客服专刊 2021年第三期 客户服务 提升客户服务水平是帮助企业 创造竞争优势的有效手段。

卷首语 PREFACE  >>> 客户服务是一种以客户为导向的价值观，是一种理念。它随 着市场的变化而变化，是市场竞争中同业主体致胜的法宝。随着 市场主体增加、市场竞争日趋激烈，产品同质同价化，客户需求 也日益提高。管理大师迈克尔.波特说：同等的价格比质量，同质 同价比服务。因此，只有向客户提供快捷优质的服务，不断提高 服务水平，实施服务领先战略，增创服务品牌竞争优势，提升客 户服务价值，才能彰显公司服务品牌竞争优势，以服务取胜，留 存优质客户。

导读 01 02~03 客服ING 完成消费者权益保护监管评价自评报送 04 05~06 关键举措 07~15 增值服务 客户信息 投诉管控 监管动态 监管部门动态 市场动态 同业信息一览 关键指标 消费投诉类 增值服务类 客户接触类

【客服ING】 完成消费者权益保护监管评价自评报送 按照《诚泰保险关于开展银行保险机构2020年度消费者权益保护监管评价自评工作的通知》 （诚泰保险办[2021] 50号）要求，公司各部门、各机构高度重视、精心组织，依据“体制建 设”、“机制与运行”、“操作与服务”、“教育宣传”和“纠纷化解”5项基本要素及评价指 标项目，逐项进行自查和自评，收集相关证明材料，准确填写情况概述，经公司消费者权益保护 工作（事务）委员会审核，公司本次消保监管评价自评得分94.3分，并完成向云南银保监局的报 送工作，通过此次自评，公司检视出尚存不足之处和需进一步提升与完善的空间；同时也反映出 公司通过2020年消费者权益保护体制机制建设，公司落实消费者权益主体责任，在消费投诉处理 工作方面取得了明显成效，公司各条线、各机构全员对保险消费者权益保护意识得以进一步提升。 ‐1‐

【关键举措】 增值服务 经理赔管理/客户服务部与信息技术部充分评估，2月份完成与中保车服系统对接开发需 求撰写，进入开发阶段，为增值服务项目实施及流程控制奠定基础。 客户信息 客户信息管理暂行办法完成发文；整理汇总客户信息子系统现存问题，提交信息部排查； 客户信息子系统权限管理，关闭非客户信息岗位人员修改权限。 ‐2‐

投诉管控 鉴于2021开年后，消费投诉同比高企态势，理赔管理/客户服务部对本年发生的监管投诉进 行全面的分析，通过客户诉求及案件处理过程查找投诉成因：湖南分公司在人伤案件中，过程 管控不力，重复投诉频发，超时效执行法判赔付及理赔现场作业标准执行存在失误；云南分公 司驾考险业务投诉占比较高，且后续存在持续高发趋势；为此总公司特对湖南分公司及云南分 公司下发理赔投诉声誉风险提示，要求两家机构必须就客户投诉予以高度重视，对投诉案件进 行逐案分析，深入剖析投诉产生原因，深挖症结根源、正视问题。 要求湖南分公司强化车险人伤案件过程管控，强化诉讼案件过程管控；建立诉讼案件诉前、 诉中及诉后跟踪机制；强化理赔案件现场作业标准执行，严格规范车险案件查勘、定损、人伤跟 踪操作标准及时效要求；通过过程管控，实现理赔争议前置化解，有效降低车险理赔案件投诉风 险。 建议云南分公司停止驾考险新单承保及老单续保，对已承保且跨年度保单，由云南分公司研 究拟定妥善的处置方案，上报总公司审定后实施。 ‐3‐

【监管动态】 监管部门动态 2021年2月26日，银保监会有关部门负责人 就近期媒体关注的相关问题回答了记者提问。 就“员工实名举报中国人寿大量造假”事件作 出了答复：近年来，银保监会致力于银行保险 市场乱象整治，加大消费者权益保护力度。 2020年，全系统处罚银行保险机构3178家次， 处罚责任人员4554人次，罚没合计22.75亿元。 2020年12月，国务院常务会议部署了促进人身保险业扩面提质稳健发展的措施。银保监 会将深入贯彻落实党中央国务院决策部署，进一步深化改革、强化监管，坚决整治行业顽疾 和市场乱象，推动人身保险业高质量发展。 ‐4‐

【市场动态】 在梨树县国家绿色玉米 同业信息一览 生产基地核心示范区收入 保险试点项目中,中国太保 在吉林省,中国太平 e农险发挥技术创新优势, 洋产险为梨树县国家百 从地块圈画、作物识别、 万亩绿色食品原料(玉 米)标准化生产基地核 作物监测、灾害预警等全 心种植合作社提供产业 化服务,创新推出“保险+ 种植周期提供遥感技术服 期货+订单农业”项目,目 务,深度结合国家黑土地现 前已为多家核心种植代 代农业研究院多年科研成 表的2.7万亩土地提供 果 ,依托种植专家队伍形成 完全成本收入保障,为 科学保中(种植)管理计划, 《东北黑土地保护性耕 充分发挥农业保险风险屏 作行动计划(2020— 障作用,令合作社“种植有方 2025年)》落地贡献力 法,收入有保障,卖粮有路 量。 径”， 力争让黑土地上产出 的优质玉米实现“优质优 价”。 ‐5‐

同业信息一览 太平洋保险相关负责 太平洋产险浙江分公 人表示科技将成为保险 司将远程定损拍摄上传的 车损照片通过OCR系统智 变革和争夺的新战场。 能识别技术,3分钟内即可 完成连线定损服务,快速结 科技如何更好服务于保 案处理。太平洋产险江苏 险业务?相关负责人介绍 分公司非车理赔部在汛前 了太保的“两地三中心”, 储备了9家合作公估、5家 即上海田林、罗泾数据 施救设备维修商,提前为机 中心作为“同城双活”数 构开通了大灾快赔审核权 据中心,四川成都数据中 限及大灾指挥平台的使用 心作为异地数据中心,“两 权限。太平洋产险广东分 地三中心”协同运行,为业 公司实时监测灾情动态,根 务访问提供并行服务,可 据受灾区域情况,灵活调整 保障业务不会因数据中 救援商服务区域,集结多方 心故障而发生间断。 资源共同救援。 ‐6‐

【关键指标】 监管转办投诉2 月份共流入13 •消费投诉指标 件投诉，其 （一）监管转办投诉 中：四川1件， 云南5件、河南 2月当月监管转办投诉件数 1件、山西1 云南, 5件 件、湖南5件。 诚泰保险, 13 四川, 1件 件 河南, 1件 山西, 1件 湖南, 5件 ‐7‐

（一）监管转办投诉 截止2021年2月末，监管转办投诉流入系统25件，亿元保费投诉量8.96件，其 中，车险投诉19件，占总投诉量的76%，亿元保费投诉量9.43件；非车险投诉6件， 占总投诉量的24%，亿元保费投诉量7.76件。理赔环节投诉,24件，占总投诉量的 96%，亿元保费投诉量8.61件；销售/承保环节投诉1件，亿元保费投诉量0.36件。 ‐8‐

（二）客户服务平台投诉 1.截止2021年2月末，客户服务平台累计受理投诉0件。 2.2021年2月，客户服务平台受理投诉类争议94件，首站化解92件，首站化解成 功率97.87%。 ‐9‐

（二）客户服务平台投诉 3. 截止2021年2月末，客户服务平台全年累计受理投诉类争议266件，首站 化解261件，首站化解成功率98.12%。未成功化解5件流入保监系统。 ‐10‐

增值服务指标 （一）2021年2月共计受理增值服务487笔,其中，客户申请后又自行取消59笔；各类原 因无法实施导致申请失败3笔；不符合服务条件不予救援0笔；综改后保单增值服务发生 量（仅统计服务成功的）109笔（道路救援成功108笔，酒后代驾成功1笔）；其中3笔被 客户评价为不满意，满意度为99.29%（仅取获取实际达成）。 ‐11‐

增值服务指标 （二）截止2021年2月末，共计受理增值服务902笔,其中，客户申请后又自行取消 108笔；各类原因无法实施导致申请失败9笔；不符合服务条件不予救援2笔；其中6 笔被客户评价为不满意，满意度为99.23%（仅取获取实际达成）；客户获取满足率 为98.86%（不含客户自行取消）。 ‐12‐

客户接触类指标 电话呼入人 （一）截止2021年2月 工接通率 末：电话呼入人工接 100% 99.98% 99.79% （目标 通率98.25%，客服代 98% 98.09% 98.48% 96%） 表服务满意率 96% 99.85%。 客服代表服 务满意率 （目标98%） 1月 2月 （二）截止2020年2月末，承保理赔查询异议信息累计处理0笔，平均处理时效0 天。 ‐13‐

（三）回访情况简析 1.2月当月理赔已结案件服务质量回访量为5546笔，回访成功量2963笔，回访 成功占55.64%，客户满意度为96.89%；客户不满意案件37笔，价格争议类为主 要成因。 ‐14‐

（三）回访情况简析 2.截止2021年2月末理赔已结案件服务质量回访，累计回访量为12442笔，回访成 功量7033笔，回访成功占比56.53%，客户满意度为97.51%，客户不满意量累计83 笔，逐案追踪，对属于服务质量及服务时效类不满意的案件“零容忍”。 ‐15‐

结束语 CONCLUSION >>> 在客户服务的赛道上，努力营造一个满足客户需求的环境 进程。立足根本、勿忘初心，在个性化、品质化基础上突出 自己的服务优势，这是险企发展的必由之路。提供不一样的 服务体验，营造不一样的服务价值，努力创造自己的“服务 IP”才是可持续发展之道。

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