.尊重同事：化妆是一种对他人的尊重，通过美丽的外表和得体的妆容，可以给同事留
下好印象，同时也可以让同事感受到公司的重视和尊重。
6.建立良好的人际关系：在职场中，建立良好的人际关系是非常重要的。而化妆可以成
为建立良好人际关系的一个手段。例如，在某些场合下，化妆可以让你更容易与同事或
客户建立联系，从而促进工作或业务的发展。
发型要求：
男士的发型
短发：对于男性医疗工作者，短发是最常见的发型选择。头发长度不应超过衣领，应保持自
然色或黑色，不得染成鲜艳的颜色。头发要保持整齐，不要挡住视线。前额的头发不要遮住
眉毛，后脑勺的头发不要遮住衣领。两侧的头发应该剪得均匀对称，保持整洁干净。
胡须：男性医疗工作者不应该留胡须，以免在工作中给人不专业的印象。如果确实需要留胡
须，应该保持胡须整洁干净，不要过长或过浓密。
1. 染发：男性医疗工作者不应该染发，以免影响专业形象和工作。
2. 头饰：男性医疗工作者不应该佩戴头饰，以免影响专业形象和工作。
3. 卫生：男性医疗工作者应该注意个人卫生，经常洗手和洗脸，保持头发整洁干净，
避免异味和头皮屑等问题。
女性：
医护的发型要求：
带手术帽的要求：
前台的发型要求：
首饰佩戴的要求：
•佩戴的首饰要保证素雅且不妨碍正常办公，以防给患者带来不安或不清洁感。
•不得带较粗大的首饰，包括：项链，耳环(坠)，手链，发饰等。
指甲的要求：作为一名医务工作者，特别是临床工作
者，必须注意自己手指和指甲的狀态，以下图片中，
哪个才是正确的呢
第三章-----------姿态的检查
仪态礼仪
1. 站姿
1.男士基本站姿：身体立直、抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视前方、两腿
分开，两脚平行，脚分开宽度不过肩，双手自然下垂于大腿侧位或交叉置于背后。
2.女士基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹、下颌微收，双目平视前方，两
脚成丁字步，或两脚后跟靠拢，脚尖张开拳头大小距离，双手自然下放或放于腹
部肚脐位置。
3.应体现出柔和和轻盈，重心自然落于脚中间，肩膀放松，谈话时，尽量保持身
体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都
是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的
行为
2. 坐姿
1.男士坐姿：后背轻靠椅，双腿分开略向前，不过肩宽，两腿平行、两手放于靠
近膝盖位置，身体微向前倾，表示尊重和谦虚。
2.女士坐姿：
①垂直式坐姿：入座动作轻柔、缓慢，坐满椅子 2/3.或 1/2，立腰、挺胸、收腹，
双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。
②交叉式坐姿：两腿较差重叠，上腿向内收，脚尖向下。两手叠放于左右腿上
2/3 处。
③斜放式坐姿：两脚同时向左或右并拢放，两手相叠放在左右腿上。
女士着裙装时要先轻拢裙摆，缓慢坐下。
3 走姿
基本要领：
（1）上身挺直；
（2）走动中肩部不要摇晃；
（3）小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；
（4）两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，
视线平视，不东张西望；
（5）按照自己的步伐有节奏的前行，步度：前脚脚跟与后脚脚尖的距离是
一至一个半的脚长，步位：两脚顺着一条直线前进。
（6）靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动点头、微笑问好。
在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。
视觉礼仪
视点看上不看下，视觉平视勿俯视
视觉长短应有度，距离客户要舒服
禁止：1.盯看对方胸部以下部位 2.盯着一个部位不换
3. 长时间盯看对方，使人感觉尴尬 5 秒转换与对方的视觉点
眼神：
•眼睛是心灵的窗户，所以和任何人 图 1 眼神注祝対方的位置
说话的时候必须注视对方的眼神，
不要看其他地方，或者斜视。
•患者坐在椅子上的时候，一定要弯 图 2 保持和患者的平祝
下腰或者是半蹲，在眼神和对方保持
水平的情况下进行沟通。
•和老年人或者是小孩的患者时， 图 3 和老年患者或者是儿童患
者沟通的时候心须保持平视
第一时间请他们入座后，半蹲、
蹲、跪地上在保持水平视线的
情況下沟通。
•客户有提问时，在回答时也 图 4 患者提问后，给予患者必
须保持视线平视的状态。 解答
微笑礼仪：
面对客户始终保持微笑，面对同事始终保持微笑。任何时候遇到患者和同事必须
保持微笑。
•时刻保持微笑是前台的基本要求。
••必须主动和所有遇见的人进行问候，“您好”，“早上好”，晚上好”，
要求：工作时间遇见所有的人员(包括同事)，特别是患者，眼神注视-微笑-问候，
进一步的问候用语：“我是前台**
有什么我可以帮助您的”，“祝您今天愉快！”
迎客：
口腔诊所迎接客人的标准可能包括以下方面：
热情微笑：客人到来时，接待人员应面带微笑，以展示热情和友好。
问候客人：应主动问候客人，并询问他们有什么需要帮助的地方。
提供座位：如果诊所内有空余座位，应邀请客人坐下，而不是让他们一直站着。
关注客人需求：在客人咨询或接受服务时，应认真聆听他们的需求，并尽可能
提供帮助。
保护客人隐私：在和客人交流的过程中，应注意保护客人的隐私，不要泄露任
何个人信息。
尊重客人：应尊重客人的决定和意见，不要试图强制他们接受某种治疗或服务。
提供建议和支持：如果客人需要任何建议或支持，应尽力提供帮助，并向他们
详细解释治疗或服务的过程。
接诊：
问候礼仪：当患者进入口腔诊所时，医生应主动热情地打招呼，并询问患者有
什么需要帮助的地方。
沟通礼仪：在和患者沟通的过程中，医生应耐心聆听患者的需求和问题，并尽
可能提供帮助。同时，医生应注意表达清晰明了，让患者充分了解自己的病情
和治疗方案。
检查礼仪：在检查时，医生应保持轻柔的手法，避免给患者带来不必要的痛苦。
同时，医生应尊重患者的隐私，不要泄露任何个人信息。
治疗礼仪：在进行治疗时，医生应根据患者的需求和病情制定合适的治疗方案，
并向患者详细解释治疗的过程和注意事项。
收费礼仪：在收费时，医生应向患者提供详细的费用清单，并耐心解释费用明
细，避免出现不必要的误解和纠纷。
送客；
礼貌告别：当客人离开诊所时，应站立目送他们离开，并使用礼貌用语告别。
提供停车卡：如果客人需要停车卡，应提醒他们在结账时询问是否需要。
以上是口腔诊所迎接客人的基本标准，具体情况可能还需要根据诊所的实际情
况进行调整。
第四章------------言谈举止
在接待患者时，应避免使用不当的称呼和不当的言语，以免给患者带来不良的
心理暗示和不必要的误解。同时，应尊重患者的隐私和尊严，避免使用过于口
语化或不当的身体接触和暴露。
在门诊接待患者时，医生和护士需要使用以下称呼礼仪：
1. 针对不知道姓名的患者，可以使用“先生”、“女士”等尊称。
2. 针对知道姓名的患者，可以在其姓氏后面加上适当的称谓，例如“李先
生”、“王小姐”、“张女士”等。
3. 对于年龄较大的患者，可以使用“叔叔”、“阿姨”等称谓。
4. 对于年龄更大的患者，可以使用“老人家”、“婆婆、公公”等称谓。
5. 对于年龄较小的患者，可以使用“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”
等称谓。
口腔接待过程中的规范用语包括：
1. “您好！请问您需要什么帮助吗？”
2. “请坐，我马上为您安排医生。”
3. “请问您有预约吗？麻烦您提供一下您电话号码。”
4. “非常抱歉，您需要等待一段时间，我们的医生正在为其他患者服务。
请您稍安勿躁，您的治疗我们会尽快为您安排。”
5. “谢谢您的耐心等待，现在可以为您进行治疗了。”
6. “请问您是否需要助理或护士的帮助？我们建议您在等待或治疗期间与
我们的助理或护士交流，以便他们更好地了解您的需求。”
7. “请问您是否需要其他帮助？我们很乐意为您提供更多信息或建议。”
8. “祝您治疗顺利，如有需要请随时联系我们。”
9. “谢谢您的光临，如有需要请再次联系我们。”
10.对于初诊患者，可以这样介绍诊所和医生：“欢迎来到我们的口腔诊所，我
们拥有经验丰富的医生和先进的设备，为您的口腔健康提供专业的保障。”
11 当患者需要拍摄 X 光片时，可以说：“为了更好地了解您的病情，我们需要
为您拍摄 X 光片。请您放心，我们会采取专业的防护措施，保护您的安全。”
12 当患者感到紧张或不安时，可以说：“我们非常理解您的紧张情绪，这是很
正常的。我们的医生和护士会竭诚为您服务，确保您的舒适和安全。”
13 当患者需要等待时，可以这样表述：“非常抱歉让您等待，我们的医生正在
全力以赴地为其他患者进行治疗。请您稍安勿躁，我们会尽快为您安排治疗。”
14 当患者要求推荐医生时，可以说：“我们非常乐意为您推荐资深的口腔医生。
如果您有任何需求或疑虑，请随时告诉我们，我们会竭诚为您服务。”
15 当患者询问治疗时间时，可以说：“治疗时间会根据您的具体病情和需要进
行相应的调整。请您放心，我们会尽最大努力为您安排合适的时间。”
16 当患者需要特殊安排时，可以说：“如果您有特殊需求或安排，请提前告知
我们，我们会尽全力为您协调安排。”
这些规范用语可以在接待患者的过程中根据具体情况灵活运用，以满足患者的
需求和期望。同时，需要注意用语的礼貌、清晰和专业化，以提升患者对医生
和诊所的信任度和满意度。
在口腔接待过程中，应避免使用以下语言：
不礼貌和冒犯性的语言：包括侮辱、讽刺、贬低或威胁性的言语。这些言语可
能会伤害患者的感情和尊严，降低他们对诊所的信任度。
不确定和不专业的语言：避免使用不确定或模糊的措辞，以免给患者带来不必
要的疑虑和困惑。同时，避免使用过于口语化或不当的言语，以免给患者带来
不良的心理暗示。
隐晦或暗示性的语言：避免使用隐晦或暗示性的措辞，以免让患者误解或产生
不必要的疑虑。
忽略患者的需求和问题：避免忽略患者的需求和问题，应主动询问患者有什么
需要帮助的地方，并尽力提供帮助和解决方案。
过于冷漠和疏离的语言：避免使用过于冷漠和疏离的言语，以免让患者感到被
忽视和不被重视。
与工作无关的闲聊：避免在工作时间内与患者进行与工作无关的闲聊，以免影
响工作效率和患者的体验。
第五章---------------------电话礼仪
（统一前台接听电话标准、电话接听技巧）
您好，这里是钦州路蓝天口腔，请问有什么可以帮助您？
电话礼仪：
1.接电人声音：不急不慢、凸显轻松、愉悦的声调，注意语气、语速，不得在电话中和来电
者耍脾气，使性子、甚至说粗话及不悦耳的语言。勤说：“请问”、“对不起”、“不好意
思”、“请稍等”之类的谦词。
2.接电礼仪：电话铃响 2-3 声内接听，接通电话首先自报家门“您好，这里是某某公司，请
问有什么可以帮您？”如因故迟接，要向来电者致歉“对不起，让您就等了，这里是蓝天口
腔，请问有什么可以帮您的？”
3.转接电话：对方要求转接领导电话，对方知道领导姓名，却不知道领导电话或打不通领导
电话时，要礼貌询问对方是谁？哪个单位的？具体事宜？做好记录，请来电者稍等，立即转
告领导接听电话或再回电话。
4.礼貌询问来电者是谁？单位？具体事宜，如属广告、变相广告之类的电话，以礼貌的借口
挡驾。
5.来电未及时接听时，应回拨，先致歉，再询问对方有无需要帮助的？
6.通话结束：应牢记让对方先收线，切勿快速首先。
7.保持有良好的声音效果，随时多喝水，避免嗓子出现意外
