作 业 指 导 书

合川中奥城重百

一 引 言

目的、意义

CONTENTS

目录 二 线 下 篇

三 线 上 篇

女装

男装

床品

童装

化妆品

钟表珠宝

社群

直播

微商城

企微

一

引

言

4

持续优化线上线下一体化服务体验，梳

理规范当下员工全域服务的工作流程，提升

服务质量水平，围绕夯实服务基础、优化顾

客服务动线、强化自媒体营销能力，创新服

务举措

引言

营业前

线下：早会、客服联络准备；货品准备、环境准备

线上：社群、企微客户联络准备；活动预告；客服响应

营业中

线下：

服务：招呼/迎客、介绍、试穿/试用、开票、收银、交付、道别

商品：来货、组长复核、收货上柜、质量检查、调整陈列、退换货

环境：卫生维护、设施设备使用、安全工作

线上：社群、直播、微商城、企微、其他

营业后

线下：制表工作、销售复盘、卫生维护、安全

线上：社群/企微必要信息推送

服务焕新颜 体验再升级

5

指导书是一种指导性文本，你可以

把它看成是一本书、一份手册、一

份指南或一份培训材料。

意义

必不可少的工具

一、提供指导和建议

它的内容囊括了营业前、营业中、营业后各环节操作标

准及要求，内容精细、全面，能帮助员工了解和掌握相

关流程知识和技能。

二、促进学习和提升

它可以帮助员工学习和运用导购的一天的知识和技能，

它提供了较清晰的指导和建议，使员工更容易理解和掌

握工作流程和提升点。

三、提高工作效率和消费者满意度

它可以提高员工的工作效率和准确性，把握服务关键点，

将服务标准落实到实际工作中，有助于不断改善服务整

体水平，提高消费者满意度。

作业指导书意义

6

作业指导书的意义

• 增强服务标准化、专业化和情感粘度；

• 细致把握不同品类、不同服务环节的关键点；

• 通过可复制的方式，实现服务水平整体提升

指 导 意 义

二 线 下 篇 — 营业前

8

早会 客户联络

准备

货品准备 环境准备

有计划

有重点

有目标

营业前工作指导

有文案

有梳理

有数量

有整理

有清理

有准备

有清洁

有检查

有维护

9

部门 员工

柜组 督查部门

根据每月/每周/每日工作

重点，提前拟定早会计划，

有重点、有计划、有目标

按时到岗，签到考勤，认

真参与早会，作好记录，

领会并执行早会召开的重

点、计划、目标

根据早会计划有序组织员工

召开早会，落实重点、计划、

目标，做到有特色、有创新

跟踪落实重点工作的早

会落实、宣导情况，并

指正帮助执行

营业前工作指导

早会

10

日常流程式 分享演练式 特色主题式

营业前工作指导

早会的主要形式

11

客户联络准备 客资应根据当期活动或节点进行梳理，做到有目

标性和针对性，保证联络效果

对梳理好的客资类别，进行量化分配，安排好员

工任务目标数量

准备好当天需问候、邀约、回访顾客的话术、文字内容；

话术方案准备 分渠道明确：电话、企微、微信等；

客资梳理

联络数量

安排

营业前工作指导

12

货品检查、整理

对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查和清点（包括周转库的

商品），如发现异常，应及时向柜组汇报，查明情况；对货柜、货

架摆放和陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方

保证货品充足。

库存清理、补货、上新

及时要货、添补货品，更新货品库存信息，熟悉商品的SKU数量；

检查商品价格标签；新品上柜：检查外观、标识；上柜陈列。

物料准备

准备销售用具：备好营业相关物品，如开票本、圆珠笔、复写纸、

机打卷纸、售后章等，并遵守有关使用规定。

准备宣传材料：商品相关的广告、说明、介绍，以及图片、展台、

模型、声像、软件等。

√

√

√

货品检查整理

物料准备 库存清理

补货、上新

营业前工作指导

货品准备

13

营业前工作指导

环境准备

二 线 下 篇— 营业中

15

01

02

03

04

导购的一天—营业中

16

导购的一天—营业中

01 服务（指导标准）

17

营业中工作指导—服务

准备、

关注

招呼 介绍 试用/

穿/戴

售后 道别 交付 收银 开票

9

个

服

务

关

键

环

节

标准的指导结构

18

11

个

品

类

化妆品

钟表珠宝

床用

女装

鞋品

男装

玩具

童装

内衣

包类

童鞋

备注：运动类商品参照女装、男装、鞋品相应类别的管理标准

营业中工作指导—服务 标准的指导结构

19

女 装 篇

营业中工作指导—服务

20

关键要点：满足顾客感观体验

1.“准备、关注” 及时停止其它事务作业，主动关注顾客；

服务环境

服务环境适宜，五感体验良好（视觉、听觉、

味觉、触觉、嗅觉）

员工的仪容仪态

员工淡妆上岗、规范佩戴工号牌，保持良好的

精神面貌，用心关注顾客的到来

服务设施

服务设施完善，柜台个性化设施：试衣间配置

有化妆添补工具（梳子、棉签、眉笔等）

√

√

√

营业中工作指导—服务

21

1.“准备、关注” 及时停止其它事务作业，主动关注顾客；

营业中工作指导—服务

服务标准

员工仪容仪态 服务设施 服务环境

①发型美观大方；

②脸部妆容适宜；

③口腔清洁无异味；

④着装规范、整洁；工号牌佩戴

规范；

⑤员工精神饱满，眼神关注顾客；

⑥站姿规范

①整体设施：电/扶梯、收银机、广播

系统、电源系统、导视系统、饮水系统、

卫生间、试衣间等基础服务设施完善，

且能正常使用；

②柜台个性化设施：试衣间配置有化妆

添补工具（梳子、棉签、眉笔等）

①灯光明亮/柔和；

②温湿度适宜；

③空气清新；

④卖场、柜台整洁；

⑤柜台商品陈列丰满、美观、新颖、突出商品亮点；

⑥广播内容（背景音乐、广宣内容等）安排合理、音量适

宜；

⑦价签、POP及广宣品等使用规范、内容准确、无误导消费

者语言等

服务失误点 ①无精打采； ②无所事事； ③聚堆闲聊；

22

整体服务设施 个性化服务设施

主要体现形式

各品牌结合自身商品特点，充分挖据、准备个性化服务设施

1.“准备、关注”

营业中工作指导—服务

23

01 及时主动

02 眼神 关注顾客；柔和、自然

03 语言语气 多元化招呼语。多元化、生活化，有感染力非

销赞美，挖掘喜好，拉近距离，富有感染力；

2.“招呼”

034 手势

态度热情 （321米是概数）

二位站姿，1米亲切招呼。当顾客进入服务区时

，及时主动上前迎接，邀请顾客进柜/店。

门迎邀请手势标准：手势：身子右/左侧，右/左

手臂微弯曲，四指并拢，大拇指向内，动作优雅

营业中工作指导—服务

24

2.“招呼”

营业中工作指导—服务

参考话术 语音语调

（当顾客距离本柜1米时）

①常规问候语：您好/女士（先生）您好,欢迎光临xx品牌。

②特色问候语：如时尚女装xx品牌欢迎您！精致女装xx品牌

欢迎您！

③非销问候语：老师，请进店歇歇喝口水吧

④节日问候语：节日好，xx欢迎您。

⑤活动型问候语：xx品牌限时优惠，敬请选购!

⑥关注型问候语：（根据观察到顾客在其他品牌关注的重点

进行切入；老顾客叫出顾客的姓氏）

如：我们也有xx款式的商品，您可以来看看。/刘姐，好久不

见！……

①声音清晰柔和、细腻

圆润，富有感染力；

②语速、音量适中；

③尾字上扬

服务失误点 ①声音懒散、面无表情；②眼神旁顾；③手中做其他事情；

25

细致观察

观察时机：

◆“准备、关注”环节◆ 3米关注时◆ 招呼同时/之后

观察点的运用：

年龄、身型、肤色、性格、气质、风格……

要点：话题/赞美点获取、切入

◆ 观察

◆ 顾客自述/聊天

◆ 熟客的了解/朋友圈信息

◆ 天气、实事、流行影剧、网络热点…

3.“介绍”

非销赞美 （销售前的情感铺垫）

（介绍的基础）

营业中工作指导—服务

观察重点：

①身型：苹果型O、梨型▲、倒三角型Y、健美型H、沙漏型X

②肤色：偏白暖色、偏白冷色、偏黑暖色、偏黑冷色

③性格：红色、黄色、蓝色、绿色

④气质：职场型、居家型、邻家型

⑤风格：随意型、讲究型，或运动型、街头风、中性型、优雅型、

甜美型、性感型

非销赞美重点：

①1人独行：针对顾客本人的着装、配饰、发型、气质、身材、

与家人/朋友等进行赞美

②闺蜜同行：欣赏、赞美闺蜜同行的难得、可贵

③夫妻同行：赞美丈夫的体贴、两人的亲密关系

26

主动询问

初次推介

询问前：邀请入坐、奉上茶水

询问要点：对象、喜好、场合

询问方式：开放式 + 封闭式（主要方式）

需要哪方面的商品”、“需要外套还是衬衫“

快速准确推荐：适合顾客心意

专业介绍：

（F）：功能、

（A）：特点、优点

（B）：优点能带来的好处

3.“介绍”

（准确了解需求）

营业中工作指导—服务

介绍环节服务的极致点：

能通过观察准确预估出适合顾客的款式、尺码、风格等

介绍环节服务的失误点：

①未用心观察②拉陌生顾客手或挽腰；③无赞美或赞美不到点；

④急于介绍商品； ⑤无询问，直接推荐商品； ⑥无介绍

⑦答非所问； ⑧推荐的商品违背基本搭配原则

27

01 部门柜组 开展演练、比赛，提升员工能力

02 柜组品牌 安排员工学习产品资料/说明等

03 员工 自身试穿、同事搭配，了解商品、寻找卖点

3.“介绍”

工作中的运用

营业中工作指导—服务

28

4.“顾客试穿”

① 顾客试穿（试衣前）

② 试衣间外服务（试衣中）

试穿

体验

（3个环节）

顾客走出试衣间（试衣后）

营业中工作指导—服务

29

① 顾客试穿（试衣前） ② 试衣间外服务（试衣中） ③ 顾客走出试衣间（试衣后）

细致做好试穿准备工作 多款搭配准备“女装”要求至少试一备二

照顾好同伴

◆ 整理服装细节： 翻领提肩、拉衣顺背、

系扣（拉链）收腰、挽裤量长

◆ 关注顾客反映

4.“顾客试穿”

营业中工作指导—服务

30

① 顾客试穿（试衣前） ② 试衣间外服务（试衣中） ③ 顾客走出试衣间（试衣后）

①XX，您试试看款XX，上身一定会

让您老公惊艳！根据我目测，您应该

是穿XX码吧，您稍等/坐会儿，我去

拿衣服！

②XX，抱歉让您久等了，试衣间在这

边，请跟我来！ ③我是导

购XX，您先试试，有问题您可以叫我，

我在门外等您。

④墙上的收纳袋里有我们特意准备的

梳子、眉笔和棉签，您可以取用。

⑤您等会出来的时候，请带好您的贵

重物品。

①关心地询问顾客衣服大小是否合适；

②XX，我们这款衣服也很适合您的，

与您现在的风格完全不一样，反正等

着也无事，要不您试试看？您会看到

完全不一样的自己哦！

①XX，让XX（再次强调自己的

称呼）来看看。

②XX，镜子在这边，您看，您

穿这条裙子，真的减龄，别看它

款式极简，颜色单一，胜在蝴蝶

结的巧妙设计，让您典雅又不失

活力，从背面看过去，完全是青

春美少女（结合顾客特点和产品

设计再次赞美）

4.“顾客试穿”—话术参考

营业中工作指导—服务

31

极致01

极致02

极致03

失误01

失误03

失误04

营业中工作指导—其它

【服务极致点】

4.“顾客试穿”

【服务失误点】

失误02

32

4.“顾客试穿”

工作中的运用

多样化推荐

• 品类搭配推荐

• 促销活动推荐

• 家人搭配推荐

• 变换风格、

• 不同场合的搭配推荐

营业中工作指导—服务

33

关键词：“核实、准确、快速”

• 当顾客确定购买商品时，营业

员应立即规范地为顾客开具购

物小票。

• 营业员在开具购物小票前应落

实货源情况，确认商品规格、

数量能满足顾客需要。

服务极致点

①开票时间低于下限；

②替代推荐、连单推荐；

③免费邮寄送货到家

服务失误点

①未核实，库存无货；

②填单错误、不清晰；

③开票信息无确认；

④未指引/指引的收银台无人收款

√

×

5.“开票”

营业中工作指导—服务

★（线下开票，线上开票体现在收银环节）

34

招呼 唱收 唱付 道别

①“询问”中增加“报手机号积分”服务内容

② 本标准“录入时间”与KPI“收银速度”的区分

询问 录入

以真诚的招呼语和

微笑表情向顾客主

动问好

了解顾客有无积分卡；

有卡无卡的提醒帮助；

询问支付方式

双手递拿，向顾客

表明接手的钱款情

况

将交款信息准确、

快速录入收银系统

告知顾客找补钱款情况

微笑、眼神关注顾客

①向顾客道别；

②提醒顾客取货方向；

③提醒顾客参加促销活动

④提醒顾客拿好随身物品

6.“收银”—线下收银台收银

营业中工作指导—服务

35

进入企微 录入商品

信息

查看付款

状态

创建订单 收付款 确认订单

6.“收银”—线上在线及面对面收银

营业中工作指导—服务

“重百小助手玲珑塔”

创建在线或面对

面收银订单

录入商品SAP编

码、单价、数量

顾客通过二维码

付款

员工应在企微“售

后单列表”查看订

单付款成功状态

再次确认订单信息

是否与实际商品信

息相符

36

7.“交付”-营业现场交付

验票 介绍 检查 确认 包装

★（个性）

感谢

各品牌根据品牌/商品特点丰富这3个环节中个性话术内容

营业中工作指导—服务

道别

37

款号

规格

颜色

数量

订单信息核对

员工根据顾客出示的微商城订单，与微商城订单商品

内容、柜台收到的订单信息进行核对，包括：订单商

品/配件/赠品的货号/款号、规格/尺码、颜色、数量；

票据（含“三包”卡、券、顾客所需发票等）的名称、

数量、金额、编码等，确认信息相符。

01

核对无误

经核对无误的，请顾客打开微商城订单并由柜台

员工通过企微中重百小助手或微商城后台进行订

单核销。

02

营业中工作指导—服务

7.“交付”-验票：根据不用收银模式进行操作

★（微商城自提-订单核销后，商品交付与线下流程一致）

线上交易类支付

线上交易包括微商城、直播、视频号等，按照《百

货事业部微商城运营管理手册》第八条“商品配

送”、第三款“商品交付”、第一项“快递”执行。

03

38

交付

介绍商品（非FAB）

① 正确商品知识

② 售后服务

• 15日可反悔退换货

• 出现问题后的处置

③ 特色服务（免费熨烫、

去球、织补……）

④ 采集顾客信息

90本、VIP本

销售环节已介绍，此处可不再介绍

营业中工作指导—服务

7.“交付”-营业现场交付

39

交付

强调:员工与顾客 共同完成；

语言、动作 结合到位

检查

商品

检查

内容

01 • 商品名称 • 规格/款式/花型• 数量准确

• 商品前后、里外无污无损

• 扣子/拉链完好

• 配件/饰品齐全

02

改制前

• 告知改制商品不享受15日退换货

03

改制后

• 重新交付检查• 比量尺寸/试穿

04

营业中工作指导—服务

7.“交付”-营业现场交付

40

服

务

关

键

点

服务极致点：①多样化推荐；②免费邮寄送货到家

服务失误点：未认真核对交款收银单导致错误发货

服务失误点：①未介绍/未完整介绍售后服务承诺

②未采集顾客信息

服务失误点：①未检查，已将商品包装好

②让顾客自己检查

③未感谢

营业中工作指导—服务

7.“交付”-营业现场交付

41

介绍特色服务

介绍促销活动

真诚道别

语

言

动

作

目送顾客

适时送客至柜门/

电/扶梯口

适时送客到车库/车站

8.“道别”

服务极致点：鞠躬道别

营业中工作指导—服务

42

特色

服务

项目

8.“道别”

序号 部门 项目名称 服务楼层

1

品类销售一部

（19个）

美丽亲体验——皮肤护理 1F

2 免费修眉 1F

3 皮肤测试 1F

4 彩妆教学（预约） 1F

5 绳编风韵——佩饰编织 1F

6 金银饰品清洗 1F

7 名表护理--表带清洗 1F

8 活（火）的精彩--ZIPPO护理 1F

9 焕新小白鞋 1F

10 花漾鞋带 1F

11 皮鞋护理 4F

12 皮具护理、皮带打孔 4F

13 手机屏清洁 4F

14 皮衣护理 4F

15 手部护理 1F

16 篮球足球加气站 1F

17 衣护烘干除菌 4F

18 纽扣百宝箱 5F

19 花漾气球 5F

序号 部门 项目名称 服务楼层

20

品类销售二部

（12个）

皮净纤滑、温暖如昨——皮衣护理 3F

21 绽放美丽 呵护如花女人——内衣消毒 3F

22 魅力潮“牛”牛仔裤大咖会——牛仔裤DIY 2F

23 床品试铺 2F

24 床品除螨 2F

25 速干洁镜--手机/镜面清洁 2F

26 “手”护你的美丽时刻--手部护理 3F

27 皮鞋护理 2F

28 皮具护理 2F

29 寻找纽扣（彩扣秀） 3F

30 焕新小白鞋 2F

31 花式编发 2F

挑选适合顾客的项目，适时的二次推介，增加顾客粘性。

营业中工作指导—服务

43

服务极致点：

①准确称呼顾客；

②告知顾客自己的简单易记的昵称；

③能准确说出顾客的尺码、喜欢的颜色

9.“售后”

营业中工作指导—服务

44

导购的一天—营业中

02 商品（指导标准）

45

01

02

03

04

收货上柜

包括新款、旧款的上

柜，上柜前的商品质

量检查

退换货

常规及质量问题退

换货

随机质量检查、调整陈列

发现问题立即下柜；

陈列不定期调整

来货、柜组长复核

检查商品信息，配合收

集商品资质

营业中工作指导—商品

46

01 01

对来货数量，款数，商品标识、外观、价格

等信息进行复核，并签字上报给部门审批。

柜组长复核

检查商品信息：标识、外观、数量、

价格等，含收货单填制。

来货、检查商品信息

营业中工作指导—商品

生产者名称

生产者地址

商品名称

合格证

执行标准

规格

等级

成分含量

安全类别

洗涤说明

47

02 03 营业过程中，各层级人员要随机对上柜商

品进行质量检查，规范填写《商品质量检

查记录》

随机质量检查，调整陈列

营业中工作指导—商品

商品标识、标贴是否齐全，符合法规要求，

规范填写商品价格标签及广宣制品。

收货上柜

（1）一般国产商品有无中文标明品名、厂名、

厂址、有无检验合格证、产品执行标准号；

（2）针纺服装商品是否符合相关标准的要求；

（3）商品标价签上标写的产地是否与商品上

的标识一致，商品名称是否与实际相符；

（4）检查商品外观质量是否正常无异，有无

破损、受污等情况；

（5）销售商品的宣传品（包括广告牌、横幅、

展示牌、宣传资料等）

48

商品退换货

如果消费者购物后因自身的喜好或需求发生了变

化，商场将给予消费者购物反悔的机会，只要符合相

应条件，在15日内消费者均可自主选择退货或换货。

经自检确有质量问题，或疑似有质量问题的商品，

要严格按照公司“质量先行负责制”的有关规定处理。

正确对待商品退换

认真作好上柜前的各项把关工作；保证出售商品

数量准确、质量完好，并实事求是地宣传介绍

“三个为主的原则”

可换可不换的，以换为主；可退可不退的，以退

为主；分不清责任的，以我为主。

商品退换货要件

顾客自购买商品之日起15日内（含15日）。

持有效购物凭证，商品保持原样，无污染、破损、

异味等，附件齐全，不影响再次销售的。

可返悔退换货操作流程

商品检查→开具退货凭证→复查审核→收回商品

→商品退款→礼貌道别

01

02

03

04

营业中工作指导—商品

49

导购的一天—营业中

03 环境（指导标准）

50

细节死角卫生一

① 清洁卫生容易忽略的地方有柜体角落、柜体缝隙、灯具、垃圾桶、广宣

品、收银机、电子设备、LOGO牌、水壶、挂烫机等卫生细节处，保持

整洁干净。

② 垃圾桶的垃圾一旦超过3/2必须立即丢弃；晚间清理垃圾桶后再下班，

做到垃圾不过夜；水壶、水杯每天定期清理水垢。

01

整理间卫生一

① 整理间内商品、物料需堆放整齐，不得影响快速取拿；

② 整理间及门库内不得放置私人衣物、水杯、提包、食物等私人物品；

③ 整理间内空纸箱需打扁后整齐叠放；

02

卖场其它环境卫生一

① 门前三米内均属于专柜清洁维护范围，发现垃圾需及时清理；遇到水渍、

孩童尿液等及时联系保洁员清理（没看到保洁员就由专柜员工快速清洁）；

② 9:40时迎宾时段结束前，员工均不能接收快递；

③ 卖场内只能出现重百云购、电子发票、重百企微等二维码；

④ 每周三晚上集中大清洁；周四早晨迎接清洁大检查；

03

营业中工作指导—环境