2023 第 二 辑

目录 CONTENTS

企业文化篇

天津·麦卡珑比萨 | 用企业文化描绘下一个十年蓝图

常州·汤煲 | 成就伙伴、感动顾客，用餐饮点亮快乐人生

感动服务篇

福建·南乡 | 品牌10大服务升级，让顺德菜走向世界

苏州·鑫震源 | 非遗连锁餐饮品牌，用感动服务助力老字号焕发新活力

北京·准噶尔明珠酒店 | 25年只做一件事，让更多的人品尝到新疆美食

南京·火山屋台 | 用感动服务感化、点燃新世代伙伴，让爱传递人间

贵阳·新大新豆米火锅 | 三十年贵州老味道，用服务焕活新生机

017

025

031

039

047

001

009

幸福经营·顾问组

感动服务门店辅导项目

感动服务带教系统陪伴项目

企业文化蓝图工作坊

企业文化蓝图·入企合影

感动服务门店辅导项目·入企合影

053

054

055

056

057

063

企业文化是企业发展的魂和根

企业文化 · 大树经营

树高千尺 I 先培根部 I 连根养根 I 枝繁叶茂

自2014年创立以来，麦卡珑比萨定位于经营比萨、意面、焗饭、小吃、沙拉、时尚饮品等系列餐品的

西式休闲快餐，并立志成为中国比萨第一连锁品牌。

麦卡珑以“用爱传递美味，共创幸福生活”为使命，一直秉承着“甄食材、品质优、颜值高”的产品理

念，备受新一代年轻人的高度认可与青睐。

在坚持不懈奋斗的十年里，其发展了天津、石家庄、廊坊、雄安新区、唐山等地60余家直营门店，企

业内部也日渐完善了一支具有品牌运作、营销策划、运营管理、产品研发、连锁管理的出色团队，正

在不遗余力地朝着“做中国比萨，创世界品牌”的奋斗愿景，努力拼搏。

随着快速的扩张和团队的壮大，文化和实际工作有效结合逐渐变得困难。

虽然，创始人李总对道法有较深的造诣，对高层也有日常的传授，但团队伙伴没有接触过心法课程。

为了更好地实现文化的落地，在汉源课堂上接触到企业文化入企项目后，便毅然决定引入《企业文化

蓝图》工作坊项目。

天津·麦卡珑比萨

用企业文化描绘下一个十年蓝图

CORPORATE CULTURE

企业文化篇

� 麦卡珑企业文化蓝图诞生

在项目开展前，认为企业文化就是每天背诵的文化

和贴在墙上的规章制度。组织内部中存在的员工之

间本位主义比较严重；高层理解文化的作用但没有

很好的落地办法；中基层没有太深的认知，觉得文

化只是独立于业务之外可有可无的东西。

因此，项目组对企业的核心痛点做了如下归纳：

1. 企业文化与业务两条线的问题？

2. 企业文化认知不全面，怎么落到员工内心？

3. 如何解决“说起来很重要，做起来很次要，忙起来

不重要”的尴尬局面？

对此，解决方向和步骤：

1. 人才的思维认知程度，个人认知水平，和对企业文

化重要性的认知；

2. 人才的专业能力，对本职岗位的潜力和钻研，企业

都愿意给时间、空间；

3. 团队间的部门配合，及部门负责人领导力的提升；

4. 除薪资报酬外，重视团队氛围和凝聚力的打造，才

能让新伙伴真正沉淀下来。

麦卡珑企业文化痛点 �

想要改变个体行为，最重要的是理解并改变其内在

的心智模式。

心智模式决定你的一生，张老师在课堂上引用“公路

思维不能解决公路堵塞”的问题，要用更高维度的思

维，如高架桥思维、地铁思维或航空思维，轻而易举

就可以解决了。

01 天津·麦卡珑比萨

用企业文化描绘下一个十年蓝图

2023 餐饮幸福经营案例集 | 002

� 麦卡珑企业文化成果落地

随着企业文化蓝图的出炉，伙伴们渐渐意识到这不

仅仅是企业精神，更是每个人实现梦想的平台。

在项目执行落地时，麦卡珑人上下同心协力，集团队

智慧让属于自己的文化硕果累累。

爱因斯坦曾说 “我们不能用制造问题的同一思维水

平来解决问题。” 麦卡珑基因一定要把它萃取出来，

团队要去一直延续，本环节就是来回顾麦卡珑过去

的发展，按照时间轴来共同穿越过去，追溯麦卡珑的

发展史。

1. 个人使命探索

在没有这样场域时，可能太多人没有深入思考过：

“我的人生究竟要走向哪里去？” 通过这个氛围的打

造，让每个人都打开自己，去探索自己的人生意义。

无限的能量就会在内心涌动，因此，链接到想要实现

人生意义需要工作或企业平台，才能有机会去创造

更多的可能性。

2. 共创使命愿景价值观

大家心目中对未来企业样子的憧憬，一起描绘共同

的蓝图，每个字词的斟酌和研讨甚至辩论，都让我们

对最终选定的文字，有了更多的解读，和思想上的同频。

尤其，在使命愿景价值观 55 个字诞生后，团队成员

一一亲笔书写，很有仪式感地记录下来的那一刻，让

我们心中由衷地升起一面旗帜。

CORPORATE CULTURE

企业文化篇

3. 企业文化蓝图诞生

从个人蓝图到企业蓝图的探索，无论时间多晚，内心

依然波澜壮阔，让大家马不停蹄地绘画。这是个全员

参与的过程，每个人都发挥着自己的能量，也贡献自

己的一份力量。有的拿铅笔构图，有的用颜料涂抹，

有的写上文化的内容，有的装饰它的风景，当然，前

提是先有人构思这是一幅什么样的画面。

这就犹如一个团队在企业发展中各司其职、优势发

挥来扮演着各种角色。

1. 内化于心—共创企业文化

通过四天三晚沉浸式深度的链接，麦卡珑人共同梳

理萃取、提炼出了属于麦卡珑人自己的企业文化，并

描绘出了企业文化蓝图（愿景、使命、价值观、服务理

念、产品理念）。

2. 召开文化落地启动会议

2023 年 5 月 23 日，麦卡珑召开了线上线下全员启

动大会，参会人员有管理层、办公室伙伴、门店餐厅

经理等近 80 位精英。还有坚守在门店一线各岗位的

200 多位伙伴在线上，300 多名麦卡珑全体员工一

同聆听了这场文化盛宴。

创始人阿泽对创立麦卡珑的初心、未来蓝图的勾画、

实现目标的决心，进行了掷地有声文化内核表述。

01 天津·麦卡珑比萨

用企业文化描绘下一个十年蓝图

2023 餐饮幸福经营案例集 | 004

宋智慧

新兴路餐厅员工

创始人发言对企业文化和启示录逐句解读，让伙伴

对自己所奋斗的平台，对愿景（去哪里）、使命

（为什么去）、价值观（怎么去）、启示录（思维

方式和工作习惯）是如何定义的更加清晰，对团队

成员的共赢方向在哪里也更加明确，及个人人生蓝

图的畅想与平台的成长，实现了组织能量的同频共

振！

3. 物化于境—企业文化内刊诞生

落地企业文化麦卡珑创办了企业自己的文化内刊，

文化内刊的打造是一大亮点，通过《榜样的力

量》、《为你读书》、《企业文化小故事》、《有

话对你说》等不同主题的栏目，向团队伙伴们传递

着温暖和爱的能量。

4. 每月 / 季主题案例分享

《企业文化案例集》在内部公众号宣发--企业文化

案例

六一儿童节是个营业高峰的日子，店里三个人，可

以说一人多岗，在人员紧张、单量集中的忙碌时

刻，每次都可以听见智慧大声地说：“我来”。

这种情况，最近在我们店是个常态，因为新兴路是

手拍饼门店，为了手拍饼更好的呈现，每次来单，

她都会第一时间冲到拍饼台，从实践中找技巧，积

极学习手拍动作，在门店自检中，手拍鉴定142

分，这个分数来自每天不断的重复训练。每个面团

通过40-50秒就可以呈现一个标准的手拍饼底。

贵在坚持，重复一个动作。这就是用自身行动去理

解和展现企业文化里的这句话：“水滴石穿，不是

水的力量，而是坚持了重复的力量。”

CORPORATE CULTURE

企业文化篇

践行文化：水滴石穿，不是水的力量，而是坚持了

重复的力量

分享人：吴仕杰

董志芳

黄河道餐厅经理

01 天津·麦卡珑比萨

用企业文化描绘下一个十年蓝图

我认识董姐好多年了，印象最深刻的是董姐参加每

月月考时，上早班先把店里的早班物料、饼底都准

备好了再进行考试，然后每次都是提前交卷，且成

绩还很优秀。

近期因为办理门店证件多次和董姐打配合，在几个

关键节点董姐都是把准备工作做的妥妥滴，去哪里

办什么事提前沟通好，办完后什么结果什么进度都

会和我联系。

董姐说“我就是想把我能做的会做的事做好”，就是

交代给董姐的事特别放心，用我们家乡话说叫“靠

谱”，我想说优秀是一种习惯，为黄河道店董姐点

赞。

公司寄语：“靠谱”是对一个人的最高赞赏，能够赢

得别人信任，必定是在日常的点点滴滴中，通过一

件件小事的承诺与兑现才能实现。感恩有你！

践行文化：件件有着落，事事有回音。

分享人：左建秀

5. 企业文化践行表彰大会

梳理文化和制度、优化公司现有管理制度、人事制

度优化更新、业务流程迭代更新、企业文化的践行

奖励机制、表彰大会有奖励。

6. 评估进化—企业文化复盘会

满意度调查（管理层、员工级）、企业文化复盘

会，并且在6月底和7月底，分别进行了两次文化复

盘会，对落地开展的案例收集、内刊发表等工作，

做出阶段性总结，并明确下一阶段任务。7月底这

次会议，优化为以季度为单位进行文化推进和复盘

会召开。

2023 餐饮幸福经营案例集 | 006

� 参与项目伙伴学习心得

7. 战略牵引—工作规划

项目落地，麦卡珑从上至下开始了共创与同频，迅

速整理并形成了一系列催办计划，并与战略、与业

务结合起来，做了一些计划和方向梳理，并纳入每

月度工作规划中，于下月开始相应工作有序展开。

左建秀 审计兼IT经理 2019年加入公司

自从参加汉源张老师的企业文化入企培训后，带给

我最大的感受是：方向感更明确了，工作思路更清

晰了。

从“心”出发，内心“充实有力量”，对于以往关于文

化与业务如何更好的融合有的新的认识：文化即业

务，业务即文化，文化是做业务的发心，业务是文

化的呈现，二者水乳交融，是有机结合的整体。有

了这个认知基础后，我积极地参加企业文化落地工

作，践行我们的价值观，工作上多了一份共情，彼

此的配合更加默契，同时每天也被伙伴们感动着！

相信相信的力量，因为相信，所以更加有力量！

朱静玲 餐厅财务经理 2018年加入公司

麦卡珑在一路成长壮大的过程中，我们都知道文

化的重要性、必须性，但是缺少的是方法与引领

人。公司今年邀请汉源做入企的文化培训是一次

机遇，一次变革。这场培训让我深刻体会到共创

这个词的意义。

1.愿景、使命、价值观的共创，让每个人都更有参

与感与使命感。共创远远比自上而下的影响力更

大。

2.建立企业文化机制小组，开展各项目活动，大家

都参与其中。对我触动最大的是筹备建设我们麦

卡珑自己的电台的过程，每个人都积极参与，献

计献策，从0到1的过程很辛苦，但是大家都乐于

其中。从共创到共享是一件很幸福的事。

文化的建设才刚刚起步，有很多不足，但也有令

人欣慰的成果，这本是一条细水长流之路，让我

们一步一个脚印，但行好事，莫问前程，麦卡珑

的伙伴们会越来越幸福！

CORPORATE CULTURE

企业文化篇

张韵如 朱 颖 李玉茹 扫码了解更多详情

麦卡珑团队是一个有极大的创造力和团队协作力，执行力，凝心聚力，共创美好的团

队，做中国比萨，创世界品牌，是麦卡珑人的梦想，我们相信在麦卡珑人认真扎实用

心落地企业文化的路上，一定会收获很多快乐与美好。

顾问手札

PCONSULTANT'S NOTES

项目信息

PROJECT INFORMATION

◎幸福组织·顾问中心 ◎增长中心顾问

“为企业的发展，创造了更多无限可能，让团队伙伴

们有了更多从心出发的感知，有了爱的力量的生

发，定会结出丰硕的果实。感恩与汉源的相遇，感恩

张老师的能量加持，祝愿企业文化项目能够助力更

多餐饮企业，走向幸福经营。”

� 经营者有话说

麦卡珑总经理：李会泽

2023 餐饮幸福经营案例集 | 008

01 天津·麦卡珑比萨

用企业文化描绘下一个十年蓝图

2003年，创始人盛总因钟情江南文化，热爱江南美食，从讲台走下创立了“阿月煲”品牌。其团队主要

成员皆来自烟雨江南，熟知江南饮食文化，对汤煲类产品研发有着独特见解。这期间，盛总经过大量

市场调研，发现商场店即将成为家庭消费的新趋势。于2014年，成立一汤一煲研发团队。

“吃煲先喝汤，好运满当当；煲中有好料，江南好味道。”

在保留“阿月煲”煲类主打菜品的基础上，根据当地消费习惯，进行客群分析，研发符合当地口味的菜

品。目前门店分布于江苏省南京市、常州市、镇江市等，所到之处均深受广大消费者的一致好评。

“成就伙伴，感动顾客，用餐饮点亮快乐人生！”

未来一汤一煲将继续扩大规模，更好地向消费者呈现江南汤煲的饮食文化体验，秉承“做好菜，育好

人”的为师之道，为社会树立良心企业标杆，为员工过上幸福生活不懈努力。

常州·汤煲

成就伙伴、感动顾客，用餐饮点亮快乐人生

竹林老鸡汤 红煨鸭掌煲

CORPORATE CULTURE

企业文化篇

� 汤煲企业文化的核心诉求和难点

2003 年汤煲第一家店开业，之前的管理模式跟很多

传统餐饮一样，追求利润，采用“命令式管理”模式，

没有“企业文化”作内部链接的纽带，员工与老板间

只是“雇佣关系”。

其实，一年前也梳理过企业文化，但只是“墙上贴贴，

嘴上喊喊”。执行中遇到诸多卡点，我们意识到如此

下去：

不利于激发员工的主动性与积极性；

会损害公司的凝聚力和向心力；

高素质的专业人才是企业发展的关键，不利于企业

人才培养。

“先人后事”, 确立以人为本的管理理念，充分尊重每

一名员工，满足员工的合理需求，努力让每一位员工

潜质发挥到极致。

所以，我们便引入了汉源的《企业文化》入企落地项

目。项目开展前，我们总厨还很怀疑地说：“文化是

虚无缥缈的东西，怎么落地怎么执行 ?，担心我们会

“上当受骗”。

直至 2023 年 5 月 7 日，汉源张韵如老师的到来，跟

我们总部高管进行了引导式的企业文化项目前启动

会，2 个半小时里，我们总厨就颠覆了原有的看法。

推行企业文化势在必行 �

汤煲 [ 企业文化 ] 目的核心诉求：

1. 统一提升认知水平，通过文化打造增强团队凝聚

力；

2. 先人后事，真正用文化来推动企业经营；

3. 充分尊重每一名员工，满足员工的合理需求，努力

让每一位员工潜质发挥到极致。

汤煲 [ 企业文化 ] 面临的痛点 :

1. 公司领导自己想出来的“文化”，不能深入人心；

2. 如何解决文化滋养和制度管理的矛盾点；

3. 伙伴们的认知有限，对企业文化的理解不深度和

认同；

4. 公司一直在做人才的技能培训，但是成效不高；

5. 管理团队间的配合度不高，部门负责人的领导力

不强；

6. 如何吸引优秀人才，并能扎根企业，结出硕果。

02 常州·汤煲

成就伙伴、感动顾客，用餐饮点亮快乐人生

2023 餐饮幸福经营案例集 | 010

CORPORATE CULTURE

企业文化篇

� 汤煲企业文化蓝图诞生

想要改变伙伴们的个体行为，必须要先引导伙伴们

清楚对自我的认知，改变他们的心智模式。

2023 年 5 月 8 日，我们组织了 23 名伙伴一起参加

《企业文化蓝图》共创项目。

经过张韵如老师的耐心引导，个人使命的探索，企业

使命、愿景、价值观的讲解与共创，企业发展历程的

回顾、企业大事记的梳理，我们的思绪从回忆过去、

回顾初心，到今日、到未来 10 年 ......

企业文化的共创过程中，我们也经历了情绪低谷，思

绪一度陷入僵局。创始人盛总看到此情此景，为鼓励

大家，高歌一曲《真心英雄》，并全场接力唱，伙伴们

瞬间又激情澎湃。

经过 4 天 3 夜的努力，我们共创的文化和蓝图终于

“诞生” 啦！当伙伴们依次在蓝图一角写上自己的名

字时，现场的每一位都感受到了文化的那份神圣和

从心底生出的力量。

� 汤煲文化落地成果

通过文化创建、蓝图绘制，大家都充分打开了自己，

就连平时性格内向的伙伴都能勇敢地走上舞台讲

述：我是谁？我来自哪里？我为什么会来到汤煲？

将来我要成为什么样的人？

伙伴们不禁感慨：感谢帮他们找到梦想，并助力他

们实现梦想而搭建这么好的平台。

02 常州·汤煲

成就伙伴、感动顾客，用餐饮点亮快乐人生

1. 伙伴们一起共创出汤煲的企业文化；

创始人盛总亲自到各店召开文化落地启动宣导会

议。

愿景：成为员工幸福、顾客信赖的餐饮连锁品牌

使命：成就伙伴，感动顾客，用餐饮点亮快乐人生

价值观：阳光 正直 诚信 感恩 创新 高效 利他 共赢

产品理念：甄选食材匠心出品健康美味

服务理念：为顾客创造热情、贴心有温度的服务。

2. 汤煲印发企业文化手册；

3. 组织并举办围绕企业文化的各项 PK 活动；

如，企业文化践行演讲大会，胜出前 5 名伙伴参加第

二届中国餐饮 · 幸福力大会。

4. 总部管理组召开了“围炉煮茶”活动；

大家以 “所有的外在形象是内在自我的投影” 为主

题，对照“心智结构”，每个人都很坦诚地说出目前

处于哪种心智模式。8 个小时的恳谈，汤煲团队状态

“焕然一新”，看问题更深入、全面，分析问题更本质

的原因。

5. 各门店产出很多优秀的感动服务故事案例；

文化落地后，汤煲跟进了“感动服务”培训，各店产

出很多感动服务故事案例，每天在群里分享，让伙

伴一起学习。同行到店里用餐后分享：以前到你们

店吃饭，感觉就是一般餐厅的常规服务体验，现在

伙伴们的服务状态大不同，发自内心地用心服务。

6. 组织“学文化、落文化，身教言传”践行文化

的宣誓；

2023 年 5 月 15 日，在吾悦广场店组织了第一次

线下全员启动大会，同时联动线上会议。

创始人盛总对企业文化逐句解读，让大家更深刻地

了解自己所工作的平台。围绕企业文化的愿景、使

命、价值观，分享创立汤煲的初心，对汤煲未来的发

展目标，进行了激情满满的讲述。

各店都安排伙伴轮流发言，让大家更清楚地了解个

人人生蓝图的畅想，企业文化蓝图的未来实施规

划，以及实现个人梦想和企业愿景，上述所需要的

落实到个人需贡献的部分。

2023 餐饮幸福经营案例集 | 012

CORPORATE CULTURE

企业文化篇

参与《企业文化》学习感受心得 - 伙伴代表：

曾经，我的绰号叫“踩点王”。

上班绝不多干一分钟，上班不认真，多干一点就

觉得吃亏，生意一忙就有情绪，负面情绪很重，

对身边的伙伴影响很大。

自从参加了企业文化培训后，我深刻反省了自

己，厨师长也一次次地跟我深刻谈话，公司宣导

的“学文化、做文化，身教言传、践行文化。”

我当然得“诚信”，说话算话、认真做事、好好做

人。我还得懂“感恩”，感恩公司对我的教育，感

恩厨师长对我的疏导。

我积极报名参加了“践行企业文化，讲述我的故

事”企业文化比赛活动。很惊喜和荣幸，我获得了

第一名。听说第一名可以参加“中国餐饮·幸福力

大会”，我非常兴奋，期待千人大会的感动场面，

来年我也要争取站在台上，跟全国的餐饮人分享

我们大爱的公司，分享我工作中的感动事迹。

我很荣幸能参加公司组织的企业文化，四天三夜（5

月8日—11日），从我们成功组建“共赢队”那一刻

起，那种心潮澎湃真的是难于言表。陈总带着我们

几个不善表达的伙伴（特别是我），与其他队“斗志

斗勇”，在这过程中，我逐渐找到学习方法、勇气、

自信，在此感谢陈总对我的指导和包容。之前对“企

业文化”的理解都很模糊，更不要说如何践行。

学习之前的我只知埋头干活，平时也默不作声，内

心也没明确而坚定的目标，感觉每天工作跟机械一

样没有“灵魂”，通过学习企业文化后，结合门店的

文化践行和我们陈店对我不断引导、设定目标、鼓

励，使得我整个人有了很大的转变，每天的生活、

工作感觉愈发充实，有“魂”了，有了精气神了。

我开始主动与人打招呼、交流，内心有力量去克服

心理障碍，跟顾客能更聊的开了；跟伙伴们的工作

氛围感觉越来越轻松、愉悦；时常打电话关心父母

和孩子，在我能力范围内给他们最好的，家庭责任

感增强很多。

践行企业文化的案例有很多很多，也正是通过企业

文化我们对自我的认知、心态、行为发生了一定程

度的转变后创造出来的。

汤煲 胡文勇

汤煲 杭思宇

相信每次的学习都可能会改变一个人，很幸运我

是。由衷感谢公司给予的学习机会，我也会通过

行动来感恩公司、感恩身边所有帮助我成长的

人。”

张韵如 孙碧遥 王婉婉 扫码了解更多详情

在与汤煲团队的相处中，我们真切地看到，真正为员工成长助力、关心伙伴成长的企

业是什么模样，也看到了经营者在企业文化落地后的巨大转变与坚持幸福经营的心。

伙伴们在文化落地后，找到了个人成长的驱动力，未来与汤煲携手前行，打造以文化

为依托，滋养伙伴快乐、幸福工作，成就伙伴成长的幸福经营企业。

顾问手札

PCONSULTANT'S NOTES

项目信息

PROJECT INFORMATION

◎幸福组织·顾问中心 ◎增长中心顾问

“懂生活，爱餐饮，用餐饮点亮快乐人生！

践行个人使命，成就 100 位餐饮经营者。。”

� 经营者有话说

常州·汤煲餐饮公司创始人：盛二华

02 常州·汤煲

成就伙伴、感动顾客，用餐饮点亮快乐人生

2023 餐饮幸福经营案例集 | 014

一点突破 成为第一

门店服务NO.1

Only1目标设定

人财3约定

MOT蓝图

服务3步骤开发

回应需求 超越期待

找到自我角色

至诚、ABC

建立专家意识

找到角色 活成专家

喜欢她 注意她 认识她 为她付出幸 福 力

“食在广东，厨出凤城”，凤城即指顺德，而顺德菜更是广府粤菜的重要起源。

2016年12月，南乡（福建）餐饮管理有限公司成立，旗下品牌南乡广东顺德菜是习于顺德、扎根榕

城的粤菜领导品牌之一。南乡深植于“世界美食之都”——顺德，精耕美食文化，携手资深凤城名厨团

队，挥洒南国水乡特有的恬淡自在，传承煎、炒、焖、煲、焗、蒸传统“六艺”，倾力在榕城打造最正

宗的广东顺德菜。

中国人的餐桌不仅仅是简单食材的组合，一餐一饭都寄托着人们对家人、亲人、朋友的朴素情感。南

乡以此为起点，以世代传承的顺德饮食文化和人情风貌之“厚重”为基础，结合现代美学语言的“轻盈”

输出，传递品牌价值和温度。

福建·南乡

品牌10大服务升级，让顺德菜走向世界

图片 | 摘自“南乡”公众号

感动服务篇

MOVING SERVICE

� 入企前团队现状和服务痛点

2020 年在《经营心法》课程现场，南乡经营者高闽威

先生与王永濬老师有缘结识。

温暖、幸福的能量在现场流动，课后，高总回顾过往

的经营历程，原来企业一直都在追求效率和结果，重

视“看得见的经营”，忽视了“看不见的经营”，即企业

的文化与精神。同时，也明白了课程中的那句话：“服

务就是构建人与人的美好关系”，更想在企业经营中

践行。

2020 年 9 月，高总邀请汉源幸福组织学院张韵如老

师入企做企业文化的梳理和落地辅导，基于“构建人

与人的美好关系”，具象化了企业的使命：“绽放笑

容，温暖人心，传递美好，让爱流动。”也和南乡伙伴

们共同制定了企业愿景：“企业要成为伙伴信赖，顾

客喜爱的幸福企业。”

一见如故，感动服务 �

随着企业文化的诞生，南乡开展了一系列的文化落

地，但过程仍磕磕碰碰。

此时，经营者高总意识到，仅仅依靠“纸上的文化”还

不够，没有在团队里“生根发芽”，就等于没有，就不

会在伙伴间传递、流动。

“让伙伴把南乡当成家，感受美好、快乐工作，真正做

到被喜爱、被认同、被尊重，有意义、有贡献、有成长。

让服务成为南乡的核心竞争力，把顺德菜背后的文

化、价值传递给顾客，做有温度的、超越顾客期待的

服务。”这是南乡经营者的初心。

感动服务项目开展前，南乡团队伙伴间的关系

现状：

① 团队缺活力，伙伴间缺微笑与问好，班前会氛围

较沉闷；

② 上下级间缺乏交流、理解，工作时，管理者与员工

间问题重重；

③ 伙伴间相互推诿、彼此摩擦，缺少互帮互助精神；

④ 前厅和后厨很陌生，客诉时，相互推诿。

感动服务项目前企业管理痛点：

作为中端消费型餐厅，顾客进店感受不到服务的热

情和微笑，用餐过程体验差。员工埋头于“事”，而非

用心于 “客”，因此，顾客的真实需求和体验没被满

足。

01 福建·南乡

品牌10大服务升级，让顺德菜走向世界

2023 餐饮幸福经营案例集 | 018

感动服务篇

MOVING SERVICE

我们总结出管理中的痛点有以下几点：

① 企业招人难；

② 赶鸭子上架，员工培训缺乏体系化；

③ 服务技能浮于表面，缺乏亲和力和温度；

④ 伙伴工作热情度不高，持久性低；

⑤ 不重视客诉与顾客满意度；

⑥ 门店服务上缺锁客竞争力。

� 感动服务两大阶段内训正式开启

★ 《感动服务》一阶段：

对伙伴们的认知进行升级与同频

1. 思维大升级

大家每天的工作是创造粉丝，而非顾客。当企业把目

标聚焦到创造粉丝时，想的就不再是营业额和满意

度，想的是如何让顾客喜欢、爱上南乡的氛围和菜品。

2. 方法大升级

要创造粉丝就要会感动服务，让顾客感受到被喜爱。

比如：目光注视对方眼睛，面露微笑，大声问好；对

顾客“投其所好”（投其所好四步：喜欢她、注意她、

认识她、为她付出）。只有这样顾客才能感受到被特

别对待，从而体验到超越期待的服务。

3. 概念大升级

感动服务不是把顾客当顾客，而是把顾客当朋友！

当伙伴的内心向顾客打开，把顾客当朋友真诚问好，

为他们介绍自家最美味的菜品，无需任何技巧，真情

流露。如此，伙伴们的服务热情和意愿便能更持久。

南乡服务理念诞生：

服务使命：绽放笑容，用爱传递温暖

服务形象：真诚 自信 热情 贴心

4. 服务观大升级

餐饮不是低人一等的工作，也可被尊重和祝福。当我

们把顾客当朋友，顾客就会成为粉丝。一句谢谢、一

个礼物、一声问候，都会让你工作快乐、每日幸福。

01 福建·南乡

品牌10大服务升级，让顺德菜走向世界

5. 专家人财与修炼，帮伙伴找到方向、方法

以往伙伴们只埋头工作，对想成为什么样的人和专

家没想法，缺个人职业规划。伙伴如浮萍，工作没激

情、学习没欲望、人生没方向。专家精神（想象力、至

诚 abc 精神、不是做完而是做好精神）

管理层的“关注长处”（认同、肯定、赞美、鼓励）精神，

既能帮管理团队明确自我专家方向，也能指导、引导

伙伴找到专家角色的方法。

而这种关注精神也与南乡的干部画像十分契合，让

企业更坚定了干部培养的方向。

★感动服务项目二阶段：

MOT 蓝图构建

一阶段的心法滋养伙伴们，让大家变得更真诚、热

情，微笑和大声地问好，向顾客传达喜爱与欢迎。

在二阶段结合服务理念进行 MOT 流程的优化和迭

代，想象每个服务环节顾客的内心期待，预知顾客需

求，做出超出顾客期望值的服务。项目中伙伴群策群

力，设计服务关键点的话术和仪式感，创造顾客

MOT 峰值体验，为顾客满意贡献自己的力量！

2023 餐饮幸福经营案例集 | 020

感动服务篇

MOVING SERVICE

� 感动服务项目落地成果展

1. 共创服务理念的运用

活力班前会的打造（宣誓；开启美好一天的问好、微

笑与互动小游戏；感动案例的分享）

2. 感动服务启动仪式落地

创造全员的思维同频（上下同欲者胜）；全员开展自

我形象设定并完成宣告。

3. 在新、老员工中同频服务理念

微笑、问好、5S 的培训和践行；门店营运稽核中融

入微笑与问好环节的考核；活力班前会中，植入服

务理念、感动案例分享；点赞卡运用。

4. 微笑之星评选和标杆案例

门店每周一次微笑打卡分享到 “南乡之家群”；每月

微笑之星评选；月度企业文化案例评选，颁发奖状，

通过公众号文章及海报发布，塑造标杆人物。

01 福建·南乡

品牌10大服务升级，让顺德菜走向世界

5. MOT 服务蓝图梳理

修订了对南乡门店的服务流程进行了系统、标准的

修订和完善，从工作准备、仪容仪表的标准，到餐前、

餐中和餐后的服务。这样所有门店都统一了服务标

准，也能让新伙伴快速学习服务知识，掌握服务精

髓。同时，也提升了顾客在就餐过程中的幸福体验。

6. 感动黄金圈

这部分主要在门店做特殊场景下，做出超越顾客期

待的美好服务体验。

7. 自我形象设定

新员工培训中，引导全员确认自我专家形象，明确阶

段计划；门店定期组织一对一面谈，关心伙伴的衣

食住行与业务成长；每年举办一次技能大赛。如，刘

纯威想要成为一名情绪感应专家。

一年来不断鞭策自己，面对伙伴的消极情绪给予开

导，面对顾客的不满情绪采用不同技巧巧妙化解。

如：面对顾客提出菜品问题时，他会幽默地说：“厨

师偶尔也会出现手抖情况，如菜品不好，请及时反馈

哦。”这样不仅能化解客诉，还能打消顾客顾虑，为餐

厅赢得好感度。

2023 餐饮幸福经营案例集 | 022

感动服务篇

MOVING SERVICE

8. 团队服务目标设立

团队目标的设定，有利于全体伙伴“心往一处想，劲

往一处使”，向着共同的目标前进和努力。如，爱琴海

店服务目标：打造一家贴心 no.1 的门店！

9. 新老员工关爱计划和团建活动

① 管理层每日管理心法修炼——践行关 “关注长

处，认同、肯定、赞美、鼓励”精神；

② 新员工 60 天 MOT 成长关怀；离职员工欢送会；

③ 举办技能大赛、电竞大赛、趣味运动会、季度积分

拍卖会、季度团建、管理组团建等活动；

④ 改善员工餐，发布员工餐新制度，对员工餐满意

度调查，从之前 70 分涨到 90 分，员工满意度有较

大的提升。

⑤ 改善员工住宿条件，选择离门店更近、设施更好

的宿舍；管理组定期拜访，携带零食水果、亲自打扫

卫生。

10. 外卖平台顾客好评不断

2022 年 7 月中旬，南乡 3 家门店的美团评分分别

为：1 家门店 4.3 分、2 家门店 4.5 分；到 2023 年

9 月中旬，南乡 3 家店的美团评分全部 4.9 分。其中，

有 1 家门店饿了么评分从 4.4 分提升至 5.0 分。

同时，各门店的好评率也显著提升，顾客在南乡吃的

开心、满足，就餐体验好，当然愿意给出五星好评。

01 福建·南乡

品牌10大服务升级，让顺德菜走向世界

张韵如 朱 颖 李 玄 扫码了解更多详情

南乡企业是一个非常有爱，温暖，真诚待人，用心做事的团队。

他们在感动服务落地种特别认真和用心的在践行、成长和创新，带给伙伴和顾客更多

的温暖有爱，期待南乡团队持续传递爱与温暖，带给社会幸福感。

顾问手札

PCONSULTANT'S NOTES

项目信息

PROJECT INFORMATION

◎幸福组织·顾问中心 ◎增长中心顾问

“餐饮业的本质在于赋予每一餐饭的意义，学习服

务本质与真理，科学地激发伙伴服务源动力，从而

和顾客发生真实的链接。希望越来越多的餐饮企业

能一起领会感动经营的美妙。”

� 经营者有话说

南乡创始人：高闽威

2023 餐饮幸福经营案例集 | 024

“先开窗，后喝汤，大口肉，嚼脆底，一扫光!”

当你来苏州时，如果想品尝最地道的苏州味小吃，有一家非遗老字号餐饮品牌——鑫震源，一定值得

尝一尝。

1995年创立的鑫震源，以苏式生煎为核心，并多品类综合发展，成为兼具品质、创新和文化于一体的

餐饮连锁品牌。目前有直营连锁门店70多家，主要分布于苏州及周边城市。

2022年，鑫震源获得姑苏区“非遗制作技艺”认证，品牌坚守传统的“老酵发面”技术，用师传的方式传

承并发扬光大。

苏州·鑫震源

非遗连锁餐饮品牌，用感动服务助力老字号焕发新活力

图片 | 摘自“鑫震源”公众号

感动服务篇

MOVING SERVICE

鑫震源开启

《感动服务入企项目培训》

�

作为非遗快餐小吃品类老字号，随着门店的不断增

加，鑫震源各个门店的服务水平参差不齐，虽然顾客

消费留店时间不长、会有外带，但传递给顾客的服务

体验感受欠佳。

这些服务上暴露出的问题，违背了创始人的初心，也

不利于品牌对外形象，企业希望能让员工带着爱与

善意来处理与顾客间的关系，并带着自信、活力与幸

福感经营好服务。

在此背景下，鑫震源开启了《感动服务 · 门店入企辅

导项目》，在项目启动会上，汉源张韵如老师与企业

经营者深度交流，并帮助梳理出当前的服务现状：

企业层面：

①只注重业绩 PK, 忽视了对员工的关怀、顾客的服

务体验；

②缺乏全员同频的服务理念和服务目标；

门店层面：

①员工只知埋头苦干，与顾客互动少，缺乏现场活力；

②门店服务节奏快，员工压力大，团队缺活力和士气；

非遗老字号的服务痛点“浮出水面” �

到底该如何改变这种服务现状？

让我们一起跟随感动服务项目的步伐，走进鑫震源，

近距离看看它是如何做好服务，不断提升员工幸福

指数、餐厅服务水平，成为更受顾客喜爱的老字号餐

饮品牌。

2023 年 2 月 21-22 和 5 月 22-23 日，鑫震源开启

了汉源餐饮教育感动服务入企业辅导项目，企业内

高度重视，派出 120 名店长和厨师长参与项目现场

的学习和共创。

一阶段中，项目的核心价值是通过心法，打造员工幸

福感和团队目标感，找到企业服务理念，重塑企业之

魂，同时也是感动服务最重要的部分。

二阶段中，有了一阶段的心法支撑，升级 MOT 服务

蓝图变成较为容易的事情，伙伴敢于诉说，敢于创

造，企业才会不断进步。

02 苏州·鑫震源

非遗连锁餐饮品牌，用感动服务助力老字号焕发新活力

2023 餐饮幸福经营案例集 | 026

感动服务篇

MOVING SERVICE

1. 总体落地行动计划

2. 服务理念落地

服务使命：给顾客亲切，暖心的服务体验

服务价值观：用心，有爱，待客如亲

服务形象：自信，微笑，热情，活力

鑫震源总经理对于感动服务高度重视，为了更好、更

快的同频理念，亲自录制了服务理念的讲解视频。

� 感动服务五大落地措施

1. 微笑打卡

第一阶段“人财三约定—微笑”的落地，让伙伴们笑

容绽放，微笑在鑫震源传递，带来温暖、友善和幸福。

2. 员工关爱

· 定期举办茶话会，并给员工发送礼品福利

· 每月 15 号，新员工统一到培训基地进行企业文化的同频

· 入职满 1 年的门店伙伴，给予入股参与分红的入选资格

· 每月 20 号左右，当月过生日的伙伴一起切生日蛋糕，

并接受公司所有伙伴最高礼仪的祝福；

· 从员工餐到工作服，进行统一标准的改善，员工宿舍也

将改善，真正提升伙伴满意度；

02 苏州·鑫震源

非遗连锁餐饮品牌，用感动服务助力老字号焕发新活力

3. 自我形象和专家角色

历经两个月共收集了 27 名生煎专家、19 名服务专

家、19 名微笑专家、14 名汤品专家、13 名销售专家、

8 名收银专家、7 名产品专家、5 名运营专家及若干

名外卖专家、培训专家、品质专家等各岗位专家形象

设定。

4. 激励卡—让优秀者被看见

感动服务落地过程中，我们看看门店店长们的感受，

门店坚持每天在做的就是激励卡的发放，通过激励

卡，让员工的优点被看见，被认可，被激励。

★ 关于激励卡，伙伴有话说

“学习感动服务课程后，最大的感受是要善于发现伙

伴的优点。每位伙伴都有自己的优点，门店管理者要

学会发现并把伙伴的优点记录在卡片上，可以从另

一方面激发伙伴的工作热情，推动团队更好地进

步。”

“感动服务学习中感受最深的是激励卡的使用。没有

学习之前，我们对于团队发现的意识是缺少的，认为

认真工作，做好服务细节是伙伴的岗位职责。但学习

后，才真正意识到只有善于发现伙伴的优点，通过优

秀案例的学习、激励，更有利于整体提升团队意识和

服务水平。”

“感动服务在门店的实际运用部分主要有激励卡的

使用，可以让管理者发现门店伙伴的优点，同时能让

伙伴做的好的部成为学习的案例，让伙伴的工作得

到肯定。第二个就是服务细节，例如在款待环节中的

奉茶部分，一些小的细节可以让客人对我们品牌的

服务细节得到认可和肯定，这样才能做更长久的生

意。”

“伙伴们的变化最深的是大家的集体荣誉感变得更

加强烈。因为感动服务的学习中很多部分对于团队

建设和门店服务细节的提升起到关键作用，如激励

卡的使用，通过对伙伴优点的记录，让许多服务细节

（为顾客添加茶水、主动询问顾客需求等）工作变得

更有价值和意义。”

2023 餐饮幸福经营案例集 | 028

感动服务篇

MOVING SERVICE

3. 大众点评分数蹭蹭涨

感动服务落地半年来，鑫震源整体大众点评的分数

有了很大的提升，从原来大部分门店的分数都在

4.0 上下徘徊，到现在 4.5 分以上的门店占比率从原

来的 35.71% 上升到 75.71%，目前 4.8 分的门店有

2 家。

感动服务重点环节落地后，让员工由原来的无精打

采，变为现在的精神满满、活力十足。而大众点评的

评分则是所有伙伴努力的结果。

� 感动服务项目落地成果展

1. 感动故事分享

《一碗鸡蛋面》 相城宝燕店店长 王春梅

“学习感动服务后，门店里发生了很多感人的故事，

这便是是其中一件：

有一天，已经夜里 12 点了（因为去年门店的营收始

终处于亏损，于是，我主动申请延长营业时间。），门

店已打烊，我也准备下班。一个小伙子进来要点一碗

面，我内心当然不想做，但当他说：“阿姨，今天是我

生日”时，我就像看到自己的孩子一样，就算店里没

有面条，要出去买，我也愿意。

于是，我立刻到后厨给他做了碗面，放了 2 个荷包蛋。

“孩子，今天阿姨陪你过生日，这 2 个荷包蛋免费送

你，祝你生日快乐。”

第 2 天，我在大众点评看到了他的五星好评，心里也

特别开心。虽然，这件事很小，但让我更加坚定：无

论何时，都要认真地服务好每一位顾客。在感动顾客

时，顾客也感动了我。同时，我也要把这种感动服务

的理念传授给我身边的每一位伙伴，不仅用在顾客

身上，也要用在伙伴身上。

2. 内部案例分享体系

自从感动服务落地后，鑫震源每个月都会出版《鑫震

源月刊》，用于记录公司内部发生的部分关键性事

件，每家门店的优秀感动服务案例也收录其中。

月刊的出版，不仅能让一线伙伴快速了解公司最新

动态，也更加方便门店间相互学习不同的优秀服务

理念。同时，月刊也会放在每家门店入口，让顾客在

排队等餐或用餐时阅读，有利于对外展示企业文化

和服务理念，提升品牌影响力。

02 苏州·鑫震源

非遗连锁餐饮品牌，用感动服务助力老字号焕发新活力

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鑫震源感动服务落地半年多来，无论是整个团队的精神状态，还是最终呈现在大众点

评上的分数都发生了惊人的变化。也许，大部分企业都追求“果”，如大众点评的分数涨

了，但凡事有“因”才有“果”。创始人林总和张总对员工发自内心的关爱，对餐饮幸福经

营的向往。

在感动服务项目落地过程中，团队所有伙伴积极配合，把正确的、简单的事情（微笑

打卡、激励卡等）认真去做，每天进步一点点，微差产生巨差。服务的提升是一个长

期努力、坚持的过程，期待鑫震源能把爱和温暖，传递给更多顾客，祝福鑫震源蓬勃

发展，日胜一日。

顾问手札

PCONSULTANT'S NOTES

项目信息

PROJECT INFORMATION

◎幸福组织·顾问中心 ◎增长中心顾问

“鑫震源聚焦苏式生煎为代表的江南小吃，以连锁可持续发展为方向打造百年企业品牌，团队集体共创

出品牌服务理念、服务使命、服务价值观和服务形象。

自从《感动服务》辅导项目入企后，我们的伙伴将用心、有爱、待客如亲的服务精神发挥到极致，处处关

注顾客服务，让顾客满意；我们牢记服务使命，内在整体形象也始终充满活力，保持微笑问好，工作热

情饱满，希望所有鑫震源人将这美好的服务一直温暖传递。”

鑫震源经营者林波

� 经营者有话说

张韵如 周 云 赵丽娟

2023 餐饮幸福经营案例集 | 030

北京准噶尔明珠酒店旗下准噶尔餐厅成立于1998年6月，迄今已走过了25个春秋，我们致力于：25年

只做一件事，让更多的人品尝到新疆美食。

正是一步一个脚印地踏好每一步节奏，才无惧风雨，成就了我们准噶尔一次又一次辉煌。

准噶尔经历了三个阶段：品质、标准、感恩文化。

第一阶段用货真价实的食材等体现真诚取胜。

第二阶段用4D管理来稳住服务及品质。

第三阶段用感恩文化等认知取胜，实现员工和顾客共同幸福的目标。踏好每一步节奏，无惧风雨，成

就了准噶尔的辉煌。

北京·准噶尔明珠酒店

25年只做一件事，让更多的人品尝到新疆美食

感动服务篇

MOVING SERVICE

� 准噶尔的服务理念诞生

准噶尔最大的一次跃迁，是接触了汉源课程。以往准

噶尔的重心是关注“事”的管理，管理人员的成绩以

结果为导向，即便实现了一年比一年更高的营业额，

内心还是很焦虑：这种只有更好，没有更好的状态，

是不是一直可持续？

直到 2020 年遇到汉源，通过感动服务一期、二期的

导入，给我们带来了思索，也植入了理念，要做幸福

餐饮人，我们所有的努力，是要给周围人带来幸福。

至此，也让准噶尔的管理思路从关注“事”的管理，转

变为关注“人”的发展，以人为本，展开经营和管理，

并更加坚定了准噶尔的发展目标。

初识《感动服务》 �

台湾作家龙应台说：人本是散落的珠子，文化是柔

韧的细丝，将珠子穿起来成为社会。

2022 年 7 月 26 日，感动服务一期培训现场，张韵

如老师带着准噶尔全体人员进行了半天的服务理念

的探索之旅。通过分组讨论，结合准噶尔特有的企业

文化，在张韵如老师循循善诱的引导下，得出了准噶

尔的服务理念。

服务使命：绽放笑容，传递快乐

服务价值观：真诚、友爱、赞美、感恩

服务形象：热情、自信、闪亮

感动服务第一阶段合影

感动服务第二阶段合影

03 北京·准噶尔明珠酒店

25年只做一件事，让更多的人品尝到新疆美食

2023 餐饮幸福经营案例集 | 032

� 感动服务助力准噶尔腾飞

1. 用微笑传递爱

准噶尔各部门导入感动服务后，每天晨会练习微

笑，员工积极参与，微笑大使涌现。

通过微笑练习和应用，员工传递笑容给顾客，顾客

更愿意与企业互动，提高满意度和忠诚度，为企业

带来更多业务机会和口碑传播。

2. 自我想象设定：热情、自信、闪亮

经过一段时间的学习和培训，员工们实现了自我形

象设定所带来的翻天覆的转变。他们热情地向顾客

微笑，并始终保持开放的姿态。无论是面对困难还

是挑战，他们都敢于迎接，并相信自己可以战胜一

切。他们倍加珍惜每一个顾客，尽力为他们创造愉

悦的体验，并俘获他们的心。

3. 专家形象打造，提升服务品质

专家形象打造是酒店管理团队为提升员工服务水平

和提高客户满意度采取的重要举措。每位员工制定

个人服务目标，总经理传授心法和技法，强调专家

形象的重要性，分享技巧和经验，帮助员工应对挑

战。制定激励机制，组成骨干员工专家落地小组，

促进专家形象打造全面铺开。客户对酒店员工的专

业水平和服务质量高度评价，积累大量粉丝客和忠

诚客。

感动服务篇

MOVING SERVICE

4. 四员工程传递爱的信息

管理人员定期或不定期进行绩效面谈，总经理亲自

牵头；

每周有管理人员迎宾日，向员工问好，感恩；

员工生日部门经理会组织庆祝，总经理也会送去问候；

员工生病部门经理会探望，总经理会送去常用药，

让每位员工即便生病也会被爱与温暖包围。

5. 团建活动提升凝聚力

酒店举办趣味运动会提升员工凝聚力和活力，安排

了三人跳绳、拔河比赛和踩气球等项目。为了打造

“四能”人才，通过活力朝会PK改变例会模式，每

周增加交流讨论环节，极大地提升了员工逻辑思维

和当众讲话能力，实现质的飞跃，更接近专家目标。

6. 表彰英雄，鼓励先进，人人争做感动服务

酒店每月举办服务品质比赛，激发员工积极性和创造力，

提高敬业精神和意识。

比赛内容多样（客户满意度调查、问题解决能力测试、沟

通能力评估等），发现员工优势和不足，提供针对性培

训。季度积分英雄大会表彰表现突出员工，给予奖励和荣

誉。

03 北京·准噶尔明珠酒店

25年只做一件事，让更多的人品尝到新疆美食

2023 餐饮幸福经营案例集 | 034

7. 策划节日活动

每逢节日酒店都会策划活动，让员工感受节日的快乐和幸

福。如开斋节聚餐、中秋做月饼、春节表演和猜灯谜，感

受传统文化。

活动增强了员工关怀、激发创造力和热情，也营造了和

谐、团结的环境，促进了个人和团队发展。

8. 大众点评的好评

在大众点评热门榜上准噶尔餐厅是第一名，同时，各项点

评榜也都名列前茅。

感动服务篇

MOVING SERVICE

� 感动服务的创新

1. 提升伙伴自信

准噶尔的服务形象是热情，自信，闪亮，但如何才能

提升员工自信呢？感动服务落地后，微笑大使诞生，

全员练习写肯定日记，随后出台赞美卡和积分制度。

通过写赞美卡，员工互相观察、帮助，呈现积极向上

的工作态度，对于优秀表现，以赞美卡形式发到群

里，提升彼此自信心。工作中更加努力，能量唤醒能

量，员工面对顾客不再怯懦、自卑，展现自信和专业

的工作能力。

2. 消除负面，认知转变

提升认知维度，打开思维盲区，改变对餐饮和服务的

看法，理解感动服务的价值，强调态度决定行为和成

功，契合稻盛和夫所说：人生和事业的结果 = 思维

方式 * 努力 * 能力。如何看待、对待服务业的态度决

定自己的幸福指数。

3. 管理挑战迎刃而解

随着赞美卡的盛行，还解决了遗留的管理难题，使餐

厅前厅后厨的配合更加默契。

4. 等位区的升级与改造

为了缓解常年等位的压力，带给顾客更好的体验，在

汉源张老师的鼓励下，开始了彻底对等位区的改造

工程。

03 北京·准噶尔明珠酒店

25年只做一件事，让更多的人品尝到新疆美食

2023 餐饮幸福经营案例集 | 036

� 感动服务精选案例

“员工幸福、顾客幸福、企业幸福和社会幸福”构成了

幸福经营的四大支柱。这意味着，在餐厅工作中，不

仅要关注顾客的幸福，也要关注员工的幸福。

曾遇到一个坐轮椅的奶奶，当我注意到她时，我立刻

上前帮她推轮椅到座位上，并搀扶她进出座位。

一个小小的举动便能让老奶奶感到舒适和温暖，同

时，也让我感到满足和喜悦。

当我们时刻关注顾客需求时，发现幸福就隐藏在对

他人点滴的关怀和帮助中。

记得有一次，一位老先生和他的妹妹来到餐厅，由于

雨天，他们的衣服被淋湿了。

我立刻到客房借了一个吹风机、一条浴巾，给他披上

浴巾并帮他吹干衣服。在整个过程中，老先生和他的

妹妹不断地表示感谢。

最后，他们在离开时还特意写了一封感谢信。

这些经历让我更加明白餐厅工作的意义不仅仅在于

提供食物，更在于提供关怀和服务，并能给客人带来

幸福。

我坚信，只要我们以真诚的心去对待每一位客人，就

能创造出真正的 “幸福”。这份 “幸福” 不仅会惠及客

人，也会反馈给我们自己，让我们的人生更加丰富和

有意义。

我们不仅关注餐厅的顾客，也更关注社会幸福。疫情

期间，我们主动为封闭的社区门诊送饭 14 天，受到

北京市东城区龙潭街道相关领导的好评和点赞。

感动服务篇

MOVING SERVICE

张韵如 朱 颖 师艳艳 扫码了解更多详情

准噶尔团队凝心聚力，秉持心法先行，牵引技法落地，帮助伙伴活出自信与闪亮，懂得感恩。通

过赞美卡、读书会分享，岗位之星选拔，演讲比赛等方式为伙伴闪亮搭建舞台，发现伙伴的需

求，真心对伙伴给予赞美与感恩，团队间的氛围在爱的滋养下变得更快乐、和谐了，并透过每天

的工作传递给顾客爱与温暖，深受顾客喜爱，期待闪闪发光的准噶尔人能带给社会更多幸福。

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◎幸福组织·顾问中心 ◎增长中心顾问

“赞美别人，并不会贬低自己，反而会抬高自己，懂得赞美的人更受欢迎。赞美

让我们的工作修行之路更轻松快乐，收获更多。带着这样的初衷，记录准噶尔

人成长的《感恩赞美集》编辑成册了。记录是真实的，赞美发自肺腑，文字浸透

着朴实的情感，承载着真情的流露。这本十余万字的书册，内容源于 2022 年

8 月—11 月的赞美卡，由准噶尔人历时半年之久集体书写。这本传递爱和美

好的书册，就是准噶尔人在感恩中收获幸福，在赞美中成长蜕变的见证。

� 经营者有话说

北京准噶尔明珠酒店总经理：唐芳

准噶尔历经 24 年的时光流转，初心不改、携手前行，立志于用心、用情为

顾客创造美好生活体验，为自己留下奋斗的美丽回忆，用心存美好，赢得赞

许的微笑。一路践行，一路感知，收获颇丰。准噶尔人把心中的爱大声地说

出来、传播出去，为世界的美好增添色彩！。”

03 北京·准噶尔明珠酒店

25年只做一件事，让更多的人品尝到新疆美食

2023 餐饮幸福经营案例集 | 038

近年来，在互联网高速发展及年轻一代对潮流的崇尚下，各类餐饮“网红店”层出不穷。

创立于2019年、总部位于南京的火山屋台，是一家以线食及洋食为主的连锁品牌。目前，门店主要分

布于南京、扬州、南通、合肥、武汉、南昌、郑州等地。

火山屋台洋食店不仅产品优良、人气火爆，运营水准和服务质量也超高，可谓名副其实的“网红店”。

南京·火山屋台

用感动服务感化、点燃新世代伙伴，让爱传递人间

图片 | 摘自“火山屋台”公众号

感动服务篇

MOVING SERVICE

� 问题剖析与服务理念

2022 年夏天，我们来到火山屋台郑州店进行项目落

地。很早前，火山屋台的经营者吴总和李总已是王永

濬老师心法班的粉丝同学。

在学习了王老师心法系列课程后，经营者吴总和李

总意识到：一家餐厅想持续发展，光有产品和环境

是不够的，还要拥有符合餐厅调性的服务风格，让顾

客在选择火山屋台时不只是打卡美味菜品、体验环

境，还能缓解工作、生活压力，享受到轻松、愉悦的休

闲时光。

同时，餐厅的年轻伙伴较多，有些伙伴刚离开校园初

入社会，显得紧张、不安，也希望在火山屋台他们可

以感受到企业的爱，并把爱传递给顾客、回馈给社会。

感动服务项目开启后，我们实地探访，不仅被其充满

创意的精致美食吸引，也看到排着长队的顾客对它

的喜爱。

感动服务入企，探寻服务初心 �

在入企服务中，我们通过对门店的调研与伙伴的询

问中，进而挖掘出火山屋台在服务中存在的问题：

1. 不知服务重点

想为客人做更多服务增加顾客用餐体验感，但始终

找不到服务过程中的重点，经常手忙脚乱，适得其

反。

2. 缺乏激情，缺少开心、快乐的氛围

不知如何让伙伴发自内心地为顾客提供符合需求、

并超出客人预期外的服务。

3. 伙伴不善表达，不能及时反馈

伙伴在执行管理组下达的任务时默默接受，即使遇

到困难也是选择承受而不是及时反馈。

4. 增进伙伴间互相理解、包容

伙伴之间相互协作和帮助更多是出于工作要求，不

能理解相互的工作内容。

04 南京·火山屋台

用感动服务感化、点燃新世代伙伴，让爱传递人间

火山屋台《感动服务》项目启动大会

全员同频，齐心共创共落地

2023 餐饮幸福经营案例集 | 040

感动服务篇

MOVING SERVICE

� 四个关键问题，实现感动服务

我们将以关键问题的形式，重温火山屋台的落地项

目过程，了解感动服务项目给火山屋台带来的改变。

1. 如何与客户产生有效且不刻意的服务？

《感动服务》项目中，要先充分同频服务的理念，即服

务的本质、真理、定义，如果认知不同频，无法做到意

识层次的服务。你想懂服务，必须知道如何去和顾客

交往，如何在自然状态下，带给顾客更好的用餐体

验，主交付李雷老师将理念进行同频，初步打开伙伴

的心扉。

★ 概念 1：投其所好四步骤

分析品类 + 客群，进行投其所好的服务。因为客群大

部分是潮流人士、高校学生、白领等，对新鲜事物的

接受度较高，且对美好的、有趣的生活方式有自我追

求，就餐不仅是饱腹，更追求用餐过程的美好体验。

2. 企业品类决定，想不断发展就需源源不断的

创新力，如何激发伙伴创新力？

★ 概念 2：伙伴的三大需求—成就感

我们在项目走访、调研后发现，伙伴和管理者间有一

层无形的“屏障”。

设想，如果内部无法做到有效沟通，那和顾客的沟通

也将困难。因此，改变内部管理模式，由紧张到轻松，

从管理人员到管理目标，当内部氛围轻松、有爱后，

伙伴便会敢想、敢说、敢做。

设定服务目标

从“管理者想要”转化为“大家都想要”。

日常管理中，除了营业额的目标外，很多企业会缺

失服务目标的设定及全员的同频。

我们将目标设定为获得更多粉丝和忠诚客，然后，

梳理企业关键行动并落实，如：“商圈第一快乐的

门店”，多和顾客互动做游戏，设计服务高光环节，

让顾客轻松、快乐。

成为专家

创新和专业能力、经验积累、专家精神是成为专家

的重要组成部分。

让伙伴从认知到成为专家，拥有何种精神才可成为

专家，让伙伴在工作中成就感更强。伙伴的进步，一

定会带来企业的发展，因此，伙伴自身努力外，企业

更要规划、支持伙伴成长。

04 南京·火山屋台

用感动服务感化、点燃新世代伙伴，让爱传递人间

3. 如何打造开心、愉悦的工作氛围？

★ 概念 3：员工关怀（四员工程）

“伙伴没有得到的给不了顾客。”

因为伙伴没有感受到，就不知怎么传达给顾客。而让

伙伴感受到的最重要方式就是在衣食住休（休息室）

这些基础方面来满足伙伴，让其感受到爱和幸福。

4. 如何从内而外做好服务流程？

★ 概念 4：人财三约定

微笑、问好、5s 是人财三约定的组成部分，把人财三

约定先从内部问好、微笑打卡开始，然后再转化给顾

客，这样下来，整体的氛围会变得更加有爱和轻松。

如何让伙伴幸福？我们践行了四大机制：

1.《感动服务》项目后，成立了人文部，改造女生

宿舍，从凌乱到整洁、温馨，让伙伴们住的安心、

舒心；

2. 周六日为伙伴准备了小面包、饮料，补充能量，

全力以赴投入工作；

� 让爱与温暖在屋台传递

《感动服务》项目组对火山屋台服务上存在的困难点

进行了专业、系统的梳理，并给出了具体的改进方案

和建议。在具体的执行中，我们看到了由内而外真正

关爱伙伴的企业是什么样的，更有信心预见现在的

年轻伙伴们的潜力是无限的。

1. 决定一个人一生的幸福感是良好的社会人际

关系，学会服务即学会了人与人之间的关系，也

就学会了变幸福的方法。所以在餐饮业学会服

务，可以让人变得幸福 ;

2. 没有传达到的就是不存在的。所以，站在伙伴

角度传达温暖与爱，站在顾客角度传达服务；

3. 作业层次和意识层次的服务，让我更清晰地知

道什么才是真正的感动服务，超出顾客期待的服

务，当伙伴幸福、顾客幸福，企业便幸福。

— 庄翠艳

感动服务心得分享

3. 每日群内分享感动故事，分享爱、传递爱、收获

爱。

如：记住老顾客的喜好；顾客生日时，送上果盘和

祝福；顾客领结婚证和纪念日时，送上礼物和祝福；

4. 每日班前会时，伙伴间相互称赞。利用称赞表或

感谢卡来表达尊重、接纳和肯定，善于发现对方的

美好。

火山屋台第一届员工大会

2023 餐饮幸福经营案例集 | 042

感动服务篇

MOVING SERVICE

� 火山屋台《感动服务》落地成果

★ 感动案例

在火山屋台南京店，有一群特殊的“天使”（听力障碍

或语言障碍）服务人员，她们永远带着微笑，积极、乐

观、热情，成为店里最美的风景。火山屋台的大爱在

于，经营者认为：每一个人，都有工作的权利，不管

有什么障碍，相信在火山屋台，都不会成为障碍。

这是一件可以回馈社会的善事，餐饮身为公共服务

行业，我们有义务为社会带来温暖和善意！

“丽丽每天都在尽职尽责认真工作，能关注到客

人的需求并及时提供帮助、感知顾客内心。顾客

开心时，她会送上祝福；顾客难过时，她会送上

关怀。在员工大会上，丽丽成为了“服务之星”，我

们为她感到骄傲和自豪。也祝福闪闪发光的她，

未来更加幸福！”

主管寄语

2023 年 6 月 1 日，我们门店接待了 3 位帅气的兵

哥哥。因心中始终有着对军人的崇敬和爱戴之情，也

考虑到他们平时锻炼很辛苦，便和琪琪商量送他们

一份甜品。在琪琪的鼓励下，我带着一份话梅小番

茄，并附上一张便签：辛苦了，你们很棒！

我用手语告诉他们这份甜品是特意送的，他们既惊

喜又感动。后来，我又送上了店里的六一礼物。用餐

一位天使姐姐的感动故事

后，一位兵哥找到店副说想送给我一份礼物，并叮嘱

不要告诉我。这边，我们商量可以送他们一些南京特

产，店长便去买了一箱鸭血粉丝汤。他们并没有收，

没人只象征性地收了一小盒。随后，他们捧着一束花

向我走来，突如其来的惊喜让我的眼泪差点止不住。

我们一起拍照留念，把这瞬间的感动变成永恒。

6 月 6 号，再次为他们服务，再次收到一束花，看着

金灿灿的向日葵，我的心里乐开了花，我的眼泪终于

止不住了。

生活中，总有一些人、一些事，不经意间就能让你泪

流满意。在服务中，我感受到了尊重与被尊重，爱与

被爱的幸福。我想认识他们并和他们做朋友，我想

说，“我想他们了！”

04 南京·火山屋台

用感动服务感化、点燃新世代伙伴，让爱传递人间

★ 关爱员工，始终践行

郑州门店

大天使潘总、陶总、胡总与梁店长、后勤维修主

管，一同前往员工宿舍实地了解宿舍环境，并询问

伙伴们的需求，逐一优化。

如：安装网络，配置洗衣机、卫生清洁工具，更换

LED灯、马桶、淋浴头等。七夕节时，为忙碌的伙

伴们准备感恩柠檬水和祝福卡片。

“店里改变最大的是一位负责上餐的伙伴，他入

职很久了，但因个人性格问题，不能很好地处理

人际关系，也不愿尝试其他岗位。

《感动服务》学习后，他坚硬的内心变得柔软，开

始主动关心伙伴，愿意接触顾客，脸上也露出久

违的笑容，工作也有了目标，我们打心眼里为他

高兴。

非常感谢汉源的感动服务项目，让我们知道了

原来所有伙伴都是可以改变的！”

南京新街口店主管

①团队氛围从往日的压迫、紧张变得轻松、愉悦

②伙伴间主动打招呼频率，从 20% 提升至 60%

③伙伴对顾客的热情度大幅提升

④顾客对我们的评价也明显提升

郑州正弘城店主管

团建：户外露营

与餐厅附近的理发店洽谈，免费为伙伴们理发

★ 团队内部氛围升级

改变：主管带上“魔法眼镜”，看到伙伴的变化

2023 餐饮幸福经营案例集 | 044

感动服务篇

MOVING SERVICE

★ 顾客见证 好评如潮

感动服务落地后，火山屋台各城市门店的服务好评

显著提升，郑州门店大众点评分数从原来的4.1提

升至4.4。同时，在评论区很多顾客也留下来真诚

的好评和点赞。

女神大天使陶总十分关怀伙伴们，总把自己好用的

东西分享给女性伙伴

后勤维修主管，顶着高温天，为伙伴们采购日常清

洁用品，并亲自用心维修、装扮宿舍

04 南京·火山屋台

用感动服务感化、点燃新世代伙伴，让爱传递人间

李雷

“2022 年，我们引进《感动服务》入企项目，在此之前也有带团

队陆续参加了《感动服务》的线下课。我认为线下课为大家打

好了基础，入企项目让团队伙伴们更加深入的理解和转化，真

正把项目落地，对门店的服务工作有很大帮助。希望汉源越来

越好，希望更多的餐饮企业加入一起学习成长，用感动服务温

暖他人、社会，一起创造中国幸福餐饮！。”

火山屋台品牌创始人之一 VV

扫码了解更多详情

火山屋台的伙伴如“火山”般的热情，持续感染着每一位身边的人。他们用最真诚的心探

索幸福经营之路，用最努力的行动争做爱的使者。在一次次和火山屋台管理者们的交

流中，我看到了对项目落地的坚定，对幸福经营的笃定。随着感动服务的逐步落地，

管理者给予伙伴更多的善意和温暖，伙伴们的心扉慢慢打开，来到火山屋台的顾客开

始感受到关心和舒适感，这些都深深感染着我们。希望通过感动服务的导入，在火山

屋台内打下的幸福经营根基，不断持续滋养着现在、未来的每一位火山屋台人。

顾问手札

PCONSULTANT'S NOTES

项目信息

PROJECT INFORMATION

◎幸福组织·顾问中心 ◎增长中心顾问

� 经营者有话说

孙碧遥 赵思思

2022 餐饮幸福经营案例集 | 046

“新大新豆米火锅”原名“新大新酒楼”，创立于1993年，是贵州雅园集团旗下第一个尝试连锁运营的餐

饮品牌。

新大新的“豆米火锅”源自贵州民间的一道家常菜“豆米汤”，1993年经过新大新的改良，在其中加入了

特制软哨，贵州糟辣椒，秘制豆汤,将其重新定义为“豆米火锅”并搬上了大众的餐桌，得到了贵州人民

的认可，也成为了贵州特色火锅的代表。

贵阳·新大新豆米火锅

三十年贵州老味道，用服务焕活新生机

感动服务篇

MOVING SERVICE