第四类 人民币管理 案例编号 4-5

“失”而复得暖人心，齐心合力解难题

——老年人存款资金“未入账”争议引发投诉案

案情简介

2021 年 7 月，客户陈某及其爱人前往 A 银行某社区支行办理

业务时，称其账户金额有误，并表示其 2020 年 10 月在本行的一

笔 1 万元存款资金未入账。通过流水查询，未发现客户所述存款

交易，客户爱人亦表示银行不可能会篡改交易流水，两人遂离开

网点。其后，客户多次向 A 银行总行和监管机构投诉，要求赔偿

遗失金额。

处理过程

该行接到投诉工单后，及时开展调查核实和处理。具体处理

过程及情况如下：

1.邀约客户面谈，详细了解客户业务和家庭实际情况。经了

解，客户表示 2020 年 10 月在网点自助存取款机存入 1 万元现金，

该现金为其前两年在浙江打工所得，且当时协助指导办理“存款”

的员工未打印凭条，怀疑员工“私吞”。同时，客户陈某无业、无

退休工资，除其爱人外，儿女及亲友均不在南昌，其儿子在浙江

经商，子女关系较为紧张。

2.充分调查取证，力求化解客户疑惑。鉴于客户所述情况及

质疑，网点工作人员耐心反复向客户详细解释，并多次与客户核

对流水、调取网点自助存款款机流水及客户指认员工银行卡流水

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等方式，耐心解释并无该笔存款交易，并建议客户如对银行不信

任可以通过报警等方式核查。同时，积极联系客户爱人及其儿子

解释，希望共同安抚，但客户不接受任何人劝解。

3.避免与客户直接冲突，切实做好客户服务和关怀。经过多

次反复解释和沟通无果后，客户情绪激动，多次打砸网点物品、

辱骂和摔打工作人员、咬伤网点保安手臂、砸坏员工手机等，甚

至与维护我行员工的其他客户发生争执，对于客户的种种行为，

工作人员不与客户发生直接冲突，极力劝解客户避免影响身体，

并邀请属地派出所多次出警和调解，但客户不听任何解释。

4.加强多方联动，寻找纠纷化解突破口。鉴于客户年纪大、

保障客户身体健康安全等因素，为避免产生更大的冲突，该银行

分支行相关人员积极与属地派出所沟通，并联系客户的儿子共同

协商解决方案。最后，经多方商榷，客户儿子回昌并提出愿意出

资一万元，同时，为避免客户知情，由公安机关以维稳资金名义

给予客户，在派出所民警见证下达到一致，最终客户对处理方案

表示满意。

经验做法

1.针对疑难投诉，寻求与客户面谈的机会，从业务、家庭、

心理等多方面了解客户实际情况和诉求，为后续化解纠纷奠定基

础。

2.晓之以理、动之以情，在做好客户服务的同时，充分调查

取证，力争有力消除客户疑惑。

3.直面问题，避免经办人直接处理，采取“支行+分行”联动

处理机制，并寻求公安机关、关键家属成员等第三方机构或个人

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的支持，寻找纠纷化解突破口，协同提升投诉处理质效。

附件：相关图片

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第五类 银行卡管理 案例编号 5-14

用好央行调解网，一线三连化纠纷

（一）案情简介

2022 年初，客户王某因其某银行储蓄卡在外省被盗刷 2 万元

对某银行九江某支行进行了投诉，要求银行尽快查明原因追索资

金并赔偿其全额经济损失。我行工作人员在接到客户投诉后，第

一时间与客户取得联系，耐心安抚客户，并引导客户向公安部门

报案。因事发正值疫情期间，公安机关侦察难度大、时效慢，致

使银行迟迟未拿到公安侦办结论，走常规流程追索困难导致客户

情绪剧烈。我行积极寻求其他突破口，最终在九江人民银行的指

导下，通过“中国金融消费纠纷调解网”线上渠道与客户进行纠

纷调解。人民银行安排当地调解员与客户进行了前期沟通，而后

通过调解网线上平台进行三方交流讨论，在达成一致意见后，最

终指导双方当事人通过“中国金融消费纠纷调解网”平台进行和

解签约，签约后 7 日内客户被盗刷资金损失款项到账，成功化解

了该笔投诉纠纷。

（二）经验做法

1、及时响应，让客户安心。因该笔借记卡盗刷纠纷

正处于疫情管控期间，客户在发生资金损失时情绪较为激动，

极易引发升级投诉及舆情等风险。我行在接到客户投诉后，第一

时间与客户取得联系，换位思考设身处地站在客户立场，快速引

导客户进行报警处理，全力配合公安部门工作，并定期与客户、

公安部门联系，紧盯案件处理进程，让客户安心。

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2、节约成本，让客户舒心。通过充分发挥智慧金融

建设对金融纠纷多元化解的积极作用，在当地中国人民银行

的指导帮助下，我行与客户积极联系，在短短 10 天内完成了材料

收集、客户多轮谈判等工作，最终与客户通过“中国金融消费纠

纷调解网”网络调解平台进行了线上和解签约，大大节约了时间

成本。我行始终站在客户角度，急客户之所急，想客户之所想，

疫情期间纠纷调处始终坚持不“打烊”。

3、排忧解难，让客户放心。我行对该笔纠纷化解案

例进行举一反三，引导全辖扩宽投诉纠纷化解渠道，不断提

升服务水平，为客户排忧解难，使消费者权益得到有效保护，做

让客户可信赖的银行。

（三）工作启示

该笔金融纠纷的成功化解，开创了我行网上调解的先河。传

统模式下，客户往往选择线下调解，但在信息化时代的今天，传

统的线下调解方式在一定程度上难以满足客户需求，应当充分发

挥“中国金融消费纠纷调解网”的平台作用，以期在确保调解及

时性和专业性的前提下，提升纠纷调解的效率和降低调解成本，

为客户提供更加便捷高效高质的服务。

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第一类 消费者金融信息保护 案例编号1-6

解析内情 调解排忧 有的放矢 终得成效

一、纠纷基本情况

借款人李某，从事生猪养殖多年，2015 年 7 月因缺少资金向

某银行上高县支行申请抵质押贷款，2015 年 7 月 22 日签订《个人

额度借款合同》，授信额度 200 万元，以其名下两个店面三套住

房作为抵押。借款人李某 2020 年 7 月 2 日申请支用 200 万元，在

2021 年 7 月 2 日还本时出现逾期。某银行工作人员在催收过程中

了解到借款人有调解的意愿，双方达成意向进行调解协商。

二、调解过程和结果

在双方达成还款调解意向后，某银行工作人员向上高县金融

纠纷调解中心提交了诉前调解申请。调解中心书记员在征询双方

意向后即时安排好调解时间进行调解协商，在调解过程中，银行

工作人员与借款人实事求是，根据其预计应收款到位情况进行还

款分期协商，最终达成李某每月分期还款并于 2022 年 6 月底之前

全部结清的协议。在调解结束后双方签订了《调解协议》及《司

法确认书》，同时在当日向法院提交了司法确认申请，三日后法

院下达了民事裁定，判定该调解有效，具有法律效力。

某银行工作人员向客户阐明上高县金融纠纷调解中心“服务

为本、公益惠民、依法调解、规范运作”的理念，通过该调解中

心达成的还款调解，通过司法确认后同样具有法律效应，同时该

中心不收取任何费用，对于由于经济困难造成贷款逾期的客户，

可以节约相关起诉费用。借款人得知后表示非常感激，并同意通

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过金融纠纷调解中心进行调解。

三、经验做法

（一）多元化解。充分运用第三方调解平台，通过非诉第三

方解决机制化解纠纷。上高县金融纠纷调解中心是在县委政法委

的领导下，县法院、中国人民银行上高县支行、中国银行保险监

督管理委员会宜春监管分局上高监管组和辖内各银行认真贯彻落

实全面推进金融纠纷多元化解机制建设要求下建成。金融调解中

心现有一名专项调解员和 20 名特邀调解员，同时制定了《金融纠

纷调解平台轮值工作方案》，明确了轮值人员安排、轮值人员岗

位职责、工作原则及工作纪律和要求，坚持非诉纠纷解决机制挺

在前面，致力于通过调解等便捷利民的方式合理配置纠纷解决。

（二）调解自愿。对具备调解基础的案件，按照自愿、合法

的原则，积极引导客户通过金融纠纷调解中心进行调解解决纠纷，

充分尊重客户意愿，保障客户依法行使自己的民事权利和诉讼权

利。调解不成的，各方当事人可通过仲裁、诉讼等途径解决纠纷。

（三）高效便民。一是发挥多元解纷机制作用，上高县人民

法院把上高县金融纠纷调解中心引入诉讼服务中心，为金融纠纷

调解提供高效的司法服务，一站式纠纷解决和一站式服务工作，

大大优化了调解和诉讼流程。当日签订调解协议的可以立即在诉

讼服务大厅提交司法确认申请，流程简洁，效率高。二是调解中

心秉持“服务为本、公益惠民、依法调解、规范运作”理念，通

过该中心达成的还款调解，经司法确认后同样具有法律效应，且

该中心不收取任何费用，对于因经济困难造成贷款逾期的客户，

可以节约相关诉讼费用。

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四、典型意义

金融机构要积极通过非诉第三方解决机制化解金融消费争

议。充分尊重消费者意愿，引导消费者通过金融纠纷调解组织处

理纠纷，既有效化解银行与消费者之间的经济纠纷，又能有效提

升投诉处置效率。

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第三类 利率管理 案例编号 3-1

纠纷化解案例——信用卡业务

一、客户纠纷情况

持卡人郑先生因信用卡逾期，授权其母亲黄女士出面与我行

协商还款，黄女士要求郑先生的信用卡本金需分 36 期偿还，并且

不收取任何利息。

二、核实情况

经调查，持卡人当时因疫情在上海个人生活无法维持，持卡

人与其配偶有一小孩，但双方已离婚，小孩由持卡人母亲黄女士

抚养，黄女士也是离婚状态，现在独自一人抚养小孩，从事环卫

工人一职，收入仅有 2000 多一个月，家庭经济条件无法正常还款，

黄女士多次来银行进行哭闹，情绪激动，要求我行满足其需求，

我行工作人员多次安抚无果。

三、处理情况

了解到客户实际需求后，根据我行对其家庭调查情况，我行

重新评估了客户的欠款构成，我行向总行积极争取减免方案，并

指派专人多次对黄女士进行安抚与开导，最后总行为客户制定减

免方案，双方达成一致，签署了还款承诺书，黄女士对我行处理

与服务表示满意。

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第六类 支付结算管理 案例编号 6-10

金融卫士慧眼识骗局，温暖有度深夜化纠纷

一、案例基本情况

“多亏了你们银行员工坚持不懈的耐心劝阻，我真是错怪你

们了！”2023 年 2 月 22 日，某银行通过耐心解决客户投诉，并成

功堵截了一例“维护征信假冒京东金融”诈骗案例，避免了客户

大额资金损失。

当日晚上约 21 点，柜员接到一位徐女士客户来电，来电中客

户焦急又暴躁的说道手机银行限额不够，现在急需转账要求投诉

解决，柜员接到电话后安抚了客户情绪，询问客户的使用用途，

但是客户一直支吾含糊其词没有明确答复，表示不要询问这么多

只需要立即开通手机银行额度，并且在电话里开始对着柜员大吼

态度极其暴躁。凭借工作经验，柜员记得女士约 50 多岁，前几天

开户在柜台买定期应该不太会操作手机银行，这么晚转账非常可

疑，多次耐心提醒客户现在电信诈骗频繁，要提高警惕，约 2 分

后，徐女士情绪稳定，经了解，徐女士接到一个自称京东客服的

电话，说她开通了京东金条未使用，但该功能下月起会收取管理

费，所以电联告知，如果不需要线上指导关闭该功能，否则会影

响征信。

“客服”反复提示客户小心电信诈骗, 教客户下载国家反诈

中心 APP 和告知客户反诈中心电话，骗取了客户初步信任。为了

不影响征信，徐女士按照“客服”指导下载了名为“瞩目 APP”的

应用程序会议远程交流，“客服”以关联了微粒贷为由，指导客

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户输入密码登录某银行手机银行，并以声称要结清贷款才可以关

闭京东金条功能，徐女士按照对方提示，在最后一步“贷款结清

时”由于手机银行限额，才出现了前面焦急又暴躁的一面。

银行工作人员立即意识到徐女士遇到了电信诈骗，告诉客户

不要着急，经多次耐心劝解，徐女士了解到这是最新型的诈骗行

为，对方的指定还款就是转账，她恍然大悟，随机取消了操作。

因在远程操作中输入了密码，为防范风险柜员立即指导客户通过

95558 紧急挂失，报警处理，当事情全部处理妥当已经是晚上 10

点多了，同时网点第二天早上 8 点立即安排柜台给徐女士做补换

卡重置密码操作，成功避免了客户财产损失。

二、亮点经验做法

（一）温度服务，更需有度。银行的服务不仅需要温度更需

要适度服务，工作人员从深层次了解客户需求，判定客户处于被

诈骗状态，在客户多次坚持要求解决手机银行限额问题时适度服

务，避免一味解决客户投诉需求过度服务带来的资金财产损失。

（二）对症下药，变诉为金。上述案例中工作人员在深夜接

到电话后，应对客户投诉事件，凭借敏锐的专业水平，快速了解

事情的来龙去脉，安抚客户情绪，耐心多次劝阻，高效应对处置，

不仅解决了投诉，也提升了客户的满意度信任感，忠诚度。

三、客户反馈评价

2 月 24 日，铜锣湾支行收到了徐女士委托其家人送来的一面

特殊锦旗，赫然写着”金融卫士慧眼识骗局，尽职尽责真情暖民

心”。徐女士和家人对支行工作人员认真负责的态度、高效温暖的

服务、敏锐的专业能力给予高度赞扬，一再向支行工作人员致谢，

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如果没有工作人员坚持耐心劝阻，她在某银行的 30 万和其他银行

的 50 万都可能被客户骗走了，后果不堪设想。

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第五类 银行卡管理 案例编号 5-11

与客户 W 某限制账户类纠纷调解案

【案情简介】

为防范不法分子利用他人“实名卡”实施犯罪，2020 年 10

月 10 日，国务院召开打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联

席会，决定在全国范围内开展“断卡”行动。民生银行赣州分行

根据《赣州市打击治理电信网络新型违法犯罪工作联席会议》（赣

市联办提〔2022〕014 号）出台了针对账户开立、使用的相关政策

规则，对符合管控的对象设置了限制出金操作。

2022 年 7 月，客户 W 某前往民生银行赣州分行反映其本人储

蓄卡被设置限额 1000 元，要求解除限制。工作人员向其宣导政府

及监管相关政策文件，但客户情绪仍较为激动，表示不能接受，

坚持要求投诉。

【调解过程】

为有效快速解决客户问题，民生银行从以下三步着手：

一、做细调查核实，剖析矛盾。

为进一步分析双方矛盾原因，消保部工作人员第一时间向网

点工作人员及客户了解了事情原委，双方主要争议点为：客户 W

某认为自身为正常用卡，使用我行账户主要用于转账，因日常经

营资金周转较快，几乎不留余额，不存在电信网络诈骗等行为，

账户不应被限制出金；银行工作认为，该客户符合监管文件中的

“性别男，年龄低于 35 岁，账户余额低于 500 元”管控对象，是

按照政策规定进行操作，不存在违规行为。

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二、成立调解小组，快速响应。

考虑到客户情绪较为激动，为有效快速解决纠纷，银行立即

启用了快速调解机制，成立分行行领导为组长，运营管理部、营

业部为成员的调解小组，与客户面对面沟通交流。在交流中，调

解小组向客户耐心解释加强账户管控的背景、依据和目的，重点

解释“断卡行动”的核心目的是保护消费者账户资金安全。并告

知了客户 W 某可进行人工限额调整，并详细描述了相关流程和所

需材料。

三、借助三方力量，多元化解。

鉴于客户仍有顾虑，为切实有效化解纠纷，经调解小组研究

分析，决定引入反诈权威机构——公安机关助力纠纷化解。为此，

银行安排专人全程陪同客户前往当地公安局反诈中心，经过公安

机关政策宣导和银行详细解释，客户表示了理解和支持。在客户 W

某提交申请及证明材料后，银行快速开展了尽职调查，依规及时

为客户解除账户限制，开通账户匹配的限额管理，并再次告知客

户银行卡不能有出售出借行为。该纠纷最终得到了妥善化解。

【案例点评】

本案例双方各执一词，属于“公说公有理，婆说婆有理”的

典型案例。最终能成功化解，有以下几点借鉴意义。

一是换位思考，挖掘客户核心诉求。在本次纠纷中，虽然银

行根据政府监管文件对客户账户进行限额管控，但客户仍希望通

过投诉的方式解决账户限制问题。银行在解决投诉过程中，应从

“法律文件”中跳出来，从客户角度直击矛盾纠纷的关键，灵活

处理纠纷。

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二是提升专业性，加强客户服务质效。

银行应熟悉掌握关于“反洗钱”“断卡”行动等相关文件精

神及当地监管政策要求，扎实做好尽职调查，避免发生“错案冤

案”。做好网点人员的培训，梳理应答话术，服务客户时解释到

位、措辞得当，防止因服务态度导致的投诉升级。

三是充分借助第三方力量，提升化解成效。

当投诉调解遇到卡点，需精准掌握客户的顾虑点，充分巧用

其他力量解决，如银行一把手亲自接待、联系商会协会、陪同走

访相关监管机关等，多样化、多渠道、多点开花地化解矛盾，切

实解除客户疑议。

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第六类 支付结算管理 案例编号 6-2

只要有 1%的可能，哪怕跨越千里都要帮你

〖案情简介〗

2023 年 2 月 13 日，某银行收到客户崔某人投诉，表示自己到

某银行江苏网点进行开户咨询，发现自己的银行卡因反洗钱原因

被中止非柜面业务，怀疑是银行上报相关信息导致在其他银行无

法开户，严重影响到自己的日常生活。客户表示自己未参与洗钱，

不了解账户被限制的原因，要求银行必须给个说法。

〖调解过程〗

第一步：迅速联系，倾听具体原因

大堂主管收到邮件后，深深的体会到客户此时着急的心情，

于是在简单和运营主管沟通后后，立马在 30 分钟时间内给客户打

去了电话。这才发现，客户人根本没在南昌，在江苏因就业需要

开立一张工资卡，于是到江苏某银行办理开户，但遭婉言拒绝，

不明所以的客户又去了好多银行，都表示崔某是监管黑名单人员，

暂无法开卡。情急之下崔某想起自己有一张银行卡，且近期收到

短信通知被管控，认为是招商银行上报风险信息导致其在其他银

行已无法开户，故进行投诉。

第二步：耐心安抚，做好普法教育

“你们银行什么情况，为什么胡乱管控我的卡？我又没有做

违法犯罪的事情，现在我在外地打工，一张正常卡都开不了，你

们说怎么解决？”。根据系统显示，该账户于 2023 年 1 月 9 日命

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中警银企数据（因涉诈被广东公安冻结），同时属于 2023 年 1 月

南昌人行移送涉案账户，故被我行管控。

“先生，您先别着急，您的心情我也能理解，我会尽力帮您

解决！您看看是否方便回忆下这张卡的使用情况，我也能最快帮

到您解决问题。”大堂主管首先对客户情绪进行安抚，同时结合

风险识别要求，对客户这张卡片使用情况进行了解。

“请问这张卡片一直都是您本人在用吗？卡片是否一直都在

您身边，有没有可能是您跟他人资金往来时，因为他人原因影响

到您的账户？”。通过进一步沟通，客户主动吐露是因为他的前

妻在他不知情的情况下将他的卡号给了别人，然后再偷偷拿了他

的手机将这笔资金转出去，也因为这个事情他跟他的爱人离婚。

“那您其实也是受害者，在当地有没有进行报警？有没有联

系当地的反诈中心？”客户表示，他报过警也联系过当地反诈中

心，但没有人受理他的问题，所以他把所有银行的投诉电话都打

了个遍，就想有人跟他解决。随后大堂主管结合“断卡行动”背

景及 2022 年底新推出《反电诈法》对崔某进行普法教育，告知出

租出借个人账户均属于违法行为，情节严重的将追究刑事责任，

同时结合客户的遭遇，表示愿意在我行能力范围内积极地协助解

决。

第三步：共情同心，三省三地跨越千里找到处理方案

这个事件最难的就是客户的银行卡是南昌开立的，但是人在

江苏，管控又在广东。小小卡片，跨越了三个省分，三个城市，

如果简单处理，就告诉客户让他自己联系广东反诈中心，但是大

堂主管想到客户现在人在江苏一定很着急，跑了很多地方都开不

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了卡，身上的现金也快用完了，想到这一点，陈依很着急，很想

赶紧帮客户解决问题。我们不帮他谁又能帮他呢？于是把相关情

况告知客户后，告诉他我们会想办法帮他联系广东反诈中心和江

苏那边的开户银行，客户非常感动，大堂主管随后将客户相关诉

求反馈至分行相关部门，共同协商处理方案，多方联系后在分行

协助下找到了南昌反诈中心郭警官，经过郭警官数 10 次的电话沟

通，最终找到负责该案件的广东省某派出所警官联系方式，并在

分支共同努力下，经过多次跨距离沟通，广东警官被我们的诚心

打动了，终于同意协助客户开立相关证明。警官说，你们银行还

真的是热心，其实这本来跟你们也没什么关系，也不是你们管控

的，但能这么热线的帮助客户，真是不容易。拿到证明后，又马

不停蹄与江苏同业的某银行沟通，最终协助客户在江苏成功开卡。

〖调解结果〗

客户从心底里对我行服务表示认可，本以为只是一次抱怨，

但没想到我们真正把“他”这样一个普通人放在心里，并提供最

优的解决方案。

〖处理技巧〗

共情同心，换位思考。“断卡”行动开展以来，银行秉承“不

误伤一个客户，不放过一个风险”原则，在服务与风控中寻求平

衡。触发管控模型的客户，很多时候都需要通过反诈中心才能找

到解决方法，本案中大堂主管时时刻刻以客户为中心，不管有多

难一定要帮客户解决。

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第一类 消费者金融信息保护 案例编号1-5

投诉典型案例之提前还贷不用愁 消费权益要保护

一、案情简介

2023 年 1 月 12 日，某银行收到总行转办客户黄某投诉工单：

黄先生来电投诉，在南昌分行办理了个人二手房按揭贷款，现在

想提前还款，已联系了客户经理，但客户经理称不管线下还是线

上提前还款都需要提前 30 天预约申请，客户对此不满，表示“30

天预约期”的条款属于霸王条款，不接受此时限，要求我行必须

立即办理自己的提前还款申请。

二、处理过程：

接到投诉后，分行工作人员立即对客户投诉内容进行核实处

理。经核实，客户黄先生 2021 年在分行办理了个人住房贷款，贷

款期限 15 年，在双方签订的贷款合同中，已明确借款人提前还款

需要提前 30 天向银行发起申请的约定。根据黄先生在我行办理此

笔贷款业务时签订的个人住房合同及相关档案资料的实际情况，

我行客户经理向黄先生耐心说明了贷款的合同约定以及相关信贷

政策要求，解释了合同的强制性和违约可能造成的后果，同时要

求后台部门加快提前还款业务的审批速度。

考虑到客户提前还款的迫切性，为妥善处理客户提前还款的

诉求，切实保护消费者受尊重权，分行为提前还款客户开辟快速

通道，要求每月 20 号申请办理的提前还款业务，零售银行部门应

尽量在次月 5 日前完成审批，并且客户经理要时刻提醒客户业务

的审批进度，减少客户焦虑。在多项措施的支持下，黄先生的还

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款申请在 2 月 3 日前通过审批，为客户缩短了 10 多天的审批期限，

客户对我行的处理非常满意。

三、案例启示

今年以来，社会上刮起了一阵“提前还贷风”，客户提前还

款的意愿与日俱增，银行在为金融消费者提供服务或产品时，应

注意充分尊重消费者的知情权、公平交易权等合法权益。针对“提

前还贷风”，更要加大对个人住房信贷政策及还贷规定流程的解

读和宣传，让消费者不但明白应该怎么贷，更能知道应该怎么还

贷。同时在提供金融产品和服务时，对相关合同条款进行重点和

充分解释，并对合同或产品协议的重要内容提醒客户认真阅知，

避免出现消费者误解的情况。

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第五类 银行卡管理 案例编号 5-4

客户不认同银行开户审核流程引发投诉

一、案情简介

2021 年 12 月 16 日，王先生至 S 银行某支行办理个人开户业

务，因其身份证信息显示为异地，银行工作人员询问王先生是否在

本地有工作单位，是否有固定住所，王先生说没有工作单位，也没

有固定住所，工作人员询问办卡用途时，王先生突然情绪激动，认

为银行工作人员对外地人存在偏见，刻意刁难，在厅堂开始大喊大

叫，开卡是他的自由，同时拿出 100 元声称自己就是为存钱使用，

言语中辱骂工作人员，随后拨打了该行的客服投诉电话，声称如不

给其一个满意的答复，将进一步向人行、银监会、媒体进行投诉。

该支行运营主管听到厅堂吵闹声，立即出来了解情况，出于用

卡安全及开户审核考虑，建议王先生可先办理一张二类账户卡，并

告知王先生开卡后一万以内可以正常使用，使用一段时间后，如有

需要，可至任意网点升级为一类卡。王先生拒不接受，强势要求只

开一类卡，否则持续投诉，直到开到卡为止。

二、处理过程及结果

S 银行接到投诉后，立即向该支行了解详细情况，并调阅了视

频监控，确认支行工作人员并无过错。分行工作人员电话联系王先

生，向王先生详细介绍银行开户审核的制度背景、目的，人行与公

安“断卡”行动对开户银行的要求，对广大群众实际上也是一种保

护，最终得到了王先生的理解，S 银行为其开立了二类账户。

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三、法律依据

1.根据《中国人民银行关于改进个人银行账户服务 加强账户

管理的通知》（银发【2015】392 号）第一条规定：“银行业金融机

构为开户申请人开立个人银行账户时，应核验其身份信息，对开户

申请人提供身份证件的有效性、开户申请人与身份证件的一致性

和开户申请人开户意愿进行核实，不得为身份不明的开户申请人

开立银行账户并提供服务，不得开立匿名或假名银行账户......。

银行通过有效身份证件仍无法准确判断开户申请人身份的，应要

求其出具辅助身份证明材料。”王先生户籍所在地和经常居住地均

非 S 银行所在城市，且王先生对于办卡用途也不愿说明，不符合

开立个人银行账户的条件。

2.根据《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络

新型违法犯罪有关事项的通知》（银发【2016】261 号）第六条第

1 款“对单位和个人身份信息存在疑义，要求出示辅助证件，单位

和个人拒绝出示的，银行和支付机构有权拒绝开户”，以及中国人

民银行颁布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

（【2020】第 5 号）第二十九条“金融消费者不能或者拒绝提供必

要信息，致使银行、支付机构无法履行反洗钱义务的，银行、支付

机构可以根据《中华人民共和国反洗钱法》的相关规定对其金融活

动采取限制性措施；确有必要时，银行、支付机构可以依法拒绝提

供金融产品或者服务”，本案中，S 银行在无法核实客户真实开户

意愿的情形下，婉拒了客户的开户请求，但在询问方式上有待进一

步提升，造成了客户的误解，从而引发投诉。

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四、案例启示

1. 银行一线工作人员应全面掌握个人开户的准入条件和审

核要求，并能结合实际灵活运用，避免教条，引发客户误解。

2. 遵守个人开户的制度要求外，在审核客户资料时，应充分

相信 99%的消费者不是犯罪分子，不能像警察询问嫌疑人一样，诱

发客户抵触心理，激化矛盾。

3. 站在消费者的角度，提升服务技巧，根据开户人的年龄、

性别、着装、身份证信息等要素，引导消费者讲出真实的情况，迅

速判断消费者开户是否为本人意愿，是否存在出租、出借、出售，

或冒名开户等的情况，以决定是否开户。

4. 银行人员在办理个人开户时，审核不能随意增加难度，要

求客户提供不必要的证明材料，应做到“应开尽开”。

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第三篇 利率管理 案例编号 3-3

房贷还款引发纠纷调解成功案例

一、案情简介

金融消费者张女士向某银行反映因疫情影响，暂时失去收入

来源，还款压力较大，希望暂缓还贷。2022 年 11 月，张女士多次

多渠道来电投诉，表示在复工复产后，仍受到疫情影响，希望申

请贷款延期并适当调整房贷利率。

二、处理情况

交通银行房贷客户张女士于 2019 年向某银行申请个人住房商

业性贷款 103.9 万元，期限 30 年，还款房式为等额本息。

银行与张女士进行了多次线上沟通，经了解，张女士为民企

法人，企业经营受疫情影响较大，目前经营不畅，希望银行考虑

对个人房贷延期，并适当下调房贷利率。为此支行向分行消保部、

零贷部汇报客户情况，因分行业务中并不支持客户诉求，我行本

着积极化解客户矛盾，解决客户需求出发，分行消保部建议通过

调解方式解决客户问题，由金调委邀请客户进行调解，客户表示

同意。在调解现场，双方举证并发表理由,银行方根据客户提供的

材料确认客户符合疫情纾困情况，通过调解员核实情况、拟定调

解方案，张女士和交通银行协商一致，现场签订《人民调解协议

书》，将客户个人房贷宽限期延长至一年，贷款利率根据目前最

新公布的 12 月 LPR 利率执行并在此基础上相应调整。对交通银行

实行减费让利政策，急客户之所急，客户表示满意。至此事件得

以圆满解决。

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三、法律分析

金融机构坚决落实党中央、国务院及各级政府机关《关于进

一步加强金融服务全力支持新型冠状病毒感染肺炎疫情防控的通

知》、《关于在疫情防控期间做好金融消费权益保护相关工作的通

知》、《中国人民银行办公厅关于新冠肺炎疫情防控期间征信权益

保障工作的指导意见》等通知要求，依法合规为客户提供金融服

务，保护客户的合法权益。

四、案例启示

一是高度重视，周密部署疫情期间客户服务工作。该行高度

重视疫情期间客户服务工作，通过网络会议、微信会议等形式传

达最新政策要求。安排专人在线值班，安全、高效解决客户居家

隔离期间，遇到的贷款还款、征信保护等问题。

二是高效运行，为复工复产提供金融支持。在解除隔离后，

积极落实各级政府机关工作要求。以服务为出发点，主动联系客

户，结合客户自身特点，有针对性地制定服务解决方案。银行主

动承担社会责任，实行减费让利政策，减少客户负担，与客户并

肩携手，全力打赢金融“抗疫战”。随着金融纠纷人民调解委员会

的调解介入，一定程度上缓解了小额纠纷处理繁杂情况，充分运

用第三方非诉解决机制响应客户诉求、有助于高效快捷地化解纠

纷事件，维护当事双方权益。

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