⼴东省韶关市烟草专卖局

⼴东烟草韶关市有限公司

在粤北⼭区县

建设“⼩⽽美”⾼质量农⽹

韶关市新丰县农⽹建设⽰范线路创建⼯作纪实

为 全 ⾯ 贯 彻

落实全国⽹建现场会精神，韶关市新丰 县 局（分 公 司）扎实推进“品牌下乡 、数 字 赋 能 、服务 均 质 、融 合 共享”的⼴东农⽹建设新模式，以融⼊ ⼤ 局 、下 沉 资 源 、升级服务等模式开展⻢头镇新⻢街农⽹建设⽰范线路创建⼯作。 ⽬录 品牌下乡“三转”终端“三化”终端加盟终端农⽹特⾊终端卷烟陈列⾮烟陈列双牌共育数字赋能易系列推⼴乡村播客直播带货信⽤体系建设服务均质客⼾服务客⼾满意客⼾培训融合共享20驿站党业融合烟草+N

新丰县局（分公司）主动融⼊地⽅乡村振兴战略⼤局，结合⻢头镇农⽹客⼾

较多、资源禀赋较弱的实际情况，落实“1+2+N”⽰范创建指导体系，即1个⽰范

县总体创建⼯作⽅案、1个建设模式和1份部⻔任务清单及多个保障⽰范县创建

的⼦⽅案，以20⽀品牌下沉为抓⼿，开展“店”亮⼯程，重点打造13⼾“小、美、精、

特”农⽹终端，建设1条具有代表性、⽰范性、现代化经营的农⽹⽰范线路，其中包

括建设特⾊终端1家、加盟终端1家、“三转”终端和“三化”终端各3⼾以上，培养乡

村播客1名，不断丰富、发展“同新圆”农⽹品牌。

新⻢街农⽹建设⽰范线路创建规划

品牌下乡 PIN PAI XIA XIANG

“三转”终端

从客⼾实际经营情况出发，按消费动线、消费习惯等为零售客⼾重新优化

商品布局，利⽤陈列货柜、证照墙、⼴告灯箱及易灵通店铺管家等，带动农⽹客

⼾改善经营环境、硬件设备，使店铺实现“三转”。截⽌⽬前，带动农⽹44⼾零

售客⼾实现“三转”，占⽐14.81%。

⻢头镇新秀商店

改造前

01

改造后

改造后

02

⻢头镇堂兴商店

改造前

改造后

03

改造后

04

锋宾烟酒⾏

改造后

改造前

05

改造后

改造后

改造后

06

“三化”终端

结合客⼾实际经营情况，帮助客⼾实现烟区翻新改造、⾮烟区整合优化升

级，同步帮助客⼾挖掘店铺经营特⾊，指导客⼾数字化经营，助⼒线上引流，增

加经营机会 。⽬前已完成三化改造的客⼾1 5 0⼾，城乡“三化”实现率为

12.28%。

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陈列靓丽化

08

证照墙靓丽化

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加盟终端

积极响应⼴东省“百县千镇万村⾼质量发展⼯程”，严格落实全省“115”⼯

程，⼤⼒推进20⽀流通品牌向农⽹延伸。以专业化、标准化、规范化的⽅式落地

农⽹，以点带线、串线成⽚、聚⽚成⾯，形成县、镇、村“三级链路”布局，有效发

挥20⽀品牌在农村市场的影响⼒。

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农网特色终端

紧跟摩托⻋骑⾏热点，与新丰汽摩协会合作，将新丰县堂新商⾏打造为

“摩旅”特⾊终端，吸引众多摩旅发烧友驻⾜休憩，同时在店内设⽴助农直播

间，探索并开展直播带货及社群营销，开拓线上经营新模式。

11

12

卷烟陈列

⻢头镇锋宾烟酒

⾏烟区陈列照

⻢头镇富四季商

⾏烟区陈列照

⻢头镇鑫红烟酒

商店烟区陈列照

⻢头镇富四季商

⾏烟区陈列照

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非烟陈列

⻢头镇鑫红

烟酒商店⾮烟陈列照

⻢头镇辉清

商⾏⾮烟陈列照

新丰⻢头镇富四季

商⾏⾮烟陈列照

⻢头镇堂新商⾏

⾮烟陈列照

⻢头镇新江副⻝贸易

批发部分店⾮烟陈列照

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双牌共育

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终端形象

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数字赋能 SHU ZI FU NENG

易系列推广

指导⽰范线路客⼾

使⽤更适配农⽹特⾊的

易灵通（关怀版），操作

更加简洁，⽅便农⽹客

⼾更好地管理店铺。

客 ⼾ 专 员 指

导 ⽰ 范 线 路 客 ⼾

使 ⽤“易 点 通”智

能 客 服 ，让 服 务

“随⼿可达”。

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乡村播客

新 丰 县 ⻢ 头镇 堂 新 商 ⾏拍摄视频，讲述 店 铺 经 营历程、分享开⼝营销经验。作为“乡村博客”，新丰县⻢ 头 镇 堂 新商 ⾏ 陈 鸿 富参加2023年韶 关 市 开 ⼝营销决赛，并获得三等奖，荣获“⾦牌讲师”称号。

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直播带货

⼴云商⾏搭建“移动直播间”，⾛进乡间茶场，为家乡茶叶直播带货。

新丰县⻢头镇堂新商⾏在店内搭建“助农直播间”，与营销⼈员共同开展助农直播。

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信用体系建设

⽰范线路客⼾信⽤等级情况，其中AA级客⼾ ⼾，A级客⼾ ⼾，⽰范线路内所有客⼾

都能做到守法经营。

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服务均质 FU WU JUN ZHI

服务均质即以客⼾为中⼼，提⾼服务标准，进⽽规范客⼾服务、提⾼客⼾

满意度、加强客⼾培训，促使农⽹零售客⼾获得感不断增强、体验感更加美好。

在客⼾服务层⾯，推出“四帮五服务”⼯作法，升级农⽹客⼾服务内容，优

化营销资源配置，全⼒提升⼀线营销⼈员⼯作实效；在客⼾满意层⾯。常态化

推进⽉度零售客⼾满意度调查，及时收集客⼾意⻅建议，配备“回访”机制；在

客⼾培训层⾯，定期开展专题座谈会，普及客⼾服务⼯作理念，打造⾼质量营

销队伍。

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客户服务

粤北⼭区农⽹零售客⼾“终端分布偏远、店⾯形象不佳、经营理念落后”及

⼀线营销⼈员“服务响应慢、指导不到位、⼯作效率低”等问题普遍存在，为此

韶关市局（公司）聚焦⽰范线路客⼾急难愁盼问题，有效将农⽹终端分层分类

为普通型、发展型、稳健型等类型客⼾，扎实开展信息传递、政策解读等常态化

服务，升级终端靓化、经营规划等“四帮五服务”，释放组团服务乘数效应，帮助

零售⼾提升形象、提升盈利。⽬前该项⼯作法在全市系统进⾏推⼴使⽤。

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客户满意

在建设的⽰范线路中，设⽴以农⽹现代终端客⼾零售终端为客⼾满意度“固定

监测点”，建⽴以营销部主任-副主任-市场经理三级服务回访机制，形成阶梯式的回

访流程，在线上、线下联合开展“⽉度满意度调查”、“季度调研回访”服务质量监测。

第一次回访

针对客户的问题，市场经

理进行实时跟踪，客户经理服

务工作重心是解决问题。

最后一次回访

营销部主任与副主任抽查式

回访，客户满意度是否达到最，佳

监督检查客户经理的客户服务工

作质量。

多次回访

针对前一次回访仍结果不佳

的客户，专项需求专项解决。

第一次满意度

初次调查，客户满意度较

低，需要客户专员做好客户工

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客户培训

以客⼾需求为基础，以客⼾满意度提升为⽬标，积极开展客⼾培训

⼯作。⼀⽅⾯，持续完善营销队伍培养模式和营销⼈员激励机制，着⼒打

造⼀⽀“接地⽓、重实⼲、会共情、善沟通”的营销队伍；另⼀⽅⾯，定期开

展客⼾座谈会，了解客⼾真实需求，加强与客⼾之间的交流沟通，抓住客

⼾⼯作的重点难点，加强与客⼾⼯作的配合度，打造⼀⽀良好的客我关

系团队。

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融合共享 RONG HE GONG XIANG

坚持党建引领⼯作，党员业务下基层、深⼊终端前沿阵地，以红⾊驿站为桥梁，

组织⽀部党员和党员零售⼾座谈会，充分发挥⻢头镇党员零售⼾在⽰范路线建设

中的带头作⽤。同时，积极推动资源融合发展，与⻢头镇镇政府乡村振兴⼯程多⽅

合作，借⽤⻢头镇“湾区菜篮⼦”的⽂旅、农业资源，精选区域优质农产品，打造“韶

烟助农”农特货架，实现渠道资源对接。

20驿站

我们联合

⻢头镇鑫红商

⾏ 共 同 打 造

2 0驿站，发挥

党 建 引 领 、业

务 下 沉 、赋 能

便 ⺠ 、共 建 共

享等公益服务

作⽤。

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党业融合

形成“党建引领＋⽀部＋专员＋客⼾”模式，成⽴“云髻甄品”党团员志愿服务

队，进村⼊⼾，访困问需，为农⽹客⼾提供专项指导服务。

同时，也积极发动零售⼾参与到基层服务、扶弱帮困、捐资助学等公益活动中。

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烟草+N

充分发挥政府主导、企业协作、客⼾拉动三⽅合⼒，拓展与新丰邮政共同合作，

开展“快递进村”活动，设⽴三级物流服务点，实现⻢头镇快递寄存、综合便⺠服务

点的落实。

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联合邮政，推进“烟商贷”覆盖⻢头市场，助⼒农⽹乡村振兴的⼯作顺利开展。

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⼴东省韶关市烟草专卖局

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