福永人民医院标准化服务手册ShenzhenFuyongPeople

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前言一、总则

医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》就是为此而制定的指导性文件。（一）总体目标与定位

医疗服务的对象就是病人，她们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理--心理--社会”的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

（二）服务理念与内涵

诚信与尊重就是贯穿本《服务规范》自始至终的理念、本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对病人的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。（三）规范化与个性化

医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务是指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。个性化服务就是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务就是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善就是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

感知化服务就是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也就是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围与严谨体系，有利于建立健康与谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。

（四）局部与整体

医疗服务就是一个环环紧扣的“服务链”

，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤。主环节就是医疗与护理。医疗服务的实施者就是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工、只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。

因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

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目录第一章 仪容规范........................................................................................................... 1一、 男员工............................................................................................................. 1二、 女员工............................................................................................................. 3第二章 仪表规范........................................................................................................... 6一、 男员工............................................................................................................. 6二、 女员工............................................................................................................. 8三、 着装规范......................................................................................................... 9四、 形象检视要点............................................................................................... 10五、 形象自检操图示........................................................................................... 12第三章 员工仪态规范................................................................................................. 15一、 面部表情....................................................................................................... 15二、 眼神............................................................................................................... 15三、 站姿............................................................................................................... 15四、 坐姿............................................................................................................... 16五、 走姿............................................................................................................... 17六、 引导、指示手势........................................................................................... 18七、 鞠躬............................................................................................................... 19八、 介绍礼........................................................................................................... 20九、 递送礼........................................................................................................... 20十、 电话礼仪....................................................................................................... 21

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十一、 接呼叫器礼仪........................................................................................... 22第四章 医务相关礼仪................................................................................................. 23一、 持病历夹....................................................................................................... 23二、 端治疗盘....................................................................................................... 23三、 推治疗车....................................................................................................... 24四、 推轮椅/平车................................................................................................. 24五、 接待病人\\家属入室“3 请”......................................................................24六、

“5S”接待................................................................................................... 25第五章 文明礼仪......................................................................................................... 26一、 称谓礼仪....................................................................................................... 26二、 文明用语....................................................................................................... 27三、 服务忌语....................................................................................................... 28四、 院内公共服务行为规范...............................................................................29第六章 岗位优质服务言行规范.................................................................................31一、 服务制度....................................................................................................... 31二、 岗位服务规范............................................................................................... 35三、 服务质量监督制度....................................................................................... 51第七章 优质服务考评细则.........................................................................................53一、 工作人员形象标准考核细则..........................................................................53二、优质服务评分标准..............................................................................................54

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第一章仪容规范一、男员工

（一）头发

1．保持清爽、清洁，发色为黑色或深棕色等，不染夸张颜色。2．前不掩额，侧不过耳，后不触领，不留长发。前不遮眉 侧不过耳 后不触领

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（二）手部

1．指甲：男员工指甲不超过指尖，保持手部、指甲缝清洁，勤洗手，勤剪指甲。

2．保持手心、手背、手指、指缝清洁。

（三）面容

1．眼睛：保持眼角干净，如戴眼镜，眼镜款式简洁大方，并擦拭干净。2．鼻子：及时修理鼻毛、保持清洁。

3．胡须：忌留胡须，养成每日剃须的好习惯。4．口齿：牙齿洁白，口气清新。

5．耳朵：无皮屑、污垢，不佩戴夸张饰物。

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6．皮肤：保持干净清爽，裸露处皮肤不可有纹身。二、女员工

（一）头发

1．刘海前不遮眉；及肩长发须盘起至后脑勺的正中间，并统一佩戴发网或盘发，碎发需用发胶(或深色小发夹)固定，短发需梳理整齐。2．勤洗头发，无头屑，无异味。发色为黑色或深棕色等，不染夸张颜色。前不遮眉 侧不过耳 后不触领

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（二）手部

1．指甲：女员工指甲长度不超过指尖，以自然色为主，不涂有颜色的指甲油，不进行其他美甲；保持手部、指甲缝清洁，勤洗手，勤剪指甲。2．保持手心、手背、手指、指缝清洁。

（三）面容

1．眼睛：眼角干净。如戴眼镜，眼镜款式简洁大方，并擦拭干净。2．耳朵：无皮屑污垢，不佩戴夸张饰物，耳钉不超过1 对，且长度不能超过耳垂。

3．口齿：牙齿洁白，口气清新。

4．化妆：淡妆上岗，使用口红、眉笔等重点修饰嘴唇、眼部，以淡雅、简洁、庄重为原则，不能在病人视线范围内补妆。

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5．皮肤：保持干净清爽，裸露处皮肤不可有纹身。

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第二章仪表规范一、男员工

（一）着装

1．干净整洁，无污渍，无破损，无明显褶皱。2．衬衫必须入裤。

3．着长袖衬衫建议系领带。

4．着西装时，外套最后一颗扣子可不扣。（二）领带：领带长度以在皮带扣正中间为宜，如佩戴领带夹，位置处于衬衫第四和第五颗纽扣之间。

（三）皮带：搭配黑色西式正装皮带，皮带扣应简单、大方。（四）口袋：西装外侧口袋不装物品。

（五）袖口：扣好袖扣，不得挽袖，着西装时衬衫袖口露出西服约1 厘米为宜。（六）裤脚：盖住脚面，距离地面约 1 厘米为宜。（七）袜子：着黑色、深蓝色或深灰色等单色棉袜，忌光脚穿鞋。（八）鞋子：黑色系带、带跟正装皮鞋，鞋面简洁无繁杂装饰并保持清洁。（九）饰品：男员工除工装手表、婚戒外，不得佩戴其他夸张饰物。手表款式职

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业化，庄重大方，忌卡通、奇形怪状型。

男士、医生着装：

上身：工作服+浅色衬衣、领带

下身：深色商务裤装+深色袜子+深色商务皮鞋

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二、女员工

（一）着装：干净整洁，无污渍，无破损，无明显褶皱；穿西装外套或马甲时，衬衫必须入裤或入裙。

（二）衬衫：衣领保持平整，衬衫束在裙内或裤内；衬衫内如穿着打底衫应为浅色低领，打底衫袖子、衣领均不外现。

（三）口袋：西装外侧口袋不装物品。

（四）袖口：扣好袖扣，不得挽袖，着西装时衬衫袖口露出西服约1 厘米为宜。（五）裙装：裙长及膝，不宜过长或过短，不宜超过工作服。（六）裤脚：着裤装时，裤脚盖住脚面，距离地面约1 厘米为宜。（七）袜子：着裤装时，可穿单色或浅色袜子，如出现挑丝、破洞应立即更换，忌光脚穿鞋。

（八）鞋子：与服装颜色搭配，鞋跟 3-5 厘米为宜，鞋面简洁无繁杂装饰并保持清洁。禁止员工在工作时间穿拖鞋、和其他形态怪异的鞋。（九）饰品：女员工可佩戴手表、戒指(1 枚)、项链(1 条)、耳钉(1 对)等饰品中，最多佩戴 3 种，饰物款式简洁大方，忌夸张、醒目的饰物，医务人员按医务工作着装要求进行佩戴。

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女士、女护士：

工作服+工作裤/(衬裙+肉色丝袜)+工作鞋

三、着装规范

（一）工号牌佩戴标准

1．在岗期间佩戴统一工号牌。

2．工号牌统一戴在左侧胸前正中位置，高度与左腋水平线齐平。3．如需佩戴党徽，则统一戴在紧挨工号牌的正上方。

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（二）着装标准

各科室员工按医院规定着装，且款式需统一，制服搭配方式统一，手饰配戴符合工作服要求，工作服应保持干净整洁，无污渍，无破损，无明显褶皱。（三）新入职员工工作期间着装标准

在院尚未配发工作之前或实习生实习期间，应按医院或学校要求着装，必须穿着款式、颜色与工作相近的工作服，保持整体着装的协调性。（四）特殊情况着装标准

员工因特殊情况(如女员工孕中后期)确实不能穿着制服的，应尽量穿着与制服颜色相近的服装(有领有袖),保持整体着装的协调性。四、形象检视要点 6322111

6（头部）：发色、干净、刘海，帽位、鬓角、发髻

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3（面部）：面色、眉毛、嘴唇

2（手部）：饰品、指甲

2（脚部）：袜子、鞋子

1（工作服）：内衣不外露、扣子、袖口

1（工牌）：位置

1（物料）：左口袋—私人物品；右口袋—工作物品；上口袋—口罩(挂表)

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五、形象自检操图示

刘海 鬓角 发尾衣领 衣扣 衣襟

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左衣袖 右衣袖 左口袋右口袋 上口袋 工牌

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指甲 首饰 下装鞋子 袜子 自检完毕

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第三章 员工仪态规范一、面部表情——微笑

发自内心，真诚、友善、适度。面对病人时，要精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对病人紧绷着脸、萎靡不振或爱搭不理。

二、眼神——目光注视

短时交谈，目光应注视病人两眼之间、鼻梁上方的三角区域，目光要柔和亲切；长时间交谈，应注视病人的整个面部，不要聚焦于一处，以散点柔视为宜。三、站姿

（一）基本要求

下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松端平，挺胸收腹，目光平视前方。站立时不得趴、扶、倚、靠，身体不得摇晃，不得叉腰、双手抱胸、搂肩搭背或将手插在裤兜里。

（二）男员工

膝盖靠拢，双脚微微打开略比肩窄，身体挺直，目视前方，双手自然垂于身体两侧或左手轻握右手腕部，置于腹前。

（三）女员工

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站姿：双脚并拢，脚尖可微微打开呈“V”或“丁”字；双手虎口相交，右手在上，左手在下，手掌展开，手指并拢，大拇指藏在手心勿露出，身体和手贴合，置于小腹前；双臂自然下垂，略微弯曲，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。

四、坐姿

（一）基本要求

上体挺直，下颌微收，双目平视，双肩放松，坐椅子的2/3 处。就坐时不前倾后靠，左摇右晃，不可用手托腮、趴在桌上；禁止翘二郎腿、习惯性抖动或手上摆弄东西；切忌大幅度双腿岔开或将双腿伸直。（二）男员工

男员工入座时轻按领带，勿使其翘起或搭在桌面；入座后两腿分开，不超肩宽，两腿平行，两手分别放在双膝上；与病人交流时，双手自然交握，部分小臂自然置于桌面。

（三）女员工

1. 斜侧式坐姿

女员工入座时用左手轻轻按住上衣前襟，用右手抚平后裙摆，两腿并拢，两脚同时向左前方或向右前方侧放，两手相叠后放于裙角处。双手自然交握，部分小臂自然置于桌面。

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2. 正位式坐姿

女员工入座时用左手轻轻按住上衣前襟，用右手抚平后裙摆，两腿并拢，大腿和小腿成 90 度角，两手相叠后放于裙角处。双手自然交握，部分小臂自然置于桌面。

五、走姿

1．双目向前平视，面带微笑，微收下领。2．上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。3．手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略曲，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手譬外开不

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超过 30 度。前摆向里折的幅度约为 30-35 度，后摆向后折的幅度约为15度。六、引导、指示手势

（一）基本要求

向病人引导指明方向时，上身略向前倾，手指自然并拢，掌心稍稍向上，指向前方，目视病人。禁止用手托腮应答病人、只简单摆手作答、用手指指点病人。（二）行进引导

行进时应面向病人稍许欠身，若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，自己应位于病人的左侧，并不时伸左手示意、引导，行进速度应与病人保持协调。（三）指示手势

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为病人指示方向时，手臂要自下而上从身前自然划过，手指自然并拢，自然指向所指方向。指示手势的范围控制在腰部以上、下颚以下。七、鞠躬

鞠躬礼包括致意礼(15 度)、致谢礼(30 度)和致歉礼(45 度)。鞠躬礼要在优雅的站立姿势基础上完成，应先挺直身体，上身下倾，身体从头顶到脚下是一条弧线，先言后礼。

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八、介绍礼

目的：认识你、相信你、愿意与你同行/配合你。1．自我介绍：恰当的介绍自己的职务(问候礼+单位+职务+姓名)，用于接待、请示、会诊等。

2．介绍他人：应遵循“尊者优先”了解的原则(简介式、礼仪式)，用于查房、上级领导检查等。

九、递送礼(诊疗卡、病历本、笔、物品)

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十、电话礼仪

1．请面带微笑，及时接听(2-3 声)。

2．接听电话时应首先自报家门。

3．回答电话时要确定对方是谁，找的人不在，应口头重复一遍并加以确认并及时转达。

4．挂断电话前要说再见(轻拿轻放)。

5．3 分钟通话原则。

6．避免接听私事电话，特殊情况需接听时应回避，忌开启免提及语音模式，如在接诊病人时需接听必要电话，需与患者说明情况并获得病人理解。身体微倾

双手递接

注视微笑

正面递接利他递接提示语言

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十一、接呼叫器礼仪

1．态度要文明、语言要礼貌。

2．不能说：

“你等会儿”

、

“我一会儿就来”；回答说：“好的，我马上就来。”应该立即到床旁，到床旁后需与病人说：“很抱歉，让你久等了。”

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第四章医务相关礼仪一、持病历夹

1．左手上臂和前臂呈 90°，将病历夹平稳托于前臂和左手上,右手可协助轻扶病历夹或打开记录等。

2．将病历夹放于同侧胸前，稍外展，另手自然下垂。手拿病历夹的位置与病历的厚薄相关。

3．使病历夹固定于手臂与身体中间。

二、端治疗盘

上臂贴紧躯干，肘关节约 90°身体距盘边缘约3-5cm。

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三、推治疗车

1．推车时上体挺直微向前倾。

2．双手扶住车缘两侧。

3．身体距离车缘约 5-10cm。

4．安静轻巧向前推进。

5．进入病房前应先停车。

6．用手轻轻推开房门再推车进入。

四、推轮椅/平车

1．首先固定、正面协助、考虑体位、舒适约束。2．推轮椅：上下坡(上坡：身体前倾，防后翻；下坡：倒转轮椅，慢下行，向后靠)；进出电梯：背向前进方向，医务人员在前，轮椅在后。3．推平车运送中：头部卧于大轮端；上下坡：头在高处。五、接待病人\\家属入室“3 请”

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六、

“5S”接待

（行政科室、护士站、导诊台）（门诊诊室、医生办公室、沟通室）

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第五章文明礼仪一、称谓礼仪

同时与多人打招呼时，应遵循以尊为先的原则。进行人际交往，在使用称呼时，一定要避免失敬于人；应第一时间关注病人姓名信息，并以姓氏尊称病人。一般情况下，称呼时应注意细节；当不清楚对方的身份时，可采用以性别相称，如“某某先生”

、

“某某女士”。对年龄较长的病人，可用“阿姨、叔叔”等称呼，使病人有亲切感。

职务：*院长、*主任、*科长、*护士长

职称：*教授、*院士

职业：*老师、*工程师、*医生、*护士

敬称：*老师、*先生/女士

亲切称呼(或地方特色)：*伯伯、叔叔、

阿姨、老李等

避讳：

(1)使用错误称谓

(2)公开场合称小名、昵称、绰号

(3)使用有歧视意义的称呼(爱人、媳妇等)

(4)替代性称呼(床号、编号，那个背包的等)

(5)蔑视性称呼(老头、胖子等)

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二、文明用语

1．您好、对不起、谢谢、慢走、再见。

2．请问您还有哪些不清楚的吗?

3．请您清点收好。

4．请稍等一会。

5．请排好队，我们马上就为您办理。

6．对不起，让您久等了!

7．请出示您的证件，谢谢合作!

8．别着急，我来帮您查一查。

9．没关系，我这就给您办理。

10．我们对您负责，请放心!

11．您情况特殊，我们想办法帮您办理。

12．线路坏了，正在抢修，请稍等。

13．对不起，请见谅!

14．请您多提宝贵意见。

15．谢谢您的提议，我们会尽快改进的。

16．等我们汇报后再答复您，可以吗?

17．请放心，我们会尽快为您办好。

18．请问有什么意见?

19．这是我们应该做的，您别客气!

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20．谢谢您支持我们的工作。

三、服务忌语

在对外服务工作中，如果员工用语不当，使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语等语言，定会引起病人的不满，伤害病人感情、损害我院形象、妨碍诊疗正常运行。为此，严禁使用以下用语。

1．病人入院是禁止说“欢迎”

，病人临别时禁止说“再见”。2．未到开号时间，病人想挂号时，禁止说：“还没上班，出去等着！\"3．病人询问收费标准、自助建卡、医保及有关规定时，禁止说：“墙上贴着，你不会看吗”

、

“不是告诉你了吗，怎么还不明白”、“就这两种办法，你自己看着办”。

4．人多忙时，禁止说：

“不要催，没看见我一直忙着吗，还没空处理你的问题”。

5．电脑(线路)暂时出现故障时，禁止说：“机器(线路)坏了，我有什么办法，明天再来吧\"。

6．受到病人批评时，禁止说：

“有意见找领导去！”、“我的态度就这样，你能怎么着！”

、

“你去投诉，投诉的地方在一楼”……7．病人较多，病人排队时，禁止说：

“还没到你，出去等着”。

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8．病人输液处肿胀禁止说：

“都跟你说了不要动，不要动，就是不听，看，肿了吧?\"四、院内公共服务行为规范

1．坚持“以病人为中心”的服务理念。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好”为先，

“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。

2．每位员工（包括实习生、进修人员、物业公司等）在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关科室或者指点到相关地点。

3．在病人面前不要闲谈、不打瞌睡，不扎堆聊天，不玩手机，不玩电脑游戏等，不做私事，不离岗。

4．尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。5．应主动与员工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢!”

6．尊重并保护病人隐私，在医院任何公共场所（未获得本人或者代理人授

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权情况下）不得与无关人员讨论病人病情。

7．做到“四轻”

：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。8．对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找 xx 主管医师，切忌不理不睬或说：不知道，找 xxx 问去。

9．遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。

10．当病人对医务人员有误会或发脾气时，医务人员应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。

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第六章 岗 位优质服务言行规范一、服务制度

（一）人性化尊称制度

1．要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如王大爷、张女士、李老师、赵科长、张阿姨等。

2．对已熟悉的病人，禁止直呼姓名，禁止直呼床号。（二）人性化服务制度

1．与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切；自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

2．对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。

3．在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。

4．禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。

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（三）首问负责制

1．当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首问负责人”,要认真负责到底。

2．属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在 3 日内答复。

3．非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。

（四）无假日服务制度

1．门诊部节假日、双休日照常开诊，均有医生坐诊。2．住院部节假日、双休日照常查房、诊治及手术。（五）便民服务制度

1．门诊大厅设导诊员，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。窗口设置苔花通服务点，依法为老年人、消防救援人员、双拥对象、计划生育特殊家庭等特殊人群提供优先就诊服务，必要时提供一对一陪诊服务。2．门诊大楼开设社区便民门诊，方便病人开药。3．医院提供代煎药服务或中药快递到家服务。

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4．行动不便的病人出院时，责任科室要用轮椅或担架将其送至车上，直到离开。

（六）\"急救绿色通道\"制度

1．“120”急救电话，24 小时开通，专人接听。2．接到急救电话后及时出诊。病人到院后立即救治，急会诊医师15分钟内到达。

3．对交通事故、重大创伤病人，由急救中心护送至急诊科立即抢救、检查、诊疗或手术。

（七）专家门诊制度

1．出门诊专家应按规定时间坐诊，以确保诊疗过程中的连续性。2．如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。（八）医护人员介绍制度

1．病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称、职责。

2．主管医师应向病人介绍医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、就医流程、设施功能及陪护探视制度等。

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（九）住院病人沟通制度

1．病人入院后，医生、护士要主动、热情地与病人沟通。2．主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。

3．责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。4．临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征求同意后由病人本人签字(无签字能力的病人，由其亲属代签)。（十）出院后续服务制度

1．病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复诊时间及科室的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。

2．落实管床医生随访制。由管床医生在病人出院后5-7 天内进行专科电话随访，了解病人出院后恢复情况，并给予康复指导及健康教育(包括恢复情况、切口护理、到门诊复诊时间、饮食、活动指导等)。出院前管床医生落实随访宣教工作，让病人知晓出院后管床医生会进行电话随访。3．要求各科室每月按出院病人总数的 100%进行电话回访，客服中心每月重点监督临床科室随访的有效性和及时性，并按制度落实奖惩。

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二、岗位服务规范

（一）行政管理人员服务规范

1．准时上岗，仪表端庄，不擅自离岗，不闲谈，不做与工作无关的事情。2．认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为临床一线服务的思想，带领职工做好各项工作。3．作风正派，廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，享受在后，办事公道，带头抵制和纠正不正之风。

4．尊重知识，尊重人才，任人唯贤。平等待人，团结同志，密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。

5．工作认真负责，尽心尽责，真抓实干，密切配合。熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时，工作讲究实效。

6．开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。

（二）急诊科服务规范

1．坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密

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配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。2．严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

3．对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人家属应及早设法通知病人家属，遇重大意外事故，应立即向上级有关部门报告报告。4．抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。

5．建立急诊、入院、手术“绿色通道”。院内急会诊到位时间小于等于10分钟。急诊留观时间一般不超过 72 小时。

（三）收费处（含出入院收费处）服务规范

1．准时到岗，挂牌服务，仪表端庄，不干私活，不闲谈，不看手机。2．微笑服务，主动接待病人，使用服务用语，双手递接物品，为病人进行服务时不接听私人电话。

3．根据工作流程快、准、好地办理业务，提高工作效率，不擅自离开工作岗位，如遇特殊情况需离开，及时向负责人报告并协调人员顶替。

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4．熟悉业务，掌握医保相关政策和流程，耐心解答病人疑问。5．病人出现差错时应热情、耐心指导，主动提供帮助。工作人员出现错误时应及时纠正并向病人表示歉意。如医生处方有误，应内部沟通协调，做到不让患者往返奔跑。

6．窗口交接时间应<10 分钟，不得以快下班为由拒绝为病人办理业务。7．绿色通道、优先服务等标识清晰醒目，处理及时，必要时与其他病人做好沟通解释。

8．窗口排队等候交费时间不超过 8 分钟。明确退费流程，如各科室发生必须退费事件时能清晰指引患者退费，减少患者退费手续上不必要的麻烦。9．出入院办理使用排队叫号系统。严格执行收费标准和收费管理制度，出院结算准确，结算后叮嘱患者保管好结算单。

（四）分导诊台服务规范

1．准时上岗，挂牌服务，衣帽整齐，不离岗，不闲谈，不玩手机，为患者进行服务时不接听私人电话。

2．仪表端庄，精神饱满，主动热情迎候患者，微笑站立接待患者，态度和蔼，语言亲切，文明用语。

3．掌握各科常见疾病的理论知识，正确分诊。维持门诊大厅、走道及各窗

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口秩序，主动指导患者挂号、就诊、检查路线，节约时间。4．熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间，并随时与各科取得联系，尽可能满足每一位患者的需求。

5．及时解答患者问题，配备必要的便民措施，及时予病人提供帮助，排忧解难。

6．提高观察评估能力，对病情危重患者直接与医生联系，并护送到相关科室，对老、弱、残、孕、病情危重等行动不便患者护送进行诊疗。（五）门诊医生服务规范

1．准时上班，仪表端庄，挂牌服务。上班时不闲谈，不玩手机，不早退，不擅离工作岗位，因事离开应报备说明。

2．危、急、重、老、弱、残患者优先诊治，抢救时准时到位。如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。3．严格执行门诊 5S 服务流程，语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，保护患者隐私，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。4．为医清廉，不以医谋私。不收受患者及患者家属送的钱物。5．对患者及时给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时。

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（六）门诊护士服务规范

1．准时上班，仪表端庄，佩戴胸牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。2．危重急患者，需要抢救立即通知医师，并做好抢救准备，对需要入院患者，有专人运送。

3．治疗室物品摆放整齐、有序，抢救器械及药品呈备用状态。4．进行注射、换药等处置时，要用病人理解的手势语言，请病人配合治疗。处置完毕及时向病人交待注意事项，耐心解释病人提出的问题。保护好病人隐私。5．严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。（七）病房医生服务规范

1．准时上班，仪表端庄，佩戴工牌，上班时不闲谈，不看与工作无关的报刊杂志，不玩手机，不擅离工作岗位，因事离开应请假报备。2．严格执行三级医师查房制；住院医师每日查房2 次以上；主治医师每日查房 1 次；主任医师每周至少查房 2 次以上。科间内会诊24 小时内完成；急会诊随叫随到，10 分钟内到位。

3．严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危急重患者

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应做到床旁交班。病历记录完整、科学，医学术语准确。4．为医清廉，不以医谋私。不收受患者及患者家属送的钱物。对患者及时给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时(外科患者手术及时)。

5．与病人或家属告知沟通时应注视对方，认真倾听，禁止背对患者。（八）病房护士服务规范

1．准时上班，仪表端庄，佩戴胸牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不玩手机、不吃零食，不擅离工作岗位。

2．微笑服务，主动称呼、问候患者。沟通宣教时语气柔和，方式恰当。3．保持病区安静舒适，做到开推门轻、走路轻、讲话轻、操作轻。4．做好分级护理与基础护理，无因护理不当而发生不良事件。5．治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈良好备用状态。6．严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查八对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。7．患者随叫随到，及时响应患者需求，有问必答，解释耐心。

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8．经常巡视病房，主动、及时地为患者提供帮助。密切观察病情，危重患者应做到床旁交班。无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。护理交班报告及各种护理表格填写完整，字迹工整、达到规范要求。

（九）药剂科(药房)服务规范

1．准时上岗，仪表端庄，佩戴工牌。仪表端庄，不擅自离岗，不干私活，不得在岗位上闲谈、玩手机，看书报。

2．热情接待病人，做到一看(看病人)、二笑(微笑)、三接(双手接处方)、四取(取药)、五教(宣教)、六递(双手递药),使用文明用语。3．配方做到三查：查处方信息、查配伍禁忌、查药品质量，四对：对药名、对剂量、对用法、对姓名。用法用量标注清晰，字迹规整。4．主动查看病人药品信息，实行预摆药，减少患者等候时间。5．药房不进伪劣、过期药品。定期做好药品维护，及时补充库存，确保用药安全。

6．掌握各种药品使用方法、注意事项、配伍禁忌，及时解答临床科室用药疑问。

7．进购新药应主动与用药科室做好讲解培训，定期收集临床科室用药问题，协助解决。

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8．门诊患者窗口排队取药时间不大于 15 分钟。（十）检验科服务规范

1．准时到岗，仪表端庄，佩戴工牌，不擅自离岗，不干私活，不得在岗位上闲谈、玩手机，看书报。

2．热情接待患者，语气柔和，方式恰当，文明用语。认真执行双核对(对姓名、对检测项目)。

3．采血严格按无菌要求执行，做到一人一针一管一毁行、戴口罩、帽子，接触不同病人进行手卫生。

4．评估病人血管时，禁止拍打病人皮肤，动作轻柔，沟通解释到位。5．认真核对，确保测试标本编号正确无误。不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。

6．根据申请医生要求，及时完成检验项目，危急值传送及时。7．主动告知病人取报告时间、地点，及时解答病人的疑问。8．自助打印机操作流程清晰醒目，确保正常运行，遇故障时及时联系相关科室进行处理。

9．传染病检查项目阳性的做好记录并在规定时间内上报，注意保护患者隐

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私

10．一般检查项目，急诊检查 2 小时内出报告，平诊、病房24 小时内出报告，特检项目细菌培养等除外。

（十一）病理科服务规范

1．准时上岗，仪表端庄，佩戴工牌，不离岗，不干私活，不闲谈，不玩手机，不看书报。

2．接待病人时文明用语，认真执行核对(病人身份信息、检测项目、标本)3．标本取材时做好大体描述并记录数量，取材后再次双人核对标本编号及标本总数。不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。4．根据标本类型，在规定时间内进行检测。5．诊断医师应认真复核病人行管信息(姓名、性别、年龄、科室、病案号、临床诊断、送检部位、送检日期),严格按操作规程及时准时出报告，如需重新取材时应及时告知送检科室或送检医生。

6．注意保护患者隐私。

7．主动告知病人取报告时间、地点，及时解答病人的疑问。

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（十二）内镜检查(含胃镜、肠镜、气管镜等)服务规范1．仪表端庄，佩戴工牌，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈，不玩手机，不看报刊。

2．做好术前宣教，告知检查方法和配合要点，并指导采取合适的体位就检。3．患者对报告有疑问时，耐心解答，必要时复检，准备好各种辅助检查用物如卫生纸等，方便患者。

4．根据病人情况，注意区分轻、重、缓、急，特殊病人优先检查治疗。5．操作时力求轻巧、细致、全面、严防并发症。6．需留取标本时，详细记录，并将留好的标本及时送检。（十三）放射科服务规范

1．仪表端庄，佩戴胸牌，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈，不玩手机，不看报刊。

2．热情接待患者，语气柔和，方式恰当，文明用语。3．检查“三对”

：对姓名、对摄片号、对部位；“一注意”;注意医师摄片要求。

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4．向患者说明配合要点，协助患者卧床、摆体位、起身，保护患者隐私，做好防护措施。

5．特殊部位检查时，诊断医师认可后方可请病人离开。6．对病人病情具备基本判断能力，如病人病情危急时应尽快优先检查，立刻与相关科室取得联系，为病人救治争取时间。7．检查室内温湿度适宜，仪器、物表清洁。8．告知病人取结果时间、地点及手机查看报告方法。自助打印机操作流程清晰醒目，确保正常运行。

9．实行弹性排班工作制度，做到门诊患者一般检查当日清。（十四）心电图室服务规范

1．准时上班，准时开机，仪表端庄，挂牌上岗，上班时不闲谈，不玩手机，不擅自离岗。

2．认真执行双核对(姓名、登记号)，仔细阅读申请单，按所要求项目进行检查。

3．对患者说明检查时需配合的要求，消除患者紧张顾虑，保护好患者隐私。4．对危、急病例尽快优先检查，对活动不便、病情严重的患者到床旁检查。