龙腾集团4S店客户管理综合解决方案

前言:

龙腾集团，中国航天四院旗下集汽车销售与维修、零配件供应、汽车美容、装饰装潢、

二手车置换、汽车俱乐部及其他汽车增值服务为一体的多元化汽车服务集团企业，公司

定位汽车服务业这一潜力巨大的汽车销售和后服务市场，公司在集团公司产业发展带动

之下，通过收购、兼并、申请新建等兼跨区域的方式，进行多品牌拓展，已成为西部汽

车服务市场的领先者。

航通集团公司，作为中国航天科技旗下集硬件设计、生产（GPS、RFID、无线通信），系

统研发，运营服务于一体的综合性高科技集团公司，是国内乃至全球领先的Telematics

综合服务提供商。

我们拥有一个共同的目标：

开拓汽车服务业这一潜力巨大的市场，使航天技术应用产业的业务不断壮大，

为国内广大车主创造丰富多彩的人车生活增值服务。

为了这一共同目标，在航天集团公司领导的殷切关心和大力支持下

我们走到一起来了共谋汽车后市场。

「龙腾集团4S店客户管理综合解决方案」

一、航通4S店客户管理系统介绍

◇管理系统构成与特点介绍

◇硬件产品介绍

◇车主服务平台介绍

◇4S店服务平台介绍

二、与4S店传统CRM管理模式的差异化价值分析

三、对龙腾集团效益价值分析

四、合作模式建议

1 航通4S店客户管理系统介绍

1.1 4S店客户管理系统——系统构成介绍

4S店服务器云中心 4S店售后客服中心 进

店

客服人员通过航通4S店 服

客户管理平台查看和管理 务

主动服务、按需精准服务

车主电脑\/手机\/PAD屏端 车主通过航通电脑\/手机\/车机

车载屏端 屏端应用查看车辆诊断信息和

4S店服务信息

系统特点 基于实时车况\/里程，三屏一云

主动、按需精准服务，精准营销!

4S店云中心将基盘客户（车主）车辆实时

车况、里程数据、驾驶习惯、车辆故障情

况等信息实时通过平台呈现给4S店客服中

心(客服人员)，4S店客服人员可通过平

台呈现的各种车况和驾驶信息，主动提

供具针对性的服务（如：提醒车辆保养、

告知促销信息、节日祝福等）。

系统特点 4S店车主信息保护，

以4S店云中心为核心，管理车主数据！

为了保障4S店客户信息数据的安全，

避免因合作而导致信息的外流。

4S店可选择由自己建设服务器

对用户信息数据进行保存。

航通云中心只存储由OBD传送的车辆

各项相关数据用于车况统计与分析。

1.1 4S店客户管理系统——产品和服务构成介绍

航通4S店管理平台产品\\服务核心构成

1、硬件产品：

OBD-212G，于通信功能的远程车辆诊断终端产品；

2、车主手机应用平台：

面向个人车主，基于手机移动互联网的OBD远程诊

断应用（UU助手）；

3、车主WEB应用平台

面向个人车主，基于WEB互联网的OBD远程诊断应

用（UUROAD）；

4、4S店客户管理平台：

面向4S店，基于WEB互联网的4S店客户管理平台

（UUROAD）；

1.2 4S店客户管理系统——硬件产品OBD介绍

产品介绍：

OBD-Guard是一个基于OBD-II标准，具有跟踪和远程诊断功能的

智能终端。集GPS全球卫星定位技术、GPRS无线数据分组技术、

蓝牙数据传输技术及智能控制于一体。安装在汽车OBD数据连接

口，与汽车电脑进行通讯，将汽车运行信息通过无线方式传送给

后台服务器，或通过蓝牙传输给车载终端（屏端）。

【产品特点】

◇ 轻型，即插即用；

◇ 适用于遵循OBDII标准协议的所有车辆(J1850-VPW、J1850-PWM、KWP2000、

ISO9141-2、CAN-BUS)；

◇ 内置存储卡，设备存储时间达500小时，服务器无线存储无限制；

◇ 支持通过无线网络和USB两种方式更新用户应用程序；

◇ GPS模块和内置GSM模块，可进行实时监控和远程数据传输。

1.3 4S店客户管理系统——车主手机屏端应用介绍

UU助手 移动互联网时代，

掌上车辆远程诊断APP！

车辆远程诊断助手(UU助手)——智能手机APP应用

UU助手是一款移动屏端的远程OBD汽车诊断软件。

通过移动互联网，用户能快速访问后台汽车数据，

为车主提供远程车辆体检、故障\/警情查询、保养提醒、

安全\/经济驾驶行为分析、行程报告查询等即时在线服务。

1.3 4S店客户管理系统——车主手机屏端应用介绍

主要功能:

1. 爱车资讯移动化：

用户可通过移动互联网访问数据，分账号管理；

2. 车辆体检：

远程数据分析，直观展示车况得分，异常工况数据；

3. 我的消息：

同化故障概念，可查询现存故障、任意时段警情、保养自动

提醒及保养参考项目查询；

4. 驾驶情况：

从安全、经济两方面评估车主驾驶行为，直观显示等级和得

分以及影响行为的驾驶动作；

5. 行程列表：

支持查询任意时段的行程信息，如总里程、油耗、油费、百

公里油耗、碳排放影响等。

1.3 4S店客户管理系统——车主手机屏端应用介绍

主要功能界面

支持IOS和安卓系统

1.4 4S店客户管理系统——车主WEB互联网端应用介绍

UUROAD 网络客户端(www.uuroad.com)

电脑屏端

www.uuroad.com（航天星网车辆综合信息服务平台）

通过gsm模块远程获取车辆行程中的数据，

经过储存和分析，以网页形式展现给车主。

车主从中可以准确的了解车辆行程信息、车辆状态、

车辆发生的警情和故障情况，

并支持车辆实时定位和轨迹回放等功能，

可帮助车主降低用车成本，保护车辆安全，

为爱车一路保驾护航。

1.4 4S店客户管理系统——车主WEB互联网端应用介绍

UUROAD 网络客户端(www.uuroad.com)

电脑屏端

主要功能：

1、远程监控(定位)防盗

2、轨迹回放

3、数据分析：

--行程日志统计分析;

--经济和安全驾驶行为统计分析;

--汽车状态统计分析;

--故障和警情远程诊断分析;

--点火快照数据统计分析;

--车辆油费和保养费用记录;

1.5 4S店客户管理系统——4S店WEB电脑端管理平台介绍

主要功能： 车辆诊断：实时监控，工况记录，故障记录，警情记录，行驶记录等。

车辆服务：保养提醒，保养设置，信息广播；

客户信息：客户管理，车辆管理，设备管理等；

企业管理：企业管理，用户管理，角色管理等。

4S店客户管理平台 车主车辆故障\/警情提醒

主要功能 4S店可根据云中心检测到车主车辆的故障\/警情，通过云平台的

分析，将车主车辆故障信息呈现在4S店管理平台，

客服人员可直观查看并采取相应的主动服务。

通过OBD系统检测到 「航通云中心」将根

来自车辆ECU的故障信

息，把相应的故障代码 据车辆属性把该故障

以及当前车辆状态上传 信息分配到对应的4S

到「航通云中心」 店分中心。

航通云中心 4S店分中心

[可选自建]

4S店服务平台将显示

该车辆故障信息。

服务人员可据此与车主联系或

向对应的车机发送文字信息，

告知车主进店维修保养。

4S店客服中心

4S店客户管理平台 基盘客户保养提醒

主要功能 4S店可根据平台呈现的即时里程和上次进店保养的时间\/里程，

通过平台，可设置对所有客户的保养（里程）提醒，

一旦客户到达保养里程，平台即可提醒客服人员联系客户进行保养。

通过OBD系统 「航通云中心」

收集车主车辆行

驶里程数据，并 将数据分配到对应

上传到「航通云 的4S店分中心。

中心」

航通云中心 4S店分中心

[可选自建]

4S店客服人员可根据该车主

实际行驶里程和上次保养情况

设置保养提醒信息。

客服人员

主动联系客户

预约进店保养

4S店客服中心

4S店客户管理平台 车辆监控（适用于有租赁业务或在维修期有提供车辆给客户暂时代步业务的4S店集团）

主要功能 4S店可通过平台监控4S店租赁出去的车辆或提供给客户的代步车，

随时了解车辆的驾驶情况（故障\/警情\/速度\/车辆位置），

保证4S店出租或外借车辆的安全。

4S店客户管理平台 4S店客户管理

主要功能 4S店可在4S店管理平台内建立客户档案以及随时查看所有或任意

一位基盘客户的车辆行驶情况。

客户建档：

当4S店在售出一台新车或车机时，

4S店通过4S店管理平台建立客户档

案（包括：该客户的车机ID号，SIM

卡号，用户的车辆基本信息等）；

客户车辆车况查询：

可以根据车牌号查询相应的车辆信

息、保养记录、故障记录以及对应

的用户资料及车机资料，了解用户

的车况\/保养情况以及驾驶习惯等基

本信息；

2 与传统CRM管理系统相比差异化价值分析

2.1 与传统4S店CRM管理相比差异化价值——保养提醒

传统的CRM客户关系管理模式

经销商客服人员仅能依靠时间来推测车主下次保养时间。

因每个客户所使用车辆的情况不一样，很多时候，我们认为客户该到保养时间了，但

客户实际行驶里程却远远未到，对客户来说，当他们此时不需要时，他反而认为我们

的提醒动机太商业化，产生反感，而非满意。一而再，再而三，传统的方式反而很容

易导致客户流失。

航通4S店客户管理模式

基于里程的精准保养提醒，通过OBD系统可精准读

取车辆行驶里程，经销商通过平台可监控所有车辆的行驶

里程，哪些客户该到首保、哪些客户已过40000公里该更

换保养火花塞等。在车辆即将到达需要保养的里程时，经

销商即可及时通知车主回店保养，给车主更体贴、更符合

其实际需要的服务。

2.2 与传统4S店CRM管理相比差异化价值——故障提醒

传统的CRM客户关系管理模式

经销商无法实现车辆的远程诊断与故障提醒，只能被动等待车主驾车

回厂进行车辆检测。

航通4S店客户管理模式

系统可通过OBD读取客户车辆故障信息，并将其传输到管理平台内，一目了然，通过系

统经销商可主动出击，增加售后进厂。

通过平台，客服人员可随时了解所有车主的车况（是否发生警情报警）及时提醒车主（提

示或告知其紧急处理建议或回厂维修）。同时，通过系统自动分析汽车油耗功能，当客户

油耗过高时，客服人员亦可及时提醒车主回厂检测。

另外，对龙腾集团来说，在客户（特别是新客户）车辆出现故障或警情时，客服人员可主

动联系客户提供服务，避免客户投诉和不满。

2.3 与传统4S店CRM管理相比差异化价值——车辆救援

传统的CRM客户关系管理模式

当客户车辆出现故障、抛锚、碰撞，打电话给4S店寻求紧急救

援时，传统的CRM管理系统内，无法精确定位车主实时位置并

实施救援，进而影响售后故障\/事故车辆的进厂率。

航通4S店客户管理模式

通过系统，4S店可精确定位故障车辆的实时位置，方便经销商快速提供救援服务。另

外，经销商未来更可通过航通即将推出的OBD碰撞报警功能，及时为车主提供救援服务，

增加售后故障\/事故车辆的进厂率，提高售后产值。

2.4 与传统4S店CRM管理相比差异化价值——保养意识

传统的CRM客户关系管理模式

传统的CRM客户管理模式，更多的是4S店单

向的去维护客户，车主不管是否需要，只能是

被动的去接受4S店的维护。同时，它也无法

提高客户车辆保养意识。另外，一旦客户更改

电话号码,关机或拒访，非常容易导致客户的

流失。

航通4S店客户管理模式

系统包含车主移动手机端应用APP（UU助

手）、车主电脑屏端平台（UURAOD），而

该应用对车主有价值，关系其切身利益，受客

户更换电话号码影响的可能性较低，而且有利

于提高客户本身的保养意识。

2.5 与传统4S店CRM管理相比差异化价值—— 4S店业务扩展

系统适应性

传统的CRM客户关系管理模式

如果我们将业务扩展到租车业务或推出维修保养时提供给车主

临时代步车，传统的4S店CRM管理系统无法适应4S店此业务的

扩展，经销商不能对已租\/已借车辆进行实时的监控。

4S店开拓汽车租赁业务 航通4S店客户管理模式

通过航通4S店管理系统，经销商可实时了解和监控已租\/已借

车辆的实时位置、车况等，保护公司的资产，在客户有不当使

用时，可及时防范于未然。

2.6 与传统4S店CRM管理相比差异化价值—— 4S店业务扩展

系统适应性

传统的CRM客户关系管理模式

当4S店为了培养新客户，增加新客户资源，开拓驾校业务时，

传统的4S店CRM管理系统无法适应4S店此业务的扩展，经销

商不能对车辆（教练车）进行实时的监控。

4S店开拓驾校业务 航通4S店客户管理模式

通过航通4S店管理系统，经销商可实时了解和监控车辆的

实时位置、车况等。

2.7 与传统4S店CRM管理相比差异化价值—— 4S店业务扩展

系统适应性

4S店二手车置换业务 传统的CRM客户关系管理模式

如果我们将业务扩展至二手车交易时，现在的车主在几年后将是我们

二手车置换的目标对象，通过传统的CRM管理系统，经销商无法及

时了解车主实时里程、车况，预判车主更换车辆的时间或可能性，同

时也无法为该二手车评估提供数据支持。

航通4S店客户管理模式

通过航通4S店管理系统，经销商可实时了解和监控车辆的

实时里程、车况等，预判车主更换车辆时间，更可为4S店

二手车置换业务提供强有力的数据支持。

2.8 与传统4S店CRM管理相比差异化价值——其他方面

航通4S店客户管理模式

1、通过航通管理系统，经销商可了解客户的车况，平时驾驶习惯等，可为经销商与保险公

司合作提供强大的数据支持，有利于4S店在与保险公司合作中争取更有利的条件。

2、通过航通管理系统，龙腾集团可实现客户服务集团化管理，如延安丰田车主到西安自驾

游，途中需救援时，西安经销商即可通过平台及时了解客户车况和位置，为该客户提供更

周到的服务。

3、航通4S店客户管理系统可根据经销商的实际需要进行定制式的平台延展，增加项目。例

如经销商可向航通提出定制需求，增加车友俱乐部管理或整合4S店周边业务（如保险、精

品销售、美容、酒店、旅游、餐饮等），实现平台或车友会的商业化。

传统的CRM客户关系管理模式：

因管理系统主导权在厂家，4S店无法实现

3 管理系统对龙腾集团的效益分析

3.1 航通4S店管理系统——效益产生原理(1)介绍

4S客户管理平台 主动服务 精准服务

客户车况\/里程 根据客户车辆实际里程\/车况需要，

一目了然， 提供精准服务提醒、邀约，按需服

务→客户进店维保。

人&车一体化管理

车健康 人满意

客户忠诚 循环消费

车不满意，人肯定不满意，不能快速有效解决车

辆问题，再美的微笑，再体贴的关怀也只能为激

怒顾客而火上添油。

3.2 航通4S店管理系统——效益产生原理(2)介绍

3.3 航通4S店管理系统——效益价值分析

通过OBD(硬件产品和远程诊断应用)的加装，从新车开始就绑定客

户，将其生命周期作为资产进行管理，解决其一生中“用车-养

车-修车”的需要，能为龙腾集团带来汽车全生命周期服务利润。

如果一个客户在30岁时,成为龙腾集团忠诚客户，他的车辆使用寿命约10年，

一生换2次车，介绍约5个朋友到店购车（每次换车价格约十万），正常维

保约2400元，那么该客户从30岁到60岁，

在汽车方面的花费将能为龙腾集团带来的：

1、营业额：

维修保养：2400*10*3＝72000元；

忠诚客户换车：100000*2＝200000元；

介绍朋友购车：100000*5=500000元；

一个忠诚用户对龙腾集团的终身价值约77.2万元。

2、利润：（假如维保按40%的利润率，新车按5%的利润率）

维保利润：72000*40%=2.88万元

新车销售利润：（200000+500000）*5%=3.5万元

一个忠诚客户最大可为龙腾集团带来6.38万元利润。

3.4 航通4S店管理系统——效益价值分析

根据国际研究表明，随着车辆使用年限的不断延

长，客户流失率将呈瀑布式的急速下滑。

然而，根据车辆生命周期来看，越是往后，所流

失客户的售后价值越大。

“巅峰期”（前两年）——汽车状况最佳，只需常规保养；

“微软期” ——需要经常性更换一些部件

“更年期”（四五年后）——出点问题是家常便饭

“暮年期” ——“大病三六九，小病天天有”

在汽车生命周期后半段，每保持一个客户的忠诚，

减少一个客户的流失，将大大的提升4S店的售后

产值。

3.5 航通4S店管理系统——效益价值分析

现在假设我们以上述甲销售中心03年-10年1000客户资源因客户流失而带来的利润流失。

第n 年份 客户保有系数 客户流失率 保有台 售后正常保养营业额（年） 获利（按40%的 利润流失

年 数

（按400元\/次*3次） 利润率）

0 2013年 100% 0% 1000 0 0 0

1 2014年 98.44% 1.56% 984 1181280 472512 7488

2 2015年 93.75% 6.25% 938 1125000 450000 30000

3 2016年 85.93% 14.07% 859 1031160 412464 67536

4 2017年 25.00% 750 900000 360000 120000

5 2018年 75% 39.06% 609 731280 292512 187488

6 2019年 60.94% 56.25% 438 525000 210000 270000

7 2020年 43.75% 76.56% 234 281280 112512 367488

23.44%

该4S店2003年1000位客户到2010年后，在7年的时间内，该销售中心正常

维保(不含汽车大修\\事故车\\店内其他周边消费)的售后利润流失高达105万元

3.6 航通4S店管理系统——效益价值分析

以上这1000位客户所流失的105万利润，其实有很大一部分是因为客户管理和客户

对4S店粘性缺失所致。

通过航通4S店管理系统、OBD终端产品和手机APP应用的加装，

从新车销售开始就绑定了客户，为客户提供有价值的车辆诊断信息、维保信息增值

服务，可大大提升客户对龙腾集团的粘性，进而为龙腾集团有效防止和最大程度上

减少因客户管理不到位而引起的客户流失和利润流失。

3.7 航通4S店管理系统——效益价值分析

其他价值：

1、可通过OBD的加装，还可增加新车的卖点，打造与同城同品牌4S店差异化的

产品服务，促进新车销售；

2、可通过加装OBD进行大型的节油大赛活动，制造市场噱头和口碑；(通过OBD

油耗统计功能，在日常车主正常使用即可举办该类活动,可大大节省4S店传统节油

赛需承担的油费)

3、通过管理系统可增加客户对龙腾集团的满意度，减少客户的投诉，一可形成

良好的口碑，二可在车厂KPI考核中获得更高的评分和奖励

4 合作模式

龙腾集团负责 航通云中心 合作模式

龙腾集团云中心

OBD硬件产品采购销售 龙腾客服中心 航通集团负责

龙腾集团云中心建设

所需的相关硬件设施 平台部署到云服务器

航通承担地图及

数据传输所需的通讯费用 平台部署费用

数据托管费用 提供数据服务

现场培训

龙腾集团客服座席人员

服务专线电话 后期专车协议的破解

航通服务

航通将为本项目成立一个由硬件技术工程师、平台技术工程师、营运服务顾问以及售

后工程师共同组成的项目专案小组，为龙腾集团提供项目前期服务、平台搭建、运营

管理培训与指导、售后服务、技术与方案改进等一系列的服务。

4 寄语

车联网已成为国家重点发展和推动项目，未来车联网服务本地化将是大

势所趋，作为航天集团旗下两大致力于汽车服务领域发展的企业，航通

拥有车联网TSP车载信息运营优势，龙腾集团拥有强大的车联网服务本

地化的优势。

航通与龙腾集团强强联合势必将创造新的辉煌，打造新的业务版图和利

润增长点，为集团公司和投资人创造价值增加回报。