居家养老上门服务操作手册

张家港市华夏乐龄服务中心

二零二零年一月

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前 言

为了满足老年人多样化、专业化的居家养老服务需求，规范本机

构的居家养老上门服务与管理，提高为老服务水平，特制订本操作手

册。本手册服务项目涵盖生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、

精神慰藉等，以上门服务为主要形式。

本操作手册由张家港市华夏乐龄服务中心制作。

本操作手册协助单位：张家港市亲情（虚拟）养老院。

一、人文关怀类服务流程

（1）、精神慰藉服务：上门慰问老人，关注老人的精神动态，适当

增加娱乐类内容，帮助老人舒缓情绪，释放心情，快乐生活。

（2）、读书读报：回应老人的文化需求，为老人提供读书读报服务，

适时了解时事要闻等，具体内容以老人感兴趣或需求为准。

（3）、谈话聊天：陪老人谈心说话，语言轻缓，缓解老人心里的孤

单或舒缓心情。

服务形式：上门探访、电话慰问。

服务人员资质：持有养老护理员资格证人员。

机构根据实际需要，可提供上门探访、谈话、电话慰问等形式开

展此类服务，服务结束后，机构可采用上门回访、电话回访形式密切

注意老人的心理变化。

服务流程：

照片：

上门探访

拨打电话

关怀问候 谈话聊天 结束谈话

二、生活照料类服务流程

（1）代买代购服务流程

1、按老人要求购买物品。

2、购买物品需保留发票明细。

服务流程：

照片：

了解需求

拨打电话

购买物品 保留发票 结束服务

详解：

项目 代买代购

目的 帮助老人外出购买物品，方便老人的日常生活

评估 观察周边环境以及老人身体状况，评估是否适合此项目

注意事项 按老人要求购买所需物品。

服务前

了解需求

阿婆，您需不需要我帮你买什么东西？（征得老人同意后）那我

去准备一下。

护理员准备

物品准备：交通工具、钱。

直接拿手机进行人脸识别，确认服务对象名字，即可开始服务。

服务中

1. 阿婆，东西我都准备好了，我走之前再和你确认一下，你给我 XX 钱，需要

购买 XX 物品，没问题，我现在就出去帮你买东西了。

2. 到达商店找到老人所需的物品，购买，开取小票。

3. 阿婆，帮你买好了。你看一下，这是你需要的东西，这是购物小票，一共花

了 XX 钱，还剩 XX 钱，你核对一下。

服务结束 服务完成后下拉框选择代买代购即可。

（2）代缴水电、燃气、电话、手机等费用服务流程

1、按老人要求缴费。

2、缴费需保留发票明细。

服务流程：

照片：

了解需求

拨打电话

缴费 保留发票 结束服务

详解：

项目 代缴水电、燃气、电话、手机等费用

目的 帮助老人缴费，方便老人的日常生活

评估 观察周边环境以及老人身体状况，评估是否适合此项目

注意事项 按老人要求缴费。

服务前

了解需求

阿公，您需不需要我帮你缴费吗？（征得老人同意后）那我去

准备一下。

护理员准备

物品准备：手机即可。

直接拿手机进行人脸识别，确认服务对象名字，即可开始服务。

服务中

1. 阿公，我再和你确认一下，你给我 XX 钱，需要缴纳 XX 费，你看啊有问

题，没问题的话，我现在就帮你缴费。

2. 点开手机支付宝/微信开始缴费。

3. 阿公，帮你交好费用了。你看一下，这是你需要的缴费的，这是缴费明

细，一共缴了 XX 钱，你核对一下。

服务结束 服务完成后下拉框选择代缴水电、燃气、电话、手机等费用即可。

（3）烧菜、做饭服务流程

1、根据老人口味烹饪。

2、注意饮食安全搭配。

服务流程：

照片：

了解需求

拨打电话

服务准备 整理厨

具、清洁

厨房

结束服务

详解：

项目 烧菜做饭

目的 帮助老人烧菜做饭，方便老人的日常生活

评估 观察周边环境以及老人身体状况，评估是否适合此项目

注意事项 根据老人的身体状况烧菜，注意老人的饮食安全。

服务前

了解需求

阿婆，我帮你烧个菜，好不好？（征得老人同意后）那

我去准备一下。

护理员准备

衣着整洁，洗净双手，去除手上首饰。

物品准备：厨房用具、食材。

直接拿手机进行人脸识别，确认服务对象名字，即可开

始服务。

服务中

1.阿婆，喜欢吃什么口味的额？有没有什么不能吃的？

2. 现有的食材以及老人身体状况，根据老人喜好做出相应的饭菜，

准备就绪，让老人用餐。

3.将厨房用具清洗干净，物品归还原处。

服务结束 服务完成后下拉框选择烧菜、做饭即可。

（4）翻身、擦身服务流程

2、服务特别要注意室温跟水温的掌控，以防老人受凉。

3、服务中要注意力度，时刻关注老人的舒适度。

服务流程：

照片：

洗手、消毒 服务准备 了解需求

更换衣物 上身、下肢擦拭 脸部颈部擦拭

恢复体位 整理物品

打扫卫生 结束服务

详解：

项目 翻身擦身

目的 帮助老人擦身，并协助老人翻身，促进血液循环，维持皮肤清洁

评估 观察周边环境以及老人身体状况，评估是否适合此项目

注意事

项

水温适宜，以防烫伤，动作轻柔。

服务前

了解需求

阿婆，我帮你擦擦身上，好不好？（征得老人同意后）那

我去准备一下。

护理员准备

衣着整洁，洗净双手，去除手上首饰。

帮助老人躺平

物品准备：盆、毛巾、温水（39-40℃）、水壶、干净衣物

等，

先询问老人放在那里。

直接拿手机刷户主的服务卡，服务类型下拉框选择翻身擦

身，

服务对象下拉框选择名字，选择完毕点击开始服务。

服务中

1. 洗脸及颈部

2. 洗上身：脱上衣，擦洗上肢、胸腹、背，擦洗完毕穿干净上衣

3. 洗下肢：脱裤，先近侧后对侧擦洗

4. 换水、盆及毛巾，擦洗会阴，穿干净裤子

5. 整理物品，地上如有水渍用拖把拖干

服务结

束

直接拿手机刷服务卡，点击结束服务，点击历史工单查询刷卡内容是否

正确。

（5）上门理发服务流程

1.洗发过程中观察并询问老人有无不适，及时调整操作方法。

2.注意水温变化，及时擦干头发，防止老人受凉。

3.洗发操作要轻快，减少老人的不适和疲劳。

服务流程：

照片：

洗手、消毒 服务前准备 了解需求

擦拭头发

头部清洗 取舒适体位

修剪头发 整理物品

打扫卫生 结束服务

详解：

项目 上门理发

目的 帮助老人清洗、修剪头发。

评估 观察周边环境以及老人身体状况，评估是否适合此项目

注意事项 水温适宜，以防烫伤，动作轻柔，根据老人需求，修剪发型。

服务前

了解需求

阿婆，我帮你理发（洗发），好不好？（征得老人同意后）

那我去准备一下。

护理员准备

衣着整洁，洗净双手，去除手上首饰。

帮助老人取坐位（特殊老人可以取卧位）

物品准备：热水、水壶、脸盆、洗发液、梳子、吹风机、

理发剪刀、电动推、理发围布等（脸盆、毛巾等先询问老

人放在哪里）。

直接拿手机进行人脸识别，确认服务对象名字，即可开始

服务。

服务中

1． 护理员为老人围上围布，将其整理好，接下来围放毛巾。

2． 将温水倒入脸盆，用手腕内侧试水温，用毛巾将老人头发浸湿，

将选择好的洗发水放置于手掌中，然后放于老人头发表面，以头部中

心点为基点，沿边缘顺序抓洗，

3． 在洗的过程中，询问老人有无不适，根据老人要求，及时调整操

作方法

4． 揉搓完毕后，用毛巾浸湿热水，清洗头发，洗净后应先让老人坐

稳，用干毛巾包裹头发由发根边捏边退向发梢，擦干头发。

5. 将一条全干毛巾轻放于老人肩上，站到老人侧前方，吹风机风嘴斜

向后送风，将老人头发吹干、梳顺。

剪发：

1．为老人围上围布，询问老人对发型的要求。

2．根据老人的要求，修剪头发。

3．修剪完成，询问老人是否满意， 满意后为老人取下围布毛巾，扶

好老人起身后，将物品放回原处，将地面清理干净。

服务结束 服务完成后下拉框选择上门理发即可。

（6）剃须（修面）服务流程

1.剃须时用毛巾热敷软化胡须。

2.注意用力适宜，防止损伤皮肤。

服务流程：

照片：

洗手、消毒 服务前准备 了解需求

软化胡须 打湿毛巾热

敷

取舒适体位

按顺序剃须 整理物品

打扫卫生 结束服务

详解：

项目 剃须（修面）

目的 干净整洁，让老人感到舒适

评估 观察周边环境以及老人身体状况，评估是否适合此项目

注意事项 水温适宜，以防烫伤，动作轻柔。

服务前

了解需求

阿公，我帮你剃须，好不好？（征得老人同意后）那我去

准备一下。

护理员准备

衣着整洁，洗净双手，去除手上首饰。

帮助老人取坐位

物品准备：毛巾、温水（39-40℃）、脸盆、剃须刀。（脸

盆毛巾等先询问老人放在哪里）

直接拿手机进行人脸识别，确认服务对象名字，即可开始

服务。

服务中

1. 阿公，东西我都准备好了，我开始帮你剃须吧。 将温水倒入脸盆，

护理员用自己的手试水温，把毛巾放水里浸泡。

2. 将脸盆里的毛巾挤干，热敷在老人胡子上大约 2-3 分钟后拿下毛

巾，准备剃须修面。

3. 阿公，帮你修好了。整理用物，归还原处，如有水渍，用拖把拖

干。

服务结束 服务完成后下拉框选择剃须（修面）即可。