1、一个中心

以顾客为中心地解决问题

2、两个步骤

第一步：发现、分析并排序问题

第二步：治标并治本地解决问题

3、三个视角

顾客、员工、公司视角

4、四个工具

（1）优先级排序法

通过明确任务的重要性和紧急性，运用四象限时间管理法，可合理安排工作顺

序，优化时间管理，提升效率。

四象限时间管理法：

①重要且紧急：这些任务通常需要我们立即处理，因为它们对达成目标至关重

要且时间紧迫；

②重要不紧急：这些任务虽然不急于一时，但对我们实现长远目标具有重要意

义，我们应该优先安排时间来完成它们；

③紧急不重要：这些任务看似紧迫，但实际上对我们的长远目标贡献不大，我

们应该尽量避免被它们牵着鼻子走；

④不重要也不紧急：这些任务通常是一些琐事或消遣活动，我们可以将它们放

在最后处理或者干脆放弃。 （2）五问分析法（5why）

避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，找出问题的根本原因。应用：对一个问题点连续以 5 个“为什么”来追问，以追究其根本原因，具体使用

时，不限定只做“5 次为什么的探讨”，关键是必须找到根本原因为止。1（3）SMART 原则

SMART 原则是一种常用于目标设定与管理等方面的有效工具。①具体的（Specific）

目标要清晰明确，不能模糊笼统。比如“我要减肥”就比较笼统，而“我要在3个月

内通过合理饮食和每周 4 次运动，减掉 10 斤体重”就是更具体的目标表述。②可衡量的（Measurable）

要有能判断目标是否达成的衡量标准。例如销售目标可以设定为“本季度要完成

50 万元的销售额”，通过具体的销售额数字来衡量是否实现目标。

③可实现的（Attainable）

目标需结合自身实际情况等，是经过努力能够达成的，不能设定遥不可及的目

标。比如对于刚入职的普通员工来说，设定“一个月内成为公司总裁”显然就不切

实际，而“一个月内熟悉所在岗位的基本业务流程”就是可实现的目标。④相关性（Relevant）

目标要和自身的职责、整体规划等相关联。例如市场专员的目标设定为提升产

品的品牌知名度、拓展客户群体等就是与岗位相关的，若设定为去研发新产品，

那就与岗位关联性不大了。 （4）PDCA

PDCA 循环又叫戴明环，是一种质量管理方法，也广泛应用于各类工作的持续

改进过程中。

①计划（Plan）

分析现状，找出问题，确定目标，制定计划和措施等。比如一家生产企业，通

过分析近期产品合格率下降的现状，确定将产品合格率提升至95%的目标，然

后制定改进生产工艺、加强员工培训等相应计划。②执行（Do）

按照计划去付诸实际行动。就以上面企业为例，开始按计划推进生产工艺改进

工作，安排员工参加专业培训课程等实际操作。

③检查（Check）

对照计划，检查执行的效果，看看是否达到了预期目标，哪些地方做得好，哪

些地方存在不足。如企业检查产品合格率有没有提升，培训后的员工操作是否

更规范等情况。

2④处理（Act）

对检查的结果进行总结处理，成功的经验加以肯定并适当标准化、制度化，便

于后续继续沿用；失败的教训也要总结，避免再次出现，同时没解决的问题放

到下一个 PDCA 循环中去持续改进。比如企业把提升合格率有效的工艺改进措

施形成标准操作流程，而没解决的员工操作熟练度不均衡问题，在下一轮循环

里再重点关注改进。

5、五个满意

（1）员工满意（员工管理）：

①明确奖罚机制；

②团队氛围；

③晋升渠道；

④稳定的员工留存率；

⑤有左膀右臂， 培养员工的能力；

⑥合理的拆分业绩；

⑦具备人才盘点、谈心的能力；

⑧向下反馈的能力；

⑨员工视角看问题的能力；

⑩以身作则的能力；

（2）公司满意（公司期望）：

①营造好的销售氛围；

②能达成公司业绩；

③竞争对手、商圈分析的能力；

④油站活动策划的能力。 （3）客户满意（客户视角）：

站在顾客的视角，从顾客的消费旅途来体验顾客是怎么看待油站的？服务怎么

样？

①油站的可视度、可进入度、车流量；

②进站顺畅程度（引导）；

③员工的状态、着装、热情；

④目光所及（是否满意）；

⑤便利店、前庭商品丰富度、灯光、价格

⑥发票开具；

⑦洗车： 是否好的进入角度，洗车工热情、快速、干净等⑧离开时是否开心；

（4）政府满意（安全管理）：隐患、事故、风险的预判或者管理意识， 包括人、财、名。 （5）自己满意（人生&职场目标）：清晰的目标、人生规划、了解自己 、执行计划 的能力（背后的能力： 自驱、思考力、学习力）。6、正奥六大核心价值观

7、七项软实力

目录

A/开门迎客（可加单独一页封面） ...................................131.巡站检查 ....................................................132.班前会 ......................................................142. 规划当班日志 ...............................................16B/当班管理（可加单独一页封面） ....................................171.油品库存管理 ................................................171.1 油品库存监督&配送计划确认 .............................171.2 接卸油管理 .............................................182.品牌 2.0 管理 ................................................192.1 顾客服务管理 ...........................................192.2 品牌规范 ...............................................212.3 业绩管理 ...............................................223.油品损溢、安全管理 ..........................................224.市场营销管理 ................................................244.1 竞对调查 ...............................................244.2 市场活动执行 ...........................................25

5.硬件设备管理 ................................................275.1 关键设备检查 ...........................................275.2 工程维修维护 ...........................错误！未定义书签。5.3 紧急汇报 ...............................................286.人事管理 ....................................................286.1 人员招聘 ..............................................286.2 人员入离职 .............................................306.3 人员培训 ...............................................326.4 排班考勤 ...............................................336.5 绩效考核 ...............................................346.6 人员异动 ..............................................367. HSE 管理 ..................................................377.1 管理工具 ..............................................377.2 应急响应(应急处置) .....................................407.3 事故汇报 ...............................................418.合规管理 ....................................................429.油站日常事务 ................................................44

9.1 油站周例会 .............................................449.2 紧急事件处理 ...........................................459.3 油站行政管理 ..........................................469.4 油站内务管理 ..........................................4710.公共关系管理 ...............................................4910.1 政府拜访&接待 ........................................4910.2 媒体接待 ..............................................5110.3 证照管理 ..............................................52C/便利店主管&当班经理（可加单独一页封面） ........................531.油站财务管理 ................................................531.1 资产管理 ...............................................531.2 费用报销管理（1-15 报销什么，15-30 报销什么）...........551.3 油站印章管理 ...........................................571.4 盘点 ...................................................581.5 月底盘点 ...............................................602.档案管理 ....................................................613.当班巡查 ....................................................64

4.商品补货 ....................................................655.商品订货 ....................................................666.商品调拨 ....................................................677.商品收货 ....................................................688.调价管理 ....................................................699.库房管理 ....................................................7010.客诉处理 ...................................................7211.市场活动管理 ...............................................7312.赠品管理 ...................................................7413.班结交接 ...................................................7514.班后会 .....................................................7615.夜间清洁 ...................................................77

A/开门迎客（可加单独一页封面）

1.巡站检查

负责人 执行人 标准油站经理 油站经理/当班经理 切实执行，有效追踪管理要求：

巡站检查是确认油站达到为顾客服务的公司运营标准水平的工具，按照岗位职责分为《油站经理巡站检查表》和《当班经理班前巡检表》。当班经理应当在每日早班 7 点 40 接班前完成班前巡检，并填写巡站检查表，油站经理应当在每日上班后立刻进行巡站检查。

管控要点：

确保巡站检查得到切实执行。确认当班经理在每日早班交接班前完成《当班经理班前巡检表》，核查检查结果并签字确认；油站经理执行《油站经理巡站检查表》，对关键点进行检查和整改；

关注油站清洁卫生，特别是所有顾客可能触及区域及区域内设施设备的清洁卫生情况；

关注设施设备状态，所有与顾客服务、品牌、HSE 等相关的设施设备的清洁卫生情况；

关注品牌及活动宣传物料，画面等内容应保持最新，和油站当天活动保持一致，规整张贴，无褪色歪斜，符合品牌规范。

参考程序或工具：

《日常安全检查表》

《关键设备设施隐患排查表》

《油站经理巡站检查表》

2.班前会

负责人 执行人 标准油站经理 交接班当班经理 严格执行，内容完整，沟通有效管理要求：

接班员工应当提前 30 分钟到达油站，由当班经理组织班前会，所有当班及随班员工均需参加。班前会的内容应包含检查着装规范和仪容仪表，强化HSE、

服务管理要求，明确当班销售目标和责任分工，确认当天主要销售内容及销售策略，鼓舞一线服务士气，执行公司服务标准，提升顾客满意度。管控要点：

确保班前会得到有效执行，按时举行，全员参与；当天员工的着装符合着装规范，且在工服类型和工牌佩戴上保持一致；当班员工清晰知晓 HSE、合规销售及服务注意事项，如油站高风险项；特别关注临时变化的风险，如雨天地滑风险、设备设施故障风险、市场活动套现风险、异常情况、特殊安排、违规风险等等；

当班员工清楚知晓当班的销量目标（如燃油、非油、单车加油量、拉新数、非油基础目标、套餐目标、服务重点方向等）、市场活动内容（如降价/促销/新套餐等，清楚门槛及使用条件）、销售策略（主推商品，活动产品搭配等）和各自的分工，精神面貌良好，销售及服务要热情高涨；当班经理与前一班经理做好交接，一应特殊异常情况（客诉情况、设备故障、新活动等情况），完整填写《交接班日志》。

参考程序或工具：

《油站班会会议流程》

《油站主管交接班日志》

《工服着装仪容仪表标准及要求》

2. 规划当班日志

负责人 执行人 标准油站经理 油站经理 规划清晰，当日事当日毕管理要求：

油站经理需关注排班和燃油库存情况，并根据当天油站的任务计划，规划当天工作日志。除了每日例行工作，油站经理还需关注当天的非常规工作安排，计划当天的工作内容。

管控要点：

确认员工人数和当班的工作目标相匹配，排班符合效率和服务要求；若遇销量起伏或临时任务，应提前安排好人手。

确认燃油和非油库存及配送计划能够满足当天销售所需；若油品计划缺失、配送量过少、配送量过多等风险需及时联系当班调度；若非油商品缺货应进行临近站调拨、申请补货或调整销售策略，提前规划订货；查看交接班日志，了解班组交接未尽事宜及油站待解决事项，协助跟进解决；油站当天是否有拜访、检查、会议、演练、外出、维修等非常规工作的安排，若有，应做好相关非常规工作的准备，并规划确认好时长；

对当天的工作内容进行规划安排，确保当日的工作内容能够有效有序开展，达成工作目标；

如需涉及工作授权，在职责范围内，按公司要求对可授权工作进行授权（授权不授责），并做好记录和汇报。

参考程序或工具：

《当班运作日志》

B/当班管理（可加单独一页封面）

1.油品库存管理

1.1 油品库存监督&配送计划确认

负责人 执行人 标准油站经理 油站经理&当班经理 匹配销量需求，无断油风险紧急联系

人

调度 申森坤（钉钉搜索）管理要求：

保证各品号充分的油品供应，首先对配送计划确认，油车到站后保证安全接油。

管控要点：

预估第二天的销售量，查看配送计划，确认库存，如有发生无法卸下、配送量过少或计划缺失应提前 6 小时沟通，立即与当班经理调度联系；次日近油需求反馈：当日 14:00 前查收次日进油需求汇总，如需调整至SUP油箱。如油站出现销量激增需临时增加计划则立即反馈至当班调度。参考程序或工具

《油站库存预警及断油汇报流程》

1.2 接卸油管理

负责人 执行人 标准油站经理 油站经理&当班经理 保证安全无事故，质量合格，数据核对正确

紧急联系

人

数质量 杨凯

管理要求：

卸油是油站高风险的关键流程，油站经理应当保证油站的卸油过程符合卸油

流程，确保油品质量、安全操作、交接数量等符合公司要求。管控要点：

安全风险管控要点：火灾及闪燃风险、登高风险、交通安全风险、泄露风险、卸错油风险、爆炸风险等；

油品数质量管控要点：测量温度、密度使用标准密度换算表进行测算、颜色、气味、杂质、水等；

数据表单重点：卸油前填写卸前检查表；卸油后填写验收单及核准系统数据；监督管理要点：油站经理每周不少于 1 次现场观察或者CCTV 抽查，确保卸油执行过程符合标准；

定期分享卸油安全事故案例，根据培训计划每年对卸油人员进行复训及考核。参考程序或工具

《加油站卸油流程》

《卸油检查表》

《添加剂管理》

2.品牌 2.0 管理

2.1 顾客服务管理

负责人 执行人 频次 标准油站经理 油站全体 每日 有问好、有道别、有增值、无客诉管理要求：

顾客服务是实现正奥能源核心价值观“顾客第一”的重要抓手，服务分为前庭服务及便利店服务、及提供多项增值服务，洗车服务，油站经理应每天做好服务标准带动参与，保障班组全体员工按公司服务标准提供服务水平，以提高顾客满意度和市场竞争力。

管控要点：

培训与考核：扎实进行服务文化宣导及服务流程培训。做好新员工入职服务培训，新业务上线或服务流程变更时需培训并考核留存记录。服务标准言传身教，油站经理应每天参与顾客服务早晚高峰监督班前班后会执行：班前会：服务要求宣讲强调；对安全、合规、清洁卫生、销量、会员、促销等 KPI 进行分解；班后会：对当班员工服务，非油复盘总结，强调上下班交通安全注意事项；

油站经理 CCTV 观察：手机远程 CCTV 系统或使用油站监控系统回放，节假日&夜间服务监督通过 CCTV 观察，对于服务执行不足的员工进行培训与沟通，对于服务执行优异的员工给予点赞认可；

参考程序或工具：

《顾客服务标准流程》PPT&视频

《客诉处理》

2.2 品牌规范

负责人 执行人 频次 标准油站经理 油站经理 每日 清洁、无破损、无褪色、专业管理要求：

油站日常呈现出的视觉形象符合品牌标准要求，体现品牌的专业性、标准性、统一性，方便顾客识别并印象深刻。

管控要点：

油站内顾客可视范围内无清洁工具或杂物，员工仪容仪表符合标准，行为举止得体；

POP 宣传物料：按照市场部指引对公司统一派发的宣传物料进行定点布置，参考程序或工具：

《油站宣传物料管理规范》找品宣

《油站运营月检表》问朱蕾

2.3 业绩管理

负责人 执行人 频次 标准油站经理 油站经理 每日 及时，持续，目标清晰与团队达成一致，制定并跟进完成行动计划管理要求：

定期回顾业绩表现，按 SMART 原则制定行动计划。管控要点：

班组业绩回顾：确保班组通过班前班后会进行业绩回顾与分享；日业绩回顾：每日 KPI 数据关注及安全、合规、服务表现回顾；周业绩回顾：每周 KPI 数据关注及安全、合规、服务表现回顾及行动计划；月业绩回顾：根据绩效达成结果回顾月度重点 KPI 达成情况分月度例会分享至全员；

参考程序或工具

《油站奖金绩效方案》

3.油品损溢、安全管理（每月油枪自检）

负责人 执行人 频次 标准油站经理 油站经理 每日 及时，持续，目标清晰与团队达成一致，制定并跟进完成行动计划管理要求：

油站经理是油站运营损溢管理的第一负责人，油站主管为当班损溢负责人。油站经理对油站的损溢管理需要关注每日损溢情况及累计损溢情况。保障油站油品泄漏安全、及经济成本损失方面的正常。

当启动 PLIP-A 时油站经理应遵循损溢异常调查时间原则，油站经理为PLIP-A 阶段损溢调查的执行人，对结果负责。损溢调查的数据和原因均需符合安全和合规要求，所有调查记录需按公司要求保留完整备查。管控要点：

对员工及油站主管进行日常损溢管理培训及关键点跟踪；通过关键设备检查及 HSSE 周检确保设备设施正常，无跑冒滴漏现象；定期自检，确保油枪损溢率在正常范围以内；

确保油站油品进销存执行正确，数据精准无误；

油站经理每日填写《油品损溢平衡表》观测损溢数据；对油站主管进行损溢管理培训，要求油站主管了解自身损溢管理职责及管理要点；特殊情况下油站经理可授权油站主管进行初步损溢调查，但授权不授

责；

油站经理负责完成 PLIP-A 调查，区域经理对调查结果负责；油站经理完成调查并在系统内填写调查原因，制定管控措施，跟进风险关闭；

如未调查出 PLIP-A 启动原因则立即上报 TM。

参考程序或工具：

《油品运营损溢管理程序》

《加油站损溢调查管理程序》

《油品损溢平衡表》

《损溢调查表一基础版》

4.市场营销管理

4.1 竞对调查

负责人 执行人 频次 标准油站经理 油站经理 每周/按需 真实，及时，准确

紧 急 联 系

人

IT 梁辉&

周树林

电话

管理要求：

油站的价格策略及精准营销需要建立在对整体市场的价格走势及油站商圈的竞争生态的把握之上，竟对调查正是为了提供这样的信息，以帮助公司做出利益最大化的决策。油站经理需要在每周三之前，或者发改委调价的第二天，或者竞争对手价格或促销活动发生了变化后，第一时间报备钉钉特殊群当需要更新价格信息的时候（每周五之前，或发改委调价第二天，或竞争对手价格或促销活动发生了变化后），油站经理应及时登陆价格系统进行信息更新；油站经理应当通过实地观察获取准确信息，需上传附带水印信息的照片方式来印证信息的真实性，确保燃油定价团队能确认信息真实有效；与竞争对手谈话时应注意说话方式和内容，保护本司利益，避免敏感信息，不得与竞对就价格和市场活动等形成口头或非口头的协议。参考程序或工具

《竞争对手价格调查规范》

4.2 市场活动执行

负责人 执行人 频次 标准油站经理 全员 每日 准备充分，话术精准，100%执行紧急联系

人

便利店督

导 雷洋

管理要求：

市场活动需要油站的高效有力执行，才能发挥最大的活动效果；同时，油站在进行市场活动时会吸引来更多的客流，此时油站应当保持最高的运营标准，以增加顾客对油站的好感度，提高转化为常客的几率。油站经理应当通过严格遵守活动要求、本地化落地、创新性执行、闭环式管理等方式来提升活动执行效果，最大化实现市场活动的价值。

管控要点：

活动物料及人员管理：开始市场活动之前，油站需完成站内活动相关的宣传物料设置及人员培训，确保顾客能够通过宣传物料了解市场活动，油站员工能清晰向顾客促销和进行解读。

活动执行：油站经理在进行服务观察、当班巡查的时候，对员工的开口促销情况进行观察，提高促销执行水平；

参考程序或工具：

《燃油市场活动执行管理规范》

5.硬件设备管理

5.1 关键设备检查

负责人 执行人 频次 标准油站经理 当班经理/油站经理 每周/每月 正常使用，日常维护，及时报修管理要求：

油站关键设备未经审批不得随意停止，油站经理应通过有效的日常检查和管理，确保关键设备持续正常运转油站的其他设备应确保功能正常，安全运行。管控要点：

油站主管和油站经理通过《HSSE 周检月检表》每周对关键设备进行检查并留存记录；

维护油站品牌形象，油站内任何顾客可视范围内设备设施需保持外形完好，功能正常；员工生活区及站内其他功能区设备设施需确保功能正常。参考程序或工具：

《关键设备管理和维护制度》

5.3 紧急汇报

负责人 执行人 频次 标准油站经理 当班经理/油站经理 按需 及时跟进，保证安全，质量合格区域经理

&解总

/

管理要求：

发生因设备故障导致的紧急事件(影响安全/销量),导致油站无法正常营业，油站应第一时间上报区域经理并进行紧急报修，确保油站尽快复业减少销量损失及品牌负面影响。

管控要点：

参考程序或工具

《紧急维修上报流程》

6.人事管理

6.1 人员招聘

负责人 执行人 频次 标准油站经理 油站经理 按需 编制达标，统一要求管理要求：

当油站出现人员缺口后，油站经理及时发起招聘申请，后续进行面试并筛选出符合公司要求的候选人。

管控要点：招聘申请发起：油站经理根据油站实际情况，在保证运营水平和劳效达标的前提下，在 EHR 系统中发起招聘申请，招聘岗位包括综合运营员、油站主管、换油技师、DBS 操作员，其中换油技师、DBS 操作员需要与汽车后市场运营经理或 DBS 运营经理确认数量及要求；

简历收集：在人事服务代理供应商提供简历的同时，油站经理可自主在线上、油站周边发出招聘广告并收集有意向候选人简历、鼓励油站员工进行推荐；面试和筛选：人事服务代理供应商会在油站经理发起招聘申请一周内安排面试，油站经理在面试过程中秉承公正、公平、公开原则并符合《壳牌行为准则》和《壳牌商业原则》的规定，筛选出符合公司要求的候选人，候选人面试通过后，油站经理应尽快给到对应人事服务代理供应商反馈；试岗：如果安排候选人试岗，建议试岗时间控制在3 天以内，以便候选人在试岗期离开后及时进行人员补充。

参考程序或工具：

《招聘工具》

6.2 人员入离职

负责人 执行人 频次 标准油站经理 油站经理 按需 程序合规，选用合理管理要求：

当 油 站 在 招 募 到 合 适 的 人 选 后 ，油 站 经 理作为直接负责人进行后续油站员工的管理工作。包括人员入职、异 动及离职等管理。管控要点：

油站经理根据招聘面试结果，通知 候选人到油站办理入职手续。若 安 排 试 岗 ，试 岗 前 应 做 好 应 聘 人 的 安 全 和 服务培训，关注工作过程中的状态和安全。

入职：

入职当天

油站经理须在员工入职当天在 E-HR 系统中发起员工入职流程，并确保员工于当天内完成个人信息及入职相关资料录入。

入职十天内

在 员工 入 职十 天 内油 站 经理 须确 认是 否录用员工，若录用，应 先 安 排 员 工 进 行 岗 前 职 业 病 体 检 并 签 署 劳动合同。确认无误后在 E-HR 系统完整、正确地提交员工资料并存档；若 不 录 用 ，油 站 经 理 须 在 流 程 中 确 认 员工最后工作日，流程 结 束 ，员 工 进 入 离 职 库 。如 未 及 时 确 认 ，将被人事代理服务商记录延迟情况并进行汇报。

入职一个月内

油 站 经 理 须 在 确 认 录 员 工 后 及 时 与 员 工 签署劳动合同(入职一月内必须签署完成),并将员工签署版的两份合同寄给人事代理商。待盖章后返回一份给员工本人。

入职六个月内

入职后根据培训台历及时完成入职培训，员工签字确认并保存培训记录。所有员工档案均须妥善保存在油站，注意保密性离职：

提 出 离 职 时 员 工 提 出 辞 职 时 ，油 站 经 理 需确保由员工本人在E-HR 系统中发起离职申请，并上传员工本 人手写的辞职信。油站经理在 E-HR 系统中完成审批并上传《离职体检通知书》&《工作交接清单》。

最后工作日前

员工需要在最后工作日前完成工作交接和职业健康离岗体检，

交回工服和办公用品；油站经理在 E-HR 系统中复核其离职相关材料，确保无遗留事项，完成离职程序。如员工主动离职但未在系统中发起流程，则由油站经理于员工最后工作日前发起E-HR流程并上传：员工手写辞职信或员工离职短信，以及 EMS 寄出的《离职体检通知书》单据证明。员工离职后其所有档案资料须在油站妥善保存两年。

参考程序或工具：

《员工手册》

《新员工入职材料及清单一线员工)》

《员工离职材料及清单》

6.3 人员培训

负责人 执行人 频次 标准油站经理 油站经理 按需 及时，全面，记录完整管理要求：

油站经理通过有效执行油站员工的入职培训、复训及流程更新培训，提升油站员工能力水平，助力油站业绩和运营水平提升。

管控要点：

新入职员工：油站经理按照新员工培训计划及时进行新员工入职培训；入职当天应完成上下班交通安全培训，按培训台历及时完成相关培训，并保存好培训记录；

日常培训：油站经理根据公司要求和业务需求，日常对油站员工进行辅导、反馈和能力培训，并在相应培训记录/辅导记录/观察记录上签字；制度流程和要求更新：油站经理及时将变化培训到相关人员，确保员工知悉掌握，并在培训记录上签字确认；

员工复训：按照培训计划的要求，对油站所有员工进行相关科目的复训，包含所有岗位的笔试与实操内容，并存档。

参考程序或工具：

《一线员工培训流程》

新员工入职培训要求

6.4 排班考勤（联系人事要 要求）

负责人 执行人 频次 标准

油站经理 油站经理 每天/每月 顾客满意，降本增效管理要求：

油站经理通过高效排班和严肃准确的考勤管理，保障油站运营水平，提升运营效率，避免工时浪费，确保合规用工。

管控要点：

根据安全要求及实际运营情况，制定科学高效的排班计划，保证运营水平和劳效达标；每月排班计划需考虑当月正常排班外的加班情形，报直线经理批准后执行；

临时的员工加班，应填写《加班申请表》,并报直线经理审批；我们鼓励员工提高工作效率，使员工的日常工作在规定时间内完成。除特殊及紧急情况外，我们不鼓励超时工作。经过审批的超时工作，公司将根据适用法律法规的规定安排补休或按照员工基本工资的一定比例支付加班费；每月需对员工考勤表进行公示，员工本人复核排班、工时总数、实际加班工时、及其他考勤信息准确及真实性，并签字确认。

参考程序或工具：

《油站考勤管理制度》

6.5 绩效考核

负责人 执行人 频次 标准油站经理 油站经理 每天/每月 员工满意，奖惩分明管理要求：

油站经理应通过有效的绩效考核来管理油站员工的工作表现，奖惩分明。绩效管理的方法包括奖金分配、表扬激励、晋升等等。管控要点

油站经理确保全体员工知晓现行的绩效方案及油站奖金分配制度；每月对奖金分配原则及分配结果进行公示；重点员工进行沟通与交流，确保员工接受绩效考核结果并在奖金分配表上签字；

除了奖金方案，油站经理还应根据油站的实际情况，制定灵活多样的绩效激励或评比方案，激励员工提升工作表现。

参考程序或工具：

《油站员工绩效方案》

油站每月绩效方案

6.6 人员异动

负责人 执行人 频次 标准油站经理 油站经理 按需 符合流程，及时完成流程管理要求：

当油站员工面临转岗、晋升、降职等人事变化时，油站经理应按照公司规定及时办理。

管控要点：

转岗：经与员工沟通达成一致后，在 E-HR 系统发起转岗申请；转岗前应当完成工作交接，确保无遗留事项；转岗后应及时对新岗位的相关工作进行培训和考核，确保能力符合要求；

晋升：人员能力符合晋升条件的，在 E-HR 系统中提交申请进行岗位调整；及时对员工进行晋升后岗位培训和考核，确保能力符合要求；降级：员工不良表现或出现违纪情况时，主管经理可根据员工的不良表现及违纪情况提出降职降薪处分，报二级经理初审、由一级经理复核，最终由部门总监/经理及人力资源部审批(如若需要),审批通过后令其限期改正，并将相关材料上传 E-HR,同时原件(员工签字确认版)在油站进行存档。请务必注意妥善将员工违纪及降级资料存入员工档案，并注意保密性。

参考程序或工具：

《一线员工 SPPPM 员工手册》

7. HSE 管理

7.1 管理工具

负责人 执行人 频次 标准油站经理 当班经理/油站经理 按标准 完整及时记录，严格持续管理管理要求：

HSSE管理工具是HSSE管理体系的落地执行措施，通过有效执行相关工具，油站经理能够在执行层面上完成 HSSE 相关工作的落地。油站经理是HSSE管理工具内容核查的第一责任人，无论检查人是谁，油站经理每月至少一次对管理工具进行自查。

管控要点：

油站经理按照要求的频次和标准，完成 HSSE 相关检查表的记录和填写；对发现的问题及时跟进，制定可执行的管控计划及时关闭，若有必要应寻求上级或 HSSE 专业支持；

不仅完成检查和表格填写，应关注填表背后的逻辑和管理要求，确保风险可控，记录可查，问题可追溯，持续改进管理。

检查内容 填写人 频次 保存期限两轮车使用

安全检查表

油站经理

油站主管

1 次/季度

1 次/月，1、4 季度2

次/月

一年TNT 演练记录

油站主管

油站经理(回

顾)

每周至少 3 次每周回顾至少 1 次一年换油中心周检

表

换油技师 每周 两年HSSE 周检月检

表

油站主管

油站经理

每周每月一年油站隐患台账 油站经理 按需/每月至少一次两年月度 HSSE 会议

记录

油站经理 每 月

两年动静态测漏记

录

油站经理 按需 两年

首次事故报告 油站经理 发生事故时两年应急演练记录 油站经理 每 月 两年HSSE 培训记录 油站经理 按需 两年劳保用品领用

发放记录

油站经理 按需 两年危险废物登记

台账

油站经理 按需、至少每月一次十年员工路书 油站经理

新员工入职，年度回顾

员工在职期间灾后油站 HSSE

检查表

油站经理 按需 两年油站隐患排查

表

油站经理 按需/每月至少一次两年油品损溢调查

PLIPA

油站经理 按需 一年参考程序或工具：

《油站 HSE 管理表格》

7.2 应急响应(应急处置) 不要

负责人 执行人 频次 标准油站经理 当班经理/油站经理 按需 切实执行，全员掌握，学以致用管理要求：

当油站发生 HSSE 紧急事件，油站应当立即按照要求启动响应。员工应当具备应急反应的能力，相关设备物资应当完好可用，油站能迅速有序的开展应急行动，最大限度的预防和减少突发紧急事件造成的损失。管控要点：

油站经理应当在员工入职后及时培训应急演练相关内容，并根据培训计划对全员进行年度复训；

油站经理确保油站的应急物资(灭火器、灭火毯、消防沙、吸油棉、医疗箱、防毒面具等)按规定配置，数量足够，摆放在正确的位置，能随时正常取用；通过抽查 CCTV 和回顾《TNT 演练记录》,确保夜间TNT 演练得到有效执行，演练水平合格；

通过夜间 TNT 演练、年度复训、日常考核等，确保员工熟练掌握紧急应变要求，能按照 HSSE 工作计划，开展月度应急演练和年度应急演练，保留演习

时的照片，并记录《应急演练记录》;

真实紧急事件发生后，油站应立即按照应急响应的要求进行现场处置，然后按要求进行上报。

参考程序或工具：

《加油站应急处置方案》

《应急响应管理程序》

7.3 事故汇报 不要

负责人 执行人 频次 标准油站经理 油站经理 按需 汇报及时、调查真实，权责清晰管理要求：

油站发生事故后，第一时间应当进行现场处置，然后油站经理根据要求进行上报，进行事故调查并培训分享。避免事故重发；按公司合规制度问责清晰，落实到位。

管控要点：

所有事故都要汇报，包括 NM。杜绝瞒报、谎报事故；完成现场处置后，油站经理应立即将事故汇报给直线上级，部分事故还需

立即汇报给紧急值班经理(具体范围参见《事故报告及调查程序》);事故发生24小时内，在 OA 提交《首次事故报告》;

若是由油站主导的事故调查，油站经理应当在规定时间内完成事故调查，找到事故发生的原因和机会点，对事故相关人员进行责任划分，制定整改关闭计划，完成《事故调查报告》并在 OA 提交

进行事故调查时，除了导致事故发生的直接因素，更要注重分析导致事故发生的深层原因，如培训质量、考核机制、风险管控方案等，从源头上控制事故复发。

参考程序或工具：

《事故报告及调查程序》

8.合规管理以及特殊结账方式（断网）

负责人 执行人 频次 标准油站经理 油站经理 按需 及时、完整，以身作则紧急联系

人

财务&解总

管理要求：

油站经理需按照合规管理要求，按要求对员工进行培训；油站经理需按照合规管理要求，识别油站潜在的合规风险，并及时进行干预和上报，保障油站合规工作的预防性管理；

油站经理按公司合规管理的岗位职责，进行油站合规自查，对结果负责；公司对合规事故零容忍，油站经理应当在油站落实公司的各项管理机制，并及时干预和上报潜在风险(合规 PI),降低合规事故发生的几率。油站发生合规事故后，应当及时上报，积极配合调查，落实培训分享，整改到位。管控要点：

做好员工合规培训，落实好入职培训、日常培训、年度复训等的开展，关注培训效果，做好培训记录；及时分享合规月报、合规通报等分享类文件，并利用油站例会中的合规环节进行充分的讨论；油站经理应以身作业，传递阳光透明的合规文化；

油站经理在经营过程中，如发现现有管理制度/办法、IT 系统或关键设备无法应对发现的风险时，应及时在企业微信中上报合规PI；油站经理应重点关注油站经营过程中的高风险项，通过辅导、培训、检查等方式保证风险控制措施得到有效的执行，夯实油站管理基础；油站经理确保油站合规自查的严肃性，数据需真实准确；检查时公正透明，违纪事项需明确证据，按公司要求和流程汇报沟通；

按检查频率要求严格执行，并按规定保存检查记录；

当油站发生合规事故后，油站经理应当及时上报至区域经理和区域财务主管，不得瞒报、自行处置；

按规定属于可授权油站经理进行调查的合规事故，经区域经理和区域财务主管确认后，由油站经理按照《授权油站经理进行合规事故调查的管理办法》进行调查；

油站经理进行合规调查时，应遵循独立、客观、公正的原则，调查完成后出具合规事故简报，提交至区域经理和区域财务主管；油站经理负责合规事故跟进行动的落实和实施，应做到有效执行，整改到位。

参考程序或工具：

《油站普通员工合规培红线》问问朱蕾

9.油站日常事务

9.1 油站周例会

负责人 执行人 频次 标准油站经理 油站经理 按需 及时、完整，以身作则管理要求：

上传下达，保证公司与油站管理信息保持一致；保障油站全体员工统一和明确管理要求；油站月度管理重点强调宣讲；油站公告信息及时发布。管控要点：

油站经理每周至少组织一次全员会议，会议时间建议选择非活动日及油站非繁忙时段；

会议内容可包含：HSSE、合规、销量目标分解、市场活动执行、服务、油站清洁、公司下发更新的制度流程、专题培训等；

参会人员应在会议记录上签字，会议时间当班无法参会的员工需油站经理在 5 个工作日内将会议内容告知并培训到位，员工进行签字确认。会议记录保存期：1 年。

参考程序或工具：

《加油站运营例会记录》

9.2 紧急事件处理 不需要

负责人 执行人 频次 标准油站经理 油站经理 按需 妥善处理，及时报告，减少人身伤害、经济损失及负面舆情管理要求：

油站紧急事件包括顾客纠纷事件、影响油站声誉/舆情事件、导致油站临时停业事件及其他油站经理认为需要报备的事件。油站经理为油站紧急事件处理的现场第一人，负责事件的现场应急处理、及时上报、后续的事件跟进等工作。

管控要点：

现场有序及时管控，避免事态升级；

油站对发生的紧急事件，应按公司紧急事件报备程序及时向上级报备；紧急事件报备完成后，油站经理应继续跟进事件处置直至关闭，如事件发生变化或持续升级，应及时向直线经理反馈；

处置完成后，配合相关部门进行事件调查分析及报告。参考程序或工具：

《紧急事件油站报备指引》

9.3 油站行政管理 不要

负责人 执行人 频次 标准油站经理 油站经理 按需 及时高效，准确，主动管理要求：

在油站经理职责内，主动、按时、按质完成相关工作。管控要点：

油站日常行政工作包含业绩管理、邮件管理，执行公司下发的政策及制度流程。按照 CPC 任务清单进行工作规划与时间管理。处理收发邮件：对油站邮箱当即收到的邮件进行处理，管理油站邮箱的第一责任人为油站经理，需维护邮箱的信息安全及对外发文内容严谨合法合规；上报收集数据：临时性数据收集工作，按照要求进行上报；执行公司下发的政策制度和通知：收到公司下发的各类政策制度和通知后，油站经理进行解读，并执行；若涉及需员工知晓及执行的油站经理应及时告知和培训，将相关要求张贴在公告栏，员工签字确认。

运营物资管理(报废):油站需对所有运营物资建立进、领、存、报废台账，物资派发至班/人时责任到个人，每月规划物资使用情况进行合适的申领或站间调拨。

参考程序或工具：

《运营物资管理流程》

9.4 油站内务管理

负责人 执行人 频次 标准油站经理 油站经理 按需 安全、合规、整洁、卫生管理要求：

遵循公司 5S、HSSE 及运营管理规范，确保顾客可见及油站功能使用区域的规范管理。

管控要点：

油站办公室管理：油站经理提醒员工注意出入办公室及时锁门，对于办公室内所有报表、电脑、液位仪等可泄漏关键信息的载体进行安全管理；制定清洁计划确保办公室整洁；

油站小厨房管理：提醒员工注意不使用的电器及时断开电源；刀具收于橱柜内；注意食品安全，制定每周食谱随季节更新。

油站配电室管理：防鼠板齐备；配电柜及动力柜上锁内置绝缘隔板；地面绝缘胶垫符合标准；

油站发电机房管理：地面绝缘胶垫符合标准；烟回有隔热防护，安装阻火帽；地面无漏油；水箱内有足够冷却液；未在站内对电瓶进行充电操作；油站危废间管理：无漏油；危废间附近无易燃易爆物品；油站同场共营场地管理：确保场地内安全、合规、有序、整洁；无闲杂人员随意穿越前庭或便利店。

参考程序或工具：

《油站小厨房管理规范》

《油站员工休息宣管理规范》

《油站配电室及发电机房学理规范》

《加油站危废管理程序》

10.公共关系管理

10.1 政府拜访&接待

负责人 执行人 频次 标准油站经理 油站经理 按需

维持良好政企关系妥善沟通处理危机；正确接待，妥善沟通，及时报备管理要求：

油站经理有责任与当地政府建立良好的关系，落实当地政策要求，对外传递公司良好的品牌形象及运营标准，按照公司要求做好维护及建设工作；油站在接待政府来访时，油站经理作为油站管理者应当积极接待和配合。油站经理有责任与当地政府建立良好的关系，落实当地政策要求，对外传递公司良好的品牌形象及运营标准，按照公司要求做好维护及建设工作。

管控要点：

油站经理应根据当地公共关系情况，制定拜访计划，主动与油站运营相关的各部门保持良好沟通和互动；同一行政区域的油站原则上可以统一行动，提高拜访效率；

进行政府拜访时，应注意自身的衣着及言谈举止，传递公司正面形象；拜访中可主动传递和分享公司的正面信息，提升公司影响力；准时参加政府部门通知参加的会议，准确传达和执行会议要求；配合当地政府的相关工作及要求，保持良性的政企关系。提前接到检查通知的，应当在接受检查之前对相关问题进行自查，如有缺失及时整改；保持接待时的站容站貌，油站干净整洁，员工规范操作；政府人员到站检查时油站经理负责接待，原则上油站经理需全程陪同；及时响应政府人员的要求，能提供资料的及时提供，能整改的立即下令整改；对政府人员提出的问题和建议进行合理回答，不能立刻回复的，应该记录相关意见；

完成接待与迎检后按照《政府部门检查情况(24 小时)报告》进行邮件报备；如涉及行政处罚、媒体采访、影响公司品牌的事件第一时间上报TM及公司 PR 相关同事。

参考程序或工具：