SPECIAL SERVICE MANUAL 佳源酒店 特色服务手册 浙江.嘉兴

温情迎送 01P-06P 07P-11P 冷热毛巾 四季茶饮 佳源食盒 12P-15P 16P-18P 温情呵护 19P-21P 22P-24P 66 馄饨 暖心姜茶 生日惊喜 25P-82P 温情助眠 贴心忱头 怡人香薰 舒心床垫 温情定制 专场布置 上菜秀 温情会议 会议管家 主题茶歇 温情礼遇 积分兑换 下午茶专享 温情出行 车辆畅行 温馨向导 口袋地图

温情迎送 温暖如佳 关怀相随 CHARACTERISTIC SERVICE 01

迎接 看见车辆逐渐停稳时，小跑上迎，为宾客拉 车门、护顶，向宾客表示问候，询问宾客是 MEET 住宿或是用餐 02 若为住宿，询问是否有行李，有行李的宾客 帮助搬运行李，清点后并与宾客确认 住宿宾客引领至前台办理入住手续，并等候 宾客办理完成入住手续后，将行李送至房间 若 用 餐 宾 客 ，将 用 餐 宾 客 引 领 至 电 梯 、护 梯 ， 且告之其餐厅所在楼层，待宾客进入电梯、 梯门关闭后方可离开 电梯门即将打开时，餐厅迎宾：向步出电梯 的宾客表示问候和欢迎“欢迎光临中餐厅” 询问宾客是否有预订，若有预订，了解包厢 名称并引领其前往包厢，直至宾客进入包厢 若 无 预 订 ，询 问 人 数 后 ，即 刻 联 系 预 定 人 员 ， 确 认 可 安 排 的 包 厢 名 称，了 解 宾 客 点 菜 需 求，视实际情况，引领其前往包厢或点菜区

欢送 FAREWELL 餐饮欢送 1、宾客用餐完毕， 2、为 宾 客 按 电 梯 3、后 退 三 步，面 询问去向，将其引 按 钮，电 梯 到 达， 朝电梯，行 30 度 领至电梯口 护梯，请宾客上电 鞠躬礼，礼貌微笑 梯“感 谢 光 临，请 并挥动右手欢送客 大堂外欢送 慢走” 人 1、住 店 宾 客 2、打 开 车 门， 3、待 车 欢送人员 办理完成退房 请宾客上车并 辆 启 动， 根据宾客 手 续 后，清 点 双 手 将 门 关， 礼貌微笑 VIP 等 并帮宾客将行 退 后 三 步，面 并挥动右 级，做 相 李 搬 上 车，并 朝车辆，行 30 手 应安排 请其确认 度鞠躬礼 03

冷热毛巾服务 HOT AND COLD TOWEL SERVICE 办理入住手续的散客（除团队宾客） 在 等 待 期 间，根 据 气 候 时 节，由 大 堂副理送上酒店冷热毛巾 1. 每日准备好一定数量的小毛巾存放在前厅保温毛巾柜内 2 . 托 盘 垫 上 干 净 且 消 毒 过 的 衬 垫 ， 视 宾 客 人 数 准 备 好 相 应 数 量的 冷/热 毛 巾 3. 在客人办理手续时，由大堂副理用毛巾夹递送给客人 4. 等客人擦拭后，无论递还给哪位服务员，都应立即接应 04

四季茶饮服务 FOUR SEASONS TEA SERVICE 酒店大堂设定区域，针对前厅办理入住或退房 宾客，根据气候时节提供 3 个品种免费茶饮服 务 1. 根据季节，前厅早班服务员按照规定将当日提供的三种茶饮进行冲泡 2 . 配 上 相 应 的 绿 植 、 糖 果 和 茶 饮 功 效 说 明 、 纸 杯 等 ， 在 上 午7：30之 前 完 成茶饮台的布置 3. 服务期间关注饮用量，及时补充茶水，整理使用过的纸杯等，保持整洁 4. 晚间 9：00 由中班服务员收拾茶饮台，清洗消毒茶具，归放于保洁箱内 05

佳源小食盒服务 JIAYUAN SMALL FOOD BOX SERVICE 办理入住宾客，在前台完成入住手 续后，由前台接待送上一份“佳源 小 食 盒 ”， 表 示 欢 迎 1. 根据时节，确定小食盒内的食品组合 （ 点 心 、 饮 品 、 小 零 食 或 当 地 特 产 ）， 组合装盒后存放于前厅部 2. 早班前台服务员根据当日散客及网络 预订情况领取相应的数量备用 3. 在客人到店办理入住手续后，前台服 务员递上佳源小食盒，祝客人入住愉 快 06

温情呵护 细微入至 暖心你我 CHARACTERISTIC SERVICE 07

六六馄饨 LIULIU WONTON 馄饨六种食材精心调配；高筋面粉手工擀皮；矿泉水煮制 精选佐料，极具地道江南口味 酒店入住宾客（除团队外）晚上 20：00-22:30 致电房 务中心，均可提供酒店小夜宵“六六馄饨”服务 1 . 在 大 堂 醒 目 处 摆 放 佳 源 小 夜 宵“ 六 六 馄 饨 ”的 宣 传 2.晚上20:00前入住的客人电话至房务中心预约 3.房务中心与宾客确认口味，配送调味料及送餐的时间4）根据与宾客约定的时间， 安排烹煮后随即送入房间，以防馄饨闷糊。 08

暖心姜茶 WARM HEART GINGER TEA 房务中心常备袋装红枣姜茶，关注天气及宾客身体状 况（淋 雨 或 感 冒 等）由 房 务 中 心 及 时 提 供 贴 心 姜 茶， 体现酒店人性化；或是应宾客需求随时提供（尤其女 性宾客特殊时期等） 1.根据天气情况，暴雨、降温等突发天气情况，提前为入住客 人准备好姜茶冲剂 2.清扫房间时，关注到有女性的客房，将姜茶冲剂及温馨提示 卡放置床头柜 3.客人因身体状况有需求的，可至房间冲泡好递送客人 09

生日惊喜服务 BIRTHDAY SURPRISE SERVICE 前厅根据入住宾客客史档案，对入住宾客当天生日的，提供 生日惊喜服务，并配送酒店生日小礼品 1.由前台接待查阅预定信息，或 查看客史档案，对当天入住宾 客的生日筛选 2.由前厅部提前告知房务中心准 备生日惊喜（生日蛋糕由房务 联系餐饮自制或安排采购） 3.晚间提供夜床服务前，与大堂 副理联系确认送礼时间 4.将准备好蛋糕和小礼物放置托 盘上（蛋糕做防尘） 5.确认宾客是否在房间，联系大 副，送礼至宾客房间 6.宾客不在房间，将蛋糕、礼物 以及贺卡放置房内 10

暖心擦鞋 WARM HEART SHOES 宾 客 入 住 外 出 时，有 鞋 子 放 置 在 外，客 房 服 务 将 根 据 不 同 鞋 子 材 质 主 动 提 供 擦 鞋 服 务， 并在客房留存温馨留言告知 1.客房放置擦鞋服务的温馨提示 2.房务中心接受宾客需求，根据需求完成擦鞋服 务，或 发 现 宾 客 皮 鞋 较 脏 时 ， 主 动 提 供 擦 鞋 服 务 11

温情助眠 枕过四季 好梦相伴 CHARACTERISTIC SERVICE 12

贴心枕头服务 INTIMATE PILLOW SERVICE 客房准备 6 种材质及类型 1.客房放有枕头实物小样共客人需求及喜好选择 （如乳胶、荞麦、羽绒等） 枕头实物小样，并设计各 2.在为宾客开夜床时关注枕头小样盒，并准备好 类 枕 头 功 能 效 用 的 单 页， 相应枕头 方便宾客自由选择舒心枕 头，满足不同宾客需求 3.宾客也可致电房务中心告知需要的枕头，根据 需求，服务员将客人选择的枕头送至客房 4.在客人确认枕头后为客人套上枕套 5.离房时，道晚安语 13

怡人香薰 PLEASANT FRAGRANCE 晚间时段，对入住宾客（除团队、协议宾客） 提供 VIP 夜床服务，安排个性化布置，配置 香薰助眠 1. 在工作间将香薰用具配备齐全：检查水量、精油量、能否正常开 启使用 2. 宾客在房间：经宾客同意后进入房间，将香薰放置床头柜，并告 知宾客使用方法 3. 宾客不在房间：将香薰放置床头柜，并留言告知使用方法 14

舒心床垫 COMFORTABLE MATTRESS 定 制 乳 胶 床 垫，遵 循 人 体 工 程 学 理 念， 打造“0”压力睡眠 所有房间均为定制的乳胶床垫，遵循人体工程学理 念，打造“0”压力睡眠。 15

温情定制 独一无二 赏心悦目 CHARACTERISTIC SERVICE 16

专场布置 SPECIAL ARRANGEMENT 对生日会、宝宝宴等现场布置 与特色个性化摆台 1.提前确认宾客用餐性质，并进行主题布置 2.中餐厅包厢、雅悦西餐厅、宴会厅均可提供个 性化布置 3.布置内容主要体现在椅背花、餐巾布、桌布、 气球、茶歇台、主题造景等 17

上菜秀 SERVING SHOW 根据宾客的需求，婚宴或重要 晚 宴，提 前 与 酒 店 餐 饮 部 预 约，由 身 着 主 题 服 饰 的 服 务 员，表演上菜真人秀，烘托宴 会的隆重与气派 1.将菜单中最能凸显晚宴仪式感的菜肴由厨房加以装饰点缀，提升 美感 2.根据晚宴桌数安排相应服务人员，着与晚宴相匹配的风格服饰 3.服务人员在晚宴入口列队后，进入晚宴场地，先服务主桌，而后 从前往后依次散开 4.完成上菜服务的人员站于餐桌一侧，待全部人员将菜上好后，再 列队退场 18

温情会议 想你所想 及您所需 CHARACTERISTIC SERVICE 19

会议管家 MEETING MANAGER 会议期间酒店提供专人管家服务，从就餐、 住宿、会议等各环节协调处理突发事件及紧 急事件，提前对会场所有设施及摆放跟进与 验证，确保会议高质量进行 1. 信息对接、会场布置 ①根据 EO 单信息做好会场布置，在布置的同时再次与、接待销售核对、确认信息（会议时间 布置要求 人数台型 服 务 要 求 茶歇要求等），确定会 议 会 长 2. 会议前期 ①实行会长负责制，负责对用餐、会议、茶歇等各节点工作整体安排及协调，现场管控跟进 ②提前 1.5 小时，会长进行 3 分钟列会安排，检查会场卫生、布置、电子设备及茶水准备 ③会前半小时打开照明灯、通道门及空调（空调温度设置冬季 20-22 度，夏季设置 (24-26 度），先开 22 度，与会人员进入， 会议开始前调至 26 度 ④根据会议的路线，从电梯口开始到会议室内设定迎宾岗点，管理人员进行走动补位引领 ⑤会场内服务员为提前到场入座的宾客、提供茶水服务 3. 会议期间 ①在会议开始前 10 分钟、所有茶水统一倒好（有客人爱好档案的按其爱好准备） ② 茶 水 服务人员，需统一标准、统一 姿 势 ，同 进 同 出 ，做好 茶 水 服 务 。（ 右 手 拿 壶 柄 、左 手 托 壶 底 ，双 排 同 时 进 入 场 地 ， 倒茶以左进 / 右退的方式，拿茶杯需左手无名指及小指夹起杯盖；中指、食指、拇指扣住杯柄进行倒茶，不可将杯 盖直接放在会议桌上） ③茶水以八分满、为标准，不宜过满 , 轻拿轻放 , 不宜制造声响 ; 会议加水时间为 15-20 分钟加水一次，直至会议 结束（如有特殊情况，按实际情况调整 ) ④ 会 议 过程中，关注会场动态（ 音响 话 筒 空调 温 度 等 ） , 若 有 客 人 提 出 要 求 ，因 第 一 时 间 给 予 答 复 ，若 不 能 、及 时 解 决 ， 服务员应该立即向会长汇报，尽快给予答复 4. 茶歇服务 / 会场休息 ① 根 据 中场休息时间，会议服务 人 员 需 简 单 的 进 行 会 场 整 理 （ 纸 笔 补 进 、茶 杯 更 换 、厅 内 卫 生 、灯 光 管 控 等 ） ② 茶 歇 服务（摇铃），茶歇开始前 15 分 钟 3 名 待 岗 服 务 , 开 始 后 服 务 员 整 理 茶 歇 物 品 ， 托 盘 式 走 动 处 理 客 用 垃 圾 , PA 阿姨公区卫生随时跟进 ③中场休息前 5 分钟，服务员进行摇铃服务，提醒宾客会议即将开始 ④茶歇结束后整理卫生，所有物品回收 ⑤会议继续，服务员再次进行茶水服务，每隔 15 分钟加一次水，直至会议结束。 5. 会议结束 ①会场服务员通过观察，提前通知相应人员到定点岗位指引送客 ②会议结束，首先检查会场内有无宾客遗留物品及酒店会务用品，将借给宾客物品的收回 ③关灯和空调，桌面垃圾即时清理，完好物品及时回收并整理好（如 : 未打开的矿泉水、未使用过的纸笔等回收） ④根据客情确定下一场会议的台型进行换台型或拆台 ⑤清理地面卫生，安排 PA 做地面吸尘（包括地毯局部除渍） 20

主题茶歇 THEME TEA BREAK 结合会议类型，酒店推出具有特色风格的主题茶歇 布置及摆台，从茶歇造型、用具及格局等方面突破 常规，提升会议档次 1.按照会议主办方的要求或者会议的主题，确定茶歇的主题 2.根据确定的主题，由餐饮设计茶歇造型，配置的点心水果品种、用具 及点缀的装饰物、背景烘托等 3.茶歇准备完毕，服务员穿着与之相融合的服装，扮演主题故事里的角 色，介绍点心、服务客人 4.将客人一起带入，去体验沉浸式的场景故事，让客人留下深刻记忆 21

温情礼遇 相待以礼 尽显尊贵 CHARACTERISTIC SERVICE 22

积分兑换 POINTS EXCHANGE 加 入 佳 源 酒 店 会 员，消 费 积 分可兑换佳源 e 购商场内的 实物 1.客人可在任何一家佳源旗 下所属的酒店加入会员 2.会员在佳源各酒店的每一笔 线上消费都将累计积分 3.会员可在佳源e购商城兑换 自己喜好商品 23

下午茶专享 AFTERNOON TEA ONLY 入住酒店期间凭房卡可 1.入住酒店行政楼层客人在办理入住手续时，前台 在大堂吧免费享受一次 服务员将行政礼遇的小卡递给客人并作简单告知 2 人 份 的 下 午 茶 套 餐， 套餐外消费可享受 8 折 2.客人在住店期间可以凭房卡前往大堂吧免费享受 优惠 一次2人份的下午茶套餐 3.住店期间，在大堂吧的其他消费可享受8折优惠 24

温情出行 心随你动 一路同行 CHARACTERISTIC SERVICE 25

车辆畅行 SMOOTH TRAFFIC 每位宾客在办理入住手续时，前台将宾客车辆信息直 接输入酒店车辆道闸系统，设定宾客入住期间，可自 由出入酒店停车场 1.在客人办理入住时，前台服务员主动询问客人是否有驾车，若有，请客人 书写其车辆牌照号码 2.告知客人，酒店有车辆畅行服务，在住店期间可以多次免费进出停车场 3.将客人的的车辆信息输入酒店车辆道闸系统 26

温馨向导 WARM GUIDE 宾客办理入住时，前厅员工提示关注酒店公众号，回复“地 图 ”， 可 获 得 电 子 地 图 ； 电 子 地 图 包 括 当 地 旅 游 景 点 、 特 色 、 交通路线。 1.在酒店公众号中链接所属地旅游地图 2.在客人办理入住登记时，前台员工可以请客人关注酒店公众号 3.建议非本地客人在公众号输入关键词“地图”，便可获得一电子地图，了 解酒店周边旅游景点、特色饮食、购物中心、交通路线等，给客人带来方便 27

租借服务 RENTAL SERVICES 客房部房务中心备有 22 种出游和生活用品，餐饮宴会组备有 12 种会议办公用品，前厅备有 6 种出行用品，供宾客租借， 为出游与会务的人员解除后顾之忧。 【会议】 【客房】 胶水 起订器 水笔 白板笔 电池（5号、7号） 花露水 计算器 接线板 鞋油（无色/黑色） 隐形眼镜护理液 凤尾夹 包装绳 指甲钳 封箱带 订书机 封箱带 多功能数据线 防滑拖鞋 透明胶带 印泥 转换插座 创可贴 充电器 风油精 【前厅】 剪刀 冰袋 餐具（匙、叉） 酒精棉 晕车贴或晕车药 老花镜 婴儿床 应急包 防晒霜 充电宝 护手霜 雨伞 28