第四期

01 李书记赴鄄城支行深入调研

02 徐行长到巨野支行指导工作

03 张行长赴定陶支行开展调研

04 “无声”更暖心，纸笔传温情

05 帮助老年客群搭乘“数字列车”

06 大爷塞钱给银行人员为哪般

07 一杯热茶寄“农”情

08 细微之处见真情

09

雪中送炭暖众心，

银企合作之典范

10 便民不是口号，服务才是目标

12 “绿色通道”真诚助残

13 上门服务显真情

11 暖心服务，让爱传递

李书记赴鄄城支行深入调研

12月25日下午，市行党委委员、纪委书记李金昌赴鄄城

县支行营业室开展调研。李书记到网点现场了解营业部业务情

况，并召开座谈会。李书记听取营业部工作汇报，对当前重点

业务开展情况及网点工作中存在的困难、需求进行充分了解，

就客户储备、产品营销、场景建设、员工管理、风险防范等重

点工作进行安排部署。最后，李书记要求在日常工作中，多复

盘、多反思，多提炼、多分析，努力找出工作中的不足并坚定

克服，同时挖掘工作中的亮点做法，发挥榜样作用，调动员工

积极性，为春天行动的胜利奠定坚实基础。

1

徐行长到巨野支行指导工作

12月27日下午，市行党委委员、副行长徐宪强一行赴巨野

支行调研指导工作。徐行长一行先后走访了佳信集团金府大院

项目，与项目负责人就项目进展情况、楼盘销售情况、资金回

笼、下步合作等情况进行了座谈。走访慰问了支行困难员工，

并带去了节日祝福。到永丰街道李楼村农担项目现场考察调研，

征求有关建议。与巨野支行个贷中心主任、客户经理进行了交

流，分析住房按揭贷款发展现状，就下步工作措施提出了指导

性建议和工作要求。

2

张行长赴定陶支行开展调研

12月27日下午，市行党委委员、副行长张建峰一

行赴定陶支行营业部开展调研工作。张行长到营业网点

现场了解各项业务开展情况，对于发现的问题现场进行

指导。之后，张行长主持召开座谈会，听取了营业部

“春天行动”工作汇报，详细了解各项重点业务推动情

况以及存在的困难问题，并提出指导意见和具体措施。

与基层员工亲切交流，了解员工的心声和困难，带来市

行温暖关怀。最后，张行长要求大家要学思用贯通、知

信行统一，坚定信心，真抓实干，全力以赴打好“春天

行动”攻坚战。

3

“无声”更暖心，

纸笔传温情

近日，两位“特殊”的客户来到了曹县庄寨支行。

大堂客服经理立马迎了上去，开口询问需要办理什么业

务，客户没有说话，而是低头在手机上打起字，并将手机递给

了大堂客服经理。客服经理疑惑的接过手机，只见手机上写着

：“我想存点钱，但是我手里的这张卡不知道为什么不能用了

，我是需要重新再办一张卡吗？”

客服经理瞬间明白了，这是两位“特殊”的聋哑客户。

于也掏出来手机，并在上面打字与他们沟通。了解到客户诉求

，客服经理迅速开通绿色通道，让客户前往柜台进行办理。柜

面客服经理王博核实客户身份后立即为客户办理查询，为提高

交流速度，王博随后拿过几张空白的纸张，通过文字的方式与

客户进行交流。

整个业务办理过程异常的安静，完全用文字交流。通过

纸和笔的辅助，一场无声的服务在工作人员和客户只见展开，

并成功解决了客户问题。看着写满了的近三张纸，客户用手势

比划了一番，怕银行人员看不懂，又在手机上打了字，“很感

谢，麻烦你了”，脸上露出开心的微笑。

4

帮助老年客群搭乘“数字列车

银行，离不开农行定陶城关支行客服经理耐心，细致，

专业的温暖服务。

起初，尽管王大爷在操作时常出现错误，然而大堂

客服经理始终微笑着，不厌其烦地演示讲解，最终指导

王大爷成功学会了手机银行操作，不用外出即可查询余

额便利。为更方便老年人使用手机银行，客服经理还教

王大爷切换成“大字版”手机银行模式，引导王大爷在

手机银行上领小豆，签到领红包，帮助老年客群搭乘

“数字列车”。

5

“手机银行真是太方便

了，以后我在家就可以使用

手机银行查询余额了，再也

不用冒着寒冷来看钱有没有

打上了。”王大爷在农行城

关支行客服经理的指导下学

会了手机银行的操作。这位

老年客户能够学会使用手机

大爷塞钱给银行人员为哪般

周六，阳光明媚，九女集镇的王大爷骑着自行车到县里成

武农行文亭支行去取个钱，走到发现网点轮休不开门，大爷想

着平时都是银行的工作人员指导着取钱，这么多次应该学会了

。结果操作不当吞卡了，这可急坏了王大爷。一筹莫展之际王

大爷发现墙上有个网点主任的电话，于是便拨通了网点电话。

电话很快接通了，听到大爷语无伦次的说着，网点主任田蕊大

概知道了怎么回事，赶紧安抚大爷：你别急，我现在在乡镇，

我赶紧回去，你在那里耐心的等我一会，别着急，钱一分也少

不了，卡也少不了。

田主任到达网点后，一番操作后，大爷的银行卡顺利的取

了出来。大爷看田主任带着孩子，慌慌忙忙的从20多里地乡镇

赶回来很感动。随即大爷从取的钱里抽出一张，非要塞给田主

任，让给孩子买点吃的。田主任赶忙拒绝，对大爷说：这是我

们应该做的，您别客气！

6

一杯热茶寄“农”情

最近两周气温降得厉害，每天早上单县府西支行内勤行长

赵肖来到网点巡检自助设备的时候，都会看到一位身穿橘黄工

作服的环卫工人阿姨在自助区休息。每天早晨上班，赵行长和

环卫阿姨的互相问好与微笑成了新一天的开始，让一天都充满

自信与温暖。通过交谈和观察赵行长了解到，环卫阿姨凌晨4点

就要开始清扫街道，每天经过农行网点的时候会进来短暂的休

息，然后又会继续去清扫街道两旁的落叶及生活垃圾。

每天，工作人员都为环卫阿姨添一杯热茶，有时候环卫阿

姨没有带马扎，大堂客服经理看到了，马上为她搬来凳子，并

邀请他到大厅去歇歇脚。府西支行大厅配备了饮水机、暖宝宝、

一次性纸杯等，为寒风中忙碌的环卫工人提供暖心的补给。

7

细微之处见真情

年过花甲的张先生是农行的老客户，每隔一段时间都

会来存烟草款，由于腿脚不便，每次来网点都显得格外费

劲。网点工作人员每次看到张先生，都会小心翼翼的上去

搀扶他走进网点。昨天张先生又来存烟草款，正在忙着接

待客户的大堂主任和保安看到后，立马放下手里的工作，

用网点准备好的轮椅将张先生推到高柜柜台，开辟绿色通

道，安排专人为张先生办理业务，等张先生顺利存好烟草

款，大堂主任又一路“护送”他离开网点，离开时，张先

生不忘竖起大拇指说：“都说农行服务好，今天算是见识

到了，你们是我见过最有人情味的银行，以后存款都来找

你们。”

8

雪中送炭暖众心，

银企合作之典范

落实乡村振兴工作，不断提升对农村小微企业、个体工商户等

普惠金融对象服务效能，积极践行落实上级行支持乡村振兴决

策部署，截至11月末，累计投放普惠小微、农户贷款5500余万

元。田间地头、建筑工地都有我们的足迹。我们用热情、真心

把农业银行最优质的产品，最暖心的服务送到客户手中，把深

耕乡村工作落到实处，切实做好服务乡村振兴领军银行的主力

军！。

12月21日，山东万拓木业有

限公司董事长特地到郓城郭屯支行，

当面感谢农行为其提供专业、周到

服务，并送上“银企合作之典范，

雪中送炭暖众心”的锦旗。鲜红的

锦旗，夺目的字体，送到我们手里，

既是表达感谢，又体现了对我们工

作的认可与支持。

今年以来，郓城郭屯支行积极

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便民不是口号，

服务才是目标

近日上午，一位顾客来到鄄城崇兴支行询问激活社

保卡的业务。在得知客户脚踝受伤，行动不便后，客服

经理陈经理耐心的询问客户受伤情况以及客户需求后，

立即决定通过移动办公设备帮助客户办理业务。这一举

动不仅提高了工作效率，还提升了客户体验，得到了客

户赞赏。

崇兴支行通过此次移动服务，既坚守了合规制度，

又让客户感受到更为温暖、便捷的金融服务，得到了客

户的称赞和信任。将服务送到客户面前，让情况特殊的

客户享受到同等银行服务，是作为主力军银行的鄄城支

行分内之事。

10

暖心服务，让爱传递

近日，一名老人前来东明农行东明向阳路支行，老

人进入大堂后显得有些急促，大堂客服经理立即上前询

问，得知老人已经近半年没有领到工资，便查询老人银

行卡内交易明细，发现老人卡内确实没有任何交易记录，

为此工作人员帮助老人打出了交易明细。在了解情况后，

工作人员告知老人应该如何解决问题，老人清楚后满意

的离开了。

第二天，老人再次来到网点询问卡里是否有钱，工

作人员耐心地帮助老人查询卡里余额，发现卡里还是没

有钱。随后的几天，老人基本上每天都来网点，通过大

堂经理多次与老人交流，发现老人有健忘症，随后，大

堂经理拨打了老人子女的电话并告知老人情况，老人子

女来后连连道谢！

13

“绿色通道”真诚助残

12月15日，农行菏泽开

发区岳程支行迎来了特殊客

户——一位男子坐着轮椅来网

点办理业务，他的脸上写满了

焦急，他一边四处看，一边不

时的用手擦汗。大堂客服经理

马昕宇立即上前接待，得知这

位客户办理银行卡密码重置业

务。

马昕宇先引导客户到超级柜台办理业务。在实名认证的过

程中，因为客户坐在轮椅上，位置不合适，多次尝试仍然没有合

适的角度能捕捉到客户影像，只能到人工柜台去办理业务，但是

此时人工柜台排满了拿着号办理业务的客户。马昕宇立即走上前

去，与等待办理业务的客户商议，耐心地向其他客户解释此时的

特殊情况，让这位身体不便的男子先办理业务。

临走的时候，客户的脸上写满感激，同时对农行工作人员

竖起了大拇指。

11

上门服务显真情

“同志，你先忙活你的

，我去把家里的老父亲带过

来，你们这么冷的天跑到俺

们村里给俺激活卡，不能再

麻烦你们跑家里去了！”不

待工作人员挽留，大高庄的

一位老乡就摆摆手慌忙离开

了。

原来，牡丹区黄堽镇大

高庄村有一批村民的社保卡

卡多且村民年纪偏大，附近又没有农行网点，这让村委会犯了 急需激活，因待激活的银行

难。了解到情况后，曹州路支行主任与村委会取得联系，并安

排人员利用周末时间前往大高村开展上门服务。村民刘先生听

到消息后连忙赶往村委会，原来刘先生的父亲腿脚不便，他先

代其父亲前来咨询业务办理事宜，工作人员申明义听到客户问

询后，向客户解释道：“老人家身体不便我们可以去家里办理，

但现在办理的老乡太多了，等中午大家都去吃饭的时候应该就

没有那么多人了，您留个电话，到时候我给您联系去您家里

办。”听到工作人员的回答后，刘先生非常感动，便出现了开

头的一幕。

当天网点共完成了上百位村民的社保卡激活，网点人员贴

心、高效的服务赢得了村民的一致赞扬！

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