SGS 知识与管理 赋能企业重筑客户体验 多维度解读服务管理 SGS-Kn| Mary MA | 2022-3-31 复星旅文 Michelle GE

Speakers 葛啸 MICHELLE 马红雁 Mary MA 复星旅游文化集团 SGS Kn EC 客户体验总监 服务行业产品经理 12年客户体验设计和管理工作， CCAA 注册 QEHS 三标审核员 赋能企业识别客户、梳理客户旅 CCAA 注册服务认证审查员 程、甄别关键触点、设计峰值体 IRCA 认可主任审核员培训师 验、提升客户粘性闭环管理工作 等

分享主题 如何打造五星售后服务 嘉宾分享 如何有效管理客户投诉 Why SGS 整合服务解决方案 《GB/T 27922/2011 商 如何有效提升客户粘 《ISO10002:2018 质 品售后服务评价体系》 性—复星旅文客户体验 量管理 顾客满意 顾客 介绍 管理模型介绍 投诉处理指南》介绍

销售活动过程 售前服务 企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发 送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位 企业在销 等信息 售活动过 程中的服 售中服务 售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产 在市场经济 务来说， 品示范、订购、结算等现场服务 竞争中， 一般存在 “售后服务” 三种形式： 占服务的比 重 为 60%- 售后服务 售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三 85%。 包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产 品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客 户档案、收集整理客户信息资料等服务。

售后服务 after-sales services 向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。 注：售后服务包括但不局限于以下方面： 1. 随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等； 2. 在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询 与培训等； 3. 商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等； 4. 为获得顾客反馈或维修顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、 商品使用情况跟踪等； 5. 以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品 或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等； 6. 在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、 酒店、商场的服务。

为什么商品售后服务很重要？ 01 不得不做？ 建立客户信任 招投标要求 市场竞争的结 02 差异化竞争 国家要求 果 人无我有 人有我精 03 成本中心 or 利润中心 整体竞争实力的体现 提升客户粘性 增加再次销售的机会 变成本中心为 提升产品的市 利润中心 场竞争力

商品售后服务认证的价值 认证公司背书-提高中 标率 星级标志展示-口碑建 立 提升服务水平

GBT/20922-2011 商品售后服务评价体系 范围 规范性引用文件 术语和定义 基本要素：原则、指标、方法 GB/T 19011-2003 内、外 SB/T 10409 售后服务/售后服务管理师 评审员、评价 评价原则 评价指标 评价体系、评价指标 公正性 持续改进 售后服务管理Making sure w评e 价es的ta方bli式sh与sa方fe法and healthy workplaces

商品售后服务认证评价指标 改进 组织 人员 监督 架构 配置 售后服务体系 商品服务 服务文 资源 顾客服务 化 配置 • 顾客关系 规范 • 投诉处理 要求 商品信 技术 息 支持 配送 维修 质量保 废弃 证 商品 回收

售后服务评价指标评分要求 指标大类 分值 指标 分值 评分 售后服务体系 40 组织架构 4 ◼ 根据本标准进行售后服务评价时， 人员配置 6 对各项指标采取评分的方法，满分 商品服务 35 资源配置 6 为100分，具体分为售后服务体系 顾客服务 规范要求 6 40分，商品服务35分，顾客服务 25 7 25分。评分的依据时调查中发现的 监督 5 按照本标准规定的评价指标的实施 改进 6 情况。 服务文化 6 商品信息 6 ◼ 本标准给出评分的基本要求，见表 技术支持 4 。在实际评价中，应根据本标准规 配送 10 定的要求制定有关细则。当任何要 维修 7 求因企业及其商品的特点（例如： 质量保证 2 部分快速消费品、无形产品等）而 废弃商品回收 15 不适用时，可以考虑对其进行删减 顾客关系 10 。删减仅限于5.2中根据实际商品 投诉处理 性质和服务性质而不涉及的项目， 否则不能声称符合本标准。

商品售后服务认证GB/T 27922-2011 评价的方式与方法： ▪ 总体要求 • 依据本标准开展售后服务评价时，需组织专门的评价小组执行具体工作，由评审员组成。 在企业内部的评价可由售后服务管理师进行。 • 评价应有计划，计划中应包括对服务管理、服务执行、顾客反馈等不同层面的调查，得 出综合性的评价结果。 • 评价时应识别评价指标适用于不同行业时的特定要求。对不同企业售后服务水平的对比 评价，应在相同行业范围内进行。 • 评价相同类型和职能的服务执行场所时，应根据企业特性和规模，抽取有代表性的区域 进行检查。 • 评价时采用文件检查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现 场、访问顾客等，宜按GB/T 19011-2003中6.5规定的方法进行。

售后服务评价指标评分要求 ▪ 评分时应包含以下原则性要求 • 以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据，一般均为定性指标，不符合则 扣除全部分值 • 遇到需要抽取多个同类型样本验证的指标时（例如：人员资质、能力、行为态度、服务 记录、设施完善度、投诉解决情况等），可按其不符合的比例扣除分值。 • 发生以下情况时产生一项特别扣分项：不符合国家法律、法规的要求；不符合企业有关 服务制度的要求；不符合行业专业性的特殊要求；对服务系统运行有影响的情况。每个 特别扣分项在评分值之外扣除1分，且应进行整改。 • 在评价过程中发现企业售后服务的特别优势时（高于国家法律、法规的有关要求，处于 行业领先的情况），可产生1分的特别加分项，但该项不超过1个。 • 当删减发生时，该指标分值不进行计算。除此之外的分值总和称为设计项分值。评分计 算方法为：评分=实际得分/涉及项总分值*100%

售后服务评价指标评分要求 ▪ 评分结果： • 根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度 • 评分达到70分以上（含70分）为本标准的最低要求。70分以下，或特别扣分项达到5个 以上（含5个），为评价不合格。 • 对于评分达到70分以上（含70分），且特别扣分项低于5个的企业，按照以下要求进行级 别划分： ✓ 达到70分以上（含70分），达标级售后服务 ✓ 达到80分以上（含80分），三星级售后服务 ✓ 达到90分以上（含90分），四星级售后服务 ✓ 达到95分以上（含95分），五星级售后服务

想得“五星”不容易 ▪ 行业龙头的要求 ▪ 文件化要求高 • 按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理 • 服务理念 师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务 • 服务目标 活动的指导。（5分） • 服务承诺 • 售后服务手册 • 通过国家认可的相关品牌、安全或管理认证。 • 售后服务规范 （1分） • 法律法规要求的识别 • 若干商品相关的沟通要求 • 重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有 • 服务记录的保存要求 关标准的制定工作。（1分） • 以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣 传，形成有效的顾客认知和口碑。（3分） • …….

商品售后服务认证整体解决方案的实施步骤 神秘客暗访 体验评价（ 项目启动与宣导 内/外部 文件梳理及 文件颁布、培训 预审 需另外单独 诊断 编写培训 及试运行修订 报价） 商品售后服务认 证 实施前准备 案头研究 文件梳理 文件颁发到各 根据商品售后 申请认证 启动会议 部门 服务认证的流 外部审核 对部分不完善 程进行预审 的文件进一步 内部访谈 辅导售后服务管 检讨和修订 理手册编写 GB27922- 方针、目标、 试运行 2011培训（标 程序文件 运行情况抽查 审核通过颁证 准讲解）

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实际上： ➢ 每个公司都希望让顾客100%满意； ➢ 任何公司都不可能使所有的顾客满意；

研究指出： 平均看来，一位满意 的顾客会对另外5名朋 友分享他的满意经历； 一位不满意的顾客会 对另外20名朋友分享 他的不满意经历； 同时研究还指出：98%的不满意顾客从来没有向对方投诉。 Source: Brown, Stephen W., \"Practicing Best-in-Class Service Recovery; Forward-thinking firms leverage service recovery to increase loyalty and profits,\" Marketing Management, © American Marketing Association

所以说： 让顾客对你进行“投诉”远比让他们对别人讲“坏话”要来得 好，因此进行有效的投诉处理是很重要的！

什么是ISO10002 ➢为了指导组织/企业处理好有关客户投诉的问题，明确和规范投诉处理 程序，国际标准化组织（ISO）于2004年7月发布了ISO10002：2004 《质量管理-----顾客满意-----组织投诉处理指南》（Quality management customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations）。 ➢该标准提出了正确处理客户投诉的原则、方法和实施程序，其目的是 通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序，让客 户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法，从而达到组织和投 诉者双方受益的结果。 ➢ISO10002是ISO10000系列标准（与消费者有关的系列标准）中的一部 分。

定义 ▪ 投诉 • 就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到 回复或解决问题。 • 注1：投诉也可以在组织和客户互动中的其他环节 • 注2：投诉可以直接或间接的。

指导原则 承诺 响应 组织应对投诉处理过程的规定和 组织应关注顾客对投诉处理的需 实施主动做出承诺 求和期望 能力 客观 组织应提供并承诺充分的资源用 在投诉处理过程中应平等、客观、 于投诉处理，并有效、高效的管 没有偏见地对待每件投诉 理 费用 透明 投诉的受理应对投诉者免费 投诉处理过程应向顾客、员工和 其他相关方沟通。应向每个投诉 信息完整 者提供足够的关于投诉处理的信 息 组织应确保关于投诉处理的信息 是准确、无误导的，收集的数据 易于获取 是相关、正确、完整、有意义并 有用的 投诉处理过程应让所有投诉者易 于获取、使用，并能获得投诉和 投诉解决的有关详细信息

指导原则 保密 改进 需要时，可获取投诉者个人的信息，但只 提高投诉处理过程的有效性和效 能用于组织内部处理投诉，并应主动采取 率应是组织永恒的目标 保护措施，以避免其被泄漏，非经顾客或 是投诉者同意或法律规定公开，不得将其 人员能力 公开 组织人员应具备处理投诉所需的 以顾客为关注焦点的方法 个人素质、技能、培训、教育和 经验 组织在投诉处理上应当采用以顾客 为关注焦点的方法，乐于接受反馈 及时 责任 应按投诉的性质和相应的投诉处 理过程尽可能迅速地处理投诉 组织应确保建立和保持对投诉处 理决定和措施的责任和报告制度 总则 为有效和高效处理投诉，建议遵 循4.2至4.15的指导原则

标准结构 5.1 组织环境 5.2 领导作用和承诺 5.3方针 5.4 职责和权限 维 8.1/8.2 信息收集、分析、评价 6.1总则 计 护 6.2目标 划 和 6.3活动 和 改 6.4资源 设 进 8.3/8.4 满意、过程监控 计 8.5/8.6/8.7 审核、评审与改进 运作 7.1沟通 7.2投诉处理 7.4受理告知 7.5投诉初步评估 7.9投诉终止 7.6投诉调查 7. 3跟踪 7.8方案沟通 7.7 投诉回应

投诉管理闭环图 投诉问责机制 升级机制 联动机制 分析及宣传 事中： 权力检查机制 机制 授权机制 事后： 投诉 提高投诉处理 回访机制 投诉 受理 一次解决率和 问责 客户满意度 和整 改 事前：投诉 预防 现场巡查 预防措施

通过有效的投诉管理： ➢ 公司能够得到一个顺畅的沟通管道，无论 是在公司内部还是在公司与顾客之间； ◆ 客户投诉是一个搜集客户意见的极好 的渠道； ◆ 投诉的内容可以提供很多产品/服务/ 策略提升的意见； ➢ 并且能够帮助客户满意度得到提高； ◆ 客户的投诉得到适当的处理能够提高 公司的声誉； ◆ 增强顾客对公司的信心；

ISO10002成功案例

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为什么选择SGS？ 国际化的视野，本土化的服务 • 全球认可的国际品牌，本土化的服务。作为一家历史悠久的跨国企业，SGS 致力提供检验、鉴定、测试和认证等服务。 丰富的项目经验 • 作为全球最大的认证机构，我们为全球众多服务性企业定制服务标准 • 为各行业提供过众多客户投诉处理体系服务，有丰富的项目经验 专业的项目团队 • 组建专门的项目团队，团队成员均具备各项标准实施项目的经验和职业素养 • 在项目过程中，能将知识进行转移，为企业日后自行开展工作奠定基础

服务解决方案中心 - 神秘顾客审核 - 服务诊断 - 培训\\辅导 - 服务承诺验证 - 客户满意度调查 - 营运审核 - 服务蓝图设计 - 服务认证 - 顾客体验研究 - 体系风险评估 - 服务文化建设 - 服务创新工作坊 - 流程改善活动 - 行业沙龙 聆听声音 知己知彼 - 管理体系建设 - 顾客投诉管理 - 服务品牌建设 有的放矢 - 管理体系认证 实现卓越

服务解决方案中心 定制化服务方案提供者及创新顾客体验的设计者 认证 定制化审核 培训 市场调研 ✓QUALICERT服务认证 ✓卫生审核, ✓个人资质类 ✓神秘顾客调查, ✓碳及能源, ✓管理技能类 ✓顾客满意度调查 ✓商品售后服务评价 ✓信息安全 ✓服务人员管理类 ✓服务创新工作坊/顾 体系认证 ✓店铺营运审核 ✓精益生产 客体验设计 ✓服务诊断 ✓六西格玛过程改进 ✓ISO 10002客户投 ✓可持续发展 诉管理 ✓ISO 10015培训管理 ✓ISO 39001道路交 通安全管理

覆盖全球的服务提升项目 ▪ 航空产业：广州白云机场、法国航空、巴 ▪ 互联网：“中国上海”门户网站、上 黎机场、新加坡彰宜机场、One 海久游网客服中心 Swoop(UK)、首都机场 ▪ 餐饮服务：Compass/Eurest、 ▪ 运输服务：韩国高速铁路、泰国地铁、 rantour->Autogrill、澳门咀香园 SNCM、 BMW 4S店、台湾首都巴士 ▪ 家居服務：Madrid(SP)、珠海名家国 ▪ 政府服务：广东顺德勒流镇人民政府、 际展厅 TRESOR PUBLIC（TAXE SERVICES） ▪ 商業組織：(CCI du ▪ 零售量贩：家乐福–FR、欧尚-FR、麦德龙 Doubs/ACFCI)…… -Ger、Promodes–FR、ANCECO–SP、台 湾安利体验中心及客服中心、江苏海澜之 ▪ 医疗：中区医疗联盟（署立台中医院、 家服装连锁店、如新、全家、美乐家、贝 署立南投医院、署立草屯疗养院、署 亲、Vivo 立彰化医院、署立丰原医院、署立澎 湖医院) ▪ 金融保险：台湾华南银行、GMF ▪ 电信：远传电信、中华电信、台湾大 ▪ 地产物业：万科、IFC、仲量联行、百利行、 哥大等 京基百纳、珠海华发

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