PB“保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 1

2 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 1

【指导单位】

南方财经全媒体集团

【报告主办】

21世纪经济报道

【智力支持】

21世纪金融发展研究中心保险课题组

粤港澳大湾区（广东）财经数据中心 出品

统筹：李致鸿

撰稿：孙诗卉 徐若萱 褚楚

设计统筹：林军明

设计：陈珊 陈国丽

“保险 + 养老”新趋势

2022 居家养老服务报告

2 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 1

目录 Content

前言

一 . 总述

二 . 养老与居家养老

三 . 保险与居家养老

四 .保险参与居家养老案例分析

五．居家养老前景展望

2.1“老”与“养”现状

2.2 居家养老发展现状

3.1 保险参与养老市场现状

3.2 保险公司参与居家养老情况

4.1 中国平安居家养老模式分析

4.2案例总结

02

03

06

11

16

28

【指导单位】

南方财经全媒体集团

【报告主办】

21世纪经济报道

【智力支持】

21世纪金融发展研究中心保险课题组

粤港澳大湾区（广东）财经数据中心 出品

统筹：李致鸿

撰稿：孙诗卉 徐若萱 褚楚

设计统筹：林军明

设计：陈珊 陈国丽

2 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 3

前言

第七次全国人口普查数据显示，我国 60 岁及以上人口为 2.6402

亿人，占比 18.70%，与 2010 年相比上升 5.44%；65 岁及以上人

口为 1.9064 亿人，占比 13.50%，与 2010 年相比上升 4.63%。

党和国家高度重视老龄事业和养老服务体系发展。“十四五”时期，

积极应对人口老龄化上升为国家战略，《中华人民共和国国民经济

和社会发展第十四个五年规划和 2035 年远景目标纲要》作了专门

部署。

2022 年 2 月，国务院发布《“十四五”国家老龄事业发展和养

老服务体系规划》，明确“要引导商业保险机构加快研究开发适

合居家护理、社区护理、机构护理等多样化护理需求的产品”。

推动社会力量布局居家养老已经成为政策发力的重要方向。中国

平安在居家养老领域率先试水，其在养老领域的尝试与探索值得

保险业内借鉴同时具有社会面的研究价值，本文将结合中国平安的

居家养老服务案例，进行分析与研究。

2 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 3

一、总述

4 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 5

人口老龄化带来的机遇与挑战并存。根据艾瑞咨询报告，2030 年我国养老产

业市场规模将达到 22.3 万亿元，但养老市场的产品供给与养老服务却存在供不应

求的局面。在此背景下，保险公司发挥自身优势进军养老市场将成为共同选择。

这其中，居家养老称得上是蓝海中的太平洋，可为保险公司提供开拓性选择。

根据国家卫生健康委信息，目前，我国老年人大多数都在居家和社区养老，形

成“9073”的格局，即 90% 左右的老年人都在居家养老，7% 左右的老年人依托

本报告探讨了保险公司参与养老产业的必要性、可行性、主要模式等，并分析

了中国平安在居家养老领域的探索实践。

第七次全国人口普查数据显示，我国 60 岁及以上人口为 2.6402 亿人，占比

18.70%，与 2010 年相比上升 5.44%；65 岁及以上人口为 1.9064 亿人，占比

13.50%，与 2010 年相比上升 4.63%。

第七次人口普查结果

数据来源：国家统计局

0-14 岁

17.95%

60 岁以上

18.7%

15-59 岁

63.35%

0-14 岁 15-59 岁 60 岁以上

4 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 5

社区支持养老，3% 的老年人入住机构养老。

在现实中，机构养老成本过高，且缺少传统意义上“家”的归属，同时经营方

也很难盈利，致使相应模式难以实现下沉式、普惠式发展。与之相对，居家养老一

方面客户群量大，盈利利率高，另一方面空巢化、失能化、少子化等现状使传统的

单一居家模式迎来挑战，对新居家养老需求模式更加急迫。

正因如此，近年来推动社会力量布局居家养老成为政策发力的重要方向。例

如，《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》指出，推动居家、社区和机构

养老融合发展。支持养老机构运营社区养老服务设施，上门为居家老年人提供服务。

《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》提及，居家社区机构相协调、

医养康养相结合的养老服务体系和健康支撑体系加快健全。

作为积极布局养老领域的行业之一，保险公司具有天然的优势。一方面，保险

公司资金规模大、运转周期长，叠加业务运作，可以充分发挥自身优势；另一方面，

保险公司资金管理经验、产品开发经验更加充足，在完善产品及服务链后可以与保

险主业协同形成商业闭环。此外，在这一领域的布局，也是承担社会责任的重要体现，

有利于提升保险公司品牌价值。

目前，诸多保险公司在居家养老领域跃跃欲试，中国平安率先推出了居家养老

服务体系。

需要强调的是，面对养老产业现状，居家养老还有很长的路要走。在这一过程中，

可以积极探索不同的居家养老模式，并结合我国的养老市场现状，因地制宜，创造

更人性化、多样化的居家养老服务。

6 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 7

二 .养老与居家养老

6 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 7

2.1“老”与“养”现状

1. 人口老龄化

在我国 60 岁及以上人口比例持续增长，出生率数据却在同步下降。2021 年 2

月 28 日，《中国统计年鉴 2021》（后称《年鉴》）发布，《年鉴》指出 2020 年全国人

口出生率为 8.52‰，首次跌破 10‰，在出生率快速下降的同时，我国已经进入老龄

人口高速增长的平台期，未来 14 年将有 36776 万出生人口陆续进入老龄阶段，两项

数据将加剧人口老龄化形势。

人口老龄化是人类社会发展的客观趋势，我国具备坚实的物质基础、充足的人

力资本、历史悠久的孝道文化，完全有条件、有能力、有信心解决好这一重大课题。

同时也要看到，我国老年人口规模大，老龄化速度快，老年人需求结构正在从生

中国 1978-2020 年出生率及死亡率情况

数据来源：国家统计局

25

20

15

10

5

0

1978 1985 1992 1999 2006 2013 2020

19.25

21.04

18.24

14.64

12.09 13.03

8.52

7.07 6.78 6.64 6.45 6.81 7.13

6.25

单位：%

出生率 死亡率

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存型向发展型转变，老龄事业和养老服务还存在发展不平衡不充分等问题，主要体

现在农村养老服务水平不高、居家社区养老和优质普惠服务供给不足、专业人才特别

是护理人员短缺、科技创新和产品支撑有待加强、事业产业协同发展尚需提升等方面，

建设与人口老龄化进程相适应的老龄事业和养老服务体系的重要性和紧迫性日益凸

显，任务更加艰巨繁重。

2. 家庭结构小型化

与老龄化相伴而来的，则是中国家庭少子化、空巢化严重。

国家统计局数据显示，中国的平均家庭规模在1953年为4.30人，1964年为4.29人，

1973 年为 4.78 人，1982 年为 4.41 人，1990 年为 3.96 人，2000 年为 3.44 人，2010

年为 3.10 人，到“第七次人口普查”却只有 2.62 人。

数据来源：国家统计局

中国家庭规模变化

5

4.5

4

3.5

3

2.5

2

1953 年 1964 年 1973 年 1982 年 1990 年 2000 年 2010 年 2020 年

4.3 4.29

4.78

4.41

3.96

3.44

3.1

2.62

平均家庭人口数（单位：人）

8 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 9

家庭规模小型化发展背景下，老年人独居或空巢居住模式明显提高。第四次

中国城乡老年人生活状况抽样调查显示，空巢老人人数突破 1 亿。

大量老人正在面对“空巢养老”的问题，即自行居家养老或者由社区等服务机

构进行养老。

3. 养老需求多元化

随着社会发展及观念的改变，养老需求向多样化演变。越来越多的老年人更

注重晚年生活品质。除了基本的生活、健康保障及医疗资源需求，老年人群体对社

交、娱乐、陪伴等方面的需求日益强烈，因此由第三方提供的关怀探视及心理疏导

需求更受关注。此外，为获得更高质量的晚年生活，医疗、旅游、社交、网络消费、适

老器械等领域都将成为养老市场的重要增长点。

2.2 居家养老发展现状

在我国当前人口老龄化的背景下，养老服务成为一项社会性议题。根据国家

卫生健康委的信息，我国老年人大多数都在居家和社区养老，形成“9073”的格局，

即 90% 左右的老年人居家养老，7% 左右的老年人依托社区支持养老，3% 的老

年人入住机构养老。

家庭照料是中国养老的重要方式，也是大多数老年人习惯的养老方式。随着城

市化进程的加速与社会观念的进步，越来越多的年轻人选择独身前往一线城市奋斗

或者与配偶共同居住，子女照料父母的难度逐渐增加。然而，老龄事业和养老服务还

存在发展不平衡不充分等问题，一些社会服务机构存在着明显的供给短板，建设与

人口老龄化进程相适应的老龄事业和养老服务体系的重要性和紧迫性日益凸显。

2019 年 3 月 15 日，李克强总理在回答中外记者提问时讲到：“养老机构现在

能提供的服务，每百人只有三个床位。有的大城市统计，可能要到 90 岁以后才能

10 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 11

等到养老床位。”

居家养老，大有可为。

目前，居家养老市场主要的五种运作方式如下：

1. 政府主办，由街道社区组织队伍承接具体服务。资金来源为地方基层政府

财政资金和自筹资金。岗位人员多具有公益性质。

2. 社区养老机构承接。政府委托，用地以及工作人员由养老机构提供。通过建立

日间照料中心，社区服务站（点）等方式，为老人提供居家和社区养老服务。

3. 政府出资向企业购买服务。

4. 社区共建“虚拟养老院”，采用邻里互助支持模式，打造一对一亲情服务。

5. 城企联动普惠养老。政府提供土地等政策支持；企业按约定承担公益，提

供普惠性养老服务包。

从目前的实际情况看，居家养老供给与需求缺口较大。面对养老市场中越来

越严峻的供需矛盾，保险公司的积极参与，是解决这一难题的重要思路。

老龄人口与养老床位数量对比

数据来源：国家统计局

30000

25000

20000

15000

10000

5000

0

2017 年 2018 年 2019 年 2020 年 2021 年（前三季）

6496.39% 6251.58% 5815.19% 5365.12%

养老机构养老床位数量（单位：万张） 60 周岁及以上人口（单位：万人）

24090 24949 25388 26402

365.2 392.8 429.2 483.1 499.7

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三 .保险与居家养老

12 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 13

3.1 保险参与养老市场现状

近年来，我国养老产业取得长足发展，社会资本参与养老市场热情高涨。其中，

保险公司作为养老市场的新鲜血液，纷纷试水布局。具体而言，一是在风险保障层

面，强化保险的核心优势，一方面，推动研发个人账户式养老保险及老年人专属风险

保障产品，另一方面，探索开发实现各类养老金融产品年金化领取的保险产品，服

务居民有效抵御长寿风险；二是在财富管理层面，充分发挥保险资金的跨周期资产

配置和长周期价值防御优势，服务居民养老财富的长期稳健投资；三是在服务能力

建设层面，深化养老产品与健康管理及养老服务的有机融合，提供一体化的养老保

障服务，建立差异化竞争优势。

银保监会数据显示，截至 2021 年 10 月底，专属商业养老保险累计保费收

入约 2 亿元，承保人数超过 1.7 万人，其中网约车司机约 5600 人。截至 2021

年 10 月底，共有 23 家保险公司参与税延养老保险试点，累计实现保费收入近

6 亿元，参保人数超过 5 万人。截至 2021 年第三季度，商业养老年金保险保费

收入达到 460 亿元，累计积累超过 6200 亿元责任准备金，继续保持稳健增长

势头。

值得一提的是，以轻重资产并进的模式布局养老社区、提供养老服务，越来越

成为保险公司的共同选择，包括按照国家政策导向建设养老社区，通过轻资产形式

拓展养老业务，建设普惠型养老社区，参与城企联动养老项目，建设民生福祉属性

明显的养老社区，通过轻资产租赁形式建设的护理型、刚需型养老社区等，泰康保险、

中国人寿、中国太平、中国太保、大家保险、中国平安等均为其中的代表。

3.2 保险公司参与居家养老情况

保险公司参与养老市场具体模式整理如图。

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1. 保险 + 养老地产

养老地产是以适老化设计为创新核心、配建日常生活护理、餐饮服务、医疗、康复、

健康管理、文体活动等重点基础设施的新兴地产市场。目前，我国的养老地产主要

分布在四个地区：京津冀经济圈、珠三角经济圈、长江三角经济圈以及川渝经济圈。

养老地产运作方式主要为：房地产商提供项目开发与物业管理、保险公司提供

项目融资与保险服务，医疗机构提供医疗护理等相关服务。三方资源整合运作，共

同助力养老地产。

但“保险 + 养老地产”模式的不足之处在于，一方面投资以及运营方式过于单

一，大多仅能够能满足中高端消费群体需要，未能考虑到中小城市的中低端消费群

体的需求；另一方面，“保险 + 养老地产”的商业模式也有待优化，单纯的“租或出

14 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 15

售”等模式使险企收益存在不动产贬值、租金滞后风险与流动性风险。例如房产监

管政策变动等宏观经济环境带来的房价波动，可能给保险公司投入带来一定程度

的损失。

2. 保险 + 养老社区

自泰康保险大举开展大型养老社区的布局以来，这种模式逐渐成为大型保险

公司进军养老领域的主流思路。目前，保险养老社区以“保单 +入住资格函”模式

为主，聚焦多为中高端人群，布局正从郊区走向核心区。公开数据显示，共有 13 家

保险机构参与养老社区建设，累计投资了近 60 个相关项目，床位提供数在 8万以上，

用户参与的保费门槛大多在 100 万至 300 万元之间。

2021 年以来，保险公司的养老社区项目加速落地。中国平安发布“平安臻颐年”

康养品牌及首个高端产品线“颐年城”；新华保险首个大型 CCRC 社区（持续照料

退休社区）新华家园·颐享社区在北京延庆亮相；中国太保旗下太保家园成都颐养

社区、大理乐养社区正式投入运营。

实际操作中，“保险 + 养老社区”模式运行也存在着一定难度。例如，保险销

售与社区销售除共赢外仍会存在一定冲突、精准选址较为困难、资产模式布局有

待商榷等。从整体角度看，我国险企养老社区仍处于初期阶段，投资回报周期较长，

险企对超长的回报周期需具有较强容忍度。

3. 保险 + 居家养老

作为在中国养老服务体系中占据基础性位置的居家养老，拥有很大的提升潜

力。希望在自己熟悉的环境中颐享天年的老人不在少数，时至今日，居家养老的意

愿仍在老年人中占据主流。但居家养老无法保证安全性，尤其对于无法与子女同住

或独居的老人而言，居家养老服务的需求不断增长。但国内在这一领域成熟的经验

较少，行业发展仍处于起步阶段，中国平安是业内率先对该领域进行深度探索的

14 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 15

保险机构之一。

目前，中国平安还上线了“保险 + 居家养老”“保险 + 健康管理”等产品及服务。

在开拓高端养老市场的同时，把握中国居家养老广阔市场，为客户提供“老人舒心、

子女放心、管家专心” 的居家养老服务体验，致力于打造中国居家养老第一品牌。

在健康管理方面，平安提供融合“前端健康管理、中端专业保障、后端高效解决”

的综合性健康管理解决方案，为客户打造“省心、省时、又省钱” 的健康服务体验。

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四 .保险参与居家养老案例分析

16 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 17

目前，保险参与居家养老既有直投模式，即通过设立养老产业投资基金，投

资入股相应养老护理服务机构，也有利用自身医疗服务团队资源，搭建出覆盖全

生命周期的居家养老一站式服务平台。作为居家养老先驱的中国平安是如何打造

居家养老的闭环的？本章节将对中国平安上线的居家养老服务体系案例进行分

析研究。

4.1 中国平安居家养老模式分析

从 2014 年起，平安开始孵化自己的医疗服务团队。在居家养老服务中，平

安为客户提供了智能终端，可以通过智能管家呼叫专属的家庭医生服务，这背后

依托的就是平安健康约 2000 名的自建医疗团队，为老人提供 7*24 小时全天

候远程诊疗。

平安的线下健康医疗服务网络已经覆盖了 11 万家药店、4.9 万家诊所和超过

2 万家的体验中心，合作的机构超过 1.5 万家，有 30 万名以上的医生，覆盖超过

100 个城市，健康数据库也覆盖了 3 万个疾病 3 万种以上疾病。

18 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 19

平安居家养老覆盖 10 大场景，拥有 650 项标准服务。在日常照料、就医资源

以及精神生活等方面，给予客户一站式居家养老服务方案。

在区位方面，平安强调养老服务“普惠化”，走全国布局之路。基于充分的市场

调研与评估，目前平安居家养老试点主要布局于一二线城市重点城市，现已在 32

个城市上市开售，试点完成后会进行进一步下探。试点城市包括第一批：深圳、南京、

北京、杭州、武汉、长沙、成都、西安、上海、广州、东莞、佛山、苏州、青岛、郑州、天

津、沈阳、重庆、宁波、济南；第二批：无锡、南通、常州、盐城、嘉兴、绍兴、金华、台

州、惠州、珠海、江门、中山。

在服务与硬件方面，平安走的是“大而全”的路线，可为客户提供适老环境改造，

从硬装、辅具改造到软装配置一应俱全，让居家环境向专业养老机构靠拢，同时辅

以智能守护服务，与近百项设备互联，全天候为老人监测环境、行为、体征等 29 项

风险，如遇紧急情况，三级救助会及时介入并同步家属，并且还有起居家政服务，

营养管理、餐食配送等需求高频的服务。

18 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 19

在就医资源方面，平安采用“全天候在线的全科医生急速问诊，一对一定制专

属管理方案”模式，范围涵盖咨询问诊、就医协助、慢病管理以及医护上门等全方位、

多层次的医疗保障。

在精神生活方面，平安为用户提供超过 150 项文娱专属社交，涵盖从健身、旅

游到老年大学、兴趣活动等支持，且除娱乐活动外，还有养生养神、中医调理等康

养服务。此外，还有针对失能失智等棘手问题的支持。

在产品方面，平安研发了丰富的产品线以适配居家养老服务，包括颐享系列、

御享财富系列、盛世福系列等，对于用户的不同偏好均提供了广泛的空间。

2022 年 3 月 1 日，平安居家养老服务体系正式上市。平安居家养老服务通过

专业专家团队和管家平台，为六类老人提供全场景服务：健康活力老人、低龄慢病

老人、高龄慢病老人、半自理老人、失能老人、失智老人。

在“9073”养老格局下，该服务依托平安集团医疗健康生态圈资源，整合社会

优质养老资源，针对老年人居家养老九大痛点，以 1 个专属管家、10 大服务场景和

1 套监督体系，为长者打造“老人舒心，子女安心，管家专心”的一站式养老服务。

20 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 21

体验人基本信息：李叔叔， 76 岁，现居深圳。有慢性疾病：高尿酸、冠心病、慢性

肾病等。

李叔叔 76 岁了，身体有不少的慢性疾病，女儿李女士很怕父亲的不在乎，导

致病情恶化。所以在平安居家养老试点家庭招募的时候，第一时间为父亲报了名。

李女士表示。“事实上我平时还蛮少跟我的父母有一些深度的沟通，尤其是我

的父亲。在试点开始陪同做摩天轮测评的过程当中我才发现原来我的父亲不光有

已知的身体问题，还有很多的其他问题他未主动说的，我平时未曾注意，那么通过

这个摩天轮测试，他让我更了解我父亲的身体状况，所以在这个维度上，我是很感

激能参与到这次活动机会的。”

小贴士：李女士提到的摩天轮测试其实是中国平安在开始服务前首先为老年人提

供的测评，“摩天轮”测评从健康、饮食与起居等 10 个维度进行诊断。覆盖超 20 个专

业量表的测评结果由专家进行解读，并根据老人实际需要提供进一步的深度测评，为

老人定制一站式综合解决方案。可以说这是服务开始前最基本的第一步，也是为了更

有针对性地满足每个个体的需求。

次日管家电话预约好时间后，项目组上门拜访，为体验官连接好音箱，详细介

绍了一下音箱的使用方法，引起了老人极大的兴趣。

-“你好，平安。我要呼叫管家”

-“正在等待管家接听。”

案例一：深圳首批体验官 李叔叔

【试点反馈——消费者端】

20 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告

20 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 21

李叔叔好奇地向项目组问道，如果有什么事的时候，随时都可以问一下管家嘛？

项目组表示，平安管家是随时随地都在线的。

随后平安管家向李叔叔发起了一个视频通话邀请。“李先生，您好，我是您的

专属全科医生。王丽医生。曾经在三甲医院工作 20 余年，具有丰富的全科中心结

合的临床经验。蛋白尿有这样的特征，比如说您 ......”李叔叔对这样的服务表示满意，

尤其认为随时在线的平安管家非常方便。

小贴士：管家和家庭医生会 7*24 小时保持在线，随时响应老人的服务需求。

随后，根据李叔叔的实际需求，项目组协助为李叔叔挑选了合适的适老化辅

具及智能守护设备，并按预约时间快速完成安装。

对于 70 岁以上的老人，跌倒损伤的危险性甚至高于一些基础疾病，针对这一

风险，平安为李叔叔家配备了毫米波雷达，工作人员表示“它的作用就是监测跌倒

的状况。那如果一不小心发生的摔倒，我们后台会立刻收到这样的一个警报，那我

们管家就可以在第一时间去协助救援。”

小贴士：在服务与硬件方面，平安走的是“大而全”的路线，可为客户提供适老环境改造，

从硬装、辅具改造到软装配置一应俱全，让居家环境向专业养老机构靠拢，同时辅以

智能守护服务，与近百项设备互联，全天候为老人监测环境、行为、体征等 29 项风险，

如遇紧急情况，三级救助会及时介入并同步家属。

李女士表示，“平安在居家养老项目的推动过程当中真的非常的用心。而且推

动的项目也很切合我的家人的需求，尤其是这一个 AI 的智能管家，只要呼唤这个

智能管家，就可以随时获得这种及时的服务，让我作为子女的觉得特别的安心，这

一点是让我特别觉得惊艳。”

21

22 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 23

体验人基本信息：王阿姨， 58 岁，现居江苏南京，有高血压。

58 岁的王阿姨正在为今后的养老生活做着准备，在中国平安的帮助下，卫生

间里配有毫米波雷达，可及时检测到老人摔倒；睡眠监测垫可以及时地检测老人

的睡眠情况；门上的报警器能在家中无人时监测是否有人非法闯入。当发生异常报

警时，王阿姨的子女还有管家就会收到信息提示。

同样地，王阿姨家也配备了 7*24 小时管家服务。

小贴士：所谓管家其实是中国平安居家养老服务的在线团队，能够及时收到这些

预警信息并打电话进行提醒。

平安科技医疗影像组产品经理周云舒说，所有的警报不仅老人自己能收到手

机短信，子女会收到，管家也会收到。这样的居家养老依托在线智能管家，加上智

能音响终端来满足个性化养老需求。比如，老人足不出户就可以通过家庭医生在

线问诊，有着高血压的王阿姨就经常在线询问专属的家庭医生。

“你好，王阿姨，好久不见，有什么可以帮你的吗？”视频中在线医生汪嘉飞，

耐心询问着王阿姨的身体情况。

小贴士：王阿姨使用的在线问诊服务来自平安健康在上海徐汇区的办公地，

能看到各科室有着清晰的划分，可以进行文字、语音、视频问诊。与王阿姨进行连

线的汪嘉飞医生每天线上接诊 10 到 20 个患者，提供全天候问诊、开方、用药指导、

案例二：南京首批试点客户 王阿姨

22 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告

22 “保险 + 养老”新趋势 2022 居家养老服务报告 23

报告解读、随访关怀、在线购药等一站式医疗健康服务。截至去年 9 月，平安健康

自有医疗团队约 2000 人，外部医生专家近 5 万名，累计咨询量约 12 亿次，合作医

院超 4000 家。

-“需要烧饭菜，能不能请一个钟点工上门帮忙？”

-“你是想找厨师上门帮您做菜吗？”

-“是的。”

平安管家记录好客户的详细需求，并预约好上门时间，厨师如期上门，在家里

不一会儿，厨师就做好了菜品，王阿姨对今天地菜品非常满意：“体验下来，发现我

们的厨师、保洁服务人员品质都很好的。平安，还有一个全程管控和一个服务评价

体系，模式挺好的，让人省心。”

小贴士：除了在线医疗服务，居家养老还要考虑老人生活的方方面面。通过管家预

订保洁服务，预约厨师上门等服务都在平安居家养老的服务范畴之内。

王阿姨表示，“我这次是了解并参与到这次试点中来，发现做养老真的不是一

件容易的事。千万家庭千万种情况和需求。平安的居家养老，它涵盖了生活上方方

面面的十大场景，暂时没有的服务，也会有我们专员老师搜集反馈去解决，只有想

得到没有做不到的。我想平安的居家养老是值得期待的，我也希望通过我自己的体

验推荐给我的客户，所以我也希望这个产品早点推出。”

23

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其他案例：

除了上述案例，对于具有特殊需求的案例，平安都会量身定制相对应的方案。

例如针对 85 岁沈女士，平安管家居家养老服务根据客户“与子女同住、患有眼疾、

房间内有鼠患”的基本情况，为其定制了家庭医生、上门保洁、插花课程和上门灭

鼠服务。最终，沈女士情绪得到舒缓，家庭环境也更整洁。

而针对女儿长期在外地、与配偶同住的陈女士，平安根据她“曾做过胃切除手术、

对运动十分期待又恐惧”的身体情况，制定出膳食指导、定制旅行、运动建议、上门

康复——全面环估检查身体后，给出“定制辅具器具 +30 天康复”专业方策。在陈

女士看来，“平安优秀的服务在他的人性化关怀下反而是逊色的，我深受感动的是

他们帮我实现了能够运动的愿望，重新融入社会家庭。”

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反馈人：朱美音 平安人寿深圳分公司高级业务总监

1. 首要关注安全性

作为平安在一线的业务人员，朱美音对居家养老的项目有许多感慨，实际对接

的过程中，她表示，“大部分客户首先关注的是安全性。老年人请人帮助，本身没有

反抗之力，一旦遇到不怀好意的人，就会有危险。”

不少老人具有需要厨师、护工等服务人员上门服务的需求，这部分人员安全性

如何保证，朱美音表示，首先这些服务都由专业人士提供，平安会精心挑选优质的

供应商，在确保专业性和安全性的前提下展开合作。

2. 专业性需求高

由于许多老年人都有慢性疾病，居家养老过程中求医问诊的部分非常重要，自

然也是许多投保人非常关注的问题。朱美音表示，“平安提供专业的医生全天候在

线问诊。另外还有一些体征监测、慢病管理等等。还有陪诊服务，孩子不在，老年人

自己去看病也不方便，有人陪诊，帮助老人安排。”

此外，对于居家智能守护系统，她表示，客户认为最有用的应当是煤气泄露感

应系统，对于经常忘记关煤气的老人来说非常必要，一旦发现泄露能马上跟家人联

系。29 类风险的秒级预警、三级救助等等都是受到许多好评的项目。

【试点反馈——销售人员端】

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3. 如何保证持续可靠的服务资源？

7*24 小时在线的管家服务，这方面人力成本不小，对于这种模式能否在全国

铺开的问题，朱美音认为，只要有市场需求，就值得做下去。

在成本端为保证项目的正常运营，部分增值服务的收费在所难免。哪些服务

是免费的，哪些服务又是额外收费的呢？

朱美音介绍道，首先远程管家服务、线上医生问诊服务是免费的。其他的是要

付费的。其他的是要付费的，比如说想请人上门理发，请厨师，这些是需要收取一

定费用的。平安会跟优质的供应商做好对接，筛选出比较专业，服务口碑比较好的

供应商提供服务。

4. 如何享有这些服务？

要享受高端养老服务，按以往惯例门槛较高，但名额依然火爆，供不应求。居

家养老服务的情况如何呢？

朱美音表示，相较动辄要数千万保费才能拿获取服务资格的社区养老，居家

养老更为普惠，旨在让更多的平安客户享受到养老服务，

对于居家养老服务的发展，朱美音希望未来平安居家养老能逐步下探，下沉到

更多的二三线城市，让更多的老年人能够享受到优质的居家养老服务。

4.2 案例总结

中国平安依托金融、医疗、科技等资源，积极探索“保险 + 居家养老”模式。这

为保险参与居家养老提供了可供借鉴的样本，为解决养老需求提供了普惠性帮助，

有助于实现商业价值和社会价值的有机发展。

当前，大型保险公司主要是通过重资产、或者重资产与轻资产相结合模式的

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养老社区来布局养老产业，然而重资产运营养老社区面临着投资金额大、回报周期

长，运营管理复杂等一系列问题，因此对于许多资金实力相对有限的中小保险公司

而言，布局居家养老有利于助力实现内涵式增长、外延性发展，培育特色优势，践

行社会责任，是自身转型发展不可错过的机遇。

当前保险公司布局居家养老的案例较少，在该领域的探索没有更多可供借鉴

的样本；另外，完善的居家养老跨度大，涉及金融、经营 / 医疗健康管理、养老护理

服务以及科技等领域，对保险公司及相关合作方提出了很高的要求。

中国平安的率先布局目前来看市场反响较好，其在这一领域的尝试或值得行

业学习与借鉴。

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五．居家养老

前景展望

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随着人口结构和家庭规模的变化，我国居家养老的需求日益

突出，但就当前而言，居家养老的市场远未打开。

从国际经验看，总的来说是以社区居家养老服务 + 专业医疗

照顾为运行机制。其中，美国采用社区居家养老服务与专业长期

照料服务体系相结合的办法，其长期照料服务体系的发展导向遵

循个人意愿、人性化、成本效益、方便性四大原则，目前提供的服

务有个人照料、健康照料、居住服务、看护服务、临终关怀、社会心

理服务六大类。丹麦采取自助养老社区的模式，在自主养老社区

可以享有居住环境的同时，共享基础的生活设施，积极发挥自身

价值，发展自己的爱好。日本的社区居家养老模式则会更注重家

庭作用，强调国民自立，采取“护理保险 + 家庭福利”的组合方式。

我国居家养老的探索和实践，应该结合我国养老市场情况，

吸取国内外成熟经验，因地制宜，实现人性化、多样化的居家养老

服务。

《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》指出，

强化居家社区养老服务能力。具体而言，构建城乡老年助餐服务

体系：建立老年人助餐服务网络，支持高质量多元化供餐。开展助

浴助洁和巡访关爱服务：发展老年人助浴服务，引导助洁服务覆

盖更多老年人，加强居家老年人巡访关爱。加快发展生活性为老

服务业：提高老年人生活服务可及性，培育老年人生活服务新业态。

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