老年友善医院职工手册

一、总则

医院在全院范围内推行对老人“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，给老人以更多的人文关怀，努力创建老年友善医院。

二、职工道德规范爱党爱国，热爱老龄，无私奉献；尊重老人，关心老人，爱护老人；举止文明，仪表端庄，礼貌待人；文明用语，道德规范，遵纪守法；敬业诚信，求精创新，奋发进取；互相帮助，相互团结,共同进步。

三、员工守则四轻：说话轻；走路轻；开关门轻；操作轻。五心：接待老人要和蔼热心；服务老人要认真细心；解释情况要慎重耐心；对待老人要体贴关心；接受意见要诚恳虚心。六不准：不准在老人面前说“不”；不准接受老人及家属的馈赠；不准向老人及家属提工作之外的任何个人要求；不准称老人“老头、老太婆”；不准讲脏话、粗话；不准在老人面前发脾气、要性子。

四、优质服务规范用语及忌用语

（一）规范用语

1.“八”字基本要求（各类人员“八”字用语）：“请”字开口，

“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”

声，提出要求有“回”声。

2.例句

（1）“请”字开口：您请坐，请稍等，请慢走，请上床休息，请到某某科室去，请您做好诊前准备...

（2）“领”字当先：我陪您去 XX 科，我陪您去做 XX检查，请您跟我这边走。

（3）入院有“迎”声：您来了，您请坐。您哪儿不舒服?您看什么病?请问您要挂哪个科?您找我有什么事?请问我能帮助您做点什么?请问...

（4）出院有“送”声：您走好，您慢走。请您出院后注意休息，多保重。

（5）检诊、治疗有“请”声：请解开上衣，请上床，请您...

（6）得到合作有“谢”声：谢谢合作，麻烦您了。

（7）患者询问有“答”声：您走错楼了，请走这边。您说的这件事，我去帮助问问。

（8）提出要求有“回”声：您别着急，我马上去为您办。

五、公共服务行为规范

（一）对老人患者主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好!”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备老人。

（二）迎送用语：入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给老人及家属以必要的解释与帮助，并把老人护送至病床，出院要礼貌相送。

（三）在老人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对老人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。

（四）尊重老人的风俗习惯和宗教信仰，不对老人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给老人起绰号。

（五）应主动与职工和熟悉的老人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与老人相遇，应主动礼让。

（六）不在老人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。

（七）对来了解病情的单位领导或老人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找 XX 主管医师，切忌说：不知道，找 XX 问去。

（八）遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见

（九）当老人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与老人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，己暂时离开。老人对收费有疑问时，耐心解释，老人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向老人道歉，并马上纠正错误。

（十）抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术......，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为老人擦净身上的血污垢。

（十一）当护士正在抢救病人，老人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”

（十二）接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好!”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。当听到呼叫器响时，应马上到相应床位。

六、岗位服务规范

（一）诊前岗位服务规范

1.挂号室服务规范

（1）准时开窗，挂牌服务，备足零钞；不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。（2）要热情主动接待老人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。（3）挂号时，为老人指明就诊科室路线，窗口排队等候人员较多时，请做好解释工作，做到老人“优先”。（4）收付现金时，当面点清，接待老人态度和蔼，语言亲切。

2.住院处服务规范

（1）准时开窗，挂牌服务，举止端庄，不离岗，不干私活，不闲谈。

（2）态度和蔼，热情接待，耐心解释，文明用语。

（3）耐心询问，准确办理各种住院手续，根据病种收

入相应病区。

（4）接到老人入院通知，优先办好手续，并通知相应科室，做好准备。

3.门诊医生服务规范

（1）准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。

（2）对就诊老人及时给予诊治。语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。

（3）重、危、老患者优先诊治。抢救时准时到位。如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。

4.病房医生服务规范

（1）准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。

（2）严格执行三级医师查房制；住院医师每日查房 2次；主治医师每日至少巡视病房1 次；主任医师每周查房 1次。科间内会诊当天完成；急会诊随叫随到。

（3）严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危急重老人应做到床旁交班。病历记录完整、科学，医学术语准确。

（4）对住院老人及时给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时。

5.病房护士服务规范

（1）准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位

（2）保持病区安静舒适，做到走路轻、讲话轻、操作轻柔。

（3）治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。

（4）做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。

（5）严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查八对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。

（6）老人随叫随到，有问必答，解释耐心；经常巡视病房，密切观察病情，危重老人患者应做到床旁交班。护理交班报告及各种护理表格填写完整，字迹工整。

（二） 辅助科室岗位服务规范

1.药剂科(药房)服务规范

（1）准时上岗，佩戴服务牌，做好交接班工作。仪表端庄，不离岗，不干私活，不得在岗上闲谈、看书报。

（2）态度和蔼，热情接待，耐心解释，文明用语。

（3）配方做到四查十对：查处方，查药品，查配伍禁忌，查用药合理性；对科别，对姓名，对年龄；对药名，对剂型，对规格，对数量；对药品性状，对用法用量；对临床诊断。

（4）发药时核对姓名、药名，讲清服法、用法。

（5）经常查看药品的有效期，防止药品过期。

2.检验科服务规范

（1）准时上岗，仪表端庄，佩戴服务牌，不离岗，不干私活，不闲谈。

（2）认真执行双核对(对姓名、对检测项目)。

（3）采血严格执行操作规程，做到一人、一针、一管、一袋，戴口罩、帽子。

（4）抽血试管编号，测试标本编号要正确无误。

（5）不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。

（6）报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，做好登记，按时报告。

（7）动作要连贯、紧凑、轻巧，思想集中，态度认真，告诉老人取报告时间、地点。

（8）一般检查项目，急诊检查 2 小时内出报告，平诊：病房 6 小时内出报告，特检项目24-48 小时出报告(细菌培养

除外)。

3.放射科服务规范

（1）仪表端庄，佩戴服务牌，准时开机检查，不离岗，
不干私活，不闲谈，不看报刊。（2）拍片“三对”：对姓名、对摄片号、对部位；“一注
意”：注意医师摄片要求。（3）向老人说明检查时需配合的要求，做好防护措施。（4）严格按操作规程，认真、仔细、准确。（5）特殊部位拍片时，等照片冲洗后方可请病人离开。（6）普通平片；急诊 30 分钟出报告，平诊 6 小时出报告。

4.彩超室服务规范

（1）准时上班，准时开机，仪表端庄，挂牌上岗，上班时不干私活，不闲谈，不擅自离岗。因故离开应留有行踪。

（2）认真执行双核对(姓名、检查项目)。

（3）对老人说明检查时需配合的要求，消除病人紧张顾虑。

（4）报告准确、及时、可靠，操作细致，严格认真，重危病人应及时电话通知临床。

（5）尊敬、爱护老人，视老人为亲人，急老人所急、想老人所想。

5.收费处服务规范

（1）准时开窗，挂牌服务，备足零钞，不干私活，不

闲谈，其他人员不得入内。

（2）收付现金时，必须唱收唱付，当面点清。
（3）思想集中，计算迅速准确，核对姓名，字迹清楚。
（4）处方有误，内部协调，不让病人往返奔跑。
（5）对老人的提问要热情，耐心解释，使用文明语言。

（三）后勤服务规范

1.后倾保障部服务规范

（1）准时上班，坚守岗位，遵守医院规章制度，上班
不擅离职守，不干私活，不闲谈。（2）定期深入病区科室，及时发现问题，解决问题，
做好记录。（3）杜绝个人在采购物品、仪器中收受"回扣”。保管好
各种物品，账目清楚。（4）及时完成物品供应及仪器维修保养工作。

2.水、电、暖工作人员服务规范

（1）准时上班，做好交接班工作，不擅离职守，上班
时间不干私活，不闲谈。（2）保证院内各病区上下水管通畅，出现问题立即处
理。（3）定期做好各科上下水管的维护及保养工作。（4）保障医院照明用电，出现故障立即处理。（5）做好用电及配套设施的维护及保养工作。

（6）每日巡视，做好各科室巡视记录。

3.园林工服务规范

（1）准时上班，不擅离职守，上班时间不干私活。（2）定时清扫，保证环境清洁，保证花木美观及绿化质量，为病患者提供美化清洁、绿化、舒适的休养环境。

4.保卫人员服务规范

（1）工作人员仪表端庄，精神饱满，不离岗。（2）对来院人员热情接待，耐心解说。（3）严格把住车辆出入关。对允许进入医院的车辆正确指挥，按规定位置停放，维护好医院良好的工作秩序。