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实用礼仪培训
新员工入职培训之
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实用礼仪培训
LOGO 社交礼仪 第 50 页电话礼仪2代接电话当电话响起而被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听，接听时可参考如下应答：“您好，请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再来电话好吗？”）对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记5W1H原则，when何时，who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。
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文本内容
第2页
一级目录
礼仪概述
职业形象 商务礼仪
社交礼仪
第3页
一级目录
礼仪概述
职业形象 商务礼仪
社交礼仪
第4页
二级目录
礼仪概述
何为礼仪
礼仪现状 为何要学礼仪
礼仪概述 第 4 页
礼仪现状
第5页
LOGO 礼仪概述 第 5 页
礼仪现状
晚清以来，中国的文化处于艰难的解构与
重建的过程之中。这其中的问题多到不可胜数，
但最为人所忽略也是最重要的，是代表一个民
族文化秩序和文明程度的礼仪问题。
中华民族号称礼仪之邦，但百年来西潮冲
击、传统解体，我们的民族的文化传统被继承
下来的越来越少。代表今天文明程度的诸种礼
仪，包括怎么吃饭，怎么睡觉，怎么穿衣，怎
么走路，怎么跟人谈话，基本上都处于失序状
态。不妨看看中小学生的所谓“校服”，全是
些窝窝囊囊的运动装。
第6页
LOGO
第
6
页
至于称谓，如今的问题
就更大了。过去一律称“同
志”，现在“师傅”、“老
师”、“老板”泛滥。“先
生”、“小姐”的称呼流行
起来原是好事，但“先生”
的称呼其实也大有讲究，现
在用得不当的情况比比皆是
众所周知，“小姐”与“同
志”的称呼也属于尴尬的境地……
礼仪概述
礼仪现状
第7页
LOGO 礼仪概述 第 7 页
何为礼仪
何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化
为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实
就是源于我们在人际交往中最易让人接受的
做法。也就是说，礼仪是在人际交往中，以一
定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人
的过程。
从字面上解，“礼”就是尊重他人的一种
观念，“仪”就是表达这种观念的一种形式。
“礼仪”的核心本质就是：尊重。礼仪是衡量
一个人道德水准高低和有无教养的尺度。礼
仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集
体乃至一个国家精神文明的象征。
第8页
LOGO 礼仪概述 第 8 页
为何要学礼仪
1
礼
仪
是
一
个
人
的
安
身
立
命
之
本
不
学
礼
，
无
以
立
。——
孔
子
容
貌
、
态
度
、
进
退
、
趋
行
，
由
礼
则
雅
，
不
由
礼
则
夷
固
僻
违
、
庸
众
而
野
。
人
无
礼
则
不
生
，
事
无
礼
则
不
成
，
国
无
礼
则
不
宁
。——
荀
子
为
人
子
，
方
少
时
，
亲
师
友
，
习
礼
仪
。——
《
三
字
经
》
人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史
发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。
第9页
LOGO 礼仪概述
第
9
页
为何要学礼仪
1礼仪是一个人的安身立命之本
我不愿意在礼貌
上不如任何人！
一天，林肯总统与一位南方
的绅士乘坐马车外出，途遇一老年
黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微
笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：
“为什么你要向黑人摘帽？”林肯
回答：“因为我不愿意在礼貌上不
如任何人。”
第10页
LOGO 礼仪概述 第 10 页
为何要学礼仪
2
不
懂
礼
，
别
人
生
气
，
后
果
严
重
约翰•洛克（英国哲学家）：
没有良好的礼仪，其余的一切成就都
会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
礼仪不同于法律法规，不遵守礼仪不会坐牢、
死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强
制性的约束。但是如果一个人不遵守商务礼仪，
往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。
第11页
LOGO 礼仪概述 第 11 页
为何要学礼仪
2
不
懂
礼
，
别
人
生
气
，
后
果
严
重
公元前589年的“鞍之战”，就是因
“礼”而发生的战争。齐顷公接见前来拜
访的晋、鲁、卫、曹四国使臣。当看到四
国使臣一个独眼，一个跛脚，一个秃头，
还有一个驼背时，齐顷公顿时觉得很好笑，
就讲给了自己的母亲萧太夫人，萧太后好
奇心很重，非要亲自看看。
“孝顺”的齐顷公为博母亲一
笑，就导演了一场超级恶作剧。他
让人从国内找了一个独眼龙、一个
秃子、一个瘸子、一个罗锅，分别
对号入座为四位来宾驭车。次日一
早，齐顷公宴请四国使臣，萧夫人
便躲藏在帷帐后观看并放肆大笑。
第12页
LOGO 礼仪概述 第 12 页
为何要学礼仪
2
不
懂
礼
，
别
人
生
气
，
后
果
严
重
四国使臣认为是齐顷公为了取悦他的母亲而用他们当笑料，这简直是奇耻大
辱。于是他们歃血为盟，对天起誓，决心协力同心，伐齐报仇。四年后，四国联
合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的“鞍
之战”。
第13页
一级目录
礼仪概述
职业形象 商务礼仪
社交礼仪
第14页
二级目录
仪表（衣着打扮）
仪容（发肤容貌）
仪态（举止神态）
职业形象 第 14 页
职业形象
第15页
LOGO 职业形象 第 15 页
虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，
但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、
发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服
饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的
风格和修养。
企业要包装，商品要包装，个人形象
也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人
教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个
人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展
现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象
更代表着其所在单位的整体形象的一部分。
第16页
LOGO 职业形象 第 16 页
仪容（发肤容貌）
1）发型发式：“女人看头”
▪ 时尚得体，美观大方、符合身份；
▪ 不佩戴华丽的头饰，避免出现：
远看像圣诞树，近看像杂货
铺的场面。
2）面部修饰：
▪ 清新淡妆，妆成有却无。
1）发型发式要求：
• 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发
不及领。
2）面部修饰：
▪ 剔须修面（每日必须），保持
清洁。
第17页
LOGO 职业形象 第 17 页
仪容（发肤容貌）
化妆
原则
化妆符合常规审美要
求。不要纹身、不要
刺字，不要标新立异。
妆成有却无，让人觉得
你天生长得就这么好看。
在人前时就一定是最美的样子，补妆和
化妆要到屋内或洗手间。
国际商务场合中对化妆有三项最主要的规则
第18页
LOGO 职业形象 第 18 页
仪表（衣着打扮）
目前，在职场中常有这样的情形发生。比
如一些工程师或技术人员，觉得自己不用直接
面对客户，因此可以不修边幅，穿着T恤、野营
短裤就来上班了。这种打扮会令到公司交流的
客户怀疑自己面对的是一个户外探险爱好者，
而不是客户可以倚重的、解决复杂技术问题的
专业人士。也有些女士，在办公室穿着夸张的
派对衣服，踩着凉拖走来走去，却没意识到这
样的穿着吸引了人们过多的注意力，而让人忽
略了她们的工作表现。
所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：凭借得体的衣着塑造你的职业
形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。
第19页
LOGO 职业形象 第 19 页
仪表（衣着打扮）
TPO的着装原则
TPO原则
TIME
OBJECT PLACE
目的、对象 地点、场合、职位
时间、季节、时令、时代
第20页
LOGO 职业形象 第 20 页
仪表（衣着打扮）
1
职
业
女
性
着
装
作为职业女性，在具备与男性同等的才华
和能力同时，在外表上亦要特别注意职业形象
的建立，体现自己在工作中的信誉和高效，表
现出专业人员的权威性，同时符合组织文化，
在个性表现和群体合作上求得平衡。
在正式场合，与男士相同，以西式套装为
主，下半身可以改穿窄裙代替长裤，其质地、
裁剪需要完全与上衣相同，颜色方面则可以稍
加变化，浅色系亦无不可。花色也可以表现得
较活泼一些。长短须合宜，这点十分重要，太
长会显得保守呆板，太短则显得轻浮、轻佻。
第21页
LOGO
第 21 页
皮裙 裙、鞋、袜不搭
职业形象
仪表（衣着打扮）
1
职
业
女
性
着
装
女士裙装四大禁忌
三截腿
光腿或渔网袜穿职业裙
第22页
LOGO 职业形象 第 22 页
仪表（衣着打扮）
1
职
业
女
性
着
装
首饰佩戴要讲究的四个原则
符合身份
以少为佳
同质同色
符合习俗
并且，“影响工作，炫富、炫耀性
别优势”的首饰不能戴。
每种不多于两件（如耳环、手镯）。
总数量不超过三件。
两种及以上的首饰时，应同质同色，
或不同质至少也要同色。
如十字架形的挂件在国际交往中不
宜配戴。
第23页
LOGO 职业形象 第 23 页
仪表（衣着打扮）
2
职
业
男
性
着
装
一般的来讲，正规场合男士要穿
西装或西便装。高大魁梧的男士最好
穿深色系西装。
第24页
LOGO 职业形象 第 24 页
仪表（衣着打扮）
2
职
业
男
性
着
装
在西服的穿着中，讲究
“两个单色，一个图案”，
也就是说在西服套装、衬衣、领
带中，最少要有两个单色，最多
一个图案。举例来说，如果我们
的领带是带图案的，那么西服和
衬衣一定是单色的，不能带图案。
如果西服套装是带条纹的，则领
带和衬衣都应该是单色的。否则
就会显得太花哨。另外，这三件
中最好有一种颜色跳出来，不能
同一色系，分不出彼此。
西装的颜色搭配
西装
关于颜色深浅的搭配。
一般是深浅交错，如深色
西服配浅色衬衫和鲜艳、中
深色领带；中深色西服配浅
色衬衫和深色领带；浅色西
服配中深色衬衫和深色领带。
第25页
LOGO 职业形象 第 25 页
仪表（衣着打扮）
2
职
业
男
性
着
装
西装的三个“三”原则
西装
机遇-手段型
1 2 3
三色原则：即全身穿着限制在三种颜色之内。
三一定律：鞋子、皮带、公文包一个颜色。
三大禁忌：忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。
第26页
LOGO 职业形象 第 26 页
仪表（衣着打扮）
2
职
业
男
性
着
装
西装纽扣的扣法
西装
三粒扣：扣上面两粒或
只扣中间一粒或都不扣
一粒扣：可扣可不扣
两粒扣：扣上面第一粒
或都不扣
四粒扣：扣中间两粒或
都不扣
第27页
LOGO 职业形象 第 27 页
仪表（衣着打扮）
2
职
业
男
性
着
装
白衬衣是男士永远的时装
衬衫应该合体，当你试穿一件新衬衫时，
系上最上一粒纽扣，如果你能伸进去一个手
指到两个手指，就是较合适的，否则不是过
紧就是过松。
衬衫与领带
衬衫的领子应露在西服领子外1.5CM
左右，当你抬起手臂时，衬衫的袖口也应
露出西服袖口外1.5Cm左右。以保护西服
的清洁。衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。
第28页
LOGO 职业形象 第 28 页
仪表（衣着打扮）
2
职
业
男
性
着
装
领带是男士服装的灵魂
当站立时，领带的长度要及皮带或
皮带扣下端1~1.5cm，过短和过长都不
合适。领带结的大小应与衬衫领口敞开
的角度相配合。
衬衫与领带
当打上领带时，衬衫的领口和袖口
的纽扣都应系上。当取下领带时，则要
再解开。
第29页
LOGO 职业形象 第 29 页
仪表（衣着打扮）
2
职
业
男
性
着
装
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋。非皮鞋款式
和浅色的皮鞋都属于休闲鞋。
鞋与袜
黑色的皮鞋最为正式，而且搭
配任何西装都没错，甚至是浅色的休
闲西服都可以。浅色的皮鞋只能搭配
浅色的休闲西服。
与鞋一样，穿正式西服时应配
以深色的袜子，最好是黑色的。这样
与全身服装的颜色也能顺承下来。袜
子的质地可以是棉的、毛的或真丝的。
但不应是尼龙的。
第30页
LOGO 职业形象 第 30 页
仪表（衣着打扮）
2
职
业
男
性
着
装
鞋与袜，决不可忽视的细节
鞋与袜
正规场合不能穿白袜子。除非
穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜
子，因为反差太大。袜子的颜色以和
皮鞋一个颜色为最佳。
选择袜子还要注意长短，最好
是中长袜。如果当你坐下来时，在袜
子和裤子之间还露一截毛茸茸的腿，
那是极不雅观的。
第31页
LOGO 职业形象 第 31 页
仪态（举止神态）
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形
成一种端正、挺拔、优美、典雅的气
质美。
女士双臂自然下垂，或者交叠着放
在小腹部，左手在下，右手在上；男士
两手也是自然下垂，或交叠放在身前或
背于身后。
第32页
LOGO 职业形象 第 32 页
仪态（举止神态）
稳重的坐：坐如钟
“不满坐是谦恭”，在
正式的场合或是与上级谈话
的时候，一般不要坐满整张
椅子，更不能舒舒服服地靠
在椅背上。正确的做法是坐
满椅子的2/3处，背部挺
直，身体稍向前倾，表示
尊重和谦虚。
第33页
LOGO 职业形象 第 33 页
仪态（举止神态）
稳重的坐：坐如钟
女士的膝盖一定要并起来，不可以分
开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手
则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定
要小心盖住。
男士一般就不必像女士那么拘束了，
膝盖可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。
不管男士女士，当翘腿的时候，都要注意
收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖
指向别人，或者上下抖动，这是一种令
人非常不舒服的习惯。
第34页
LOGO 职业形象 第 34 页
仪态（举止神态）
优雅的走：行如风
走路的姿势往往最能体现一个人是否
有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、
巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、
优雅。
走路时，身体应当保持正直，不要过
分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，
两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖
拉、两臂在身体两侧自然摆动。
第35页
LOGO 职业形象 第 35 页
仪态（举止神态）
得体的蹲：不走光
一脚前，一脚后，两腿向下蹲。
忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生
间姿势”）。
第36页
LOGO 职业形象 第 36 页
仪态（举止神态）
专注的目光：尊重
“眼睛是心灵的窗户”， 交际中经
常用目光进行必要的信息、情感交流，目光
是否运用得当，直接会影响沟通的效果。
• 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，
否则是不礼貌或不真诚；
• 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁
三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着
对方；
• 道别或握手时，则应该用目光注视着对
方的眼睛。
第37页
LOGO 职业形象 第 37 页
仪态（举止神态）
真诚的微笑：亲切
微笑是一种国际礼仪，是一种不分国
籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、
修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善
和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往
中的润滑剂。
第38页
LOGO 职业形象 第 38 页
仪态（举止神态）
真诚的微笑：亲切
善于交际的人在人际交往中的第一个
行动就是微笑，并贯穿人际交往的整个过程。
亲切温馨的微笑能够使交流在一个轻松的氛
围中开展，可以消除由于陌生、紧张带来的
障碍，缩短双方的距离。同时，微笑也显示
出你的自信和从容，希望能够通过良好的交
流达到预定的目标。
微笑，女性最重要、最美丽的妆容；
微笑，是男士良好修养的最佳体现。
第39页
LOGO 职业形象 第 39 页
仪态（举止神态）
真诚的微笑：亲切
在纽约饭店业中很流行一句话是“如果
你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方
法就是放几个臭脸的柜台。”可以说，没
有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。
微笑在商务场合中也是有规范的，即我们
称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？露
六颗牙。是哪六颗呢？对着镜子自己笑吧，职
业性的微笑是露出上面的六颗牙，如果是上面
三颗，下面三颗，那就成兔子了。
第40页
一级目录
礼仪概述
职业形象 商务礼仪
社交礼仪
第41页
二级目录
电话礼仪
语言沟通
餐宴礼仪
社交礼仪 第 41 页
语言沟通
社交礼仪
第42页
LOGO
第 42
页
古人说：“良言一句三冬暖
，
恶
语伤人六月寒”。可见择言选语是何等
的重要。
社交礼仪
语言沟通
1礼貌用语不离身
学会使用十一字文明礼貌用语：
“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。
比如，在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们
的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须
学会问候语：“早上好、您好、您早”，
同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！
请原谅！”
第43页
LOGO 社交礼仪 第 43 页
语言沟通
2
职
场
用
语
软
垫
式
让您久等了 下次进货日是5号
不知您有何贵干 给您的资料您看了吗
经理目前正在外出 可以用传真发过来吗
不好意思 打扰您一下
对不起 请教您一下
真是抱歉 麻烦您
即使再硬再冰冷的椅子，只要
有了柔软的垫子就可以坐的舒服。
语言也是同样的道理。所以，职场
中使用软垫式言辞，也就是在乎对
方感受、引导对方的言辞。
就如同坐在柔软的垫子上，柔
软的传达意思，达到目标。常用的引
导说法是：
软垫式言辞 + 拜托语气
第44页
LOGO 社交礼仪
第 44
页
语言沟通
3基本原则多赞美
社交礼仪中，赞美也是
关键，要懂得如何去欣赏别
人的优点，并且用最适当的
语言表达出来让对方知道。
赞美具有极大的魔力，在协
调人际关系上，简直可以
视
同生命的阳光和空气。
第45页
LOGO 社交礼仪 第 45 页
语言沟通
3
基
本
原
则
多
赞
美
每个人的内心深处最深切的渴望是
得到别人的赞美。——林肯
当我听到别人的赞赏时，我可以凭
着这么赞赏愉快地生活两到三个
月。——马克•吐温
尊重别人就是尊重自己，发现别人
的优点，实际上就等于肯定自我，
那说明你宽容，说明你谦虚，说明
你好学。——乔治•梅奥
第46页
LOGO 社交礼仪 第 46 页
语言沟通
4
莫
以
自
我
为
中
心
不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。
话题
推荐
安全话题：历史、地理、艺术、建筑、风土人情
轻松话题：影视、比赛、时尚、小吃、天气状况
商务交往
五不谈
不
谈
论
政
治
不
涉
及
机
密
不
议
论
同
事
不
谈
论
低
俗
不
涉
及
隐
私
私人问题
四不问
不问家庭与收入
不问年龄与婚姻
不问健康问题
不问个人经历（不重过去、只重现在）
第47页
LOGO 社交礼仪 第 47 页
电话礼仪
电话是人类有史以来使用最为频繁的通讯
设备。虽然电话已发明了多年，普及率是如此
之高，但是仍然有不少人不太懂得电话的基本
礼貌，所以也可以这么说，只要听听电话的交
谈内容，即可以判断一个人的教养水准以及社
会化的程度。
各大企业、公司、尤其是服务业，电话更
可以说是生命线，因为有相当多的客户都是以
接电话者的态度来判断这家公司值得信赖的程
度。——摘自朱立安《国际礼仪》
第48页
LOGO 社交礼仪 第 48 页
电话礼仪
1
接
电
话
以三声内接听为佳。如果电话是在响
了五声后才接起，请别忘记先向对方 1 道歉“不好意思，让您久等了”。
接听电话时，应先问候，然后自报家
门。接听前看一下来电显示，如是外
部来电应报出本单位名称，如是内线 2 电话应报出本部门名称。
不可以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说
“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”
像查户口似的。
第49页
LOGO 社交礼仪 第 49 页
电话礼仪
1
接
电
话
电话中的声音适中、愉快、
亲切，不要心不甘情不愿、 3 音调低沉，公事性的回复。
要微笑接听电话：声音可以把
你的表情传递给对方，笑是可 4 以通过声音来感觉到的。
第50页
LOGO 社交礼仪 第 50 页
电话礼仪
2
代
接
电
话
当电话响起而被呼叫同事不在座位上时，
邻座同事可代为接听，接听时可参考如下应答：
“您好，请问您是找××吗？他/她临时有事走开
了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再
来电话好吗？”）
对方要找的人不在，切忌只说“不在”，
应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记
5W1H原则，when何时，who何人来电，
where事件地点，what何事，why为什么，原
因，how如何做。
永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这
是一种不负责任的、非常不职业化的表现。
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