武汉光谷凯悦酒店

优质对客服务 从心开始

Hyatt Regency Wuhan Optics Valley

Customer Service

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第三节

Chapter 3

我们该怎么做？

 随时注意观察在可视范围内需要帮助的客人

 若正忙于服务其他客人, 致歉并低声呼叫另一位同事来协助

 前台同事服务一位客人时，有其他客人也需要帮助，一定要

给予客人暗示（如眼神交流、微笑、点头示意、手势等）让

其知道我们已经注意到他们

 咖啡厅早餐满座需要客人等待时，Hostess礼貌告知客人需

要等待的时间，在其等待的同时为其提供饮品

 不管向客人提供哪种服务，或者需要提供何种物品，如果确

实需要较长时间，忌讳回答“马上”，应清楚告知客人还需

要多少分钟，让客人提前有心理准备

 抱歉让客人久等，给与更多地关注

“I am sorry to keep you waiting Mr\/ Ms……”

“先生\/女士，非常抱歉让您久等。”

能感动客人的服务细节

1. 服务员在餐厅听到客人接电话还要来一位客人。

服务员应立刻备一套餐具上桌。

2. 客人接电话，需记录电话号码或“要事”。

服务员应主动送上笔和纸。

3. 客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。

服务员应立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以

帮您把菜催一下。”

4. 客人一进包房，准备脱去外套。

服务员应立刻接过客人手上的外套说：“让我来帮你把外

套挂上。”

5. 客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四

处张望。

服务员应立刻上前“您好，请问有什么可以帮您?”为客人

指示方向。

6. 当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望。

服务员应马上告知客人可吸烟的去处。

7. 客人进入餐厅，无领位引领。

服务员应主动询问客人是否有预定并带其入座。

8. 客人带有小孩进餐。

服务员应主动准备Baby椅和餐具。

能感动客人的服务细节

9. 客人菜已点好，但人数临时减少。

服务员应主动询问客人是否需要减菜(但要注意减利润低、

价位低的菜肴)。

10. 客人进餐后在剔牙齿。

服务员应立即为客人送上牙签。

11. 包房空调温度过高或过低。

服务员应主动将空调调至正常温度。

12. 行动不方便的老人进餐。

服务员应主动扶老人或帮助其在自助餐台夹取食物。

13. 天气较冷，客人进餐完毕准备离店。

服务员应主动提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面

很冷或温度很低，小心着凉。”

14. 地上有水渍。

服务员应立即清理，以免客人摔跤。

15. 客人从包里拿出一盒药。

服务员应立刻询问是否需要一杯白开水。

16. 客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。

服务员应主动为客人介绍。

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第二节

Chapter 2

酒店服务日常礼貌用语

称呼语：小姐、太太、女士、先生等。

欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，

祝您用餐愉快，祝您入住愉快等。

问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、

您好等。

应答语：是的、好的、明白了、没关系、别客气、

这是我应该做的。

征询语：请问怎么能帮到您？请问我能为您做点什么？

请问需要什么帮助？请问还有什么能为您效

劳的？您看这样行吗？

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、非常抱歉、

不好意思等。

告别语：祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临、

期待您再次入住我们酒店等。

道谢语：谢谢您的光临、感谢您选择我们餐厅用餐、

非常感谢您的宝贵意见等。

如何展现主人翁精神？

尊称客人的名字

主动问候客人

亲自将客人领至目的地

主动向客人介绍你自己

主动为客人介绍餐厅招牌菜和每日经典菜肴

主动为客人推荐酒店的新产品或设施

如何向客人介绍你自己？

例子1：张先生，您好！我是餐厅服务员Alisa，今

天将由我为您提供服务，有任何需要可以随时叫我。

例子2：张先生，您好！我是礼宾员Jacky，请问还

有什么别的事情能为您效劳呢？

如何快速记住客人的名字？

适当的询问

对新客人，礼貌的询问：“先生，您好！请问怎么称呼

您？”或者：“先生，您好！请问您贵姓？”

多称呼

一旦知道了客人的名字，就应该抓住机会用名字称呼客

人，但不可过多。一般的服务过程中，通常在服务开始、

中间、结束时称呼客人的名字共三次。

多联想

记住客人的面貌和身体特征，并与她的姓名联想起来。

多回忆

下班时，及时回忆今天服务过的客人的面貌特征和喜好。

如回想：我今天服务过谁？我提供了哪些个性化服务？

他们分别由哪些喜好？…

多记录

好记性不如烂笔头，将客人的特征、姓名、喜好、特殊

需求等记录下来并经常翻看。

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第一节

Chapter 1

微笑服务

工作中保持微笑服务的秘诀

保持良好的仪容仪表，让自己更加自信

经常照镜子，对镜子微笑

经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作状

态维持在最愉悦的状态

在一天工作后尽量保证充分的睡眠

在工作疲劳时抽空去一趟洗手间，放松自己，

振作精神

即使身处最忙碌状态，也要保持心态平和，

让微笑轻松自然

称呼客人的名字

如何获取客人姓名

客人的证件、会员卡、信用卡

客人预定名单

酒店Opera系统

从其他同事了解

与客人展开互动

询问客人喜好

询问是否第一次来武汉，若是，介绍武汉景点和特色

询问客人在本酒店的体验满意度

询问客人出行的交通需求

向客人介绍我们的姊妹酒店

向客人介绍酒店最新活动

除客人在本酒店已体验的场所外，为其介绍其它设施

邀请客人参观我们酒店

与客人交谈武汉最近的新闻

通过观察、聆听、询问客人确定其个性化需求