常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

“提效能，我争先”优秀工作法

--- 提升转供电电费专票获取率

申报部门 - 班组：新北技术业务支撑中心

项目组参与人员：许峰、石雪松、缪丽丽、李星

一、 “工作法”背景：

营改增背景下，纳税人开具电费专票，进一步提升存量转供电专票获取

比 例， 提升公司电费可抵扣比例，增加进项税收，降低运行成本；10 月底，常州

全区转供电可抵扣比例为 41.5%，环比增长 7.99%。新北转供电可抵扣获取比例

40.96%，低于全区平均水平，新北技术业务支撑中心成立攻坚小组，群策群力，提

升转供电电费专票获取率，目标提升至 60%。

二、“工作法”内容：

1、梳理全区 176 个转供电未能提供专票站点，细化不能开出专票原因，分类

分级，选定攻坚目标站点。

2、第一类，对于 71 个一般纳税人，通过宣传税务知识、宣贯公司政策和原

则、提前一个月预付电费、适当补贴税点等手段；另一方面集团客户经理协同，结

合集团业务，力争完成 40% 一般纳税人开具专票。

3、第二类，对于 105 个小规模纳税人，支撑中心牵头、具体协调职责下沉各

营业部，多方资源联动，化被动为主动，重点攻坚有公司全业务的单位和协调业主

财务负责人员，目标完成 70% 以上小规模纳税人电费分割。

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

4、对于协调无法达成目标的高电价单位或者民用电单价较高的站点，协同开展

直供电改造；对于高耗能站点，考虑每年用电成本、搬迁成本、站点效能，合理决

策，力争降本增效。

5、新建站址电费必须 100% 提供专票或可进行电费分割，电费单价严格按照供

电局收费标准 +10% 损耗；

三、“工作法”创新点：

1、对于小规模纳税人，协调职责下沉到营业部，多方资源联动发起协调工作。

2、对于一般纳税人，宣贯税法，化被动为主动，结合集团业务，多手段完成协

调工作。

《提升专票获取比例操作口诀》

梳理站点定目标 专票原因要分类

一般纳税宣税法 业务电费共结对

预付补贴协同作 力争提升进项税

（小）规模协调找重点 职责下沉不推诿

多方资源共联动 重点攻坚割电费

改造搬迁多举措 降本增效添实惠

四、“工作法”成效

1、万达广场 M, 集团客户经理丁虎协同，该单位同意开具增值税专用发票，预

计全年增加可抵扣项税金 18000 元。

2、典雅花苑，河海三井营业部协调物业，同意发票分割，预计全年增加可抵扣

税金 10800 元。

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

“提效能，我争先”优秀工作法

---“三点一线”提升新入网用户

高档套餐开通率

申报部门 - 班组： 城区营销中心市场部

项目参与人员：彭雷，陈春萍，夏颖娴，吴丹

一、“工作法”背景：

10 月份城区新入网用户高档套餐开通率 55%，处于全区较低水平。基于该

情况，城区迅速组织专项提升工作，并由市场部牵头，摸索行之有效的提升方法。

“三点一线”工作法重点解决针对流量待激发和流量抵触型用户的推荐技巧，

主要是在营业前台的接触点，熟练运用产品本身的卖点，解决用户需求的痛点，提

升新入网用户高档套餐的开通比例。

“三点一线”工作法，指的是抓触点、讲卖点、消痛点、保底线。

“抓触点”解决营业厅前台接触点的氛围营造，业务流程，员工心态等问题 ;“讲

卖点”重点解决针对不同用户的推荐话术和引导技巧；“消痛点”主要是消除用户

在流量使用过程的资费顾虑和恐惧心理；“保底线”是对渠道的钢性要求，对达不

到底线的营业厅要有及时的整改提升措施。

本工作法的具体内容不仅适用于提升新入网用户高档套餐融合比例，还普遍适

用于高档套餐发展的各个场景。

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

二、工作法具体操作

（一）抓触点

1. 树立业务人员高流量推荐的信心

经过调查，60% 的前台业务人员在推荐高档流量号卡产品时存在畏难情绪，自

己认为其实用户并需要这么高的流量，迫于指标的压力而推荐，因此在推荐的时候

显得很不自信。

树立前台人员的自信，就是首先要自身发自内心的认为高档流量套餐是用户的

主流需求，帮助用户合理的使用流量、提升用户适应智能时代的能力、改变用户生

活是移动公司应尽的义务，并能充满自信、耐心细致和不屈不挠的向用户推荐。

前台营业员的主要畏难点在于：

1. 套内语音降低的畏难

2. 对老年用户流量推荐的畏难

3. 用户一次拒绝后的畏难

从以下方面入手克服以上畏难点：

1. 提升认识，强化“手机上网是主流”的概念，方法上通过引用 CNNIC（中国

互联网络信息中心）的报告（比如：大陆网民规模达 7.1 亿，其中有 92.5% 使用手

机上网）；

2. 让营业员认识到老年用户也有强烈的上网需求，而且上网比重逐年增加，方

法上引用相关权威资讯报告（如艾瑞咨询）

3. 在一次推荐被拒绝后并不要紧，只是在需求的沟通中双方没有达成一致而

已，调整好心态，再次推荐，不屈不挠。

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

前台信心树立四字口诀： 入网返话费，资费并不贵。

老年有需求，辅导要充足。 推荐有耐心，知难莫后退。

1G 是主流，量少用不够。

2. 营业厅布置营造出高档流量的推荐氛围

（1）选号架旁边放置产品海报，突出资费便宜和高额流量。

（2）选号单优化，由关注消费到强调超大流量和资费便宜。

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

（4）LED

（3）电脑背贴

（5）自制老年客户微信入门手册

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

3. 选号流程的优化

在优化的选号的流程中，剔

除了用户选择的环节，要求营业

员牢牢掌握推荐的主动权，反复

强调卖点，在此过程中根据用户

的反馈信息而不断调整口径，心

态积极不气馁。

在一次推荐不成功的情况下，并不是简单的重复上一次的推荐的口径，而是根

据用户的反馈信息，综合运营下面将要降到的各种卖点推荐口径，力求最终契合用

户需求。

（二）讲卖点

1. 流量匹配型用户

无需多言，皆大欢喜。

2. 针对需求需激发用户

（1） 资费激发

方法要点：资费激化的核心在于通过合适的话术向用户表明产品不贵。

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应用对象：有一定的流量使用经验，但需求由于资费恐惧而受到压抑的用户。

举例（资费不增）：某用户已经具有流量的使用经验，老卡为 20 元流量套餐。

口径：20 元套餐只包 300M 流量，看来您平时用起流量来一定很省，而且月消

费怎么算也要 38 元吧？现在我们主推的产品同样只要 38 元，但是含有 3G 流量，

是 3G 哦！

举例（白送不拒）：某用户觉得流量太多用不完，能流量更少点资费更便宜点

就好了。

口径：这是新套餐，流量送得比较多，老的套餐花同样的钱流量还没有一半多，

送你的流量不用白不用，而且流量富裕使用起来没有顾虑，不用担心用超了额外扣费，

你说对吧？

举例（订购不悔）：某中年用户，买卡只为了打电话和发短信，偶尔上上网。

口径：之前有个客户因为没开流量套餐，一个晚上花了一百多块钱，其实只是

被孩子拿去看了一会儿视频。现在每月只要 38 元就全部搞定，可以用 1G 流量和

50 分钟电话，再也不怕小孩玩手机。

（2） 应用激发

方法要点：核心在于通过用户感兴趣的 App，特别是用户曾经或闻或见、心向

往之的 App，现场演示体验，并耐心加以辅导。

应用对象：无流量使用经验，对流量需求不确定的用户。实践表明，联络需求、

娱乐需求和生活需求是最容易大众被激发的三种需求。

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

应用举例：

联络需求 - 向老年用户推荐微信。

口径：老师傅，现在不用微信可是落伍了！用微信联络更加方便快捷，不想打字，

发个语音就行了，比打电话还便宜。给儿女发个照片，一拍就发出去了，方便的很。

好多人通过微信找到了失散多年的同学、战友。来，我给你演示一下。（临行赠送

自制老年客户微信入门手册）

娱乐需求 - 结合视听、游戏、阅读类 App 推荐。

口径：大哥，你拿着几千块的智能手机，就打打电话啊。现在追个剧，听个

歌，读个小说哪个不是在手机上玩玩的。（后面针对用户的具体兴趣演示具体的

App）。

生活需求 - 结合购物、支付、炒股、地图、类 App 推荐。

口径：智能手机真的方便，现在我出门都不用带钱包，吃碗面都可以扫码支付。

买东西、转账都不用出门。（然后开始演示，看用户对什么感兴趣然后加以辅导）

（3）愿景激发

方法要点：核心在于通过合适的话术向用户营造 1G 超大流量“品质”，“任性”，

“面子”的土豪感。

应用对象：对生活品质提升的向往人皆有之，广泛适用于各种对象。

从使用方式上描述美好的愿景：

新套餐 38 元用 3 个 G 的流量，您坐着用（公交），躺着用（床上），蹲着用（如

厕），随意用！

从消除尴尬上描述美好愿景：

朋友发个视频都不敢点开？

每到了一个地方就迫不及待的寻找 WLAN ？

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没到月底就没流量了？

小孩子一拿手机就害怕跑流量欠费？

（三）消痛点

1. 消除流量恐惧的痛点

“4G 流量一晚一套房”的谣传至今对用户心理还造成了很大影响，很多用户主

观认为 4G 流量费用不可控，因此在选择产品时产生恐惧心理。

辟谣“4G 流量一晚一套房”：

（1）通过权威媒体报道截图向用户展示。

（2）向用户解释中国移动在保护用户流量安全方面的举措，流量提醒，双封顶，

安心包多种措施确保用户安全。

（3）发送如何查询流量和安全使用流量的彩信。

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2. 消除资费抵触的痛点

（1）产品优不优惠算一算

入网套餐 每月流量 每月语音 优惠价 享受折扣 每月加送 套餐价值 实际折扣

优惠 优惠 双倍流量

78 1G 100 38 4.8 折 139 2.7 折

98 2G 100 58 5.9 折 2GB 219 2.6 折

128 3G 100 88 6.8 折 4GB 299 2.9 折

6GB

（2）产品划不划算比一比

（四）保底线

全区设置新增号码高档流量占比 80% 的目标，根据地域细分营业厅，设

定差异化底线。

营业厅基于此设置每日的占比底线，如晋陵路设置为 70%（一些集团协

议开户达不到要求），核心商圈设置为 90%（人群相对高端）。

营业厅对每一个没有推荐成功的号码都必须如实记录。

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当日达不到底线营业厅延迟下班，讨论 针对未推荐成功的场景，对典型问题进

推荐未成功的原因和提升措施。 行模拟演练。

对未开通高档套餐的用户闭环管理，根 定期对经销商落实情况以座谈会形式进

据用户后期使用情况定期回访 , 以期二 行总结。

次营销。

（五）、工作法整体解析图

要求在实践过程中针对“触点”接触到不同用户，随机应变的组合“卖点”和“痛

点”的推荐技巧，确保目标“底线”。

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

三、工作法创新点

1、抓住关键点位，系统性的描述了提升新入网用户高档套餐占比的全过程。

2、方法基于一线执行的现实场景，细节到位，具有较强的可执行性和可复制性。

3、营业厅触点，员工信心树立口诀的创新、宣传摆放的创新、选号流程的创新。

4、老年群体微信使用手册的创新。

5、在卖点推荐的营销话术上综合运用资费激发、App 激发和愿景激发方法，针

对具体情境加以创新。

6、用户痛点彩信告知等方法上的创新，“比一比，算一算”采用简单直观、用

户易懂的计算方式。

四、工作法实践成效

11 月采用“三点一线”工作法以来，新入网用户高档套餐占比提升了 30%.

11 月在兄弟单元横向比较中，新入网高档套餐占比 85% 位于前列。

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

三、工作法创新点

1、抓住关键点位，系统性的描述了提升新入网用户高档套餐占比的全过程。

2、方法基于一线执行的现实场景，细节到位，具有较强的可执行性和可复制性。

3、营业厅触点，员工信心树立口诀的创新、宣传摆放的创新、选号流程的创新。

4、老年群体微信使用手册的创新。

5、在卖点推荐的营销话术上综合运用资费激发、App 激发和愿景激发方法，针

对具体情境加以创新。

6、用户痛点彩信告知等方法上的创新，“比一比，算一算”采用简单直观、用

户易懂的计算方式。

四、工作法实践成效

11 月采用“三点一线”工作法以来，新入网用户高档套餐占比提升了 30%.

11 月在兄弟单元横向比较中，新入网高档套餐占比 85% 位于前列。

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

（二）编制手册，公开认领，提升效率

1. 支撑中心针对待选址目标，制订选址手册，每个站点一页 PPT。标注主要是

识别物（道路、建筑）。

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2. 武进营销中心召开认领大会，

进行公开认领。明确每个站址和选址

费，优化选址费发放流程，选址完成

和建设完成分两部分进行发放，提高

客户经理选址积极性；签订选址责任

状，每周更新进度，针对多方认领的

站点排定协调顺序，避免冲突。

（三）因地制宜，灵活应对，加强工作组织，确保选址攻坚取得既定目标

手段一攻关辖区政府和公用事业。武进高新区辖区涉及 16 个攻坚站点，全部选

址完成，截止 10 月已全部进场，交付率 93.75%，11 月 100% 完成交付；武进城

区共有 7 个站点与市政绿地和路灯有交集，基于与市政的战略合作关系（之前我公

司与市政开展合同，已建设 7 个绿地宏站，51 个路灯杆小基站，并且优先使用市政

用电），一次性完成选址，4 个具备进场条件的站点，直接进场施工。

手段二依托良好的客群关系，开展政府行业和社区选址。在选址过程中，充 分

发挥行业客户经理的作用。政企行业班攻关农业局、镇政府、春秋乐园、动物

园，校园区域营销中心攻关高校站点。累计完成站点选址 8 个，其中行业客户经理

单人完成攻坚站选址 5 个。

手段三上下一心，紧盯工作进度。武进区城市攻坚是常州市难度较大的区域之

一。从部门、支撑中心到合作单位，从现场位置确定、联合协调、进度跟进环节等

方面紧密协作，推进攻坚战项目落地。截止 10 月底，选址完成率 100%，基站进场

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率 84.3%，站点交付开通率 70%。截止 11 月底，宏站交付率 91.4%，宏站 + 小站

交付率 100%。

手段四现场组织，灵活应对。针对高校疑难站点，通过宏站与室分相融合，化

解选址难题。其中信息学院以室分改造方式，11 月 29 日组织涉及的所有专业开展

密集施工，区域现场组织督战，共计调度的专业包括网优、设计、接电、传输维护、

设备安装、天馈安装、本调等专业，一天完成全部施工工序，2 天完成开通。

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（四）不言放弃，持续攻坚

针对少量未完成宏站建设的站点不放弃。

1. 东方福郡东：已与业主谈妥，采用自建方式楼顶建站；

2. 轻工学院北：采用室分覆盖方式，获得学校许可，同步进行外打覆盖；

3. 新誉办公：通过针对新誉集团位于各区的厂区进行信号排查，向客户提交

信号覆盖质量报告，获得客户认可，同意基于厂区水塔进行信号覆盖。

三、工作法成效

四、工作成效：

（一）总体进度：

截 止 10 月 底， 选 址 完 成 率 100%， 基 站 进 场 率 84.3%， 站 点 交 付 开 通 率

70%。截止 11 月底，宏站交付率 91.4%，宏站 + 小站交付率 100%。 业客户经理：

单人完成选址 5 个。

（二）不言放弃，攻克疑难点位：

1. 东方福郡东：已与业主谈妥，采用自建方式楼顶建站；

2. 轻工学院北：采用室分覆盖方式，获得学校许可，同步进行外打覆盖；

3. 新誉办公：通过针对新誉集团位于各区的厂区进行信号排查，向客户提交信

号覆盖质量报告，获得客户认可，同意基于厂区水塔进行信号覆盖。

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“提效能，我争先”优秀工作法

--- 提升家客光猫利旧使用率

申报部门 - 班组：武进技术业务支撑中心

项目参与人员：管健、钟梓诚、周志东、上官导城、吴晓敏

一、“工作法”背景：

目前武进新装光猫利旧率约为 3%，光改小区迁移光猫利旧率约为 7%，故障处

理使用光猫利旧率约为 15%，各种场景利旧率都较低。市、区（县）仓库拆旧、返

修光猫积压严重，与此同时，还在不断请购新光猫。

对一线装维人员利旧光猫没有具体要求，存在管理缺陷

二、“工作法”内容：

1. 拆旧料进行全流程管理，遵循能利旧不请购的原则，入库时即制定使用计划，

对入库利旧光猫进行检测确保能正常使用；

代维仓库 ONU 注 ONU 注册码 光猫类型 是否利旧 检测是否有 备注

册方式 问题

浙江建工 MAC 78-1D-BA-A0-62-EB F401 是 无 　

浙江建工 MAC 28-6E-D4-D6-10-D5 F401 是 无 　

浙江建工 MAC 10-47-80-B4-08-3A F601 是 无 　

浙江建工 MAC 78-1D-BA-8C-1A-EC F401 是 无

浙江建工 MAC 78-1D-BA-A0-63-06 F401 是 无

浙江建工 MAC 78-1D-BA-83-CC-E0 F401 是 无

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

代维仓库 ONU 注 ONU 注册码 光猫类型 是否利旧 检测是否有 备注

浙江建工 册方式 78-1D-BA-8F-44-70 问题

MAC F401 是 有 上电后电源

灯不亮

浙江建工 MAC 78-1D-BA-8A-1C-DC F401 是 无 　

浙江建工 MAC 78-1D-BA-A2-13-A4 F401 是 无 　

浙江建工 MAC 00-25-9E-A2-38-82 F601 是 无 　

浙江建工 MAC 78-1D-BA-A1-C8-AE F401 是 无 　

浙江建工 MAC 78-1D-BA-A2-13-9E F401 是 无 　

浙江建工 MAC 28-6E-D4-14-88-14 F401 是 无

浙江建工 MAC 78-1D-BA-A2-90-65 F401 是 无 　

浙江建工 MAC 78-1D-BA-A1-C8-03 F401 是 无 　

表一：拆旧设备入库检测台账表

图一、装维人员拆旧设备检测 图二、装维人员发放利旧光猫

2. 装维人员强制配给利旧光猫，分配给一线装维的利旧光猫数占比不低于

50%，对于完成任务的装维给予适当激励，对于无法完成任务的进行计件考核；

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

3. 会同市场部门研究相关优惠政策，鼓励用户接受和使用利旧光猫，

初步确定，通过：

（1）赠送手机流量； （2）减免部分光猫押金；

（3）结合宽服站增值服务赠送等值 100 元的增值服务

三、“工作法”创新点：

1．可移植性好，适用于驻地网光猫利旧的所有场景；

2．经济效益好，利旧一台光猫能节省 150 元，以武进平均每月新增 8500 条宽

带计算，后期利旧率达到 80% 的情况下，每月能节省 102 万。

四、“工作法”成效

1.11 月 4 日，对代维单位仓库前期拆除光猫和返修光猫进行了全量检测，发现

76 台不可用光猫，已做返修处理；

2.11 月 9 日，同市场部协商光猫利旧相关优惠政策，初步确定通过宽服站提供

价值 100 元增值服务的方式鼓励用户使用利旧光猫；

3.11 月 11 日，装维会议进一步宣贯设备利旧是公司降本增效、开源节流的重

要环节，要求一线装维强制配置利旧光猫；

4、截止 11 月 15 日，武进使用利旧光猫共计 868 台，利旧一台光猫能节省 150 元，

累计已节省 13 万元。

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“提效能，我争先”优秀工作法

--- 通过三必装一必领工作法提升

AB 类 4G 达标集团数

申报部门 - 班组：溧阳分公司集团客户部

项目参与人员：张弛、盛凤玉、陈俊、潘虹、瞿云飞、祁琪、马旭、周利萍、

杨文荣

一、“工作法”背景：

1、选题理由

所谓 AB 类 4G 达标集团，是同时符合以下三项指标：4G 用户渗透率达 74%、

4G 终端转化率达 92%、4G 用户户均流量达 1.1G，三项全部达标，则认定该集团为

达标。

（1）4G 发展为全年重点工作，其中 AB 类集团 4G 达标工作更为省公司重点关

注工作，涉及到 2017 年用工成本分配，意义非常重大。

（2）因该项工作涉及维度较多，4G 发展已经进入平稳阶段，而县公司 DOU

明显低于其他单元，流量激发已经成为制约的瓶颈，且该项工作在执行过程中困难

较大。

（3）溧阳分公司依托前期成立的“集团业务攻坚”QC 小组，补充组员，以“提

升 AB 类 4G 达标集团数”为课题，按照 PDCA 的方法进行小组专项活动，结合流

量激发、终端推广等提升 AB 类 4G 达标集团数。

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

2、小组简介

2012 年江苏省节能减排专题 QC 成果发布会，荣获二等奖。获得省优秀质量管

理小组称号；

《降低拍照集团客户流失率》获 2012 年度常州移动优秀 QC 小组三等奖 , 获

2013 年常州市优秀质量管理小组称号；

《提升集团市场 4G 终端渗透率》获 2015 年度常州移动优秀 QC 小组三等奖 ,

获 2015 年常州市优秀质量管理小组称号。

二、“工作法”内容：

小组于 2016 年 10 月 15 日召开宣贯会，并通过头脑风暴、劳动竞赛、横幅、

文化墙等形式进行营造效能提升氛围。

通过现状调查、原因分析，小组得出影响 AB 类 4G 达标集团数的主要原因是：

1、销售过程辅导不到位。通过数据分析，客户经理渠道销售的终端，成功转化

成 4G 用户的仅 90%。

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

2、小组简介

2012 年江苏省节能减排专题 QC 成果发布会，荣获二等奖。获得省优秀质量管

理小组称号；

《降低拍照集团客户流失率》获 2012 年度常州移动优秀 QC 小组三等奖 , 获

2013 年常州市优秀质量管理小组称号；

《提升集团市场 4G 终端渗透率》获 2015 年度常州移动优秀 QC 小组三等奖 ,

获 2015 年常州市优秀质量管理小组称号。

二、“工作法”内容：

小组于 2016 年 10 月 15 日召开宣贯会，并通过头脑风暴、劳动竞赛、横幅、

文化墙等形式进行营造效能提升氛围。

通过现状调查、原因分析，小组得出影响 AB 类 4G 达标集团数的主要原因是：

1、销售过程辅导不到位。通过数据分析，客户经理渠道销售的终端，成功转化

成 4G 用户的仅 90%。

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

活动前分析用户消费习惯，开展精细化营销，严格按照“三必装一必领”要求

进行辅导。“三必装一必领”即：必装掌厅、V 网通、咪咕视频。一必领即：必领

掌厅 6GB 超大流量。

针对 4G 无流量及低流量用户，结合大众市场无流量辅导活动，开展“三必装一

必领”。针对 4G 套餐高饱和用户，结合大众市场流量提档活动，提升用户套餐价值，

同步推荐咪咕视频，进一步激发用户流量。

10-11 月份开展教育系统、政府、卫生等行业专场活动共计 45 场，辅导用户

900 余户，销售 4G 终端 100 余台。

3、加大 4G 终端销售力度。持续在 4G 低渗透集团开展特邀活动，将特邀活动

纳入营业厅及客户经理绩效考核。同时聚焦 AB 类集团发展工作手机团单。10-11 月

份，共计办理特邀活动 100 台，AB 类集团团单 10 家，终端 500 台，转化 2\/3G 用

户 240 户。

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

三、“工作法”成效

1、有效提升了 AB 类 4G 达标集团数，10 月份 AB 类集团达标提升 29

家，11 月提升 42 家，达标集团提升率全区领先。其中 4G 用户渗透率达标

集团提升 59 家、4G 终端转化率达标集团提升 27 家、4G 户均流量达标集

团提升 44 家 。

2、相关专项经理、客户经理、后台人员均拓宽了知识面，在团结协作、

凝聚力、沟通交流能力和创新意识上都得到了提高。

3、溧阳市政府发文，在各乡镇、部委办局推广 VOLTE，起到了良好的

社会效应。

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

“提效能，我争先”优秀工作法

----- 三位一体提升专线签约数

申报部门 - 班组：武进营销中心集团部

项目参与人员：张凌、周波

一、“工作法”背景：

专线专网业务作为对标竞争对手提升对公收入的重要来源之一，目前武进 AB 类

集团专线渗透率 32.3%，全量集团专线渗透率 13.1%，发展已遇到瓶颈。要抢占市

场提升份额、持续激发收入增长，必须准确定位目标市场，充分挖潜目标集团的价值。

近阶段针对政府、公安项目、酒店行业、工业园区渗透率提升等组织专项活动攻关，

有效提升了专线签约数。

二、“工作法”内容：

1、酒店行业渗透率提升：针对武进 24 家星级酒店及 696 余家中小型酒店和旅

舍，划分区域责任到客户经理，清单式进行酒店行业基础信息摸排，异网信息收集。

通过摸排的信息结合公司现有政策，制定出了针对不同类型酒店的组合方案：大中

型酒店主推专线折扣加融合信息化业务，中小型酒店主推互联网加互联网电视包天

政策，小型旅店、足浴主推商务宽带加互联网电视融合套餐；

10 月成功签约新建星级酒店明都湖港大酒店，该酒店为常州东部新建的星级高

档酒店，为各运营商重点争夺的重点用户，通过多次方案递交及公关，最终签约我

公司语音专线 1000 元 \/ 月，200M 互联网 3000 元 \/ 月以及互联网电视 122 台。

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“提效能，我争先”优秀工作法

----- 三位一体提升专线签约数

申报部门 - 班组：武进营销中心集团部

项目参与人员：张凌、周波

一、“工作法”背景：

专线专网业务作为对标竞争对手提升对公收入的重要来源之一，目前武进 AB 类

集团专线渗透率 32.3%，全量集团专线渗透率 13.1%，发展已遇到瓶颈。要抢占市

场提升份额、持续激发收入增长，必须准确定位目标市场，充分挖潜目标集团的价值。

近阶段针对政府、公安项目、酒店行业、工业园区渗透率提升等组织专项活动攻关，

有效提升了专线签约数。

二、“工作法”内容：

1、酒店行业渗透率提升：针对武进 24 家星级酒店及 696 余家中小型酒店和旅

舍，划分区域责任到客户经理，清单式进行酒店行业基础信息摸排，异网信息收集。

通过摸排的信息结合公司现有政策，制定出了针对不同类型酒店的组合方案：大中

型酒店主推专线折扣加融合信息化业务，中小型酒店主推互联网加互联网电视包天

政策，小型旅店、足浴主推商务宽带加互联网电视融合套餐；

10 月成功签约新建星级酒店明都湖港大酒店，该酒店为常州东部新建的星级高

档酒店，为各运营商重点争夺的重点用户，通过多次方案递交及公关，最终签约我

公司语音专线 1000 元 \/ 月，200M 互联网 3000 元 \/ 月以及互联网电视 122 台。

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10 月成功策反经开区公安网吧监控项目 , 今年初常州公安五小监控被电

信统一策反，经开区营业部副主任及客户经理在武进中心领导陪同下多次拜

访经开区公安相关领导，通过多次方案修改、技术解答、现场演示，最终成

功推荐我公司千里眼业务，经开区公安决定在辖区内各网吧引入我公司千里

眼业务；但由于各网吧不太愿意更换或新增监控，经开区客户经理逐个拜访

跟进，从无到有，目前有 8 家网吧成功安装我公司监控；剩余 30 余家网吧均

已递送方案并持续跟进攻关。

三、“工作法”创新点：

分市场分析公司现有业务政策，比对异网业务政策，对现有各项业务重

新组合，通过方案优化，在不提高成本及折让的情况下引导用户使用我公司

业务，有效提高专线签约及收入。

四、“工作法”成效：

10 月，存量专线提升 17 条、提升金额 1.43 万元 \/ 月，新增专线 33 条、

5.37 万元 \/ 月，专线指标完成 118%；另新签经开区财政专线 45 条。

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“提效能，我争先”优秀工作法

-- 全方位出击，提升宽带 NPS 专项活动

申报部门 - 班组： 城区营销中心市场部

项目参与人员：李琳、陆龑、徐倩、方逾

一、“工作法”背景：

每年，宽带市场拓展一直呈上升趋势，存量用户已达到一定规模，而后端的服

务显得尤为重要，从品管的各项数据来看，上网网速慢、报障响应处理满意度等，

是直接影响整体宽带 NPS 的重要因素。为提升宽带 NPS，本着着重从提升客户感知

出发，城区营销中心形成专项小区，对改善 NPS 做出一系列工作。

二、“工作法”内容：

2016 年 9 月 30 日下午，城区营销中心组织召开宣贯大会，会上选取 1 名宽服

站经销商、3 名优秀驻地网督导、1 名宽带经理、1 名支撑中心成员组成虚拟头脑风

暴小组，牵头整个项目的执行；会后，由专项活动组长牵头，与虚拟小组成员共同

就如何提升宽带用户 NPS 进行了初步的讨论，并总结了以下几个提升的工作方法并

逐一推进实施。

（一）加强存量低宽带用户维护提升：

服务是主动的，不能有问题处理叫服务，所以对于存量用户的提升我们采用主

动出击，首先，我们选取了 11800 户 20m 以下有可能会造成网速慢投诉的用户进

行主动维护，特别是有电视融合业务的用户，了解他们使用过程中对网速的感知，

而对有上门需求用户派单，协同装维上门维护，维护后抽样 10% 的用户对装维上门

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

处理满意度进行 10 分评价，评价的结果作为装维对此次维护的考评依

据；其次，对于 6~8 月曾经反映投诉网速慢的用户进行二次跟踪，了

解现阶段的使用效果，对有问题的同样派单由装维人员上门二次维护，同

样处理后的满意度也直接挂评装维月度工作评估。

在宽服站层面，前台对到厅接触宽带存量 20M 用户进行 50M 以

上推荐，推荐口径以光改提速及互联网电视融合提速为切入点，目标接

触成功率 5%，10~11 月厅均成功率在 7.4%。其次，将宽服站包干小

区 50M 以上渗透率较高及电视融合较低的小区作为重要宣传点位，10~11

月宽服站宣传覆盖率达 100%，互联网演示标准化促销场次完成 65

场，大规模促销及精扫 142 场，57 家重小区存量 50M 用户价值提升

13.1%。

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常州分公司“提效能，我争先”优秀工作法

（二）以小区光改为契机，进行小区内宣传，提升存量用户使用感知：

小区光改上线后，城区营销中心家庭组协同工程方协调光改挂牌事宜，推进小

区内用户感知，10~11 月共完成光改挂牌及光改宣传 128 个小区。另外，光改同步

经销商在小区内开展光改促销活动，以光纤线路全面改造，响应国家提速降费的号

召开展宣传活动，促进用户自身宽带的提价值，从而达到宽带网络使用感知的进一

步提升，10~11 月共计开展活动 116 场，现场提速受理量超营业厅当天办理量，达

到预期效果。

（三）高报障小区提前介入，万投比超过 300 时安排专人及时处理：

营销中心市场部服务组负责采集并跟进小区报障万投比在 200~300 小区，提交

至支撑中心，由支撑中心驻地网负责人初步判断报障问题，4 小内必须拿出具体解决

方案及解决时限，同时各装维班资源组人员负责对保障小区存在问题的跟进与处理。

涉及每小区的报障原因由支撑中心将问题梳理闭环流程，并提前预警，以防相同事

件二次发生。

（四）社区经理与装维属地化负责制：

10 月份起与铁通公司对接，推进装维属地化管理，调整装维对应关系，每装维

对应 1 家宽服站，每 1000 信息点配置 1 个装维，每周两次由宽带督导牵头与装维、

社区经理开展下沉会议，就近期营销问题、装机问题、维护问题进行沟通达到信息

互补。另外，对用户的催装、投诉逐一分析及处理闭环，装维经理负责检查处理结果。

通过属地化管理后，装机及时率、催装率、维护满意度较 9 月份均有不同程度提升，

从宽服站前台、督导对装机工的工作评估也较之前有改善。

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三、“工作法”创新点

1、存量宽带用户维护：20M 以下目标宽带用户 20000 号主动维护，对

有上门需求的完成派单，同步协同装维队伍对该部分用户完成 24 小时内上门

维护，维护结果由家庭组抽样检查。另外，存量用户的价值提升也是影响用户

满意度的一方面，对此城区营销中心优化宽服站评估体系，根据存量 20M 以

下小区用户体量进行筛选，选取 57 家目标小区由宽服站重点宣传，10~11 月

共计完成宣传 132 场次，现场提价值 205 户，电视融合 83 户。

2、装维月度考评奖励：装维队伍的维护满意度、维护满意度、一次性解

决率直接挂勾至装维个人，并制定考核细则，对于维护过程中出现问题的实施

考核，对于考评项目月评估得分前 10 的给予表彰。

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3、小区光改验收宣传及挂牌：小区光改验收后由营销中心协同支撑中心

负责挂牌，宽服站负责小区内外宣传，多渠道完成光纤改造的告知。通过各宣

传手段，扩大光改宣传影响力，同时完成存量用户提速迁移与新用户高带宽营

销。 10~11 月共完成光改挂牌及光改宣传 128 个小区。

四、“工作法”成效：

1、10~11 月共开展专项促销活动 116 场，当场办理提速 582 个，互联

网 244 台，存量用户维护进度 100%，派单 163 起，派单后处理率 100%。

2、10~11 月新装满意度与维护满意度显著提升：新装满意度由原来的

91.13% 提升至 96.62%，维护满意度由原有的 95.57% 提升至 98.96%。

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“提效能，我争先”优秀工作法

---“两点一线”，加快非统一资费迁移

申报部门 - 班组： 新北营销中心—渠道组

项目参与人员：潘婷婷、陈艳红、徐霞、沙婷婷

一、“工作法”背景：

关于取消长途漫游费的话题持续升温，全面取消长途漫游费在即。目前移动语

音收入占收入比重约 37%，因此取消长途漫游费对收入影响较大，为进一步提升流

量收入、释放长途漫游收费取消降低语音收入风险，公司集中开展统一资费迁移工作，

要求加快对神州行、动感地带等非统一资费用户迁转。新北营销中心积极响应，全

力推进迁移工作。

二、“工作法”内容：

1、集中宣贯，加强渠道对工作的理解

和认同。

部门组织渠道经理、值班长召开集中宣

贯会议，从迁移工作开展的背景、执行要求

等开展落地宣贯，确保所有接触点人员理解

掌握到位。

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2、渠道经理驻厅协同，现场实战演

练，扭转营业员畏难情绪提升接触效率。

• 一是紧抓营业员的推荐率；

• 二是对营业员一次推荐未成功的

用户，由督导引导进行二次推荐，提升

成功率的同时，为营业员树立榜样，提

振营业员推荐信心。

3、强化营业厅外呼管理，做实营业厅外呼引导

• 强目标库管理：一是渠道组统一扎口外呼目标用户，严格按照用户消费档次

每日分批下发至营业部，避免因一次性下发导致重复外呼、数据混乱；二是结合实

名制、营业厅重装开业、赠送小礼品等方式外呼用户到厅。

• 强营业厅执行：对营业厅日外呼量严格要求，由督导每日上报外呼情况，渠

道组每日抽检营业厅外呼台账，并抽检反查未成功用户是否外呼推荐。

• 强外呼队伍能力培养：通过经销商招聘稳定的外呼队伍，筛选优质外呼人员

建立长期合作机制，通过基薪 + 酬金提成模式提升效率。

4、优化推荐方式，建立用户信任度，提升接触成功率

1）针对目标用户，优先查询号码的消费情况，告知用户近两个月消费情况，拉

近用户距离，与用户建立信任感，再向用户推荐产品升级活动。

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2）销售卖点：

• 针对改套餐敏感用户：弱化“改（全球通）套餐”概念，以“产品升级”为

卖点推荐；

• 针对有长途漫游需求用户：以“产品升级全国无漫游费，终身使用无需换号”

为卖点；

• 针对消费较低用户：突出老产品打一个算一个无任何优惠且系统下线后后期

无法再参加任何优惠活动；

5、多渠道协同，扩大接触面，提升迁移量。

• 一是客户经理协同，筛选目标用户聚集集团，以服务进集团形式开展现场办理，

提前短信、外呼预热，现场分部门、分车间进行集中办理；

• 二是社区经理协同，联合村委、小区促销开展迁移工作。

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